角色认识与职业化-如何当店长-系列培训课件

角色认知角色认知与与职业化职业化王家琳王家琳2010/09/182010/09/18如何当店长系列培训（一）2现代汉语词典现代汉语词典第版第版【角色【角色】( (脚色脚色) ) rolerole rul jus jus n. n. 角色；任务角色；任务戏剧或电影、电视中，演员扮演的剧中人物。戏剧或电影、电视中，演员扮演的剧中人物。比喻生活中某种类型的人物比喻生活中某种类型的人物。A A、角色认识、角色认识3关于角色理论关于角色理论角色理论角色理论： 是阐释社会关系对人的行为具有重要影响的社会心理学理论。 强调人的行为的社会影响方面，而不是心理方面强调人的行为的社会影响方面，而不是心理方面。 认为人既是社会的产物，又能对社会作出贡献。 人在社会关系中的地位规定了人的社会行为，类似于剧本规定了演员的行为。 人的社会角色是人在一定社会背景中所处的地位或所起的作用。 系统的角色理论包括3个方面： 角色选择。指关于自己和他人角色的设想和确定。 角色扮演。指按常规的期望显示出来的行为，也就是个人按照他人期望采取的实际行动。 角色冲突。一个人可以同时扮演多个角色，并能保持各角色间和谐一致。但有时也会发生角色冲突。角色冲突有两类：角色间冲突和角色内冲突。角色间冲突往往与对不同角色提出不同的甚至矛盾的要求有关，个人不能同时满足所有这些角色要求。角色内冲突通常与不同群体对同一角色的体现者提出不同的要求有关。 4贝尔宾团队角色（Belbin Team Roles），亦被称为贝尔宾团队角色表 剑桥产业培训研究部前主任贝尔宾博士和他的同事们经过多年在澳洲和英国的研究与实践，提出了著名的贝尔宾团队角色理论，即一支结构合理的团队应该由八种人组成，这八种团队角色分别为：1、实干家CW（Company Worker） 2、协调员CO（Coordinator） 3、推进者 SH（Shaper） 4、智多星 PL（Planter） 5、外交家 RI（Resource Investigator） 6、监督员 ME（Monitor Evaluator） 7、凝聚者 TW（Team Worker） 8、完美主义者 FI（Finisher） 9、塑造者 SH（Shaper） 10、好好先生 YM（Yes men） 5一、准确的自我角色认知，一、准确的自我角色认知， 是管理的开始是管理的开始玛丽玛丽. .派克派克. .福列特：福列特： 管理的本质是：指挥他人完成任务的艺术管理的本质是：指挥他人完成任务的艺术亨利法约尔：亨利法约尔： 管理的基本要素包括：预测与计划、组织、管理的基本要素包括：预测与计划、组织、指挥、协调和控制指挥、协调和控制 6首先首先，应该明确自己的角色与职责定位应该明确自己的角色与职责定位其次，其次，针对不同下属，采用不同的管理风格与手段针对不同下属，采用不同的管理风格与手段最后，最后，通过高效的行为艺术（开会与主持，检查与反通过高效的行为艺术（开会与主持，检查与反馈，奖惩与员工关系管理，沟通，授权，时间管理，培训等）馈，奖惩与员工关系管理，沟通，授权，时间管理，培训等）来实践磨练，使自己成为职业选手，以提高组织效率。来实践磨练，使自己成为职业选手，以提高组织效率。讨论：什么是管理者7职业素质职业技能职业行为标准从业人员就表现出的一种职业素质，而不是仅仅凭个人印象和兴趣自行其事从业人员应该掌握的标准的专业技术和能力职业化，是指行业存在的特定的行为规范和行为标准，要求从业人员做事情，符合该规范和标准职业经理人职业经理人8职业经理人，是指在一个法人财产权(所有权)和经营权分离的企业中承担法人财产的保值增值责任，全面负责企业经营管理，对法人财产拥有绝对经营权和管理权，由企业在职业经理人市场（包括社会职业经理人市场和企业内部职业经理人市场）中聘任，而其自身以受薪、股票期权等为获得报酬主要方式的职业化企业经营管理专家职业经理人定义职业经理人定义9合格的职业经理人应具有的素质合格的职业经理人应具有的素质（一，双，三，四）（一，双，三，四）所谓职业经理人，即以经营管理企业为职业，将所经营企业成功视为自己人生成功，通过管理企业来实现自身价值的专职管理者。是不是专职替业主打点企业的人就是一个合格的职业经理人呢？绝不，中国合格的职业经理人至少应具备所谓 “一心”、“双赢”、“三好”、“四能” 。严格来说，这四点缺其一就不能称为真正意义上的职业经理人。 10 一一 心心 强调职业经理人要一门心思放在企业经营上。只有一心扑在工作上，对事强调职业经理人要一门心思放在企业经营上。只有一心扑在工作上，对事业精益求精，才能使企业优者更优，强者更强。业精益求精，才能使企业优者更优，强者更强。 三心二意三心二意 心：心理；意：意识心：心理；意：意识三心：家族心、社会心、工作心；三心：家族心、社会心、工作心；二意：趋利意识、避害意识二意：趋利意识、避害意识11 双双 赢赢双赢强调的是在处理商务、公务、事务中，应结盟取胜。双赢强调的是在处理商务、公务、事务中，应结盟取胜。 如追求己方的利益最大化，不考虑给对方造成的损害，就只能走向僵局，不可如追求己方的利益最大化，不考虑给对方造成的损害，就只能走向僵局，不可能实现双赢结果。能实现双赢结果。 即职业经理人在处理各种事务时，不能只考虑自身的利益，还要充分衡量企业、即职业经理人在处理各种事务时，不能只考虑自身的利益，还要充分衡量企业、团体、组织、竞争对手等多方利益，运用智慧，通过团结、协作，达到双赢。团体、组织、竞争对手等多方利益，运用智慧，通过团结、协作，达到双赢。 