燃气客户服务统一话术

燃气客户服务统一话术电话接听礼仪篇8通用知识篇81.价格篇早：1.1民用户天然气建设费是多少?881.2居民燃气安装价格怎么这么高？81.3民用户安装热水器多少钱，需如何办理？81.4民用户安装采暖炉多少钱？如何办理？81.5工商户燃气开通费用为什么这么高？81.6网通等单位的初装费都降低了不少，的建设费会便宜吗？81.7我家已经有了燃气管道，为什么增装热水器还要交钱？81.8燃气配套费为什么比的贵？81.9公司现在的民用户气价是多少钱？81.10现在工商户用气多少钱?1.11天然气最近会涨价吗？1.12每次可购买多少天然气?8881.13为什么电视上、报纸上都说调价了，你们现在怎么还不调？81.14原来已购气能否按差价退款？81.15关于报警器收费标准？1.16我家的胶管老化，你们能上门更换吗?991.17表出现故障需换表？91.18用户要买一块磁卡表，需要交多少钱？91.19换表业务怎么办理？91.20开发商咨询新房产户如何收费91.21用户普遍反映公司维修配件费用过高。91.22为什么*的燃气费比东营的气费高？91.23民用户热水器安装费有没有物价局批文？91.24国家规定不收开发费，为什么要收开口费？91.25我安装灶具时已交过一个开口费了，为什么安装热水器还要交开口费？91.26气价调整问题？91.27为什么的工商户和开发区工商户收取的配套费的价格不一样？9代售网点：9业务知识篇章：93.1为什么要执行限气政策？93.2方气可以用多长时间？93.3民用户平均每天用多少气？一个月平均用多少气？93.4热水器是用天然气的好，还是用电的好？93.5可以代我家帮助购气吗？103.6在银行可以买气吗？103.7从哪里购买天然气灶具？103.8报警器的正常使用时间是多少？103.9灶具使用期限为多长？为什么到期要更换？10业务办理篇章：104.1如何办理改管业务？104.2改管如何收费？104.3服务电话号码是多少？104.4投诉电话是多少？104.5为什么要签订民用户安全供用气协议？104.6燃气表交配套费后多长时间可以安装？104.7用户询问同一小区其他楼可以安装，为什么自己所在的楼就不能安装？104.8同一小区，同一户型的楼为什么不能按照已安装的用户家的位置来安装？114.9天然气用户燃气设施指的是哪部分？114.10为什么天然气管道不能包裹？114.11为什么灶具胶管不能超过2米？114.12我家的磁卡表为什么没有表盖？114.13更换电池时是否可以只更换其中的几节，为什么要同时更换所有电池？114.14表显示余量不足怎么办？114.15用户卡丢失或者损坏怎么办？如果内有气量怎么办？114.16表电池需要多长时间更换一次？114.17如用户打过来说新换的电池可是不能使用？11液化气篇章：125.1液化石油气销售12燃气常识126.1什么是天然气？126.2天然气的优点？126.3天然气分几种？126.4立方天然气相当于多少公斤液化气？126.5等于多少焦耳?126.6天然气与其他能源如何换算，哪个便宜？126.7天然气为什么不能罐装，像液化气一样？126.8为什么天然气灶具与液化石油气灶具不能互换使用？126.9天然气有味吗？126.10加臭的标准是什么？目前采用什么加臭剂？加入量是多少？126.11什么是液化石油气？136.12如何节约用气？136.13液化气灶具可以改装以后用吗？136.14胶管的正常使用寿命是多久？13置换篇章13我家要开通天然气怎么办？13开通天然气一般需要多长时间？都有那些内容？13不要预售卡可以吗，因为我用不了那么多气？13第一次开通可以多购些气吗？14刚开通可以去购气吗？14先买气再开通可以吗？14预约置换通气的用户需问？14维修篇章14用户强烈要求马上安排维修，可是事实情况无法安排时？14换表就要换卡，比较麻烦，能不能制作成统一的卡？14出现故障后，多长时间才能维修？14做饭时为什么会经常出现红火现象，如何解决？14天然气燃烧不好怎么办？14民用户燃气表常见故障故障排除156.1表不过气：156.2表显示卡编号错（表不读卡）156.3表不显示156.5表响156.6燃气表为何不能一次全部输入气量：156.8为什么你们公司的磁卡表总是坏？16表费电池：16表显示LO怎么办？16我家的气量不对，如何处理？16我家表耗电量特别大怎么办？16换表咨询：我家燃气表很好用，为什麽要换表？1612灶不打火？1713用户反映做饭过程中火突然灭了怎么办？17管网篇章17燃气管道会经常停气吗？17工商户篇章17工商户抄表周期为多长时间？17工商户如何交费？17工商户到哪交费？17工商户的气款能不能由抄表人员上门收取？17工商户如何安装使用天然气？17我是你们的工商用户，我想知道我们公司的天燃气抄表是每月的几号？.17工商户燃气表故障排除17请问工商户流量计校验费如何收费？18工商户的流量计校验周期为多长时间？18工商户流量计送到哪里进行检验？18工商户流量计如何送检？18晚间工商户停气问题？18安全篇章18为什么室内不能同时存在两种或两种以上火源？有什么样的危害？.18为什么不将报警器探头直接安装在用户家中？18报警器出现频繁报警如何处理？18我怀疑家里漏气怎么办？18我们家应如何保障安全用气？（或怎么保证使用天然气安全？）.18热水器不用时是否要关好水、气阀？19使用天然气安全吗？19怎么知道天然气是否泄漏？19户外立管安全吗？19会不会有小偷从户外立管上进入室内？19民用户安检周期为多长时间？19民用户安检内容有哪些？19工商户安检周期为多长时间？19工商户安检内容有哪些？19为什么热水器不能安装在洗澡间？19用户反映小区没有防盗刺？