公司管理制度及服务标准1.doc

1 目目 录录 总总 则则 3 公司服务宗旨3 公司精神3 公司质量方针3 公司质量目标3 公公 司司 简简 介介 4 公司管理框架图公司管理框架图 6 第一章第一章 职责职责 7 第一节 岗位职责.7 第二节 细化标准.9 第二章第二章 人事管理人事管理 11 第一节 员工的任职（招聘）条件.11 第二节 员工招聘录用及转岗、离职.11 第三节 员工行为准则.13 第四节 员工培训.17 第五节 员工奖罚规定.19 第六节 考勤管理.21 第三章第三章 行政管理行政管理 23 第一节 合同管理.23 第二节 对外发文管理规程.24 第三节 印章管理.25 第四节 办公室及更衣室管理.26 第五节 有关组织员工外出活动的规定.26 第六节 有关外来人员参观、采访、实习（培训）的规定.27 第七节 固定资产、低值易耗品采购管理.27 第八节 服装、劳防用品、工具管理.28 第四章第四章 财务管理财务管理 29 第一节 费用支付管理规程.29 第二节 现金管理规定.29 第三节 收入管理规定.30 第四节 凭证管理规定.32 第五章第五章 工程管理工程管理 33 第一节 设备设施保养规程.33 第二节 设备大修申报及管理规定.34 第三节 外发工程管理规定.35 第六章第六章 事务管理事务管理 35 2 第一节 新建物业接管筹建规程.35 第二节 二手物业接管前期操作规程.36 第三节 物业投诉处理规定.37 第四节 回访工作规定.38 第五节 服务中心对外沟通、协调操作规程.39 第七章第七章 服务标准及保证措施服务标准及保证措施 42 第八章第八章 物业管理的内容及标准物业管理的内容及标准 44 第一节 建筑及设备管理.44 第二节 保安管理.48 第三节 保洁管理.49 3 总总 则则 公司服务宗旨公司服务宗旨：齐鲁物业为您创造美好生活，贴心服务，服务万家 公司精神公司精神：诚信、高效、和谐、共赢 公司质量方针公司质量方针：以人为本、管理科学、服务真诚、业户满意 公司质量目标公司质量目标： 1、公司所接管的物业两年内根据物业管理委托合同的约定达到市级物业 管理相应标准。 2、入职半年以上的服务中心经理持证上岗率 100。 3、物业管辖区域不因管理不善而导致发生重大责任事故。 4、业户报修：商务楼业户报修后，物业人员不超过 15 分钟到现场；住 宅小区业户报修后，物业人员不超过 30 分钟到现场；并做到急修不 过夜、小修不过三。 5、加强房屋、设备的日常维修保养，确保房屋及设备完好率达 95%以上。 6、业户对服务的满意率达 90以上，业户投诉处理不超过 24 小时。 公司按 ISO9001：2000 标准建立质量管理体系，明确年度质量目标， 并对服务中心的服务过程进行有效控制、评价和改进。 4 公公 司司 简简 介介 济南齐鲁物业管理有限责任公司，成立于 2013 年，注册资金 50 万元， 位于济南市繁华地段泉城路省府前街，经国家建设部审批的三级资质物 业管理公司。公司由物业管理经验丰富的各类专业人员组成，专业提供 全方位的物业管理服务、秩序维护服务、保洁服务、绿化服务、维修服 务等服务项目。 公司目前为多家党政机关办公楼、大型商场、超市、商务会所、高 档小区、大中专院校等提供物业管理服务。深受业主好评。 公司坚持以人为本；以“真诚、温馨、创新、超越”为服务理念； 以“高标准，严要求”的道德规范赢得良好信誉。每一个细节都能为业 主着想，不断开拓、进取，为业主创造一个安全、文明、整洁、舒适的 生活工作环境。 公司现有员工 XX 余人，其中中级职称以上专业管理骨干 30 余人， 管理上，采用“外圆内方”的管理模式，努力创建“学习型企业” 。公司 严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质，提供全方位专业 化的服务；严格执行 ISO9002 质量管理体系 ISO14001 环境体系、 ISO18001 安全体系标准，规范组织和个人的管理服务行为。随着管理方 式、管理手段的现代化，公司管理人员在配备上也将从劳动密集型向技 术密集型转化。公司在管理人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的 用人原则为基础，确定“重能力、重水平、重品德”的用人标准，要求 管理人员必须一专多能。队伍建设上，公司采用规范管理和人性化管理 相结合的方式，运用激励机制，充分调动员工的工作积极性，严格考核， 5 确保管理目标得以实现。 物业管理思路物业管理思路 济南齐鲁物业管理有限责任公司在坚持走具有中国特色的物业管理 之路的同时，大胆尝试，不断创新，逐步形成了企业独特的文化氛围， 总结出符合中国国情的管理模式。先进的管理方式、科学的管理流程、 规范的服务行为、完善的服务项目使这些管理项目成为物业管理的典范， 成为我公司服务的示范窗口。 我们的总体管理思路可以概括为：一种模式、两种手段、三个效益、 四个满意。 一种模式：严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；严格 法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为；提供全方位专业化 酒店式服务；致力精神文明建设，实施品牌形象战略；运用现代管理手 段，实现管理现代化。 两种手段：一手抓物业管理，一手抓精神文明建设。通过物业管理塑造 群体理念，培育群体精神，通过精神文明建设，使物业管理收到事半功 倍的效果。 三个效益：追求社会效益，致力环境效益，争取经济效益，在实现社会 效益和环境效益的前提下保本微利。 四个满意：顾客满意、社会满意、政府满意、企业满意。通过顾客满意 战略达成企业内部和外部的一致满意。 