12 三三 好好道德素质好道德素质好 这是作为职业经理人最基础、最必要的素质。经理人因为具备高尚的品这是作为职业经理人最基础、最必要的素质。经理人因为具备高尚的品质，会衍生许多有利于企业发展的举措或影响力。质，会衍生许多有利于企业发展的举措或影响力。文化素质好文化素质好 这是经理人通过长期艰辛的学习和反复实践的结晶。是经理人能顺利执这是经理人通过长期艰辛的学习和反复实践的结晶。是经理人能顺利执行决策，具备开拓进取精神的根本。有相当的文化涵养是具备合格职业经理人的重要硬行决策，具备开拓进取精神的根本。有相当的文化涵养是具备合格职业经理人的重要硬件。件。个性因素好个性因素好 经理人还要具备个性化的素质。因为企业文化、团队精神的形成都与经经理人还要具备个性化的素质。因为企业文化、团队精神的形成都与经理人的个人风格密切相关。经理人的有个性并不是固执，而是区别于他人的办事作风，理人的个人风格密切相关。经理人的有个性并不是固执，而是区别于他人的办事作风，比如要强、特质、魄力、独具匠心、逆向思维等等。所谓比如要强、特质、魄力、独具匠心、逆向思维等等。所谓“强将手下无弱兵强将手下无弱兵”，经理人，经理人的个性化因素，会影响到团队，从而为企业发展带来无穷的动力。的个性化因素，会影响到团队，从而为企业发展带来无穷的动力。13 四四 能能 决策能力决策能力 职业经理人一定是权限内的出色决策者，另外还能准确诠释上级的各项决策的内职业经理人一定是权限内的出色决策者，另外还能准确诠释上级的各项决策的内涵，并具备对高层决策可行性与科学性的判断能力。一个没有决策远见的经理人，很可能只涵，并具备对高层决策可行性与科学性的判断能力。一个没有决策远见的经理人，很可能只追求企业的短期效益而忽略了企业长远发展。追求企业的短期效益而忽略了企业长远发展。执行能力执行能力 经理人必定是实干家或实力派，执行是经理人的经理人必定是实干家或实力派，执行是经理人的“重头戏重头戏”，决策出台后，经理，决策出台后，经理人要集中精力进行实施，对所需人、财、物、技术等资源进行合理配置与优化组合，根据市人要集中精力进行实施，对所需人、财、物、技术等资源进行合理配置与优化组合，根据市场变化不断调整战术和策略，还要在管理执行中具备相当强的抗风险意识和能力。场变化不断调整战术和策略，还要在管理执行中具备相当强的抗风险意识和能力。组织能力组织能力 组织能力是指为完成某项任务而编制计划、管理资源、指挥团队、调整方向、教组织能力是指为完成某项任务而编制计划、管理资源、指挥团队、调整方向、教育有关人员的能力，是职业经理人必备的重要能力之一。在丰富多样的业务活动中，工作量育有关人员的能力，是职业经理人必备的重要能力之一。在丰富多样的业务活动中，工作量最大的就是组织工作。不仅各项工作和各项活动需要组织，而且为组织创造良好的人事环境，最大的就是组织工作。不仅各项工作和各项活动需要组织，而且为组织创造良好的人事环境，培养组织成员的培养组织成员的“凝聚力凝聚力”和和“向心力向心力”，提高组织成员的素质，也离不开组织工作。作为，提高组织成员的素质，也离不开组织工作。作为职业经理人，需要统筹全局，安排得当，人尽其用，各显其能。职业经理人，需要统筹全局，安排得当，人尽其用，各显其能。协调能力协调能力 管理中的最高境界是实现和谐，协调就是实现这种和谐美。职业经理人要与董事管理中的最高境界是实现和谐，协调就是实现这种和谐美。职业经理人要与董事会进行协调，要与其他领导成员协调，要与下级沟通协调好，还要与企业外部的有关单位、会进行协调，要与其他领导成员协调，要与下级沟通协调好，还要与企业外部的有关单位、人员搞好关系，如果没有这诸多协调，经理人就无法取得方方面面的支持，而致使工作难以人员搞好关系，如果没有这诸多协调，经理人就无法取得方方面面的支持，而致使工作难以开展下去。开展下去。14职业经理人必备十素质在竞争激烈的社会里，对职业经理人的素质要求愈来愈高。在竞争激烈的社会里，对职业经理人的素质要求愈来愈高。 职业经理人既不是单纯的技术专家，也不只是精通领导艺术的专家。职业经理人既不是单纯的技术专家，也不只是精通领导艺术的专家。 他们不仅要胜任卓有成效的管理工作，还要有力地领导自己的团队在同心协力完成既他们不仅要胜任卓有成效的管理工作，还要有力地领导自己的团队在同心协力完成既定目标的同时，时刻准备迎接新的挑战。定目标的同时，时刻准备迎接新的挑战。 职业经理人应具备的十种关键素质是：职业经理人应具备的十种关键素质是：1.1.战地指挥家战地指挥家企业需要的是能控制局面的领军人物企业需要的是能控制局面的领军人物能够像装甲坦克一般用低沉的语调镇住整个能够像装甲坦克一般用低沉的语调镇住整个会议室、不论有多大困难和障碍都能达到目的的人。做生意就像是打仗，而作为职业经理，会议室、不论有多大困难和障碍都能达到目的的人。做生意就像是打仗，而作为职业经理，最好是战地指挥家。最好是战地指挥家。2.2.胸怀坦荡胸怀坦荡不斤斤计较个人得失，能谅人之短，补人之过。善于倾听不同的意见，集思广益。善不斤斤计较个人得失，能谅人之短，补人之过。善于倾听不同的意见，集思广益。善用一种对员工包容和关怀的管理方式。对集体取得的业绩看得比个人的荣誉和地位更重要。用一种对员工包容和关怀的管理方式。对集体取得的业绩看得比个人的荣誉和地位更重要。3.3.团队组建、信念的传播能力团队组建、信念的传播能力未来的企业更需要团队组建者和信念的传播者未来的企业更需要团队组建者和信念的传播者即能够与雇员建立良好关系，向员即能够与雇员建立良好关系，向员工灌输企业忠诚理念的人。