快递投递作业规范

课 程 内 容 一、范围二、规范性引用文件三、术语和定义四、要求五、基本流程六、作业规范健康拍手十指对齐用力拍 通过摩擦震动有效治疗手脚麻木和神经痛合掌拍手仅是指尖对齐拍手的一种方法视力不佳的人有慢性鼻炎者经常流鼻血的人指尖拍手十指向外伸直，手脖子相对，只用手心拍掌。手心拍掌有助于强化整个内脏系统功能手心拍手与手腕相连的、手心外部拍手 有提神的功效手腕拍手握紧双拳，用两手指尖对齐的部分拍手有利于治疗头痛和肩部的疼痛拳头拍手把手放在颈后，用力拍有利于缓解肩部疲劳有利于减胳膊和肩部的多余脂肪颈后拍手用一只手拍打另一只手的手背 有利于腰和脊椎的健康 腰痛严重者应长时间坚持手背拍手 合掌合掌拍手拍手手背手背拍手拍手拳头拳头拍手拍手颈后颈后拍手拍手手腕手腕拍手拍手手指手指拍手拍手手心手心拍手拍手指尖指尖拍手拍手 按照各种拍手的方法，按照各种拍手的方法，我们一起和企鹅拍拍手吧！我们一起和企鹅拍拍手吧！我们一起开始吧我们一起开始吧 为什么要学习和执行投递作业规范？ 案 例 快递公司揽投员刘，在投递某用户的快件时，用户不在家，无人签收。因当天快递较多，揽投员就自己冒充用户本人签收，然后将快递投递到信报箱，而且错投到了邻居的信报箱内。五天后，接到用户查询，反映该邮件内件是一张一千万元的现金支票，一直没有收到。经查签收人是本人，用户感觉奇怪，从来没有签到邮件，怎么会是本人签收。最后，用户通过法律途径解决，并要求赔偿损失。据了解，该揽投员是入职半年的员工，其单位没有任何作业规范，根本就不知道快件不能自已代签收、不清楚快件不可以投递信报箱。接收进口邮件不验视，到了用户手上才发现邮件破损；出班前邮件无法合拢，迟迟出不了班； 投递邮件前没有进行电话预约造成用户投诉；邮件在揽投中因保管不妥丢失；揽投部经理埋怨揽投员效率不高，指标不达标；归班检查马马虎虎，质量问题没有及时发现和整改；一天工作忙忙碌碌，到了晚上十一点好不容易到了准备睡觉的时间，用户来电，称明天凌晨的飞机，机票还在揽投员手上。投递环节中出现的问题 要解决以上问题，减少差错，我们必须要有作业规范，同时要执行好作业规范。执行好作业规范，问题少了，客户满意了。员工工作顺心，客户满意，可以减少很多管理问题，给企业带来更多的是效益。所以，我们学习并执行好作业规范具有重要的意义。百事可乐员工作业规范视频你知道航空公司的作业规范吗？前 言 邮政特快专递投递作业是EMS邮件传递、处理全过程的末端环节。EMS邮件的投递要以客户的需求以及特快专递服务的要求为准则，按照统一、规范的流程实施生产作业，确保邮件“迅速、准确、安全、方便”地投交收件人，特制定本规范。本规范是以投递国内标准特快专递邮件为主要对象制定。投递其它类邮件可参照本规范执行。一、范 围作业规范作业流程投递作业基本要求适用于全国从事（代理）邮政特快专递的生产机构和管理机构二、规范性引用文件主要引用文件国内邮件处理规则“特快专递分册”（2001.9)邮政特快专递投递作业规范以本规范为准三、术语和定义用于记录邮件信息及服务约定的业务单据特快专递邮件详情单1三、术语和定义2.开拆：双人会同打开封装邮件容器,根据封发信息及封发清单对容器内邮件逐件核对、验视的过程。3.道段分拣：将待投邮件按投递地址分至道段的过程。4.排道：将分拣至道段的邮件按投递路线进行排序的过程。5.特快专递邮件投递告知单：当无法电话联系收件人且邮件按址未投出时，用于告知收件人与揽投机构联系的业务单据。三、术语和定义6.再投邮件：因收件人自身原因或其它原因无法正常投出的， 需下一频次或与收件人约定的时间投递的邮件。7.特快专递邮件再投批条：邮件无法投出，需再次投递并批注原因所使用的业务单据。8.存局邮件：因收件人自身原因或其它原因无法正常投递的， 需在揽投机构暂存的邮件。9.待查邮件：地址有误或不详等多种原因造成无法投递的，需通过各种渠道核查信息的邮件。三、术语和定义10.错分直投邮件：相邻的两个揽投部（站）之间错分的邮件，同时该邮件地址处于两个揽投部（站）之间的临界位置，为保证时限，不再进行二次分拣而直接投递的邮件。乙揽投部甲揽投部三、术语和定义11.特快专递邮件改退批条：邮件无法投递需改寄其它地址（投 递机构）或退回寄件人，所使用的业务单据。12.无着邮件:无法投递、无法退回寄件人，且保管期满仍无人领取的邮件。三、术语和定义13.总台人员:在揽投机构内部处理环节中，负责邮件接收开拆 、信息录入、指导分拣、邮件合拢、回班稽核、日常检查等的综合协调业务处理人员。四、要 求1.总体要求:揽投机构及人员的总体要求遵照邮政特快专递揽收投递服务规范(试行)第4章执行。