20如用户反映灶具离管距离太近不安全？20用户反映家中被盗，小偷通过燃气管道进入用户家中？20为什么灶具不带熄火保护装置不给通气？20通气篇章20新小区燃气管道和表已经安装完了，为什么还不给通气？20燃气设施篇章20用户反映表挂的不合适？20不是你们公司的燃气设施你们维修吗？20为什么你们不维修其他厂家的燃气设施？21你们的燃气设施保修多长时间？21加气站篇章211、什么情况下停气？212、为什么雷雨天不能加气？213、什么是CNG?214、加气过程中为什么要下车车等候？215、加气过程中为什么要开后备箱？216、车用天然气价格怎样确定？217、为什么在加气站不能打电话？218、为什么在冬季加气多？219、无合格证或合格证超期为什么不能加气？2110、为什么会出现锁卡现象？2111、为什么要定期对车辆进行检查？2112、加气站为什么要装减速带？2213、办理充值卡需要什么证件？2214、如何对车辆进行燃气改装？2217、车用燃气价格调整。22改装厂能否建在加气站？22为什么我们在交改装押金的时候办理这么快，而在退押金的时候这么慢，程序这么复杂？2220.为什么你们的加气卡不能自己设置密码?2221.为什么限气的时候给公交车加气，不给出租车加气。2222、加气站具体位置?24、LNG价格如何调整。2225、什么是LNG?2226、为什么LNG有时加气需要放气？2227、LNG加气时为什么要到黄线外等候？2228、为什么一辆车只能办一张加气卡？22其他问题221你们施工队有工具，为什么不能帮我改一下水管，多少钱我给？22天然气管道为什么不能包裹，我家装修很豪华，管道露在外边多难看？.22燃气表移装业务？23用户反映小区施工完毕了，土方回填问题没解决？235你们这是不是垄断行业，属于乱收费？23小区施工后挖的很乱，你们负责恢复吗？23为什么管道要这样铺设，而不是那样铺设呢？23为什么你们施工的眼不能从梁上走？23设备丢失问题?23如用户询问同一小区其他楼可以安装，为什么自己所在的楼就不能安装？23用户交费已经很长时间，还没有挂上表？23磁卡插进表里无显示数字，怎么回事？23用户反映卡编号错？23用户反映卡里面有500立方的气，只充了460立方，剩下的没有了？.24如用户打过来说新换的电池可是不能使用？24刚买的燃气还没输入表里，卡丢失了不给补气，用户说银行丢失了卡就可以补，为什么你们不补？24老户因种种原因无法安装，需要退费。24缴费当天包含在七个自然日内吗？24关于拆迁用户咨询燃气设施问题？24公司在开通时提供打孔业务的问题24关于采暖炉用户更换远传表问题24对现有用户手册中对“迁移业务”的解释。24燃气安装穿楼板后的防水问题24对用户咨询拆卸管道及燃气表问题24燃气管道维修是燃气公司的事情，为什么要收服务费？24为什么以前不收服务费，现在要收服务费？25未找到索引项。电话接听礼仪篇1. 接听电话前应准备好笔和记录本，准备随时记录；决不让电话铃响第四声：2.1如果接听电话时正在处理公务或与别人谈话，应马上停止工作或谈话，接听电话；2.2如果同事的电话铃响而同事不在，代同事接电话都是必须做的工作；2.3接听电话的第一句话应该是：“您好，XXX!”；2.4使用标准普通话，尊重对方，注意倾听；学会使用敬语和谦语；采取委婉的表达方式；声音大小要适当，一定要让对方听清楚，切忌粗话、脏话。接听电话中用词要礼貌，态度诚恳、语气真挚；2.5用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈，表达清楚自己的意思，记好对方所表达的内容，重要事项听完，在电话里复述一遍确认，并记录；2.6接听完电话，最后一句别忘说：“谢谢，再见！”或“别客气，再见！”，并等对方放下听筒后再放下听筒。通用知识篇1. 价格篇章：1.1民用户天然气建设费是多少？*1.2居民燃气安装价格怎么这么高？*1.3民用户安装热水器多少钱，需如何办理？1.4民用户安装采暖炉多少钱？如何办理？*1.5工商户燃气开通费用为什么这么高？1.6网通等单位的初装费都降低了不少，的建设费会便宜吗？1.7我家已经有了燃气管道，为什么增装热水器还要交钱？1.8燃气配套费为什么比的贵？1.9公司现在的民用户气价是多少钱？1.10现在工商户用气多少钱？1.11天然气最近会涨价吗？目前我们公司并没有得到政府物价管理部门任何调价的通知。1.12每次可购买多少天然气？1.13为什么电视上、报纸上都说调价了，你们现在怎么还不调？如物价部门已下达调整单价及具体的执行时间，我公司会遵照严格执行，还请大家放心。大家的心情，我们很理解，您着急用气，可以根据您的实际用气量暂时少买一点。1.14原来已购气能否按差价退款？对不起，不能按差价退款。这就象我们日常其它消费。请理解！1.15关于报警器收费标准?1.16我家的胶管老化，你们能上门更换吗？我公司可以上门更换胶管，收取有偿服务费*1.17表出现故障需换表？燃气表的保修期是一年，如果用户人为的问题造成的，工作人员换表需收取*元费用，如果是表本身的问题，我们换表是免费的。1.18用户要买一块磁卡表，需要交多少钱？1.19换表业务怎么办理？您好，您是因为什么原因需要换表，如果是因我公司磁卡表质量问题产生的换表，我们将免费为您更换一块新表；如果是您的使用不当造成人为损坏，需要您缴纳*元的燃气表费用，为您更换新表。1.20开发商咨询新房产户如何收费1.21用户普遍反映公司维修配件费用过高。所收取的维修配件费用，是从信誉好的材料厂家购买质量高的各类配件，是根据购货成本、税金及开发区的物价水平收取合理的维修配件费用。1.22为什么*的燃气费比东营的气费高？1.23民用户热水器安装费有没有物价局批文？