6 服务理念：服务理念： 经营理念：经营理念： 真诚服务、奉献他人 以形象创品牌 细致入微、温馨舒适 以品牌闯市场 管理理念：管理理念： 人才理念：人才理念： 规范、严格、主动、高效 以人为本，共同发展 品牌服务战略：品牌服务战略： 管理无死角 服务无缺憾 公司管理框架图公司管理框架图 项目经理项目经理 客户服务部客户服务部 秩序维护部秩序维护部 工工 程程 部部 商务服务部商务服务部 保洁绿化部保洁绿化部 市场物业部市场物业部人力资源部人力资源部财务部财务部 管理处管理处 品质部品质部 总经理总经理 副总经理副总经理 综合事务部综合事务部客户服务部客户服务部 7 第一章第一章 职责职责 第一节第一节 岗位职责岗位职责 行政人事部岗位职责行政人事部岗位职责 1、负责制定、维护、健全公司人力资源管理系统，包括：人事管理流程、 新酬管理、考勤汇总及工资核定、培训管理、奖惩管理、福利管理及相 关制度、福利管理及保险制度。 2、组织员工招聘，满足公司用人要求，进行人力资源储备。 3、组织各类培训，满足公司及员工个人素质提高的要求，宣导企业文化 及核心价值观。 4、出具员工各类人事变动表格和依据，向公司各部门及管理层提供人力 资源信息。 5、管理员工档案并及时更新，组织落实员工福利、社会保险，组织实施 员工满意度调查。 6、联系人事局、劳动局、人才市场等相关单位做好协调工作，包括：劳 动合同签订及年检工作、公司人员养老保险核定及交纳。 7、按制度安排周例会和月例会，确定会议人员和确定会议时间。 8、负责包括办公桌椅、文档资料摆放、接听电话、着装、语言规范、接 待访客、工作状态、考勤、批假 。 9、负责公司物品的采购。 8 10、完成领导安排的其他工作。 品质部岗位职责品质部岗位职责 1、负责公司质量管理体系文件的建立与完善，组织公司全面内 审工作，针对内审的不合格项目，制定纠正措施并组织、监督各 管理项目实施情况. 2、从物业公司层面监督各管理项目组织开展业主满意度调查， 统计分析结果，解决业主的合理需求。 3、每月（或不定期）对各管理项目进行物业服务品质检查，形 成书面报告上报公司副总经理、总经理； 4、负责提供公司各管理项目相关物业管理资料及数据，配合公 司财务、各管理项目进行物业管理成本核算； 5、配合人事行政部开展对各管理项目进行员工绩效考核、分析。 6、每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具详细的分析和预 测报告，并上报给领导。 7、 对各基础上管理方案与质量方针、质量目标是否符合，管理成本、人 员配置是否合理的问题进行控制。 8、完成领导安排的其他任务。 服务中心职责服务中心职责 服务中心是公司的派出机构，根据物业管理委托合同约定的内容， 负责管辖区域内物业管理服务工作。服务中心经理接受公司的委托，代 表公司全面负责本管理区域的日常运作，其工作职责： 9 1、执行总经理室下达的经营管理指标，在公司职能部门的指导下，制定 服务中心各项工作计划，并组织各部门(组)准确实施，完成公司下达的责 任目标。 2、认真贯彻关于物业管理的各项政策法规，根据实际状况，提出修订、 补充服务中心规章制度和操作规程的意见。 3、负责 ISO9001 质量体系在本服务中心物业管理服务工作中具体贯彻 实施。做好日常监督检查工作，对不合格服务项目随时进行纠正和整改， 并在服务过程和整改过程做好详细记录和跟踪验证。 4、做好服务中心主管以下管理人员和普通员工的聘用和岗位培训工作。 5、负责建立对外公共关系，与所在地政府职能部门、物业管理主管部门、 业委会及业户保持沟通和联系。 6、在公司职能部门指导下，负责落实服务中心局部区域的更新改造，负 责物料使用和经费开支的审核，控制管理成本。 7、负责服务中心的精神文明建设，关心员工生活,做好政治思想工作，增 强服务中心的凝聚力。 第二节第二节 细化标准细化标准 1、应在上任一个月内掌握物业管理委托服务合同 、 服务中心经理操 作手册 、 目标责任书 、本服务中心的各类收费标准、年度财务测算、 各岗位设置与要求等基本内容，根据上述内容制定工作计划，并负责有 效组织实施。 2、应在上任一个月内熟悉管理区域内的建筑面积、占地面积、绿化率、 户数、栋数、主要设备设施、建设改造等基本情况；了解公司的 ISO 质 10 量体系、公司日常运作流程、职能部门主要职责、公司目前管理的项目 等内容。 3、每周组织召开一次服务中心工作例会，听取工作汇报，解决实际问题， 传达公司精神，布置工作任务，做好会议记录。 4、每周对管理区域的电梯、水泵、高低压配电房、污水泵房、监控室、 机动车库等主要设施设备巡检一次，做好现场点检和工作检查记录。 5、每周至少对各部门（班组）实施一次常规工作检查。检查在岗员工的 岗位规范及各项记录情况；督促管理人员的日常工作；检查各项工作的 落实情况，及时发现并解决问题。在受检岗位的记录表上签字并详细做 好检查记录。 6、制定服务中心月度工作计划，每月准时出席公司办公会议。 7、每月至少参加一次服务中心各部门（班组）会议。 8、实施一次月度夜查，了解员工在无主要管理人员时的工作状况，做好 检查记录。 9、每月一次对领班以上管理人员进行绩效考评工作，做好考评记录。 10、每月应与内部员工进行沟通，了解员工对服务中心工作的建议。 11、审核服务中心当月费用收支及下月物资申购情况，对管理费、能源 费等费用出现收支异常，应召集相关人员进行分析，并采取改进措施。 12、每月至少组织一次员工主题培训，主讲人应有书面讲稿。 13、每季组织管理人员对区域内主要管理环节进行一次检查，与合作供 方进行一次沟通。节前（劳动节、国庆节、春节等）组织一次安全检查； 落实防台、防汛、防火、防盗、防意外伤害等各项安全措施。 14、每季对目标责任制中的各项要 11 求逐一核对自检，每年年终对目标责任制完成情况进行总结，适时调整 下阶段工作重点，并落实具 体改进措施。 15、每年年底做好个人及服务中心的年度工作总结，按公司要求做好服 务中心下年度的工作计划。 16、每年年底做好主管以上员工的年终考核工作，并提出是否续聘的书 面意见。 