商业运营管理制度

运营管理制度商业运营管理制度2013年12月浦口城建集团2目 录 序 言1一、商业运营组建模式2 （一）商业运营管理工作内容2 （二）商业运营管理组建模式3二、商业运营组织架构设置4 （一）组织架构4 （二）商业运营管理职能4三、各岗位工作职能7 （一）商业运营负责人工作职责7 （二）市场工作职责8 （三）企划工作职责9 （四）财务工作职责10 （五）行政工作职责11 （六）物业工作职责12四、运营管理制度13 （一）商户档案管理制度13 （二）商户费用收取管理制度14 （三）合同续租管理制度15 （四）合同转租管理制度16 （五）商户进场管理制度17 （六）商户撤场管理制度19五、现场装修规范管理办法20 （一）目的20 （二）定义20六、突发事件应急管理办法26 （一）火警26 （二）发现可疑物件时27 （三）突发台风、洪水事件27商业地产项目运营管理方案（初稿）序 言随着集团商业地产项目的陆续开工及招商工作的有序开展，商业运营管理团队的组建也显得更加迫切。运营管理是商业运营的核心，是商业地产收益和物业价值提升的源泉。一个商业项目能够良好的长期发展离不开后期商业运营的良好管理，它能够在品牌建设、市场占有份额、商业氛围等诸多方面起到显著的功效。不能统一运营管理的商业房地产项目，会逐渐从“商业管理”蜕变成“物业管理”，直至最终完全丧失自己的商业核心竞争力。商业运营管理团队组建的重要意义，就是协调各种复杂关系，统筹整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高经营户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商业地产项目的消费环境，从而保持商业地产的运营活力，使所管理的商业地产在整体上往良性循环和升值的方向迈进。一、商业运营组建模式（一）商业运营管理工作内容1、 运营管理 （1）商业街的日常管理服务工作 （2）商户的管理和调整 （3）商业街的形象包装和推广 （4）租金、广告等费用收取 （5）合同管理 （6）经营成本分析 （7）经营风险管理 （8）品牌形象管理 （9）商业街及商户广告宣传 （10）活动策划及实施 （11）投诉管理 （12）与外部单位进行外联，协调相关事务2、物业管理 （1）现场商户装修规范管理 （2）物业硬件设施进行管理维护，包括建筑硬件设施、设备 和水电工程等设备的维护和保养 （3）安保和消防系统工作的开展 （4）清洁、绿化及其他维护等一系列工作 （5）水、电、气费、物业管理费、停车费等费用的收取 （6）物业服务的相关工作 （7）现场投诉、纠纷等的处理（二）商业运营管理组建模式商业街地产为我集团自持物业，为了项目的长期发展采取了“只租不售”的经营模式。相对应运营管理的组建模式有以下两种，一是在集团内部组建商业运营管理团队；二是成立商业运营管理公司。二、商业运营组织架构设置（一）组织架构集团内部组建商业运营管理团队，组织架构如下：运营管理负责人 工维招商运营安保保洁策划设计财务人事行政组建商业运营管理公司，组织架构如下：商业运营公司总经理市场部企划部财务部行政部物业部保洁人事工维文员会计策划设计运营招商安保出纳 （二）商业运营管理职能 市场： 负责商业街定位和业态规划，编制招商方案；负责品牌落位和报批，全面组织和实施招商工作；负责商业街租赁决策文件的编制并上报；负责落实与执行运营管理制度及相关要求；负责汇总分析商业街经营数据，为运营管理提供决策依据和 指导意见；负责组织和落实业态规划与招商调整；建立和维护商业街经营秩序，保障商业街的经营环境；负责商业街的日常商业经营管理,并在经营过程中进行商业 定位调整和招商品牌调整；负责与外部单位如街道、工商、税务、卫生防疫、城管、消防等进行外联，协调相关事务。企划：负责组织与落实商业街的广告位租赁管理工作；负责编制和上报企划活动、美陈装饰的计划和费用预算；负责商业街营销企划方案的策划和实施,建立企划信息资源库；负责组织与落实商业街筹备期和开业前企划推广活动、开业美 陈的策划和实施。财务：预收商户的水电气等费用；收取租金、物业管理费和广告等费用；协助商户办理工商税务等业务；协助市场人员办理签订合同等业务；负责商业街的日常核算及财务管理工作。负责核算筹备期公司租赁决策指标完成情况；负责运营期公司租赁决策文件及商户调整的租费审核；负责租金收、支核算、审批及管理工作；负责租金户资金预测工作；负责编制、报送“月度经营报告”及其他各类报表。人事行政：接听、转接电话，接待来访人员；做好办公室档案收集、整理工作。管理好员工人事档案材料,建立、完善员工人事档案的管理；统计每月考勤并交财务做帐，留底；负责商业街档案、印章、合同和后勤保障工作；负责办公室仓库的保管工作，做好物品出入库的登记；负责规范商业街行政管理工作,包括办公环境、固定资产等。物业：制定物业服务的安全管理方案,全面负责物业范围内的安全管 理；负责制定各项安全管理预案,每年组织不少于2次的消防演练；负责物业和设施设备的维护及保养,保证物业的完好性和设施 设备的安全运行；建立专职的安全管理队伍,确保通过培训持证上岗；工程、物业等方面的维修及管理；公共区域的安保、保洁工作；公共区域的绿化管理；经营户装修规范管理；负责各项物业基础档案的建立与管理。