1、知识与知识管理

知识管理知识管理 第一周第一周 杜娟杜娟教学计划教学计划Week 1:知识知识与知识与知识管理的基本理论管理的基本理论及其发展及其发展 (4 hours)知识的概念及分类知识管理的概念及相关理论Week 2:知识管理的知识管理的战略战略 (4 hours)经典知识管理的理论介绍知识管理的案例Week 3:知识的产生知识的产生(4 hours)Week4:知识的存储加工与访问知识的存储加工与访问（4hours）Week5:知识的共享与转移（知识的共享与转移（4hours）Week6:知识管理与业务流程的结合知识管理与业务流程的结合项目介绍Week 7:面向业务流程的知识交流与协作面向业务流程的知识交流与协作方法方法(4 hours)System ModelStoryboard Week 8：业务流程描述的工具与方法：业务流程描述的工具与方法(4 hours)BAM模型与ESN模型Information ArchitectureBusiness Architecture小组项目讨论与完善Week 9:面向业务流程的知识创造面向业务流程的知识创造平台平台(4 hours)协同技术（blogs,wikis,groupware and collaborative virtual environments）云计算与物联网技术社交媒体；基于位置的服务Week 10:Review and presentation 评估评估 出勤与课堂表现情况 10%自学 10%个人项目 10%小组任务 20%按照指定要求完成讨论 考试 50%第一章第一章 知识管理的基本理论及其发展知识管理的基本理论及其发展 知识管理的背景知识管理的背景 现代企业的发展趋势是向知识型企业转变。知识型企业现代企业的发展趋势是向知识型企业转变。知识型企业中，知识是企业的重要财富，知识型员工在企业中占大中，知识是企业的重要财富，知识型员工在企业中占大多数，企业产品和服务的价值很大程度上体现在知识上，多数，企业产品和服务的价值很大程度上体现在知识上，知识成为了产品创新和帮助客户创造价值的源泉。知识成为了产品创新和帮助客户创造价值的源泉。未来的工作环境未来的工作环境 知识管理的推动力知识管理的推动力 知识管理与企业竞争优势知识管理与企业竞争优势未来知识型企业的工作环境具有以下特征：未来的工作环境未来的工作环境（1）生产要素的知识化（2）知识型员工的增加（3）知识密集型行业和产业（4）网络化和虚拟化组织（5）知识型产品（6）可重复利用的信息和知识（7）新技术（8）新市场（9）新视角知识经济时代的要求：向知知识经济时代的要求：向知识资源的转变识资源的转变 彼得.德鲁克说：“20世纪的企业，最有价值的资产是生产设备；21世纪的组织，最有价值的资产将是组织内的知识工作者和他们的生产力。”在这个动态变化的世界里，知识已经成为企业竞争的基本要素，也是企业在竞争中获得成功的决定因素。我们只有基于知识，不断地创新和求变，才能开创契机，走上可持续的成功之路。惠普公司的传播知识的信条就是“知识即是货币”，它认为21世纪的成功企业将是那些知道如何获取、储存并利用员工知识的公司。知识经济时代的要求：向知知识经济时代的要求：向知识行业转变识行业转变 知识行业已经成为世界经济的主导产业。过去的经济法则被打破了，商品的价值取决于内含的知识价值，而不只是原有的实体价值。企业也将从原本生产实体产品的经济，转向知识生产和运用的经济。业务模式的杠杆率更高 微软公司自80年创建以来用16年的时间超过美国最大的公司通用汽车 HP、思科公司用不到30年的时间走到了世界500强知识经济时代的要求：向知知识经济时代的要求：向知识管理转变识管理转变 知识已经成为最核心的生产要素，而企业也要实现知识转型。如何善用知识，而又如何成功转型？这是两个需要回答的问题。答案就是企业需要从传统的职能管理、资源管理向知识管理转变。知识管理能够最大限度地积蓄和组织企业的智力资源，能够为知识工作者提供直接的知识支持，能够促进企业形成知识持续创新机制。