第二章第二章 人事管理人事管理 第一节第一节 员工的任职（招聘）条件员工的任职（招聘）条件 1、服务中心经理 中专以上文化程度，具有二年以上物业管理工作经验，综合素质高，有 较强的组织协调能力和解决各类突发性问题的能力，并有一定的文字组 织与口头表达能力。持有建设部颁发的经理上岗证。 2、工程维修人员 中技以上文化程度，具备相关操作上岗证和中级以上等级证书。无不良 行为记录，身体健康，动手能力强，有敬业精神。 3、保安员 高中以上文化程度，持有保安资格上岗证。品德良好，无不良行为记录， 责任性强。 4、保洁员 初中以上文化程度，身体健康，反映灵敏，无不良行为记录，有吃苦耐 12 劳精神。 第二节第二节 员工招聘录用及转岗、离职员工招聘录用及转岗、离职 1、申报招聘计划 1)各服务中心确因工作需要增加人员，应填写人员增补申请表 ，报办 公室审核，总经理室审批通过后方可增补录用人员； 2)人员增补申请表经流转批准后，复印件转回申请部门，原件留存人 事部门。 2、招聘范围 1）招聘下岗、协保、待退休。男员工不超过 58 周岁、女员工不超过 50 周岁（特殊情况需要除外） 。 2）不招聘员工家属、失业人员、外来人员。个别岗位确因招聘困难而需 招聘上述人员时，必须先向公司人事部门申请，经总经理室同意后方可 招聘。擅自招聘者将承担一切责任。 3）对原自行辞职或被解聘的员工，不能再次招聘。如有特殊情况，须先 向公司人事部门申请，经总经理室同意后方可招聘。 3、招聘程序 1）服务中心负责本服务中心员工的招聘、面试、录用（合同制员工、出 纳兼接待、主管以上管理人员除外） 。 2）发布招聘信息：通过各类职介所、街道等，公布录用条件。 3）面试：经职介所、街道等机构推荐的人员，由服务中心经理、主管面 试。 4）录用：面试合格的人员应填写员工登记表 ，提供从业资格证、专 13 业等级证书、身份证、有效的下岗证明、劳动手册（协保） 、待退休证明 等，并交近期报名照 2 张。服务中心须对原件加以认定，并将复印件留 存。 5）培训：对面试合格者进行上岗培训，经考试合格后方可上岗。 6）签订劳务合同：与经考试合格上岗的员工签订劳务合同，每次期限为 3 个月。 （1）凡属下岗、协保、失业人员的劳动关系进登记注册的劳动服务机构 (卢湾申达四保服务社)，服务中心将录用人员资料备齐后统一由公司办公 室在规定的时间内办理录用手续。 （2）凡属退休、待退休、外来人员的劳动关系挂靠服务中心。 4、转岗、离职手续 1）员工转岗应交回属该岗位的一切资料、工具、工作服、工具箱、办公 桌等； 2）员工离职应交回属于服务中心的一切财物、资料，包括：业务档案、 业务交往中所获得的有关资料和文件、工作制服、员工佩章、更衣箱、 办公桌、工具箱、员工手册及本岗位的工具、相关资料，否则，服务中 心有权扣留薪金，直至有关手续办妥为止。 3）交接时应有详细的书面说明，且须有移交人、接受人、监交人签字确 认，移交清单原件由服务中心归档（服务中心经理的移交工作由办公室、 管理部共同参与，移交清单原件交办公室归档，复印件留服务中心） 。 4） “工作移交清单”经服务中心经理核准后，交出纳结算工资。 5）离职员工工作移交结束后，未经批准，不得擅自进入工作区域。 14 第三节第三节 员工行为准则员工行为准则 一、总纲 1、准则 1)本准则体现了申能物业价值观的基本要求，员工应当熟知并遵守； 2)员工应遵纪守法、诚实地履行自己的职责； 3)公司尊重员工的正当利益，通过本准则界定公司利益与员工个人利益, 避免二者发生冲突； 4)员工违反本准则将面对纪律处分和导致公司与之解除劳动合同（劳务合 同） 。员工违反本准则使公司造成经济损失，公司将依法追索经济赔偿。 二、岗位行为类 1、岗位守则 1)维护公司利益是每个员工的义务，员工不得从事、参与、支持、纵容对 公司有现实或潜在危害的行为。 2)员工必须严格执行公司颁布的各项制度。员工认为公司制度明显不适用， 应及时向上一级领导或制定和解释该制度的部门反映。公司鼓励员工就 工作充分发表意见或提出合理化建议。 3)遵循岗位细则和操作规程，接受上一级领导是员工的职责。员工应服从 上一级的指示。员工如认为上一级的指示有违反法律及职业道德，或危 害公司利益，有权越级汇报。 4)严禁员工超出公司授权范围或职务范围的要求，对业户或业主、业务关 联单位做出书面或口头承诺。 5)员工有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为，无论给公司造成损失与否， 15 公司均可无条件与之解除劳动合同； 6)员工未经批准，不得将公司财产买卖、赠与、出租、出借给其他单位及 个人； 7)公司的一切规章制度文件、招投标书、培训资料、业户资料等，均为公 司财产，员工不得占为己有，未经许可，不得外借和对外传播；员工因 公取得的各类资料、商业和技术信息等，权益归公司所有； 8)员工对公司任何财产，包括配备给个人使用的办公桌、橱柜，乃至储存 在公司设备内的电子资料，不具有隐私权，公司有权进行检查和调配。 2、保密义务 1)在任何情况下员工不得向外界泄露任何与公司业务有关的商业情况和资 料：未经批准，员工不得向外界传播或提供任何有关公司的资料，公司 的一切有关文件及资料不得复制分发或交给无关人员（包括员工手册、 岗位细则等） 。 2）保密资料，包括但不仅限于如下所列：公司各类规章制度、操作规程、 岗位细则、员工手册、业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、 合同文件、业主资料及联络方式、调研和统计信息、管理文件、会议内 容等，均属企业秘密。 3、内外交往 1)服务中心对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不 应铺张浪费。 2）员工在工作期间，由公司出资接受外单位邀请进行顾问、授课、考察、 外出参观学习，在上述的对外活动中，如遇邀请单位按规定合法给予的 回扣、顾问费、讲课费、或其他奖 16 励，一律上缴公司处理，不得视为己有。 