某物业服务公司职业健康安全管理体系手册

安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 1 页 共 53 页 安徽昊天物业服务有限公司安徽昊天物业服务有限公司 质量、环境、职业健康安全管理体系质量、环境、职业健康安全管理体系 管管 理理 手手 册册 依据依据 GB / T 19001 - 2008、GB / T 24001 - 2004、GB / T 28001 2001 标准编制标准编制 编编 制：制： 审审 核：核： 批批 准：准： 受控状态：受控状态： 分分 发发 号：号： 2013-2-18 发布发布 2013-2-18 实施实施 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 2 页 共 53 页 发布令 本QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 （下简称管理手册）依据有关的国际 标准、国家和地方物业管理的法律法规和政策、业主和合同要求编制。 管理手册反映了本公司的经营宗旨与发展战略，经最高管理者审定通过，现予 以发布，并自 2013 年 2 月 18 日起实施。 管理手册阐述了本公司的质量、环境和职业健康安全方针、目标，对本公司的 质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系提出了具体要求，是指导本 公司建立并实施一体化管理体系的法规性文件，全体员工与重要供应商应认真学习、 准确理解并遵照执行。 总经理： 二一三年二月十八日 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 3 页 共 53 页 文件更改记录表文件更改记录表 序 号 页码章节更改内容提要 更改 性质 更改人日期 更改通 知单号 备注 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 4 页 共 53 页 目录 章章节节名称名称 0.1 公司简介 0.2 任命书 0.3 管理方针、管理目标批准令 0.4 物业管理运作流程 0.5 质量、环境、职业健康安全组织管理架构图 0.6 质量、环境、职业健康安全职能分配表 1 范围 1.1 总则 1.2 应用 2 引用标准 3 术语和定义 4 管理体系要求 4.1 总要求 4.2 文件要求 4.2.1 总则 4.2.2 管理手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录控制 5 管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客、员工和其他相关方为关注焦点 5.3 质量、环境、职业健康安全方针 5.4 策划 5.4.1 目标和指标 5.4.2 管理体系策划 5.4.3 环境因素和危险源的识别与评价 5.4.4 法定要求和其他要求 5.4.5 环境、职业健康安全管理方案 5.5 职责、权限和沟通 5.5.1 职责和权限 5.5.2 管理者代表 5.5.3 内部沟通、信息交流与协商 5.6 管理评审 6 资源管理 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7 服务实现 7.1 服务实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 5 页 共 53 页 章章节节名称名称 7.2.1 与服务有关的要求的确定 7.2.2 与服务有关的要求的评审 7.2.3 顾客沟通 7.3 设计和开发（删减） 7.4 采购 7.4.1 采购过程 7.4.2 采购信息 7.4.3 采购产品的验证 7.5 服务提供 7.5.1 服务提供的控制 7.5.1.3 工程部服务 7.5.1.4 道路保洁及室内保洁服务 7.5.1.5 秩序维护服务 7.5.1.6 费用收缴服务 7.5.2 服务提供过程的确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5 服务用品的防护 7.6 监视和测量设备的控制 7.7 环境、职业健康安全的运行控制 7.8 应急准备与响应 8 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 服务的监视和测量 8.2.5 环境、职业健康安全的监视和测量 8.3 事故、事件与不符合控制 8.4 数据分析 8.5 改进 8.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施 附录 1：程序文件目录 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 6 页 共 53 页 0.1 公司简介 安徽昊天物业服务有限公司成立于 2013 年 6 月，注册资金 200 万元，公司位于 安庆市大观区热电路 17 号，经营场所面积 800 多平方米，是安庆市物业管理协会会 员单位。公司于 2013 年 7 月取得物业管理叁级资质。 目前公司已承接的全权委托管理项目涵盖了多层、高层高档住宅小区。对于不 同类型物业在建设阶段中的物业管理早期介入、前期物业管理服务筹备、物业管理 费测算、物业的交接验收、入伙管理、客户二次装修管理、日常管理服务、会所管 理和成立业主委员会等提供一站式服务方面，累积了很多成功经验。 公司成立于 2013 年 6 月，现设行政部、质量管理部、财务部、工程部、保安部， 下设管理处包括办公室、工程部、保安部、保洁部、客服部。公司成立之初， 就提 出了“以人为本，服务至上”的服务宗旨。