三、各岗位工作职能（一）商业运营负责人工作职责工作关系直接上级部门相关直属领导主要评估考核人员相关直属领导内部关联部门集团各部门外部关联部门街道、工商、税务、消协、城管、卫生防疫、消防、派出所序号岗位职责概述1在直属领导的指导下，全面负责各项目的日常运营管理工作；2带领团队达成项目招商及租金收益的预期目标；3上报年度经济目标和重点工作计划并实施完成；4拟定商业运营管理团队基本管理制度和业务流程；5根据市场和商圈的变化，对项目进行经营调整；6确保各项工作符合集团制度及流程要求；7不断优化商户组合，提升商户质量和租金水平；8长期目标提升运营团队的管理水平，提高各项目的商业价值。序号主要工作1全面负责各项目的日常运营管理工作；2制定招商租赁、租金收缴及业态调整等工作计划，获得集团批准后执行落实；3推动各项管理规章、制度、流程执行，并根据实际运营状况进行修改；4协助招商经理制定年度租金预算计划；5督促团队执行实行良好的租户服务与顾客服务；6收集掌握各项目商户、市场信息，对商户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营户优化、业态组合管理提供科学的依据；7分析各项目运营结果并提出改进意见；8建立完善的档案管理制度，确保合同、通知、公告等管理文件完整无缺；9在遵循集团总体经营策略下，领导商业运营团队达成集团的各种业绩及利润要求；10定期召开工作会议，确保集团的方针政策和各项管理制度的贯彻执行；11负责商业运营管理团队人员的培训和梯队人员的建设；12参与集团分配的其他工作。（二）市场工作职责工作关系直接上级部门运营管理部主要评估考核人员运营管理部内部关联部门集团各部门外部关联部门工商、税务、物价、城管序号岗位职责概述1负责项目运营、招商日常工作；2达成项目招商及租金收益的预期目标；3执行集团的招商战略；4确保各项工作符合集团制度及流程要求；5长期目标支持项目的业态化组合和经营户质量，提升项目的租金水平。序号主要工作1参与项目年度预算，并达成预算目标；2分析项目租金状况，并提出合理建议；3掌握项目欠租状况，并跟进催收；4跟进项目到期商户合同续签状况；5分析提出商户调整和帮助租户提高经营业绩的建议；6提交项目业态调整计划；7了解项目周边市场租金，对项目租金定价提出建议；8了解竞争对手状况，提出项目的应对建议；9帮助项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期；10项目内商户经营秩序的管理、处理客户投诉及客商纠纷等；11完成领导交代的其他工作。（三）企划工作职责工作关系直接上级部门运营管理部主要评估考核人员运营管理部内部关联部门集团各部门外部关联部门工商、城管、物价序号岗位职责概述1承担项目市场推广工作；2提交项目推广收益和支出预算；3根据集团经营方针制定商业项目整体推广计划，提升集团整体品牌形象和价值；4统筹和整合广告、赞助、媒体等资源，提高项目的活动成效；5制定策划市场推广的基本制度和作业流程；6确保各项工作符合集团制度及流程要求；7长期目标支持项目提升客流和租户经营,提升集团品牌价值。序号主要工作1跟进执行年度、月度推广计划及资金计划、预算收入；2执行推广及其他活动的策划和执行；3维护和监督项目的整体良好形象；4与相关媒体进行联系与协调；5对项目进行布展和美化；6项目相关宣传推广实施设备的操作、使用、管理和维护；7负责与活动有关的参与租户、第三方的联络、谈判与跟踪；8制定项目内广告位、促销位及项目形象的收费标准、管理措施并与租赁方进行联络、谈判和后期管理；9对项目商圈市场调查，并根据调查结果调整和修改推广策略和方案；10对项目空置商铺包装策划、赞助方谈判、执行和后期管理；（四）财务工作职责工作关系直接上级部门计划财务部主要评估考核人员计划财务部内部关联部门集团各部门外部关联部门工商、税务序号岗位职责概述1负责对项目租金、物业费及广告发布等相关费用的核算；2配合市场与商户签订租赁合同；3负责收取商户的水电气等预付费用；4收取项目租金、物业费及广告发布等相关费用；5配合市场催缴租金，提供相关信息协助市场收取商户相关费用。序号主要工作1分类汇总各类收入的凭证、核签、编造、档案整理，保管事项；2编制租金报表，登记租金明细，计算租金收缴的各项考核指标，真实、准确、及时反映项目租金收缴率情况与项目面积出租率情况；3在项目内租赁展位合并或拆分时配合市场测量面积并核实；4配合物业收取物业管理费，并登记收缴情况明细台帐；5负责收取项目内各租户的水电气等预付费用；6协助企划收取广告费，并登记收缴情况明细台帐；7协助市场催缴租金，准确入账，为公司提供客观、真实的财务数据；8协助项目内租户办理工商、税务等业务；9负责固定资产、低值易耗品的盘点、清查工作；10负责联系财、税、金融等部门，及时了解财、税、金融等部门动向。（五）行政工作职责工作关系直接上级部门运营管理部主要评估考核人员运营管理部内部关联部门集团各部门外部关联部门序号岗位职责概述1负责项目的行政人事后勤类相关工作;2做好办公室档案收集、整理工作；3管理员工人事档案材料,建立、完善员工的人事档案管理；4统计每月考勤并交财务做帐，留底。