某房地产开发有限公司经营计划

金平恒联房地产开发有限公司2014年经营计划一、主要工作思路1、进一步理顺房地产管理体制，落实经营指标责任制。调整和完善公司的组织关系、机构设置、目标任务、奖惩指标。做到放权加责、职责明确，有权有责，收益挂钩。这个工作将根据公司的整体战略作调整。 2、进一步优化人才结构，合理配置人才资源。根据房地产主业的发展需要，储备和引进专业化的高素质人才。积极创造能使人才生成和发展的“土壤”和环境。通过主要岗位人才的引进，进一步优化我部的人才结构。要加强人才招聘、选拔、试用、转正、储备等的考核和管理，做到有章可循。今年主要是引进房地产销售总监、销售部经理和工程部经理。 3、进一步加强企业文化建设，树立信心，提高员工的凝聚力。要加强企业精神、企业使命、企业理念、行为规范等企业文化内涵的教育。让每一个人树立“我是恒联房产的代表”的行为理念，让大家感到工作着是快乐的，人是要有点精神的，信心是靠自己的树立的；我们的员工是有追求的，有价值的；企业的任务就是要搭建一个能让每一个人充分展示自己才能的舞台，舞台越大，你的价值就越能显示出来。 4、加强企业部门建设，明确部门负责人为第一责任人。部门为企业的基本职能单位，要重视部门的建设，进一步规范业务作业流程，尽可能界定各部门的业务范围和职责，既要讲协作，又要明确分工；各部门负责人要勇敢地承担起企业赋予的责职。严禁相互扯皮、推诿。 5、开始全面实施恒联金平房地产品牌战略。坚持科学发展观，提高企业美誉度，是我们孜孜不倦的追求。通过我们的一言一行一举一动，踏踏实实地做好每一件事。注重言德行德，格守诚信经商。通过我们的理念品牌、项目品牌、行为品牌、诚信品牌，全方位地堆积和支撑*房地产的企业品牌。这是我们的境界，这是我们的追求，这是我们长期的目标和任务。 6、进一步完善绩效考核办法，坚持精神鼓励和收益激励相结合。根据企业主要目标及岗位职责，完善薪资方案，强化个体考核，真正体现奖勤罚懒，把每个人的工作质量、工作效率、工作态度、工作成绩、工作合格率、工作规范性等因素与员工的薪酬挂起钩来。同时，对工作表现好的员工给予形式不一的精神奖励，如脱产培训、旅游等。 7、建立和完善房地产企业的各项规章制度。要根据房地产企业的特点，逐步建立一套符合现代化企业管理要求的内部规章制度，并开始参照ISO9001质量认证体系，规范企业的各项工作流程，使企业各项工作时间化、程序化和制度化。 8、强化成本意识，控制现实成本，防范隐性成本。开源节流是经济活动的规则。履行节约，反对浪费是每一个员工的基本职业道德。控制成本是一个过程管理，体现在房地产开发活动的每一个环节，既要控制如管理费、财务费、建安成本、配套费等现实成本外，我们还要加倍地防范规避隐性成本，避免由于手续不到位，准备不充分，开发不规范，合同不严谨、管理不到位、发生安全事故等引起的罚款、赔款等人为的成本发生。更要避免由于工作失误、违法乱纪而给企业带来损失。 9、坚持以客户为中心，践行忠诚服务理念。要以高度的主人翁的精神，理解并执行这一理念。现代房地产开发已发展到社会化大分工，各司其职，共谋发展。只要有了客户，我们就有市场，就有效益。要花大力气去巩固和发展我们的合作伙伴、购房户、经营户、职能部门的管理者、媒体朋友、金融财税系统等等，通过我们与他们真诚的合作，做到平等互利，合壁双赢。我把房地产开发的国家宏观政策、行业走向、职能管理部门的制度比作“天”，消费者比作“地”，社会化大分工中的合作伙伴比作“人”，我们的这一理念的核心就概括为追求“天、地、人”和谐的统一。 10、坚持以市场为导向，尊重房地产开发规律。提倡决策科学化、民主化。从市场中来，又能回到市场中去，从而优化我们的工作方案。从源头抓起，牢牢掌握市场竞争的主动权。按照市场规律这双无形的手的要求，优化项目可行、定位、开发建设、营销、物业等“开发生态链”的平衡。做好各项报批手续，合理地确定我们工作各环节的最佳时间，达到以最少的投入取得最好的社会和经济效益。 11、强化精品意识，打造精品项目。要把干田梁子小区项目，做成一个房地产的精品工程。注重细节，关爱人性，切实提高各项工作的执行力。力争每个工序无质量瑕疵，不把有问题的产品流 （留）到下一个工序。摒弃“差不多”“基本上行”“还可以”“估计没问题”等模棱两可的思想。工程质量绝不含糊。 12、牢固树立“销售是企业的生命线”的观念，一切思想和工作紧紧围绕销售展开。我们的产品要被市场消费者所接受，才能转化为商品，才能实现它的价值，并通过它创造剩余价值。企业才会有利润。它是企业工作的指挥棒，其他所有工作要为着它转。要生产出适销对路的产品，就要发挥我们的聪明才智，要科学严密地进行市场调研、市场细分、产品定位、竞争分析，优化营销策略，依托产品质量、服务水平，整合整体优势资源，最大程度地提高市场占有率。