1.24国家规定不收开发费，为什么要收开口费？1.25我安装灶具时已交过一个开口费了，为什么安装热水器还要交开口费？1.26气价调整问题？天然气价格由政府物价主管部门制定、燃气公司不能随便调价。1.27为什么的工商户和开发区工商户收取的配套费的价格不一样？2. 代售网点：3. 业务知识篇章：3.1为什么要执行限气政策？3.2一方气可以用多长时间？一般情况下，三口之家可以使用3天左右，但根据用户家中人口、做饭的数量不同也不一样，就如有的住户一罐气可以用3个月，有的才用1个月。3.3民用户平均每天用多少气？一个月平均用多少气？一般情况下，三口之家每天平均用方气，一个月平均使用10-15方左右。3.4热水器是用天然气的好，还是用电的好？天然气热水器与电热水器各有特点：天然气热水器使用比较方便，只要有水有气，随时都有热水；电热水器使用时预先要烧40分钟左右才能将水烧热，使用上有些不方便。另外燃气比电便宜，长期算帐，从经济上看，天然气热水器还是比较划算。对客户提醒：想用燃气热水洗澡的用户，一定要购买燃气热水器。目前燃气采暖炉是不给接驳，也不可以做热水器使用。并且热水器必须选择强排式热水器燃气客户体验中心销售专业燃气热水器，各项性能指标均符合国家标准，用户可放心购买。3.5可以代我家帮助购气吗？3.6在银行可以买气吗？3.7从哪里购买天然气灶具？注：您所购买灶具必须是天然气专用灶具、压力为2000Pa、灶具一侧标有燃气种类为天然气，并带有熄火保护装置。3.8报警器的正常使用时间是多少？国家标准规定，传感器的使用寿命为5年，在正常使用期间报警值在50012500PPM范围内。如超过使用期限，报警器对天然气的浓度范围出了保质期后应尽快更换.3.9灶具使用期限为多长？为什么到期要更换？国家质量技术监督局颁布的家用燃气燃烧器具安全管理规程中明确规定：燃气具从售出当日起，天然气热水器和灶具的判废年限为8年。如超过使用期限，大多灶具开关及相关部件因老化或锈蚀存在很大安全隐患，容易导致人身伤害事故。4. 业务办理篇章：4.1如何办理改管业务？直接拨打燃气全国统一服务热线：*，进行预约，如果是在符合燃气规范要求的前提下我们公司可以给予改装管道，如果不符合燃气规范要求我公司将不给予改装。我们将于七个自然日之内完成，在去您家施工前将提前与您联系商定施工时间，施工前将会向您出示收费标准并根据改管情况进行费用核算并收费。4.2改管如何收费？4.3服务电话号码是多少？全国统一服务热线：*,（全国统一服务质量监督电话：400-86-*）,服务电话24小时值班,如果您有什么问题可随时拨打。4.4投诉电话是多少？请问您需要办理什么业务？您能否告诉我，我来帮助您解决；我们的投诉电话是：*4.5为什么要签订民用户安全供用气协议？为了明确燃气企业与用户双方的权责与义务，根据城市燃气管理办法和城市燃气安全管理规定等法律法规要求，燃气企业必须与用户签订民用户安全供用气协议，一要告知用户我们公司所需承担的安全管理责任与安全服务承诺，二是要让用户了解正确使用天然气所必需的安全使用常识及相关的权责与义务。进一步约束及规范燃气企业与用户的安全供、用气行为，对我们双方都是有利的。4.6燃气表交配套费后多长时间可以安装？首先确认客户家中楼外有无立管，如有立管则在7个自然日内安装完毕；如无立管只有横管，经调查无用户阻扰等现象可在1个月内安装完毕；如楼下无横管则属合同户，得在签订合同之日起（无用户阻扰等现象）两个月内完工。4.7用户询问同一小区其他楼可以安装，为什么自己所在的楼就不能安装？告知用户，我们在进行安装的时候需要进行调查，每栋楼有*%的用户想安装，才能铺管通气，给您带来的不便，请您谅解4.8同一小区，同一户型的楼为什么不能按照已安装的用户家的位置来安装？同一小区同一户型，前提条件如果是装修风格相同，用户可以按已安装用户家的位置安装。如果装修风格不同，工程施工便严格遵守燃气安装规范执行。4.9天然气用户燃气设施指的是哪部分？民用户天然气设施指的是入户阀门后的燃气管道、计量表、报警器等设施，这部分设施的产权归用户所有。工商业户天然气设施指的是红线或者围墙内的燃气管道、计量表、报警器等设施，这部分设施的产权归用户所有。4.10为什么天然气管道不能包裹？因为天然气管道上有很多接口，如果包裹在里面一旦发生泄漏，天然气就会越积越多，超过一定浓度遇到明火或静电火花就可能发生爆燃，而且包裹在里面也不便于维修，不能随空气的流动而稀释。4.11为什么灶具胶管不能超过2米？根据燃气管理规定，因为胶管使用时间过长会老化，并产生裂缝造成漏气，胶管太长会增加其危险性。4.12我家的磁卡表为什么没有表盖？4.13更换电池时是否可以只更换其中的几节，为什么要同时更换所有电池？在更换电池时请您同时将4节电池全部更换，因为旧的电池在表内会起到电阻的作用，加大电池的耗电量，会使电池使用时间更短。4.14表显示余量不足怎么办？在磁卡表内气量低于2方气时，每走0.1方，表屏幕的最左边都会显示余量不足，并出现嘀的响声，这样一般炊事用气只能使用几天，请您尽快到我公司营业厅或代售网点进行充值。4.15用户卡丢失或者损坏怎么办？如果内有气量怎么办？1、如果用户出现卡丢失，请用户带着户主的身份证到营业厅补卡，需要交补卡费10元。但是卡内的气量不给予补（因原卡如找到后可以继续使用，所以卡内气量无法进行补气处理）。2、如果用户卡出现损坏，需要维修人员到用户家里查看气量，可以给予补卡内气量，需要交补卡费10元。3、如果用户卡保管不当消磁，（消磁原因：和手机、银行卡放在一起；放在厨房或较为潮湿的地方等），需要补交10元补卡费。4.16表电池需要多长时间更换一次？