3）员工不得以任何名义或形式索取或者收受业户、业务关联单位的回扣、 佣金或其他形式的好处。如不能推却的，接受后一律上缴公司处理，不 得占为己有。 4）尊重业户、同事是每个员工的基本职业准则。员工不得在任何场合诋 毁任何业户和同事。 二、纪律行为类 1、仪容仪表 1）上岗时统一着工作服、佩戴工号牌（如暂时供应不上，则男员工必须 结领带及穿西服/白衬衫；女员工须穿着正规，不得穿休闲服） 。工作服要 整洁，领带结正，钮扣扣齐，不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起； 上班统一穿黑色皮鞋，要保持清洁。 2）制服衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 3）工作服只限工作时间内穿着，根据公司要求统一更换。非当班时间， 除因公或经批准外，不穿工作服外出。 4）头发应保持整洁，男员工不留长发和胡须。 5）女员工应淡妆打扮，不浓装艳抹；不留长指甲、不涂有色指甲油。 6）上班前注意整理自己的仪表，做到制服干净平整，精神饱满。 2、举止要求 1）站立要挺拔、精神，坐姿要端正。 2）说话用语要文明、礼貌。 3）工作时要做到“三轻”：即操作轻、走路轻、说话轻。 4）接待业户应面带微笑，热情主动。 17 5）为业户服务要耐心、认真、细致。 6）虚心接受业户的建议和批评。 7）电话铃响不超过三声应听接；接听电话时用语要文明、礼貌，应清晰 报道：“您好，服务中心” ；通话时要尽量压低音量、以免影响他人 工作。 8）在公共场所与他人同行时，不允许勾肩搭背、不允许嘻笑打闹。 3、工作纪律 1）上班不迟到，不早退 ，不无故缺席。 2）严格遵守公司的考勤制度，进出有登记，请假有手续。 3）工作时间不脱岗、不串岗，不在岗位上打瞌睡，不做私事。 4）认真履行岗位职责，严格遵守操作规程。 5）不讲有损于公司形象的话，不做有损于公司利益的事。 6）进入各办公室须敲门通报，得到允许后方可进入。 7）不得随意翻动他人桌上的文件、物品。 8）办公桌面摆放整齐，衣物等不能挂在座椅背上。 9）办公场所不能吸烟。 4、爱护公物 1）公司所有公物均应仔细爱护，若有损坏将视具体情况由责任者赔偿。 2）员工应妥善保管公司配给的工作服，若有遗失或损坏，替换补发的成 本由该员工支付（自然损耗例外） ；季节之交需更换工作服时，须将换下 的工作服洗净保存好。 3）注意节约纸张、文具、工具等用品，切勿发生浪费。 4）爱护绿化，注意维护公共设施的完好。 18 第四节第四节 员工培训员工培训 1、培训原则 1）先培训、后上岗，培训合格方能上岗。 2）培训内容贯彻应知应会相结合，岗位需要和服务中心整体工作要求相 结合。 2、新进员工培训 1）应知培训：凡新进员工必须接受不少于 16 课时的上岗培训，培训后 进行考试，考试成绩合格者方能上岗。培训的内容有： A）企业概况介绍、员工行为规则、纪律教育 (2 课时)； B）安全教育 (2 课时)； C）岗位职责、操作流程 (4 课时)； D）服务观念、礼貌礼仪 (4 课时)； E）岗位知识、技能及案例分析 (4 课时)。 2）应会培训：新进员工必须接受不少于 3 天的应会培训，经考核合格 后方能上岗。 3、转岗培训 员工转岗前应接受不少于 8 课时的新岗位的应知和应会培训；培训内容 有： A）新岗位安全知识 （2 课时） ； B）新岗位的岗位职责，操作流程 （2 课时） ； C）新岗位知识、技能、案例分析 （4 课时） ； 4、在岗培训 19 每人每年均应接受不少于 40 课时的岗位培训。培训的内容有： 1）安全消防知识（2 课时） ； 2）服务观念教育（2 课时） ； 3）岗位知识、技能及案例分析（36 课时） ； 4）其他物业管理知识。 第五节第五节 员工奖罚规定员工奖罚规定 1、奖励 1）奖励形式：通报表扬、一次性奖金。 2）奖励条件：员工表现符合下列条件之一者，公司将酌情给予奖励。 A）在经营管理、服务质量、技术改造、增收节支等方面，积极提出合理 化建议，并在实施后有明显的成效； B）为公司节约资金和能源； C）发现事故苗子或隐患，及时采取措施，防止重大人身伤亡、设备设施 事故发生； D）及时妥善处理突发性的事件，使企业形象免受损害； E）为保护国家、人民及业户生命财产，能见义勇为；在维护正常的秩序 或社会治安中成绩明显； F）在改进服务中心或小区经营管理，提高经济效益和创建文明小区建设 中成绩显著； G）为企业做出其它贡献。 2、处罚 1）处罚形式：警告、记过、解除合同、辞退。 20 2）处罚标准：警告一次扣 1 天工资，记过一次扣 3 天工资。一年内警 告处分 2 次者，给予记过处分；一年累计记过 2 次者给予解除合同处 理。 3）处罚条件： 有下列行为之一者；情节严重的可给予警告处分： A）上班时间处理私人事务； B)未经服务中心经理同意，私自调班、调休； C)在办公区域或公共场所发泄个人不满情绪，造成不良影响； D)其他不认真工作、不文明、不道德行为，需给予警告处分； 有下列行为之一者，给予记过处分： A)一年内受过警告处分 2 次； B)工作时间睡觉； C)辱骂同事或管理人员，情节严重； D)无故缺勤 1 天； E)违反标准操作规程，造成公司利益受损； F)服务态度差，遭到业主合理投诉，造成一定影响； G)其他损害公司利益的行为，须给予记过处分。 有以下行为之一者，给予解除劳动合同或劳务合同： A)工作严重失职，造成不良影响； B)一年内记过 2 次； C)一年内无故缺勤 2 天(含 2 天)； D)员工工作态度、工作能力、工作绩效等不符合公司要求。 有以下行为之一者，给予辞退： 21 A)赌博、吸毒、盗窃或参与其他违法活动，被依法追究刑事责任。