社交礼仪沟通技巧

8-8-1 1欢迎参加欢迎参加社交礼仪与沟通技巧社交礼仪与沟通技巧TrainingWELLCOME!8-8-2 2学习目标：学习目标：学会如何保持良好形象及人际交往中的学会如何保持良好形象及人际交往中的礼仪，礼仪，让你的仪容、穿着、举止、礼仪让你的仪容、穿着、举止、礼仪象一个职场人士象一个职场人士，使你更受人欢迎，助，使你更受人欢迎，助你迈出成功的第一步。你迈出成功的第一步。8-8-3 3课程内容社交礼仪概述社交礼仪概述仪表与修饰仪表与修饰仪态仪态交际礼仪交际礼仪有效的沟通技巧有效的沟通技巧8-8-4 4课程要求课程要求OpenOpen开放的心态，积极参与、勇于开放的心态，积极参与、勇于 发问发问CloseClose封闭的环境，不要受外界干扰，封闭的环境，不要受外界干扰，请把手机调至静音状态请把手机调至静音状态 8-8-5 5社交礼仪概述社交礼仪概述社交礼仪的涵义：社交礼仪的涵义：所谓社交礼仪，是指人际的、社会的乃至国所谓社交礼仪，是指人际的、社会的乃至国际的交往的双方或多方，针对交际的不同场合、际的交往的双方或多方，针对交际的不同场合、对象、内容及要求，借助语言、外貌、表情、对象、内容及要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、敬动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、敬意，塑造自身良好的交际形象，进而达到建立意，塑造自身良好的交际形象，进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的这一交往过程和发展良好、和谐的人际关系的这一交往过程中所遵循的行为准则和交往规范。中所遵循的行为准则和交往规范。8-8-6 6社交礼仪的目的：社交礼仪的目的：建立和发展良好、和谐的人际关系。建立和发展良好、和谐的人际关系。社交礼仪的精髓：社交礼仪的精髓：“真真”、“善善”、“美美”8-8-7 7社交礼仪的内容：社交礼仪的内容：日常交往、会面、洽谈、约见、邀日常交往、会面、洽谈、约见、邀请、迎关、接待、陪客、探访、送礼、请、迎关、接待、陪客、探访、送礼、服饰、签约、开幕、庆典等。服饰、签约、开幕、庆典等。8-8-8 8讲究社交礼仪讲究社交礼仪是一个人的素养和教养的重要体现是一个人的素养和教养的重要体现社交礼仪的行为和习惯，不是先天就有的，而是后天培养形成的。规范的社交礼仪的形成，是家庭熏陶、学校教育和社会影响的结果，更是个人修养的产物。社交礼仪修养主要包括：道德修养、个性修养和美学修养。8-8-9 9仪表与修饰仪表与修饰仪表即人的外表，它不仅反映出一个人的精神状态和礼仪素养，也代表着一个公司的形象，左右着人们交往“第一印象”的形成。仪表美的意义：仪表美能给宾客留下良好的每一印象；仪表美是自尊自爱的体现；仪表美是尊重宾客的需要；仪表美是公司管理水平和服务水平的反映。8-8-1010仪表的构成：仪容发型服饰8-8-1111仪容新周刊：新周刊：古罗马的庞贝城有很多古罗马的庞贝城有很多的浴室，中国的唐代也是。可以看出，的浴室，中国的唐代也是。可以看出，国家越发达，卫生程度越高。象当今国家越发达，卫生程度越高。象当今亚洲的日本、新加坡亚洲的日本、新加坡8-8-1212整洁是最基本的礼貌职场人士应养成良好的个人卫生习惯，不要因为一些细微的地方而使别人对你的印象大打折扣。8-8-1313 面部面部是被关注的重点，面部不能存在一丝一毫的汗渍、泪痕及不洁之物；头发头发整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发。眼睛：眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。鼻子：鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。男士的胡子：男士的胡子：每日一理，刮干净。嘴巴、牙齿：嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。指甲指甲要定期修剪，不能留长指甲，这会降低你的可信度，而且不能让指甲缝里有污垢。