tqm全面质量管理_某集团标准化及全面质量管理

技术质量处：黎静,标准化及品质管理,第一部分 基本概念 第二部分 标准化知识 第三部分 全面质量管理 第四部分 现场质量管理的主要任务 第五部分 ERP与质量管理,第一部分,基 本 概 念,基本概念,1、质量 符合要求克劳斯比（1979） 适用适宜朱兰（1998年） 产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总合（1994版ISO9000) 一组固有特性满足需求的程度2000版ISO9000,广义质量与狭义质量,基本概念,基本概念,管理（3.2.6） 指挥和控制组织的协调的活动,质量管理（3.2.8） 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动,体系（系统）（3.2.1） 相互关联或相互作用的一组要素,管理体系（3.2.2） 建立方针和目标并实现这些目标的体系,最高管理者（3.2.7） 在最高层指挥和控制组织的一个人或一群人,质量方针（3.2.4） 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向,质量目标（3.2.5） 在质量方面所追求的目的,质量控制（3.2.10） 质量管理的一部分，致力于满足质量要求,质量保证（3.2.11） 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任,质量改进（3.2.12） 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力,有效性（3.2.14） 完成策划的活动和达到策划结果的程度,效率（3.2.15） 达到的结果与所使用的资源之间的关系,质量管理体系(3.2.3) 在质量方面指挥和控制组织的管理体系,质量策划(3.2.9) 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标,基本概念,基本概念,3.质量管理发展三阶段,质量检验阶段：20世纪初20世纪30年代 代表人物：泰勒 特点：专职检验；技术标准 统计质量管理（SQC）阶段：20世纪30年代50年代 代表人物：休哈特 特点：控制图；统计抽样；事后把关事前防御 全面质量管理（TQM）阶段；20世纪60年代现在、 代表人物：戴明、朱兰、费根堡姆、克劳斯比、石川磬、久米均等 特点：全员、全面、全过程；预防为主；追求卓越,4. 全面质量管理的发展,1961年,基本概念,5.质量管理的主要职能,组织总的质量宗旨和质量方向； 应形成文件； 应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求； 目标既要先进，又要可行，便于实施和检查,应用文件明确职责、 权限和相互联系，以便使各有关部门和人员理解、执行,组织落实、有资源保障，并有具体的工作内容，对产品质量形成的全过程实施控制,基本概念,6.质量管理八项管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系,基本概念,7.质量管理与标准化,将质量管理的经验固化形成标准，标准是稳定提高质量的依据 标准产生的基础是“科学、技 术和实践经验的综合成果”而不是片面、局部的经验，需从全局出发，从而使标准具备普遍性。 标准化是一个过程：制定标 准、贯彻标准、修订标准的过程。,基本概念,第二部分,标准化知识,标准是提高质量的依据，标准是基础，质量管理出效益。 标准化与质量管理是人类活动的一种纪律约束，标准化与质量管理以“获得最佳秩序和效益”为目的，成为促进企业高效发展的科学手段。,不以规矩不成方圆,1.标准化与质量管理支撑着人们的生活,衣、食、住、行：信用卡、银行卡/ 条形码计价/食品标准/交规 信息化：国际标准的TCP/IP 生产：产品标准 医疗：医疗器械标准，药品标准 科技：航天工程,2.