某市天天便利店经营状况分析

邢台学院工商管理系调查报告邢台市天天便利店经营状况分析姓 名：李哲班 级10级市营1班学 号2010A62108所在系、专业市场开发与营销成绩评定指导教师郝庆禄 郑志刚 刘纯2012年11月20日声 明社会调查报告原创性声明本人所呈交的调查报告是在导师指导下完成的。据了解，除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。社会调查报告作者签名： 日期： 社会调查报告使用授权声明 在完全了解邢台学院工商管理系有关保留、使用社会调查报告的规定，学校有权保留社会调查报告并向国家主管部门或其指定机构送交报告的电子版和纸质版。有权将社会调查报告用于非盈利目的的少量复制并允许社会调查报告进入学校图书馆被查阅。有权将社会调查报告的内容编入有关数据库进行检索。有权将社会调查报告的标题和摘要汇编出版。 作者签名： 导师签名： 日期： 日期： 摘 要为了解邢台市市天天连锁便利店发展现状，本调查小组采用随机抽样的方法对200名邢台市民便利店消费情况进行调查访问。并从与家乐园的对比中发现问题并解决问题。结合消费者特点，分析天天便利在经营在经营中存在的问题，及时纠正并应提供优质的产品和服务，提升便利店的品牌效应， 使天天便利在邢台发展越来越好。关键词：连锁便利店； 竞争情况； 满意度； 促销目 录声 明I摘 要II第一章 序言1一、调查背景及意义1（一）调查背景1（二）调查意义1二、文献综述1三、调查方案及方法2四、调查项目及内容2五、调查的对象及调查地点2六、人员培训3七、 市场调查方法及具体实施3八、经费情况4九、问题的假设及论证4第二章 邢台市天天便利经营状况调查与分析4一、环境状况分析4（一）店面选址的特点4（三）企业外部环境分析5二、企业资源分析6三、邢台市天天便利消费者特征调查分析6（一）消费者的购物理念6（二）消费者行为分析7（三）文化构成及年龄结构7（四）消费者在便利店的购物情况8（五）消费者满意度调查10（六）了解天天便利信息的渠道12四、竞争状况分析13（一）产品比较13（二）价格比较13（三）服务比较14（四）促销比较14第三章 调查结论及主要问题15一、调查结论15二、发现的问题15（一）部分商品价格高15（二）服务不能让消费者满意15（三）部分产品不能及时供货16（四）促销活动相对较少16（五）商品陈列拥挤16第四章 提高天天便利效益的具体措施16一、调整相应产品的价格17二、加强服务人员素质的培训17三、及时调整供货时间17四、有针对性的加大宣传力度和促销活动17五、细节注意事项18参考文献18致 谢19附录20第一章 序 言一、调查背景及意义（一）调查背景目前随着改革开放和经济的不断发展，零售业的竞争愈演愈烈。天天便利作为邢台地方性连锁店，不仅面临福美多连锁店的竞争，还有国内大型连锁超市的竞争，诸如银座、晨光、家乐园、华天等的冲击，在多方面竞争压力的包围下，天天便利作为地方性的连锁店如何取得较好的业绩显得尤为迫切。天天便利如何在市场竞争中取得更好的业绩，进一步提高利润率，制定相应的营销策略，对天天便利的经营状况显得非常重要本次调查活动，主要通过对邢台市天天便利商贸有限公司和家乐园超市进行调查，了解本市的便利店消费状况和发展现状，发现所存在的问题，进一步提出未来发展建议。（二）调查意义通过本次的调查主要想了解邢台市天天便利的经营状况，并且与同地区的家乐园超市进行对比，从而了解天天便利连锁超市所存在的缺陷和不足，提出相应的建议，为其以后的发展提供依据。二、文献综述已有的研究发现,随着外资零售业的全面进入以及国内零售业不断的发展,我国的超市卖场呈现出七大趋势:格局日渐完备且合理化、销售方式的多样化、营销主体企业形象化、商业信息化、管理现代化、购物环境舒适化、商业电子技术化。那么,零售企业的工作重心应放在哪里？万后芬和汤定娜认为,细分市场是零售企业成败的战场,脱离了具体的市场环境就无法评估零售资源的价值,目标细分市场才是企业赖以生存的基础。赵晓飞经过市场调查后得出结论,中国的零售市场为全球竞争最为激烈,同时地区差异化最为显著的市场之一。在中国的零售商,尤其是本土零售商,普遍面临消费者忠诚度较低,单店消费规模下降的巨大挑战。 本土零售企业的优势又体现在哪些方面?乔于娇认为有如下五个方面:门店地理位置优势、区域销售规模优势、占据农村市场优势、企业文化优势、政府支持优势。一些学者也向本土零售企业提出了一些建议。张莹认为,国内超市在扩张的同时,必须把经营管理水平提上去，向国外学习先进的经营理念,提高员工素质。如果仅仅是增加连锁的数量,不进行质的改变,最终还是会面临破产的尴尬境地。三、调查方案及方法要求详细了解天天便利店的经营现状，为该店在邢台市的发展制定科学的营销方案提供依据，特撰写市场调研计划书。1、全面摸清天天便利店在邢台的销售状况；2、了解竞争者（如家乐园）的销售状况；3、了解邢台天天便利店的商品价格、广告、促销状况4、摸清邢台市消费者的消费习惯及特点。