2.基本要求:（1）岗位职责投递岗:按照规定的进口频次及不同业务种类邮件的时限要求，对待投邮件按照最具体地址进行上门投递服务，同时按要求办理相关投交手续，做好手持终端信息录入工作，并与内部处理人员做好邮件交接工作，及时上缴各类款项。内部处理岗:认真履行三项基本制度，做好邮件的接收、开拆 、分拣工作，确保邮件进、出平衡合拢；做好与投递人员的邮件交接工作，投递道段的邮件稽核、详情单稽核、投递质量检查工作；负责对存局、待查、改退邮件进行保管、分类、整理、联系、登记、处理并赶发规定频次；做好信息录入工作；对所经手业务档案按业务要求整理、填写、理订；做好质量统计、业务调度及日常查询工作。四、要 求四、要 求（2）单据要求：投递各作业环节所使用的业务单据应统一、规范。在各环节、各岗位经手处理邮件的全过程中，所涉及到单据应按项目要求逐项填写或加盖戳记，不得遗漏。所填内容及时、准确、完整、规范。四、要 求单据内容的填写应使用针式打印机打印，不具备条件的可手 工填写。字迹清晰可辨，工整入位。应保证加盖的戳记端正清晰，位置正确。所填内容标准规范。禁止随意涂改单据。使用少数民族文字填写单据时，需标注汉字。五、基本流程1、投递作业总流程五、基本流程2、分项流程（1）班前准备流程内部处理人员班前准备流程五、基本流程投递人员班前准备流程五、基本流程（2）进口接收流程五、基本流程（3）出班前处理流程五、基本流程（4）出班投递流程五、基本流程（5）回班处理流程五、基本流程（6）内部处理流程六、作业规范（一）班前准备员工应按照规定时间到岗，到岗后及时签到，更换工作服 11 ，佩带工号牌，浏览“每日提示”栏，了解与当天工作有 11 关的注意事项。1、食品类邮件优先投递2、揽收邮件严格验视3、使用好十字服务用语每日提示六、作业规范（一）班前准备参加班前会，接受当班负责人布置的工作，安排好当日的11 工作。工作期间，员工仪容仪表、语言规范、行为规范等遵照11 邮政特快专递揽收投递服务规范(试行)相关规定执行。六、作业规范（1）内部处理人员班前准备1. 提前到岗，准备各种登记本及单册，登记本包括：日戳打印交接簿、进口投递邮件平衡合拢交接登记表；进口邮件破损情况登记本；局内投交邮件登记本；改退邮件登记本；投递质量检查记录本等。准备业务处理所需物品、工具。需要准备的登记本及单册六、作业规范2. 根据相应日期、投递频次更换日戳，日戳更换字钉后，每次要在日戳打印交接簿上加盖清晰戳样，检查无误后，经手人、检查人签章确认，方可使用。3. 检查设备是否运行正常，网络是否接通。（1）内部处理人员班前准备六、作业规范（2）投递人员班前准备1. 检查手持终端、手机，电量是否充足，状态是否正常，出班时注意携带。2. 检查背包是否破损，锁扣拉链是否正常，保证整洁干净。六、作业规范3. 携带以下物品：名片、名章、刀笔、裁纸刀、胶带、零钱、开拆邮件记录单等。4. 对机动车辆进行行前“四查”（机油、水、电、灯光）。对摩托车、电动车和三轮车的车况、油量、电池、灯光、刹车、车锁等方面进行检查。保证车辆整洁干净、性能正常。5. 根据天气情况，准备雨具、防滑链、风镜、手套及其它人身、邮件安全防护器具。六、作业规范（二）进口接收1. 接收准备：在趟车到达之前，对分拣场地进行检查、清查。六、作业规范2. 总包接收接收签点分为以下几种形式：利用扫描枪扫描趟车封箱条码记录趟车抵达时间；利用读卡器读取IC卡记录趟车抵达时间；利用GPS后台记录趟车抵达时间；手工签点的在相关路单上加盖日戳、批注到达时间。六、作业规范由接收人员与趟车司机（押运人员）进行总包交接，验看封志完好后，剪断趟车门上封志并留存。出现封志异常情况，与趟车司机（押运人员）当面确认做好记录。趟车司机与押运人员为一人的情况下，对于交接站点为两个及以上的运输线路，前一交接点在与趟车交接后，交接点交接人员与趟车司机共同对车门再次进行铅封。六、作业规范接收总包时，验看袋牌，核对发运路向是否正确。在验看袋身、重量、袋牌、铅志、绳扣时，遇有下列情况视为不合格：袋身：有较大破洞、裂口，有二厘米以上破口非机器缝补的；袋身水湿、污染的；六、作业规范整袋重量短少或超过限重的；袋牌：接收局名字迹模糊，不能辨别的；铅志：字迹模糊，不能辨别封发局名的；有撬动、锤砸等痕迹，袋绳能从铅志中抽出的；绳扣：袋绳有接头，捆扎不紧，能将绳扣捋下的。六、作业规范 发现上述五种情况要双方眼同开拆，保留空袋、铅志、袋牌和袋绳，会同收方共同查验内装邮件，如有不符，在进口路单和袋内特快专递邮件封发清单上批注并共同签章，并由接收部门向封发部门缮发验单并随验单附寄空袋、铅志、袋牌和绳扣作证。