努力为业主提供安全、清洁、优美、舒 适、方便、和谐的生活和工作环境，实现社会效益、经济效益和环境效益同步发展。 随着公司规模的不断扩大，公司实施标准化管理也成为日益迫切的需要，为了 提高公司管理与服务水平，为适应市场的发展，提高公司核心竞争力，公司积极推 行质量、环境、职业健康安全管理体系工作。 春天人相信，在公司董事长领导下，坚持“用心的管理、贴心的服务、放心的 质量，与业主实现心与心的沟通。 ”本着“至诚服务、精益求精的质量方针至诚服务、精益求精的质量方针” ，一定 会创出春天品牌，在市场竞争中取胜。 公司名称：安徽昊天物业服务有限公司 公司规模：100-499 人 公司行业：物业管理/商业中心 公司类型：民营 联系人：朱主任 联系电话： 公司地址：大观区热电路 17 号 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 7 页 共 53 页 0.2 任命书 管理者代表任命书 为贯彻执行质量、环境、职业健康安全标准，加强对一体化管理体系运作的领 导，公司任命 为管理者代表，并赋予其以下方面的职责和权限： 1、确保本公司质量、环境、职业健康安全管理体系所需的过程得到建立、实施 和保持； 2、向最高管理者报告一体化管理体系的业绩和任何改进的需求； 3、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识； 4、与一体化管理体系有关事宜的外部联络。 总经理： 二一一年二月十八日 员员工代表任命工代表任命书书 公司全体员工于 2013 年 月 日在公司会议室进行了员工代表选举，经过讨论 后选举_为公司员工代表，负责代表员工参与职业健康安全工作，包括职业健 康安全目标的制定。员工代表有权利执行以下工作： 1、参与职业健康安全方針和相关程序的制定和评审； 2、参与商讨影响工作场所职业健康和职业安全的任何变化； 3、参与职业健康安全事务； 请大家在职业健康安全方面有什么建议或要求时与员工代表联络，以便为员工 争取更大的福利！ 总经理： 二一一年二月十八日 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 8 页 共 53 页 0.30.3 管理方针、管理目标批准令管理方针、管理目标批准令 质量方针质量方针 至诚服务至诚服务 精益求精精益求精 质量目标质量目标 房屋及公共配套设施完好率 98%以上； 业主对秩序维护服务质量的综合满意率 90%以上， 对保洁服务质量的综合满意率 90%以上， 综合满意率90%； 业主投诉有效解决率 100。 环境方针环境方针 提高环保意识，遵循环境法规，预防污染，不断改善工作环境。 环境目标环境目标 生活垃圾及时清运； 年环境污染事故（事件）媒体曝光为零； 有效治理重要环境因素 1 个/年。 职业健康安全方针职业健康安全方针 提高职业健康安全意识，遵循职业健康安全法规，预防职业危害。 职业健康安全目标职业健康安全目标 年职业伤害为零； 年安全、消防责任事故事件为零； 年重大盗窃事件发生率为零。 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 9 页 共 53 页 0.4 物业管理运作流程 服服务质务质量量评评定定 服服务过务过程策划程策划 物物业业接管移交接管移交 服服务质务质量改量改进进 相关方信息相关方信息适用法定要求适用法定要求市市场场需求需求 成成 立立 管管 理理 处处 资资料接管移交料接管移交 工程工程遗遗留留处处理理 机机电设备电设备管理管理 清清洁卫洁卫生生 秩序序维护维护 绿绿化管理化管理 内部内部评评定定 外部外部评评定定 纠纠正措施正措施 预预防措施防措施 日常管理服日常管理服务务 信 息 反 馈 编编制物制物业业服服务务方案方案 识别识别与与评评价价环环境因素、危境因素、危险险源源 收集相关法律法收集相关法律法规规、条例、条例 应应急准急准备备与响与响应应 制作制作标书标书、投、投标标 业业主委主委员员会会/ 开开发发商商评评估估 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 10 页 共 53 页 0.5 质量、环境、职业健康安全组织管理架构图 副总经理副总经理副总经理副总经理 保安部保安部 质量管理部质量管理部 财务部财务部 保洁服务保洁服务 工程维修工程维修 办公室办公室 保安服务保安服务 工程部工程部 行政部行政部 安徽昊天物业服务有限公司安徽昊天物业服务有限公司 总经理总经理 管理者代表管理者代表 客户服务客户服务 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 11 页 共 53 页 0.6 质量、环境、职业健康安全职能分配表 手册章手册章节标题节标题 总总 经经 理理 管管 理理 者者 代代 表表 员员 工工 代代 表表 行行 政政 部部 保保 安安 部部 质质 量量 管管 理理 部部 工工 程程 部部 财财 务务 部部 4.1 总要求 4.2.1 总则 4.2.2 管理手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录控制 5.1 管理承诺 5.2 以顾客、员工和其他相关方为关注焦点 5.3 质量、环境、职业健康安全方针 5.4.1 目标和指标 5.4.2 管理体系策划 5.4.3 环境因素和危险源的识别与评价 5.4.4 法定要求和其他要求 5.4.5 环境、职业健康安全管理方案 5.5.1 职责和权限 5.5.2 管理者代表 5.5.3 内部沟通、信息交流与协商 5.6 管理评审 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7.1 