序号主要工作1接听、转接电话；接待来访人员；2负责资产配置(包括办公设备、办公用品)的管理工作，包括清点、维护、登记等;3项目内部员工档案的建立与管理;4组织实施绩效管理，对绩效评价过程进行监督控制，及时解决其中出现的问题，不断完善绩效管理体系；5做好员工考勤统计工作，负责加班的审核和报批工作；6审核并做好员工奖励、纪律处分及调入、调出、辞职、辞退等手续；7负责办公室仓库的保管工作，做好物品出入库的登记；8其他突发事件的处理。（六）物业工作职责工作关系直接上级部门运营管理部主要评估考核人员运营管理部内部关联部门项目内各部门外部关联部门消防、派出所、市政、环卫、规划局序号岗位职责概述1维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全；2负责项目的设施安全可靠运行，保持良好运营环境；3督导工程、保安和保洁充分发挥作用，确保项目的运营有效进行；4以最低的成本来维护、保养和提升项目的资产，从而最大程度提高项目的利润；序号主要工作1拟定项目工程物业年度预算；2做好项目内的工维、保安和保洁工作；3租户装修的审核、监督、检查、服务、管理；4项目内相关设备、设施的巡视、检测、维修和维护；5项目内物业实施设备文件、资料、图纸的建档、使用、管理和控制；6项目物业应收费用的统计、核实、汇总上报和催缴；7项目内环境绿化的组织、施工、验收、保护与管理；8项目内设备设施的正常运行、日常保养、管理和控制； 物业在外包的情况下，具体工作可通过相关合同进行约束。四、运营管理制度（一）商户档案管理制度 1、目的： 规范商户档案资料的编号、分类、整理、保管及借阅工作。 2、职责： （1）商业运营经理负责审批档案对内的借阅申请及清单、 档案管理的实施工作。 （2）文员负责档案的日常管理工作。 3、适用范围： 包含但不限于项目客户往来的信函、装修管理文件，租赁合同，物管协议、转租车场等相关资料与文件。 4、工作要求：（1）所有商户档案进行编号，每个商户建立档案袋，分楼 栋进行存档； （2）所有商户的档案袋应设立目录，并在目录上记载有详细 的入册内容与时间；（3）任何人借阅商户档案，要办理借阅手续，并通过相关主 管领导签字方可借阅；（4）文员在借阅商户档案时，应向借阅者当面清点好档案袋 中的详细的资料，并完成双方交接签字手续；（5）商户档案的借阅，当天须归还，如超过一天时间，须经 主管领导审批同意；（6）商户档案归还时，文员按当时借阅时的详细清单进行清 点完整无误后，双方完成交接手续；（7）文员应每半年对商户档案进行清查与整理，每年年底应 对商户档案进行存档。（二）商户费用收取管理制度1、目的： 加强商户费用收取管理，保证资金安全2、适用范围： 租金、物管费、水电费、车库收入等一切款项的收取3、职责： （1）填写“费用交款通知单”，财务组审核收款； （2）财务组：按收银流程及制度审核、收款；4、程序要点： （1）财务：主要是指对商户收取的租金、物管费、水电费、 车库收入等一切款项，收款责任人为会计； （2）会计根据“费用缴款通知单”收款，收款后须据实开 具在公司领取的，印有连续编号的，盖有财务专用章的 收据或发票，采用复写方式，一式三联； （3）车管员负责收取客户零星停车款，会计集中收缴进存 银行。会计再根据车管员的电脑记录和手工台账核对稽 核，确保账款相符； （4）收款当日，将款全额存入公司指定的账户，严禁坐支、 挪用、私设小金库；每日下班前由会计填写当日“收入 日报表”； （5）收入日报表、现金交款单、收据三者必须一致，财务 主管确认款已存入银行后，需在收入日报表和收据存根 联上签字确认，同时交商业营运经理签字确认； （6）每日业务完结后，财务组依据审核后的单据输入台账； （7）财务组及时将未缴款的客户和款项反馈运营，并督促 其催收。（三）合同续租管理制度1、目的：规范项目合同到期后的合同续签的工作，确保合同续租工作正常开展2、适用范围： 项目内的商户合同续租3、程序要点：市场组应在商户合同到期前半年，对该商户进行经营期 间的经营情况综合评估，并完成评估报告，提出合同续 租的相关的条件建议上报公司审批； 对于公司不同意续租的商户，应在商户合同到期前一 个月告知商户，并书面告知不续约的理由，便于商户提 前做好撤场准备工作；如商户接函后坚持要续租，可采用提高商户合同商务条 件告知商户，商户坚持要续租，必须提出公司在对商户 持续经营的相关要求，否则，合同不能续签；合同续租，按公司合同审批流程上报审批同意后，方可 签订续租合同，收取相关的费用。（四）合同转租管理制度1、目的：规范承租户在经营过程中因经营不善而发生的转租行为，确保转租客户符合公司的业态及商户组合标准2、适用范围： 项目内各商户的商铺转租3、程序要点：承租户提交转租申请书至市场组；市场组在收到申请后在一周之内进行书面回复（同意或 不同意，须讲明原因）；经同意转租的承租户由市场组在规定时间填写转租审 批表审定所扣租金、质保金；物业组负责办理与租户的商铺交接手续。在转租日，承 租户应按租赁接房时的租户商铺交接单上的项目进 行清点，如水电气表、喷淋、电话、空调及相关设施设 备，否则，物业组将计算维修或更换成本。