六、作业规范接收外走散件时，查看件数是否相符。同时验看外包装有无拆动、破损、水湿、污染等异常情况，如有异常，向封发部门缮发验单。依据路单对所接收总包、散件进行勾挑核对，查看是否与路单登列节目相符。 六、作业规范总包及外走散件卸车、搬运过程中，遵循轻拿轻放、大不压小、重不压轻的装卸原则，严禁野蛮装卸，禁止拖、抛、踩、踢等任何损害总包和邮件的行为。交接完毕后，检查趟车车厢及接收现场有无遗漏。六、作业规范3. 路单签收：接收清点完毕后与路单再次进行核对，确认无误，接收方在路单上签章、签点。六、作业规范（三）出班前处理1. 开拆录入开拆邮袋，应按下列规定处理：双人会同开拆，要做到一袋一清；剪断靠近铅志绳扣一股，不可损伤铅志，保持扎绳，铅志和袋牌连在一起；六、作业规范对拴有“红杯”、“红杯水”袋牌的总包必须轻拿轻放；从邮袋内倒出邮件时动作要轻，并用“三角看袋法”仔细验看袋内有无遗留邮件，不得在开袋后将袋倒扣，代替验看；开拆后的空袋、封志连同袋牌、袋绳，在内装邮件查核无误前要单独放置。六、作业规范2. 录入、勾核开拆信息：使用投递系统接收开拆邮袋时，按照系统内各业务种类邮件开拆选项，将袋牌信息及袋内邮件号码进行扫描或手工录入，待全部总包开拆录入完毕后，与系统内“进口预告信息”进行信息匹配并查看勾核：六、作业规范未使用投递系统或系统故障的，根据不同业务种类的邮件清单登列节目逐件进行勾挑核对，检查邮件有无异常情况。投递系统开拆录入操作步骤： 投递系统信息勾核操作步骤： 总包开拆后，发现有漏开或多开的操作：详见教材六、作业规范3.发现不正常情况的处理:发现内装邮件数目不符，当频向封发部门缮发验单，同时将相关邮袋的袋牌、绳扣、铅志、空袋随验单附寄作证；发现未附清单，先称整袋重量并与袋牌所注重量核对是否相符。将实际收到的邮件代补清单两份，一份作为进口清单存档，另一份随验单附寄作证发往上一环节。补填的清单上要有经手人签章和批注有关情节；六、作业规范发现邮件漏登清单、错登邮件编号、漏盖日戳或名章、漏注相关内容、更改划销未盖章、漏结数等都应当频向封发部门缮发验单，详细说明情况；六、作业规范开拆时如遇破损、水湿、污染、带验试投等异常情况，由操作人员交主管人员，在双人眼同条件下进行复重、内件清点、拍照、代封、登记等处理后，按规定当频缮发验单，并连同邮袋、袋牌、绳扣、铅志作为附件随验单发封发部门，并保存好相关验单。对于经过上述处理后的邮件，由总台人员通过电话或邮件投递告知单告知收件人邮件出现异常情况，经收件人确认的安排试投，有异议的到揽投机构协商解决；缮发验单13深圳市南头深航201210133689.89.836无张三李四20121013六、作业规范发现邮件详情单投递局存联脱落、水湿、污染，造成地址、联系电话不清晰，将此邮件转交总台人员，根据邮件号码在“全程跟踪系统”中查找相关收寄部门，通过“查验平台系统”或电话联系相关收寄部门，征询寄、收件人信息，补填“特快专递邮件投递替单” 赶发相应频次进行投递；六、作业规范发现单个邮件出现粘贴多个详情单情况，将此邮件转交总台人员。可通过以下几种方式进行判定确认：通过“全程跟踪系统”确认；通过电话联系寄件人确认；通过邮件重量与详情单填写重量进行对比确认。确认后划销多余详情单，赶发相应频次进行投递。六、作业规范2. 分拣处理在邮件分拣操作过程中，遵循轻拿轻放、大不压小、重不压轻的操作原则、禁止出现抛、摔、踩、踢、坐等任何损害邮件行为对于10公斤以上或体积较大的物品类邮件，在邮件分拣时与其它物品类邮件区别分拣。（1）分拣要求六、作业规范 邮件分拣时，要以缩短内部处理时间为原则，管理人员要及时合理调配参与分拣的人员，按照邮件性质分别作业，确保分拣质量。（2）道段分拣六、作业规范 总台人员对错分邮件进行确认，将能错分直投邮件当频转入相关道段，不能错分直投邮件经查证后，详细信息登记在“改退邮件登记本”上，并在“特快专递邮件改退批条” 错分转投栏上注明正确的揽投机构，经手人及负责人签章确认后，加盖日戳，赶发有效频次。处理的具体要求如下：（3）错分邮件处理六、作业规范地址临界本揽投机构道段的，由相关道段进行错分直投；地址为相邻揽投机构的，能正常赶发本频次投递的，直接转交相邻揽投机构；上述两种条件不能实现的，赶发有效频次退回封发部门。乙揽投部甲揽投部改退邮件登记表10月13日标快EV325379287CS广东深圳上梅林2026号608室张三错分转梅林揽投部深航中心10月13日张三李四特快专递邮件改退批条梅林揽投部张三错分李四王五六、作业规范3. 实物合拢（1）对本频次进口邮件清单及上频次再投邮件清单进行整理，并 在清单上签章、加盖日戳。