四、调查项目及内容（一）行业市场环境调查，主要调查内容如下：1、天天便利店的经营模式2、企业的内部环境（如产品种类、货架摆放等）3、天天便利店的选址特点（商圈和消费层次的选择）4、企业外部环境分析（如行业发展趋势、竞争状态）（二）消费者调查，主要调查内容如下：1、消费者的购物理念2、消费者的消费行为（购买数量、金额、频率等）3、消费者的文化构成及年龄结构4、消费者满意度调查（服务满意度、售后满意度货架陈列满意度）（三）竞争者调查，主要调查内容如下：1、竞争者产品的优劣势（产品种类、产品结构）2、竞争者价格的优劣势（有无打折等促销活动）3、竞争者服务的优劣势（购买过程及售后服务是否完备）五、调查的对象及调查地点因为天天便利多在小区周边，所以小区居民及周边居民都是调查对象。但因为家庭经济背景的差异，居民生活支出还是存在较大差异，导致消费者购买习惯的差异。因此他们在选择产品时都会有所差异，为了准确、快速得出调查结果，此次调查采用分层随机抽样法，先按其居住条件的不同分为两层：高新家庭及工薪家庭。本次调查的小区有学苑公寓和某某小区。此外分布在小区周边的大超市也是主要调查对象，因其档次和规模的差异性。决采用判断抽样法，具体情况如下：消费者200名，其中高新家庭与工薪家庭各占50%。调查地点有学苑公寓、财满街、达活泉附近、新世纪广场、大洋百货及邢台学院。六、人员培训培训必须以实效为导向，针对本次活动请具有丰富经验的老师面授调查技巧、经验，进行思想方面的教育，使充分认识到市场调研的重要意义，培养强烈的事业心和责任感，端正工作态度、作风，激发对调查工作的积极性。表1-1培训课程培训老师培训课程预期效果郝庆禄市场调查与分析学习调查方法与分析问卷郑志刚市场调研实务学习确定调研方案商会娟市场营销、统计学学习设计问卷、统计方法与企业的4P分析刘纯预测方法预测天天便利经营中可能出现的问题孙慧娟商务谈判举止谈吐得体、态度情切热情李首涵分销渠道了解进货渠道与销售渠道通过本次人员培训，了解在调查问卷及报告撰写中应注意的问题，写作方法及统计方法。此次学习不仅有专业知识的提高，更学习了经验。七、 市场调查方法及具体实施本次调查以问卷为主，通过问卷发现问题，分析改进方法。通过和家乐园超市的对比分析优劣势，及时进行调整。表1-2 时间进度安排工作内容时间安排人员安排第一阶段确定调查提纲1-3周李哲方雪王立兴马青山第二阶段确定调查方案4-6周李哲方雪王立兴马青山第三阶段制作及修改问卷7-8周李哲方雪王立兴马青山第四阶段发放问卷数据收集，分析数据撰写报告9-11周李哲方雪王立兴马青山第五阶段修改报告，制作PPT12-15周李哲方雪王立兴马青山八、经费情况在本次调查中，有一定的经费，费用由四名组员共同支出。表1-3支出统计表支出项目金额（元）问卷复印40工具费（笔）5报告打印费15其他32共计82九、问题的假设及论证天天便利 在邢台的发展比较稳定，本调查小组根据对天天便利的了解做出如下假设：部分产品会有断货的问题；商品价格较高；货架摆放拥挤。根据以上假设，调查人员经过调查后发现确实存在产品断货与价格较高的问题。在本次调查中还发现了其他方面的一些问题，调查小组从不同角度对天天便利进行调查，为其更好地发展提供了依据。第二章 邢台市天天便利经营状况调查与分析一、环境状况分析（一）店面选址的特点在便利店行业，国际上流传着这样一句话：选址正确是成功的一半。由此可见便利店的选址是何等的重要。 所谓选址是指商店的店址确定。总结国际上便利店经营的成功经验(特别是日本的经验)，便利店的立地条件是保证经营成功的关键。便利店的立地条件的核心是商圈内的客流量。影响客流量的因素主要有：商圈内的家庭数、企事业单位数；经过商店门口的人流、车流；马路的形状、人行道的形状，商店周围的开阔度等等。所以根据这些特点分析，我们通过调查邢台市天天便利的位置，总结了以下几个特点：（1）坐落于“生活道路”，如小区里；（2）紧挨车站，如火车站旁边；（3）靠近集聚人的场所，诸如学校、医院、商场附近。（二）企业内部环境分析1、企业文化（1）诚信经营，优质商品；（2）提供一流的服务，以消费者的满意为目标；2、经营模式 天天便利店作为一个地方性连锁超市，有它独特的优势。天天便利的店面面积较小，一般一个店的面积在十几平左右，这也极大地限制了店的商品种类，所以它经营的主要产品产品时休闲食品、饮料、日化用品等。它的连锁模式也使供货由总部统一配送。每个店面根据自己的地理位置会相应的调整一些产品，但大部由pos机反馈信息，由总部供货。 天天便利的另一个优势是二十四小时营业，这也在超市没开门或关门后，形成了一个垄断形式。但也有一定的局限，就是店员的倒班及人手的缺少，这也导致天天便利商贸有限公司最新推出的调整策略，即在23点至7点购物时间内加收10%的服务费用，在一定程度上也增加了营业额。（三）企业外部环境分析1、经济环境分析 邢台作为一个三线城市，零售业的发展较为迅速。邢台比较大的超市有家乐园、华天、晨光、银座、沃尔玛、家乐福等，这些大型超市的市场占有率相当大，几乎占邢台市民消费的80%以上。这些超市的营业面积大，有休息场所，购物环境舒适，价格比便利店便宜，超市的产品种类较多，给予顾客很大的选择空间，超市内的售货员比较多，服务周到。