物业组审核 出应扣的费用，并在转租审批表上签字，收回商铺 并把表格交给财务组；财务组负责审核租户缴款与应扣款情况后签字确认后提 交项目负责人；市场主管审核转租表后签字确认；承租户正常退场，按合同约定时间和租户退款管理办 法至财务进行结算；承租户转租，须按公司申报程序上报市场组、财务组、 总办审批后方可执行；得到确认和审批后，租户参照租户经营管理规章中 租户退款管理规定领取应退款项。（五）商户进场管理制度 1、目的：为规范各商户进场前资质审查，便于合同签订符合公司的定位要求2、使用范围： 项目内各个商户进场3、程序要点： 购物类准入制的管理 品牌资质：生产许可证、商品质检证明、商标注册登记 证书 经营者资质：委托经营代理书（重要注意时间的有效 性），营业执照（法人和自然人的身份证），税务登记证 商品资质审查：申报的品牌与实际经营的商品名称一致 性 非购物类得准入制的管理 品牌资质：商标注册登记证书 经营者资质：特种行业的经营许可证、营业执照（法人 和自然人的身份证）、税务登记证、品牌加盟的许可证 经营者准入制的管理 审查经营类型，是否业态规划和项目定位相符 审查经营者的经济实力 审查经营者的经营能力 审查经营的品牌优势 审查经营者经营的品牌风格和市场反映 审查经营者在其他地方的经营业绩 运营主管审核通过租赁合同审批表并上报公司审批 任何租赁合同，都需要上报公司审批 审批结束后，向租户收取合同约定的所有费用，同时签订 租赁合同 租赁合同为标准版本，不能做任何修改。如需做修改， 修改内容需报公司审核同意后，方可执行签订 费用交清后，由市场组发接房通知书给租户 租户接房时，市场组及物业组陪同租户接房，并填写商 铺验收交接表。手续完善后由市场组保留商铺验收交 接表原件存入租户档案中 交房结束后，市场组跟进租户装修进场管理事宜（六）商户撤场管理制度1、目的：承租方合同到期时，为明确商户撤场时双方的义务，使商户撤场流程更明确2、适用范围： 项目内各个商户3、程序要点：（1）承租户提前或合同到期撤场须提交退租申请书至市场组（2）市场组须在一周之内对承租户提出的申请进行书面回复 （同意或不同意，须讲明原因） （3）同意撤场的承租户，市场组应在规定撤场时间填写租 户退租审批表，按租户退租审批表填写的内容要求 审定承租户应缴的费用或应扣费用与质保金 （4）提前撤场承租户的租赁保证金不退还。 （5）市场主管审核撤场承租户有关费用是否结清，并在租 户退租审批表上签字（6）物业组在退租日，承租户应按租赁接房时的租户商铺 交接单上的项目进行清点，如水电气表、喷淋、电话、 空调及相关设施设备，并确认水电气截至度数。如设施 设备有损坏，承租户需进行维修或更换，否则，物业组 将计算维修或更换成本。物业组审核应扣的费用，并 在租户退租审批表上签字，收回商铺并把表格交至 财务部。五、现场装修规范管理办法（一）目的规范商户装修管理工作，提高安全质量，降低装修违规率，保障商业街公共设施的正常使用，特制定此管理办法。（二）定义 商户装修需要的管理流程包括装修申请、部门审批、装修准备、进场施工、装修验收等全套运营管理规范。（3） 程序要点：1、 装修申请（1） 商户向运营管理部提出装修申请；（2） 商户填写装修申请表各项内容，并附装修设计方案及电路图；（3） 商户聘请的施工队，须附装修公司营业执照复印件一份及装修公司资质证书复印件一份；企业资质年检记录复印件一份；（4） 装修公司法人代表身份证复印件及施工负责人身份证复印件，法人授权委托书(加盖红章）；（5） 施工队必须持有“有效的装修资质”，提供该单位有效期内的施工意外保险证明，对商户和施工单位进入商业街内的一切意外行为均必须承当相应的安全责任；（6） 如没有相应的保险证明，可自行或委托承包商购买相关装修工程的保险，包括公共责任险；（7） 如不能提供上述资质和保险证明，装修施工期间的所有安全责任均由商户和施工单位全部负责；（8） 装修娱乐场所，须提供消防部门提供的装修审核意见书；2、部门审批（1）运营接到装修申请当日给予审核：尺寸是否合理，有无占用公共区域或影响临近商户；样式风格与商业街区是否协调；用电量有无超出区域荷载量；有没有遵守图纸审批规范；装修设计是否对房屋结构，外墙立面，公共设施设备造成改动、破坏；装修设计是否有严重的消防隐患；是否有其他违章情况；不宜审批情况 涉及有拆改承重墙的 涉及有消防隐患的 涉及有破坏墙体立面的 涉及有破坏预埋管线（2） 在确认装修设计不会对商业街区的公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时，运营应当在2个工作日内给出审批意见；（3） 运营审核后的商户装修设计方案应报物业复审其用电负荷量；（4） 物业复审后报批运营管理部审批，并负责将审批后的装修申请通知商户，对需要商户修改设计的须告之修改；3、 装修准备（1）装修申请获得批准后，物业通知商户带领装修施工队到财务办理装修进场手续；（2）物业将施工单位的室内装饰企业营业执照、资质证书身份证及装修图纸的复印件附在装修申请表后存档；（3）商户和施工队一同到财务处按装修管理规定缴纳相关费用；（4）商户应交纳一定数额的装修押金和垃圾清运费，详见装修费用一览表；（5） 施工单位应交纳一定数额的装修押金、水电费预交金和施工人员出入证件工本费，详见装修费用一览表；（6） 物业对商户及施工队进行装修安全及基本要求的培训；（7） 办理完上述手续后，物业开通商户水电并通知商户进场装修。