（2）核点各道段带出邮件数及总台待处理邮件数与进口总数（当频进口+再投）是否相符。（3）如本频次各类邮件数的总和（各道段派投+存局+待查+改退）与进口邮件数的总和（当频进口+再投）相符，即实物合拢（各道段派投+存局+待查+改退）=（当频进口+再投）六、作业规范4. 道段处理（1）邮件调段：邮件下段后，在第一时间检查有无错分邮件，如有必须经总台人员进行调段处理。同时检查邮件是否存在异常情况，如有异常将邮件交由总台人员处理。（2）邮件细分：将邮件按照零散客户与大宗客户进行区分。六、作业规范（3）邮件排道按照不同业务种类的时限要求，对本道段所有投递邮件进行合理的投递排序。 对物品类邮件采用剔单排道处理。若底联中收件人姓名、地址、联系电话不清楚，按第一联内容抄写在底联相应位置。 排道排道六、作业规范若邮件详情单脱落或详情单字迹模糊，需补填一份“特快专递邮件投递替单”，要字迹清晰、项目齐全。投递时，视作邮件详情单使用。1013一一EV325379287CS张三13686888888广东深圳南山区南海大道2026号608室深圳新丰有限公司海南三亚王五，海南省三亚市南山大道1011号13899866688合同1份0.05无保价无李四六、作业规范（4）信息录入（详细内容请见教材） 配备有手持终端的揽投机构，须使用手持终端进行下段处理。手持终端下段处理操作步骤： 使用投递系统进行下段处理的，待邮件录入完毕后，在系统中选择对应的出班总包进行手持终端数据下载，并做“系统出班”处理“：六、作业规范a） 投递系统下段处理操作步骤：b） 投递系统下段信息上传至手持终端步骤：c） 系统出班操作步骤：使用手持终端系统出班操作步骤： 未使用手持终端系统出班操作步骤： 邮件录入时，要根据不同业务种类分别录入、出单或手工登单。 六、作业规范信息录入异常情况处理：邮件上条码模糊或破损的，采取手工输入；发现录入信息错误时，及时对错误数据加以修正；统版系统出现故障，要手工登单处理。六、作业规范投递系统增、减邮件系统操作步骤：（详细内容请见教材）a） 未做系统出班的 邮件下段后，未做系统出班状态下增加的处理： 邮件下段后，未做系统出班状态下删除的处理 b） 已做系统出班后，还存在增、减邮件的信息处理： 经过上述操作后，还原到系统未出班状态，依照系统未出班状态增、减邮件处理进行操作。六、作业规范（5）打印投递派送单 打印或手工填写“EMS邮件投递派送单” 需一式二份。一份交由总台人员留档，一份作为道段邮件投递派送单。 所打印派送单内容不能错位。打印内容清晰可辨。13368110月13日14：15EV22222CN1张三李四王五深圳南头13368110月13日14：15EV22222CN1张三李四王五深圳南头六、作业规范5. 系统合拢 待本频次进口的邮件全部录入系统后（各道段派投+存局+待查+改退），总台人员进入系统“进口处理”模块，进行本频次邮件的系统合拢。如发生不合拢情况可通过系统信息匹配所显示出的漏输邮件号码，要求各岗位、各环节彻底核查或相互核点，核查出后，将漏输邮件号码进行补录。投递系统合拢操作步骤：（详细内容请见教材）六、作业规范6. 填写合拢表（1）实物合拢与系统合拢后，总台人员依照各道段不同业务种类的投递邮件分类数，依次、分别填写合拢表，无误后，投递人员签章确认。总台人员在合拢表上加盖名章、日戳。六、作业规范（2）总台人员在填写合拢表时，数据可做加减，但不得随意涂改，应在加减处加盖名章进行数据更改确认。（3）对不同因素产生的不合拢现象，当频在合拢表备注栏进行说明，即时查找。进口投递邮件平衡合拢交接登记表第一频次36张三38747474王五标快3687474李四刘六六、作业规范7. 装车出班（1） 采取汽车投递的道段，在搬运物品类邮件过程中要轻拿轻放，根据投递线路在车厢内依次进行码放，便于投递。装车完毕后要检查汽车周围是否有遗漏邮件（特别是车身底部）。六、作业规范（2）采取摩托车、电动车或自行车投递的道段：对于文件类或可以装入背包内的物品类邮件必须装入背包，随身携带；对于不能装入背包的物品类邮件，要按照投递顺序合理码放，箱体上锁或捆扎牢靠。六、作业规范（3）装车完毕后，检查作业现场有无遗漏邮件，做好出班“三净”工作（格口净、桌面净、地面净）。六、作业规范（四）出班投递1. 投递原则（1）投递邮件时，投递人员应根据邮件的时限要求和邮件数量合理安排线路，确保邮件及时妥投。六、作业规范（2） 临近下班时段，遵照“先投递机关大户，后投递散户”的投递原则，采取跳跃式的方式进行投递。同时，为保证散户邮件的投递效果，可适时利用晚班频次进行投递。