要保持仪容的清洁卫生，经常检查、整理要保持仪容的清洁卫生，经常检查、整理8-8-14148-8-1515妆饰的礼节妆饰的礼节正式场合要施妆；正式场合要施妆；吊唁、丧礼场合不可浓妆；吊唁、丧礼场合不可浓妆；不能在公共场所内化妆；不能在公共场所内化妆；不非议他人的化妆；不非议他人的化妆；不借用他人化妆品；不借用他人化妆品；妆饰要适度，不要一味妆饰要适度，不要一味掩饰。掩饰。8-8-1616服饰服饰服饰、仪表是首先进入人们的眼帘的，特别是服饰、仪表是首先进入人们的眼帘的，特别是与人初次相识时，由于双方不了解，服饰和仪与人初次相识时，由于双方不了解，服饰和仪表在人们心目中占有很大份量。表在人们心目中占有很大份量。穿衣要得体，这是最基本的要求。只要是适合穿衣要得体，这是最基本的要求。只要是适合自己体形，漂亮又有新意的衣服，就应当大胆自己体形，漂亮又有新意的衣服，就应当大胆穿着。服饰的个性，也能让人判出你的审美观穿着。服饰的个性，也能让人判出你的审美观和性格特征。服饰式样过时，人家会认为你刻和性格特征。服饰式样过时，人家会认为你刻板守旧，太过超前会让人觉得轻率固执、我行板守旧，太过超前会让人觉得轻率固执、我行我素，这两种情况都会影响社交中的形象。我素，这两种情况都会影响社交中的形象。服饰要讲究服饰要讲究“T.P.O”T.P.O”原则。原则。8-8-1717她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？8-8-1818如果现在不受钱的限制如果现在不受钱的限制,允许你重新购置你的衣服允许你重新购置你的衣服.请问请问,你现在衣柜里的衣你现在衣柜里的衣服还能幸存多少服还能幸存多少?提问提问8-8-1919男式职业装（男式职业装（1）西装选择的技巧西装选择的技巧-面料纯毛面料纯毛/纯羊绒纯羊绒 轻薄软挺轻薄软挺-图案图案-款式件数款式件数/钮扣钮扣-色彩色彩8-8-2020男式职业装（男式职业装（2）颜色：颜色：-西装宜：深蓝色、深灰色西装宜：深蓝色、深灰色-衬衣宜：浅蓝色、浅灰色衬衣宜：浅蓝色、浅灰色-鞋、袜：黑色、深蓝色鞋、袜：黑色、深蓝色-皮包、皮带、皮鞋：深色配套皮包、皮带、皮鞋：深色配套*忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）8-8-2121男式职业装（男式职业装（3）造型：造型：-欧式：上衣呈倒梯形，纽扣欧式：上衣呈倒梯形，纽扣较低，衣领较宽，强调肩和较低，衣领较宽，强调肩和后摆。后摆。-洒脱大气洒脱大气8-8-2222男式职业装（男式职业装（5）造型：造型：-美式：宽松舒适，无垫美式：宽松舒适，无垫肩，腰宽大。肩，腰宽大。-宽大飘逸宽大飘逸8-8-2323男式职业装（男式职业装（4）造型：造型：-英式：不刻意强调肩宽，讲英式：不刻意强调肩宽，讲究自然、贴身。领较笮，腰略究自然、贴身。领较笮，腰略收，后摆两侧开叉。收，后摆两侧开叉。-剪裁得体剪裁得体8-8-2424男式职业装（男式职业装（6）造型：造型：-日式：外观日式：外观“H”型，不过型，不过分强调肩和腰。分强调肩和腰。-贴身疑重贴身疑重8-8-2525男式职业装（男式职业装（7）尺寸：尺寸：-衬衫：注意领要较西装高衬衫：注意领要较西装高1.5cm、袖较西装长袖较西装长1.5cm.-肩宽：较身宽肩宽：较身宽1.5cm-胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准。还稍宽为准。-衣长：能盖住衣长：能盖住4/5的臀部的臀部-裤长：能盖住裤长：能盖住2/3的鞋面的鞋面8-8-2626男式职业装（男式职业装（8）做工：做工：-衬里是否外露衬里是否外露-衣袋是否对称衣袋是否对称-纽扣是否钉牢纽扣是否钉牢-表面是否起泡表面是否起泡-针脚是否均匀针脚是否均匀-外观是否平整外观是否平整8-8-2727男式职业装（男式职业装（9）不同款式的领带：不同款式的领带：-斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合主持会议、演讲的场合-圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用次见面和见长辈上司时用-不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会较随意，适合酒会、宴会