设备公司所生产的磁卡表在使用中电池电量不足会有提示音，当您做饭时听到磁卡表发出嘀的响声后，您如果看到屏幕的左边显示电量不足或是屏幕上显示“LO”，您即可更换电池。4.17如用户打过来说新换的电池可是不能使用？请问您的电池是如何安装的？正确的装法是上面两节正极向右，下面两节正极向左，电池拿下10分钟后，再装上（断电复位）装好后，听到滴滴的声，齿轮转动一圈的声音即可。5. 液化气篇章：5.1液化石油气销售燃气常识6.1什么是天然气？天然气是指动、植物通过生物、化学作用及地质变化作用，在不同地质条件下生成、转移，在一定压力下储集，埋藏在深度不同的地层中的优质可燃气体。6.2天然气的优点？天然气与其他燃料比较具有安全、方便、经济、环保四大优势，是一种安全、高效、经济、环保的绿色能源。天然气的组成以甲烷为主，比空气轻，热值高，含杂质少，燃烧充分，无残液，无污染。6.3天然气分几种？气田气、油田伴生气、凝析气田气、矿井气。6.4立方天然气相当于多少公斤液化气？1立方天然气大约相当于公斤液化气。6.5一卡等于多少焦耳？一卡等于4.18焦耳6.6天然气与其他能源如何换算，哪个便宜？天然气的热值8600-9000大卡/m3，煤的热值为7000大卡/公斤电的热值860大卡/度，液化石油气的热值26000大卡/m3。6.7天然气为什么不能罐装，像液化气一样？天然气密度低，一罐气燃烧时间很短，不能满足用户的日常需求。另外罐装的技术要求高：需要在一定的温度和压力下才能液化，灌装。6.8为什么天然气灶具与液化石油气灶具不能互换使用？两种燃气的热值不同，天然气的热值低，为40MJ/Nm3，液化石油气的热值高，为104.6540MJ/Nm3。两种燃气的燃烧速度，理论空气量、压力、比重均不同，而设计灶具时却是根据各自的特性业决定灶具各部分尺寸的。若液化石油气通过天然气灶具由于一次空气量不足，点火后使液化石油气不能充分燃烧，从火孔中喷出长而无力的黄火焰，因此不同气源的灶具不能互换使用。6.9天然气有味吗？咱们现在使用的天然气是有臭味的，天然气本身是无色无味，易燃易爆的气体。在天然气泄露时，为了易于被人们发现，要求对天然气加臭。6.10加臭的标准是什么？目前米用什么加臭剂？加入量是多少？加臭标准是达到爆炸下限浓度时就能被查觉。目前米用的加臭剂是四氢噻吩，加入量是1625mg/Nm3。6.11什么是液化石油气?液化石油气就是从油气田或石油炼过程中所取得的一部分碳氢化合物。主要成份为碳原子数3或4,如丙烷、丙烯、丁烷、丁烯等。6.12如何节约用气？做好点火前的准备工作。使用天然气前，要先把菜洗好、切好；淘好米，并把油、盐、酱、醋等佐料放在炉边，然后再点火使用。如果边做饭边准备上述物品，这样就会空烧天然气，延长使用天然气的时间，造成天然气的浪费。灶具选用要合理。尽量选用高效炊事用具，如炒菜用熟铁锅或铝锅，煮饭、炖排骨等宜用高压锅；烧水可用铝壶。锅底有水要抹干后再上灶。根据锅底的大小，调整好锅支架的高低，使锅底置于火焰的约三分之二处。总之，不要让火焰超出锅底边沿为宜。使用天然气时要随时调节火焰。根据锅底面积大小和火力强弱，随时调节火焰。该用大火时（如炒菜，蒸馒头等）就用大火，该用小火时（如热汤、烙饼等）就用小火，该停时则停，不要火一点着就一烧到底。烧开水时，火焰宜大一点，如火焰小，持续时间长，向周围散失的热量就多，反而要多用气。蒸东西时，蒸锅水不要加得太多，一般以蒸好东西后锅内还剩半碗水为宜；东西蒸熟了则停火。注意火焰燃烧情况，使之正常燃烧。如火焰发黄、发软，则应将风门调大一点，如火焰短而跳动，并离开火焰燃烧器火孔，则应将风门调小一点，正常的火焰应是蓝色、燃烧有力、不发软、不发飘、火焰内芯清晰、不连焰、不脱离燃烧器火孔。防止风吹火焰。厨房作业遇有风时，宜把门、窗关好，打开气窗或排风扇，以保持火焰燃烧的稳定性。否则，火焰如遇风吹，就会摇摆不定，热量扩散，既影响了燃烧，又浪费了燃气。6.13液化气灶具可以改装以后用吗？首先得确认您的液化气灶具是两用的，方可由厂家负责改装，且灶具必须带有熄火保护装置。改装后的灶具存在：耗气多、燃烧不充分的缺陷。6.14胶管的正常使用寿命是多久？胶管一般可使用1到2年，如胶管出现老化、皲裂、硬化等现象，此时建议您进行及时更换。置换篇章1. 我家要开通天然气怎么办？2. 开通天然气一般需要多长时间？都有那些内容？在您家中一般需要15分钟至20分钟左右，包括气密检测、压力测试、燃气表的调试、报警器调试、灶具调试、安装胶管、管卡、讲解安全使用常识，开具单据等工作。3. 不要预售卡可以吗，因为我用不了那么多气？可以的，您随时可以带着维修人员开具的户内零售置换任务单到营业厅办理开户手续，正常购气就可以了。4. 第一次开通可以多购些气吗？5. 刚开通可以去购气吗？可以的，您随时可以带着维修人员开具的户内零售置换任务单到营业厅办理开户手续，正常购气就可以了。6. 先买气再开通可以吗？是不可以的，因为我公司维修人员入户置换的同时，需要将您家燃气表计及您个人的相关信息录入系统内，您拿维修人员开具的户内零散置换任务单到营业厅办理开户手续，正常购气就可以了。7. 预约置换通气的用户需问？（1）房间内是否已经挂表；（2）天然气灶是否已经准备好；（3）橱柜孔打好没有。（4）留下用户地址、姓名、电话、根据维修员工作量为客户预约开通时间，详细记录客户需求。（5）告知客户有业务拨打服务热线：*维修篇章1. 用户强烈要求马上安排维修，可是事实情况无法安排时？2. 先生/女士，很抱歉！我们很理解您的想法，可是因为我公司负责开发区所有维修业务，所以每个维修员的工作量安排都很紧张。如果不按先后顺序进行维修，而先到你家，那我们对其他用户就无法交代了。所以还请你耐心等一下，我们会将你家的特殊情况转告维修员让他尽快去你家维修。