某房地产开发有限公司质量手册管理体系文件

精品文档重庆棕榈泉房地产开发有限公司质量手册手 册 编 号： ZLQQM 手册版本编号： 2009-2版 发 放 号： 受 控 状 态： 编制： 日期 2009年10月20日审核： 日期 2009年11月03日 审批： 日期 2009年11月05日 70重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM质量手册目录章/节/号0.1版 本2009-2版页 次1章节标题页码版本0.1手册目录12009-2版0.2颁布令22009-2版0.3任命书32009-2版1.0企业概况42009-2版1.1组织结构图72009-2版1.2质量体系结构图82009-2版1.3职责描述92009-2版1.4质量职责分配表142009-2版2.0手册说明与管理152009-2版3.0质量方针、质量目标182009-2版4.0质量管理体系192009-2版5.0管理职责312009-2版6.0资源管理382009-2版7.0产品实现402009-2版8.0测量、分析和改进522009-2版附件: 1、产品实现过程图（即：房地产开发流程图）2、作业文件目录3、质量记录清单4、质量目标分解表 重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM颁 布 令章/节/号0.2版 本2009-2版页 次1本公司依据ISO9001：2008质量管理体系要求编制完成了质量手册第四版，现予以批准颁布实施。本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。 总经理： 二九年十一月五日重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM任 命 书章/节/号0.3版 本2009-2版页 次1 为了贯彻执行ISO9001：2008质量管理体系要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命风革先生继续担任公司管理者代表。 管理者代表的职责是： 1确保质量管理体系过程得到建立、实施和保持； 2组织内部质量审核，向总经理报告质量管理体系业绩和改进的需求；3协助总经理做好管理评审及相应的纠正与预防措施的实施工作；4促进满足顾客要求意识的形成；5就质量管理体系有关事宜与外部方进行联络。总经理： 二OO九年十一月五日重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM企 业 概 况章/节/号1.0版 本2009-2版页 次1重庆棕榈泉房地产开发有限公司（以下简称公司）是棕榈泉地产控股集团的核心企业之一，成立于2003年4月，落户于重庆市北部新区高新园，是一家以房地产开发和物业管理为主的外资企业，注册资金6000万港币。棕榈泉地产控股集团1995年成立于香港，成立至今已在中国大陆地区投资发展了多个项目，累计投资逾80亿人民币，初步形成了“房地产”和“高尔夫”两大核心产业，成功创立并拥有“棕榈泉地产”和“沙河高尔夫”两大产品品牌。 目前，公司拥有一支集投资决策、财务控制、工程管理、营销策划、房产销售、行政管理、人力资源开发等于一体的专业门类齐全、管理能力强、业务经验丰富的职工队伍。公司设置了9个专业管理部门：行政人事部、财务部、发展部、合同预算部、工程部、材料设备部、市场策划部、销售部和国际俱乐部，并聘请了重庆市一流的律师事务所担任常年法律顾问。公司现有骨干员工近108人，其中90%以上的员工具有大专以上文化程度，博士、硕士、高级职称人员占15%以上。公司完善的薪酬福利体系、科学的人才培养制度、合理有效的激励机制、广阔的企业发展前景以及良好的企业形象等，对行业人才极具吸引力。公司开发的重庆棕榈泉国际花园位于重庆市北部新区高新园金开大道88号，占地1200亩，总建筑面积约80万m2，紧邻北部新区植物园，是重庆市高新区政府2003年唯一招商引资项目，也是重庆“富人区”中的核心项目之一。小区内天然湖泊面积约160亩，棕榈泉生态公园面积约240亩；整块用地由四周呈缓坡状跌落至水面，南低北高，湖光掠影，形成天造地设的自然大园林。重庆棕榈泉国际花园与北京棕榈泉国际公寓一脉相承，建筑规划设计由著名的澳大利亚柏涛墨尔本建筑设计公司担纲；园林景观和公园设计则由ATTRACTIONS担任；香港G.I.L.艺术设计顾问有限公司创办人、万豪酒店集团签约设计师Doris Chui亲任室内装饰设计。在景观的总体规划上，遵循保持地形原有特色、充分利用景观资源、提升与创造景观价值的原则。在整个一期区域内设置了以跌落式的山水相亲的会所及伸入湖面的入口半岛为焦点的建筑视觉中心，从湖面望向山体，隐约在山林之间的小体量建筑与远处的山顶建筑形成了丰富有机的建筑群体形象。在建筑技术及材料运用方面，采用断桥隔热铝合金窗框、中空浅镀膜玻璃等高新材料和技术。高档精装修成品房、双层架空景观大堂、半地下景观车库、近千米环湖步道、近万平米国际俱乐部等，既彰显了尊贵生活、高尚的品质，又符合房地产发展方向。