4、 进场施工物业负责监控施工单位土建、水电装修是否违章；安保负责施工单位装修安全的监督管理；保洁负责施工单位装修的清洁监督管理；监管要点如下：A、施工现场施工行为规范装修施工单位的装修许可证是否张贴上墙，现场施工有无施工现场负责人；施工现场配置的消防灭火器是否配置到位，并有明确的管理责任人；施工人员是否佩戴施工证施工；施工现场施工单位的用水、用电、排水管理是否得力，严禁施工现场乱排乱接施工现场的水电表安装及使用是否正常，绝对禁止施工单位、偷电行为施工单位有无违规占道，严禁装修垃圾乱堆，乱放B、建筑物结构规范各商户可以在商铺内进行非结构变更，但不得开凿、损坏任何承重墙、梁、楼板、屋面及其他任何破坏商铺结构强度的行为。固定在楼板上的螺栓和打孔，进入楼板的深度不应超过50毫米。地面上开凿布线，深度也不得超过30毫米。C、建筑物立面及景观对于建筑物外墙怎样安装空调及如何排放冷凝水、建筑物外墙能否安装广告等必须按商业街统一规划进行严格监管D、消防规范阻燃材料的使用按规范要求使用消防系统严禁变更与损坏（不同类型的探测器不能更换）动火作业现场的设置保护措施（专人看火及配置灭火器材）施工现场严禁吸烟E、公共设施管理规范未经同意不得擅自连接公共设施，如电路、下水道等，也不得破坏水管系统、化粪池、隔油池（隔油池是高进低出、阀门是低进高出）等阻塞或消弱其有效运用；遇损坏或因装修改造而造成楼层漏水、渗水、管道堵塞等要予以处罚并及时修复（防水层、结构层、找平层、弹性层、刚性层）F、巡查要点进入装修现场前要仔细查看图纸及审批文件，做到心中有数进入装修现场，应按审批内容逐项审查，并应注意：隔墙：必须使用阻燃型建筑材料，如石膏板、泰柏板、空心砖等，严禁使用木板等易燃材料隔墙墙面：可使用ICI等涂料或阻燃型材料，如防火板、阻燃墙纸等，使用面板装修时需在底板做防火地面:不可损坏原地面，如有给排水管路经过，必须做好防水，并经物业验收天花：必须使用阻燃材料，如石膏板、矿棉板等，严禁大面积使用木板电气：所有线路需套PVC管，天花上线管需用吊码固定，不能用铁丝、电丝等悬挂，更不能悬挂在消防管、空调管上，检查配电箱内空气开关型号，位置是否合理，动力线路需有漏电保护，动力和照明必须分开，不得共用零线。大门:一般情况下，大门不能更换，如见有更换，需及时查明上报。G：任何违章工程必须尽快记录拍照存档（如有需要），及时上报以便做进一步行动。5、装修验收装修施工结束后，由商户和施工队负责人共同向运营管理部提出验收申请。验收小组：装修施工单位负责人，物业、运营管理部验收不合格：当场指出需如何整改，签发整改通知书或违例装修项目说明书，整改后再验收，直到合格；检查电力系统是否正常运作，给排水工程是否符合标准规定运营管理部可做审批装修项目验收，涉及消防项目验收，以政府消防部门验收结果为准，并据此批核竣工/开业与否装修如无违章情况按装修管理合格程序办理验收手续，如发现有违章情况立即通知商户整改，竣工验收合格的，由运营管理部负责人在装修申请表内完工验收栏目签署“初验合格”，并签署姓名及日期；运营管理部收回施工证，如有丢失，每证罚款50元；装修验收合格并使用三个月后，运营管理部队装修施工组织复验，复验无问题，由运营管理部负责人在装修申请表内注明“复验合格”后，由财务退还商户及施工队的装修押金。6、违章装修的处理（1）装修施工期间发现违章装修的，物业应立即要求商户停止违章装修，恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理批评教育出具违章整改通知单限期整改停水停电（需要运营管理部负责人批准）要求赔偿损失（需要运营管理部负责人批准）（2）装修施工验收时，如发现商户违章装修的，物业应对违章装修造成的危害程度做出评估，并视情况征得运营管理部负责人同意后，列清扣款数额，由财务按以下方法进行扣款，扣款顺序为:首先从施工队装修押金中扣款；施工队装修押金不足以补偿扣款的，再从住户装修押金中予以补扣；扣完商户装修押金仍不能补偿扣款的，要求商户给予赔偿。注：装修申请表装修违章整改通知单等档案长期保存。六、突发事件应急管理办法（一）火警 1、员工应熟记火警讯号，消防设施位置及灭火器材的使用 方法。2、当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应 马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打 项目消防监控中心电话报警。3、员工须保护好自己的人身安全。4、把火警现场门窗及一切电源关闭。5、消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消 防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位 报告火势发展情况，发布疏散命令。 6、市场组和物业组要查看火情，配合消防队实施现场灭火、 疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火， 先隔离火源后灭火的救火原则。