工灌输企业忠诚理念的人。154.4.感染力和凝聚力感染力和凝聚力能用言传身教或已有的业绩，在领导层和能用言传身教或已有的业绩，在领导层和员工中不断增加感染力、凝聚力的人。这种人员工中不断增加感染力、凝聚力的人。这种人在组织决策中，把信任不是建立在地位所带来在组织决策中，把信任不是建立在地位所带来的权威之上，而是靠自身的感染力来影响大家，的权威之上，而是靠自身的感染力来影响大家，坚定人们的信念。坚定人们的信念。5.“5.“做大梦做大梦”的能力的能力能够对领导班子成员提出的众多议题，提能够对领导班子成员提出的众多议题，提出自己新颖的思想、建设性的意见或建议，把出自己新颖的思想、建设性的意见或建议，把握好前进的方向，不断培养自己带领大家超越握好前进的方向，不断培养自己带领大家超越现实、想得更远。现实、想得更远。6.6.同情心同情心在组织工作中，不能只靠行政命令去强制在组织工作中，不能只靠行政命令去强制人们的意志，而要努力去了解别人，并学会尊人们的意志，而要努力去了解别人，并学会尊重别人的感情。选择人们普遍接受和认可的方重别人的感情。选择人们普遍接受和认可的方式，让一颗博大的仁爱之心赢得众人的支持。式，让一颗博大的仁爱之心赢得众人的支持。7.7.预知能力预知能力技术和全球化要求人们在工作中拥有新技技术和全球化要求人们在工作中拥有新技巧、新能力和新的做事方式，以应对市场的瞬巧、新能力和新的做事方式，以应对市场的瞬息万变。这就需要职业经理人有创新精神和息万变。这就需要职业经理人有创新精神和战略预知能力。战略预知能力。8.8.医治能力医治能力对于一个职业经理人来说，当企业出现对于一个职业经理人来说，当企业出现经济变革和重大变故时，能像一位成熟的外经济变革和重大变故时，能像一位成熟的外科手术主治医师那样，及时医治自己的企业科手术主治医师那样，及时医治自己的企业是非常了不起的。是非常了不起的。9.9.致力培养员工的成长致力培养员工的成长努力培养员工的成长，不只是让员工感努力培养员工的成长，不只是让员工感受到上司的器重，而更重要的是无形中提升受到上司的器重，而更重要的是无形中提升了企业的内在价值，实现了个人、集体同升了企业的内在价值，实现了个人、集体同升共荣的价值观。共荣的价值观。10.10.建立网络能力建立网络能力只有建立只有建立“上挂、横连、下辐射上挂、横连、下辐射”的公的公关营销网络，沟通协调好社会各界关系，才关营销网络，沟通协调好社会各界关系，才能不断拓展企业的生存发展空间。能不断拓展企业的生存发展空间。161 1、战略管理能力、战略管理能力2 2、经营决策能力、经营决策能力3 3、人力资源管理能力、人力资源管理能力4 4、协作与沟通能力、协作与沟通能力5 5、公共关系协调能力、公共关系协调能力 6 6、应变与危机管理能力、应变与危机管理能力 7 7、创新能力、创新能力 8 8、驾驭市场能力、驾驭市场能力职业经理人的八大能力职业经理人的八大能力17二、店长的基本角色二、店长的基本角色 从顾客、市场、社会角度：企业代表（品牌形象、管理形象、组织形象）从顾客、市场、社会角度：企业代表（品牌形象、管理形象、组织形象） 从经营单位和利润中心角度：第一责任人（经营负责人）从经营单位和利润中心角度：第一责任人（经营负责人） 从酒店内部团队角度：领导人（司令、家长、教练）从酒店内部团队角度：领导人（司令、家长、教练） 从连锁酒店系统：目标承担者、执行者从连锁酒店系统：目标承担者、执行者18三、角色匹配的管理范畴三、角色匹配的管理范畴1、企业的代表：、企业的代表： 顾客满意度管理、竞争与发展管理、经营安全管理顾客满意度管理、竞争与发展管理、经营安全管理2、经营负责人：、经营负责人： 经营目标管理、可持续发展能力经营目标管理、可持续发展能力3、团队领导者：、团队领导者： 文化、人才的招育用留、团队利益的创造与分配文化、人才的招育用留、团队利益的创造与分配4、系统执行者：、系统执行者： 绩效、品牌维护、流程与标准执行、项目管理、文化坚持与维护绩效、品牌维护、流程与标准执行、项目管理、文化坚持与维护19四、角色对应的绩效表现四、角色对应的绩效表现角 色绩效表现或工作目标1企业的代表代表区域内同行的竞争能力、市场口碑、法律与经营安全、政府及公共关系、紧急事态控制2单位负责负责人顾客满意度、年度预算完成（营业额、成本、毛利）、历年毛利增长曲线、产品维护保养（年度整修、日常维修与保养）、财务状况、团队状况、客诉情况3团队领导领导人员工满意度、员工稳定性、员工个人收入增长情况、人力资源成本费用率（或人力资源投入产出率/人力资本回报率）4系统执行执行者执行力酒店营运质量总查成绩、流程与标准检查合格率、项目完成率、任务或指令完成率20五、角色需要的知识与能力五、角色需要的知识与能力知识结构：知识结构：1 1、管理学基础知识、管理学基础知识（组织、（组织、计划、领导、控制）计划、领导、控制）2 2、市场营销、市场营销3 3、财务与成本控制、财务与成本控制4 4、人力资源、人力资源5 5、酒店服务业基本规律、酒店服务业基本规律6 6、酒店营运实务、酒店营运实务7 7、经营安全、经营安全（人、财、事）（人、财、事）8 8、文化、品牌、系统、文化、品牌、系统8 8大知识大知识 8 8大能力大能力能力组合：能力组合：1 1、团队管理能力、团队管理能力（人、组（人、组织、执行、绩效、激励、利益）织、执行、绩效、激励、利益）2 2、营销及销售达成能力、营销及销售达成能力3 3、目标管控能力、目标管控能力4 4、项目管理能力、项目管理能力5 5、执行管理能力、执行管理能力6 6、系统思考能力、系统思考能力7 7、领导人影响力、领导人影响力8 8、个人竞争与行动力、个人竞争与行动力211、知识结构图、知识结构图文化、品牌、系统 管理学基础 人力资源 财务及成本 酒店服务基础 酒店营运实务 市场营销 222、能力模型、能力模型233、知识的获取、知识的获取 (1) (1)、逼自己每月自学一本书：、逼自己每月自学一本书： 哈佛哈佛MBAMBA教程教程、 第五项修炼第五项修炼彼得彼得. .