福建省城市住宅小区物业服务规范

福建省城市住宅小区物业服务规范1 总 则1.0.1 为规范福建省城市住宅小区物业服务行为，客观评价城市住宅小区物业服务质量，促进城市住宅小区物业服务水平的提高，特制定本规范。1.0.2 本规范适用于福建省行政区域内城市住宅小区物业服务的管理与评价。1.0.3 城市住宅小区物业服务应遵循公开公平、诚实信用、市场竞争、服务规范和质价相符的原则。1.0.4 城市住宅小区物业服务除应符合本规范外，尚应符合国家法律、法规和现行国家、地方标准的规定。2 术 语2.0.1 物业管理 Property manageme 业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序的活动。2.0.2 前期物业管理 在业主选聘物业服务企业之前，由开发建设单位代表业主选聘物业服务企业进行物业管理活动。2.0.3 物业服务企业 Realty service enterprise 依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。2.0.4 物业服务合同 物业服务企业与业主就物业服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。2.0.5 前期物业服务合同 物业服务企业与开发建设单位就前期物业管理阶段物业服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。2.0.6 业主 owner 房屋的所有权人。2.0.7 业主大会 Owner congress 业主参与物业管理活动的组织形式，由物业管理区域内全体业主组成，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，有权依据法律法规的规定和业主规约的约定，决定物业管理区域内的一切物业管理事项。2.0.8 业主委员会The owners congress committee 由业主大会依法选举产生，是业主大会的执行机构，履行业主大会赋予的职责，执行业主大会决定的事项，接受业主的监督。2.0.9 物业服务费Property service charge 物业服务企业按照物业服务合同的约定，对住宅、非住宅房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的公共环境卫生和公共秩序，向业主所收取的费用。2.0.10 包干制物业服务费Full property service charge 由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。2.0.11 酬金制物业服务费Remuneration system property service charge 业主向物业服务企业预交物业服务费用，物业服务企业在预收的物业服务资金中按约定的比例或者约定数额提取酬金，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。2.0.12 共用部位 由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共有的部位。2.0.13 共用设施设备 根据法律、法规和房屋买卖合同，业主共有的设施设备。2.0.14 承接查验Undertake check 承接新建物业前，物业服务企业和开发建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。2.0.15 特约服务 物业服务企业根据业主委托提供物业服务合同约定以外的有偿服务。3 物业服务人员配置及职责3.1 机构设置3.1.1 物业服务企业应当具有独立的法人资格，并取得相应的资质，在资质许可的范围内承接物业。3.1.2物业服务企业应当根据其所承接的物业规模设立相应的管理机构。3.1.3 物业服务企业应在所承接的物业管理区域内设立项目服务机构承担物业服务。3.1.4 项目物业服务机构在物业管理区域内应有固定的办公场所。3.2 人员配置3.2.1 物业服务企业应根据企业资质等级和承接业务规模，按有关规定配备相应人员。