和约会勿打明黄和明蓝的领带，在国际上这是同性恋者的象征勿打明黄和明蓝的领带，在国际上这是同性恋者的象征8-8-2828男式职业装（男式职业装（10）领带夹：领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/5处处西装：西装：单排扣：单排扣：适合较苗条者适合较苗条者-单粒钮：一般不扣，除非在特别庄重的场合单粒钮：一般不扣，除非在特别庄重的场合-两粒钮：扣上面那粒两粒钮：扣上面那粒-三粒钮：扣中间那粒三粒钮：扣中间那粒-多粒钮：扣中间那粒多粒钮：扣中间那粒双排扣：双排扣：适合较健硕者，适合较健硕者，“中厚者中厚者”，纽扣要全扣，纽扣要全扣上上8-8-2929穿西装的七原则穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要熨烫平整要扣好钮扣要扣好钮扣要不卷不挽要不卷不挽要慎穿毛衫要慎穿毛衫要巧配内衣要巧配内衣要少装东西要少装东西8-8-3030套裙的选择技巧套裙的选择技巧-面料面料 不起皱不起皱/不起球不起球/不起毛不起毛-色彩色彩 冷色冷色/暖色暖色 一套不要超过一套不要超过2 2色色-图案图案-点缀点缀女士职业装（女士职业装（1 1）8-8-3131女士职业装（女士职业装（2 2）套裙的选择技巧套裙的选择技巧-款式款式-造型造型H、X、A、Y8-8-3232女士职业装（女士职业装（3 3）套裙的选择技巧套裙的选择技巧-尺寸：尺寸：脖子、脸型与领子脖子、脸型与领子 腰、臀与上衣腰、臀与上衣 膝盖、小腿与裙子膝盖、小腿与裙子8-8-3333职业女性必备品选购职业女性必备品选购装饰品装饰品化妆品化妆品香水香水辅件辅件8-8-3434女士套裙的穿着技巧女士套裙的穿着技巧套裙应当大小适度套裙应当大小适度套裙应当穿着到位套裙应当穿着到位套裙应当考虑场合套裙应当考虑场合套裙应当协调妆饰套裙应当协调妆饰套裙应当兼顾举止套裙应当兼顾举止8-8-3535女士套裙的搭配技巧女士套裙的搭配技巧-衬衣衬衣-内衣内衣-衬裙衬裙-鞋袜鞋袜8-8-3636仪态仪态戴安娜戴安娜.维瑞兰德维瑞兰德:脖颈、脊背、手臂和腿的伸展以脖颈、脊背、手臂和腿的伸展以及轻捷的步伐是与美紧密相联的。及轻捷的步伐是与美紧密相联的。8-8-3737专业仪态专业仪态站站姿姿 头放平头放平,肩平端肩平端,自然挺自然挺胸胸,收腹收腹,立腰，重心立腰，重心平稳。平稳。8-8-3838专业仪态专业仪态坐坐姿姿女士有多种女士有多种优美的坐姿优美的坐姿,但无论怎么但无论怎么样样,膝盖并拢膝盖并拢是永远的原是永远的原则则8-8-3939专业仪态专业仪态蹲蹲姿姿必须保证大必须保证大腿和膝盖并拢腿和膝盖并拢8-8-4040专业仪态专业仪态上上车车下下车车8-8-4141专业仪态专业仪态上上车车下下车车上车上车下车下车双腿并拢双腿并拢8-8-4242专业仪态拾东西拾东西8-8-4343不良仪态禁忌不良仪态禁忌随便吐痰随便吐痰 随手扔垃圾随手扔垃圾 当众嚼口香糖当众嚼口香糖 当众挖鼻孔或掏耳朵当众挖鼻孔或掏耳朵 当众挠头皮当众挠头皮 在公共场合抖腿在公共场合抖腿 当众打哈欠当众打哈欠 注意！注意！8-8-4444表情表情发挥发挥二号微笑二号微笑的魅力的魅力舞蹈演员在舞台上表演轻松欢快的舞蹈时，要保持二号微笑。所谓二号微笑，就是笑不露齿，不出声，让人感到脸上挂着笑意即可，保持二号微笑，让人感觉心情轻松，又比较愉快。在社交场合，轻轻的微笑可以吸引别人的注意，也可使自己及他人心情轻松些，“笑眯眯”的人总是有其魅力的。8-8-4545风度风度男士切忌流露出狭隘和嫉妒的心理，男人的性别美，是一种粗犷的美，内涵的美，真正的男子汉应该有性格，有棱角，有力度，有一种阳刚之气。女性美普遍被人认可的形象是娴静的、温柔的、甜美的。交际时，女性应巧妙利用自己的性别特点，表现得谦恭仁爱，热情温柔，这是女性自然的柔和所产生的社交力量。文雅幽默、宽容谦让、不卑不亢的气度修养。