商务礼仪与职业化塑造教材

商务礼仪与职业化塑造为什麽同一环境有不同的境地 吉刚和格力的故事 独立性 信息整合 认知自我 岗位意识 责任心 创新能力 决策能力 灵活性 理解、适度 合理利用资源 深入效果 内部客户利益 角色定义 选人用人 知人予任俩人的差异 态度：主动-被动 考虑：全部-局部 目标：效果-履行 吉刚:具备独立性、前瞻性、责任心是职业化强的员工职业化塑造的要求 以实用为导向的专业知识 以价值为导向的职业观念 以专业为导向的职业技能 以结果为导向的职业思维 以敬业为导向的职业态度 以道德为导向的职业标准 以结果为导向的职业心理职业化的核心 敬业 专业：态度、知识、技能 不可替代性 注：市场竞争的金三角（客户、自己、对手）市场成功是我们能比竞争对手更快更好的满足客户的要求 企业就像快速行驶的车，职业化弱者就像在拐弯处被摔下来的人商务礼仪 无声的世界语言，满足我们的心理期待，感觉自尊和尊重，它能使商务活动更有效果。逐渐形成的约定俗成的习惯、实用工具，创造好的商业口碑，流动的企业形象，特定的使用方法，在性能上基础上灵活运用。严格的商务场合标准依据 男士穿品牌，女士穿时尚，要舒适合体 地点因素 时间因素 场合因素 身份因素 个人风格女士不喜欢男士的形象 领子不干净起毛 衬衣一半在里面，一半在外面 敞胸露怀 裤腿往上卷 口袋太多往外翻 西装：不挺阔、不合体、颜色与图案不得当、系扣方法不正确衣袋装物 西装：深蓝、灰、黑露衬衣边袖口1.5厘米，领子1厘米 衬衣：太薄有皱皱，不清洁、长袖挽起，正式场合不宜着短袖衫 领带：长度问题 色彩与图案不适宜 领带夹位置不正确 颜色 搭配：同色、对比色、补色搭配（看红色）领带结捏立体 领带夹应在第三个扣与第四个扣之间 皮鞋：不清洁不光亮与西装不协调，重视场合应穿系带的 袜子：颜色图案与皮鞋服装不协调，质地不好袜筒太短太松，菱形代表乡村俱乐部，要求不露出皮肤 手表：表盘不超过表链 皮带：选用黑色或棕色，宽度不超过3厘米，金属扣环，饰品不宜过于复杂 包：选择手包质地要好，电脑手提西装扣扣子标准 单排二粒扣西服：扣子全不扣表示随意轻松，扣上面一扣表示郑重，不可以全扣。单排三粒扣西服：扣子全部不扣表示随意轻松，扣中间一粒表示正宗，扣上面二粒扣表示郑重，不可以全部扣。单排四粒扣西装：不扣表示随意，轻松只扣中间两粒，扣上面三粒表示郑重，不可以全部都扣。双排扣西装：全部扣，亦可只扣上面一粒，表示轻松时髦，但不可不扣。搭配的标准 西服 领带 衬衫 黑灰、兰、绿白色、淡色 灰赭色与黄白色、淡色 暗兰兰、胭脂橙黄白色、明兰 兰暗兰灰赭胭脂粉红银灰黄兰 褐暗褐、灰绿黄白浅灰银灰褐 绿 赭、黄胭脂褐银灰明兰褐 女士不好的形象 短裤、裙子透视 头发过长浓妆媚眼 饰物太多太长太耀眼 衣服太露太紧太时装 内衣外穿 衣扣不到位领口过低 服装搭配不协调 袜筒过短、有花纹 袜筒损坏或不穿 皮鞋不协调，鞋跟过高过细 手包拎在手中晃动 香水太浓 手上饰品太多 休闲装代替商务装 匆忙不梳妆女士着装要求 套装、裤装、裙装（袖子领子不可少）35岁以上（裙子到膝盖以下）饰品不要超过三样 皮肤保养好（有钱有闲）发型、面容、眼镜、口气、卫生 黑色皮鞋，灰色长袜 手指：清热解毒，手镯：未婚右手一只打电话礼仪 事先准备好表达准确，简明扼要。选择适当时机，注意时差（共作待办单：顺序、内容、完成人、完成情况）自报家门，先报公司、部门，后报自己 精神饱满，保持微笑和良好的态度（左手持话筒）不要猜测对方姓名 先要告知概要，再讲明细节 以面对面谈话方式进行交谈，语速稍慢 替对方着想询问是否方便 通常由发话人结束谈话，轻放话筒接电话礼仪 三声内接线，自报家门 听电话不清楚应立即告诉对方 叫对方 等待应说明原因 转接电话时一定要确认对方姓名和身份 让对方等待应使用静音键 即使对方打错电话也要礼貌对待 尽量不用免提键电话留言的礼仪 主动请对方留言 电话旁备上纸和笔 一定要做好笔录并做核查 要点：何时、何人、何地、何事、为什麽、如何进行 留言跟进双方介绍先介绍-顺序位卑者-尊者同事 -客人职位低-职位高男 士 -女士非官方人士-官方人士本国同事-外籍同事 商务场合：同事介绍给客人 被尊者有先知权，先称呼尊者 实事求是 一般先起立（谈判桌宴会桌例外）介绍人不应用手拍被介绍人 管理者法宝：化骨棉掌握手的方式 礼仪：两个人距离一步远，上身微前倾，两足立正，手掌保持垂直，手指微用力，握手约23秒，目光注视对方。支配式握手：手掌心向下，地位显赫的人（我是有备而来）直臂式握手：猛的僵硬挺直掌心朝下 双手扣握式：政治家握手 双握式：一手握手，一手我腕肘上臂肩 捏指尖式：女士常用，冷淡保持距离 谦恭式：掌心朝上 死鱼式：软弱无力，消极冷落 握指节式：拇食指攥住对方四指关节夹住，讨厌的方法。