3.2.2 项目服务机构应配备项目负责人，并根据物业服务合同约定配备相应的服务人员。3.2.3 物业管理专业人员及专业技术人员，应按照国家有关规定取得相应的职业资格证书。3.2.4 物业服务人员应佩戴标识。3.3 岗位职责3.3.1 物业服务企业应根据企业自身机构设置及人员配置的情况，制定相应岗位职责。4 物业承接与服务退出4.1 物业承接查验4.1.1 物业服务企业提供前期物业服务前应当依照承接查验有关规定与开发建设单位共同组织物业承接查验。4.1.2 开发建设单位提供实施承接查验的物业，应当具备法定条件，承接查验应当按照承接查验的法定程序进行。4.1.3 开发建设单位与物业买受人签订的物业买卖合同，应当约定其所交付物业的共用部位、共用设施设备的配置和建设标准。4.1.4 开发建设单位制定的临时管理规约，应当对全体业主同意授权物业服务企业代为查验物业共用部位、共用设施设备的事项作出约定。4.1.5 在物业交付使用15日前，物业服务企业与开发开发建设单位应完成物业共用部位、共用设施设备的承接查验工作。4.1.6 现场查验应当形成书面记录。查验记录应当包括查验时间、项目名称、查验范围、查验方法、存在问题、修复情况以及查验结论等内容，查验记录应当由开发建设单位和物业服务企业参加查验的人员签字确认。4.1.7 物业服务企业应当自物业交接后30日内，持相应文件向物业所在地的区、县（市）房地产行政主管部门办理备案手续。4.1.8 开发建设单位和物业服务企业应当将物业承接查验备案情况书面告知业主。4.1.9 开发建设单位应当按照国家规定及房屋质量保证书约定的保修期限和保修范围，承担物业共用部位、共用设施设备的保修责任。4.1.10 开发建设单位不得以物业交付期限届满为由，要求物业服务企业承接不符合交用条件或者未经查验的物业。4.1.11 物业服务企业应当将承接查验有关的文件、资料和记录建立档案并妥善保管。4.1.12 开发建设单位应当按照国家有关规定和物业买卖合同的约定，移交权属明确、资料完整、质量合格、功能完备、配套齐全的物业。4.1.13 开发建设单位应当在物业承接查验协议签订后10日内办理物业交接手续，向物业服务企业移交物业服务用房以及其他物业共用部位、共用设施设备。4.1.14 开发建设单位向物业服务企业移交物业时应当移交的资料： 1 竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料； 2 设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料； 3 物业质量保修文件和物业使用说明文件； 4 物业管理所必需的其他资料。4.1.15 交接工作应当形成书面记录。交接记录应当包括移交资料明细、物业共用部位、共用设施设备明细、交接时间、交接方式等内容。交接记录应当由开发建设单位和物业服务企业共同签章确认。4.2物业交接4.2.1 物业服务企业接受业主大会选聘，应按物业服务合同约定与业主委员会办理物业交接。4.2.2 物业交接应包括物业管理资料移交和物业现场验收。4.2.3 物业服务企业应对物业共用部位、共用设施设备及档案资料进行清点验收，与业主委员会共同确认交接内容和交接结果。4.3 物业服务退出4.4.1 物业服务合同期届满，合同当事双方协商一致的可以续约，合同当事双方协商不一致的，业主可以依法选聘新的物业服务企业，物业服务企业也可以依法退出物业项目服务。4.3.2 物业服务合同期未满，任何一方单方面解除合同，应按合同约定承担违约责任，依法赔偿对方损失，并遵守物业项目服务退出有关规定。4.3.3 物业服务企业退出物业项目服务应按有关规定执行退出清算，清偿有关债权和债务。4.3.4 物业服务企业退出物业项目服务应按有关法律法规的规定移交属于业主财产、物资和相关资料。5 物业服务内容5.1 一般规定5.1.1 物业服务内容应当根据委托，遵循公平公开、质价相符的原则，以合同形式约定。5.2 基本服务5.2.1 接待 1 物业项目应设立接待服务点，并公布接待服务电话号码。 2 接待服务人员应主动热情，使用礼貌用语。 3 对业主或物业使用人的报修、求助、投诉、咨询，应按合同约定处理，并记录主要情况。 