8-8-4646交际礼仪交际礼仪公共礼仪商务礼仪酒店礼仪舞会礼仪涉外礼仪8-8-4747公共礼仪公共礼仪注意公共卫生注意公共卫生礼貌待人，尊老爱幼礼貌待人，尊老爱幼遵守公德，注意法纪遵守公德，注意法纪公共场所，最好禁烟公共场所，最好禁烟举止大方，仪态优雅举止大方，仪态优雅衣着得体，入乡随俗衣着得体，入乡随俗8-8-4848商务礼仪商务礼仪-介绍的礼节介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者先介绍位卑者给位尊者年轻的给年长的年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管低级主管给高级主管公司同事给客户公司同事给客户非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士本国同事给外国同事本国同事给外国同事8-8-4949商务礼仪商务礼仪-介绍的礼节介绍的礼节介绍时说明被介绍人介绍时说明被介绍人的身份的身份/头衔头衔一时想不起某个人的一时想不起某个人的姓名姓名,是常事是常事主动介绍自己主动介绍自己介绍时必须起立介绍时必须起立8-8-5050商务礼仪商务礼仪-握手的礼仪握手的礼仪何时要握手何时要握手?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时握手的方法握手的方法?8-8-5151常用社交礼仪常用社交礼仪递名片递名片8-8-5252交换名片的礼仪（交换名片的礼仪（1）你会接名片吗？你会接名片吗？8-8-5353接名片接名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务职务 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 8-8-5454交换名片的礼仪（交换名片的礼仪（2）你会递名片吗？你会递名片吗？你会保管名片你会保管名片吗？吗？8-8-5555递名片经常检查皮夹经常检查皮夹不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片后才能递上自己的名片 8-8-5656称呼的礼仪同事间一般以名字相称，对有职务的按职务相称；上司或长辈对小辈可称其小；上司对下属中的年长者，宜称其老；德高望重者，姓名后加老；商务场合按性别、年龄、职务称呼。8-8-5757交谈的礼仪交谈的礼仪保持适当的距离；保持适当的距离；恰当地称呼他人；恰当地称呼他人；善于言辞的谈吐（要言之有善于言辞的谈吐（要言之有“味味”）；）；交谈切勿触及稳私；交谈切勿触及稳私；多使用雅语。多使用雅语。8-8-5858与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪摆正关系，尊重上司；摆正关系，尊重上司；对上司应以职务相称；对上司应以职务相称；服从、支持上司；服从、支持上司；人前人后态度一致；人前人后态度一致；对上司说对上司说“不不”要选择要选择合适的场合及时机合适的场合及时机8-8-5959与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪相互信任，乐于助人；互谅互让，不在背后非议人；尊重同事间的距离感；保持“一视同仁”的公正感；风趣，有幽默感。8-8-6060与下属相处的礼仪尊重下属；真诚赞美、衷心感谢；不迁怒于下属；批评下属注意场合；关心下属；保持“距离美”8-8-6161会议礼仪按时到会，遵守纪律；尊重会议主持人和发言人；认真倾听别人发言；有讨论不应保持沉默；反驳时不要打断对方发言；被反驳要虚心听取，不急于争辩；中途离开会场要打招呼；会议时应关闭通迅工具。8-8-6262计程车的座位次序计程车的座位次序司机ABCD8-8-6363私家车时的座位次序私家车时的座位次序主人ABCD8-8-6464乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序走廊茶几行行进进方方向向ABCD8-8-6565电话礼仪电话礼仪您好，您好，XX公司公司。