（注：维修员工作前接到所有分派的业务，如中途用户再次跟催，可以告知用户您家的业务我们已经分派，工作人员是根据路途远近安排工作的，请您耐心等待，工作人员入户之前会与您联系）换表就要换卡，比较麻烦，能不能制作成统一的卡？为了便于管理，目前的表只能采用一表一卡，今后随着技术的改进，可能会减少这种不便，还请你能谅解。3. 出现故障后，多长时间才能维修？3.1如果户内出现故障，我公司接到用户报修后，维修人员将在4小时内赶到用户家中进行维修，除用户另外预约时间除外。3.2如果是我公司燃气设施发生故障，小故障在4个小时内修好，大故障在24个小时内修好。4. 做饭时为什么会经常出现红火现象，如何解决？A、可通过调节风门增大进风面积；B、灶具分火器上有积炭、油垢或铁锈等，应及时清理炉头上的杂质，保持灶具的清洁；C、用气高峰期时，用气量加大使管道内的气体流速加快，致使管道内壁腐蚀的铁锈、灰尘杂质等，随同燃气进入户内造成红火现象；D、做饭是产生的油烟和水蒸气，弥漫在室内，使是内空气质量下降，产生红火，平时要注意室内的空气流通和开启排烟设施；E、改装灶具容易发生红火。5. 天然气燃烧不好怎么办？天然气完全燃烧时，火焰呈清晰的蓝紫色。如果燃烧时呈黄火焰，可能是进风量小，应将风门调大；如果燃烧时出现脱火，可能是进风量太大，应将风门调小，如果出现回火，应关闭灶具，再重新点火。当您按上述方法调节仍达不到理想状态，这可能是你的灶具出现了问题，及时与我们联系，我们将派人进行检查；（保内期为1年，不收服务费和配件费；保外修热水器、采暖炉收取服务费20元，配件费另算）民用户燃气表常见故障故障排除6.1表不过气：（1）首先让用户看表的液晶显示，如果显示（LO）请用户更换电池（4节5号普通碱性电池）；其次是将电池取下，过几分钟后重新安装电池，症状即可除；提醒用户去正规商店购买电池。（如用户不配合排障，要求工作人员上门为其更换，需要收取服务费15元，配件费另算）（2）如果表显示0.00，请用户到燃气公司营业厅及就近代售网点购买燃气；（3）如果表显示正常、插卡也响，请用户确定所有阀门是否打开，灶具是否没电池了、请用户询问楼上楼下是否有燃气或我们帮用户询问楼上楼下的住户、如别人家都正常就需派维修员到用户家检查；如果同小区其他人家都无燃气派维修员去检查主阀（注：小区停气除外）；（如果是脉冲点火灶具，请和用户讲明可能是灶具电池电量不足导致电磁阀打不开无法供气，因此灶具打不着火，请用户更换灶具电池。）6.2表显示卡编号错（表不读卡）（1）用户插卡错误，请用户正确插卡；（2）用户卡脏、消磁、卡烧，请用户到大厅换卡；（3）如不是以上问题，请用户到营业厅重新做工具卡；（4）维修员置换、换表未插改密卡，派维修员入户；6.3表不显示（1）表电池电量不足，请用户更换电池（4节5号电池）；（2）燃气卡操作正确，燃气表还是没有任何显示，安排维修员上门维修。（3）表液晶显示屏损坏，派维修员更换燃气表（用户需要缴纳新表费用630元或是根据情况进行测算燃气表维修所需费用）。6.4我怀疑我家的表走的快，用气量都比别人家的多？如果您怀疑表快，可先报修由我公司维修人员前去检查是否有漏气现象，如果不漏气，为您更换上周转表检查是否表快，确定表快公司会免费为您更换新的燃气表，并核实气量。6.5表响（1）表电池电量不足，请用户更换池（4节5号电池）；（2）表齿轮响，一般会出现在CGL2.5双显表，这种响声是正常的，是表过气齿轮转动的声音，没有任何危险；（如用户一再要求安排维修员上门换表）（3）表气量不足（不足3方），请用户到营业厅或就近代购点购买燃气。（如果用户在换过电池后表还显示L0,就不要再让用户换电池了，让用户看一下机械上面红数字中间的如是5或0就说明表弹簧管坏了，就直接下单换表。）6.6燃气表为何不能一次全部输入气量：（1）插卡时间太短，或插卡是手未能及时松开，造成读卡中断。（2）电池量不足插卡，由于表读卡时要求电流较大，当电压不足是插卡，可因失忆而将卡上气量全部清楚。（3）出现气量丢失或少气由维修员上门确认后，开出维修单，让用户到营业厅补气。（备注：用户反映卡值不符时，也要派维修员上门确认后，由维修员开出维修单到营业厅补气。）6.7卡怎么插，电池该怎么换：首先通过和用户咨询，如：表形状、插卡方向等，判断表型号。6.8为什么你们公司的磁卡表总是坏？磁卡表属于一个新兴的产品，可能制造技术上还有欠缺，另外磁卡表属于电子产品，他的构造比较精密，运输装卸时一些强烈的振荡可能造成电脑控制板出现故障，但是燃气表经常出现故障的几率是非常小的，如果你家燃气表出现了问题我们可以及时安排专业人员上门为你提供维修。6. 表费电池：7. 询问用户一个月内更换几次电池，如超过三次及时派维修员更换燃气表。（电池使用超过三个月属于正常）表显示LO怎么办？在表内电池没有电或电池接触不良时，表的屏幕上会显示L0,并有响声。应更换新的电池，或重新安装电池。8. 我家的气量不对，如何处理？我公司将派专人到您家进行气量核对，如气量丢失，我公司服务人员将为您开具维修单，请您持维修单、燃气卡到我公司营业厅办理补气手续。9. 我家表耗电量特别大怎么办？如果您家的磁卡表中电池质量良好的情况下，每1-2周就需要更换一次电池时，您可拨打全国统一服务热线*，我公司将派专业服务人员到您家进行查看与维修。10. 换表咨询：我家燃气表很好用，为什麽要换表？根据国家计量法有关规定，计量器具达到报废期限必须更换。以天然气为介质的燃气表报废期为10年，为了确保您安全用气的合法权益，因此我们公司对超过使用年限的民用计量表进行免费更换。换表咨询：我们小区贴着宣传栏说是要换表，但师傅还没来我家？