我们可以将推动知识管理的产生和发展的因素分为两类，即外部推动因素和内部推动因素知识管理的推动力知识管理的推动力1.外部推动力外部推动力（1）企业间竞争的加剧（2）经济全球化及国际竞争（3）日益成熟的客户（4）更短的产品生命周期（5）更有力的竞争对手（6）更先进的供应商 我们可以将推动知识管理的产生和发展的因素分为两类，即外部推动因素和内部推动因素知识管理的推动力知识管理的推动力2.内部推动力内部推动力（1）企业效率的瓶颈（2）不断提高的技术能力（3）对人类认知功能的认识进一步加深（4）知识交流的需要知识管理与企业竞争优势知识管理与企业竞争优势评价竞争优势的标准主要有创新能力、难以模仿性、可持续性和学习能力四个方面。知识管理的理论知识管理的理论什么是知识？什么是知识？知识是人们在认识世界、改造世界中所获得的认知认知，包括积累经验的综合。知识管理权威专家Thomas H.Davenport认为：知识是一种知识是一种流动性质流动性质的综合体，其中包括的综合体，其中包括结构化的经验、价值以及经过文字化的信息，结构化的经验、价值以及经过文字化的信息，也包含专家的独特意见以及为新经验做评估、也包含专家的独特意见以及为新经验做评估、整合与提供信息架构等。整合与提供信息架构等。知识的特性知识的特性知识的特性：共享性。知识与物质、能量不同，具有非消耗性非消耗性，通过互动可以增加知识。隐含性。知识是作为认识主体的人知道和了解的事情，对于知识的理解是个人的、特殊的、难以充分交流的个人的、特殊的、难以充分交流的。增值性。知识在生产、传播和使用过程中有不断被丰富、被丰富、被充实的可能性被充实的可能性，知识的增值作用远远大于传统资本。资源性。知识与物质和能量构成人类社会的三大要素知识与物质和能量构成人类社会的三大要素。如今知识在经济发展中所占的比重与创造的价值呈上升趋势。20世纪初，科技进步对经济增长的贡献为5%-20%，到90年代，为70%-80%。数据、信息和知识数据、信息和知识数据、信息和知识数据、信息和知识数据、信息和知识数据、信息和知识 数据是离散的客观事实，与事件相关。信息是有具体含义的，数据产生源加上一定意义以后就变成了信息。信息知识，人们通过体验、解释和沟通等方式对信息进行积累和加工，才能得到知识 （p8信息与知识的比较）只有知识才能直接用于决策和行动数据、信息和知识数据、信息和知识李昌钰现在是美国康涅狄格州科学咨询中心的名誉主席（Chief Emeritus for Scientific Services），并且是纽黑文大学法医学的全职教授。他还协助该大学设立了“李昌钰法医学研究所”。在此之前，他曾担任康涅狄格州公共安全委员、康涅狄格州法医实验室主任和1979年至2000年的首席犯罪学专家。他鉴识过几个重大的案件，如JonBent Ramsey命案、OJ辛普森杀妻案、Laci Peterson谋杀案。以及九一一恐怖袭击事件后的鉴识工作等。最棘手最棘手-碎木机灭尸案碎木机灭尸案有个案子让李昌钰至今引以为荣，在他的网站的个人简介中写道：“他甚至在没有尸首的情况下将凶犯抓获。”这个“没有尸首”的案件就是轰动美国的碎木机灭尸案。1986年泛美航空公司空服员海伦克拉夫兹失踪。海伦的丈夫，出身于前中央情报局的理查德三次顺利通过了测谎仪的检验。随后，一位驾驶铲雪车的司机提供线索，在海伦失踪的十八日晚看见在其家附近一个人拖着一台碎木机赶路，而这人正是理查德。李昌钰把调查的重心转移到约尔拉湖理查德拖碎木机到达的终点。他提出了“融雪收集证据”的决定：找出八个可能停放碎木机的地方，按照顺序一块一块地融化积雪，展开地毯式的搜寻。“结果找了56片碎的人骨，2660根头发，3盎司的肉块，1颗牙齿，我们把这个人重新组成了。”李昌钰回忆。最终，这千分之一人体的物证，在经过李昌钰和同事的五千多项检验后证实：这些都属于同一个人海伦。在没有海伦完整遗骸的情况下，检察官以证据充足而逮捕了理查德。