而与天天便利店属于同种业态的有福美多连锁店，福美多的经营方式与天天便利是一样的，是直接的竞争对手。以上几种零售店是以总店统一配货为基础，在以实际情况进行调整。另外一些是个人开的商店、超市。这些店面是各自经营的，所以它的选址多在人流量多的地方开设，而他的进货渠道是个人凭自己的经验来上货，有很大的风险。天一城购物广场的开业，更是将竞争推入白炽化阶段。天一城集合超市，购物广场，娱乐场所，餐饮店为一体的购物城。天一城附近的交通与停车场的方便，更是吸引了大量的顾客。2、邢台市的消费水平不同地区经济的发达程度不一样，对消费者的影响程度也各不相同。邢台地处华北，经济发展较慢。在接受调查的市民中，工薪层是占组成部分的78%，而与此息息相关的消费者的消费水平处于中等偏下。二、企业资源分析 1、注册资本规模相对同类超市较大，如福美多。其融资能力相对同类超市较好，日客流量较大，资金周转速度相对较快，资金弹性较大。2、充分利用有限的空间来摆放更多的产品。3、员工和管理人员集体合作意识较强。4、企业以新天利商贸有限公司集团为依托，有优秀的组织和规划、控制、管理能力，发展方向明确 。5、有自己独立的物流配送仓储系统，在技术资源上占有明显优势。具有良好知名度和商誉，顾客忠诚度较好。 三、邢台市天天便利消费者特征调查分析（一）消费者的购物理念随着社会的不断地进步，经济的飞速发展，人们的消费理念也随着生活水平的提高有了很大的变化。以前，人们的生活水平不是很高的时候，大家消费都是一些生活必须品，而且都是有目的的消费。但是在现在人们的消费理念都发生了一些改变，也许在购物时看见喜欢的东西就买了，但是却不一定是自己需要的东西，这就提高了一小部分消费的感性成分，减少了理性的成分。 图2.1 消费理念比例饼图通过图2.1可以清楚的看出，理性消费者占72%，感性消费占28%。从中可以总结出，理性消费居主导地位。（二）消费者行为分析影响消费者购物行为的因素主要有文化因素、社会因素、个人因素、心理因素几种。1、文化水平影响一个人对自己在社会中的定位，文化水平高的人有一种有优越感，这种优越感不仅表现在说话，走路，更表现在购物方面。这种人的工作阶级也定位在高薪阶层，在购物时可能考虑最多的不是价格，而是需求程度。2、就社会因素来说，一个人受周围人的影响颇深。俗话说物以类聚，人以群分说的就是这个道理。如果一个人的交际圈是工薪阶层，那么他的消费水平也定在工薪阶层。反之亦是这样。3、个人因素方面对购物影响程度深的在收入这方面。收入较高的人不会在菜市场为了几毛钱而喋喋不休。同样也不会因为同种商品在别的店便宜两毛钱走半个小时去买。4、在心里因素方面，大部分人有中攀比的心理，而把这方面表现的淋漓尽致的莫过于消费了。这也导致消费者买东西看品牌，愿意多花一些钱买品牌货。（三）文化构成及年龄结构根据图2.2可知消费者的文化构成主要分为四个层次，其中中学中专及以下的占57%，大专或本科的占47%，硕士占2%，所以超市可以试着在保留原顾客的前提下，开辟占比例少顾客的市场。图2.2 天天便利消费者学历构成图在调查中，把年龄分成了四个阶段，其中20岁以下的顾客占6%，20至30的顾客占43%，30至40岁商务顾客占24%，40岁以上的占27%，所以通过分析，可以初步了解到青年人的消费占主流，有将近一半的比例，所以企业应该具体了解这个年龄段消费人群，对他们的购物情况进行调研。图 2.3 天天便利消费者年龄构成图（四）消费者在便利店的购物情况1、由于天天便利店主要设在小区，车站旁边，医院旁边的人流量较大的地方，所以它的客流量较大，在受访的100名市民中，只有2%的人才能过来没有到店里买过东西，54%的人偶尔进行购买，42%的人经常进行购买，2%的人总是在店里买东西。（见图2.4）图2.4 消费者的购物频率图2、在店里进行购物的人中有69%的人是因为它方便快捷，11%的人认为它的商品价格便宜，10%的人是因为营业时间长方便来购物的，在受访人中，45%的人在晚上购物也说明了营业时间长的优势。只有2%的人是为了积分才来购物的，7%的人是因为其他原因。（见图2.5）图2.5影响消费者购物因素的比例图3、就购物时间来说，晚上来便利店购物的人占46%，下午是31%，早上15%，只有8%的人在中午买东西。（见图2.6）图2.6 消费者购物时间频率图4、天天便利店的主要经营商品为食品，日用品，日化，酒水饮料。这就决定了消费者进行购买的商品。购买食品的比例是79%，占34%的是酒水饮料，日化占到了14%，而其他占12%。（见图2.7）图2.7消费者购物的种类比例图5、商品的制约也影响了市民的消费金额，在便利店消费50元以下的占50%，消费50到100元的占40%，购物金额在100到200之间的在9%，只有1%购物金额达到了200元以上。（见图2.8）图2.8消费者购物金额情况比例图（五）消费者满意度调查1.通过调查可以了解到消费者对天天便利售后服务的满意程度：非常满意的占11%，较满意的占36%，一般的占47%，较不满意的占5%，非常不满意的占1%。