答：小区宣传栏通知主要为了加大告知用户换表宣传力度，具体时间我们会提前1-2天在单元门张贴，请您届时保持家中有人；换表咨询：我们家正好在换表时间段有事，不能换表，怎麽办啊？答：没关系，您可以现在就告诉我您的具体情况我记录下来，或是在张贴换表通知后再拨打我们这个服务电话告知，我们会根据您的时间与您另行预约入户时间；（对于整体换表的小区，用户另约时通过信息流单通知企业调度，不需要创建维修工单）换表咨询：师傅来我家说我们家燃气表未达到报废期限，但我也想换，如何处理？答：您是感觉您家的燃气表有什么问题吗？我们可以安排工作人员入户检查。我们公司本次换表只是针对超过使用年限（10年）的燃气表进行更换，您家的燃气表还未到达使用年限，不建议您更换。换表咨询：普表换成磁卡表应如何办理购气业务？答：普表更换双显表完成后工作人员会当场给您一张预售卡，卡中有10立方天然气，够三口之家15天左右用的气量，价格是24元。如果您觉得气量不够想当日购气，请带置换单到营业厅进行购气。如无其他原因为了您的方便，5天后您可以到附近代售网点或者营业厅进行购气。关于普表费用工作人员会现场收取。换表咨询：单显表换成双显表应如何办理购气业务？答：普表更换双显表完成后工作人员会当场给您一张预售卡，卡中有10立方天然气，够三口之家15天左右用的气量，价格是24元。如果您觉得气量不够想当日购气，请带置换单到营业厅进行购气。如无其他原因为了您的方便，5天后您可以到附近代售网点或者营业厅进行购气。换表咨询：双显表换成双显表应如何办理购气业务？答：双显表更换双显表完成后一天就可以持原卡到营业厅补气、补款或购买燃气，之后就可以在附近的燃气代售网点购买燃气。换表咨询：我看到其他小区贴着免费更换新表的通知，我想问问那些小区能换表，我们能够免费换表吗？答：您好，小区里如果有换表宣传栏，说明该小区有部分用户家中燃气表达到使用报废年限，并不代表小区内所有用户家的燃气表都达到使用报废年限。（如果用户执意要换表，可以通过信息流转单告知调度，由调度通知换表人员入户检查并介绍具体情况。）12灶不打火？请问您的灶具是两个都不打火了么？插卡时显示什么？液晶显示屏显示什么？（回答数字）有没有用热水器？热水器能不能用？如果没有热水器，灶具电池有没有电？表的前、后阀都开了吗？胶管有没有折到？如都没有，可以让师傅上门查看。13用户反映做饭过程中火突然灭了怎么办？（1）电池没有电了，建议用户更换电池（2）表里的气量不足，建议用户购气（3）表过气不稳（4）把电池拆掉，重新安装，如20分钟左右还不可以，给用户维修。管网篇章1. 燃气管道会经常停气吗？不会，我公司燃气管道的维护、维修一般在用户停止使用的时间段内进行，同时会在贵小区张贴停气通知，一般不会影响用户的正常使用。如果发现管网被挖断的突发紧急故障，我公司也会尽快派人进行抢修，尽快恢复供气。工商户篇章1. 工商户抄表周期为多长时间？2工商户如何交费？2. 工商户到哪交费？3. 工商户的气款能不能由抄表人员上门收取？4. 工商户如何安装使用天然气？5. 我是你们的工商用户，我想知道我们公司的天燃气抄表是每月的几号？6. 工商户燃气表故障排除工商户表出现故障，直接通知调度派管网运行部设备维护人员上门查看。7. 请问工商户流量计校验费如何收费？9工商户的流量计校验周期为多长时间？涡轮表校验每年一次10. 罗茨表校验每两年一次（大流量用户需要每年一次）工商户流量计送到哪里进行检验？11. 工商户流量计如何送检？12. 晚间工商户停气问题？管网所开展24小时不间断服务，每天晚上安排两人进行值班，夜间接到工商户报修后，调度人员可直接联系夜间值班人员上门维修。安全篇章1. 为什么室内不能同时存在两种或两种以上火源？有什么样的危害？根据燃气设计规范，同一室内严禁存在两种或两种以上火源，因为当其中一种火源突然发生意外（如漏气），而另一种火源正在使用中，极易引发爆炸爆燃，对用户行成巨大危害。2. 为什么不将报警器探头直接安装在用户家中？因为交叉施工，报警器探头易发生丢失，引起房地产开发商与用户之间的纠纷。3. 报警器出现频繁报警如何处理？首先确认一下，是否有燃气的臭味，如有，请立即打开窗户，切断电源，并快速到室外拨打全国统一服务热线*。如没有燃气的臭味，请看一下是否正在做饭，有大量蒸气或刺激性气味溢出，因为报警器非常灵敏，如室内有新装修气味、喷杀蚊剂、或做辣味等有比较刺激气味的菜时，都会引起报警器报警，遇到这种情况，不要着急，先将报警器电源切断，将电磁阀按钮拨出，等做完饭后再将报警器电源连接。4. 我怀疑家里漏气怎么办？如果您闻到家中有燃气泄漏，请不要打开或关闭用电设备，如电灯等，立刻关闭户内燃气总阀，打开门窗进行通风，到户外拨打服务热线*，留下您的地址和联系电话，我公司将尽快派维修人员到您家进行维修。如发现邻居家泄漏应敲门通知，切勿使用门铃。如果事态严重请迅速撤离现场，并拔打火警119。5. 我们家应如何保障安全用气？（或怎么保证使用天然气安全？）在使用时要做到“五要”，“四不要”5.1五要：胶管与炉端和阀门端要拧紧；点火用气时要有人看管；人走（出门）要熄火；发现漏气或异常要迅速关闭阀门打开门窗通风换气，打报修电话；人休息前要检查供气阀门与灶前开关是否关严；5.2五不要：不准在闻到有燃气气味时点火或开灯；不准开火睡觉；不准小孩玩火；不准私自安装、改装炉灶、热水器、加大火嘴或增加火头。6. 热水器不用时是否要关好水、气阀？应该关好。因为当水压大时热水器容易会自动打火，造成不安全的隐患。7. 使用天然气安全吗？与其它燃气相比，天然气应是最安全的。首先它没有毒，且我们的天然气已经进行了加臭处理，如果有泄漏的话您就会很快发现；再者天然气比空气轻，在通风情况下很快就挥发。