知识的阶层性知识的阶层性 数据信息知识智慧 比较分析隐性及获取的困难程度价值数据信息知识智慧专业知识的四个层次专业知识的四个层次 Know-XKnow-X分类法：分类法：事实知识（事实知识（Know-whatKnow-what）。让人知道它是什么，常用于法律和医学领域。原理知识（原理知识（Know-whyKnow-why）。让人知道它为什么。通常指关于自然、人的思维和社会运动法则。常用于大学专业课程中。技能知识（技能知识（Know-howKnow-how）。让人知道怎样做。通常与生产与经济领域中的活动以及科研工作相关。人力知识（人力知识（Know-whoKnow-who）。让人知道是谁。即关于谁知道什么以及谁知道如何做什么的信息。知识的分类知识的分类知识分类知识分类 隐性显性分类法：显性知识显性知识：可以通过正常的语言文字的方式表达、传播和通过正常的语言文字的方式表达、传播和共享共享的知识。它可以以书本、数据库、CD-ROM等介质存储，如专利、科学发明等。Know-what、Know-why知识属于此类。隐性知识隐性知识：隐含经验类知识。隐含经验类知识。个人或组织经过长期积累而拥有的知识，具有高度个性化、难以格式化，不易用语具有高度个性化、难以格式化，不易用语言表达及传播言表达及传播。难以衡量其价值，不被人所理解和掌握。Know-how、Know-who知识属于此类。如厨师和艺术家。内隐与外显知识特质之比较内隐与外显知识特质之比较内隐知识特质内隐知识特质1.适应并处理新意外情况的能力2.专门技术(expertise)、关键 技术(know-how)、技术原理(know-why)、自创性创造(care-why)3.合作、分享愿景、及传承文化的能力4.一对一面对面地传授经验知识外显知识特质外显知识特质1.在组织中宣传、复制、存取、及再应用的能力2.教育训练的能力3.组织并加以系统化的能力；将愿景化为宗旨和经营准则的能力4.藉由产品、服务、及文件处理来传递知识简单的二分法简单的二分法“Tacitness”is a property of the knower:what is easily articulated(明了的)by one person may be very difficult to externalize by another.同样的内容对某些人是内隐的；但对另一些人可能是外显的。80/20规则告诉我们：我们的知识八成是内隐的，大约二成有价值的知识是外显的。隐性知识与显性知识的区别隐性知识与显性知识的区别差异类型显性知识特征隐性知识特征形式差异规范、系统尚未或难以规范、零星基础差异背后已经建立科学和实证基地背后的科学原理不甚明确表现差异稳定、明确非正式、难捉摸状态差异经过编码、格式化、用公式、软件编制的程序、规律、法规、原则和说明书等方式表述尚未编码、非格式化、非结构化，用诀窍、习惯、信念、个人特技等形式呈现 隐性知识与显性知识的区别隐性知识与显性知识的区别差异类型显性知识特征隐性知识特征认识差异运用和对所运用显性知识有明确认识运用者对于隐性知识可能不甚了解范围差异易于存储、理解、沟通、分享、传递不易保存、传递、掌握、分享需要媒介差异常规电子渠道传播需要丰富沟通媒介形成过程差异产生于对隐性知识的说明和对信息的解释产生于实践中不断试错的过程知识分类知识分类 日本知识管理专家野种次郎定义：显性知识是能用文字和数字表达出来，容易以硬数据的形式交流和共享，并且经编辑整理的程序或者普遍原则；隐性知识是高度个性化而且难于格式化的知识。相关资料知识分类知识分类 显性知识是“露出海面的冰山一角”，隐性知识是隐藏在水面下的大部分。隐性知识比显性知识更难发觉，但却是社会财富的最主要源泉。隐性知识比显性知识更完善、更能创造价值。隐性知识的挖掘和利用能力，将成为个人和组织成功的关键。知识管理知识管理 20世纪初，泰勒等人就提出了“管理科学”概念 20世纪后半期，组织管理领域出现了几个管理改革浪潮，如全面质量管理、企业流程再造、波特五力、学习型组织、六西格玛等 20世纪末，人们意识到管理涉及的不仅是实物资源和流程，还涉及对一种重要的无形资源的管理知识管理。