服务礼仪培训课件(PPT 39页)

李博 服务礼仪小故事1928年，出生于一个农民家庭。1949年，参加云南武装边纵游击队，任指导员1953年，任区长、区委书记。1959年，被打成右派，在农场参加劳动改造。1963年，任华宁农场副厂长。1970年，任华宁糖厂厂长。1979年10月，任玉溪卷烟厂厂长。1995年2月，被匿名检举贪污受贿174万美元。1999年1月9日，被处无期徒刑、剥夺政治权利终身。唯一的女儿于狱中自杀身亡。2001年，获减刑为有期徒刑17年。2002年初，因严重的糖尿病获批保外就医2008年，获减刑为有期徒刑12年。2011年，刑满释放。2012年11月，种植的“褚橙”通过电商开始售卖。2012年11月5日，种橙已有第十个年头，“褚橙”首次大规模进入北京市场。2014年11月，褚时健传记影响企业家的企业家正式出版发行。目录为什么要有服务意识1顾客是怎样失去的2顾客要什么3顾客服务的等级4什么是礼仪（举手投足、接人待我、交流沟通）5为什么要有服务顾客的意识顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高与五年前相比，今天的顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为现在的我们服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务升值加薪想要吗？凭什么？经理总监股东分公司店长主任顾客流失的原因 68%服务人员对他们的需求漠不关心10%对产品不满意1%死亡3%搬家4%自然改变喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到了更好的产品一个一个不满不满的顾客的顾客A、一个投诉不满的顾客背后有24个不满的顾客，24人不满但并不投诉B、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。1、一个满意的顾客会告诉1-5人2、100个满意的客户会带来25个新顾客3、维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5一个满意的顾客物美价廉的感觉优雅的礼貌清洁的环境温馨的感觉可以帮助顾客成长的事物让顾客得到满足方便提供售前和售后服务认识并熟悉顾客商品具有吸引力提供完整的选择站在顾客的角度看问题没有刁难顾客的隐藏制度倾听全心处理个别顾客的问题效率和安全的兼顾放心显示自我尊严能被认同与接受受到重视有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道不想等待太久专业的人员前后一致的待客态度3-顾客要什么顾客要什么服务的关键因素服务的关键因素一级：为客户提供服务二级：为客户提供有价值的服务三级：创造性的为客户提供有价值的服务有问必答、保持沟通专人负责、超常服务专业顾问、长期伙伴你的服务有价值吗？4-顾客服务的等级让礼仪成为指引我们一生的明灯什么是礼仪（1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。（2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。（3）礼仪是一个企业整体文化和综合素质的体现。外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、声调、语言、甚至举手投足来判断你。我们都是外貌协会仪表的重要性 种类 整体印象所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑的训练一、嘴形笑二、眼神眼神礼仪第一、不能对不熟的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。形体礼仪-站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。形体礼仪-站如松 女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉1、垂头 7、耸肩 2、垂下巴 8、驼背 3、含胸 9、曲腿 4、腹部松驰 10、斜腰 5、肚子凸出 11、依靠物体 6、臂部凸出 12、双手抱在胸前 错误的站立姿势 形体礼仪-坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上形体礼仪-坐如钟女士的基本坐姿：可以双腿靠拢，双脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面形体礼仪-行如风规范的行资：行走时，双肩平稳，下颌微收，面带微笑，手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般男士108-110步/每分钟，女士90-100步/每分钟 。着装的三原则原则1、干净2、整洁3、合体手势的礼仪指引手势递送手势展示手势手势礼仪要做到三到：手到、眼到、声音到握手的礼仪1、男女之间：女先男后；2、宾主之间：主先宾后；3、长幼之间：长先幼后；4、身份差异：高先低后；鞠躬-致意的礼仪 15=致意/致谢 30=诚恳和谢意 90=真诚的、诚挚的递送物品/卡片的礼仪1、卡片 双手食指和拇指执卡片的两角，以文字正 面对方，一边介绍，一边自胸前递出卡片。2、物品忌讳左手；物品尖端朝向自己；接受物品时双手去接，并以适当的方式致意或道谢。动作的礼仪1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。注：一切以利他为目的。动作的礼仪取低处物品：不要弯上身，翘臀部。打招呼的基本要领：1、先生/女士（45岁以下可以称美女）您好，欢迎您的光临，最近本店更新了新的菜品，您看需要给您介绍一下吗？2、先生/女士您好，请问有什么可以帮您吗？注：眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和打招呼的标准礼仪服务语言规范文明五句问候语：您好请求语：请感谢语：谢谢抱歉语：对不起道别语：再见交谈礼仪 一、交谈的概念 交谈：是一种有来有往、相互交流感情的双边或多边活动，是社会交往、沟通信息、交流思想、加深友谊的重要手段和基本形式。二、交谈应注意的问题（一）交谈的语言、总要求:文明、礼貌、准确、规范 （服务用语规范，讲标准普通话，音量适度，音质优美，话语清晰）（二）交谈的话题 得体的话题往往是双方感兴趣的（三）交谈的态度 应充满自信、真诚热情、不卑不亢（四）交谈的气氛 轻松、愉快、生动活泼 语言的其他要求 使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐；不得漫不经心，合适的符合与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语；不卑不亢，应使用请求、建议、劝告式的语言；谈话不能触及对方的弱点和短处；上帝存在于细节之中上帝存在于细节之中处理顾客抱怨的六大步骤：a.倾听（闭嘴）b.道歉（态度诚恳，诚心道歉）c.立即重述d.同理心e.赔偿f.务必确定顾客是满意的投诉的重要性 您经常会碰到“客户投诉”，一旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。处理客户投诉，不仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时必须努力恢复客户的信赖。成功等于顾客满意度，服务就是要做到超越成功等于顾客满意度，服务就是要做到超越顾客的期望顾客的期望 提高顾客满意度的五个关键：1、了解顾客的抱怨 2解除顾客的抱怨 3、了解顾客的期望 4、满足顾客的期望 5、超越顾客的期望 服务就是要超越顾客的期望用别人的商品赚钱-马云做到了用别人的汽车赚钱-滴滴做到了用别人的饭菜赚钱-美团做到了用别人的老婆赚钱-宋喆做到了老板的感觉你找到了吗？