服务实现的策划 7.2.1 与服务有关的要求的确定 7.2.2 与服务有关的要求的评审 7.2.3 顾客沟通 7.3 设计和开发（ （删删减）减） 7.4 采购 7.5.1 服务提供的控制 7.5.1.3 工程部服务 7.5.1.4 道路保洁与室内保洁服务 7.5.1.5 秩序维护服务 7.5.1.6 费用收缴服务 7.5.2 服务提供过程的确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5 服务用品的防护 7.6 监视和测量设备的控制 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 12 页 共 53 页 7.7 环境、职业健康安全的运行控制 手册章手册章节标题节标题 总总 经经 理理 管管 理理 者者 代代 表表 员员 工工 代代 表表 行行 政政 部部 保保 安安 部部 质质 量量 管管 理理 部部 工工 程程 部部 财财 务务 部部 7.8 应急准备与响应 8.1 测量、分析和改进总则 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 服务的监视和测量 8.2.5 环境、职业健康安全的监视和测量 8.3 事故、事件与不合格控制 8.4 数据分析 8.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施 主要职责； 表示配合部门。 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 13 页 共 53 页 1 范围 1.1 总则 本公司按 GB/T 19001-2008、GB/T 24001-2004 和 GB/T28001-2001 标准 要求建立、实施质量、环境和职业健康安全管理体系，并依据有关标准和适 用法定要求及本公司实际，制定QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 ，对 管理体系进行全面阐述。 本公司通过保持管理体系的有效运行及其持续改进，保证有能力提供业 户满意、满足法定要求的服务；保证本公司遵守国家环境的法律法规和其他 要求，保护环境，控制并治理污染；确保本公司活动、服务过程遵守国家有 关的安全生产法律法规，关注员工职业健康安全，使职业危险和危害因素得 到有效控制。 1.2 应用 1.2.1 管理手册适用范围：安徽昊天物业服务有限公司的物业管理服务、道路保洁 及相关活动的环境、职业健康安全管理T及有关服务活动的场所。 T T管理手册也适用于内外部（包括客户、认证机构）评价本公司满足客户、 适用于适用法定要求和本公司自身要求能力的评价。 1.2.2 本公司提供的物业管理和道路保洁服务，均依据有关的国际公约、国家和地 方以及行业法定要求，且本行业“设计和开发”要素可在 GB/T19001-2008 标 准 7.1 条款“产品实现的策划”以物业管理方案体现，所以管理手册删 减了 GB/T19001-2008 标准 7.3 条款“设计和开发” 。删减该条款不影响本公 司提供持续满足业主要求的服务以及适用法定要求，也不降低所承担的相应 责任。 2 引用标准 本管理手册引用如下标准： GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语 GB/T19001-2008 质量管理体系 要求 GB/T24001-2004 环境管理体系 规范及使用指南 GB/T24004-2001 环境管理体系 原则、体系和支持技术通用指南 GB/T28001-2001 职业健康安全管理体系 规范 3 术语和定义 采用 GB/T19001-2008、GB/T24001-2004 和 GB/T28001-2001 的术语和定义。 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 14 页 共 53 页 本公司：安徽昊天物业服务有限公司。 管理手册：QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 。 管理体系：质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系。 4 管理体系要求 4.1 总要求 总经理按照 GB/T19001-2008、GB/T24001-2004 和 GB/T28001-2001 标准 的要求建立管理体系以及形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。 4.1.1 本公司按管理体系标准及适用法定要求并结合服务特点，在充分识别、确定 服务过程、环境因素和职业健康安全风险的基础上，建立管理体系与形成文 件；通过实施、保持和持续改进管理体系，确保其适宜性、有效性和充分性， 以增强业主、社会、员工等相关方的满意，不断推进公司的持续发展。 4.1.2 本公司管理体系的建立与保持遵循过程方法模式，并依据PDCA管理模式确 定策划、执行、检查、处置等不同阶段的管理活动。管理体系过程模式图如 下： 测量、分析 和改进 管理职责 服务实现 资源管理 服务 产品/要求 质量、环境和职业健康安全管理体系的持续改进 法律法规的要求 顾客要求 顾客要求 法律法规的满足 顾客满意 顾客满意 输入 输出 管理体系过程模式图 4.1.3 为满足顾客要求、控制并治理污染、有效控制职业危险和危害因素及管理体 系的持续改进，本公司对管理体系进行了策划，对其所需过程以及每个过程 间接口关系进行了识别与确定（管理职责、资源管理、服务实现、测量及分 析和改进、外包过程）。 