知识管理的理论知识管理的理论认识知识管理 目前对知识管理尚无统一定义。知识管理，包括知识的获取、整理、保存、更新、应用、测评、传递、分享和创新等基础环节，并通过知识的生成、积累、交流和应用管理，复合作用于组织的多个领域，以实现知识的资本化和产品化。美国生产力和质量中心（APQC）认为：知识管理应该是组织一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传递给最需要的人，这样可以帮助人们共享信息，并进而将通过不同的方式付诸实践，最终达到提高组织业绩的目的。知识管理知识管理知识管理的一个定义:为了使组织为了使组织(包括包括成员成员)采用更佳的措施与采用更佳的措施与行动行动,更更好好达到组织目标达到组织目标,采用的采用的技术与组织技术与组织管理手段管理手段;它它对存在于组织内外的个人或群体对存在于组织内外的个人或群体有价值的知识有价值的知识,进行系统定义进行系统定义,获取获取,存储存储,分享分享,转程转程,利用和评估利用和评估;知识管理也就是也就是为为提高组织软实力提高组织软实力采取采取的技术与组织手段的技术与组织手段;知识管理理论的产生与发展知识管理理论的产生与发展 知识管理思想萌芽于20世纪70年代 P D&P S强调了信息与隐性知识隐性知识作为组织资源的日益增长的重要性；20世纪70-80年代中期，出现了依赖于人工智能和专家系统的管理知识系统 20世纪90年代初开始，一些管理咨询公司就开始推行知识管理。“一个组织机构获取一个组织机构获取以及将知识快速转化为行动的以及将知识快速转化为行动的能力能力是其最终的是其最终的竞争优势竞争优势。”杰克杰克 韦尔奇韦尔奇通用电气公司前首席执行官通用电气公司前首席执行官“在达尔文式的商业社会中，组织的知识管理质量帮助决定它感知变化和迅速响应的能力，在达尔文式的商业社会中，组织的知识管理质量帮助决定它感知变化和迅速响应的能力，因此决定了孰死、孰生或孰兴旺。因此决定了孰死、孰生或孰兴旺。”Bill Gates知识管理的重要性知识管理的重要性 就个人而言：就个人而言：帮助人们工作且节省时间，去做最佳的决帮助人们工作且节省时间，去做最佳的决策与问题解决策与问题解决 在组织内建立团队结合意识在组织内建立团队结合意识 帮助人们赶上时代帮助人们赶上时代 提供挑战与贡献的机会提供挑战与贡献的机会知识管理的重要性知识管理的重要性 对社群而言：对社群而言：发展专业技术发展专业技术 促进点对点的指导促进点对点的指导 提供更有效的合作网络提供更有效的合作网络 开发一种可让会员遵守的专业伦理规律开发一种可让会员遵守的专业伦理规律 开发一种共同的语言开发一种共同的语言知识管理的重要性知识管理的重要性 对组织而言：对组织而言：有助于驱动策略有助于驱动策略 迅速解决问题迅速解决问题 传播最佳实务传播最佳实务 增进知识植入产品与服务中增进知识植入产品与服务中 相互脑力激荡相互脑力激荡(cross-fertilize idea)(cross-fertilize idea)增进创新增进创新的机会的机会 让组织确保领先的竞争地位让组织确保领先的竞争地位 建立组织的内存建立组织的内存知识管理解决什么问题？知识管理解决什么问题？n知识管理的潜在作用n提高竞争优势提高竞争优势n市场营销市场营销n以客户为中心以客户为中心n利润增长利润增长n产品革新产品革新n收入增长收入增长n降低成本降低成本n员工员工n投资投资n当前的知识问题n信息过载信息过载n缺乏时间共享信息缺乏时间共享信息n缺乏支持有效的信息缺乏支持有效的信息共享的技术和工具共享的技术和工具n难以获得默许的知识难以获得默许的知识n重复开发重复开发知识管理的目标知识管理的目标 企业在知识管理中存在的问题企业在知识管理中存在的问题 企业在引进知识管理时的思考企业在引进知识管理时的思考 知识管理的目标知识管理的目标企业知识管理中存在的问题企业知识管理中存在的问题在知识管理实践中，企业通常遇到以下几个问题 