二、项目范围一、总体用地指标：商住用地教育配套用地道路广场用地总计二、规划建设指标： 总建筑面积其中：住宅商业配套公建配套道路广场三、项目经营计划1、开竣工面积计划项目产品类型设计面积年初在建本年开工本年竣工年末在建小 计2、销售利润项 目销售面积（平米）销售合同额（万元）销售单价（元/平米）单位成本（元/平米）项目利润（万元）销售毛利率3、经营利润及报表体现项 目年初已售未结面积（平米）年初已售未结合同额（万元）已售未结项目利润（万元）本年销售面积（平米）本年销售合同额（万元）本年项目利润（万元）本年结算面积（平米）本年结算合同额（万元）结算项目利润（万元）减:期间费用其中:管理费用 销售费用 财务费用其他业务利润营业外收支物业损益公司实现利润所得税净利润四、项目开发总体计划1、项目开发计划序号工作内容时间（日历天）责任部门备注开始完成工期（日历天）1取得土地证2建设用地许可证3概念设计2014.6.262014.8.22574方案设计5全成本概算6经营计划书7销售包装设计8扩初设计9整体营销方案10全成本测算11施工图设计12建设工程规划许可证13施工许可证14开工15成本控制指导书16景观设计17基础18认购19预售证20开盘21销售50%22主体封顶23销售95%24清盘25单体完工26配套、景观27竣工备案28移交物业29成本结算30物业接管验收31入住许可证32入住五、设计计划1、设计计划序号工作目标工作内容计划时间需要配合协调开始完成部门内容1概念设计2规划设计方案设计任务书方案设计委托初步方案规划方案评审、确认交房标准确定总图报批图现场放线单体设计及评审规划报批图3扩初设计结构、基础、设备方案扩初设计评审4施工图设计施工图设计任务书施工图设计委托详勘施工图确认及提交施工图评审、移交工程供电方案室外竖向设计图综合管网设计雨污水系统设计5景观设计景观设计方案景观方案评审提交景观施工图2、设计费支付计划项 目一季度二季度三季度四季度合计六、工程计划1、工期计划分项内容开始时间完成时间图纸全部完成图纸会审三通一平工程招投标奠基基础施工单位进场基础施工基础验收主体施工单位进场施工临设搭建主体开工主体三层主体封顶主体验收内外装修领取核验证书室外管网工程道路及绿化甲供材料设备（装修阶段用）订货甲供室外环境用材料订货高低压配电施工用电办理永久用电报建及施工合同永久用电施工及验收通电电话、电视、保安系统消防工程报建施工验收领取证书室外给水工程工地施工用水办理报建（审图）工程施工验收及通水环保微处理池施工发电机安装及环保订货施工燃气工程设计燃气报建燃气工程施工初验工程验收领取验收证书点火规划验收质量保证书、使用说明书办理竣工证书工程移交物业公司2、工程付款计划项目类别一季度二季度三季度四季度合计责任部门大配套配套主体其他小计合 计七、销售计划1、销售计划指 标1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 计产品1住宅面 积单 价合同额回款额产品2底墒面 积单 价合同额回款额产品3纯商业 面 积单 价合同额回款额合计面 积单 价合同额回款额2、销售费用计划项目推 广 费 用媒 介 广 告 发 布广 告 公 司 设 计户 外 广 告电视（网络）媒体发布现 场 环 境 包 装销 售 道 具外 卖 场 活 动礼 品 费网 络 宣 传小 计其 它人 工 及 行 政代 理 费 用样 板 房 费 用客户会合 计3、推盘计划 项 目 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 计 产品1 产品2产品3小 计八、客户满意度提升计划产品满意（工程、设计）客户满意客户价值提升体验满意（销售、客服、物业）1、满意度提升计划(1)、产品线满意度1.1产品缺陷工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的几个部位。处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题的能力方面差距较大。规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。1.2针对缺陷，提升客户需求中的基本需求-产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。2、产品线满意度提升具体措施业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主项目现场建立工程质量样板间。全年工程准业主施工现场工地开放日，展示工程作法。6月、9月工程销售客服准业主流失客户竞争楼盘资料收集和分析。做公司项目周边楼盘情况调查，了解市场最新动态和产品特点、变化趋势。每季度选择一个项目，形成分析报告销售设计准业主完善各专业各阶段设计任务书，充分将住宅使用标准、性能标准，融入各阶段设计任务书。随项目进度设计准业主磨合期设计人员到一线部门轮岗，了解客户需求，建立客户意见反馈库。每季度选择一个部门轮岗一天设计销售客服准业主外聘专家小组针对防止、解决在建工程中出现的系统性质量问题，提供技术支持。每月组织一次工程老业主实行“XX计划”，针对地产遗留类、物业管理类、维修基金类历史遗留的工程质量问题统一整修。