图2.9 售后服务满意程度图有图2.9可以了解到，消费者的满意程度主要是较满意，一般，非常满意的人比较少，所以针对售货员的服务培训要加强，培养他们的敬业精神；对于货架陈列要在有限的空间内进行调整，符合大部分人的要求，对于售后要做到，规则上有的必须执行，没有的尽量执行。2.根据调查数据得出消费者对天天便利店员服务的满意程度：非常满意的占7%，较满意的占35%，一般的占48%，较不满意的占10%，非常不满意的占10%。图2.10 服务满意程度图由图2.10可知消费者对天天便利店员服务的满意程度主要集中在较满意和一般，非常满意和非常不满意的比例比较小，店员的服务质量有待提高。3.根据调查数据得出消费者对天天便利的货架陈列满意程度：非常满意的占13%，较满意的占27%，一般的占53%，较不满意的占6%，非常不满意的占1%。图2.11货架陈列满意程度图分析得出消费者对天天便利店内的货架摆放的满意程度，主要分布在较满意和一般，虽然非常不满意的比例比较小，但天天便利应该提供更好的商品陈列方式。（六）了解天天便利信息的渠道消费者了解一个产品或者一个公司的信息，可以通过很多的渠道，一个公司如果想提高知名度就要在渠道下工夫，比如广告宣传、报纸杂志，宣传单、广播等各种宣传手法，一个好的宣传渠道可以让消费者更多的信息，从而增加产品或企业的知名度，带动效益。通过对100名消费者的调查，初步了解到了消费者得知消息的各种渠道的比例。如图2.12所示：图2.12消费者了解便利店信息的渠道比例图通过对这100名消费者的调查，可以看出消费者了解信息的渠道电视广告占7%，街头广告占39%，宣传单占38%，亲戚朋友介绍占13%，其他占3%，从这些数据可以知道多数的消费者是通过街头广告和宣传单来了解超市的信息，所以便利店在今后的宣传中可以比较侧重这两方面。四、竞争状况分析（一）产品比较经过初步的调查，家乐园超市的主营产品是一些日常生活用品，但是家乐园的产品品种要多于天天便利，比如家乐园超市有蔬菜水果、现做的点心、厨房用具、玩具、肉食等，所以在这方面自然的就会失去一部分的顾客，据调查结果可知，消费者选择在家乐园超市购买的因素其中包括家乐园的商品种类齐全，可以一次性在一个超市把所有需要的东西买齐。（二）价格比较 在现实生活中，影响消费者心理与行为的因素很多，然而，价格是影响消费者购买决策的最具有刺激性、敏感性的重要因素之一。消费者对天天便利的商品价格感知如图2.13所示。1、家乐园超市商品的价格是不便宜的，但是饮料与日化用品比一般的店都要便宜。而天天便利店以方便快捷为主要的竞争优势，在商品定价上略高一些。2、家乐园与天天便利都有会员卡，所不同的是家乐园的会员卡既可以积分又能够凭卡打折，而天天便利店只是会员积分，用积分兑换产品，而不能享受折扣。家乐园定期会做促销活动，主是策略是部分产品降价，却又不是纯粹的降价。他会在价签表明会员专享，或者是比其他消费者以更低的价格购买，对消费者有很大的吸引力。而且这让消费者觉得在家乐园买的东西很便宜。3、从图2.13中可以看出，在调查的这一百个消费者中，认为家乐园超市比较贵的占18%，认为比较便宜的占16%，认为两家商品价格差不多的占18%，认为一样的占48%，从而可以分析出，价格因素并不是让人选择家乐园而不选择天天便利的主要因素，而是其他方面。图2.13消费者对天天便利的价格感知图（三）服务比较 服务现在对于一个企业可以说是起着决定性的作用。销售人员的服务质量直接影响着消费者的心情，也许有时你的服务很好，他不会去注意，但是如果你有一点的不对他就会很快发现。人往往不会在意他人的优点，总会发现或找别人的缺点。所以在服务行业就要时刻谨言慎行，不要得罪顾客。 在这次对两家零售店的满意度调查中，多数消费者对于天天便利的满意程度主要是较满意和一般，非常满意的特别少，可以明显看出它的服务还是很欠缺的。但是家乐园方面的消费者不能说都是很满意，但是整体上，满意度是高于天天便利，所以天天便利在服务上应该多多加强。 （四）促销比较天天便利与其它的零售店的促销方式不大相同，由于店内销售的产品多是易销品，很少存在压货现象，所以不用打折降价处理。这也决定了天天便利的促销活动少，也没有优惠券、打折降价以及购物的赠送活动。天天便利实行会员制，为顾客办理会员卡进行积分兑换商品，它的局限性是只能换商品，不过也间接的培养了忠诚顾客。第三章 调查结论及主要问题经过这次对天天便利连锁超市的调查，我们得出如下结论：一、调查结论首先，从总体上讲，连锁店在邢台市市场处于成熟期，市民对其很熟悉，因此，进入连锁店购物者比较多多。而这种状况在很大程度上与连锁业的宣传推广有关。天天便利的选址位置比较好，贴近市民生活区。在邢台已经形成连锁效应。其次，消费者对连锁店的市场定位及特色非常关注。与其他商店相比，选择连锁店购物者，关注商品质量和品种的较多，说明在目前市场上“水货”泛滥的情况下，消费者对商品质量相当敏感，同时对品种的多样化和价格的低廉也很注重。这一点从人们对连锁店存在的问题中也能窥其一斑。再者，与其他零售店相比，天天便利的一系列服务也为其带来了利润。