圣洁圣洁、卓越的管理者卓越的管理者彼得彼得. .德鲁克德鲁克细节决定成败细节决定成败汪中汪中求求、经理人的五项修炼经理人的五项修炼全世维全世维、7 7天天我创造我创造、 (2) (2)、在店长培训班很用心地学习；、在店长培训班很用心地学习； (3)(3)、向上级和前任学习、传承；、向上级和前任学习、传承； (4)(4)、工作实践中用心、归纳、总结、反思；、工作实践中用心、归纳、总结、反思； (5)(5)、与同行和同事交流分享；、与同行和同事交流分享； (6)(6)、向上级、教授、长者请教；、向上级、教授、长者请教； (7)(7)、向伙伴和下属分享、培训；、向伙伴和下属分享、培训； (8)(8)、规划、争取甚至是自费参加内、外部培训；、规划、争取甚至是自费参加内、外部培训； (9)(9)、睡觉前再看一页书（或标准手册）、睡觉前再看一页书（或标准手册）244、能力的取得或提升：、能力的取得或提升： (1) (1)、不断地为自己作规划、并达成之，锤炼自己的竞争能力；、不断地为自己作规划、并达成之，锤炼自己的竞争能力； (2)(2)、在培训、会议上发言，锻炼思考与归纳能力、演讲能力；、在培训、会议上发言，锻炼思考与归纳能力、演讲能力； (3)(3)、在大多数事情上强迫自己做计划、设定目标并努力达成；、在大多数事情上强迫自己做计划、设定目标并努力达成； (4)(4)、只要有可能，就在前厅亲自接待客人和做协议客户回访；、只要有可能，就在前厅亲自接待客人和做协议客户回访； (5)(5)、亲自做营销、客诉、能耗分析的报表；、亲自做营销、客诉、能耗分析的报表； (6)(6)、员工活动、计划卫生、员工大会都是项目；、员工活动、计划卫生、员工大会都是项目； (7)(7)、更多地和员工相处、和员工讨论工作和他自己；、更多地和员工相处、和员工讨论工作和他自己； (8)(8)、在一切可能时，争取自己当头儿、做组长、当干部；、在一切可能时，争取自己当头儿、做组长、当干部； (9)(9)、一闪念的思绪，如果让自己兴奋就动手记下来、一闪念的思绪，如果让自己兴奋就动手记下来25六、六、店长职位说明书店长职位说明书XXXX酒店职位说明书（P1/2）职位名职位名称称驻店总经理驻店总经理职位代码职位代码_JD_002_JD_002编制所属编制所属部部 门门管理公司直属上直属上级级集团总裁集团总裁( (高级营运总高级营运总监监) )管理对象管理对象总经理助理、酒总经理助理、酒店部门负责人、店部门负责人、关键岗位人员关键岗位人员管理人数管理人数3030人以上人以上职务类职务类别别中中 高管高管职位等级职位等级中管一等中管一等3 3级级 高管三等高管三等3 3级级薪酬标准薪酬标准3500600035006000年均月年均月薪薪工作概述承担酒店的经营总目标和相关管理目标。负责酒市场营销、日常营运、收入核查、成本控制、酒店产品维护改进及酒店竞争力提升、员工团队建设及企业文化的养育、经营环境维护与常规公共关系维护、酒店营运安全及紧急事件处理等方面工作的规划、管理、执行和检查、督导。261.总体目标总体目标全面负责酒店日常经营和管理工作，对酒店的各项经营目标负责，制订方案并采取措施，实现公司下达的的各项经营指标。通过管理实施，保持酒店经营管理活动的的正常运行。2.市场营销市场营销 执行公司统一的市场营销策略，定期分析市场和销售情况、竞争对手情况，以全员销售的理念，指导各店采取措施，提高入住率和收益率，大力发展会员及公司协议客户，完成公司下达的市场营销目标，做好会员维护管理工作；作好营销管理工作，配合公司市场销售部实施对营销人员的目标及绩效管理，推进酒店销售工作的拓展。在酒店具体营销政策制定过程中，负调研、参与研讨和决策的责任。3.服务质量服务质量负责贯彻执行公司标准作业手册，为客人提供符合产品规划的服务，保持公司产品和服务的统一、规范；实施整改公司总查和暗访中存在的问题；配合营运部组织的查店查房工作，组织好对酒店房务和后台工作人员的工作评估或绩效考核。4.产品维护产品维护检查、监督区内酒店的日常维修、计划卫生，配合公司营运部对酒店的产品质量和服务质量检查，组织进行整改，保持店内设施和产品常新以及设备设施运行正常，负责工程项目的质量与工期保障。岗位工作描述：275.顾客投诉顾客投诉负责酒店宾客投诉和宾客意见的反馈，直接跟踪处理重要客诉，核查、落实有关补救措施的实施效果，建立相关案例库交公司营运部达到资源共享。6.培训督导培训督导负责制定、组织、实施、督导和检查店内各部门培训计划，指导和培养见习店长、见习经理达到上岗要求，为公司培养合格各级管理人才；担任公司对部门负责人和关键岗位人员培训的培训讲师，按人力资源部的规划编写、制作相关的课件并参与培训讲授。7.人事行政人事行政负责酒店企业文化的推广和员工队伍建设，不断提高员工满意度；掌握员工状态，确保人员的相对稳定；负责处理好行政、后勤工作，充分利用资源改善员工工作生活环境；负责酒店公章、各种证照（公章和证照在管理公司集中保管）、相关系统密码和客房总卡、总钥匙的相关管理制度完善及实际执行情况检查、整改，对区域内各酒店的经营数据保密负领导责任；负责酒店的会议规划与管理。