8-8-6666面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别 面对面面对面电话电话言语性言语性-声音声音-声音声音非言语非言语-面部表情面部表情-姿势姿势-眼神接触眼神接触-声调声调-速度速度-语气语气-速度速度-语气语气-声调声调8-8-6767电话礼仪保持最优美的声音保持最优美的声音 速度速度 音调音调 音量音量 笑容笑容 接电话时的一些基本接电话时的一些基本技巧技巧 接听电话接听电话 转电话转电话 受话人不在受话人不在 留言留言 结束电话结束电话 电话录音电话录音 8-8-6868打电话礼仪打电话礼仪拨通电话拨通电话 自我介绍自我介绍 确定对方及问候确定对方及问候 说明来电事项说明来电事项 再汇总确认再汇总确认 礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 挂断电话挂断电话 8-8-6969接电话的礼仪接电话的礼仪 铃声响起铃声响起 拿起听筒拿起听筒 报出名字及问候报出名字及问候 确认对方名字确认对方名字 询问来电事项询问来电事项 再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话礼貌地结束电话 挂电话挂电话 8-8-7070电话注意事项（电话注意事项（1）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近不要过近8-8-7171电话注意事项（电话注意事项（2）若是代听电话，一定要主动问客户是否需若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵8-8-7272使工作顺利的电话术使工作顺利的电话术 迟到、请假由自己打电话；迟到、请假由自己打电话；外出办事，随时与单位联系；外出办事，随时与单位联系；外出办事应告知去处及电话；外出办事应告知去处及电话；延误拜访时间应事先与对方联络；延误拜访时间应事先与对方联络；用传真机传送文件后，以电话联络；用传真机传送文件后，以电话联络；同事家中电话不要轻易告诉别人；同事家中电话不要轻易告诉别人；借用别家单位电话应注意借用别家单位电话应注意，一般不要超过十一般不要超过十分钟。遇特殊情况长时间接打电话，应先征求分钟。遇特殊情况长时间接打电话，应先征求对方的同意和谅解。对方的同意和谅解。8-8-7373电话注意事项电话注意事项原来接电话学问原来接电话学问很大喔！很大喔！8-8-7474拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪步骤步骤1约时间约时间步骤步骤2做准备做准备步骤步骤3出发前确认出发前确认步骤步骤4到办公楼前到办公楼前步骤步骤5进入办公室进入办公室步骤步骤6见到客户见到客户步骤步骤7商谈商谈步骤步骤8告辞告辞8-8-7575中餐中餐 的礼仪的礼仪正确地使用餐巾正确地使用餐巾 使用公筷母匙使用公筷母匙 挟菜挟菜 喝汤喝汤 嘴内有食物，不要张口与人嘴内有食物，不要张口与人交谈交谈 敬酒敬酒 谈话谈话 离座离座 8-8-7676西餐注意点西餐注意点正确地使用餐具正确地使用餐具 进食的方法进食的方法（沙拉、主菜（沙拉、主菜及面条、面包、汤、水果）及面条、面包、汤、水果）进食的姿势进食的姿势 谈话谈话 8-8-7777中西式自助餐的礼仪中西式自助餐的礼仪依序取菜依序取菜 一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜 不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹 餐盘不可再用餐盘不可再用 不可浪费不可浪费 不可暴饮暴食不可暴饮暴食 遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪 8-8-7878接待礼仪接待礼仪迎接礼仪迎接礼仪对来访的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。迎接客人应提前准备好交通工具，以免匆忙误事。到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。接到客人后，应首先问候、自我介绍、递交名片。8-8-7979迎接礼仪迎接礼仪应提前为客人准备好住宿，介绍住处的服务、设施。将客人送到住地后，不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，但也不宜久留，分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。8-8-8080 日常工作接待 客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址以便回复。