4.1.4 为确保上述过程的有效运行和控制，本公司按标准要求编制相关程序文件和 作业文件等管理性和技术性文件，以提供服务准则和检验、验收方法；要求 并保持运行过程中所必须的记录，实现对管理体系全过程的有效控制。 4.1.5 总经理提供管理体系所需资源和信息，以支持管理体系过程的有效运作。 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 15 页 共 53 页 4.1.6 对管理体系、服务过程按要求进行必要的审核、检查/检验，如通过企业遵循 适用法定要求的合规性评价、服务业绩评定、不合格服务控制、内审、绩效 监视（环境、职业健康安全方面包括管理方案实施情况检查、职业病体检等） 、 数据分析、纠正预防措施、管理评审等方法、手段，对管理体系、服务过程 实施监视测量，获得足够信息进行分析与评价，以实现所策划的结果及持续 改进。 4.1.7 公司外包过程：垃圾处置、电器设备维修、绿化养护、房屋维修。公司外包过程：垃圾处置、电器设备维修、绿化养护、房屋维修。 对外包过程的控制并不免除本公司满足业主和适用法定要求的责任。本 公司对外包过程实施有效控制在7.4条款中予以明确。 公司按以下步骤建立管理体系，加以实施和保持，并持续改进其有效性。 4.2 文件要求 4.2.1 总则 管理体系文件对管理体系的结构、过程、要求及相互作用进行描述，并 明确查找相关文件的途径，以确保文件适宜性和可操作性。管理者代表归口 管理。 （A）本公司形成了文件化的管理体系，其文件包括： 管理方针、管理目标； 适用的法定要求； 管理目标、指标和管理方案； 管理手册； 必要的程序文件和作业文件（包括管理体系运行相关的记录） 。 确定业户的需求和期望 获得所需的资源和信息 建立管理方针、目标 制定管理体系文件 确定体系所需的过程、活动 确定过程和活动的顺序和相互作用 实施过程、活动，提供服务 监视、测量和分析过程 实现持续改进 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 16 页 共 53 页 第一层次：管理方针、管理目标及管理体系描述 第二层次：描述管理体系要求所涉及部门的活动 第三层次：作业指导、规范、法定要求以及记录 手册 程序文件 作业文件、表格、记录 管理体系文件结构图 管理手册（见 4.2.2 条款） ； 程序文件是描述为实施管理体系要素各职能部门规定的活动，是管 理手册的支持性文件。本公司按标准要求和管理实际编制程序文件， 对影响质量、环境和职业健康安全的有关活动给出规定的方法、评 定的准则或验证的方法，使活动处于受控状态。 其编制内容包括：目的、范围、职责、术语（需要时） 、程序、 相关文件及记录的名称与编号。 作业文件是程序文件的支持性文件，它是一种更详细、更具体的作 业指导书、技术规范、操作规程、规章制度以及各种规定、标准和 方法、技术说明等，也包括所接收的与之有关的外来文件。 其编制内容基本包括：目的、范围、职责、规定、相关文件及记录 的名称与编号等。 表格与记录。表格是一种空白的记录，用于显示数字和其他项以便 快速引用和分析。记录是记载实施质量、环境、职业健康安全活动 及其效果的客观证据，既包括管理体系运行产生的记录，也包括所 接收的与之有关的外部记录。 （B）各部门可根据本公司的经营规模、服务种类、过程状况，结合员工技 能和综合素质等实际情况，编制职能范围内的体系文件，其繁简、详 略，以达到既覆盖标准要求又具可操作性之目的为要求。 通过宣传、教育和培训等方法，员工对管理体系文件充分认识、理解、 引起重视并贯彻实施，使其得以有效贯彻执行； （C）通过对策划结果评价（包括应急准备与响应、不合格服务控制、环境 和职业健康安全运行绩效监视、纠正预防措施） 、内审和管理评审及 体系覆盖的服务产品及其管理活动有较大变动时； 组织架构有变动时； 适用法定要求有较大变动时； 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 17 页 共 53 页 经营环境和或服务发生重大变化时； 合同有要求时； 总经理认为需要时。 对管理体系文件的充分性、适宜性进行评审和相应的更改。 （D）文件可采用任何形式或类型的媒体如书面或磁盘、光盘等。 4.2.2 管理手册 （A）本公司按要求编制管理手册，并加以保持。管理者代表归口管理。 （B）管理手册是按本公司管理方针描述管理体系的文件，主要目的是： 规定管理体系的基本结构、范围； 相关的管理程序或对其的引用； 体系过程之间的相互作用与接口的描述。 4.2.3 文件控制 本公司编制并保持HT-PF-01文件控制程序，行政部归口管理，包括 适当范围的外来文件（比如适用法定要求以及记录），以确保： （A）文件在发布前经批准，文件编号的唯一性、内容的充分性和适宜性； （B）必要时（见4.2.1C）对文件评审与更新，并再次批准； （C）文件的更改和现行修订状态得到识别； （D）按要求发放、回收、销毁文件并记录，确保使用处获得有效版本文件； （E）文件清晰、易识别并方便检索，电子文件备份并保证其合法、有效性。 （F）外来文件得到识别并控制其分发范围。 （G）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这 些文件进行适当的标识（比如加盖“作废保留”章） 。 