4 对业主或物业使用人的有关投诉，应在5个工作日内答复，并记录相关情况。5.2.2 值班 1 接待服务点应设立不少于8小时值班制度。 2 应公布 24小时应急电话，并有人接听。 3 应记录应急来电及值班的主要情况。5.2.3 档案管理 1 应建立物业项目的业主资料档案。 2 应建立物业项目各项收费管理档案。 3 应建立物业项目房屋技术工程资料、设施设备技术资料管理档案。 4 应建立物业项目承接查验资料档案。 5 档案资料应收集完整，保管妥善，方便查阅。5.2.4 服务公示 1 应在物业项目醒目位置公示物业服务企业工商营业执照、资质等级证书。2 应在物业项目醒目位置公示物业服务内容及其收费标准。 3 应在物业项目醒目位置公示有偿特约服务内容及其收费标准。5.3 共用部位维护5.3.1 共用部位维护 1 应对共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2 每年编制1次维修养护计划和住宅专项维修资金使用计划，向开发建设单位或业主提出报告和建议，根据开发建设单位或业主决定组织维修。 3 共用部位维修费用应按有关规定或合同约定执行。5.3.2 房屋装饰装修监督 1 应当与业主签订房屋装饰装修管理协议，并将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。 2 应根据有关法律法规和管理规约对业主房屋装饰装修进行监督管理。 3 应对业主在装饰装修过程中违反有关规定以及管理规约的行为进行劝住、制止，劝住、制止无效的应在24小时内书面报告相关执法部门。5.4 共用设施设备维护5.4.1 基本要求 1 应对共用设施设备进行日常管理和维修养护，运行、检查、维修、保养记录齐全。 2 应建立共用设施设备安全操作、运行、巡检、机房管理、设备故障应急措施等制度。 3 应每年编制1次共用设施设备维修养护计划和专项维修资金使用计划，向开发建设单位或业主提出报告和建议，根据开发建设单位或业主决定组织维修。 4 应根据物业服务合同约定对共用设施设备组织巡查，并记录。 5 应提供不少于8小时的维修服务，紧急抢修服务应在1小时内到达现场，及时报告开发建设单位或业主，并在24小时内修复，如遇特殊原因无法按时修复，应告知原因并做出修复限时承诺，及时记录维修情况。 6 保持共用设施设备运行正常，如遇故障及时维修，在维修费用确保前提下共用设备完好率不低于90%，共用设施完好率不低于80%。 7 接到相关部门停水、停电、停气等通知应及时通告业主。 8 共用设施设备维修、检测费用在相关部门公布的物业服务收费指导价中未明确的，按照合同约定执行。5.4.2 电梯维护 1 电梯各项技术参数应符合国家有关质量标准，并取得安全检验合格证。 2 电梯应根据相关规范及制造商维护标准进行保养， 24小时运行，如有故障及时组织维修。 3 当电梯发生困人或其它突发重大故障时，应按物业服务合同约定时限内到达现场，及时处理，没有约定的按有关规定的时限到达。 4 电梯故障或维修期间，应设置安全警示，并采取相关防护措施。5.4.3 低压配电设施维护 1 低压配电设施有关技术参数应符合国家有关质量标准。 2 低压配电、自备电源等设施设备应根据相关规范及制造商维护标准进行保养、运行，如有故障及时组织维修。 3 自备电源可随时启用。5.4.4 给排水设施设备维护 1 给排水设施设备应根据相关规范及制造商维护标准进行保养、运行，如有故障及时组织维修。 2 生活水箱、水池设置应符合相关要求，至少每半年清洗1次，水质检测符合要求。 3 应定期检查和维护排污、排水设施设备，沟井、管道通畅，井盖面板完好。5.4.5 消防设施维护 1 消防设施应根据相关规范及制造商维护标准进行保养、运行，如有故障及时组织维修。 2 消防设施、消防装备不足或者不适应实际需要的，应及时向开发建设单位或业主提出报告和建议，应当增建、改建、配置或者进行技术改造。 3 对建筑消防设施，每年至少进行一次全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确，存档备查。 4 不得拆除、停用相关消防设施。