重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM企 业 概 况章/节/号1.0版 本2009-2版页 次2棕榈泉国际花园分四至五期开发。一期总建筑面积约12万平方米于2004年8月开盘销售，并于2005年8月、10月和12月分期竣工并交付使用，实现了精装修房一次性交房99%，创造了精装修房交房奇迹；目前二、三期约32万平方米正在建设中，二期一、二标段和三期A组团分别于2008年4月和2008年9月成功交付业主，交房率达到100%；四期、五期即将启动；后续项目也正在储备中。随着项目开发的不断深入，公司在重庆房地产市场屡创奇迹，即：第一个当年筹建公司、当年拿地、当年开工建设的企业；第一个在重庆处女地金开大道上启动项目和销售产品，并以高品质产品定义该片区物业价值的企业；第一个大面积推出精装修成品房的企业；第一个将精装修成品房顺利交房业主的企业（一次性交房率高达99%）。由于公司在精装成品房方面积累了丰富的经验和所得到的社会的广泛认同，2006年公司作为唯一的企业代表参与重庆市精装修房交房标准的主编工作。棕榈泉的“贴身管家式”物业管理服务模式，首先在建筑规划阶段得到了保证，一期楼栋首层全部架空，设有单元入户礼宾大堂，大堂内设置专门的礼宾服务台，业主足不出楼，即可解决诸多生活和服务需求。其次，“贴身管家式”物业管理服务模式在人力资源配置上得到保证，除客户中心外，每100户业主配置7名专职客务主任，该配置是重庆市最高水平，在全国也屈指可数。在2006年12月进行的一次一期业主对物业服务的满意度调查中， 平均满意度达到99.13%。虽然公司的产品品质和企业形象得到行业和社会高度认同，赢得了“重庆市十佳小区”、“重庆市优秀园林示范小区”、“重庆市诚信企业五十强”、“2007重庆广厦奖（住重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM企 业 概 况章/节/号1.0版 本2009-2版页 次2宅类）金奖”、“2008詹天佑大奖优秀住宅小区金奖”等诸多荣誉，但公司依然秉承“高效、务实、团结、创新”的企业精神，努力实现“打造一流品牌，建构优质团队”这一企业目标，并潜心于改善重庆的居住环境，提高重庆的住宅品质，努力创造出经济效益、社会效益、环境效益多赢的良好局面，为企业的长远发展打下坚实的基础。重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM组织结构图章/节/号1.1版 本2009-2版页 次1副 总 经 理总 经 理营 销 总 监财务部董 事 长常 务 副 总市场策划部行政人事部材料设备部 销 售 部 发 展 部 合同预算部国际俱乐部工程部工程总监重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM质量体系结构图章/节/号1.2版 本2009-2版页 次1最高管理者 管理者代表 合同预算部发展部工程部销售部市场策划部材料设备部行政人事部 重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM职责描述章/节/号1.3版 本2009-2版页 次11.3.1. 总经理1.3.1.1全面负责公司的日常工作，组织贯彻国家、行业主管部门关于质量工作的方针、政策、法令和标准。1.3.1.2以顾客为关注焦点，制订本公司的质量方针和目标，批准质量手册，对本公司质量保证体系的建立、实施、完善和保持承担决策责任。1.3.1.3 公司组织结构设置与调整、职责分配、资源配置的决策。1.3.1.4 任命管理者代表并授权，确保质量管理部门独立行使职权。1.3.1.5 定期组织管理评审。1.3.1.6 确保建立、实施和保持质量管理体系。1.3.1.7 确保整个组织关注顾客要求，向全体员工传达满足顾客和法律法规的重要性。1.3.2. 行政人事部1.3.2.1 行政管理职能1.3.2.1.1负责做好后勤保障工作和日常行政事务工作，为正常运转提供必要的工作条件。1.3.2.1.2 负责做好印章、证件等管理工作，做好文件资料、技术档案等的立卷、归档、保管工作，及时为各部门提供所需的档案资料。1.3.2.1.3 负责组织编写或修订的各项管理制度。1.3.2.1.4 负责做好固定资产和低值易耗品的管理工作。1.3.2.1.5 负责车辆的调派、管理、保养、维修等 ，确保及时、安全、高效地用车。1.3.2.1.6 负责做好公司的前台接待、安全保卫和公司公共区域的保洁工作。1.3.2.1.7 负责做好员工食堂及员工公寓的管理。1.3.2.1.8 负责图书的管理、购置、调配、供给等事项。1.3.2.1.9 负责报刊的整理、分发。1.3.2.1.10负责企业文化建设。1.3.2.1.11 对公司决策决议、管理制度、工作计划等的实施情况进行落实、监督、检查和跟进。