拽臂时握手：将对方的手拉过来 尊者主人：先伸手 离开客人先伸手交换名片的礼仪 事先准备好名片，主动回赠 双手正向递给客户 读出姓名 妥善放置（左方一一对应）用途：p.f.敬贺 p.r.谨谢 p.p.c.辞行 p.f.n.a.恭贺新年 p.p.介绍日常来访的接待礼仪 事前准备：目的、时间人员地点设备等 车内座位合理安排 主动热情 上楼是客人在前，下楼是客人在后 请客人先进电梯，先出电梯 为客人倒茶应轻拿轻放适量放好 主人要等客人起身告辞在送客日常拜访礼仪 提前预约，做好准备 准时赴约 改约或迟到提前通知 耐心等候 遵守受仿单位制度 吸烟礼仪（事不过三）宴请的种类 宴会：正式、讲究、礼仪上要求严格 便宴：不分座次没有正式讲话自由轻松 冷餐会：中午或下午开宴，人数多不分座次，走动方便 酒会：酒水为主，不设座椅，气氛热烈，可自由加入或退出 茶会：上午10点或下午1点品茶咖啡为主 工作餐：主要为了探讨工作商务就餐中的常见问题 赴宴不要太早或太迟（10分钟）餐巾的使用方法；纸、毛、布（沾嘴）让菜让酒太频繁 狼吞虎咽 边吃边说刀叉飞舞 咀嚼或喝汤时声音大，用嘴吹热汤 旁若无人 抱怨饭菜及服务 当面结帐付款 不能处理尴尬局面 入座与坐姿问题 餐刀叉使用及放置问题（左刀右叉，吃饱平行放、未吃饱刀刃冲里叉头冲上，八字放）沟通过程中的礼仪 小活动：要求：听我说、不讲话、不分享 指令：对折、撕去一角、再对折、互看 为什麽会这样？没有标准、想法不一样、性格不一样、指令不清晰.例：买衣服、38吧沟通中的礼仪要求 双向沟通 表达明确：语言、文字、非语言：表情、肢体语言：动作语言、身态语言：无意识（读懂别人控制自己的身态语言）例；导购、讲师即兴演讲、身体打开、双方翘二郎腿、弹烟灰 宽容：老太太 同理心 运用赞美 保持理性 （狗的错）心理角度去体会形成（目光、着装、人与人之间的距离）谈论行为而非个性行为而非个性的练习 你们的办公桌收拾的很干净 你真够慢的。你对客人的态度缺少礼貌 别总是盯住别人的缺点 小张请将表填好谢谢 注：明确知道什麽是做对做错的是指行为，不明确的指的是个性。沟通中别伤害他这个人，这是一种尊重非语言礼仪 目光（机场检票）交谈时间3：7 面部表情 距离、位置 语气 动作语言 身态语言眼睛的注视行为 公事凝视（额头正三角）交际凝视（眉毛倒三角）亲密凝视（眼睛到胸部）侧扬凝视（喜欢眉毛扬起）人际风格分析 情感度 分析型 支配型 表达度 和蔼 表现型支配型特征 发表讲话，发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪建议 是决策者、冒险家、是有目的的听众 首先控制局面，一切为了赢 冷静独立，自我为中心相处的窍门 充分准备实话实说 准备一张概要，并辅以资料。要强有力但不要挑战他的地位 喜欢锋芒的人但讨厌别人告诉他怎麽做 从结果的角度谈，给他二到三个方案任他选择 指出你的方案如何帮助他达到目标表达型特征 充满激情有创造力，理想化重感情乐观 凡是喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于别人开心 通常没有条理，一会东一会西 嗓门大话多相处的窍门 表现出充满活力，精力充沛 提出新的独特的观点 给予例子佐证 给他们时间说话 注意自己要明确的目的，讲话直率 书面形式与其确认 要准备他们说到不一定做到和蔼型特征 善于保持人际关系 忠诚关心别人喜欢与人打交道待人热心 耐心能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾 相处的窍门 放慢语速，以友好但非正式的方式 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素分析型特征 天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感喜欢较大的个人空间 事事喜欢较准确完美 喜欢条理框框 对决策非常谨慎，过分的依赖材料数据工作起来很慢相处的窍门 尊重他们对个人空间的要求 你不要过于随便，公事公办，着装正统 提事实并讲其正确性，对方对信息是一条条益善 做好准备语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上如何达成内部客户满意 树立内部客户意识 不要表现奢华 创造惊喜 积极心态和情绪 问话 动作 莫谈隐私 岗位职业化 运用赞美 倾听与表达要求 尊重与自尊 换位思考 内部客户概念：上一流程是下一流程 一线人员 所有花名册上人员 同事词用的越来越少让对方感到被尊重，满意！送给大家影响一生的两句话 这个世界能帮助你的只有你自己 忠诚 专注 坚持 无论任何事情的发生都对你有益每天进步一点点，是成功的开始；每天创新一点点，是领先的开始；每天多做一点点，是卓越的开始!