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银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司1 MOT关键时刻 自学课程自学课程银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司2美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程联想集团花费上千万元，组织8000人轮训是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司3关键时刻瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑Moments of Truth 银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司4关键时刻的起源SAS航空公司航空公司Scandinavian Airlines System1980年：年：-8 millions US dollar1981年：年：+？millions US dollar1000万人次万人次/年年5个个MOT/人次人次=5000万次万次MOT/年年银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司5关键时刻 任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。 Scandinavian Airlines System前总裁Jan. Carlzon的有关著作银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司6关键时刻在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判生接触，同时做了一个无声的评判他们把他们所受到接他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个就是一个“关键时刻关键时刻”。 Scandinavian Airlines SystemScandinavian Airlines System前总裁前总裁 Jan. Carlzon Jan. Carlzon的有关著作的有关著作银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司7关键时刻的重要性客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决定是否继续客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于最后一次的接触要保证每一个“关键时刻”都让客户满意创造让顾客难忘的时刻顾客感到满意，公司才有利润可言银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司8小组研讨：IBM、华为、东软是IT服务界的一面旗帜，您认为咱们软件服务公司应该具备哪些优秀的服务品质和服务行为？银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司9服务小测验现在的顾客最需要什么？稳定的系统稳定的系统业务侧对系统的高度认可业务侧对系统的高度认可功能完善、质量过硬的系统功能完善、质量过硬的系统同舟共济、齐心协力的外包伙伴同舟共济、齐心协力的外包伙伴A.A.敢于承担责任的队员敢于承担责任的队员银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司10失去客户的原因1%3%4%5%9%10%68%失去客户的原因失去客户的原因失去的客户的百分比失去的客户的百分比原因原因死亡死亡搬走了搬走了自然地改变了喜好自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品对产品不满意对产品不满意与他们打交道的人对他们的需求漠不关心与他们打交道的人对他们的需求漠不关心数据来源：消费者事务白宫办公室数据来源：消费者事务白宫办公室 调研结果调研结果银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司11服务的概念服务就是指提供给客户的任何帮助。服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司12如何定位我们的企业？一个做软件开发测试的外包公司？一个在服务客户过程中通过专业的服务享受被尊重、被认可、被关注的软件服务公司？银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司13服务的两个层面物的层面程序程序零零bugbug无线上问题无线上问题业务方案业务方案人的层面服务意识服务意识肢体语言肢体语言语言交流语言交流对客户的尊重对客户的尊重处理问题的能力处理问题的能力银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司14在当今市场环境下 公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务服务是产生差异的主要手段。是产生差异的主要手段。 在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且，且容易被容易被抄抄和和超超，其它的优势在软件，不容易被，其它的优势在软件，不容易被抄抄和和超超。无形商品无形商品的崛起。的崛起。银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司15我们的目标 以顾客为中心 创造顾客价值银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司16第二篇：MOT行为模式银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司17现场体验行为的魔力！