文件取号并编制/外来文件收集 文件审核/外来文件识别 文件批准/外来文件采用 文件发放/回收/原件归档 文件使用、保管 文件评审文件编制/外来文件追踪 文件控制流程图 4.2.4 记录控制 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 18 页 共 53 页 本公司编制并保持HT-PF-02记录控制程序 ，行政部按文件的要求建立 并保存必要的记录，为物业管理服务质量符合要求、环境和职业健康安全活 动符合要求与管理体系的有效运行以及制定纠正/预防措施提供客观证据，并 对记录的编号、审批、贮存、检索、管理、保存期限和处置等作出规定： （A）规定记录编制、编号及其获取以及审批权限人员； （B）记录应保持内容清晰、易于识别； （C）各部门定期收集、整理记录并按要求归档保存，建立记录目录便于检 索； （D）各部门应提供适当的设施贮存记录，应指派专人保管并应便于存取； （E）记录的保管设施要安全且环境条件良好，以防止损坏、丢失； （F）规定记录的保存期，超过保存期的记录需销毁时应经批准。 取号并编制表 格 审批使用、贮存及保 管 过期处理 记录控制流程图 相关文件 HT-PF-01 文件控制程序 HT-PF-02 记录控制程序 5 管理职责 策划 管理职责示意图 5.1 管理承诺 管 理 承 诺 有 效 地 建 立 /实 施 /保 持 /持 续 改 进 管 理 体 系 的 有 效 性 最高管理者 应开展的活动 并提供证据 识别适用法律法规 及其他要求 确定目标、 指标和管理方案 策划管理体系 提供必需资源 确定管理机构 明确职责与权限 实施管理体系 运行所需资源 开展 管理评审 确定质量/环境/职业 健康安全控制重点 及其他要求 制订 管理方针、管理目标 以顾客员工相关方 为关注焦点 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 19 页 共 53 页 总经理通过以下活动对其建立、实施和改进管理体系的承诺提供证据： （A）重视与员工的沟通，采取培训、宣传资料或会议方式，向全体员工以 及重要相关方传达满足顾客和适用法定要求对公司生存和发展的重要 性； （B）制定、批准管理方针、管理目标； （C）组织识别适用法定要求； （D）确定管理体系控制点（即组织识别环境因素和危险源）； （E）确定管理目标、指标和管理方案； （F）建立管理体系并确定和提供管理体系运行及其改进必需的资源； （G）确定管理机构和运行管理体系； （H）按规定开展管理评审活动，对管理体系的适宜性、充分性和有效性进 行评价、实施改进。 5.2 以顾客、员工和其他相关方为关注焦点 （A）总经理应贯彻落实以顾客、员工和其他相关方为关注焦点的原则，其 模式如下： 确定相关方 需求和期望 实现并超越 相关方需求和期望 促进 相关方满意 确定方针 目标和规范 运用管理体系 实现方针目标规范 以顾客、员工和其他相关方为关注焦点示意图 （B）总经理应组织各相关部门，通过调研、预测、分析，确定业主、员工 和其他相关方在质量、环境和职业健康安全方面明确或潜在需求和期 望（包括与服务有关的义务和适用法定要求） 。 （C）总经理应组织各相关部门针对业主、员工和其他相关方的需求和期望， 合理地确定管理方针和目标，以及相应的服务规范和工作规范。 （E）总经理应将业主、员工和其他相关方的需求转化为服务满足标准要求、 相关方要求和适用法定要求。 （F）通过管理体系的有效运行，实现业主、员工和其他相关方的满意； （G）制定和运用各种激励手段，鼓励员工主动在满足业主和相关方及自身 劳动保障要求与法定要求方面提出改进措施，并积极采纳可行的措施。 （H）随业主和相关方期望和需求、适用法定要求以及国家、行业标准的更 改，对质量、环境和职业健康安全的规范要求以及体系予以更新。 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 20 页 共 53 页 5.3 质量、环境、职业健康安全方针 （A）以八项质量管理原则为基础，根据本公司实际，同时考虑业主及其他 相关方的要求，总经理主持制定管理方针（见下图）。 服务及活动 的性质及 规模 环境影响的 性质和规模 职业健康 安全风险的 性质和规模 为制订、评 审管理目标 提供框架 对改进环境、 职业健康安 全绩效 的承诺 对满足法律 法规及其他 要求的承诺 对持续改进 管理体系的 承诺 公司总的 经营宗旨 与方针 管理方针 （B）制定管理方针应遵循的原则： 与本公司宗旨相一致； 适合于公司活动、产品及服务的性质、规模与环境影响，适合公司 的职业健康安全风险的性质和规模； 包括对满足要求和持续改进体系有效性以及污染预防作出的承诺； 包括对遵守法定要求以及公司应遵守的其他要求的承诺； 提供制定和评审管理目标的框架； 应简洁、明了、便于理解和沟通。 （C）管理方针批准与实施的管理 批准：由总经理批准发布，修改时应经总经理重新批准和发布。 获取：以书面、电子媒介、宣传栏等方式，便于员工、业主及相关 方所获取。 培训与实施：通过员工培训和工作考核等方法把管理方针传达到每 一位员工，使其充分认识并履行自身在质量、环境和 职业健康安全方面的责任和义务，确保管理方针得到 充分的理解和有效的贯彻执行。 评审：总经理通过管理评审，持续评价管理方针适宜性，并持续改 进其适宜性。 5.4 策划 5.4.1 目标和指标 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 21 页 共 53 页 （A）总经理领导、组织各部门从下列层次确定体系的管理目标和指标： 公司总的管理目标和指标； 各部门的管理目标和指标。 （B）建立体系目标和指标应考虑（但不限于）以下因素： 管理方针的内容； 市场的需求、公司的经营要求及可选择的技术方案运作上的可行性； 法定要求和其他要求； 服务质量、重要环境因素、重大危险源； 业主满意程度及相关方的观点和要求； 资源状况； 管理体系持续改进和对污染预防以及改进职业健康安全的承诺； 目标明确，指标应具体、可测量。 （C）管理目标和指标的建立，是公司按标准要求对目标、指标的要求实施策 划的结果。当公司的活动、产品和服务发生变化时，应组织策划和调整。 （D）本公司发布质量、环境和职业健康安全管理目标，总经理组织各部门 制订、实施管理目标、指标，并检查、考核各级管理目标与指标的落 实程度。 （E）管理者代表应汇总各阶段目标、指标完成情况，作为管理评审输的之一。 5.4.2 管理体系策划 （A）总经理负责管理体系的策划。 （B）管理体系策划的原则要求为： 是否有利于实现本公司的管理方针、目标和指标； 是否充分落实了标准、管理手册对体系的总要求包括合理资源配备； 是否充分体现了体系标准以及适用法定要求、行业标准和业户要求； 管理体系的持续改进； 管理体系策划的结果应形成文件，即公司的体系文件。 （C）管理体系策划的关键性因素为： 对质量过程特别是关键过程、特殊过程的识别、确定、评价和控制； 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 22 页 共 53 页 对环境因素（特别是重要环境因素）的识别、确定、评价和控制； 对危险源（特别是重大危险源）的识别、确定、评价和控制。 （D）管理体系变更的控制： 管理体系变更包括可能涉及组织结构、文件、过程、资源等方面变 化； 管理体系的变更可能会影响本公司体系局部的运作； 对管理体系的变更应予以策划和评审，经批准后实施，以确保管理 体系的完整性。 5.4.3 环境因素和危险源的识别与评价 本公司建立并实施 HT-PF-03环境因素、危险源识别与评价控制程序 ， 质量管理部归口管理，明确与本公司场所、活动、产品和服务中有关的环境 因素和危险源，确定出重要环境因素和重大危险源，为制定与这些因素和风 险相关的目标和指标和管理方案提供依据。 当发生法定要求变更、新项目和相关方要求变更等情况时，及时予以相 关文件的更新。 （A）质量管理部应组织各部门按程序要求，针对管理体系覆盖的服务、过 程开展下列工作： 识别：识别本公司能够控制或能够施加影响的环境因素和危险源； 确定/评价：确定并评价重要环境因素和重大危险源； 控制：确保重要环境因素和重大危险源得到控制； 更新：随本公司发展与治理深入，不断识别、确定和控制重要环境 因素和重大危险源。 识别环境因 素及危险源 评价环境因 素及危险源 确定 控制对象 运行 控制 年度 复评 更改需求信息 确定重要环境因素 /重大危险源 管理方 案实施 环境因素及危险源控制流程图 （B）本公司针对环境因素和危险源在策划时遵循的原则要求： 覆盖活动的三种时态：过去、现在、将来； 覆盖活动的三种状态：正常、异常、紧急。 （C）识别与评价环境因素的原则要求 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 23 页 共 53 页 识别环境因素应考虑： 向大气的排放； 向水体的排放； 废弃物的管理； 土地污染； 原材料与自然资源的使用； 其他当地环境问题和社区性问题等。 评价环境因素时应考虑： 环境影响的范围； 影响程度； 发生频次； 社区关注程度； 适用法定要求和其他要求的符合性； 资源消耗； 可节约程度等。 （D）识别与评价危险源的原则要求 危险源辨识时应考虑： 常规活动(如正常的作业活动)和非常规活动(如临时抢修)； 所有进入工作场所的人员(包括合同方人员和访问者)的活动； 工作场所内的内部设施或外界所提供的设施可能造成的伤害。 评价危险因素时应考虑： 该项活动发生事故的可能性大小； 人体暴露在该危险环境中的频繁程度； 一旦发生事故造成的损失、后果。 5.4.4 法定要求和其他要求 法定要求和其他要求包括适用本公司管理体系覆盖范围的环境和职业健 康安全方面的法律法规、标准和合同、顾客等相关方要求，包括： 国家和地方的相关法律和法规； 国家和地方的相关标准； 行业规范、条例； 法规性指南； 合同要求等。 （A）管理者代表应确保在建立、实施和保持管理体系时，对适用的法定要 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 24 页 共 53 页 求和其他要求予以识别、确定、贯彻和评价。 （B）本公司建立并保持HT-PF-04法定要求和其他要求控制程序，规定 与建立获取适用法定要求和其他要求的渠道，确保本公司活动符合规 定的要求，并为评价公司对其的遵循性提供依据。 （C）质量管理部负责对适用本公司场所、活动、产品和服务的有关法定要 求和其他要求进行搜索、登记、评审与更新，并建立与更新有关记录。 其他部门对所收集/获得的这类文件、标准或业户要求，应报质量管理 部确认、备案。 （D）质量管理部应组织各部门确定这些文件的适用性，以及应用于本公司 相关活动的范围和程度，并确保这些文件是有效的。 确定收集 对象/范围 确定获取 途径/方法 分工收集 法律法规 识别法规 适用条款 法规要求 传达宣贯 法规文本 跟踪与更新 法定要求和其他要求控制流程图 5.4.5 环境、职业健康安全管理方案 （A）本公司制定并实施 HT-PF-05管理目标、指标与管理方案控制程序 ， 规定有关的编制、实施、检查、改进等要求。质量管理部归口管理。 管理方案由质量管理部于每年年初依据识别的重要环境因素和重 大危险源进行编制，经管理者代表审批生效、发布。 （B）管理方案的内容，一般包括： 管理目标与指标； 方法、措施和技术手段； 责任人； 预算经费； 开始时间和完成时间； 验证时间。 （C）质量管理部负责对管理方案的实施进度和效果进行监督； （D）质量管理部负责针对引起变化的管理方案进行必要的修改并重新申请 批准。 5.5 职责、权限与沟通 5.5.1 职责和权限 本公司根据实际需要确定组织机构，并规定、沟通各职能部门和相应人员的 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 25 页 共 53 页 职责、权限与相互关系。 