例如话费充值站（移动、联通、电信），电动车快速充值站，定制生日蛋糕。最后，天天便利作为地方连锁便利店也存在着诸多的问题，这些问题阻碍其进一步发展。包括产品种类，配送，服务态度等。二、发现的问题（一）部分商品价格高价格在消费者的消费过程中起着至关重要的作用。在现代市场经济条件下，价格的制定、调整和价格水平的涨落，即调节着市场供求和企业的经营活动，也影响和制约着消费者的活动。据调查能了解到一部分的消费者认为天天便利的价格要略高于其它的超市或便利店，消费者就会选择一些其它的商店去购买，这样就失去了这部分消费者，为了提高竞争力，天天便利应该根据成本适当调整相应产品的价格。（二）服务不能让消费者满意通过调查发现天天便利的服务做的不太好，也有一小部分的人很不满意它的服务。店里服务人员的态度不是很好，对消费者爱答不理的，影响消费者的购物心情。1.有时候顾客去购物时，售货员正在理货，无视顾客的存在。2.顾客购物时售货员目光一直盯着，使顾客有一种紧迫感。3.顾客询问是不能很好地解答。（三）部分产品不能及时供货商品不能及时供货这个问题与库存和产品配送相关，库存与配送管理是零售商店的内部运作管理每一个环节都直接和费用产生相关。许多连锁商店的物流费用已经占整个商品经营费用的主要部分，因而降低物流成本成为连锁商店的利润来源之一，甚至构成了一个连锁商店的核心竞争力。但是这对于消费者来说就存在一定的影响，因为为此而形成的竞争有时会导致产品断货现象比较严重，而且如果这种现象经常出现的话就会让消费者觉得这家店不好，东西也不全，以后也许就不会去了，所以商家应该多在消费者的角度考虑一下，这样才能增加客源量。（四）促销活动相对较少近年来，随着人们生活水平的提高，消费形态的改变，各种业态的零售商店不断增加，竞争的加剧给零售经营者形成了严峻的挑战。如何在充满竞争的环境中脱颖而出，确保优势及创造利润，是零售经营者的一大难题。于是，许多零售商店纷纷通过各种促销活动加强与消费者的信息沟通，刺激顾客的购买欲望，从而达到扩大销售的增加盈利的目的。然而通过这次对消费者的调查，我们可以发现，有好多人都提出希望天天便利能多做一些促销活动，让消费者及时了解信息，从而方便购买。（五）商品陈列拥挤 为了吸引尽可能多的顾客光临，让顾客尽可能多逗留一些时间，并产生尽可能多的冲动性购买，零售商店需要研究顾客的购买心理，了解顾客的喜好，恰当地安排商品所处的位置和空间多少，分析不同商品的陈列方式，甚至连通道的宽窄、颜色和搭配、灯光的明暗、音乐的大小、气味的类型等方方面面都要考虑到，也许一个细节的疏忽就会使所有努力前功尽弃。 虽然像这样的连锁便利店，经营的产品的种类都是一些日常的生活用品，食品饮料等，而且便利店的面积有限，陈列起来比较拥挤。在这次调查中消费者提出，商品摆放的太乱，找东西也不好找，整体看上去有种特别拥挤的感觉，所以有时就会影响购物心情。第四章 提高天天便利效益的具体措施一、调整相应产品的价格 1、将一些价格与其他零售店相比价格高的多的商品的价格下调，让价格趋于趋于一致，如矿泉水，口香糖，洗衣液2、对于一些需求量大的畅销品的价格稍微进行加价来提高利润。但加价部分不要超过其他超市价格的5%。否则会给消费者一种太贵的感觉。二、加强服务人员素质的培训1、售货员不能偏见对待顾客，对顾客要真诚，热情，耐心。2、店员不要一直跟着顾客，让顾客有压迫感。3、注意听顾客的需求，详细介绍产品以帮顾客进行商品选购4、微笑待人，不可在顾客面前表现对工作的抱怨与不满。5、回答顾客问题多用敬语。6、加强对服务员销售知识和技能的培训，让店员了解店内商品的规格与特点。能够更好地解答顾客的问题。7、店员与顾客交流中发现的问题要及时反馈，以便及时纠正。三、及时调整供货时间1.对于畅销品要增加库存，以防出现断货；2.对于一些周转周期较长的产品要适当减少库存；3.不要等到规定补货日期才进行补货，要根据各类产品的销量及时调；4.整供货时间，对于应季的产品要及时调整供货。四、有针对性的加大宣传力度和促销活动促销是一个很好的与消费者沟通的方法，多一些促销活动，可以让消费者更多的了解商店的信息，所以商店应该有针对性的进行一些促销活动。1.根据天天便利的店址特点要加强在小区内的宣传力度，吸引消费者前来购买。办一刊天天便利报纸，刊登特价商品，免费发到小区里，让小区居民及时了解信息。2.改变会员卡只能积分的局限，在积分到一定程度后使用会员卡可以优惠。在会员生日是赠送小礼品，或双倍积分。3.便利店也可在节假日，店庆时搞一些促销活动，在培养忠实客户的同时也吸引一些新的客户。五、细节注意事项以上四方面是从消费者的问卷中分析的来的。正在问卷的最后设了一道开放行问题通过整理分析发现：1.有些顾客再买东西时POS机坏了，不能积分，而且也不补积分。这让消费者很不满意。便利店可以提出在三天内，拿着购物小票进行补积分的办法。2.便利店的营业面积有限，要在有限的空间创造更多的利润就要合理利用空间。货架的陈列不要太拥挤，适当的留出空隙；商品要分类摆放整齐，不可上层货架产品的跑到下层货架来，这样会给人杂乱感。3.