重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM职责描述章/节/号1.3版 本2009-2版页 次21.3.2.2 人力资源管理职能1.3.2.2.1 根据公司的经营目标拟定员工需求计划，并及时进行人才招聘、甄选、储备， 确保人才供给。1.3.2.2.2根据公司发展目标，制订和实施年度培训计划，并对部门培训进行督促检查和评估。1.3.2.2.3制订和不断完善绩效考核办法，组织实施绩效考核，并对绩效考核的效果进行评估。1.3.2.2.4制订员工薪酬、福利方案，并及时向公司提供市场薪酬信息。1.3.2.2.5及时核算员工工资，并及时为员工办理各项保险。1.3.2.2.6负责员工关系管理。1.3.2.2.7人事档案的立卷、归档、保管、提供等工作。1.3.2.3 质量体系建立、实施、保持、推进管理职能1.3.2.3.1 负责ISO9001：2008质量管理体系的建立、实施、保持和改进工作。1.3.2.3.2 向管理者代表报告质量体系的运行情况。1.3.2.3.3 协助管理者代表做好内部审核、管理评审及相应纠正措施的实施工作。1.3.2.3.4 负责质量体系文件的编制、实施工作。1.3.2.3.5 负责公司质量体系有关事宜及与第三方认证机构的联络工作。1.3.2.4 网络信息管理1.3.2.4.1 负责公司计算机网络管理和日常维护工作，保证网络的正常运行。1.3.2.4.2 负责自动办公系统的建设、维护和管理。1.3.3. 市场策划部1.3.3.1 负责项目市场调研工作，及时提交市场调研报告和可行性报告。1.3.3.2 参与拟订楼盘营销计划。1.3.3.3 制订并实施项目推广计划。1.3.3.4 负责公司外网建设工作。1.3.3.5 协助企业文化建设。重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM职责描述章/节/号1.3版 本2009-2版页 次31.3.4. 销售部1.3.4.1 依据公司经营计划，编制年度、季度、月度或阶段性的销售计划，并组织实施计划。1.3.4.2 了解市场动态，及时搜集、整理、反馈市场信息，为公司决策层提供真实、有效的决策依据。1.3.4.3 定期提交各类销售报表，做好销售数据的统计分析。1.3.4.4 完善销售服务体系，规范合同管理建设，建立健全客户档案。1.3.4.5 负责本部门人员的素质培训和业务培训。1.3.4.6 参与项目的宣传推广工作。1.3.4.7 负责办理已成交客户的产权手续及其他售后服务工作。1.3.4.8 配合财务部完成签约客户的款项清理和催收工作。1.3.4.9 配合物管公司及相关部门完成交房工作。1.3.5. 发展部1.3.5.1 负责开发项目的立项、开发报建等工作。1.3.5.2 负责项目水、电、气的申报。1.3.5.3 负责公司的政府事务的协调工作。1.3.5.4 负责企业营业执照及资质等的年审工作。1.3.6. 合同预算部1.3.6.1 组织、参与工程招投标工作，办理招标手续，编制招标文件，参与评标、议标，编制评标报告，发放中标通知书，签订工程承包合同。1.3.6.2负责工程造价预控和工程结算审核工作。1.3.6.3提供工程资金投资计划和用款计划。1.3.6.4按合同约定审核和放款工程预付款、进度款和结算款等。1.3.6.5 配合材料设备部做好材料设备询价、确认价格等工作。重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM职责描述章/节/号1.3版 本2009-2版页 次41.3.6.6 参加设计交底，施工图会审，深入现场，及时了解掌握在施工程序与工程造价有关的情况，积极参与工程现场计量工作。1.3.6.7 负责工程造价分析及资料归档管理。1.3.6.8 做好供方调查和评价工作。1.3.7. 材料设备部1.3.7.1 根据项目进度和公司要求保证材料、设备及相关物资的供应。1.3.7.2 为公司提供材料价格资讯，成为公司的“价格信息中心”。1.3.7.3 积极配合公司招投标工作，为招标、评标及结算等提供价格依据。1.3.7.4 参与规划现场存料场地及其他临设等的位置。1.3.7.5 结合现场情况，制定现场材料管理规划及管理制度。1.3.7.6 汇总编制主要材料一次性用料计划、构配件加工订货计划、市场采购计划等。1.3.7.7 搞好材料定额管理工作，建立健全各项工程材料台帐及限额领料手续。1.3.7.8 掌握材料使用去向，加强对材料使用的监督及控制；按月份统计消耗及库存情况，按时上报分管领导。1.3.7.9 抓好材料节约工作，拟订和监督实施材料节约奖的办法。1.3.7.10负责工地急用材料的调配事项。1.3.7.11负责工程竣工后各项材料的收尾工作。在规定的时间内，组织好料具的回收、调剂、退转场工作，有关材料方面的债权债务的清理工作及有关资料的汇总、交接、存档等工作。1.3.8. 