总经理职责 是本公司管理体系的最高管理者； 指定管理者代表； 组织制定和批准管理方针、目标，利用一切可能形式和手段传达到全体员工； 确定组织机构和主要管理人员，明确隶属关系，规定其职责和权限； 确保提供必要的资源并对资源进行合理的分配； 主持管理评审； 向全体员工传达满足顾客以及法定要求的重要性； 对发生的重要质量、环境、安全问题进行监控并对评审结果进行批准； 确保顾客的需求和期望得到确定，实现顾客满意的目的。 副总经理职责副总经理职责 负责小区的合同或协议的签订工作； 负责市场调研及项目开发接管后的服务策划及准备； 负责公司物业管理合同及其它相关文件资料的管理、归类、建档和保管工作； 完成指导公司各类业务标书的制作、编写； 负责管辖内小区物业管理及其他相关事务管理工作； 负责物业服务策划与资源配备，对制定服务价格与服务标准进行指导； 负责分管部门和组织日常工作的开展并向总经理报告工作； 员工代表 代表员工就员工所关注的T管理T体系运行及相关事宜和合理化T建议T向T管理者 代表T汇报； 参与公司管理体系方针、目标制定的审查； 参与管理评审； 负责回答和解释员工的有关环境、职业健康安全的问题。 工程部职责 负责制订小区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定； 负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修 项目的验收和资料核实工作； 负责查验用户装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实施； 负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关的合同评审； 负责小区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审； 负责对维修装修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、维修、工程项目 进行技术审核； 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 26 页 共 53 页 负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、 消防、计量等）的管理、运行、维修等； 配合客服中心做好用户入住时房屋设施、设备的交验、记录工作； 负责配合客服中心物管员派发的维修施工单； 负责小区内紧急情况的处理工作； 参与公司环境因素的识别及危险源的识别工作。 财务部职责 按照国家的有关法律法规，建立健全公司内部各项财务管理制度； 制定年度财务计划，提供财务分析报告，协助公司领导做好经营管理决策； 年底编制下年度质量、环境、职业健康安全各单列预算，年初提交上年度有关各 项费用统计报告，并有效控制相关费用的支出。 制定物业管理费预算方案； 监督物业管理费的收缴和运用，抓好各种应收款项的收取工作，核算长期拖欠不 清的款项，督促经办人员限期清理； 编制记账凭证，及时记账，及时编制各种会计报表，做到手续完备、内容真实、 数字准确、账目清楚； 严格执行财务审批制度，按规定的开支范围和标准核报一切费用，负责发放员工 的工资、津贴与奖金； 严格执行现金管理制度和支票使用规定，做好收费发票的购买、保管、使用及回 收工作； 妥善管理会计账册档案，接受财税机关、主管部门和公司领导的检查与监督。 参与公司环境因素的识别及危险源的识别工作。 行政部职责行政部职责 负责在管理者代表的领导下开展公司质量、环境、职业健康安全系一体化管理体 系的管理工作； 在管理者代表的领导下负责质量、环境、职业健康安全一体化管理体系的内审工 作； 负责法律法规和其他要求的识别及获取工作； 参与公司环境因素的识别及危险源的识别工作； 协助总经理做好各部门的内部沟通协调工作； 负责公司办公用品、办公设备、固定资产的管理与盘存工作； 负责公司文件、档案及记录的管理工作及对各部门档案管理工作的指导与检查； 负责公司物品采购计划的制定和相关供方的选择评价工作并组织实施； 负责公司计算机系统及设备、网络的运行与维护管理； 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 27 页 共 53 页 负责公司及各管理处统计工作的归口管理； 负责组织召开公司周工作例会、月工作例会； 负责公司人事规章制度的规划、制定、检查与修订工作； 负责公司员工的招聘、录用、劳动合同的订立和解除、人事档案管理工作； 负责公司各部门人员岗位编制管理工作； 负责公司员工的内部调动工作； 负责协助员工工资、奖金、福利的分配管理工作； 负责专业技术人员职称评聘、考核的组织工作； 负责公司员工晋升制度的制定与实施； 负责公司员工休假制度的制定与实施； 负责工资、考勤、人事统计工作； 负责组织公司员工的培训及考核工作，制定年度、季度、月度培训计划，并负责 组 织实施； 负责市场调研及项目开发接管后的服务策划及准备工作； 负责公司物业管理合同及相关文件资料的管理、归类、建档和保管工作； 完成公司各类业务标书的制作、编写，并及时跟踪物业市场动态； 质量管理部职责质量管理部职责 负责组织公司环境因素的识别及危险源的识别工作； 负责公司日常服务品质的监督、考评与反馈； 负责投诉的处理工作； 负责纠正预防措施的跟踪验证处理工作； 负责协助服务质量监督计划的拟订和实施工作； 负责服务标准、规范的监督检查工作，做好公司客服工作日检，管理处周检、月 检查工作； 参与供方的评价和管理工作； 负责不合格服务的管理评价和跟踪处理； 负责质量改进数据分析工作； 负责小区或写字楼的合同或协议的起草签订工作； 负责对客户反馈的意见、建议及时传递、沟通和处理； 进行物业服务策划与资源配备，制定服务价格与服务标准； 负责公司业务管理工作，对管理处收费、保安、保洁、维修、绿化及客服等工作 进行业务指导，提高其管理与服务水平； 负责对外拓展物业管理服务业务； 负责公司年度部门目标责任书的拟订与考核工作； 保安部职责保安部职责 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 28 页 共 53 页 负责物业范围内的安全管理工作； 维护物业管理区域的公共秩序。 