全年工程、客服物业全体业主进行承建商/供应商的评估工作，实行承建商/供应商分级管理制度每半年一次评估工程全体业主现已开发楼盘制定“标准化的工程施工做法和统一的材料部品标准”的指引手册。9月底工程设计3、体验线满意度客户体验的形成：销售人员的态度和素质销售服务销售人员的专业能力 销售宣传和介绍的实事求是签约后的持续关注客户服务收楼阶段质量问题的返修质量问题处理的及时性投诉处理的效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业性主动关怀及适时问候的体验投诉处理物业管理环境消杀社区安全管理会所发展有偿维修服务体验线满意度提升具体措施保持优势，扭转劣势针对劣势，提升客户的需求：情感需求（对客户的关怀）安全需求（提供问题的解决方案并处理）尊重需求（让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音；重视所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇）综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源，分为两个阶段：售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的提升措施。售前阶段客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。措施重点为销售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主设销售督察，对销售人员工作态度和状态不够饱满的员工将进行提示，累计后将进行处罚。全年不定期检查销售同销售代理公司进行人员交流，吸取先进经验，提高业务接待水平。全年销售准业主流失客户定期安排调研公司对流失客户进行调查，发现业务能力方面的问题，进行针对性地培训。每半年销售准业主磨合期提升专业能力，增建部门图书角，销售人员阅后轮流在部门例会中进行培训讲解。 月度销售增强销售人员销售承诺语言的严谨性，同时，在认购之前即向客户展示买卖合同文本，以最大限度的规避销售风险。全年销售售后阶段客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻的印象。当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱获得个性化的、难忘的记忆。当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受，因此客户对我们的感觉来自收楼、质量问题的处理、投诉处理、日常的客户关怀、社区的安全、环境、服务、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户服务。收楼：针对准业主，增强客户的归属感及服务体验业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主1、收集客户资料，建立完善的销售及投诉档案，做到“一户一挡”全年销售、客服2、简化商品房交付办理流程和环节。全年客服、物业3、入住前开展“工地开放日”活动。按入住时间节点销售、客服物业4、组织入住前模拟验收，及时发现问题及时更正，以降低收楼时的返修率。按入住时间节点工程、设计、销售、客服、物业维修我们提供的产品，出现了质量问题，如果处理得及时有效，倒不会影响大部分业主对我们的看法，因此，加强维修管理，提高处理质量问题的及时性与处理的效果，会达到令业主满意的程度。措施主要针对磨合期、稳定期业主，实施部门为客服、物业及工程部门的支持配合，具体措施：建立维修项目的“卡片”管理：明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位、维修监理人员、客户大使、姓名及联系方式。前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口前台，负责接待。报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。要求前台在接报后10分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的24小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的24小时内对维修工作进行第一次回访，以确定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后的2个月内进行第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在公司所受到的尊重和重视。提升维修组人员的工程专业能力：a.建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现有监理人员进行资质评定。b.