工程部1.3.8.1 负责公司开发项目的规划设计、方案设计、初步设计、施工图设计的设计协调工作；1.3.8.2 负责各设计阶段的设计任务书编号；1.3.8.3 负责各设计阶段设计成果内部审查；1.3.8.4 负责组织施工图设计交底，并督促完善交底纪要；1.3.8.5 负责工程实施过程中设计变更的处理；重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM职责描述章/节/号1.3版 本2009-2版页 次51.3.8.6 负责项目面积测绘工作；1.3.8.7 向发展部提供项目报建等相关工作中的技术支持；1.3.8.8 参与项目招投标工作并负责相关技术标准的编写；1.3.8.9 参与项目重要技术方案讨论；1.3.8.10 组织新技术、新材料的应用和推广。1.3.8.11 参与公司开发建设项目的可行性论证，并提出技术论证建议。1.3.8.12根据公司的中、长期目标制定工程实施计划和本部门的工作计划，并负责贯彻实施。1.3.8.13 参与考察各勘察、设计、监理、施工单位及其它相关承包商和供应商的情况，并结合本工程的实际情况提出建议供公司管理层决策。1.3.8.14 协助发展部办理工程的各项建设手续。1.3.8.15全面负责工程的质量和进度控制，配合合同预算部进行工程的造价控制和合同管理工作。1.3.8.16 参与工程招投标工作，并负责技术标的编制和评定工作。1.3.8.17 负责制定工程检查、验收和签证程序及各种现场管理制度并贯彻执行。1.3.8.18 负责审查工程的各项施工方案、施工组织设计和进度计划，并负责督促实施。1.3.8.19 协调处理参与工程建设各单位的关系，保证工程的顺利进行。1.3.8.20参与协调和政府相关部门及社会机构的关系，为工程的顺利进行创造良好的社会环境。1.3.8.21根据项目的实际情况提出合理化建议，优化设计、节约投资。1.3.8.22负责组织工程竣工验收工作。1.3.8.23负责组织将已验收合格的物业和相关资料移交物业管理公司。1.3.8.24负责本部门工程档案的建立和完善。重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM质量职责分配表章/节/号1.4版 本2009-2版页 次1职能部门体系要求最高管理层管理者代表行政人事部销售部工程部发展部合同预算部材料设备部市场策划部4.1总要求4.2文件要求4.2.3文件控制4.2.4质量记录的控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责权限和沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制8.1总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视测量8.2.4产品监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施主要责任相关责任重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM手册说明与管理 章/节/号2.0版 本2009-2版页 次12.1引用标准2.1.1 ISO9001：2008质量管理体系基础和术语2.1.2 ISO9001：2008质量管理体系要求2.2术语本手册采用ISO9001：2008质量管理体系基础和术语的术语和定义2.3定义2.3.1 发展商：又称开发商，是针对某一房地产项目，从事开发、建设经营的企业。2.3.2 房地产业：即从事土地和房屋开发、建设、经营的行业。2.3.3 开发（前期工作）：包括土地征用、申报计划、拆迁安置、委托规划设计、取得各种证照的申报、审验等各项工作。2.3.4 建设施工工作：包括招标工作、配套工程申办和施工质量管理工作。2.3.5 房地产经营：包括土地使用的出让、转移、抵押、房屋买卖、租赁、抵押等经营活动及市场信息收集工作。2.3.6 银行按揭：购房业主在交付一定比例的购房款后，以所购房屋作为抵押，同时由开发商对银行提供担保，由银行向业主提供长期贷款，作为其应付开发商购房款的行为。2.3.7 业主：房屋的所有权人。2.3.8 客户：泛指与开发商进行房屋和土地交易的对象。2.3.9 商品房：本公司用于对外出售、出租及抵押的房屋。2.3.10 产品：本公司进行房地产开发活动或过程的结果。2.3.11 竣工验收：施工单位将经过法定质量管理部门验收合格的房屋向本公司移交的过程。2.3.12 房屋交付：本公司将竣工验收合格的商品房向业主或客户交付使用的过程。2.4适用范围重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ /QM手册说明与管理 章/节/号2.0版 本2009-2版页 次22.4.1 本手册是公司质量管理的纲领性文件，描述的质量管理体系要求适用于公司承担的各种房地产开发项目。包括可行性研究、前期工作、建设施工、竣工验收、房屋交付以及销售全过程。2.4.2 本手册向业主和全社会展示本公司对所开发建设项目的质量保证能力，是使业主对本公司销售的商品房质量及承诺的服务建立信任的保证能力。