8.营运安全营运安全组织和实施安全管理和防范工作，确保营业安全，监督消防和安保程序的落实情况，营造良好的经营环境。289.财务管控财务管控严格执行公司的财务政策流程，及时审批或呈报相关报批、申请和报销文件，保证正常经营；及时组织清理欠费跑单的房间并作出处理措施，对免费房、折扣房进行核查和控制；负责组织和落实各种成本措施，努力实现公司的成本预算，不断追求利润最大化。10.公关外联公关外联负责与社会职能部门之间的协调和沟通，为酒店创造良好的经营环境。11.上级交办上级交办完成上级领导布置的其它工作，及时汇报与沟通。29直直接接职职责责1.对酒店的经营指标对酒店的经营指标(营业额、客房收入、会员发展、可控成本费用率、营业额、客房收入、会员发展、可控成本费用率、GOP)负负责；责；2.对酒店的重要管理指标（由管理公司在对酒店的重要管理指标（由管理公司在KPI考核中确定）负责；考核中确定）负责；3.对酒店的安全运营（含经营合法性、治安和消防安全、人员、场所、财物安对酒店的安全运营（含经营合法性、治安和消防安全、人员、场所、财物安全）负责；全）负责；4.如因工作失职，给公司造成损失，应负相应的经济责任和行政责任；如因工作失职，给公司造成损失，应负相应的经济责任和行政责任；5.对酒店的人员发展、人员稳定性负责，对劳资事件协调负责任；对酒店的人员发展、人员稳定性负责，对劳资事件协调负责任；6.对酒店维护及产品常新负责；对酒店维护及产品常新负责；7.对本职工作执行情况及质量负责；对本职工作执行情况及质量负责；8.对上级交办的其他工作负责。对上级交办的其他工作负责。30 城市便捷酒店职位说明书（P2/2） 工作职权工作职权1.1.对本职工作开展的自主权；对本职工作开展的自主权；2.2.对酒店员工依制度、手册进行奖罚的审批权；特殊奖罚的建议权；对酒店员工依制度、手册进行奖罚的审批权；特殊奖罚的建议权；3.3.对酒店管理工作中的指挥、监督权；对酒店管理工作中的指挥、监督权；4.4.对酒店内职员的工作安排权和要求管理公司相关人员配合工作的权利；对酒店内职员的工作安排权和要求管理公司相关人员配合工作的权利；5.5.在整体人力成本控制线范围内，有对酒店人员编制控制权，薪资结构调整建议权；在整体人力成本控制线范围内，有对酒店人员编制控制权，薪资结构调整建议权；6.6.对酒店部门负责人级以下人员的直接调配、任免权；部门负责人的调配、任免的建议权；对酒店部门负责人级以下人员的直接调配、任免权；部门负责人的调配、任免的建议权；7.7.提出有利于企业发展及工作合理化的建议权力；提出有利于企业发展及工作合理化的建议权力；8.8.公司规定限度内的财务审批权（具体见财务部当期文件）；公司规定限度内的财务审批权（具体见财务部当期文件）；9.9.公司规定的价格调整或减免权（由销售政策文件规定）公司规定的价格调整或减免权（由销售政策文件规定）10. 10. 有酒店内部门负责人以下全体职员的工作考核、评估权；部门负责人的主要考核、评估权；有酒店内部门负责人以下全体职员的工作考核、评估权；部门负责人的主要考核、评估权；11.11.分管的直接上级领导授予的其它权利分管的直接上级领导授予的其它权利31职位要求职位要求基本条件基本条件1.1.自然人：男女不限，自然人：男女不限，3838岁以下，仪表端庄，身体健康，精力充沛岁以下，仪表端庄，身体健康，精力充沛2.2.身高：男身高：男165cm165cm、女、女155cm155cm以上以上3.3.语言：普通话标准，语言表达清楚，会英语语言：普通话标准，语言表达清楚，会英语4.4.认同公司理念和价值观，有很强的服务意识和学习能力，熟悉经济型酒认同公司理念和价值观，有很强的服务意识和学习能力，熟悉经济型酒店经营和管理体系，能够建立有效的管理系统，提高工作成效店经营和管理体系，能够建立有效的管理系统，提高工作成效经验及知识结经验及知识结构要求构要求1.1.学历：大专以上学历，旅游管理专业或相关专业学历：大专以上学历，旅游管理专业或相关专业2.2.工作经验：工作经验： 二星以上酒店总经理或二星以上酒店总经理或5 5年三星级以上酒店前厅及客房经理年三星级以上酒店前厅及客房经理级工作经验级工作经验3.3.技能和素质：熟悉使用办公软件、酒店管理软件，熟悉各地方相关的政技能和素质：熟悉使用办公软件、酒店管理软件，熟悉各地方相关的政策法规策法规能力需求能力需求1.1.团队领导力、具有有亲和力和控制力的综合沟通能力团队领导力、具有有亲和力和控制力的综合沟通能力2.2.团队建设能力及随时适应工作压力的能力团队建设能力及随时适应工作压力的能力3.3.极强的个人执行能力和执行管理能力、员工管理和激励能力极强的个人执行能力和执行管理能力、员工管理和激励能力个性特征个性特征1.1.诚信，正直、勤于思考，敏于实践诚信，正直、勤于思考，敏于实践2.2.积极乐观、易与人相处，良好的职业道德及团队合作精神强烈的事业进积极乐观、易与人相处，良好的职业道德及团队合作精神强烈的事业进取精神、开拓精神及责任感取精神、开拓精神及责任感3.3.