5.4.6 弱电等其他设施设备维护 1 弱电等其他设施设备应根据相关规范及制造商维护标准进行保养、运行，如有故障及时组织维修。 2 监控录像资料保存时限应符合有关规定，如因设施设备配置不符合规定的应向开发建设单位或业主提出报告和建议，及时整改。5.5 公共秩序维护5.5.1 基本要求 1 应根据物业服务合同约定并结合服务项目秩序维护特点配置秩序维护人员。 2 物业服务企业应当按照法律、法规规定和物业服务合同的约定，做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。 3 应制订火灾、治安、公共卫生等突发事件应急预案，并定期开展应急预案演练。 4 秩序维护人员应统一着装，佩戴标识。5.5.2 秩序维护固定岗 1 应在住宅小区主要出入口设置秩序维护固定岗，并实行24小时值勤。 2 应劝阻无关人员、外来车辆随意进入物业管理区域。 3 应做好相关值勤记录。5.5.3 秩序维护巡逻岗 1 应在物业管理区域内进行巡逻，维护公共秩序。 2 应每12小时对物业管理区域内的重点区域、重点部位至少进行1次巡查。 3 如遇突发事件，应及时启动应急预案，并及时报告有关部门，保护现场，协助做好救助工作。5.5.4 消监控值班 1 应当按照法律、法规规定和物业服务合同的约定配置消监控值班人员。 2 消监控室应设立24小时值班制度，并记录值班的主要情况。5.5.5 停车秩序维护 1 应引导进入物业管理区域内的车辆有序停放。 2 应对物业管理区域内的停车场、停车库进行不定时巡逻。 3 应对影响其他车辆和行人的正常通行行为进行劝阻。5.5.6 消防管理 1 应按法律、法规规定在物业项目内组建义务消防队。 2 应对物业管理区域内占用疏散通道、安全出口、消防车道的行为及时予以劝阻、制止，劝阻无效的，应及时书面上报有关部门。 3 组织消防检查，及时消除火灾隐患。 4 应利用公告栏等形式开展消防安全意识宣传教育。5.6 公共区域保洁5.6.1 基本要求 1 合理设置垃圾箱等卫生设施，引导业主按指定地点投放垃圾。 2 按照合同约定进行保洁和卫生消杀工作。 3 保持物业管理区域内环境干净整洁。5.6.2 公共区域保洁 1 生活垃圾每天至少清运1次，垃圾收集点周围保持干净。 2 应按照合同约定对道路、广场、绿地、明沟、公共楼道、电梯厅、电梯轿厢、停车场所等进行定期保洁。 3 水景漂浮杂物每周至少打捞1次，保持水体清洁。 4 宣传栏、信报箱等每月至少清洁1次。 5 公共灯具每年至少清洁1次。5.7 公共绿化养护5.7.1 基本要求 应对公共绿化实施养护，保持花草、树木长势良好。5.7.2 日常养护 1 适时对花草、树木浇灌、施肥和松土。 2 定期喷洒药物，预防花草、树木病虫害。6 物业服务收费61 一般规定6.1.1 物业服务收费应遵循合理、公平、收费标准与服务水平相适应的原则，分别执行政府指导价和市场调节价。按照有关规定对住宅（不含别墅、低密度联排高档住宅）前期物业服务收费应实行政府指导价，其他物业服务收费实行市场调节价，并对物业服务费、停车收费和公共水电公摊、有偿特约服务费等收费项目、收费形式及收费标准在物业服务合同中约定。6.1.2 物业服务收费项目包括物业服务费、公共用水用电费用、停车收费、建筑垃圾清运费、有偿特约服务费等。6.1.3 物业服务企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务收费由物业服务企业与委托服务的业主双方约定。6.1.4 物业服务企业应按照物业服务合同约定收取物业服务费。6.1.5 业主应当按照物业服务合同的约定足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。6.1.6 业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带责任。6.1.7 物业发生产权转移时，原业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。62 物业服务费6.2.1 物业服务收费按房屋所有权证登记的房屋建筑面积计收（不含附属间）。