2.4.3 本手册向第三方认证公司的审核与认证提供依据。2.5特别说明2.5.1 由于本公司不具备建筑物设计资源，对于7.3章设计和开发是通过合格供方设计院进行，公司将参与适合阶段的评审来实现确保满足规定要求。因此7.3.3 条设计和开发的输出由供方完成，标准7.3.6条设计和开发确认根据国家法规规定，由政府相应的职能部门组织有关方参加确认。2.5.2公司建设工程的施工是通过选择合格供方建筑工程公司和监理公司来实现施工过程的监控管理，因此标准7.5生产和服务的提供均委托监理公司对施工全过程进行具体的监督管理，公司将按照国家的现行建设工程强制性标准的有关条文要求通过监理公司对所有建设工程承包方进行监督管理，并按照监理合同负责对具体实施监督管理工作的监理公司进行监督管理。2.6手册的管理2.6.1 职责2.6.1.1 管理者代表负责组织质量手册的拟制、实施、修订和控制。2.6.1.2总经理负责质量手册的审批。2.6.2 手册编号、手册版本编号、发放号和章节版本编号2.6.2.1 手册编号和版本编号在手册封面和每一页中给出，手册版本编号和章节版本编号按手册和章节的编制年份拟定，而手册发放号从1开始，按阿拉伯数字1、重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM手册说明与管理 章/节/号2.0版 本2009-2版页 次32、顺序递增。2.6.2.2 当质量手册累积修改超过6次，将重新发布手册，手册版本编号、章节版本号将随之修订。2.6.3 发放控制2.6.3.1 发出的手册分为受控和非受控两种。2.6.3.2 经总经理同意，可以向公司以外的单位发放非受控文件。这些副本不作统一的编号，当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。2.6.4 手册的修改2.6.4.1 手册需要修改时，由管理者代表修改有关章节，修改的章节须经总经理审批。经批准修改的章节、手册封面页、手册目录须同时更新。2.6.4.2 如果手册版本编号无须更改，则由行政人事部管理人员将批准更改的章节发给有关的受控副本持有人，并收回旧版章节。2.6.4.3 收回的旧版章节，由行政人事部管理人员视情况统一销毁或加盖红色“作废”印章后重新利用，旧版章节的正本由行政人事部管理人员加盖红色“作废”印章后，永久保存。2.6.5 定期审核公司管理层应在定期进行的管理评审会议上，对手册进行审核，确保手册持续的适应性和有效性，以满足公司规定的质量方针和目标。重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM质量方针、质量目标 章/节/号3.0版 本2009-2版页 次13.1. 企业宗旨： 高效、务实、团结、创新3.2. 质量方针: 打造一流品牌，建构优质团队，全员共创颠峰。3.3. 质量目标：1、商品房按期交付率100%；2、顾客投诉处理及时率100%。 备注：（1）顾客投诉处理及时是指在72小时内就投诉事件的处理情况回复顾客。3.4. 各部门目标 （见附件4） 每年1月下达各部门年度质量目标。重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM质量管理体系章/节/号4.0版 本2009-2版页 次14.1质量管理体系的总要求 公司按照ISO9001：2008标准的要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。为此应做到下述要求：4.1.1公司对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文件、作业流程及相关的管理制度,这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程； 1)公司对质量管理体系所需要的过程进行识别，以过程方法识别质量管理体系所需的过程，包括部分外包过程；产品实现过程的识别：根据本公司房地产开发的过程，公司编制了产品实现过程识别图。管理过程的识别：公司质量管理体系主要包括一个直接过程和三个间接过程。一个直接过程即房地产开发的产品实现，三个间接过程即管理职责,资源管理,测量、分析和改进。直接过程和间接过程相互关联，并相互作用，构成了质量管理体系运行的PDCA循环。外包过程的识别：本公司外包程序主要有：地质勘测、项目设计、工程施工、工程监理服务、广告等。公司通过选择合格的供方并对供方进行监控来实现的。2)明确了程序控制的方法及程序之间相互顺序和接口关系，通过识别、确定、监视、测量、分析等对过程进行管理；3)对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现公司的质量方针和目标；4)对过程进行监视、测量和分析，采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。4.2 质量管理体系文件要求4.2.1 本公司的质量管理体系文件包括： 1)质量手册（含程序文件）；2)管理标准、规范、作业指导书、质量记录。