勤俭节约的良好习惯勤俭节约的良好习惯32职位关系职位关系1 1、可以升迁至此的职位：店长、管理公司营销、营运部门经理、酒店资深部门经理、可以升迁至此的职位：店长、管理公司营销、营运部门经理、酒店资深部门经理2 2、可以轮换的职位：管理公司部门副总监、部门高级经理，其他酒店驻店总经理，公、可以轮换的职位：管理公司部门副总监、部门高级经理，其他酒店驻店总经理，公司委任的其它人员司委任的其它人员3 3、可以升迁的职位：大区总经理、营销总监、营运总监、经营副总经理（或经营副总、可以升迁的职位：大区总经理、营销总监、营运总监、经营副总经理（或经营副总裁）裁）编制人员编制人员王家琳王家琳审核人员审核人员批准人员批准人员编制日期编制日期2008-8-262008-8-26审核日期审核日期批准日期批准日期33六、商务型连锁酒店店长六、商务型连锁酒店店长 必备的业务知识与技能必备的业务知识与技能1、会做床，会打扫房间，会查房；2、懂各种清洁剂的功能和使用；3、懂如何招聘合适的员工；4、会前台接待、会做 check incheck out5、会看夜审报表；6、会看财务报表；7、懂如何控制成本；347、懂如何控制成本；8、懂酒店设备、设施的基本知识，会安排计划卫生和计划保养；9、会做市场营销报告和进行执行营销实操；10、懂电子商务基本方法并会利用网络营销渠道；11、会做项目或活动预算；12、懂收益管理；13、懂服务知识并能培训员工；14、懂安全、懂消防；15、懂得如何管理员工、做好沟通并激励员工。35学习小贴士学习小贴士管理者的角色和管理活动内容管理者的角色和管理活动内容一、管理者的角色（明茨伯格的研究）1 1、人际角色、人际角色 头面人物：组织的某种象征，履行法律性和社交性的例行义务； 领导者：激励和指导下属； 联络者：与利益相关者保持接触。2 2、信息传递者角色、信息传递者角色 监控者：接受大量信息，作为组织内外信息的神经中枢； 传播者：把信息传给其他组织成员； 发言者：向外界发表信息。3 3、决策角色、决策角色 创业者：从组织和环境中寻找机会发动能带来变革的计划； 混乱处理者：面临重大、意外混乱时负责采取正确计划； 资源分配者：作出或批准重大决策； 谈判者：在重要谈判中代表组织。36学习小贴士学习小贴士管理者的角色和管理活动内容管理者的角色和管理活动内容二、管理活动的主要内容（路桑斯教授的研究）1 1、传统的角色、传统的角色 决策 计划 控制2 2、沟通的角色、沟通的角色 交换日常信息、处理书面资料3 3、人力资源的角色、人力资源的角色 激励、培训、管理冲突、安置4 4、网络的角色、网络的角色 社交、政治、与外界往来37简单的讲，职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。具体讲包括：职业化包含职业化素养、职业化行为规范和职业化技能三个部分内容。参考文选：李宏飞职业化21世纪第一竞争力书中，把职业化系统地分为个人职业化、团队职业化和管理职业化。B B、职业化、职业化38职业化素养的基本内容职业化素养的基本内容职业道德、职业意识、职业心态是职业化素养的重要和最根本的内容，其职业道德、职业意识、职业心态是职业化素养的重要和最根本的内容，其他的还有规范、能力等等，美国最著名的他的还有规范、能力等等，美国最著名的哈佛商业评论哈佛商业评论评出了条。评出了条。强制性和约束力强制性和约束力企业无法对员工职业化素养有强制性的约束力，职业化企业无法对员工职业化素养有强制性的约束力，职业化素养更多的体现员工的自律上。但是，企业可以对员工的职业化素养进行培养素养更多的体现员工的自律上。但是，企业可以对员工的职业化素养进行培养和引导，帮助员工在良好的氛围下逐渐形成良好的职业化素养。和引导，帮助员工在良好的氛围下逐渐形成良好的职业化素养。1 1、职业道德、职业道德所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。职业人应该遵循的职业道德：诚实、正直、守信、忠诚、公平、关心他人、尊职业人应该遵循的职业道德：诚实、正直、守信、忠诚、公平、关心他人、尊重他人、追求卓越、承担责任。这些都是最基本的职业化素养。重他人、追求卓越、承担责任。这些都是最基本的职业化素养。39学习小贴士学习小贴士关于尊重关于尊重职业人尊重上级，是一种天职；尊重同级，是一种本份；尊重下属，是一种美德；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，是一种修养。学会表扬与赞赏：当你连续几分钟都在批评下属时，其实只有最初的一分钟，他在听取你的批评。余下的时间，他是在厌恶的心中，思索如何反驳你的理由。402 2、职业意识、职业意识 是作为职业人所具有的意识，以前叫做主人翁精神。是作为职业人所具有的意识，以前叫做主人翁精神。 具体表现为：工作积极认真，有责任感，具有基本的职业道德。具体表现为：工作积极认真，有责任感，具有基本的职业道德。职业意识既影响个人的就业和择业方向，又影响整个社会的就业状况。职业意职业意识既影响个人的就业和择业方向，又影响整个社会的就业状况。职业意识由就业意识和择业意识构成。就业意识指人们对自己从事的工作和任职角色识由就业意识和择业意识构成。就业意识指人们对自己从事的工作和任职角色的看法；择业意识指人们对自己希望从事的职业。的看法；择业意识指人们对自己希望从事的职业。1 1）诚信意识）诚信意识古人曰，人无信不立，人而无信，不知其可，市场经济是信用经济，一个古人曰，人无信不立，人而无信，不知其可，市场经济是信用经济，一个企业、一个职业人、市场信誉是可以用价值（金钱）来度量的（信誉度）所谓企业、一个职业人、市场信誉是可以用价值（金钱）来度量的（信誉度）所谓名牌、品牌可以作为无形资产、产权交易就是这个道理。名牌、品牌可以作为无形资产、产权交易就是这个道理。412 2）顾客意识）顾客意识大家都明白一句话，顾客是上帝，心术不正者往往把上帝作为宰上一刀的大家都明白一句话，顾客是上帝，心术不正者往往把上帝作为宰上一刀的对象。