（3） 揽投合一道段，应综合考虑揽投时限和不同客户的要求，合理安排线路。六、作业规范2. 电话预约 邮件投递前，应电话预约投递时间。预约不成功，按址投递。电话预约投递，务必按要求执行六、作业规范3. 投递时注意事项（1）必须按照规定时间进行作业和出班。投递员在接到催投指令后，第一时间电话联系收件人，及时完成妥投。（2）在投递邮件过程中要妥善保管邮件，严禁将邮件交给他人翻阅。六、作业规范（3） 利用汽车投递的，为确保邮件安全，应做到：离开时必须拉手刹、熄火、锁闭门窗；离开车辆或车辆开启前，检查车门附近是否有遗漏邮件；下车后在邮件取放过程中，禁止随意放置，以免造成遗忘丢失。六、作业规范（4） 利用摩托车、电动车、自行车投递的，离开前锁好车辆及箱体，装有邮件的背包必须随身携带。如有不能随身携带的邮件，在确保邮件安全的前提下，可按以下方式操作执行：车辆应在可视范围内停放方可投递；车辆应在监视器可视范围内（5米内）停放方可投递；车辆可委托保安或值班人员代为看管方可投递。六、作业规范（5）遵守交通法规，安全驾驶。未经许可不得将车辆驶离本投递区域或从事与投递无关的工作。严禁公车私用，搭载与工作无关人员或与邮件无关的物品。六、作业规范4. 按址投递（1）投递深度 邮件投递过程中，按照详情单填写的具体地址投递。 收件人是个人姓名的，投交给本人。收件人不在，如收件人指定他人代收，投递后要通过电话及时通知收件人。 收件人是单位名称的，投交收件单位收发室或前台，有联系电话的要及时告知相关收件人。六、作业规范严禁擅自将邮件投交收发室代转。对于不许投递员入内将邮件投交收件人的军政保密单位，可把邮件投递到该单位收发室，但必须同该单位签定“邮件投递协议书” 明确邮件妥投到收发室后，由收发室负责把邮件及时、安全地转交收件人。同时，投递人员电话告知收件人邮件已妥投。邮件投递协议书13XXX分公司XXX揽投部XXX电子有限公司张三二0一二年九月八日李四二0一二年九月八日六、作业规范（2）投交手续及要求 投递邮件时要认真复核点交，做到“收投相见”。 投递邮件时，应验视收件人有效证件（居民身份证、户口簿；军人身份证件、武装警察身份证件；港澳居民往来内地通行证；护照；驾驶证），也可采取互约地点、拨打手机的辅助验证方式，并请收件人在详情单指定位置签名（章）、签点；电话预约后收件人要求代收的，代收人应出示有效身份证件并在详情单上签名（章）、签点。六、作业规范投递人员投递时需做到：投递前要再次核对地址；投递时确认收件人后方可投交；他人代收的应批注代收人关系及有效证件名称、号码；签章、批注代收关系清晰可辨，盖章要端正，如签章不清的必须在旁边批注；六、作业规范严禁投递员代签；妥投后应将详情单投递局存联撕下带回，作为妥投凭证；投递完毕后，要仔细检查投交现场，特别是揽投作业交叉的现场，查看有无遗漏邮件；查核有无错投。发现问题及时补救。六、作业规范未书写寄、收件人电话或电话错误，造成无法投递的邮件，需给收件人贴留“特快专递邮件投递告知单” 逐项填写清楚。若收件人要求上门投递的，要按约定时间上门投递。王文丰先生深圳EV12888888CN1王海10 13 0926404757深圳南山大道20号XXX2012101309六、作业规范投交邮件时，若邮件外包装完好，收件人要签收后方可开拆邮件。带验试投的破损邮件，投递人员要提示收件人当面会同开拆，并填写邮件开拆记录单。收件人同意签收的，必须接收全部内件，不能部分接收。开拆邮件记录单EMS标准件EV2227771CN广州天河东2012年10月3日无张三，广州天河东路25号，88899933李四，深圳南湾大道23号，666999880.06KG0.065KG包装完好, 但外封水湿,重量不符,内件文件所盖公章部分水湿如果影响文件使用,需要投递方协助开具证明.李四王五六、作业规范5. 信息录入（1）使用手持终端的揽投机构，投递员应按照选项逐步进行操作，确保所投邮件全部使用手持终端进行信息录入。（2） 投递信息（包括投递结果、签收人姓名、代收关系、投递时间、未妥投原因等）要实时录入手持终端系统，并保证所录入内容准确无误。六、作业规范邮件妥投后，当即将妥投信息进行录入处理，本人签收或他人代收必须录入本人或代收人全名，单位收发章签收的，要依据收发章内容录入。手持终端录入妥投信息操作步骤：未妥投邮件应按照投递邮件实际情况在第一时间选择相对应的未妥投原因，录入手持终端。操作如下：手持终端录入未妥投信息操作步骤：手持终端未妥投信息补录操作步骤： 以上所有信息录入步骤请详见教材 六、作业规范6. 投后检查 邮件投递完毕，要查看车上、容器、背包内有无遗漏未妥投的邮件。