客人到来时，如不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，应该时常为客人换饮料。接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。8-8-8181正确的引导方法和引导姿势：正确的引导方法和引导姿势：在走廊的引导方法在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法在楼梯的引导方法。上楼时，客人在前，接待人员在后；下楼时，接待人员在前，客人在后，上下楼梯时，应注意客人的安全。在电梯的引导方法在电梯的引导方法。乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。客厅里的引导方法。走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下 后，才能行点头礼后离开。8-8-8282酒店礼仪上海波特曼丽嘉饭店的座右铭上海波特曼丽嘉饭店的座右铭：“我们以绅士淑女的态度去服务于绅士淑女。”8-8-8383服务礼仪仪表整洁，着装标准；热情招呼，主动介绍；办理手续，认真快捷；迎送文明，使用敬语；常规清洁，每天坚持。8-8-8484舞会礼仪参加舞会前不要吃刺激性气味食品，也不要大量饮酒；衣冠不整不进舞场；男士不可同舞；起舞时，应平正直稳、距离适中、瞻前顾后；遇熟人应点头致意。8-8-8585涉外礼仪涉外礼仪与外宾见面时，视对象、场合的不同，与外宾见面时，视对象、场合的不同，礼节也有所差异。礼节也有所差异。日本等许多东方国家的礼节：鞠躬是常见的传统礼节，行礼时立正站直，双手垂在眼前面，俯身低头，同时问候，弯身越低，越示敬意。对日本人、朝鲜人的鞠躬礼，每次必须同样还礼。8-8-8686对日本客人，眼睛的直接接触和身体的直对日本客人，眼睛的直接接触和身体的直接接触都不提倡，因为这代表傲慢，不要接接触都不提倡，因为这代表傲慢，不要看他的眼睛，取而代之的是看他的领带打看他的眼睛，取而代之的是看他的领带打结处，以表尊敬。在日本鞠躬要哈腰，头结处，以表尊敬。在日本鞠躬要哈腰，头要低到身体一半处，双手放在一起。见到要低到身体一半处，双手放在一起。见到的人的年纪越大、职位越高，鞠躬应该越的人的年纪越大、职位越高，鞠躬应该越深。你的声音和态度应该平静，不要嘈杂。深。你的声音和态度应该平静，不要嘈杂。8-8-8787欧洲各国则更喜欢拥抱的礼节，有时还伴以贴欧洲各国则更喜欢拥抱的礼节，有时还伴以贴面和亲吻。但要注意，不可吻出声响。在商务面和亲吻。但要注意，不可吻出声响。在商务活动中一般不行此礼，且中方人员不主动拥抱、活动中一般不行此礼，且中方人员不主动拥抱、亲吻外宾。男士还有特别的脱帽礼和对女士的亲吻外宾。男士还有特别的脱帽礼和对女士的吻手礼。吻手礼。对德国客人，握手很正式并伴有几乎感觉不到对德国客人，握手很正式并伴有几乎感觉不到的鞠躬，除非对主人很了解，其他的接触，例的鞠躬，除非对主人很了解，其他的接触，例如拥抱和接吻面颊是不提倡的。如拥抱和接吻面颊是不提倡的。对英国客人，人们穿得很正式，最好不要有身对英国客人，人们穿得很正式，最好不要有身体接触。可以拥抱，但不能有其他身体接触。体接触。可以拥抱，但不能有其他身体接触。8-8-8888 对意大利客人，握手很重要，在业务活动中表对意大利客人，握手很重要，在业务活动中表示很正式的尊重。示很正式的尊重。对拉美客人，握手和拥抱很频繁，说话时他们对拉美客人，握手和拥抱很频繁，说话时他们比美国人站得更近。向后站是不礼貌的。比美国人站得更近。向后站是不礼貌的。阿拉伯和伊斯兰国家在社交场合中握手后又在阿拉伯和伊斯兰国家在社交场合中握手后又在双方脸颊上互吻，要同样回敬。双方脸颊上互吻，要同样回敬。对佛教国家的外宾要行合十礼；对军人要等要对佛教国家的外宾要行合十礼；对军人要等要行举手注目礼后再行握手礼。行举手注目礼后再行握手礼。HRDTraining苏州美山子制衣有限公司8-8-8989有效沟通的技巧有效沟通的技巧沟通无所不在，但并非每个沟通都能得到回应。职业人士在进行下达命令、报告、会议、座谈、诉怨处理、问题调查等都需要沟通，如何得到适当的回应呢？您必须学习一些沟通的技巧。