对象。 顾客是商品的接受者、选择者、购买的决定者，顾客是商家的衣食顾客是商品的接受者、选择者、购买的决定者，顾客是商家的衣食父母，对待顾客的态度，实质上就是对待自己父母，对待顾客的态度，实质上就是对待自己“饭碗饭碗”的态度。市场的回报是的态度。市场的回报是公平又残酷的。公平又残酷的。3 3）团队意识）团队意识一个企业就是一个独立的社会经营团队，是由我们所有员工所组成的一个一个企业就是一个独立的社会经营团队，是由我们所有员工所组成的一个利益共同体。他即由我们大家来维护、创造，又给每人带来了生活的经济利益利益共同体。他即由我们大家来维护、创造，又给每人带来了生活的经济利益与精神生活。维护团队的声誉和利益，不说诋毁团队的话，不做损害团队的与精神生活。维护团队的声誉和利益，不说诋毁团队的话，不做损害团队的事，保守团队的商业秘密；积极主动地做好团队中自己的工作，及时提出有利事，保守团队的商业秘密；积极主动地做好团队中自己的工作，及时提出有利于企业发展的合理化建议；尊重和服从领导，关心与爱护同事；建立团队内部于企业发展的合理化建议；尊重和服从领导，关心与爱护同事；建立团队内部的协作，开展有效和健康的部门间、同事间的合作竞争，互为平台、互通商的协作，开展有效和健康的部门间、同事间的合作竞争，互为平台、互通商机、共同进步。机、共同进步。424 4）自律意识）自律意识分清职业与业余的不同，从而在扮演职业角色时，能够克制自己的偏好，分清职业与业余的不同，从而在扮演职业角色时，能够克制自己的偏好，克服自己的弱点，约束自己的行为。克服自己的弱点，约束自己的行为。5 5）学习意识）学习意识时代进步、社会发展突飞猛进，新的知识不断出现。每个人要想使自己有时代进步、社会发展突飞猛进，新的知识不断出现。每个人要想使自己有所成就，只有具备良好的学习心态、意识、不断充电、吸氧、与时俱进才能保所成就，只有具备良好的学习心态、意识、不断充电、吸氧、与时俱进才能保持自己跟上时代步伐，才有可能实践人生价值，职业生涯的成功。持自己跟上时代步伐，才有可能实践人生价值，职业生涯的成功。433 3、职业心态、职业心态 职业心态是指在职业当中，应该根据职业的需求，表露出来的心理感情。职业心态是指在职业当中，应该根据职业的需求，表露出来的心理感情。即指职业活动中，各种对自己职业及其职业能否成功的心理反应。即指职业活动中，各种对自己职业及其职业能否成功的心理反应。职业化必备的职业化必备的1818种职业心态种职业心态 ：1 1）积极的心态）积极的心态。这是职业心态的首位，两个重要的表现：一是不轻言放弃；。这是职业心态的首位，两个重要的表现：一是不轻言放弃；二是不怨天尤人。塑造积极心态的二是不怨天尤人。塑造积极心态的1212种方法：构筑正确的价值评估体系；要种方法：构筑正确的价值评估体系；要有开悟的精神，把生命和生活看透而不是看破；增强抗挫折的耐力；树立正确有开悟的精神，把生命和生活看透而不是看破；增强抗挫折的耐力；树立正确的思维方法；学会享受过程；活在当下，全身心投入；学会感恩；不要自责，的思维方法；学会享受过程；活在当下，全身心投入；学会感恩；不要自责，相信自己；学会压力管理；培养远大的志向和宽广的胸怀；培养热心生活和乐相信自己；学会压力管理；培养远大的志向和宽广的胸怀；培养热心生活和乐观的生活态度；培养坚定的信念。观的生活态度；培养坚定的信念。 ）主动的心态）主动的心态。职业化员工有。职业化员工有4 4件事情要学会主动：一是本职工作要主动；件事情要学会主动：一是本职工作要主动；二是协助他人要主动；三是对公司、对团队有利的事情要主动；四是提升能力二是协助他人要主动；三是对公司、对团队有利的事情要主动；四是提升能力和素质的事情要主动。和素质的事情要主动。 44）空杯的心态）空杯的心态。就是要有谦逊的心态。就是要有谦逊的心态。 ）学习的心态）学习的心态。就是要有一种三人行必有我师的心态，要想着学习是没有止。就是要有一种三人行必有我师的心态，要想着学习是没有止境的。境的。 ）双赢的心态）双赢的心态。举例三个国家人们喜欢娱乐活动反映的精髓：美国人喜欢桥。举例三个国家人们喜欢娱乐活动反映的精髓：美国人喜欢桥牌团队合作；日本人喜欢围棋大局观念；中国人喜欢麻将相互拆台。牌团队合作；日本人喜欢围棋大局观念；中国人喜欢麻将相互拆台。 ）包容的心态）包容的心态。要学会严于律己，宽以待人。要学会严于律己，宽以待人。 ）自信的心态）自信的心态。培养自信心的八种方法：破除自卑；开始抬头挺胸；要微笑。培养自信心的八种方法：破除自卑；开始抬头挺胸；要微笑面对生活；自信心的自我暗示；自信从行动开始；当众发言，学会大声讲话；面对生活；自信心的自我暗示；自信从行动开始；当众发言，学会大声讲话；下定决心；正确的、发展的、全面的看待自己。下定决心；正确的、发展的、全面的看待自己。 ）行动的心态）行动的心态。凡事都要实践而不只是学会理论。凡事都要实践而不只是学会理论。 45）老板的心态）老板的心态。 1010）方圆的心态）方圆的心态。“方方”讲的是做人的原则，讲的是做人的原则，“圆圆”讲的是处事的原则。讲的是处事的原则。 1111）舍得的心态）舍得的心态。付出与收获。付出与收获 1212）反省的心态）反省的心态。反省是成功的加速器。反省是成功的加速器。 1313）服务的心态）服务的心态。内部与外部服务。内部与外部服务 1414）服从的心态）服从的心态。举例西点军校法规、校训。举例西点军校法规、校训 1515、奉献的心态、奉献的心态。是一种道德要求。