卓越绩效自我评价报告范例(质量奖).doc

自我评价报告 目 录 目录 4.1 领导 .1 4.1.1 组织的领导.1 4.1.1.1 高层领导的作用.1 a) 高层领导确定发展方向、完善组织的治理、评审组织绩效的方式.1 b) 创造良好的企业内部环境 .4 4.1.1.2 组织的治理.6 a) 组织行为的管理责任.6 b) 财务方面的责任 .6 c) 内、外部审计的独立性.7 d) 股东及其他相关方利益的保护 .7 4.1.1.3 组织绩效的评审.7 a) 组织绩效和能力的评审.7 b) 关键绩效指标的评审及近期评审结果 .8 c) 根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务和创新的机会.8 d) 高层领导及领导体系的绩效及有效性的评审.9 4.1.2 社会责任.10 4.1.2.1 公共责任.10 a) 履行公司运营和服务过程的公共责任.10 b) 对公众关注点保持敏感、积极采取应对措施.13 4.1.2.2 道德行为.14 4.1.2.3 公益支持.15 4.2 战略 .17 4.2.1 战略制定.18 a）确定科学的战略规划区间，编制完善的战略制定流程 .18 b) 公司战略制定中的SWOT分析 .19 c) 关键战略目标和时间表.22 d) 公司战略调整 .26 4.2.2 战略部署.28 4.2.2.1 战略规划的制定与部署.28 a) 战略规划的制定和展开.28 b）资源配置.31 c) 绩效监控 .32 4.2.2.2 绩效预测.33 1 自我评价报告 目录 4.3 顾客与市场 .37 4.3.1 顾客和市场的了解.37 a) 顾客群和细分市场.37 b) 采用不同方法，针对性了解顾客需求和期望.39 c) 评价、改进对了解顾客的需求和期望的方法.41 4.3.2 顾客关系与顾客满意.41 4.3.2.1 顾客关系的建立.41 a) 建立顾客关系 .41 b) 构建顾客查询信息、交易、投诉的沟通渠道，及时解决顾客需求.43 c) 投诉管理 .45 d) 不断研究、改进与顾客关系的建立方法.47 4.3.2.2 顾客满意的测量.48 a) 测量顾客满意度.48 b) 跟踪产品和服务的质量，获得及时和可用的反馈信息.51 c) 通过获得和使用竞争对手的顾客满意信息，提升公司竞争优势.51 d) 结合公司战略，完善测量顾客满意程度的方法.51 4.4 资源 .52 4.4.1 人力资源.52 4.4.1.1 工作系统.52 a) 工作的组织和管理.52 b) 员工绩效管理系统 .55 4.4.1.2 员工的学习和发展.58 a) 员工的教育、培训.58 b) 员工的职业发展 .64 4.4.1.3 员工的权益与满意程度.65 a) 工作环境 .65 b) 对员工的支持和员工满意程度 .67 4.4.1.4 员工的能力.69 4.4.2 财务资源.71 4.4.3 基础设施.73 a) 根据组织过程管理的要求提供基础设施.73 b) 制定并实施基础设施的预防性和故障性维护和保养制度.74 c) 制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平.74 d) 预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题.74 4.4.4 信息.74 2 自我评价报告 目录 4.4.5 技术.77 4.4.6 相关关系方.81 4.5 过程管理 .83 4.5.1 价值创造过程.84 4.5.1.1 价值创造过程的识别.84 4.5.1.2 价值创造过程要求的确定.84 4.5.1.3 价值创造过程的设计.85 4.5.1.4 价值创造过程的实施.86 4.5.1.5 价值创造过程的改进.87 a) 识别改进点的方法及改进评价.87 b) 改进成果的分享 .88 4.5.1.6 各价值创造的设计、实施和改进.90 a) 市场营销过程的设计、实施和改进.90 b）研发与创新过程的设计、实施和改进.93 c) 供应链管理过程的设计、实施和改进.95 d) 产品生产管理过程的设计、实施和改进.98 4.5.2 支持过程.102 4.5.2.1 支持过程的识别和要求.102 4.5.2.2 支持过程的设计.103 a) 财务管理过程的设计.103 b) 设备管理过程的设计 .105 4.5.2.3 支持过程的实施与改进.106 a) 支持过程的实施.106 b) 支持过程成本最小化 .107 c) 支持过程的改进.108 4.6 测量、分析和改进.109 4.6.1 测量与分析.109 4.6.1.1 绩效测量.110 a) 选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及公司的绩效.110 b) 应用对比分析数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新.111 c) 评价绩效测量系统，确保敏感性.111 4.6.1.2 绩效分析.113 b) 传递分析结果，有效支持决策 .113 4.6.2 信息和知识管理.114 4.6.2.1 数据和信息获取.114 3 自我评价报告 目录 a) 获得和提供所需的数据和信息，并使相关方易于获取.114 b) 确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性.115 c) 推进信息化建设，适应战略规划及发展方向.119 4.6.2.2 组织的知识管理.119 a) 构建知识管理体系，分享最佳实践.119 b) 知识与信息的保护 .122 4.6.3 创新与改进.123 4.6.3.1 创新与改进的管理.123 a) 明确改进计划和目标.123 b) 创新与改进活动的实施和测量 .123 c) 评价创新与改进结果.124 4.6.3.2 创新与改进发放的应用.125 a) 利用多种形式开展创新与改进项目或活动.125 b) 正确和灵活应用统计技术和其他方法 .126 4.7 经营结果 .128 4.7.1 顾客与市场的结果.128 4.7.1.1 以顾客为中心的结果.128 a）顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势 .128 b) 顾客满意程度在本行业中的水平以及竞争对手和本行业标杆对比的结果.129 c）顾客忠诚程度的主要测量结果及当前水平和发展趋势 .129 4.7.1.2 产品和服务结果.129 a）组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及当前水平和发展趋势 .129 b）主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果.129 c）产品和服务质量在国内同行业的水平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结果 .129 d）组织的主要产品和服务具有的特色及品牌创建与技术创新成果 .130 4.7.1.3 市场结果.132 a）市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势 .132 b）市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平 .132 4.7.2 财务结果.133 4.7.3 资源结果.134 4.7.3.1 人力资源结果.134 a）工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和趋势 .134 b）员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和趋势.136 c）员工权益、满意度的主要测量指标及其当前水平和趋势 .137 4.7.3.2 其他资源结果.139 4 自我评价报告 目录 a) 基础设施资源的主要测量指标及其当前水平和趋势.139 b) 信息资源的主要测量指标及其当前水平和趋势.139 c）技术资源的主要测量指标及其当前水平和趋势 .140 d) 相关方关系资源的主要测量指标及其当前的水平和趋势.142 4.7.4 过程有效性结果.143 a）主要价值创造过程运行绩效.143 b）关键支持过程运行绩效.152 c）战略和活动计划完成情况表.157 4.7.5 组织的治理和社会责任结果.157 a）组织的治理的结果.157 b）组织的公共责任结果.157 c）组织的道德行为结果.161 d）组织的公益支持结果.163 5 自我评价报告 4.1 领导 4.1 领导 4.1.1 组织的领导 4.1.1.1 高层领导的作用 a) 高层领导确定发展方向、完善组织的治理、评审组织绩效的方式 1）确定和展开公司的企业精神、核心价值观、使命与愿景 企业精神团结、拼搏、务实、创新 1981 年 10 月，桐乡化纤厂（桐昆前身）诞生。二十八年来，桐昆从小到大、从弱到强， 桐昆人用辛劳的汗水浇灌出了团结、拼搏、务实、创新的精神之花。2000 年 10 月，在桐 昆报创刊之际，公司正式将团结、拼搏、务实、创新确立为企业精神，并写入集团管理 制度及相关规范性文件。 团结：即和，胸襟宽广，理解沟通，思维观念上求同存异，共同为了企业的目标愿 景而不懈努力； 拼搏：即勇，力争上游，永不言弃，在工作和生活中拒绝平庸，积极进取，为企业 创造业绩，为个人实现价值； 务实：即慎，谦虚谨慎、求真务实，始终保持战战兢兢、如履薄冰的对外交往原则 和工作原则； 创新：即智，不断学习，开拓进取，先有思路，再有行动，既要埋头苦干，更要抬 头看看，由接受任务，转变为接受思路。 核心价值观值得尊重的企业，受人欢迎的伙伴 进入新世纪，在明确桐昆精神的基础上，公司逐步确立了值得尊重的企业，受人欢 迎的伙伴的企业核心价值观。 值得尊重的企业：桐昆认为，企业虽然作为一个赢利组织而存在，但它同样有受人 尊重和自我实现的需求。为此，桐昆提出要做一个值得尊重的企业，并从以下三个方面来 丰富它的内涵：一是要能为社会不断创造财富，为经济发展不断增添活力；二是要尊重人， 时时处处以人为本，建立人力资源导向；三是要有强烈的社会责任感，积极地承担起各项社 会责任。 受人欢迎的伙伴：桐昆深知，企业间的竞争终将从价格竞争转化为价值竞争，从你 死我活走向合作共赢。为此，桐昆提出还要做一个受人欢迎的伙伴，企业以一个合作者的 形象出现，在努力实现自身发展的同时，帮助各相关方创造价值、实现价值，推动大家共同 成长和进步。 使命行纤维之事，利国计民生 桐昆的主导产品涤纶长丝纤维，是一种重要的轻纺原料，主要应用于制造服装面料、家 纺面料、装饰布、箱包布、网布、毛毯等轻纺产品，与人们的日常工作生活息息相关，属于 典型的民生产业。结合产业特点，桐昆经营管理团队提出行纤维之事，利国计民生的企业 使命，强调企业的发展要与国家社会的进步和人民生活水平的提高结合起来，提升了企业的 1 自我评价报告 境界和档次，彰显了企业的社会责任感和历史使命感。 愿景打造百年桐昆，实现永续经营 4.1 领导 新世纪之初，桐昆经营管理团队提出创中国名牌，争行业十强的企业目标。但随着企 业的快速发展，这个目标很快实现。此后，桐昆的经营管理团队再次提出了打造百年桐昆， 实现永续经营的愿景，希望在把企业做大做强的基础上，保持企业持续稳定健康的发展， 把桐昆打造成为百年老店，实现基业长青，永续经营。 2）确立公司长短期发展方向和绩效目标 根据公司发展愿景与发展战略规划，桐昆经营管理团队在综合考虑国家产业政策、社会 经