银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司18MOT行为模式图奠定基调奠定基调关键时刻关键时刻MOTMOT诊断问题诊断问题完善跟进完善跟进解决问题解决问题总结回顾总结回顾银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司19第一步：奠定基调奠定基调奠定基调关键时刻关键时刻MOTMOT诊断问题诊断问题完善跟进完善跟进解决问题解决问题总结回顾总结回顾银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司20奠定基调的重要性什么造成了客户的长久印象呢？是他们在“奠定基调”环节被对待的方式！第一印象为客户关系奠定了基调，我们要确保它是建设性的、令人印象深刻的。开头和结尾部分要比中段更容易被人记住。银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司21奠定基调的三个环节表现服务意愿表现服务意愿体谅对方情绪体谅对方情绪承担解决问题的责任承担解决问题的责任银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司22目的：在于向客户表明，你关心他们并且想目的：在于向客户表明，你关心他们并且想帮助他们。（从提供服务的一开始起，客户帮助他们。（从提供服务的一开始起，客户会对你的服务态度和意愿作出评价）会对你的服务态度和意愿作出评价）1、表达服务意愿银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司23（1）语言“您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务？您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务？”“请问先生请问先生/ /小姐，我能为您做些什么？小姐，我能为您做些什么？”“您有什么需要我帮助的吗？您有什么需要我帮助的吗？”“您好，很高兴为您服务。您好，很高兴为您服务。”银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司24内容重要，表达方式更重要身体语言身体语言55%55%词语词语7%7%表达，语调表达，语调38%38%银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司25（2）非语言沟通活用眼神：目光接触肢体也在讲话：确保它支持你的信息体态、面部表情、手势让你的声音表达关切银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司26v 坐坐/立端正，微笑，与对方目光接触立端正，微笑，与对方目光接触v 感谢对方光临感谢对方光临v 在交往中作自我介绍，表现出友好在交往中作自我介绍，表现出友好v 控制住你的个人偏好和待人态度控制住你的个人偏好和待人态度v 提起相互熟悉的人与事或共同的经历提起相互熟悉的人与事或共同的经历v 保持积极的状态，把每位客户当作独特的来宾对待保持积极的状态，把每位客户当作独特的来宾对待v 举止谈吐庄重得体，尤如这次谈话会见诸报端举止谈吐庄重得体，尤如这次谈话会见诸报端（3）如何表达服务意愿银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司272、体谅对方情绪目的 -表现你的同情之心，以及你对客户情绪的尊重如何体谅对方情绪 -在开始做其他事情之前，先处理情绪问题 -对客户情绪做出反应并表明你对此已经理解 -在表现出职业性反应的同时做到关心他人 -建立并保持融洽的双方关系 -表明你尊重别人的感受和不同意见银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司28体谅对方情绪的话语“抱歉让您久等了，我马上帮您抱歉让您久等了，我马上帮您”“您好您好*先生先生/小姐，我知道这让您很为难。小姐，我知道这让您很为难。”“我能体谅您的心情。我能体谅您的心情。”“谁遇到这样的事情都会着急的。谁遇到这样的事情都会着急的。”银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司293、承担责任目的要让客户知道，你将负责处理他的问题，直到他满意为止。要让客户知道，你将负责处理他的问题，直到他满意为止。如何承担责任：使用使用“我我”而不用而不用“我们我们” 承诺时，表现出充分的自信心、责任心和紧迫感承诺时，表现出充分的自信心、责任心和紧迫感告诉客户他告诉客户他/ /她可以联系你的方法她可以联系你的方法 做记录做记录感谢客户使你注意到这个问题感谢客户使你注意到这个问题银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司30“告诉我出了什么问题，我可以想办法帮你解决。告诉我出了什么问题，我可以想办法帮你解决。 ”“我的名字叫罗杰，这件事情我能帮您忙！我的名字叫罗杰，这件事情我能帮您忙！”“您放心吧，您放心吧，3 3天之内我会给您一个满意的答复。天之内我会给您一个满意的答复。”“我是值班经理，有事情请跟我说，一定帮你解决我是值班经理，有事情请跟我说，一定帮你解决”承担责任的话语银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司31第二步：诊断问题奠定基调奠定基调关键时刻关键时刻MOTMOT诊断问题诊断问题完善跟进完善跟进解决问题解决问题总结回顾总结回顾银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司32客户的需求情感层面的需求业务层面的需求银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司331、客户的情感需求性向测试银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司342、客户的业务需求如何有效地了解客户的业务需求：如何有效地了解客户的业务需求： 善于提出开放式和封闭式的问题善于提出开放式和封闭式的问题 等待客户回应等待客户回应 积极倾听积极倾听1. 