结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考核，对于考核成绩不合格的监理人员进行淘汰。c.建立并推行适用于项目的维修流程和制度，并使用相关的使用表格。d.每月进行至少1次的培训学习，内容包括：工程相关知识、规范、法规等相关方面，每月底就当月学习内容进行一次考试，考试成绩记入季度考核。e.每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。f.建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交一份案例素材，由维修工程师整理。完善维修组现在的法律风险控制制度：a.每季度至少与法务人员进行1次沟通，并对现有维修组的法律风险进行评估，对于评估结果维修组必须要在1个月内进行整改，将整改结果以报告的形式提交部门。b.对于部分具有法律效力的维修档案必须做好整理工作，并做好备案。c.加强维修各环节的规范化管理，完善表格文字管理办法，各种维修所用的规范化表格必须经过法务部门的审核。规范维修单位的管理加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度：a.对各施工单位主要技术管理人员进行岗前培训，内容包括：服务意识、文明施工、安全及礼仪等方面，并签署受训确认书。b落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人进行一次专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。c与各施工单位重新签定13年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照公司总办的要求对施工单位档案、资质进行整理归档。d全年组织不少于2次的施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位的年度评估，并以“通知”的方式进行下发。f建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位进行淘汰。全年引进1-2支新的维修单位，加强竞争机制。把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。在维修回访中设立对施工单位满意度调查。奖惩参照表对施工单位满意度非常满意满意一般不满意很不满意54321相应奖惩（工程总造价）+2%+1%-1%-2%-5%投诉处理：通过投诉处理人员专业能力的提升、提高客户服务水平及质量业主类型楼盘目标措施部门责任人磨合期稳定期老业主投诉处理标准化，提高投诉处理效率，加强处理后的持续追踪1、注重服务礼仪，严格按照公司标准执行；2、完善投诉处理流程：建立投诉响应机制、执行首问负责制原则、建立重大投诉的跟踪、反馈机制客服提高投诉处理的专业能力，加强对于内部人员的培训、考核体制的建立和完善提高综合工作能力，全面了解入住、产权、维修、物业管理等方面内容；2、每天确定半小时学习时间，学习工程相关知识、规范、法规等相关方面。每月底就当月学习内容进行一次考试。3、每个月组织客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。4、建立案例库，每月汇总2个案例组织学习、分享。客服磨合期稳定期老业主制度流程保证，提高专业能力1、质量体系文件的编制与落实。成立“特别行动组”进行文件编制、推广及后期保障工作。2、各管理处完善岗位作业指导书物业客户关怀：针对准业主及磨合期。持续的客户关怀，提高对客户的关注度，改善和提升客户关系。回访体系：针对准业主、磨合期业主，建立设计回访、交付回访、维修回访、投诉处理回访、物业服务回访体系业主类型楼盘回访类型措施部门责任人准业主磨合期设计回访结合客服回访计划进行入户回访，建立客户设计意见反馈库。设计磨合期交付回访客户大使对已入住或尚未办理入住业主回访。客服磨合期稳定期老业主维修回访客服前台在维修关闭后的24小时内对维修情况第一次回访，重点工程在维修结束后的2个月内第二次回访，作到维修100%回访。客服磨合期稳定期老业主投诉处理回访根据客服CIM软件过程纪录，客服前台接单后24小时回访，投诉关闭后3个工作日内回访。作到投诉处理回访100% 。客服磨合期稳定期老业主物业服务回访1、建立客户信息（咨询、建议、投诉）跟踪系统，及时回访。明确投诉回复时限，问题处理后一周内回访。2、加强与业主沟通、回访力度，进一步开展走动式管理（如上下班时管理人员站在业主出入口与业主沟通，了解业主的需求，帮业主解决问题）。物业日常关怀：宣传客服理念，通过主动关怀和适时问候增进客户关系业主类型楼盘关怀类型措施部门责任人准业主签约后关注1、在生日、假日等时间点向成交客户寄送贺卡、发送短信祝福。2、每期社区活动中邀请已成交的客户轮流参与。3、相关刊物定期发送至物业公司，以增强与成交业主之间的互动。销售准业主磨合期入住体验1、每季度寄发工程进度通报。