7、 物业组要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾 发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；8、 当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应 急全部措施。（二）发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）1、保持冷静；2、切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；3、即通知监控中心；未有管理人员到达时，应留守现场，防 止其他人接近该物件。（三）突发台风、洪水事件如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业组应急分队立即到达现场；顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤）1、处理方法： （1）保持冷静；留意顾客状况，并立即通知监控中心或 相关领导； （2）小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处 理； 2、意外发生时，不应做的事： （1）不得当众取笑顾客狼狈的样子； （2）不应争辩事发原因； （3）不应斥责事发现场任何人； （4）不应与旁观者讨论或研究事情的始末； （5）不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见； （6）不应在顾客需要帮忙时置之不理。御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程根据酒店性质设定，我们酒店前台的各岗位未做明确的细分，只做了收银岗位和接待岗位的划分，但是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操，具体流程如下：接待岗服务技能要求一、 接待散客入住程序及注意事项：1 当客人进入大厅，距总台三米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“您好！先生/女士，欢迎光临御泉湾时尚酒店。（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2 确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3 入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚持姓氏称呼。4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。二、 接待团队入住程序及注意事项1 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。2 迎候客人（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）。3 填单、验证、分房。请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、迷你吧消费、长途电话消费情况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。预订岗位员工服务技能要求1.预订岗位工作流程(1)提前5分钟整理仪容仪表，按时到岗。(2)进行交接班、签到，认真阅读交班内容。(3)详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。(4)详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。(5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。(6)了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。(7)将前一天的订单进行整理并装订。(8)若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”，并发送至有关部门。(9)认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。2.预订岗位操作要求(1)预订的方式电话预订在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。b.若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。d.必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。传真订房传真订房应严格遵照下列程序：a.