另外我们的燃气在安装和使用过程中经过三道安全关：一是通气前由安装部门进行系统和户内单独打压，确保不会漏气后才可通气；二是公司设有运行维修和巡线部门，专门负责燃气的日常维修和安全检测；三是公司每年组织户内安全大检查，即使发现问题并修复，所以您尽量放心使用。8. 怎么知道天然气是否泄漏？如果您闻到了一种臭的味道，可能就是天然气泄漏了。检测是否真的泄漏，您可以用小毛刷在管道接口处刷一些肥皂水或洗洁净水，如果有气泡出现，那就证明此处漏气了，请马上与我公司联系。9. 户外立管安全吗？户外立管在许多小区都采用，一般是比较安全的，我公司施工人员在施工时充分考虑了安全需要，对户外立管采取了严格的气密检查，保证用户的安全使用。10. 会不会有小偷从户外立管上进入室内？我公司在部分户外立管上采取了铁皮保护、防盗刺等防盗措施，并在设计中充分考虑了防盗问题，保证用户安全使用。11. 民用户安检周期为多长时间？我公司对民用户的安检周期为一年一次。12. 民用户安检内容有哪些？13. 安检内容主要是安全隐患检查，户内燃气设施检查。其中安全隐患检查主要是查找用户家中是否存在私接私改、包裹、双火源等安全隐患；户内燃气设施检查主要是通过检漏仪、肥皂水等检漏工具对用户家中的燃气设施进行仔细检查，防止出现漏气等事故。（安全使用常识宣传）工商户安检周期为多长时间？我公司对工商户的安检周期为一月一次。14. 工商户安检内容有哪些？15. 安检内容主要是安全隐患检查，户内燃气设施检查。其中安全隐患检查主要是检查户内是否存在私接私改、包裹等安全隐患；户内燃气设施检查主要是通过检漏仪、肥皂水等检漏工具对用户的燃气设施进行仔细检查，防止出现漏气事故。（安全使用常识宣传）为什么热水器不能安装在洗澡间？您好，热水器在燃烧过程中需要大量的空气，并切会产生大量废气，如果热水器安装在洗澡间，势必会给您造成缺氧或是废气污染，为了您及家人的安全着想，请您选择适当位置安装。16. 用户反映小区没有防盗刺？记录下用户所反映的楼栋及联系电话，管网部当日安排人员到现场进行查看，如该工程为未验收则将此事传递给工程部，由工程部协调尽快为安装防盗铁蒺藜。如用户反映的楼栋为已通气楼宇，则在现场查看后将情况电话反馈给用户，并询问用户的加装要求，告知用户在几日内加装完毕。加装完毕后给予用户回复。17. 如用户反映灶具离管距离太近不安全？告知用户灶具和管的距离在20-50公分内是安全的，如用户怀疑有问题，建议用户在中间安装挡火板。18. 用户反映家中被盗，小偷通过燃气管道进入用户家中？首先告知用户应报警，对用户遭遇被盗事件表示很遗憾，但我公司对窃贼的犯罪行为所导致的损害后果不应承担赔偿责任，我公司在居民区敷设的燃气管道是公用设施，设计和施工是严格按照国家城镇燃气设计规范、和国家建设部的相关标准、省市燃气管理条例以及有关设计规范执行安装的，建议用户多注意安全，加强防范。19. 为什么灶具不带熄火保护装置不给通气？为了保护居民的生命和财产安全，防止燃气泄漏，国家在家用燃气灶具标准(GB164102007)规定灶具的每一个燃烧器均应设有熄火保护装置为强制性条款，并在城镇燃气管理条例第二十七条中有明确的说明“使用合格的燃气燃烧器具和气瓶及时更换国家明令淘汰或者使用年限已届满的燃气燃烧器具”因此出于对居民安全和社会公共安全需要，禁止对使用不带熄火保护装置的燃气灶具进行置换通气。通气篇章1. 新小区燃气管道和表已经安装完了，为什么还不给通气？虽然您家里的管道已经安装完毕，但小区的管网还没有铺设完毕，所以暂时还通不了气，请您留心小区物业的通知，通气前我们会提前通知物业的。1. 燃气设施篇章用户反映表挂的不合适？零散户、成批老户：首先向客户解释，燃气表的安装位置是专业施工人员根据客户厨房的设计及燃气管道安装规范，给客户提出几套施工方案，最后结合客户的意愿，从中选择最佳方案。燃气表的安装位置是经客户同意并签字确认的。如果您现在提出移表需要，我们要按正常移表业务受理，要进行收费。2. 成批新户：首先向客户解释，燃气表的安装位置是设计人员根据设计规范及燃气管道安装规范并结合厨房的设计，提出的最佳方案，此方案是经房产商同意并签字确认的。现在如果觉得不合适需要移动，我们要按正常移表业务受理，要进行收费。如果用户不同意，坚持是我们挂表的问题。那就留下地址和联系方式，告之用户会与相关部门传递此事，看如何解决。将情况传递给新地具体负责人。(未通气的用户有工程部解决，已通气的用户有客服部解决。)不是你们公司的燃气设施你们维修吗？目前市场上销售的各类品牌的燃气设施及相关配件存在差异，建议您联系此品牌的售后服务进行维修。3. 为什么你们不维修其他厂家的燃气设施？因为不同厂家的燃气设施维修需要不同的配件，同时燃气法规也要求燃气设施应由经销商或生产厂家进行维修。4. 你们的燃气设施保修多长时间？我公司所有燃气设施免费保修一年，超过一年保修期的维修需要收取相关费用。加气站篇章1、什么情况下停气？在遇雷雨天气及设备大修等特殊等情况暂停加气。2、为什么雷雨天不能加气？雷雨天加气存在被闪电击中，引起爆炸的可能，所以雷雨天不允许加气。3、什么是CNG?CNG是压缩天然气4、加气过程中为什么要下车车等候？在加气时有可能存在危险情况，坐在车上加气遇到危险情况下不能迅速撤离。5、加气过程中为什么要开后备箱？1 ）加气时需要对气瓶进行检查，是否合格；）加气时如果产生漏气，可以及时扩散并及时发现，避免危险；）如果汽车在加气时发生其他危险情况，可以及时关闭气瓶。6、车用天然气价格怎样确定？答：我公司严格按照市物价局的车用燃气指导价格执行。7、为什么在加气站不能打电话？