2、入住前寄发问候函，向准业主进行温馨问候。3、邮寄有关装修方面的杂志、公司期刊。4、于8月、10月，联系本市知名装修、装饰公司的设计专家，进行家居设计与装修等方面的现场咨询活动，联系多家建材供应商或我司战略合作伙伴，向业主寄发装修材料优惠卡。5、入住前对业主进行装修前的装修工程知识培训会，并计划向部分有需要的业主提供装修中重点节点的监理服务。客服磨合期稳定期老业主适时问候1、对沉默业主，随时与物业公司客户助理沟通，了解业主情况，发现潜在问题及时处理。2、劳动节、儿童节、建军节、重阳节、国庆节、中秋节、元旦等节日向小区内业主发祝福短信及赠送小礼品等。3、在办公区域张贴客户中心工作职能、服务指南、房地产及物业管理等知识介绍。4对保修期将满的业主寄发温馨提示函。5、对长期未办入住的业主，电话沟通了解业主情况并进行温馨提示物业费计费、保修期等事项。6、加强并建立主动与业主沟通的渠道，如设立管理者走访区域责任制、管理开放日等。7、定期开展物业管理宣传日，对物业管理知识、行为、业主疑难问题现场解答。8、对一线员工进行客户体验意识培训。客服物业磨合期稳定期老业主改善居住环境对薄弱环节之一，消杀服务：1、对各小区虫害现状进行评估研究消杀技术。2、对蚊虫严重项目引进专业消杀工具。3、补充绿化消杀作业指导书，完善环境消杀制度。4、制作式样统一的消杀标识牌，起提示作用。物业磨合期稳定期老业主安全管理1、突发事件的培训、演习（加大宣传力度引导业主参与）。2、区域安全定岗、强化区域管理区域。3、安全员管家专业培训，为业主提供满意的服务。4、设立安全主管/主办，加强现场对制度的执行力度。物业磨合期稳定期老业主会所服务1、新城会所实施翻新、改造，成立并改建社区业主活动俱乐部并明确俱乐部责任人。2、都花完善活动计划结合小区文化建设，拓展会所的使用功能。物业磨合期稳定期老业主有偿服务1、根据相关规定完善有偿服务标准并公示。2、与业委会配合推广有偿服务。物业稳定期老业主现场品质1、针对业主较关注的车辆停放、小区养犬问题进行住户的沟通，将存在的焦点问题解决。2、现场品质日查制度，使现场问题点能够及时、彻底地解决。3、在社区内增设客户意见箱，增加业主信息反馈的渠道和途径，加大业主对管理处日常工作的监督。物业全体社区文化活动分为春天计划（3-5月）、缤纷夏日 （6-8月）、秋之韵 （9-11月）冬日暖情 （12月- 次年1月）系列活动十余次。各项目自有社区活动每个季节安排一次；大型统筹活动每季度安排一次；另安排主题及公益性活动。物业挽回服务：我们提供的产品和服务，通常会产生这样或那样的缺陷、遗漏等，客户的不满和抱怨是正常的，关键是我们如何对待，如何采取恰当的措施来挽救，辩证地看，客户的不满意同时也是我们不断创新产品的源泉之一，是我们寻求新的市场需求点的契机。我们通过对服务、产品等原因带来的缺陷进行及时的补救，能够重新建立信誉，提高客户满意度，建立客户的忠诚度。住宅产品缺陷的总结与反馈，3月份完成初步计划缺陷来源客户投诉的收集；客户回访的收集；内部检查机制：A、客户大使日常巡查或与物业联合巡查，发现问题台账记录，每半月出一期巡查报告，增加分析及建议反馈。B、设计单位、公司相关职能部门就前期出现的设计问题、客户投诉问题、配合问题座谈，并将据此收集客户意见，建立客户设计类意见或投诉案例库，完善客户设计意见或投诉快速恢复流程。缺陷的多层反馈年度调查：年度总结共性问题，形成分析报告，提交各专业部门。定期分析：针对设计、工程、销售、服务等问题每季度汇总，完成住宅产品缺陷总结反馈报告。即时反馈：不定期提示典型案例，向有关部门反映。由满意向忠诚的转化提高客户满意度的最终目的是提高客户忠诚，客户满意是一种态度，而客户忠诚是一种购买行为，代表了我们的赢利能力，忠诚客户一定是满意的客户，而客户满意不等于客户忠诚。一方面我们需要踏踏实实地让客户满意，首先对客户忠诚而不是期望客户对自己忠诚。另一方面推动满意的客户向忠诚转化，对推荐购买的忠诚客户制定激励措施。提升项目的成交单价。通过成交单价的提高，合同额超出部分作为对老业主二次购买和推荐的鼓励，将这部分费用从营销费用中分离出来，从而在后期运行中具备更大的空间。计划针对老业主二次购买成交给予1%的优惠；对推荐成交的业主给予减免一年物业管理费的奖励。利用现有的刊物平台：利用现有的业主生活平台，增强客户与我们之间的互动。鼓励老业主对我们的刊物进行投稿，并参与我们组织的各种访谈及活动。对这些参与的业主制定积分计划，参与多的老客户考虑赠送不同形式的小礼品以作为对老业主的回馈。成本计划全成本目标体系成本控制的难点及应对措施动态成本控制 资金计划项 目合计2012年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月现 金 流入项目1销售回款借入资金其他项目2销售回款借入资金其他现金流出项目1地价工程款项目2地价工程款期间费用管理费用营销费用财务费用营业税及附加企业所得税其它税费其他收支净额小计合计收入支出净流量管理及人力资源计划管理系统人力资源配置招聘培训37