在公 司无理取闹且先动手打人； B)造谣惑众，挑拨是非或以强暴手段唆使他人怠工或罢工，情节严重； C)利用职务之便，为自己牟取私利或收取他人贿赂； D)擅用公司名义在外招摇撞骗，有损公司利益、声誉； E)故意损坏公司设备设施、工具、办公用具及重要文件； F)遇非常事件，借故逃避义务，致使公司财务蒙受损失； G)疏于职守，给公司造成较大损失； H)服务态度恶劣，损害住户或业主利益，影响公司声誉； I) 窃取公司机密、技术资料或财务资料，造成公司损失； II)其他严重违反公司规定的，须给予辞退。 第六节第六节 考勤管理考勤管理 1、工作时间与超时工作 每周工作四十小时，每天八小时。具体按服务中心制定的排班表；因工 作需要超时工作的，按国家有关规定支付相应报酬或安排调休。 2、考勤办法 1）实行电子考勤、打卡考勤或签到考勤。 2）考勤卡或签到单上的时间记录作为员工出勤及结算报酬的原始记录。 3）未经请假者以旷工论处。 4）当月内每迟到与早退之和 4 次，作为旷工半天论处。 5）代人打卡、签到或伪造出勤记录者，经查明后，双方均按旷工论处。 3、考勤汇总 22 考勤员根据本服务中心员工的考勤卡或签到单汇总考勤，并在每月 的 29 日前（10 日发工资的服务中心在当月 3 日前） ，将经服务中心经 理确认后的考勤汇总表，及各类假期证明单一并交公司人事部门。签订 劳务合同的聘用工，劳务费按照上月实际出勤天数发放。 4、员工假期 1）休息日。员工每周休息二天，具体按服务中心制定的排班表。 2）国定假日。员工每年享受十天的法定假。 5、请假制度 员工请假均应办理准假手续，无正当理由不办理准假手续的，应作旷工 处理。 1）事假：必须事先填好事假单，三天以内的，由服务中心经理批准；三 天以上的(主管以下的聘用工除外)，由主管领导批准；服务中心经理请假， 须经主管领导批准。 2）病假：因病（包括非因公负伤）需请假治疗，应办理请假手续；如遇 急诊，应于当天及时告知所在部门的领班、主管或经理。员工到医院就 医，可申请就诊假，就诊假需经服务中心经理批准同意。员工每月可外 出就诊二次，不超过 2 个半天。超过 2 个半天视作病假处理。凡伪造、 涂改病假证明、窃取病假者，经查实后，休息期作旷工处理。 凡因殴斗、打架致伤，停工期不得作病假，并按劳动法有关规定进行处 理。 3）工休假：服务中心经理须经主管领导批准后方可休假；主管以下员工 由服务中心经理根据工作需要统一安排。 4）工伤假：员工在工作过程中遭受 23 非本人所能抗拒的意外负伤，或从事本公司公益劳动而造成的负伤，按 国家最新规定执行。 5）其他假期均按国家有关规定执行，但必须在事先办完请假手续后方可 享受假期。 6、加班工资计算方式 按济南市劳动保障局的最新规定执行。 7、其他 以上规定如与国家有关规定相悖时，则以国家规定为准。 第三章第三章 行政管理行政管理 第一节第一节 合同管理合同管理 1、合同执行 1)负责跟踪、反馈合同执行情况，建立合同执行台账。 2)严格按照合同履行的规则，行使合同明确的权利，承担合同规定的义务。 3)及时向合同的承办部门报告合同履行中发生的问题，提出解决问题的建 议。 4)二手盘物业委托管理合同到期前三个月，应提交合同执行报告予公司市 场部。 5)新接物业委托管理合同，在执行完毕后的三个月内，应提交合同执行报 告，并将与委托管理合同相关的资料移交公司办公室。 6)其他合同执行完毕后一个月内，应提交合同执行报告给承办部门及财务 24 部，并将与合同相关的资料移交办公室。 7)在合同履行过程中若须变更（或补充） 、或终止合同，应及时反馈给承 办部门。 8)合同执行中发生纠纷或涉及费用问题时，应及时向承办部门反映。 2、合同归档 1）合同签订后，复印件留服务中心、原件交公司办公室归档。 2）在合同签订、履行、变更、终止过程中形成的法人代表证明书、备忘 录、双方信函、授权书、传真等文件资料，也应随合同一并交公司办公 室归档。 3）在实施物业管理服务过程中形成的各类会议记录、备忘录、信函、授 权书（与业主间的）等文件资料，复印件留服务中心、原件交公司办公 室归档； 3、员工档案管理 1）文件材料：主要包括员工的员工登记表 、劳务合同书、员工身份 证、职业资格证书、专业技术等级证书、下岗证明、退休（待退休）证 明、劳动手册等文件的复印件； 2）出勤记录：员工每月的考勤记录表； 3）奖惩记录：员工在日常工作中因表现突出而受到各种奖励或违反公司 各项规定而受到处罚的记录； 4）培训记录：员工自进入服务中心开始所参与过的各种培训活动的记录； 5）在员工的档案中，还要搜集员工工伤情况记录、客人表扬或投诉的信 件（复印件）等资料； 25 第二节第二节 对外发文管理规程对外发文管理规程 1、服务中心在日常工作中经常需要通过书面形式与外界沟通、联系。对 外发文体现公司的形象并可能涉及相关法律条款，服务中心必须认真对 待。 2、根据服务中心工作性质，发文形式主要有对业户的公共告示和单位公 文往来。 3、公共告示是指小区所有业户应了解的有关信息，如停电检修、水箱清 洗、友情提示、宣传教育、缴款通知等内容。 4、公共告示应使用有公司标识的统一印制的报告纸，字体要求是：标题 “黑体” 、内容“仿宋体” ，落款要写全称，并盖服务中心公章。应做到 文字规范，杜绝错别字。 5、公文往来是指服务中心因工作关系与发展商、前任物业公司、业委会、 合作供方、水、电、煤、环卫及居委、房管办等领导部门或相关部门之 间的收发文。 6、公文文书除字体、文字的上述要求外，针对不同发文内容，还应注意 文体、格式的规范。对外发文应及时报公司职能部门流转审核（填“发 文审批流转表” ） ，总经理室审批，如有需要，由公司法律顾问进行复核。 根据发文内容、性质的不同，决定落款的名称（公司或服务中心） ；盖章 按“印章管理操作规程”要求执行。 7、所有公共告示和公文往来都应做好分类归档工作，建立各类收发文的 目录。公共告示要做好及时收回，注意时效；公文往来应做好签收或留 存有关证据（如挂号、快递收据等） 。收发文作为档案，按“档案管理操 26 作规程”要求执行。 第三节第三节 印章管理印章管理 1、用印范围 1）服务中心发出的各类函件、通知、呈公司的各类计划、报表等。 