加气站是高危场所，车辆在加气过程中，一旦有气体泄漏，遇到电火花就有可能产生爆炸等的危险情况，极易造成人身和财产损坏，而在接、拨电话过程中，会产生电火花，因此为了保证人身安全，不能在站内打电话。8、为什么在冬季加气多？在相同压力下，体积与温度成反比，因为冬季温度较低，所以在同一压力下，加气量就会稍多9、无合格证或合格证超期为什么不能加气？因为无合格证或合格证超期的气瓶没有经过检验，气瓶质量难以保障，在加气过程中，可能存在爆炸危险，因此为了保证人身和财产安全，无合格证或合格证超期的气瓶不能予以充气。10、为什么会出现锁卡现象？因为在加气完毕后，加气机需要2秒左右的时间扣费，如果在加气机尚未扣费时，加气卡被拔出，会导致导致加气卡被锁，为了保证气卡不被锁，需要等到加气机显示CP时，才可以拔出卡。11、为什么要定期对车辆进行检查？因为气瓶等设备是后装的设备，因此在运行一段时间后，气路可能产生松动，气瓶禁锢带松动，极有可能造成漏气等危险情况，为了及时发现和处置安全隐患，需要定期检查设备。12、加气站为什么要装减速带?首先减速带是为了给进站车辆减速，避免车速过快而有可能伤人的事故；如果汽车慢速进站，不会降低减震寿命。13、办理充值卡需要什么证件？出租车：驾驶证、行驶证、营运证和身份证四类证件的复印件。其他车辆：驾驶证、行驶证和身份证三类证件复印件。14、如何对车辆进行燃气改装？17. 车用燃气价格调整。18. 改装厂能否建在加气站？因为改装厂作业时需要进行焊接等动火作业，而加气站要求防爆作业，因此不能建在加气站。19. 为什么我们在交改装押金的时候办理这么快，而在退押金的时候这么慢，程序这么复杂？因为退押金的过程，需要按照一定的流程进行审批，这需要有一定的时间，给您造成的麻烦深表歉意。20. 为什么你们的加气卡不能自己设置密码？目前加气系统在做新卡时，密码自动生成，不能人为生成或修改。21. 为什么限气的时候给公交车加气，不给出租车加气。因为出租车改装时按照油气两用进行改装，在气源紧张时可以用汽油作燃料，而公交车是纯天然气车辆，没有天然气不能运营，因此气源紧张时，给予公交车加气，对于限气产生的不便请您谅解。22. 加气站具体位置？24、LNG价格如何调整。25、什么是LNG?LNG是液化天然气的简称。26、为什么LNG有时加气需要放气？车辆储罐压力低于0.6Mpa以下，无需放散直接加气，但如储罐压力高于0.6Mpa，无法加入,因此需要放散降压至0.6Mpa以下，才能加进LNG液体。27、LNG加气时为什么要到黄线外等候？因黄线内为车辆加液区域，为保证加液工作安全有序进行，需要客户到黄线外安全区域等候。28、为什么一辆车只能办一张加气卡？其他问题1. 你们施工队有工具，为什么不能帮我改一下水管，多少钱我给？实在很抱歉，我们的专业是做燃气，我们的工作人员不熟悉水管方面的安装技术，还请您找专业的技术人员帮助您改水管。感谢您对我们工作的支持与理解。2. 天然气管道为什么不能包裹，我家装修很豪华，管道露在外边多难看？因为天然气管道上有很多接口，如果包裹在里面的话，一旦发生泄漏，天然气就会越积越多，且不容易发现，达到一定浓度后，遇到明火就有可能发生危险，另一方面，燃气管道包裹起来也不方便维修。如果为了美观，您可以做成活页式，便于后期燃气管道的检查、维修。但建议您还是以安全为重。3. 燃气表移装业务？公司已经取消燃气表的移装手续。原因：燃气设施属于房屋内的不动产，因此不能给予移装，给您带来不便，还请您谅解。4. 用户反映小区施工完毕了，土方回填问题没解决？记录用户反映具体位置与联系方式，然后将情况传递给工程部，由工程部协调工程公司2*24小时内处理完毕。5. 你们这是不是垄断行业，属于乱收费？管道燃气实行区域性统一经营，是由于这一行业的性质决定的，是出于安全以及规模效益，少重复投资，降低成本的要求。但我们的收费是严格按政府物价部门批准执行的。其实液化气、电力、燃油等都可能是天然气的替代品，用户具有广泛的选择性。开辟天然气市场靠的是严格的管理，先进的技术和优质的服务赢得客服的信赖。6. 小区施工后挖的很乱，你们负责恢复吗？请您放心，工程完毕后，必须尽快恢复小区原貌。因施工给您带来的不便，请您谅解。7. 为什么管道要这样铺设，而不是那样铺设呢？天然气管道布置是由专业设计人员根据国家颁布城镇燃气设计规范GB50028-2006及现状户型综合设计的。为了您和他人的安全，我们必须按照设计施工。8. 为什么你们施工的眼不能从梁上走？严格执行城镇燃气设计规范GB50028-2006进行设计、施工。梁柱一律不能打眼，因为梁柱是楼房的承重框架，一旦被破坏，直接影响楼房的使用寿命和居住安全。9. 设备丢失问题？遇到类似情况，告知用户，由于该楼已经验收完毕，已经与开发商办理了交接手续，已经不属于燃气公司管辖范围。请你们协调好之后，拨打*报修，我公司派维修工前往安装。10. 如用户询问同一小区其他楼可以安装，为什么自己所在的楼就不能安装？告知用户，我们在进行安装的时候需要进行调查，每栋楼有30%的用户想安装，才能铺设燃气管道，给您带来的不便，请您谅解。11. 用户交费已经很长时间，还没有挂上表？解释现在工程量大，对于有立管的楼栋，自交钱当天起，我们会在7个自然日内上门安装，对于无立管的楼栋记录下来，通知工程部，由工程部联系工程公司查明原因，尽快为客户处理，如果已经超期工程公司应在2*24小时内为客户处理完毕。12. 磁卡插进表里无显示数字，怎么回事？可能是电池无电或电弱；可能是卡插反；上述两种情况排除，就是气表坏；如果卡刚插入时有显示，过会就无显示了，这是正常的，是气表处于休眠状态，是为了节省电池。13. 用户反映卡编号错？有三种可能：工作人员在给用户置换的时候，没有解密；营业厅工作人员操作错误；这种最可能出现的，也是最常见的情况，用户