8-8-9090沟 通 的 定 义两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。8-8-9191沟 通 的 过 程传传 送送 者者产产 生生 意意 念念化化 成成 表表 达达 方方 式式传传 送送信信 息息接接 收收 者者接接 收收领领 悟悟接接 受受行行 动动 反反 馈馈8-8-9292沟 通 的 六大要素信 息 传 送 者信 息表 达 方 式信 息 接 收 者反 馈跟 进8-8-9393有 效 沟 通 的 要 诀推 敲 意 念、知 己认 清 对 象、知 彼争 取 天 时 地 利为 对 方 处 境 设 想细 心 聆 听 回 应取 得 对 方 承 诺跟 进 成 效8-8-9494语 言 使 用 原 则不 要 使 用 术 语避 免 使 用“但 是”积 极 语 言从 对 方 的 立 场 出 发避 免 将 个 人 意 见 权 威 化8-8-9595身 体 语 言 比 语 言 更 可 信8-8-9696营 造 良 好 的 沟 通 气 氛点 头 与 微 笑身 体 前 倾和 对 方 目 光 接 触不 要 胸 前 叉 手8-8-9797积 极 聆 听 者他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么，而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么，他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听 时 控 制 自 己 的 主 观 意 见 和 想 法，并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。8-8-9898积 极 聆 听 者 具 备 的 能 力8-8-9999感感觉觉8-8-100100专专注注8-8-101101回回应应8-8-102102有有 效效 聆聆 听听 原原 则则 不要轻易下结论不要轻易下结论 善于发掘言外之意善于发掘言外之意 即使不同意，也不即使不同意，也不要立即打断对方要立即打断对方 边聆听边做记录边聆听边做记录8-8-103103有有 效效 聆聆 听听 技技 巧巧支持支持发问发问总结总结反映反映重复重复8-8-104104给予反馈的原因给予反馈的原因 表表 示示 已已 经经 收收 到到 信信 息息 确确 认认 信信 息息 给给 予予 激激 励励 和和 赞赞 许许 给给 予予 修修 正正 性性 意意 见见8-8-105105给予有效的反馈给予有效的反馈 对定义取得一对定义取得一致的理解致的理解 反馈要具体反馈要具体 反馈的时机反馈的时机8-8-106106沟通禁忌不良的口头禅用过多的专业术语只顾表达自己的看法用威胁的语言易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想听的被第一印象及身份、地位左右过度自我为中心不信任对方8-8-107107沟通定律沟通定律沟通的黄金定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢的方式去对待他们8-8-108108企业内的沟通准则及方式企业内的沟通准则及方式企业内常用的沟通方式：企业内常用的沟通方式：口头、文书、视听口头、文书、视听沟通三要点：沟通三要点：从整体、大方向开始沟通从整体、大方向开始沟通一面沟通一面要确认对方是否理解一面沟通一面要确认对方是否理解完整无遗漏完整无遗漏8-8-109109亲爱的先生/女士：我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。这是因为应注明联系人语义含糊有错别字提供了无关信息超过一页一封失败的信8-8-110110一封成功的信亲爱的玛丽女士:继我们上周的电话交谈之后,我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册.您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣,我相信我们的服务定会令您满意.期待您的回音,并希望在不久的将来能同您会面.此致敬礼 签名清楚的收信人表明积极 的态度暗示下一步的行动信只写一页