2）印章内容需要承担经济责任的，或超越服务中心经理权限的，应到公 司办理用章手续，经公司职能部门审核、总经理室审批后，方可加盖服 务中心公章或公司公章。 2、印章的使用 1）由经办人填写济南齐鲁物业管理有限责任公司服务中心行政印章使 用申请单 ，服务中心经理审核批准后加盖印章。 2） 使用印章应在办公室内，不能将印章携带出单位使用，用印 不能脱 离印章保管员的监督。 第四节第四节 办公室及更衣室管理办公室及更衣室管理 1、办公室管理 1）办公桌、椅、文件柜按统一规格进行放置。 2）办公桌上的文件、文具盒及纸框、茶杯等摆放整齐，保持桌面整洁； 办公桌下不放置各类鞋子等物品。 3）办公室内不挂衣服、包袋等生活用品。雨具不放置在办公室内，按要 求摆放到指定位置。 4）下班须将各类电器、门、窗关闭好，文件箱、抽屉锁好，做好安全防 范工作。 27 2、更衣室管理 1）员工对号使用更衣箱，不得擅自调换或转让；更衣箱钥匙应妥善保管， 不得私自加配、更换。 2）更衣箱应保持清洁，箱内禁放食品、违禁物品、贵重物品。 3）保持更衣室内整洁，安排员工轮流清扫，不准将衣物晾挂在更衣室内， 不准在更衣室内抽烟，不随地吐痰和乱扔废物。 第五节第五节 有关组织员工外出活动的规定有关组织员工外出活动的规定 1、为增强公司凝聚力，联络员工间的感情，丰富员工的业余生活，各服 务中心可适当组织员工开展健康有益的活动。 2、凡组织员工外出开展集体活动，必须于活动前一周书面报公司总经理 室审批，经同意后方可进行。书面报告内容应包括：活动时间、活动地 点、活动所需经费及其来源，活动开展期间服务中心工作人员安排等。 3、开展集体外出活动一般每二年进行一次，每次不超过二天。 4、出济南市的集体活动应委托旅行社组织，并为参加的每位员工购买人 身保险。 第六节第六节 有关外来人员参观、采访、实习（培训）的规定有关外来人员参观、采访、实习（培训）的规定 1、本市及外省市人员直接到服务中心联系参观、采访、实习（培训） ， 服务中心经理应请示公司办公室，得到许可后方可接待；服务中心未接 公司通知不能接受外来人员参观、采访、实习（培训） 。 2、未经服务中心经理允许，参观、采访、实习（培训）人员不得翻印服 务中心资料，严禁进入设备房、监控中心及其他禁入重地。 28 3、实习（培训）人员上班时间为上午 9：00下午 3：00，未经同意， 下班以后不要在服务中心逗留；上班时间统一佩戴临时工作证、着深色 西装、白色衬衫、黑色皮鞋，男士须佩戴领带； 4、服务中心经理负责向外来人员告知参观、采访、实习（培训）时应遵 守得规章制度。 第七节第七节 固定资产、低值易耗品采购管理固定资产、低值易耗品采购管理 固定资产、低值易耗品由使用部门填写物资申购单，经总经理室审批后， 公司办公室统一采购，使用部门办理领用手续。 服务中心领用： 1）集体领用，应有部门填写领用单（四联） ，并记入集体保管卡上。 2）个人领用，填写领用单（四联） ，由部门负责人签字，并记入个人保 管卡。 第八节第八节 服装、劳防用品、工具管理服装、劳防用品、工具管理 1、申请 服务中心根据服装使用年限（原则上二年更换一次） ，以及劳防用品、工 具的实际需要，提前二个月填写项目预算单，报公司办公室。 2、领用 员工凭个人领用卡办理领用手续。 3、管理 1）服务中心应有专人负责做好服装、劳防用品、工具的发放、回收、报 损等管理工作，特别是集体备用的安全带、安全帽、绝缘用具等重要防 29 护用品，必须经常检查维修，保证有效使用。 2）对服装、劳防用品、工具应建立健全各种账册，及时登账登卡。 3）对由于个人原因造成服装、劳防用品、工具遗失或无故损坏的，未到 换发期需重新领用者，应按使用年限和原价折算进行赔偿。 4）对非个人原因造成遗失或无故损坏，而未到期需重新领用者，须经服 务中心经理批准，凭个人领用卡再次领用。 5）凡调离岗位或离开公司时，应将防护用品交清，并办理归还手续，因 个人原因遗失或无故损坏，按使用年限和原价折算进行赔偿。 6）员工离职，应将工作服退还或按使用年限和原价折算支付服装费（衬 衫按一年折算） 。 第四章第四章 财务管理财务管理 第一节第一节 费用支付管理规程费用支付管理规程 1、公司采取统一支付的原则对各服务中心进行现金支付管理。所有付款 必须填制“请款单”上有关项目。 2、费用报销权限：服务中心经理权限为 200 元。但必须由公司财务部 主管认可后方能报销；超过 200 元（含 200 元） ，必须经公司财务部经 理认可，由公司负责人签字后方能报销。 3、业务招待费和出租车费必须经公司总经理签字后方能报销。 4、服务中心报销程序：必须填制请款单，经财务和出纳验收合格后方能 报销。具体程序： 向出纳借款或自垫 填请款单 到公司本部报销 归还借款 30 5、涉及合同的付款必须经有关会计人员审核，计划内的材料采购要有申 购单，计划外费用要有“计划外费用申请单” 。 第二节第二节 现金管理规定现金管理规定 1、服务中心可根据工作需要申请领用 3000 元以内的备用金，并由专人 负责保管。 2、服务中心收取的现金应及时上解公司财务部在当地开设的银行帐户， 不得将业务收入坐支留用（如需现金可以领用备用金） 。 3、临时借款应填“现金借款单”,提现后应在一周内及时办理报销。如有 特殊原因，应及时向公司财务部办理延期手续。 4、服务中心银箱由服务中心经理指定专人保管，服务中心经理本人不得 担任该职。银箱中保留的现金仅限于经批准领用的备用金与 3000 元以 内的业务收入。 5、对业户的有偿服务和材料采购，原则上执行业务者和收费者不能是同 一个人。 6、领用票据必须要填写登记簿，丢失票据由具体保管人承担责任。普通 支票付款期为十天，从开单日第二天起算，节假日顺延。服务中心严禁 远期支票。 第三节第三节 收入管理规定收入管理规定 1、服务中心应根据所管辖的业户范围编制物业管理费、代收水电费、运 行费等业务的明细清单，反映资金收缴情况台帐，并每月与公司财务部 核对。 