重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM质量管理体系章/节/号4.0版 本2009-2版页 次2 质量手册 第一层次 （程序文件） 标准、作业指导书、质量记录、 第二层次质量手册是质量体系中最高层次的文件，规定公司质量方针、描述质量体系各项要求，是公司有关质量管理的纲领性文件。程序文件是明确规定各有关质量活动的途径。质量记录是向顾客和第三方展示质量体系运行的客观证据。第二层次文件可分为两类：a. 各部门工作标准、规范，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则 ：包括管理标准（各种规章制度、工作流程等），工作标准（工作说明书、岗位说明书等等），技术标准（国家有关的法律法规、规范、质量控制规范等），部门质量记录等；b针对特定项目编制的质量计划等。4.2.2 质量手册 行政人事部负责组织编制质量手册，经管理者代表审核、总经理批准后予以发放实施，质量手册的内容包括： a) 质量方针和质量目标；b) 公司组织结构和部门职责描述；c) 质量管理体系的范围，对ISO9001标准裁剪的具体内容和理由说明；d) 对质量管理体系程序文件的概括说明或引用；e) 质量管理体系过程及其相互关系的描述；f) 有关手册定期评审、修改和控制的规定。重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM质量管理体系章/节/号4.0版 本2009-2版页 次34.2.3文件控制文件控制程序 ( QP4.2.3-01 )1、目的本文件规定了对公司质量活动有关的文件编制、审批、分发、更改、管理、处理进行有效控制，以保证公司质量体系运行的各个场所能使用有效的文件版本。2、范围本文件适用于公司与质量活动有关的文件管理工作。3、职责3.1行政人事部负责质量体系文件的编制、发放、修改、换版和作废文件回收与标识的归口管理，负责本程序的编制并组织实施，组织对现有质量体系文件的定期评审；负责外来的及内部与质量有关的行政文件的控制；3.2合同预算部负责工程合同、协议、统一定额文件的控制；3.3工程部负责标准类文件，包括国家、行业地方标准，规程、规范、图集（图样、图纸、标准图集、规范、规程等）的拟稿收集、发放、更改或回收、标识的控制。3.4 工程部负责施工专用文件实施、变更的控制，确保不使用作废文件；3.5管理者代表负责对文件控制的有效性进行监控和评价，确保文件的有效性。4、工作程序4.1受控文件分类4.1.1质量体系文件：指公司质量手册、程序文件、作业文件等；4.1.2标准类文件：指国家和地方政府颁布发行的有关房地产开发的法规、规范、标准、规程、统一定额，以及企业自行制定技术标准等；重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM质量管理体系章/节/号4.0版 本2009-2版页 次44.1.3 施工专用文件：指施工组织设计、施工方案、施工图、设计变更、工程合同等；4.1.4与质量有关的行政管理文件：指上级下达的与质量有关的各类制度、办法及公司年度质量目标等；4.1.5上述文件可以是书面的，也可以电子媒体形式存在；4.2文件的编制、审批、发布与评审4.2.1质量手册作业文件的编制、换版由管理者代表主持，行政人事部具体组织编制。质量手册由管理者代表审核，公司总经理批准发布。作业文件由部门负责人审核，管理者代表或总经理批准。4.2.2工程合同由合同预算部拟稿，经相关部门及分管领导审核后，总经理批准；4.2.3 公司自行制定的工程标准类文件由工程部审核，分管领导批准。4.2.4 项目质量计划由现场代表编制，工程部经理审核，分管领导批准；4.2.5管理者代表每12个月至少一次组织对质量文件进行评审，以便对质量文件持续适宜和有效性作出评价，对文件是否修订或换版作出决定。文件若重新修订或更新并再次批准，批准按照 4.2.1-4.2.5执行。4.3文件标识及编号4.3.1质量体系文件类按规定进行编号；质量体系文件分发前，由行政人事部统一在封面以“01、02”标识分发序号，对于与质量体系有关的部门及领导发放的文件，加盖“受控”印章；4.3.2受控文件以“受控”印章做为标识。作废而需要作为资料保留的文件,应加盖“作废”印章，以免与有效版本混淆而被误用。外来失效规范、规程标准等，应加盖“作废”印章。4.3.3 质量手册的编号 ZLQ-QM 质量手册代号 公司名称缩写重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM质量管理体系章/节/号4.0版 本2009-2版页 次54.3.4 程序文件编号 QPXXXXX 顺序号质量体系标准号 程序文件代号 例: QP4.2.3014.3.5作业文件编号QW XXXXXX 顺序号年号 部门代号 作业文件代号4.3.6 质量记录编号4.3.6.1 由质量手册产生的质量记录编号 QRXXXXX 顺序号质量体系标准号 质量记录代号 例:QR-4.2.3-014.3.6.2 由各部门产生的质量记录编号QR-XX-XX 顺序号 部门代号部门代号:行政人事部：XZ 销售部：XS 发展部： FZ 材料设备部：CS 工程部：GC 市场策划部：CH 合同预算部：HT4.3.6.3 技术文件按部门类别、年号、工程名称进行编号。