六、作业规范（五）回班处理1. 核点单件（1）投递人员回班后，要将当班所有投递签收详情单及未妥投邮件一并带回操作现场进行整理。（2）将投递签收详情单按频次、邮件种类整理，并再次查看签收、批注是否合格。六、作业规范(3)将未妥投的物品类邮件与所剔下的详情单，按照邮件号码及地址进行包、单贴合。(4) 妥投邮件投递签收详情单及未妥投邮件整理完毕后，稽核查看是否与出班投递邮件总数相符。(5) 如有不符，依据投递派送单的前后顺序查找缺失邮件号码，回忆地址及投递情形，现场查证。六、作业规范2. 未妥投邮件处理（1） 未妥投邮件分为再投邮件、待查邮件、局内投交邮件、存局邮件、改退邮件。 （2） 邮件有下列情形的，作为再投邮件处理：收件人外出，不在指定地址；原址无此人，下一频次再询；收件人为单位名称，单位放假；其它原因无法当频妥投的。六、作业规范（3）邮件有下列情形的，作为待查邮件处理：地址详细，收件人无法电话联系且多次投递未果的；地址不详，收件人无法电话联系的；迁移新址，收件人无法电话联系的。六、作业规范（4） 邮件有下列情形的，作为局内投交邮件处理：收件人要求在局内投交的；由于出现不正常情况（如邮件重量或内件短少、邮件破损等）需要收件人到相关揽投机构领取的（事前征得收件人同意）；六、作业规范名址详细但寄、收件人均无电话且多次投递未果并粘贴“特快专递邮件投递告知单”的（收件人要求再次上门投递的除外）投递方退回的邮件，寄件人名址详细但无电话且多次投递未果并粘贴“特快专递邮件投递告知单”的（寄件人要求再次上门投递的除外）。六、作业规范(5)因寄、收件人自身原因需推迟投递时间的，作为存局邮件处理(6)对于再投邮件、待查邮件、局内投交邮件、存局邮件，分别在“特快专递邮件再投批条” 上详细批注原因、再投时间，并将“再投批条”粘贴在详情单左上角（严禁在邮件封面及详情单上批划），签章后交总台人员。特快专递邮件再投批条101315李四王五六、作业规范(7) 对于存局邮件，可将邮件总包在系统中不做出班处理。回班后，将存局总包邮件录入未妥投信息，同时在系统中将存局总包做滚存处理。需投递时，再将存局总包内邮件重新做下段处理。 投递系统邮件滚存处理操作步骤：进入投递系统界面，选择1-处理中心输入用户名、口令F5-出班回班处理选择1-出班交接处理用空格键选中道段存局总包选择F4-滚存。至此投递系统邮件滚存处理操作结束。六、作业规范(8) 邮件有下列情形的，作为改退邮件处理：收件人要求变更投递地址的；收件人的地址书写不详或错误，经查仍无法投递的；原地址无此单位或收件人，经查仍无法投递的；收件人迁移新址不明，经查仍无法投递的；六、作业规范收件人单位已撤消的，又无合法代收单位的；收件人死亡又无合法代收人的；收件人拒收（非邮局责任）或拒付应付费用的；局内投交的邮件保管期满收件人仍未领取的；其它原因无法投递的。六、作业规范(9) 投递人员提出批退的邮件，在“特快专递邮件改退批条”上详细批注改退原因，并将“改退批条”粘贴在详情单所在面的邮件左上角，紧邻详情单，不可覆盖（严禁在邮件封面及详情单上批划），签章后交总台人员。特快专递邮件改退批条深圳南油张三李四王五六、作业规范3. 信息上传（1） 使用手持终端的，回班后要对录入信息数量与投递数量进行复核，发现遗漏及时补录上传。（2）在网络异常情况下，正常执行6.4.5相关要求，待回班后，将手持终端插入终端底座，按照系统操作步骤进行信息上传处理。手持终端信息上传操作步骤： (信息上传步骤请详见教材)六、作业规范4. 内部交接 投递人员会同总台人员对各业务种类的投递派送单、妥投详情单及未妥投邮件的件数、签收规格进行审核，无误后，总台人员在“进口投递邮件平衡合拢交接登记表”上登记。进口投递邮件平衡合拢交接登记表第一频次36张三38747474王五标快3687474李四34112 1693269237474074进出口合拢刘六35六、作业规范（六）内部处理1. 复核检查（1） 总台人员依据“进口投递邮件平衡合拢交接登记表”相关内容对投递员交回的妥投详情单与未妥投邮件按照邮件业务种类分别稽核。 六、作业规范（2） 对各投递道段妥投邮件详情单签收规格及批注情况进行检查（包括签收、签点、批注），并做好检查记录。 签收情况检查六、作业规范（3）总台人员接收投递人员交来的未妥投邮件时，要验核邮件数量和封装情况，物品类邮件如破损要复重，发现重量不符交由主管领导处理。（4）总台人员要对投递人员带回的未妥投邮件的批条内容进行检查，核实批注是否完整、规范、属实。1315李四10六、作业规范（5）未使用系统的揽投机构，总台人员将未妥投邮件登列“再投邮件登记本” 。