31 2、凡涉及服务中心资金收支的核算，均应纳入公司核算业务，服务中心 不得设帐外帐，不准私设“小金库” 。 3、服务中心领用的发票、收据必须由专人负责，并严格按照发票管理 办法开具发票、收据，并加强管理。用完的发票、收据应及时送交公 司财务部，办理核销手续。未用的发票、收据一律不得转借、转让，不 能为其他企业或个人代开本公司的发票和收据。一旦发现由 服务中心经理承担责任。 4、服务中心发生与收入有关的业务，必须开具发票（物业管理费可以合 并开具，记帐联后附物业管理费单据） 。对开出票据但迟迟未能收回的款 项，服务中心经理应加强催讨并及时通知财务部。 5、服务中心应按照业主资料设立业主往来台帐，保证“两个一致” ，即： 欠款数与同期末剩余物业收费单据一致；台帐数与财务部门数一致（包 括预收款和欠收款） 。 6、对于水电费等代收代付款项，必须做到“三个一致” ，即：抄表时间 一致，度数一致，代收代付金额一致。 7、服务中心经理负责组织对物业管理费欠款和预收款的稽核工作， 采用电话、书面或者面谈方式对业户欠款或者预收款进行确认，稽核人 员和收费人员不能是同一个人，并对稽核情况签字负责。 1）对一年以内的欠款或预收款的业户，采用抽查方式进行，抽查率不得 低于欠款（预收款）总户数的 10； 2）对于一年以上的欠款或者预收款，抽查率不得低于欠款（预收款）总 户数的 50。 服务中心每季度对欠款情况说明原因，对相关业主提出催讨措施。 32 公司对欠款一年以上的，要有欠款原因和催讨措施，服务中心盖章后送 交公司管理部和财务部。 8、逾期二年的应收款项，服务中心应具有依法催收记录（律师函或者其 他有法律效力的书面记录） ，并报公司管理部备案。 9、物业管理费收取流程: 注： a. 只有出纳本人才能打印收费单据，而且只能打印一次，于每季度（月） 的前 5 天完成；收费单据由出纳保管，收费人员领用时要有领用登记， 回收后要有使用核销登记，具体办法参照发票管理办法。 b. 如遇开发票，仍采取“以据换票”方式，即拿单据换发票，发票内容 和单据一致，同时单据上盖“作废”章，粘于发票记帐联后做帐； c. 如手工开票（遇业户预交款等） ，则由出纳本人开票并专门编号登记， 在以后期间收取该业户相应单据进行销帐。服务中心经理对于手工开票 的盖章要专门登记。 第四节第四节 凭证管理规定凭证管理规定 1、有价单据（包括发票、收据、盖好章的物业收费单据等）由服务中心 出纳负责保管，领用时根据“登记簿”进行领用登记，交回时进行使用 核销登记，保证登记簿记录和实际一致。如有不符，追究有关当事人责 任。 2、服务中心送交公司财务部的凭证，应严格按要求填写。凭证填制必须 有日期、填制人姓名、收款付款单位、经济业务内容、数量、单价、金 额。从外单位取得的原始凭证（发票或者收据） ，必须盖有填制单位公章 33 （专用章） ；从个人取得的原始凭证必须有签收单和该人身份证复印件 （外单位人） 。大小写金额必须相符。凡记载不准确、附件不完整的，公 司财务部予以退回，要求经办人员更正、补充；对不真实、不合法的原 始凭证不予受理。 3、服务中心送交公司财务部的付款凭证，必须经相关人员签字后方能提 出付款。对动用维修资金的支付款，具体操作暂按照维修资金管理办 法的规定办理。 第五节 维修资金使用管理规程 维修资金的使用权归业主。根据物业管理条例 ，业主大会应该制定维 修资金的使用办法。如果业主大会有使用办法，则应按照使用办法执行， 如没有，则暂按照下面方法执行： 情况 1：业委会借款（为业委会代垫款）：服务中心请款单应附：业委 会借款申请单（有业委会主任和副主任的签字盖章;业主大会纪要;业委会 委员签字；业主大会公章） 。 情况 2：服务中心使用维修资金：a.有业委会申请报告批复（要有业主代 表大会决议） ，业委会主任、副主任签字和公章。b.原始凭证原件交业委 会，复印件留给出纳作帐。C.出纳根据申请批复和原始凭证复印件做代收 代付帐务处理。服务中心使用维修资金要单列帐务，以便公布和查询。 情况 3：业委会网上使用维修资金。业委会直接从帐户上划转维修资金 的，如果要求公司提供条形码，必须提供如下书面文件：a.业委会维修资 金使用申请单（说明用款的原因，金额和要求） ；b.业主代表大会决议 （要求 2/3 以上签名同意，如有业主代表大会授权业委会的书面凭证， 则要有业委会决议并 2/3 以上签名 34 同意） ；d.有关工程或者其他用途的合同或者协议复印件。以上文件备齐 后，由服务中心填写申请单（或者内部联系单） ，由出纳办理条形码打印 手续，当天将打印好的条形码交由业委会签字盖章后，复印件返回公司 财务部备案。 第五章第五章 工程管理工程管理 第一节第一节 设备设施保养规程设备设施保养规程 1、每年年底由服务中心制订下一年度的服务中心设备设施保养计划 ， 并报管理部。 2、管理部以服务中心设备设施保养计划 、公司质量文件规定和服务 中心的实际情况制订公司设备设施年度保养计划 。 3、每季度第一个月管理部下发保养任务书 ，各服务中心必须按此计 划执行，如遇特殊情况需有部分调整，应及时与管理部汇报，经管理部 审核批准后方可调整。 4、每季度第一个月服务中心送交公司管理部上一季度已完成的且经自我 验收的保养任务书 。 5、管理部按各服务中心保养任务的完成情况，抽取 50以上内容进行 二次验收；验收不合格的项，由管理部发出整改通知。服务中心接整改 通知后，须在 7 个工作日内完成整改。 第二节第二节 设备大修申报及管理规定设备大修申报及管理规定 1、大型设备一般 35 年或根据设备维护规定年限进行大修。 35 2、设备两次大修间隔应在 1 年以上。 3、设备大修方案由公司管理部会同有关部门共同研究制订，报公司总经 理室审核后实施。 4、设备大修方案包括：修理内容、质量要求、工程进度、人工、备品配 件、材料、特殊工具需要量、试车、验收规程、安全措施等。 5、主要设备及其主要附属设备在决定大修前，应分别进行经济效益分析 和技术论证，并形成书面文件。 