是一种道德要求 1616、竞争的心态、竞争的心态。两个重要方面：要有不服输的精神和上进心。两个重要方面：要有不服输的精神和上进心。 1717、专注的心态、专注的心态。 1818、感恩的心态、感恩的心态。464 4、职业行为规范、职业行为规范 体现在遵守行业和公司的行为规范，包含着职业化思想、职业化体现在遵守行业和公司的行为规范，包含着职业化思想、职业化语言、职业化动作三个方面的内容，各个行业有各个行业的行为规语言、职业化动作三个方面的内容，各个行业有各个行业的行为规范，每个企业有每个企业的行为规范，一个职业化程度高的员工，他范，每个企业有每个企业的行为规范，一个职业化程度高的员工，他能在进入某个行业的某个企业的较短时间内，严格按照行为规范来要能在进入某个行业的某个企业的较短时间内，严格按照行为规范来要求自己，使自己的思想、语言、动作符合自己的身份。求自己，使自己的思想、语言、动作符合自己的身份。 做事有章法做事有章法 职业化行为规范更多的体现在做事情的章法上，而这些职业化行为规范更多的体现在做事情的章法上，而这些章法的来源一是长期工作经验的积累形成的，二是在企业规章制度要章法的来源一是长期工作经验的积累形成的，二是在企业规章制度要求的，三是通过培训、学习来形成的，当我们进入一家公司，对公司求的，三是通过培训、学习来形成的，当我们进入一家公司，对公司的评判首先就是对公司员工所表现的行为规范的评判。通常，企业通的评判首先就是对公司员工所表现的行为规范的评判。通常，企业通过监督、激励、培训、示范来形成公司统一的员工行为规范。过监督、激励、培训、示范来形成公司统一的员工行为规范。475 5、职业能力、职业能力职业化技能是企业员工对工作的一种胜任能力，通俗的讲就是你有没有这个职业化技能是企业员工对工作的一种胜任能力，通俗的讲就是你有没有这个能力来担当这个工作任务。能力来担当这个工作任务。 职业化技能大致可以包括三个方面的内容：职业化技能大致可以包括三个方面的内容： 1 1、职业资质，学历认证是最基础的职业资质，专科、本科、硕士、博士等、职业资质，学历认证是最基础的职业资质，专科、本科、硕士、博士等等，通常就是进入某个行业某个级别的通行证，等，通常就是进入某个行业某个级别的通行证， 2 2、资格认证，资格认证是对某中专业化的东西的一种专业认证，比如会、资格认证，资格认证是对某中专业化的东西的一种专业认证，比如会计，就必须拥有会计上岗证、有注册会计师资格认证当然更好，做建筑工程的，计，就必须拥有会计上岗证、有注册会计师资格认证当然更好，做建筑工程的，就要拥有建筑师资格证书。学历认证和资格认证都是有证书的认证。就要拥有建筑师资格证书。学历认证和资格认证都是有证书的认证。 3 3、社会认证，现实中，还有一种没有证书的认证，就是社会认证，社会认、社会认证，现实中，还有一种没有证书的认证，就是社会认证，社会认证通常就是你这个人在社会中的地位，比如你是某个行业著名的专家，学者，即证通常就是你这个人在社会中的地位，比如你是某个行业著名的专家，学者，即便你没有证书认证，但是社会承认你，这就代表着你在这个行业这个领域的资便你没有证书认证，但是社会承认你，这就代表着你在这个行业这个领域的资质。我们也把这种认证称为头衔认证。质。我们也把这种认证称为头衔认证。486 6、通用管理能力、通用管理能力人，在企业中都不是独立的个体，而必须与上司、下属、同事等交人，在企业中都不是独立的个体，而必须与上司、下属、同事等交往，形成关系链，在这些关系链中，必然就产生了向上的工作汇报、向往，形成关系链，在这些关系链中，必然就产生了向上的工作汇报、向下的任务分配，以及同级间的沟通、协作与配合，下的任务分配，以及同级间的沟通、协作与配合， 同时，一个人还必须对自己进行有效管理，如时间的管理、心态的同时，一个人还必须对自己进行有效管理，如时间的管理、心态的管理、突发事件的处理管理、突发事件的处理等等。等等。 这些通用的管理能力，是你在生活和工作中间都必须具备的能力，这些通用的管理能力，是你在生活和工作中间都必须具备的能力，通用能力的高低，在某中程度上也决定着你的实际工作能力高低，它与通用能力的高低，在某中程度上也决定着你的实际工作能力高低，它与职业资质互为补充形成人的实际工作能力，可以这么说，一个职业资质职业资质互为补充形成人的实际工作能力，可以这么说，一个职业资质和通用管理能力都比较高的人，他的整体工作能力一定是良好的。和通用管理能力都比较高的人，他的整体工作能力一定是良好的。49企业职业化的重要任务企业职业化的重要任务养成职业化素养的好员工养成职业化素养的好员工一个职业化程度高的员工，他必将成为一个非常优秀的员工，一一个职业化程度高的员工，他必将成为一个非常优秀的员工，一个团体职业化程度高的企业，它必将会成为一个社会尊敬的企业。个团体职业化程度高的企业，它必将会成为一个社会尊敬的企业。 今天的企业，不仅仅只是强调管理的标准化、管理的制度化、管理的今天的企业，不仅仅只是强调管理的标准化、管理的制度化、管理的程序化、管理的人性化程序化、管理的人性化，员工职业化素养的高低已经成为众多企，员工职业化素养的高低已经成为众多企业日益关注的焦点。业日益关注的焦点。50赠赠 语语各位亲爱的家人各位亲爱的家人您是公司不可或缺一部分！您是公司不可或缺一部分！您是公司最佳的形象大使！您是公司最佳的形象大使！您是公司取得成功的保证！您是公司取得成功的保证！请记住：请记住：您的成功源于您对自己寄予的极大的期望！您的成功源于您对自己寄予的极大的期望！祝您成功！祝您成功！谢谢！谢谢！