要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。b.把这些要求清楚地写在订单上。c.根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。d.如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。口头订房口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：a.记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。b.要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。c.接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。合同预订合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。互联网预订随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。(2)预订的受理接受预订预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。拒绝预订如果酒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。确认预订在接受客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预订加以确认。确认预订的方式通常有两种口头确认与书面确认。在条件许可的情况下，应尽量采取书面确认的方式，向客人发出确认的信函。核对预订对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的准确性和开房率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。取消预订由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在接受客人取消预订时，应按以下方法正确处理：a.不要流露出任何不愉快的情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。b.客人取消预订后，预订员要作好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上“取消”的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。c.如果预订后预订岗已将其情况通知到其他各相关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上这些部门。变更预订变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求。如果可以，则予以确认，并填写“更改表”，修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达知给这些部门。如果不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况如实告知客人，并与之协商解决。超额预订超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其接受的客房预订数超过其接待能力，其目的是提高客房利用率。因为客人往往会由于种种原因临时取消预订，或是改变预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态，如果酒店进行超额预订，就可以减少损失。不过，超额预订应该有“度”地限制，避免出现因超额而使客人不能入住。如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应向客人道歉；并帮助客人与其他相同等级的酒店联系。3.预订员服务原则在受理客人的预订时，有一些总体原则是预订员必须遵循的：(1)填写“预订单”时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错。(2)接到“预订函”后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。(3)接听电话时，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。咨询岗位员工服务技能要求1.咨询岗位工作流程(1)上班前5分钟到达岗位，并接受仪表、仪容的检查。(2)与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。(3)在“交班簿”上签字并阅读“交班簿”。(4)了解当天酒店内的最新动态与房态，熟悉当天抵店的VIP情况。(5)检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。