6、设备大修要严格执行检修方案和检修规程，把好质量关，采取自检、 互检，专业检查相结合的方法。 7、对主要承压承载部件、压力表、安全阀等均应有鉴定合格证。压力容 器、电梯等危险性较大的设备检修，除按检修规程或方案进行验收外， 还必须执行专项设备管理的有关规定。 8、设备大修后经过一定时间的试运转，按大修要求验收合格，填写大修 验收报告。 9、设备大修要有完整的检修记录，大修结束后要有完整的竣工资料，并 归入设备档案。 第三节第三节 外发工程管理规定外发工程管理规定 1、如需外发工程，服务中心应填写“外发工程申请单” ，报公司管理部。 2、公司管理部审核，认定确需外发，上报公司总经理室审批；管理部认 定无需外发，批转服务中心，并注说明。 3、工程项目经总经理批准后（国家相关部门规定的强检项目公司经办部 36 门即可外发） ，新项目可由公司职能部门或服务中心推荐 3 家以上施工 单位参加竞标，相关部门对竞标单位进行考察；续签合同应附服务中心 外发工程小结 。 4、由经办部门填写“签定各类合同审批”表，并附合同、及预算，报公 司各职能部门流转审核。 5、合同经总经理批准后，再由办公室编制项目编号。 6、办公室凭总经理签字加盖合同章并存档，合同生效。 7、服务中心按合同内容支付相应款项，工程完成经验收合格后，再付清 余款。 第六章第六章 事务管理事务管理 第一节第一节 新建物业接管筹建规程新建物业接管筹建规程 1、新接物业竣工验收前三个月，公司组建服务中心；物业管理人员根据 工作进展需要，分步到位。 2、新接物业竣工验收前半个月工程人员进入现场，熟悉建筑结构、公共 配套设施和设备等，参加竣工验收，配合发展商监督工程整改。 3、业主入住首日前一个月，服务中心管理层人员到位，服务中心挂牌办 公。 4、业主入住前，服务中心应在职能部门指导帮助下办妥物价申报，银行 开户等工作；配齐预算内的办公用品、工具、服装等。 5、业主入住首日 7 天前，服务中心在职能部门的指导下准备入住资料 （如住户手册 、 业主临时公约 、 入住手续须知 、 收费一览表 、 37 上墙制度等） 。全部人员经培训后配齐上岗。 6、入住时,服务中心应进行适当的环境布置。 第二节第二节 二手物业接管前期操作规程二手物业接管前期操作规程 1、公司与委托方签定物业管理委托合同后，由公司组建服务中心或 前期工作小组。 2、服务中心或工作小组与委托方进行物业交接，其中应包括：业户资料、 物业图纸、现场设备设施、前期遗留问题、相关帐务清算等。 3、按物业管理委托合同中的物业岗位设置进行人员的招聘与培训。 4、服务中心按物业管理委托合同的条款和公司的要求制订前三个月 的工作计划。 5、服务中心在职能部门指导帮助下办妥物价申报，银行开户等工作；配 齐预算内的办公用品、工具、服装等；制度上墙。 6、进驻管理。 第三节第三节 物业投诉处理规定物业投诉处理规定 1、目的：方便业户监督本公司提供的管理服务质量，使工作中的不合格 服务能得到及时纠正，以提高服务质量。 2、基本程序与标准： 1）投诉登记：不缺项，详细认真，转呈及时。 2）投诉解释：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词。 3）投诉处理: 及时，不刁难，不推诿，做到“事事有着落，件件有回音” 。 38 3、接待投诉的人员将内容登记完之后，应立即转呈相关部门尽快处理， 24 小时内回复投诉人处理结果，并报公司备案。 4、投诉人直接向公司投诉的，职能部门应立即调查并判断投诉的有效性， 在当日与投诉所涉及的部门（服务中心）联系。 5、对于有效投诉，所涉及的部门（服务中心）应立即深入分析原因和责 任，并填写“投诉处理报告”和“纠正预防措施实施通知单” ，对投诉涉 及的有关责任人制定纠正措施，经职能部门认定后，进行实施，同时应 与投诉人联系，答复处理结果。 6、根据纠正措施应完成的时间，管理部对不合格服务纠正结果及时进行 跟踪验证。 7、如投诉问题严重，管理部应报告总经理室并联系有关部门负责人，一 起到现场查看，了解、记录实际情况，填写“投诉处理报告”和“纠正 预防措施处理单” 。 8、如个别投诉涉及其他单位，无法及时解决问题，应在 24 小时内与投 诉人联系，做好解释工作，同时，尽快与有关单位联系解决问题的措施， 并及时将结果告知投诉人。 9、对于无效投诉，应在当天与投诉人联系，做好解释工作。 10、 “投诉处理报告”,“纠正预防措施实施通知单”及“纠正预防措施处 理单”的记录由公司管理部备案存档。 第四节第四节 回访工作规定回访工作规定 1、回访形式由上门回访、电话回访、信函回访、公告等组成。 39 2、服务中心应对下列三类工作进行回访： 1）对报修的回访。管理员按维修单的修复情况与业户联系，了解业户对 维修结果的满意程度。 2）对投诉的回访。在日常接待中，征询投诉人对处理结果的反馈意见。 3）对意见、建议的回访。事务组在日常接待或巡视中收集的业户意见、 建议，落实后了解业户的意见。 3、回访工作的责任人为服务中心经理。回访中存在的问题由服务中心经 理负责协调、解决。 4、上门回访必须有业户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录 表中写明“电话回访” 。 5、对回访中，业户又重新提出的意见、建议或投诉等： 1）对暂时无法作出明确答复的，应作好解释并约定时间回复；属投诉性 质，按“物业投诉处理规定”执行。 2）对需要进行第二次、第三次甚至更多次回访的，对第二次以后的不属 于投诉的回访可视情况采用电话回访形式。 6、需对多数业户就同一问题进行答复、回访时，服务中心可采用公告的 形式给业户答复。公告应存入回访档案。 7、对业户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音” ，回访处理率达 100。 8、对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉） ，应作一次记录。 9、对投诉