重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM质量管理体系章/节/号4.0版 本2009-2版页 次64.3.6.4 使用国家行业部门的表格，从其编号。4.4 文件的印制和发放。4.4.1经审定批准的文稿，由行政人事部负责印制,应确保文件保持清晰、易于识别；4.4.2各类文件由本程序第3.0条规定的责任部门确定其发放范围，报分管领导或总经理批准后发放，确保在使用处获得适用文件的有效版本；4.4.3行政人事部负责按“文件发放登记表”将文件发至各单位，各单位领件人签名领取；公司各部门则主要通过综合信息管理平台公示文件或传阅文件；4.4.4如文件是通过纸质形式传递，各部门领到文件，则需分类登记在“收文登记表”中，并及时转发相关人员传阅，传阅情况需记录。4.4.5电子新闻稿件发布按照综合信息管理平台新闻发布流程执行。4.5文件的更改4.5.1文件需要更改时，由文件更改人员或部门填写“文件更改申请单”说明更改原因和更改内容。对重要技术参数的更改，应附有关的技术验证资料或记录。4.5.2文件更改建议由部门负责人审核，并签注意见，按原审批级别履行批准手续，注明生效日期。4.5.3文件的更改必须考虑对其它文件可能造成的影响，必要时，应对所建议的更改内容以会议或传阅文件的形式，由归口管理部门组织相关部门进行更改影响评估，以协调文件的更改，避免争议，达成共识。4.5.4文件更改若只涉及原文件的一部分，由归口管理部门将更改部分印制好，附在更改通知上，按4.4.2发放。收文部门的文员将其附在原文件后。4.5.5质量体系文件更改可按文件更改通知规定要求进行手写更改或换页，进行换页修改应变换修改页中修改码做为标识。文件更改后填写“文件更改记录表”，再下发更改记录。4.5.6质量体系文件更改若涉及原文件的主要内容，或经多次更改（最多不超过6次）而影响其执行时，则做为归口管理部门应重新制定版本下发，并将原版文件收回。4.5.7如文件是通过纸质形式发放，作废时则按“文件发放登记表”的发放数量收回， 重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM质量管理体系章/节/号4.0版 本2009-2版页 次7由行政人事部组织统一销毁，需做资料保留的作废文件应向文件主管部门提出申请，同意后再加盖“作废”标识并登记。4.6文件的管理4.6.1 文件需复印或外借时，须根据档案管理流程，经总经理批准后，由文件管理部门填写“档案借阅登记表”后发放；文件归还时，要检查文件有无破损，并注明已归还记录，归还日期。4.6.2文件如有破损影响正常使用，要及时向归口管理部门提出，由归口管理部门换发新文件，旧文件收回，新文件仍沿用原注册号。4.6.3文件丢失，由归口管理部门换发新文件，给予新注册号，旧注册号注销。4.6.4行政人事部负责归档保存所有版本的质量体系文件和更改记录。4.6.5以电子媒体形式存在的文件资料，应按上述要求受控，计算机软件应有备份，并建立目录。4.7外来标准类文件的管理4.7.1外来规范、规程等标准类文件要进行登记，对其适用性由总工程师审批。4.7.2对其适用性已进行审批的外来规范、规程等标准文件，由主要使用部门确定分发范围，按4.4.2和4.4.3条的规定来收放。4.7.3公司各部门定期、不定期编制并发放现行外来标准、规范、规程、图集一览表。4.7.4外来的设计图纸，由工程部登记并做好分发或借阅记录。4.7.5外来的行政文件由行政人事部登记并做好分发或借阅记录。4.8作废文件的处理4.8.1受控的质量体系文件持有者收到关于文件作废的内部通启后，应立即按要求停止使用、及时上交、注销文件。4.8.2针对具体工程项目编制的施工质量技术文件随工程竣工实施归档保存。4.8.3对于失效的文件，若因某种原因需要保留时应加盖“作废”印章。4.9传真文件管理按照传真管理流程执行。4.10档案管理按照档案管理流程执行。重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM质量管理体系章/节/号4.0版 本2009-2版页 次85、相关文件5.1 文件签发管理流程5.2 综合信息管理平台新闻发布流程5.3 传真登记发放流程5.4 档案管理流程5.5 公文管理制度5.6 合同管理办法6、质量记录6.1 文件发放登记表6.2 文件收文登记表6.3 文件更改申请单6.4 文件更改记录6.5 现行外来标准、规范、规程、图集一览表6.6 档案借阅登记表重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM质量管理体系章/节/号4.0版 本2009-2版页 次94.2.4质量记录质量记录控制程序 ( QP4.2.4-01 )1、目的本程序规定了质量记录的控制职责和要求，包括质量记录的填写、更改、收集、编目、归档、贮存、保管和处理，以证明工程质量和施工过程或活动符合规定要求，并为质量体系有效运行提供必要的证据。