（6）将不合格情况登记在“投递质量检查记录本”中，并定期汇报相关主管人员。再投邮件登记表10月12日EV12888888CN12张三10月12日一收件人外出10月13日否投递质量检查记录10月12日12张三一1111六、作业规范2. 邮件处理（1）待查邮件。总台人员要对待查邮件进行分析、电话联系或多方征询信息，以最短的时间处理待查邮件。可以继续投递的，应赶发相应频次投递。确定无法投递的，按相关规定处理。（2） 再投邮件。对投递员批注的再投邮件，总台人员按频次逐件审核，核查无误后，在“特快专递邮件再投批条”加盖检查人名章、日戳。根据批注的实际情况，适时安排投递。特快专递邮件再投批条1315李四王五10六、作业规范（3）局内投交邮件。告知3天后仍未妥投或领取的，总台人员要每隔3天催领一次。自第一次发出通知之日起满12天仍未妥投或领取的，按相关规定处理。（4）存局邮件。根据寄、收件人预约时间派发。（5）投递人员提出批退的邮件，总台人员对“特快专递邮件改退批条”批注的原因、签章进行复核，后经与收、寄件人联系，属实后，确认无法投出的，报主管人员审核签字后，在邮件详情单上，将收件人地址划销。六、作业规范3. 信息补录（1）投递信息（包括投递结果、签收人姓名、投递时间、未妥投原因等）要按规定时间录入系统，并保证所录入内容及时、准确、完整、规范。 （2）使用手持终端的，内部处理人员要在统版系统中进行投递信息复核处理。发现信息遗漏要及时补录。发现存在信息虚假或统录情况，要做好质量记录并上报主管人员。 虚 假 信 息虚假信息六、作业规范（3）未使用手持终端的，内部处理人员按邮件种类和相应频次的时限要求，依据妥投邮件详情单相关内容、未妥投邮件原因依次补录。并根据“进口投递邮件平衡合拢交接登记表”填写的投递邮件数量与录入信息数量进行核对，发现遗漏及时补录。（4） 待所有妥投信息或未妥投信息补录完成后，及时做妥投信息或未妥投信息平衡合拢并进行班结确认，操作规定如下：六、作业规范投递系统妥投信息补录操作步骤：投递系统未妥投信息补录操作步骤：投递系统妥投信息平衡合拢及班结操作步骤：投递系统未妥投信息平衡合拢、班结操作步骤：以上所有信息操作步骤请详见教材 六、作业规范（5）未安装系统的，将投递信息按频次及时反馈给指定的信息录入机构；妥投详情单及时归档。 （6） 投递系统改退邮件系统操作步骤：先将需要改退邮件进行下段处理后，再次进入投递系统界面，（系统操作步骤请详见教材）六、作业规范4. 合拢班结 待当频次各项信息全部录入完毕后，总台人员要在投递系统中做“出班回班平衡合拢”并进行班结确认。 投递系统出班回班平衡合拢、班结系统结操作步骤：进入投递系统界面，选择2-投递输入用户名、口令选择F3-出班回班处理选择3-出班回班平衡合拢输入频次选择F10-班结确认。至此投递系统出班回班平衡合拢、班结操作结束。六、作业规范5. 档案理订 （1）影像档案 影像档案扫描系统有两种生产作业模式：集中模式：将扫描仪集中在分公司，由分公司组织人员完成详情单扫描操作、详情单档案管理；分散模式：将扫描仪分配至揽投机构，由指定人员负责详情单扫描操作、详情单档案管理。六、作业规范 邮件详情单扫描工作必须及时、准确、完整、规范。并保证信息及时上传。对于机器无法自动识别邮件号码的图像，必须进行修改后再上传，保障准确率。六、作业规范 （2）纸质档案按照邮件种类、日期、道段、频次、序号分别理订投递档案。清单档案理订。按照下列要求处理：清单档案理订应按照“进口投递邮件平衡合拢交接登记表”进项数据与出项数据进行梳理；清单档案理订采取“背靠背”的理订方式（进项在上，出项在下）。国内邮件进口量大时，清单档案需单独理订；六、作业规范进项档案顺序：当频进口邮件路单、当频进口邮件总包清单（按总包号码排序）、上一频次各道段再投邮件清单（按道段序号排序）、存局邮件清单；出项档案顺序：当频各道段投递派送单（按道段序号排序）、存局、待查、改退邮件清单。六、作业规范投递档案理订。按照投递派送单、妥投详情单、未妥投邮件清单的顺序进行理订。业务量较少的部门，可将其它业务种类清单档案与投递档案一起理订，但清单档案要理订在投递档案上方。认真填写“EMS投递进口档案封皮” 所列的各项相关内容，确保封皮填写数据与档案内容、数目相符。档案理订要标准化、图书化，每本档案在200张左右。EMS投递进口档案1标快55160301901803611901323845352138张一三五382353823538213538238135382张一38135382张一38135382张一38135382张一38135382张一38135382张一38135382张一381353823838190175105190标快1013115六、作业规范（七）特殊处理1. 