(6)午间时取出当天的报刊及客人信件，检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。(7)整理、处理信件与传真等，作好当班的传真营业报表。(8)将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。(9)将所有留言处理完之后，关掉留言灯。(10)清理杂物，搞好柜台卫生，清点办公用品，及时进行补充。(11)作好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。(12)进行交接班。2.咨询岗位操作要求(1)咨询客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。(2)查询查询的内容一般有：客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询，咨询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，然后打电话给被查询客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内，咨询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人。(3)客房钥匙的管理在客房钥匙的管理方面，还应注意以下几点：钥匙应由专人负责，每天开始工作前，检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上。要特别注意钥匙及邮件架的安全，无关人员不允许拿取钥匙。注意与收款员、大厅服务人员及团队陪同、领队等保持联系，提醒离店的客人归还钥匙。要注意钥匙的保养，定期擦拭，发现有损坏则立即更换。(4)客人信件的处理对客人的信件必须认真负责地进行处理，仔细查找后，完整无缺地交到客人手中，避免发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦，或者是给客人带来不必要的损失。处理方法是：将信件与在店团队客人名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。将信件放入相应的邮件架格内，并每晚定时检查，若发现客人未取走信件，应派人将信件送到客人的房间。把余下的信件与“预订登记簿”、预期抵店客人的名单进行核对，找到收件人之后，将客人抵达的日期写在信封上。如果是当天就要抵达的客人的信件，应马上交给开房组，其他信件则暂时先存放在信件寄放架内，当班的咨询员应每晚检查信件存放架，把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。其余的信件与“邮件转寄单”进行核对，按转寄单上客人所注明的要求进行办理。有一部分信件可能是已经离店客人的，则应与住店客人名单、“客人资料档案卡”进行核对，找到收件人之后尽快转寄。若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人。(5)留言服务访客留言访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将“访客留言单”填写完毕交给领班检查。之后，开启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。咨询员为确保客人获知留言的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到“留言单”为止。住客留言客人为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单，即住客留言单。住客留言单一般是一式两联，分别由咨询组与电话总机保存。如有客人来访，咨询员应将留言内容告知来访者。总机话务岗位员工服务技能要求1.总机话务岗位工作流程(1)准时到岗，进行交接班。交接时必须向上一班人员了解清楚叫醒服务情况、电话转移情况及客人的其他一些特殊要求。(2)阅读“交接班记录”并签名。(3)了解当天天气情况。(4)了解当天的VIP，熟悉他们的姓名及房号。(5)开展正常话务工作。(6)注意接班后的叫醒服务。(7)进行交接班，向接班人员交接清楚VIP情况、通讯情况及叫醒情况。2.总机话务岗位操作要求(1)电话转接及留言服务向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通某部门。”在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明：“对不起，电话没人接，请问您是否需要留言?”若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。(2)回答咨询及查询服务如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线路，以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要