复述复述银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司35第三步：解决问题奠定基调奠定基调关键时刻关键时刻MOTMOT诊断问题诊断问题完善跟进完善跟进解决问题解决问题总结回顾总结回顾银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司36如何解决客户的问题提出建议征求建议达成共识银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司371、提出建议目的向客户介绍全面、准确的信息以满足对方的需要。向客户介绍全面、准确的信息以满足对方的需要。如何提出建议（业务信息+经验分析）介绍情况要明确、相关、全面，切勿夸夸其谈介绍情况要明确、相关、全面，切勿夸夸其谈应使用应使用“客户感到亲切的客户感到亲切的”非技术性术语非技术性术语确保客户听懂你的话确保客户听懂你的话注意与你的客户分享彼此的感情、见解和思想注意与你的客户分享彼此的感情、见解和思想 “我在这方面的经验是我在这方面的经验是” “我想这样选择会出现麻烦，因为我想这样选择会出现麻烦，因为”银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司38积极讲话强调你能做什么而不是你不能做什么先生，我现在还不知道出了什么问题。先生，我现在还不知道出了什么问题。先生，我可以在明天上午告诉您具体的情况，我得先先生，我可以在明天上午告诉您具体的情况，我得先检查一下自动取款机的情况。检查一下自动取款机的情况。强调你将做什么你什么时候能给我呢？你什么时候能给我呢？我尽量在这周五给您送去。我尽量在这周五给您送去。我会先与对方银行确认并在这周五送到您那里去。我会先与对方银行确认并在这周五送到您那里去。银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司39“您有什么建议？您有什么建议？”“小姐，我知道这事使您很心烦，那么您对此有什么看法呢？小姐，我知道这事使您很心烦，那么您对此有什么看法呢？”“我想这方案最适合您，您感觉呢？我想这方案最适合您，您感觉呢？”“根据您介绍的情况，我们可以采取其中一种方法。根据您介绍的情况，我们可以采取其中一种方法。”“您对具体情况非常了解，我很想听听你的建议？您对具体情况非常了解，我很想听听你的建议？”2、征求建议银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司40调整客户的期望值正确认识客户的期望值 -期望值是否合理 -期望值排序调整客户的期望值 -降低客户的期望值 -超越客户期望值银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司413、达成共识为什么客户会有异议？为什么客户会有异议？在你的眼睛里，这个圆环在你的眼睛里，这个圆环处在什么位置上？处在什么位置上？银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司42使用引导客户达成共识的技巧客户的惯性思维法假设成交法银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司43第四步：总结回顾奠定基调奠定基调关键时刻关键时刻MOTMOT诊断问题诊断问题完善跟进完善跟进解决问题解决问题总结回顾总结回顾银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司44思考：在结束购买,离开之前,你希望服务人员做什么,你会更满意?近因效应银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司45第五步：完善跟进奠定基调奠定基调关键时刻关键时刻MOTMOT诊断问题诊断问题完善跟进完善跟进解决问题解决问题总结回顾总结回顾银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司461、外部跟进目的：此举的重点在于向外部客户提供信息和检目的：此举的重点在于向外部客户提供信息和检验理解，与外部客户保持继续联系，使外部客户验理解，与外部客户保持继续联系，使外部客户感到满意。感到满意。银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司472、内部协调目的：此举的重点在于向内部客户提供信目的：此举的重点在于向内部客户提供信息和检验理解，与内部客户协调跟进，以息和检验理解，与内部客户协调跟进，以确保原计划的完成。确保原计划的完成。银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司48内部顾客公司的每一位员工都是我们的内部顾客，下一个公司的每一位员工都是我们的内部顾客，下一个工作环节和一切接受我支持与服务的人或部门工作环节和一切接受我支持与服务的人或部门 每一个员工都同时每一个员工都同时承担着两种角色：承担着两种角色：给予支持和服务的人给予支持和服务的人接受支持和服务的人接受支持和服务的人银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司49目向线顾客顾客管理管理 研发研发销售销售解决方案解决方案人力资源人力资源财务财务如果你没有直如果你没有直接提供服务给客户，你接提供服务给客户，你可能正向那些直接提供可能正向那些直接提供服务给客户的人提供服服务给客户的人提供服务。务。银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司50MOT行为模式图奠定基调奠定基调关键时刻关键时刻MOTMOT诊断问题诊断问题完善跟进完善跟进解决问题解决问题总结回顾总结回顾银彭软件技术有限公司银彭软件技术有限公司51栽种行为，栽种行为， 成就成就习惯；习惯；栽种习惯，栽种习惯， 成就成就性格；性格；栽种性格，栽种性格， 成就成就命运。命运。栽种思想，栽种思想， 成就成就行为；行为；-李嘉诚李嘉诚个人观点供参考，欢迎讨论
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