未办理房屋所有权证的，物业服务费按房屋买卖合同标明的建筑面积收取。6.2.2 物业服务费用从物业交付买受人之日起按月收取，双方另有约定的从其约定，业主自愿预缴的除外。6.2.3 前期物业服务合同生效之日至出售房屋交付之日的当月发生的物业服务费用，由开发建设单位承担；已竣工未出售房屋的物业服务费由开发建设单位承担；开发建设单位售房时承诺减免物业服务费的，减免部分的物业服务费用由开发建设单位承担。6.2.4 实行市场调节价的物业服务收费方式，可以采取包干制或者酬金制等形式，由业主委员会代表业主与物业服务企业按照服务标准等级、服务内容在物业服务合同中约定。63 公共用水用电费用6.3.1 物业管理区域内业主自用的用水、用电等费用向业主收取。6.3.2 物业管理区域内物业服务企业使用的用水、用电等费用向物业服务企业收取。6.3.3 物业管理区域内公共用水、公共用电由业主分摊，按照合同约定收取。已计入物业服务成本的公共费用不得再行分摊。6.3.4 供水、供电等单位应当承担物业管理区域内相关管线和设施设备的维修、养护等管理责任及有关费用。法律、法规另有规定的，从其规定。64 车辆停放费6.4.1 未成立业主大会的物业管理区域内车辆停放服务收费标准按照所在城市人民政府价格主管部门有关规定执行。6.4.2 已成立业主大会的物业管理区域，其车辆停放服务收费标准可以由业主大会决定，也可以参照当地政府价格主管部门规定执行。6.4.3 业主大会决定对物业管理区域内公共场地车辆停放收取场地使用费的，可以委托物业服务企业收取，并支付代收酬金。收费标准参照价格主管部门的规定执行。场地使用费属于全体业主所有。6.4.4 治安、消防、抢险、救护、环卫、邮递、执法等特种车辆在执行公务时以及业主搬家车辆、临时送货车辆免收车辆停放服务费；对于短时间停放的机动车辆，其车辆停放服务收费按照设区市价格主管部门有关规定执行。6.4.5 物业管理区域内车辆停放服务收费应严格执行明码标价制度。6.5 有偿特约服务费 6.5.1 有偿特约服务收费内容及其标准应当在物业管理区域内醒目位置公示。6.5.2 物业服务企业提供物业服务合同约定以外的服务，按照公示的服务内容及其收费标准由物业服务企业与委托的业主双方约定，并按约定收取。6.6 其他收费6.6.1 装修垃圾清运费应当按照有关规定执行。6.6.2 生活垃圾清运费应当按照有关规定执行。7 物业服务质量评价7.1 一般规定 7.1.1 物业服务质量应当按照有关规定和物业服务合同约定进行评价。7.1.2 物业服务质量评价根据需要可由行政主管部门、行业协会、专业评估机构、物业服务企业、业主委员会或业主大会进行。7.1.3 物业服务质量评价一般包括以下内容：基本服务、共用部位维护、共用设施设备维护、公共秩序维护、公共区域保洁、公共绿化养护。7.1.4 物业服务企业对所承接的物业管理项目每年至少进行一次物业服务质量评价。7.2 评价方法7.2.1 业主满意度调查可采用问卷进行评价。业主满意度调查问卷样表如下：7.2.2 每次评价发放的调查问卷数量应不少于已入住户总户数的80%，回收调查问卷数量应不少于发放问卷数量的80%。7.2.3 物业服务质量采用业主满意度进行评价。 1 业主满意度：是指业主对物业服务质量持满意和基本满意评价的项数、人数占调查总项数、总人数的百分比率。 2 计算公式：业主满意度（%）（满意的项数、人数基本满意的项数、人数）/（满意度调查总项数、总人数）100%。 3 评价权重：业主满意度调查问卷中第一至第六项每一项占10%，六项合计占60%；第七项占40%；第一至第七项总计100%。7.2.4 物业服务质量评价根据业主满意度分为不合格、合格、良好、优秀四个等级。物业服务质量评价分级表如下：本规范用词说明1 为了便于在执行本规范条文时区别对待，对要求严格程度不同的用词说明如下： 1）表示严格，在正常情况下均应这样做的用词：正面词采用“应”，反面词采用“不应”或“不得”； 2）表示最少执行程度，在条件许可时增多不限的用词：正面词采用“至少”，反面词采用“至多”或“不多于”； 3）表示有选择，在一定条件下可以这样做的用词，采用“可”。2 规范中指定应按其它有关标准、规范执行时，写法为“应符合的要求或规定”或“应按执行”。