2、范围本程序适用于本公司所有质量记录的控制。3、职责3.1行政人事部负责汇总编制质量记录清单；3.2各部门负责各自质量记录的控制和管理；3.3管理者代表对质量记录控制的有效性进行监督、检查和评价。4、工作程序4.1质量记录类型及标识4.1.1质量记录是直接或间接地证实工程或产品是否满足规定要求以及质量体系有效性运行的证据；4.1.2质量记录可以是文字形式的，也可以是电子媒介的形式，如光盘等，行政人事部编制并更新本公司质量记录清单，规定各种质量记录的填写，使用部门和保存期限；4.1.3质量记录采用表格名称及编码标识，按文件控制程序要求标识。4.2质量记录的填写要求4.2.1各种表单、报告应按规定格式印制或复制，其格式更改必须经过审批并报行政人事部备案；重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM质量管理体系章/节/号4.0版 本2009-2版页 次104.2.2质量记录应按规定格式及时填写，工程质量记录须与工程进度同步。签姓名应填全名，不得省略或由他人代签，应具有可追溯性；4.2.3记录内容填写应真实、准确、信息、数据完备，必须字迹清楚、图表清淅，如需审批或传阅的，应履行手续；4.2.4以计算机软件形式存在的质量记录为防止丢失，应有备份；4.2.5凡需要传递的质量记录，应按规定途径传递，有关责任者应保证记录及时传递到有关部门和人员手中。 4.3质量记录的更改由原记录人或授权人执行，更改处采用划改且必须签名或盖章，必要时应说明更改原因。4.4 质量记录的管理4.4.1各部门负责本部门质量记录的收集、分类、编目、整理、标识、贮存、保管；4.4.2工程技术资料在每个工程完工后，整理编目并装订成册，工程竣工验收后送行政人事部归档保存，其它质量记录在每次活动完成后或按年/季/月收集整理、编目归档；4.4.3各部门的质量记录汇总，不得散存于个人手中。4.4.4质量记录应妥善保管和保护，以防止变质，损坏或丢失及未经授权的存取或更改、质量记录的贮存应分柜分层，排列系统，填写归档文件登记表，以便于文件的查阅，档案管理还应做到“三清”（档案室、档案柜、案卷（袋）清洁）、“三无”（无虫蛀、无鼠咬、无霉烂）、“四对口”（档案、档案袋、标签、借阅薄对口）4.5质量记录的查阅4.5.1合同要求时，在商定的期限内质量记录可提供给顾客或其代表评价时查阅，必要时，可提供质量记录副本，但必须经分管领导签字批准；4.5.2外单位需查阅有关质量记录时，经管理者代表批准方可查阅；4.5.3公司内部复制质量记录需经管理者代表批准后方可进行；4.5.4公司内查阅质量记录需经档案室负责人同意后才可查阅，并填写“档案借阅登记表“；重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM质量管理体系章/节/号4.0版 本2009-2版页 次114.6质量记录的保存处理4.6.1行政人事部根据不同类型和价值的质量记录规定保存部门和期限；4.6.2质量记录保存超过规定期限，由行政人事部编制销毁清册，经管理者代表审批后进行销毁，并做好相应的记录。5、相关文件5.1文件控制程序6、质量记录6.1 质量记录清单6.2 档案借阅登记表重庆棕榈泉房地产开发有限公司文件编号ZLQ/QM管 理 职 责章/节/号5.0版 本2009-2版页 次15.1管理承诺最高管理者必须承诺建立、实施和改进质量管理体系，并通过以下职责的履行及相关活动的开展为其承诺提供证据；a) 不断加强自身质量意识，采取培训、宣传资料或会议等方式，向公司全体员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性；b) 制定质量方针和质量目标；c) 确定组织结构；d) 为体系的建立、实施和改进提供必要的资源（包括人、财、物、技术等）；e) 任命管理者代表，负责体系建立和保持的具体事宜；f) 组织管理评审。5.2以顾客为关注焦点a）总经理必须遵循向公司贯彻以顾客为中心的原则，以实现顾客满意为最终目标。市场策划部、销售部通过市场调研、预测与顾客直接沟通的方式，了解顾客的需求和期望，转化为具体的要求（包括对产品、过程、质量管理体系等方面的要求），并在公司内部各个层次进行沟通，调配公司的整体资源予以满足；b）总经理授权专人负责公司所有销售合同的审批，主动了解与顾客要求有关的各类信息，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。5.3质量方针总经理以质量管理原则为基础，针对公司的实际情况，适当地考虑相关方的要求，制定质量方针并形成文件，传达到全体员工，同时应确保质量方针：a)与公司经营的总方针相一致、相适