特殊邮件处理及要求（1） 局内投交邮件局内投交时，查看领取人身份证件，请领取人在邮件详情单上签章并批注证件节目。 查验身份证件和收件人签章时要注意以下事项：六、作业规范本人领取的，查验本人证件并将证件名称、号码批注在详情单的收件人签章处，由收件人签章；收件人是单位的，开具单位介绍信，并批注领取人身份证件节目；委托他人代领的，查验收件人证件和代领人证件，并将两人证件名称、号码、代收关系批注在详情单上，由代领人签章领取；六、作业规范在核查有效证件时，要认真核对证件上的相片和基本身份内容以及相应防伪标志；领取人在详情单指定位置签章后，撕下详情单投递局存联作为妥投依据存档，将邮件投交给领取人；六、作业规范局内投交附验的邮件，要当面与收件人清点邮件，有条件的要在监控可视范围内进行操作。如发现内件短少或损坏，应缮备开拆记录单一式三份与收件人共同签证。如收件人拒收，应妥善包装后退回收寄局，并附验单及相关记录单，不得简单退回；每频次工作终了，应对局内投出邮件的详情单投递局存联整理归档，同时对已投出和局内投交的邮件数量进行清点，做到平衡合拢。六、作业规范（2） 撤回邮件 收到邮件撤回传真、查验平台邮件撤回工单，应立即查明邮件状态。 如果邮件已到揽投机构尚未投递收件人，应在邮件上加贴“特快专递邮件改退批条”，批明“寄件人要求撤回”字样，退回收寄局。六、作业规范如果邮件已投交收件人，将邮件投递情况在24小时内用传真通知收寄局，由原收寄局转告寄件人，或在查单规定时间内将邮件投递情况进行信息反馈。六、作业规范（3） 无着邮件下列情况之一，应作为无着邮件：无法投退给寄件人的；寄件人声明抛弃的；拒付应付的费用的；在投退局保管期满寄件人仍未来领取的。六、作业规范无着邮件的处理：无着邮件一旦确立，及时根据邮件现状详细登列“无着邮件登记本”；无着邮件要指定人员保管，保管期为三个月（自邮件进口日期开始计算），超期均应发往指定的无着邮件处理部门集中处理，不得自行处理；无着邮件每月寄送一次，独立封发总包，发往指定的无着邮件保管部门。无着邮件登记表10月13日标快物品7月13日 EV222256789CN衣服2件无10月13日236张三投退局保管期满寄件人仍未来领取六、作业规范2. 邮件查询（1） 处理电话查询接听电话或接待来访时，按照邮政特快专递揽收投递服务规范(试行)相关章节执行。遇有客户查询邮件，及时通过“速递邮件查询平台”为客户查询邮件情况，并认真填写“邮件查询记录本”邮件查询登记表张三101316EV222256759CN108李四 湖南长沙长沙大道8号13699898888邮件查询登记表（续上表）王五深圳南山南海大道9号13699898888于10月13日14点妥投给本人签收101315李六六、作业规范若当时不能准确答复客户，向客户做好解释工作，并根据约定的答复时间将查询情况告知客户。 遇有客户来电或来访，反映投递及运行服务质量问题时，要具有高度敏感性，严格落实首问负责制，不得推诿、拒绝。 六、作业规范对客户提出的超出自身处理权限范围的问题、不能解答的问题及不能应允的要求，要耐心向客户做好解释工作、详细记录，及时向主管领导汇报，待有回复结论及时转告客户。 保持与客户的联系，不定期向客户反馈处理情况，按照约定的时间回复客户，做好完案处理工作。六、作业规范（2） 传真查询接到传真查询后，及时根据查单上所登列的查询内容进行处理，按时限要求将查询结果依照查询要求进行反馈，在“邮件查询记录本”上做好记录。 做好完案处理工作，并将传真原件妥善保存，按月进行理订归档备查。六、作业规范（3） 平台查询 接到“电子查验及赔偿系统”派发的进口邮件电子查单，按照查询内容、标注时限进行回复。 电子查验及赔偿系统操作步骤：（系统操作步骤请详见教材）进口邮件电子查单回复：查询已完案的查单：查询外省邮政速递部门联系电话： 六、作业规范3. 网上信息监控及补录（1） 通过“中国邮政速递综合信息处理平台”http:/10.3.10.85/ems，对邮件上网信息情况进行监控，并按照时限要求补录未上网邮件信息。 (2) 信息处理平台系统操作步骤。(系统操作步骤请详见教材） 中国邮政速递综合信息处理平台此视频还在修改中，修改好后再交流请用掌声感谢 起草单位：中国邮政速递物流股份有限公司网络运行部。 主要起草人：王同聚、戚广波、李梦求、冯骏麒、韩东风、张利钢、李龙、胡茂计、邓名瑄、胡月、赵玉洲、张慧锋。谢谢！