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护患沟通技巧,2013年5月,六一节祝福短信 1、孩子我有块神奇的橡皮泥，我把它捏成幸福陪你一生，捏成快乐陪你一生，捏成健康陪你一生，今天是六一儿童节，我要用它捏出时间陪你度过快乐的儿童节！ 2、童年的记忆是一只棉花糖，甜蜜了我们的人生；童年的梦想是一幅水彩画，描绘了我们的蓝图；童年的笑容是一片花海，铺满了我们的道路。儿童节快乐！ 3、生活把风霜刻在脸上，岁月把回忆印在心头。但童心是一种心态，即使岁月蹉跎，时光荏苒，珍惜它，爱惜它，你将年轻永驻，六一儿童节，记得保持童心！ 4、用纯真的目光，看透世事的黑白；用开心的童颜，锁定幸福的笑脸；用柔软的小手，把握住美好的现在；用善良的心灵，驱散浮世的打扰；儿童节，跟着快乐的节拍，演绎快乐的幸福！ 5、六亲不认是烂人，一意孤行是寡人，儿女情长是女人，童颜鹤发是高人，节节高升是能人，快意恩仇是明人，乐不可支是福人，六一儿童节快乐！ 6、六一快到了，想请你吃满汉全席怕你反胃，想送你跑车别墅价格太贵，想送你尿不湿怕你不用浪费，想来想去，只剩发条短信让你陶醉：儿童节快乐！ 7、六一要听话，不然长不大。短信不许看，手机要放下！玩具要爱惜，公园要常去，朋,案例1,患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。,A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。,案例2,患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。,A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”,护患沟通的重要性,人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。 护患纠纷中约有80%是由于沟通不到位引发的,一、护患沟通的定义,护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,二、护患沟通的特征,专业性和工作性的沟通,特殊信息内容的沟通,多渠道、范围广的沟通,需要运用多学科知识所进行沟通,具有一定道德和法律意义的沟通,以病人为中心的沟通,三、沟通类型,语言性沟通,不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。,指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。,非语言沟通,非 语 言 沟 通,面部表情,身体姿势,仪表服饰,人体触摸,空间距离,环境布置,交往中一个信息的表达7的语言38的声音55的面部表情。,非语言性沟通的形式,体语,空间效应,类语言,形式,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,体 语,空间效应,一般距离：为1m； 亲密距离：为50cm内，是护理病人或使 用触摸等安慰病人时的距离； 个人距离：为50100cm，如在为病人做 解释或低声谈话时； 社会距离：为1.3m4m，如在讨论病历 或开小型会议中； 公众距离：为4m以上，指在讲课或演讲时 的距离。,类语言,类语言也称“副语言”，是交际过程中一种有声而无固定语义的语言。 一般包括两大部分：声音要素和功能性发声 声音要素涉及音强、音长、音高、音色 功能性发声包括哭、笑、叹息等,四、常用的沟通技巧,你会倾听吗？,保证信息准确无误,倾听技巧,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听是首要的 沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,聆听,为什么要倾听？,只有倾听才能发现对方的需要、获得信息； 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任； 倾听是激励对方一种简单有效的方法； 善于倾听才能更好地表达； 倾听能发现说服对方的关键；,影响倾听的因素,沟通的环境：噪杂 个体因素,澄清,当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。”,沟通技巧, 复述引导词语举例,听起来您的意思好象是,所以您的意思是,您似乎觉得,我对您刚才这番话的理解是,您的意思是您的保险计划,复述引导即为 复述和附加问题这两 种手段结合起来使用，您 就可以将谈话内容引导到 您想要获得更多信息 的某个具体方面,提 问,开放式提问 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题 封闭式提问 对方只能用“yes”或“no”来回答的问题,沟通技巧,封闭式问题,开放式问题,要擅用开放性问题！,提问的注意事项,避免连续性提问 不宜提对方不愿意提的问题。 不宜问对方难以回答或伤感的问题 不宜打破沙锅问到底。,给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要 的信息 使病人感到护士是真正用心在听 组织问题并记录资料 观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄,使用沉默技巧的意义,沟通技巧,沉 默的技巧,打破沉默的方法,“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。” “您是否可以告诉我您现在正在想些什么？” “您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”,沟通技巧,触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。 触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。,触摸,如何和患者说话,注意自己的形象,运用文明的语言,正确运用语言的语音和语调,如何和患者说话,全神贯注的倾听,提出合适的问题,同情和体贴,实际操作性沟通,与患者讲话时应该注意哪些？,事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要 留有余地，慎重而三思,加强医护配合，做到医护讲话要一致,说服他人的技巧,从对方的利益出发，达到说服目的,要考虑到对方的自尊心,多赞美，少批评,让对方理解你,影响有效沟通的因素,个人因素,信息因素,环境因素,沟通技巧因素,沟通失败的原因,观念差异是护患沟通的障碍 沟通信息的偏差 对沟通时机掌握不适宜 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧,小结：,1、交流前向患者作自我介绍 2、恰当的运用沟通技巧 3、时时处处为病人着想 4、为患者解决好实际的问题,快乐与人分享 快乐增加一倍 痛苦与别人分担 痛苦减轻一半,祝大家：,快乐工作 幸福生活,