保持地面的整洁，地面脏了要及时清理，给顾客一种清新的感觉。参考文献1万后芬,汤定娜.零售业国际化营销.清华大学出版社，2004.2乔于娇.我国零售业竞争的五大优势,2005.3赵晓飞.浅析我国零售业正面临的重重困难.商业经理人.2003.第12期4张莹.超市扩张带来的隐患.中国商贸.2003.第12期5毕思勇.市场营销.高等教育出版社,20076肖怡,现代零售学. 中国物资出版社,20077百度网 致 谢历时将近三个月的时间终于做完了这份调查报告，在撰写报告的过程中遇到了无数困难和障碍，都在同学和老师的帮助下克服了。本调查报告是在郝老师、郑老师、刘老师的谆谆指导下完成的，三位老师从不同角度提出的意见让我们的报告不断完善。三位老师从选题到方案的制定，从问卷的设计到定稿，从报告的初稿到定稿都付出了很多心血。三位老师不厌其烦的对我们的报告进行指导和帮助。在此表示真挚的感谢。感谢本小组成员，大家团结一致，共同努力，一起克服困难，不断改进。经过了三个月的努力将报告整理完毕。感谢我的同学和朋友，在写报告时给予了很多帮助，在分析数据时给我们提供了不同的见解，在报告的撰写和排版时热情的帮助。最后，感谢广大的邢台市民，你们的配合才是我们的报告顺利完成。附录 编号：_邢台市天天便利店市场调查问卷尊敬的先生女士：您好！我们是邢台学院工商管理系的学生，为了更好地了解邢台市民消费习惯及特点，我们特做调查问卷一份，对此进行调查。可以帮您更好地选择质优价廉的商品，为您省钱提供指导。希望您在百忙之中抽出一点宝贵时间，帮助我们完成此次调查问卷，请您尽量作答。本次调查将严格按照国家进行，无需填写姓名和住址，所以您不必有任何顾虑。您需要根据自己的 实际情况进行作答，在每个问题的合适选项中打“”或在“_”填写，如无特殊说明为单项选择题，请您认真作答。再次感谢您的支持！祝您和您的家人身体健康，万事如意！ 负责人：李哲 邢台学院2010级工商管理系市营班 2012年10月15日1、您的性别( )A 男 B女2、您的年龄( )A 20岁以下 B 2030岁 C 3040岁 D 40岁以上3、您的学历( )A 中学、中专及以下 B 大专或本科C 硕士 D 博士及以上4、您的月收入( )A 1000元以下 B 10001500元 C 15003000元 D 3000元以上5、您的工作职位( )A 白领 B 工人 C 企业管理人士 D 教师E 学生 F 党政机关工作人员 G其他_6、您来便利店购物的频率( )A 从不 B 偶尔 C 经常 D总是 7、您来天天便利购物的原因( )A 方便快捷 B 价格便宜 C 为了多积分换商品 D营业时间长E其他_ 8、您来天天便利店购物的时间一般在( )A 早上 B 中午 C 下午 D晚上9、您一般购物的种类（可多选）( )A 食品 B 日化 C 饮料 D 其他_10、您一次购物的金额( )A 50元以下 B 50100元 C 100200元 D 200元以上11、您从什么渠道了解便利店的信息( )A 电视广告 B街头广告 C 宣传单 D 亲戚朋友介绍 E其他_ 12、您更喜欢哪种促销方式( )A购物积分兑换产品 B 降价促销 C 抽奖 D 返现金券 E其他_ 13、您对便利店服务人员服务的满意程度( )A 非常满意 B 较满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意 14、您对便利店售后服务满意程度( )A 非常满意 B 较满意 C 一般 D 不满意 E非常不满意 15、您认为天天便利店的商品价格与其它零售店相比( )A 比较贵 B比较便宜 C 一样 D差不多 16、您对店内货架陈列的满意程度( )A 非常满意 B较满意 C 一般 D 不满意 E非常不满意17、您对天天便利有哪些建议或意见_ 编号：_邢台市桥东区新世纪广场家乐园超市市场调查问卷尊敬的先生女士：您好！我们是邢台学院工商管理系的学生，为了更好地了解邢台市民消费习惯及特点，我们特做调查问卷一份，对此进行调查。可以帮您更好地选择质优价廉的商品，为您省钱提供指导。希望您在百忙之中抽出一点宝贵时间，帮助我们完成此次调查问卷，请您尽量作答。本次调查将严格按照国家进行，无需填写姓名和住址，所以您不必有任何顾虑。您需要根据自己的 实际情况进行作答，在每个问题的合适选项中打“”或在“_”填写，如无特殊说明为单项选择题，请您认真作答。再次感谢您的支持！祝您和您的家人身体健康，万事如意！ 