1）知识定义问题 2）知识传播问题 3）知识囤积 4）隐形知识流失 5）企业文化 6）缺乏学习1.3.1 企业知识管理中存在的问题企业知识管理中存在的问题APQC发现企业实施知识管理的过程中，存在以下四大障碍，这些障碍常常引发知识管理实施的失败:1）缺乏商业目的 2）规划不周，资源不足 3）缺乏专人负责 4）缺乏用户和内容针对性1.3.1 企业知识管理中存在的问题企业知识管理中存在的问题 组织知识管理的主要问题 知识识别的问题 并不知道组织内部有哪些优秀的专家 不知道哪些员工拥有哪些重要的知识 不知道组织内部储存哪些重要的知识 知识获取的问题 组织不知道外部有哪些重要的知识 组织无法有效吸收外部的重要新知识1.3.1 企业知识管理中存在的问题企业知识管理中存在的问题 知识创造的问题 知识的果实 没有创新的意愿 没有创新的环境 没有学习的文化 知识分享的问题 没有分享的意愿 没有吸收的动机 生产力的差异 工作无法协调1.3.1 企业知识管理中存在的问题企业知识管理中存在的问题 知识转移 不知道最佳实务在哪 无法复制成功 团队绩效的差异 团队间无法成功移转知识 无法产生杠杆作用1.3.1 企业知识管理中存在的问题企业知识管理中存在的问题 知识储存 重要知识没有留存 不断地重蹈覆辙 不断地重复投资 随员工离职而流失知识 乏人问津的知识库 群组知识的遗失 知识利用的问题 不敢有创新的行为 没有充分利用智慧资产 知识没有嵌入组织1.3.2 引进知识管理时的基本思考引进知识管理时的基本思考（1）知识管理是现代企业成功的必要条件（2）知识管理不是企业成功的充分条件（3）知识管理的实施是一个不断改进的过程，不存在绝对标准和最好的模板（4）没有企业其他配套措施，知识管理不可能独自取得成功知识、知识管理、知识管理系统企业怎样实现知识共享：A、搭建以网络为平台的工作环境，在网上实现工作流程和工作档案的记录与存档，增加工作流程的透明度。B、最大限度提供公共信息资源，打破部门之间的界线，实现跨部门办公和信息共享。C、在研发和销售中形成团队工作机制，让更多的人员参与和共享研发和销售活动的隐性知识，降低人员流失所造成的隐性知识流失，使隐性知识显性化。知识、知识管理、知识管理系统利用知识资产创造价值：即利用知识产权创造价值利用知识产权创造价值，塑造和经营品牌，利用商标、技术许可证和经销网络实现商业扩展。国际上有眼光的企业已经将竞争的重心从增加销售量、建立先进的生产线、寻求兼并和收购转向运营知识产权运营知识产权。在知识产权运行过程中，最有效的是运营专利，可以在知识产权市场上确立优势，保护核心技术和商业秘密不被他人抄袭，积极参与甚至引导市场和技术变化。知识、知识管理、知识管理系统例：IBM运营其专利许可证，利润从1990年的3000万美元达到2000年的10亿美元。施乐公司将重点转向经营复印机和文件管理系统的专利版税，在2年内此项收入从1000万美元增加到2亿美元。戴尔公司将42项专利用在商业模式创新上，并以此作为与合作方讨价还价的筹码。1999年用这些专利做担保，与IBM公司达成价值160亿美元的互换许可证协议，仅此一项节省数千万美元。案例分析：杜邦公司知识资产运作案例分析：杜邦公司知识资产运作知识、知识管理、知识管理系统 实践练习：以下哪些属于知识资产的范畴：1、畅销的产品 2、员工技能和经验 3、专利证明 4、厂房设备 5、顾客忠诚度 6、企业组织文化 7、商业伙伴的合作能力 8、市场情报答案：2、3、5、6、7知识、知识管理、知识管理系统统计资料：美国一家顾问公司研究报告：美国超过60%的大型企业已经或正在导入知识管理。欧洲与英国更有高达70%的大型企业已经或正在导入知识管理。企业导入知识管理获得收益：可以协助企业作更佳的决策（71%）、可以使顾客的满意度更高（64%）、可以协助企业降低成本（57%）、可以协助企业增加利润（52%）。自学：数据、信息、知识、智慧的关系，并举例说明？演讲完毕，谢谢观看！