标准化与质量管理是现代敏捷制造的需要,敏捷制造是指能在较短时间内提供不同批量的并经客户化的低成本、高质量的产品或服务。敏捷性是对市场需求变化所作出的快速响应能力。,客户： 1、及时性； 2、多品种， 小批量； 3、客户化； 4、性价比。,企业： 1、生产周期 2、规格归并 标准单元 模块设计 4、降低成本 提高品质,企业通过质量体系认证，把标准贯穿于企业质量管理的全过程 产品质量的竞争，实质上就是标准水平的竞争。 海尔集团以用户需求作基础，以高标准的质量作底蕴,3.标准化与质量管理是提高产品质量的保证,产品质量的好坏，表现在其成分、物理等性能是否能满足消费者的需要，其中包括对产品的外观、造型的要求，产品质量标准是产品质量必须达到的目标，离开了质量标准规定的目标进行生产，就无法保证质量。,4.标准化与质量管理实现现代化管理的基础,管理机构 高 效 化,管理工作 程 序 化,管理手段 现 代 化,制定与实施管理标准、工作标准、技术标准 实施标准化管理、实现全面质量管理,现代化 的管理,现代化 科学技术,企业前进,标准化知识,标准化基本概念 标准的分类与分级 标准的结构与编写规则 企业标准化规定,标准化的相关标准,1.GB/T 1.1-2000 标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写规则 2.GB/T 1.2-2002 标准化工作导则 第2部分:标准中规范性技术要素内容的确定方法 3.GB/T 15496-2003 企业标准体系 要求 4.GB/T 15497-2003 企业标准体系 技术标准体系 5.GB/T 15498-2003 企业标准体系 管理标准和工作标准体系 6.GB/T 19273-2003 企业标准体系 评价与改进,标准化基本概念标准,GB/T15496-2003 企业标准体系 要求 标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 注：标准宜以科学技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳的共同效益为目的。,标准含义标准产生的基础,标准产生的基础是“科学、技 术和实践经验的综合成果”而不是片面、局部的经验，需从全局出发，从而使标准具备普遍性。,标准化基本概念标准化,GB/T15496-2003 企业标准体系 要求 标准化：为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 注1：上述活动主要包括编制、发布和实施标准的过程。 注2：标准化的主要作用在于为了其预期目的改进产品、过程和服务的适用性，防止技术壁垒，并便利技术合作。,标准化的含义,1、标准化是一个过程：制定标准、贯彻标准、修订标准的过程。 2、标准是标准化的产物。,标准化过程方法,P-策划: 根据顾客的要求和组织的方针,为提供结果建立必要的目标和过程。,D-实施: 实施过程。,C-检查: 根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。,A-采取措施，以持续改进过程业绩,二、标准分类按对象,基 础 标 准,产 品 标 准,方 法 标 准,工 艺 标 准,原材料 半成品 外购件 标准,设 备 标 准,安全 卫生 环保 标准,技术标准：指对需要协调统一的技术事项所制定的标准， 是从事生产、建设及商品流通的技术依据。,管 理 基 础 标 准,技 术 管 理 标 准,生 产 经 营 管 理 标 准,经 济 管 理 标 准,行 政 管 理 标 准,管理标准：指对需要协调统一的管理事项所制定的标准， 包括：管理的目标、项目、程序、方法、组织,生产岗位 操作标准,管理岗位 工作标准,工作标准：指对各个岗位的工作制定的标准，包括： 责、权、利、要求、检查方法、考核办法等,强制性标准： 在一定范围内通过法律、行政法规等强制性手段 加以实施的标准。 （ GB ）,推荐性标准： 在生产交换、使用等领域，通过经济手段、市场 调节而由当事人自愿采用的一类标准。 （GB/T）,二、标准分级,1、国际标准 2、区域标准 3、国家标准 4、行业标准 5、地方标准 6、企业标准,二、标准分类国际标准,国际标准：是由众多具有共同利益的独立主权国参加组成的国际性标准化组织，通过合作和协商，制定发布的标准。 如:国际标准化组织（ISO），国际电工委员会（IEC），国际计量局（BIPM）等29个,二、标准分级区域标准,区域标准：指世界某一区域或地区的标准化团体或国家集团，为其共同利益而制定发布的标准。 如：欧洲标准化委员会（CEN） 中南美地区的泛美标准化委员会 （COPANT),二、标准分级国家/行业标准,国家标准：指合法的国家标准化组织,经过法定程序制定发布的标准,在该范围内适用。 行业标准：指在一个国家的某一个行业范围内,由该行业标准化组织制定发布的标准,并在该行业范围内适用。,二、标准分级地方/企业标准,地方标准：指一个国家的地方一级行政机构的标准化组织制定发布的标准，在该范围内适用。 企业标准：指在某一个企业范围内统一制定发布的标准，有的称公司标准或工厂标准。,二、标准分级示意图,行业标准,地方标准,企业标准,中国标准分级,国家标准(GB,GB/T) 行业标准(YB/T，HG/T) 地方标准(DB,DB/T) 企业标准(Q/NBJL),注：1、原行业标准下有专业标准(ZB),6000个专业 标准于2000年全部作废,其中3300个专业标准转为国际。 2、GB/Z（标准化指导文件）不在四层标准中。 3、GB/T的正确发音。,三、标准的结构与编写规则（GB/T1.1-2000),标准层次及其名称,标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则。,标准条款表述常用助动词,不允许出现:大概,可能,也许,或许等模棱两可的助动词,示例1： 表X 表题,标准中表格的正确表示,示例2： 表X 表题 单位为毫米,注：1、每个表均应有编号，编号从表1开始，与章节号无关。 2、表号及表题位于表上方的居中位置。,示例： 表1 表题,标准中表格（续表）的正确表示,续表： 表X 表题（续） 表1（续）,注：1、如果表需要转页接排时，应重复表的编号。编号后跟表题（可省 略）和：”（续）“,四、企业标准化规定,标准化法 企业标准化管理办法,企业标准化有关规则之一,标准化法 1、第三条：标准化工作的任务是制定标准、组织实施标准和对标准的实施进行监督。 2、第四条：国家鼓励积极采用国际标准，指把国际标准和国外先进标准的技术内容，通过分析，不同程度地纳入我国标准。,企业标准化有关规则之二,标准的制定： 1、对需要在全国范围内统一的技术要求，应制定国家标准。 2、对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，可制定行业标准。但当公布国家标准后，行业标准废止。 3、对没有国家标准和行业标准，又需在省、自冶区、直辖市 范围内统一的工业产品的安全、卫生要求，可制定地方标准，在公布国标或行标后，该项地方标废止。 4、企业生产的产品没有国标和行标的，应制定企业标准，已有国家和行标的，国家鼓励企业制定严于国标或行标的企业标准，在企业内部适用。,标准审批与备案,二、标准分类按对象,标准分类按对象,基 础 标 准,产 品 标 准,方 法 标 准,工 艺 标 准,原材料 半成品 外购件 标准,设 备 标 准,安全 卫生 环保 标准,技术标准：指对需要协调统一的技术事项所制定的标准， 是从事生产、建设及商品流通的技术依据。