负责人：李哲 邢台学院2010级工商管理系市营班 2012年10月15日1、 您的性别( )A 男 B女2、您的年龄( )A 20岁以下 B 2030岁 C 3040岁 D 40岁以上3、 您的学历( )A 中学、中专及以下 B 大专或本科C 硕士 D 博士及以上4、 您的月收入( )A 1000元以下 B 10001500元 C 15003000元 D 3000元以上5、 您的工作职位( )A 自由职业者 B 工人 C 企业管理人员D公务员及及事业单位人员 E 学生 F其他_6、 您去家乐园超市的目的( )A 购物 B 休闲 C 逛街 D其他_7、您的购物理念( )A 理性消费 B 感性消费 8、您来家乐园超市购物的频率( )A 一星期一次 B 半个月一次 C 一个月一次 D一个月以上9、您一般来超市购物的种类有（可多选）( )A 食品 B 日化 C 蔬菜水果 D 点心E 酒水饮料 F 调料 G 粮油 H其他_10、您一次购物的金额( )A 50元以下 B 50100元 C 100200元 D 200元以上11、您从什么渠道了解超市的信息( )A 电视广告 B街头广告 C 商场宣传单 D 亲戚朋友介绍 E其他_12、您更喜欢哪种促销方式( )A购物积分兑换产品 B 降价促销 C 抽奖 D 返现金券 E其他_13、您对家乐园超市服务人员服务的满意程度( )A 非常不满意 B较不满意 C 一般 D 较满意 E非常满意14、您对家乐园超市售后服务的满意程度( )A 非常不满意 B较不满意 C 一般 D 较满意 E非常满意15、您对家乐园超市商品的陈列和整体布局的满意程度( )A 非常不满意 B较不满意 C 一般 D 较满意 E非常满意16、您怎样看家乐园超市与便利店同种产品的价格( ) A 比较贵 B比较便宜 C 一样 D差不多 17、您在家乐园超市购买产品注重哪些方面（可多选）( )A 质量 B价格 C 品牌 D 包装 E 服务 F 购物环境 G 其他 18、您对家乐园超市有哪些建议或意见？调查报告感想 马青山 2010a62117以前总以为调查研究是一件简单的事，只需要分工明确然后按部就班的进行下去就行了。但是当我们真正的去进行调查，去进行研究的时候才明白，一项调查研究的进行是不容易的，一个研究成果的展示背后蕴含了多少劳动与辛酸。当然，在调查研究的过程中，我们也学到了很多知识，掌握了很多技能也明白了很多道理。我们小组研究的内容是天天便利的销售情况，这是我们第一次做调查研究，既没有足够的技能也缺乏必要的经验。我们所拥有的只有一份热情和兴趣。还好有老师的热心指导，我们的调查得以维持下去。调查的过程是艰辛的，充满了各种困难和意想不到的事情。首先就是问卷的设计与问题的选择，先前看别人做的问卷，总感觉出的题非常乏味，缺少技术含量，所以就很随意的给别人填答问卷。而当我们自己出题的时候才知道，问题的提出与筛选是一个很困难的过程，一份好的问卷承载了很多人的期望。我们团队的四个人，经过了无数次的讨论，一直在问题的选择上有分歧，不能确定如何选择。因为问题太多、太零碎，不易去系统的考虑，而且问题还必须与我们的研究主题相关联，与我们的调查相协调。而问卷设计的本身就具有一定的结构和层次。其问题的摆放于设计都有其规律性与严谨性 ，有其层次与侧重，这对于第一次设计问卷的我们都不是小的挑战。最终我们六个人每人出一份将自己认为重要的问题全都罗列出来，将所有的问题汇总，然后再逐个甄别。经过两个星期的筛选，终于将问卷的初样整理出来了。问卷的发放也不是一件简单的事，因为研究的对象是天天便利的消费者，我们印制了两百份问卷，调用了一切可以利用的人力去帮忙调查，请了许多朋友协助分发问卷。由于其他院校并不熟悉，因而只能从自己的同学跟朋友着手分发问卷。在调查的过程中，细心与耐心也是非常重要的。调查过程的每一步都需要耐心去完成，否则调查就会被中断。在数据分析这一块，更是要求要细心的对庞大繁杂的数据进行定量的研究。当然，贯穿整个调查过程的是我们的激情与热心，而且，因为有一个好的团队、好的队员，我们的每一步都完成得很顺利，并且在艰辛中体会到了成功的快感。所以，我们这次调查研究的收获不仅仅是一份报告，更重要的是提升了能力，培养了技巧，增强了团队意识。个人感想 王立兴 2010a62129 我们小组调查研究的课题是天天便利的经营状况，为了更好的研究天天便利的经营状况相对应的我们针对邢台的大型超市家乐园也进行了调查研究，我们兵分两路，由方雪和李哲对天天便利进行发放问卷，我和马青山对家乐园超市进行调查，早上我们八点就出发,大概八点半左右来到了新世纪广场，到了之后悲催的发现:下面的家乐园超市根本就没有开门，而广场上的人也是寥寥无几，首先想到的就是在怎样发放问卷进行调查.选择的调查时间也非常的重要啊！因为是第一次面对陌生人发放问卷，我们两个都很紧张。原先计划的是我们分开发放，但是为了壮胆，我们两个决定暂时一起，首先我们开始搜寻目标，看到了一个在广场上的石凳上坐着的一个大概有三四十岁的男人，我们就决定去找他了，对着原来想好的台词我问：“您好，我们是邢台学院的学生，现在正在对家乐园超市进行调查，能否耽误您一点时间帮我们填一个问卷。”他看了看我们的问卷然后填了，第一份问卷发放成功当时心情那个高兴啊，受到了很大的鼓舞，一下子放松了很多，心里想着发放问卷也不是很难的。