协助公安、消防部门做好区域内的安全防范工作，协助业户做好防盗、防爆、防 火、防灾害事故工作，发现不安全因素及时报告提出整改意见。 消防安全的制度建立、健全，并严格监督执行。 负责治安、消防安全宣传工作，收集相关信息，组织物业公司内部员工进行治安、 消防知识学习和消防演练。 负责消防设施、消防通道的监督检查，确保消防设施处于良好备用状态，通道畅 通。 会同工程部及消防系统保养公司制定消防设施年度维修保养计划并配合工程部及 外判单位实施。 制定治安、消防应急处理方案、防范措施。 二次装修的管理，督促施工方按装修管理规定施工，对违章装修予以处理、 纠正违章行为。 出入小区访客、车辆的登记（如检查员工、装修工人、探访客、临时雇工、外判 商工作人员） ，对可疑人员、车辆、物口按规定进行检查。 5.5.2 管理者代表管理者代表 总经理已指定本公司张秀云张秀云为管理者代表，并赋予其如下职责： （A）确保本公司管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； （B）向总经理报告管理体系的业绩和任何改进的需求； （C）在公司内部采用培训等方法提高全体员工满足顾客要求的意识。 （D）作为本公司代表，就管理体系有关事宜与外部进行联络。 5.5.3 内部沟通、信息交流与协商 行政部编制并保持 HT-PF-06信息交流、沟通与协商控制程序 。 （A）在管理者代表的领导下，行政部负责组织并协调内外部有关质量、环境和 职业健康安全方面的信息交流、内部沟通与协商，并致力于下列目的实现： 交流信息，增进理解； 形成共识，协调行动； 促进人员充分参与； 促进持续改进。 （B）沟通内容涉及管理体系有效性的各方面，如（但不限于） 外部信息：顾客要求、相关方反馈意见、法定要求等； 内部信息：目标、指标、管理方案实现情况，监视和测量结果，员工合理化建议等。 （C）行政部应组织相关活动，促进员工对体系事务的了解与参与，包括： 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 29 页 共 53 页 参与管理方针与管理程序的制定和评审； 参与商讨影响工作场所质量、环境，特别是职业健康安全的任何变化； 参与质量、环境，特别是职业健康安全事务； 了解谁是管理体系中管理者代表、员工代表。 （D）信息沟通方式有：文件、会议、网络共享、邮件、传真、报表等形式。 外部信息 内部信息 收集信息分析整理交流沟通 外部沟通 协商 内部沟通 内部沟通、信息交流和协商流程图 5.6 管理评审 管理评审流程图 5.6.1 总则 （A）管理评审是总经理就管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评价。 （B）本公司编制并保持 HT-PF-07管理评审程序 。管理评审一般每年进行 一次，两次评审的时间间隔不超过 12 个月。 （C）管理评审的目的是确保管理体系持续的适宜性、充分性、有效性及效率。 （D）管理评审的内容包括(但不限于)： 管理评审输入； 对管理体系进行评价； 管理体系（含管理方针和目标）改进的机会和变更的需要； 资源及其配置分析等。 （E）管理评审会议前两周，管理者代表根据总经理的意图，负责落实管理评 内、外审核结果 业主满意度及其它反馈信息 管理体系过程运行情况 目标、指标和方案实现情况 纠正和预防措施的实施 以往管理评审决定的落实情况 法定要求的变化及应变 方针目标变更需求及改进建议 机构资源需求 评 审 计 划 评 审 准 备 评 审 实 施 管理评审输出 管理评审报告 整改措施要求 评审 结论 及 措施 落实 管理评审输入 安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0 版 第 30 页 共 53 页 审的组织工作，编制管理评审计划及其的送审和下发。 （F） 管理评审计划经总经理批准，下发各部门，做会议及输入的准备。 5.6.2 评审输入 （A）内、外部审核结果； （B）业户满意度及其它反馈信息，包括员工、业户及其他相关方的意见、投 诉和建议； （C）各部门管理体系运行情况； （D）管理目标、指标和管理方案的完成情况； （E）纠正/预防措施的实施情况； （F）以往管理评审纠正/改进措施的落实情况； （G）由于法定要求的变化所受到的影响与应变措施； （H）管理方针、目标变更的需求及管理体系改进的建议或计划； （I）保持管理体系有效运行对组织机构、职责及人员、资源方面的变更或需 求。 5.6.3 管理评审输出 评审输出是输入的结果，涉及： （A）管理体系的适宜性、充分性、有效性及效率结论； （B）管理体系需纠正/持续改进的方面及纠正/改进措施； （C）与业户要求的（如投诉等信息）有关服务质量的改进措施； （D）资源需求与配置； （E）评审议题中其他议题的结论意见； （F）管理体系任何变更的决定。 每次管理评审后，管理者代表应形成管理评审报告 ，经总经理批准后下发各部门。 5.6.4 改进决定和措施落实 对管理评审作出的改进决定和措施要求，质量管理部应监督有关部门按要求予以落 实。 相关文件 HT-PF-03 环境因素、危险源识别与评价