,标准分类按对象,管 理 基 础 标 准,技 术 管 理 标 准,生 产 经 营 管 理 标 准,经 济 管 理 标 准,行 政 管 理 标 准,管理标准：指对需要协调统一的管理事项所制定的标准， 包括：管理的目标、项目、程序、方法、组织,标准分类按对象,生产岗位 操作标准,管理岗位 工作标准,工作标准：指对各个岗位的工作制定的标准，包括： 责、权、利、要求、检查方法、考核办法等,第三部分,质量管理概述,以宝钢为例 宝钢质量管理三步曲,第一阶段： 基础建设阶段，随宝钢一、二期工程逐步投产和达产，实现产品质量的一贯性保证。,（1）以创世界一流为目标 （2）实行集中、一贯管理模式 （3）建立规程体系 、完善管理制度 （4）通过基层管理制度支持一贯质量管理 以生产稳定运行为重心，确保了生产经营目标完成,宝钢质量管理概述,第二阶段：为适应市场经济要求,质量管理逐步进入了面向用户管理转型阶段。,（1）以用户满意为中心 （2）按用户需求开展产品认证、推进管理体系建设 （3）质量管理实现了两个转变 生产由满足企业标准 满足用户使用要求 质量改进由封闭型 开放型 以面向用户管理为重心，通过实施用户满意工程，提升了宝钢产品用户满意度，适应了社会主义市场经济的要求。,宝钢质量管理概述,第三阶段：宝钢股份创立后以提高竞争力为目标,以“成为全球最具竞争力钢铁企业”为目标 实施产销业务流程再造，推进生产质量一体化管理 构建六西格玛精益运营为框架的持续改进机制 推进体系整合、通过ISO/TS16949质量体系认证 实施“大规模定制”战略 以提高竞争力为重点，通过产销业务流程再造，实施六西格玛精益运营，提升了宝钢产品的综合竞争力，宝钢股份荣获全国质量管理奖和亚太组织“世界级组织”奖。,宝钢质量管理概述,1985 实施一贯质量管理方式,19921993 开展各类产品认证,1994 ISO 9002体系认证,1995 ISO 9001体系认证,1998 ISO14001体系认证,1999 汽车板系统QS 9000认证,2001 三期1550冷轧 QS 9000认证,2002 ISO 2000版转版认证,2003 ISO/TS16949认证,宝钢管理体系,宝钢质量管理概述,2、全面质量管理概念： 以努力满足用户需求（包括品种、质量、数量和交货期）前提，后工序是前工序的顾客； 强调各部门密切配合，实现全员质量管理； 以产品质量先期策划、三级规程（工艺、技术、岗位）以及质量控制系统为依据； 按产品系列从原料进厂直至产品出厂进行以质量为中心的全过程控制（包括效率、成本和进度），并籍助PDCA方法来求得最佳的企业经济效益和社会效益。,4、全面质量管理（TQM）的主要特点 集中、一贯管理体制 全员共同保证 吸收QS9000、ISO/TS16949产品策划和过程控制要求 以信息化平台为支撑 标准化的文件体系为保证,宝钢质量管理概述,生产工人自主检查 质检人员检查,5、自主检查和机动观察相结合的监督管理,全面质量管理管理体系过程流程图,管理职责,设计和开发,采 购,需求评审,进货检验和试验,工艺装备管理,物流生产计划管理,过程控制,过程检验和试验,最终检验和试验,交付管理,顾客抱怨、服务管理,顾客、相关方满意度评价,产品标识和 可追溯性,不合格品控制,纠正和预防措施,监控和测量的控制,统计技术,信息数据 分析使用,供应商管理,文件控制,产品贮存防护,记录 控制,制,内部顾客满意度评价 人员业绩评价,培训,人力资源规划,持续 改进,管理评审,顾客财产,APQP PPAP SPC MSA FMEA,国家、顾客、相关方需求,MSA,A,校准,内部实 验室,技术改造,业务计划,战略规划,年度计划,内部审核,体系,过程,产品,规程体 系管理,基建项目 三同时,三废处 理排放,环境、职业健康安全管理,危险源环境 因素识别,管理体系策划,应急预案,资 源 再 利 用,岗位聘用,绩效评价,信息系统,宝钢质量管理概述,6.部门技术管理主要职能： 过程质量控制 质量原始记录管理 质量检查（自检、专检） 标准化作业管理 用户服务参与 新试大生产实施 质量改进、群众性质量管理活动（JK活动） 质量管理体系运行 生产质量计划编制与实施 月报及月会的组织,质量方针目标管理,7.