可是后来的情况就越来越糟了，后面的几个市民无疑给我们刚刚升起的激情当头泼了一盆冷水，有的说我不知道家乐园超市，有的说我没来过家乐园超市，有的干脆看到我们过去就直接走了，更有一个人说他不认识字，再被拒绝了十几次之后我们才发放了四份问卷，后来我们就坐下商量着，是不是我们的方式有了错误，我们更找到了一点容易给写的都是那些人，首先，女性比男性要好一点至少态度好一些，第二岁数年轻一点的比年龄稍微大一点的容易一些，第三就是情侣更容易一些，第四，就是在一旁坐着的比在广场上走着的要更容易一些，重新整理后我们又发了一个多小时果然效果好了很多，忙活了一上午发了十几分问卷，当时心情还是有一点点小小的沮丧的，回去后我们跟其他小组的同学进行了一些交流，结果发现他们的情况和我们一样甚至遇到过更惨的情况，我们这还是好的了，后来我们又去了几次，经过一段时间的锻炼后我们对拒绝已经习以为常了，也找到了很多小窍门，果然发放的效率高了很多，看到大家努力的做着同一件事情，为写乐此不彼感觉挺开心，首先不说得到的问卷，光是自己的胆量就得到一定的提升，可以抛却面子观念，在发放完毕后的成就感就更不必说了增强了团结协作意识，锻炼了语言交际能力。相信通过我们小组的共同努力，我们一定会做的更好。调查报告个人感想总结10级工商管理系市场开发与营销 方雪 20110A62109经过了将近三个月的努力，我们终于结束了对天天便利的调查，在这次报告中我们真的学到了很多，在郝老师刚刚布置这个作业下来的时候，我们还觉得很简单，但是经过一次次的碰壁之后才发现事情根本不是那么简单的。首先在这次调查中我要非常感谢郝老师、郑老师和刘老师的指导，因为我们从来没有过这样的实践课，所以我们了解的也很少，在开始写提纲、方案和问卷时，我们都有过很多的错误，是老师们一遍又一边的给我们修改，让我们更好的完成。当我们在调查过程中，问卷是一个不可避免的过程，还记得我们在最开始出去发问卷时都是兴致勃勃的，但是发了一次回来之后，就是不一样的感觉，例如，受不了别人的拒绝、异样的眼光、怀疑的语气还有不屑的表情等好多问题。顿时让我觉得自己好失败，因为我没有能力说服所有人来帮我填写问卷甚至还让人怀疑我的动机，在发问卷的过程中我深刻体会到了我们的社会经验和资历实在是太欠缺了，真的到了社会上时才觉得自己学的知识怎么都用不上了，觉得自己变得很茫然，什么都不懂，我们是太缺乏实践了。在发问卷时看着手里发不完的问卷也是有了很多的辛酸和无奈。在数据的统计过程中，我们开始本来学过spss，但是因为当时没有好好用心的学，所以又遇到了困难，但是经过同学的帮助后，我们又继续用了这个软件来统计数据，所以经过这个问题，我也有了很多感想，一定要趁着在学校的时候尽量多让自己学习一些知识，等将来到了社会上肯定是非常有用的。在整个调查过程中，我也体会到了团队的力量，因为这么大的一个报告一个人是非常难以完成的，只有小组成员共同努力，才能完成的更好。我们也从中体会到了团队的力量。还有在这次调查报告的完成中，我也非常感谢我们的组长，一直为我们改写报告。最后，我想说通过这次的调查，我们知道了做市场调研的一系列步骤和方法，是真的学到了实践的东西不在只局限于课本上的知识框架，所以非常感谢老师为我们安排的这门课程，为我们细心的指导，让我们学到了很多在学校学不到的东西，为我们以后的工作做了一个非常有用的实践。在接下来的生活里，一定要趁着有限的时间让自己学习更多的东西，不能就这样白白浪费时间个人感想10级工商管理系市场开发与营销专业 李哲 2010A62108 在这次调查报告中，我是担任小组长，我们调查的题目是天天便利的经营状况分析，我们组又四个人，所以有时会觉得有些费力，但是经过我们的努力，我们还是成功的完成了这次调查。 在调查过程中我们也是做了很多的准备工作，写调查提纲、方案还有问卷，当然这些准备工作的完成主要是老师对我们的指导，因为我们以前从来没有接触过像这样比较有实际意义的课程，所以我们对这个的了解也很少，所以非常感谢老师的指导，让我们更好的完成这个报告。其次就是在我们发问卷的过程中，因为我们组是两个男生两个女生，所以我们就分开发，两个人发一百分，我们两个女生一起，那两个男生一起，在发问卷过程中我深刻体会到了，这个报告并不是想象中的那么简单，因为遇到好多不一样的人，也有好多质疑的我们的人，所以在问卷过程中也遇到了很多不如意的事。让我们也备受打击。也从中明白了很多，光靠在学校学到的知识是远远不够用的，我们也太缺乏在社会上的锻炼。缺少吃苦耐劳的精神。这次实践活动，让我明白了：艰辛知人生，实践长才干通过参加丰富多彩的社会实践活动，使我逐步了解了社会，开阔了视野，增长了才干。并在社会实践的过程中认清了自己的位置，发现了自己的不足，感受到了团队合作的乐趣。千里之行，始于足下这次短暂而又充实的实践活动将对我走向社会起到一个桥梁的作用，他将是我人生一段不可或缺的重要历程，对自己将来走上工作岗位也有着巨大的帮助。社会实践也告诉了我，在新经济时代大学生应具备新观念，掌握成熟技术的能力，同时还应具有良好的交际、沟通能力，更要有团队精神。在学习时也要时刻与外界保持同步发展，走到与时俱进。珍惜现在的学习机会，珍惜生命的分分秒秒。在学习好专业知识的同时也要努力汲取各个领域的知识，努力提高自身综合素质，进自己最大的能力去造福人类一路的艰辛与微笑，虽有收获，也室新的学习的开始，新的考验和抉择要奋斗不息。选择我爱的，爱我选择的。即使遇到困难也要付出自己最大的努力，不让自己年轻的时光留下什么遗憾!