资源描述
VIP卡活跃品牌用于分析消费趋势用于锁定不良内购VIP到店率VIP到店率与VIP交易率VIP到店率增减趋势VIP卡到店楼层或流动路线VIP投诉档案及分析报告建立VIP投诉快速通道和退货通道分析VIP投诉方向(收银、服务态度、设施等）分析退货品牌VIP满意度小结建立庞大的VIP数据库深度挖掘VIP数据给我们透露的信息我们常常使用的工具：决策树、RFM我们对VIP的分析顾客管理的要素顾客信息收集顾客的深入分析顾客关怀吸引顾客再次购买增加顾客的购买额度防止顾客流失顾客服务分类营销顾客生命周期管理22种提升价值的服务顾客关怀顾客沟通顾客关怀增值服务（在满意度的课程中我们着重讲述）顾客沟通技术的发展电子邮件网页电话短信息电视门店销售 全方位营销信息技术提供更多与顾客互动的手段紧密联系顾客增加同顾客的接触点增加非购物接触点与网络和呼叫中心结合的CRM系统卡号卡类型姓名积分余额A券B券E券IBM 4680发券记录结算分摊发券系统结算单消费记录顾客会员服务部98888呼叫中心统一的方便的顾客联系手段会员信息服务：积分查询/券查询/余额查询促销信息服务：促销活动信息商场信息服务：布局/分类送货信息服务；送货查询维修信息服务：商品的维修情况投诉信息登记：顾客对商品和服务的投诉顾客建议登记：顾客对改进工作的建议手机短信平台移动中的顾客联系手段会员信息服务：积分查询/券查询/余额查询促销信息服务：促销活动信息群发送货信息服务；送货情况发送维修信息服务：商品的维修情况发送分类促销信息：特定类型顾客的信息顾客建议登记：顾客对改进工作的建议互联网信息服务网上公共信息服务商品品类信息商店布局信息商店品牌信息促销商品信息促销活动信息重点品牌推介会员公告网上信息服务顾客信息服务顾客积分查询顾客消费查询返利情况查询库存赠券查询按月分类购买金额查询分月消费累计查询送货情况查询维修情况查询顾客关怀管理顾客互动管理顾客促销信息群发顾客生日祝贺顾客节日祝贺网上顾客调查顾客缺货登记顾客商品质量投诉顾客服务质量投诉顾客建议登记顾客管理的要素顾客信息收集顾客的深入分析顾客关怀吸引顾客再次购买增加顾客的购买额度防止顾客流失顾客服务分类营销顾客生命周期管理22种提升价值的服务时间收入利润损失销售商品或服务客户关系结束认知 更少损失更加有效的认知利润 更多的利润更加多的销售额更加有效的认知 MORE PROFIT利润甚至更多利润更长的客户关系更加多的销售额客户生命周期价值理论顾客生命周期管理顾客生命周期管理新顾客（办卡时间在1个月内）冻结的顾客（办卡时间在6个月不持续购物）-区域职业销售等属性发展期顾客（办卡时间在6个月并且有继续销售）-区域职业收入等属性成熟顾客活动度减弱的顾客流失顾客分析（本月无销售个月无销售个月无销售年无销售）按顾客属性分析，检查容易流失的顾客和流失原因顾客生命周期管理当前顾客的库存顾客增加顾客流失顾客购买的商店具有一定的稳定性大部分顾客固定在某几家商店购物会员总数会员消费占比会员净增加数会员消费额建立顾客是资产的概念及时发现顾客流失购买金额下降购买次数下降一定时间未来店退货次数频繁的顾客投诉频繁的顾客不领取回报的顾客怎样留住vip?留住：Vip荣尊服务VIP的实惠VIP顾客满意度顾客关怀节日问候贺卡节日问候短信生日问候子女生日礼品提供促销信息会员活动组织顾客回报顾客的需求：1.得到尊重和特殊的地位（心理优势/情感收获）2.得到具体的物质回报(物质收获）满足顾客尊重需求会员购物专场会员专用快速收款通道会员专用场所（休息室、洗手间、侯车室、停车位、专用客服电话）会员优先办理业务特别信用消费专人陪同购买会员特价商品或专供商品金钱诚可贵，尊重价更高满足顾客经济回报欲望以消费积分计算回报礼品回报礼卷回报特价购买商品回报提供特殊服务（旅游、体检、运动）基本会员购买折扣建立面向VIP顾客的营销模式积分礼品回报积分礼券回报购物折扣或赠送礼券重点会员专项活动会员专场和专供特价商品金卡会员结帐快速通道定向专门回报定向广告营销最大限度满足顾客的物质需求和心理尊重需求小结顾客关怀留住您的VIP顾客VIP管理的核心内容CRM管理VIP行销活动的组织团购或储值卡的销售客服分析报表VIP营销确定目标顾客群分析活动执行 活动评估活动计划步骤1：分析分析n决策树分析法（设定的分类条件）n顾客生命周期分析（新顾客正常流失）nABC 分析（按贡献度分类）n聚类分析（识别和组合顾客群）n交叉销售分析（客户购买的商品组合）n加权评分分析（多项指标的分析）步骤2：确定目标顾客群确定目标顾客群顾客特性：收入、家庭情况、性别,.消费特征总消费、促销商品 X确定目标顾客群步骤3：活动计划0,000,501,001,502,002,50555552541542512432421预测购物率%数据分析目标顾客群 活动方案分析及进一步优化活动计划步骤4：活动执行活动执行顾客忠诚计划执行电话/短信销售人员报纸/网络邮件活动执行多渠道、互动沟通步骤5：活动评估 n 对活动响应的顾客比率n 顾客平均消费n 顾客购物频次n 顾客贡献利润 n 顾客利润分析 n 新顾客率活动评估顾客分析系统顾客基本属性分类顾客分组（年龄性别职业/收入/文化程度所在地区持卡时间）顾客雷达会员人数/消费额会员结构/喜爱品牌北东西南10公里5公里顾客分析系统顾客基本属性分类顾客分组（年龄性别职业/收入/文化程度所在地区持卡时间）顾客雷达会员人数/消费额会员结构/喜爱品牌男女工人农民教师学生与圆心距离：年龄403035岁男工人20岁女学生某百货公司VIP顾客构成顾客价值分类优质顾客筛选（按积分按销售额提取按顾客年龄性别职业分析优质顾客的来源和构成情况，支持顾客开发）无效顾客筛选（积分、销售额、来店次数）顾客价值分级（来店次数/销售额/积分）顾客行为分析各类顾客购物时间分析（间隔周次数分布月次数分布变化趋势）各类顾客购物金额分析（最大最小周平均月平均年度累计变化趋势）各类顾客购物时间点分析（周周日上午下午晚上促销时间选择）各类顾客购物品类分析（总额品类分布各月品类分布周分布）各类顾客购物品牌分析（总额品牌分布各月品牌分布）各类顾客购物价格带分析（不同大类商品的平均价，最大最小价格）各类顾客购物篮组成分析（交叉购物）顾客分类营销效果营销活动前后指标对比月来店次数/活动期来店次数月购买金额/活动期购买金额每次购买金额/活动期单次购买额
展开阅读全文