方针目标管理 质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向，由组织的最高管理者正式发布。,19921999,19992003,2003,以市场为导向，以用户需求为目标，坚持“质量第一”，强化一贯质量管理，产品实物质量赶上和超过国际同类产品先进水平，争创世界第一流。,第二版,第三版,关注用户、减污控危、改进创新、精益高效，建成全球最具竞争力的钢铁企业,质量方针（以宝钢为例）,质量方针目标管理,重用户、重改进、重效率、重价值，为社会提供世界一流的产品和服务。,第一版,质量目标的制定 长期质量目标发展规划 短期质量目标年度计划,质量方针目标管理,质量方针、目标贯彻实施 由上至下传达、层层分解，落实到岗 例会检查制度 评审质量方针的适宜性、充分性和有效性 评审年度质量目标的完成情况,质量方针目标管理,9、工序质量控制管理,工序质量控制管理的目的是对直接影响钢铁产品质量的生产工序进行重点控制，确保这些工序处于受控状态。,工序控制要求,明确工序过程控制方法，监视和控制生产过程当方法变更时，保存更改生效日期的记录。 运用适当的统计技术，对产品和过程特性进行控制，验证工序能力，掌握质量动态。 建立设备预防维护体系，明确关键设备，提供适当的设备维护资源，确保设备的正常运转，持续改进设备的有效性和效率。 对工作环境进行控制，保持生产设施、工作现场的清洁有序，并得到维护。,对公共设施中断、供应中断、劳动力短缺、关键设备故障、突发事故等应建立事故应急计划。 初次运行、作业更改、材料改变、长期停顿后的运行等情况要进行生产准备，以适宜的方式进行作业准备的验证。获通过后方可继续生产，否则需调整作业。 对顾客指明为“外观项目”的产品，其特性判定要有形象清晰的标准样件，并明确样件控制标准、检验人员的资格和评价区域环境要求。,工序质量抽查：对工艺规程、技术标准以及岗位规程等的执行情况和重大质量事故、重大或典型质量异议、典型质量问题整改措施的落实情况进行抽查。,质量纪律,严禁取假试样、报假数据、随意更改质量记录等弄虚作假行为； 严禁隐瞒质量事故不报，或故意干扰、影响事故调查以减轻或推卸责任； 严禁违反标准化作业、擅离工作岗位、，造成质量失控； 严禁在已发现产品质量存在问题情况下，仍不采取有效措施，继续盲目生产或外发，造成批量质量问题或用户提出质量异议； 严禁未经主管部门批准、许可，擅自更改工艺路径或修改物资采购技术条件；,质量纪律,严禁随意更改或拒绝执行公司特控质量参数或有关工艺制度； 严禁擅自更改计算机信息，造成控制（管理）系统质量信息混乱，影响质量管理正常运行； 严禁质检人员擅自放宽检验标准； 任何人不得干扰、妨碍质检人员正常行使质检职权； 严禁对原因、责任清楚的质量问题不按公司的规定进行认真查处，甚至包庇、纵容责任者。,第四部分,现场质量管理的主要内容,生产厂 公司质量管理职能部门 厂职能部门 现场 1经营方针、目标制定 1.厂方针、目标制定 1.公司、本厂方针、目标落实 2.质量规划、质量计划制定 2.厂质量计划制定 2.公司、本厂质量计划落实 3.标准（制订、管理、推进）3.标准化作业推进 3.岗位规程制定并落实到岗 4.质量体系管理 4.质量体系运行 4.体系文件执行 5.产品检验、检查 5.自主检查（抽查） 5.自主检查 6.一贯过程质量监控 6.过程质量管理 6.过程质量控制 7.质量设计（新产品管理） 7.现场新试实施 7.现场新试实施 8.用户服务 8.用户服务参与 8.与现场相关事项改进 9.生产、物流均衡、通畅 9.生产组织协调 9.落实生产作业计划 10.基础设施管理 10.设备管理 10.点检定修5S检测计量管理 11.质量教育 11.质量教育 11.质量教育落实 12.QC活动计划与推进 12.QC活动推进 12.QC开展活动 13.质量评价 13.本厂评价 13.作业区评价,1.质量管理主要职责,2.方针目标管理,为实现方针目标，要按组织系统进行展开，落实到各层次。 作业区是落实公司方针、目标的基层单位，作业长的任务是切实把公司、本厂和分厂的方针、目标传递到作业区，并结合作业区实践，使这些方针、目标具体化。,作业区的首要任务是建立起自己的作业标准。 怎样建立作业区标准？ 吃透工艺、设备（消化资料，请工程 师上课，到样板厂学习）； 熟悉操作顺序及要领 按规定格式编写； 五部分内容缺一不可（安全、作业顺 序、管理项目、数据收集及信息传递，异常处 置）；,3.标准化作业管理,3.标准化作业管理 作业标准一旦建立，组织好培训并严格执行。 作业标准应适时修改，不断完善。,4.过程质量控制 熟悉作业区的工艺流程； 把作业区按工艺流程分若干工序； 确定影响产品质量的关键工序；,对关键工序进行重点控制； 关键工序的质量指标； 关键工序出现问题作好记录 （发生时间、班次、什么问题、原因）； 分析并改进； 做好工序间的协调工作； 新产品试制的跟踪、协调；,4.过程质量控制,5.自主检查 树立眼睛向内，下工序是用户的思想。 学会实事求是，依据事实处理问题的方法。 先调查，再判断、决策； 不要以为自己是“绝对正确的”； 掌握统计方法； 组织好自查 产品质量自查； 作业标准执行情况自查； 管理制度执行情况自查；,实绩收集为作业区工作业绩评价提供了量化指标。 实绩收集为作业区指标分析、比较、改进、提高提供了可能。 实绩收集的内容：产量、质量、消耗、作业率、故障、事故等。,6.实绩收集与分析,实绩收集的方法： 人工收集； 计算机提供； 职能部门提供； 实绩分析 与计划、目标对照分析； 与同期实绩对照分析； 与其他相同作业区对照分析；,6.实绩收集与分析, QC活动是广大员工在自己工作范围内，自愿结合组成小组，根据公司的方针、目标，针对共同关心的问题，选择课题，运用科学管理的方法和专业知识，籍助PDCA方法，自己动手调查研究，实践完成课题，并发表成果而进行的活动。,7.开展QC（CDA）活动, QC活动是全员参与企业管理的一种有效形式，有利于调动广大员工积极性，能充分发挥全员的聪明才智和开拓精神，对提高队伍素质，促进人际关系、和睦融洽，增强团队精神有重大意义。,7.开展QC活动,作业长在推进QC活动中的任务 帮助QC小组选定活动目标； 支持小组活动； 发挥专业技术人员的作用； 带头参与； 组织纳入标准化工作（最终目的）。,7.开展QC活动,作业区质量分析时间的选择 常规每年分析2次，有条件的可以每季分析一次； 作业区出现质量问题后，应及时召开质量分析会。,8.质量分析与改进,作业区质量分析的形式和类型 全体作业区人员参加，由作业长作总结分析； 作业区骨干人员参加的总结分析会； 临时召开的事故分析会，质量改进研讨会；,8.质量分析与改进,作业区质量分析的内容 常规分析（每年两次）： 方针、目标实现情况 主要质量指标完成情况 开展的主要工作 存在不足与问题 下步工作打算,8.质量分析与改进,作业区质量分析的内容 事故分析会 事故发生经过； 事故发生涉及的班组、人员； 事故发生原因分析； 事故预防措施制定； 落实事故报告撰写人员；,8.质量分析与改进,如何解决多数企业面临的问题,质量管理体系要在企业长期有效地运行，就需要寻求更为有效的固化手段 信息化技术,如何解决管理体系与业务分离的现象？如何使质量管理体系最大限度的发挥功效？在保证质量的前提下，企业绩效与利润的最大化。,顾客,顾客,ISO9000：2000标准结构,质量管理体系的持续改进,5管理职责,6资源管理,8测量、分 析和改进,7产品 实现,产品,满意,要求,输出,输入,图释,增值活动,信息流,4质量管理体系总则,ERP系统构架,企业营运追踪诊断高阶主管信息,客 户 关 系 管 理,供 应 链 管 理,流程管理,信息运作管理,营业管理,购运储,普通 会计,生产 及 品质 管理,人力资源,财务 管理,设备 管理,行政支持,知识管理,效益,課程結束,敬请指教,