沟通的障碍与解决

编 号：_审定成绩：_ 论文题目:_沟通中存在的障碍及解决办法学 生 姓 名：_王晨璐_专 业：_ 工商管理_ _班 级：_03111306_ _学 号：_2013211558_填表时间： 2016年 6月重庆邮电大学移通学院教务处制摘要沟通是人类的本能，是人与人交流的主要手段。随着社会市场经济的不断发展和人际交往的频繁，沟通也越来越成为影响个人发展、事业成功的重要因素。沟通是通过语言或非语言的方式传递和理解信息、知识的过程；是了解他人思想、情感、观点及价值观的双向的途径，简单地说沟通就是信息的交流。沟通是一项重要的管理技巧。沟通的目的是为了取得他人的理解与支持，有效沟通的标志是使信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动；沟通的重要性：管理者要履行好自己的职责就必须掌握良好的沟通技巧。关键字：沟通 真诚 人际关系目录一、有效沟通4（一）沟通的原理41.沟通的三种类别42.沟通的作用及方式4（二）沟通的重要性4二、沟通中存在的障碍5（一）只传递信息本意，忽略心理感受5（二）信息传递者和接受者的观念不一致5（三）心理因素的障碍6（四）过滤6（五）适宜的距离6三、解决办法7（一）进行双向沟通7（二）沟通障碍的克服71沟通要有认真的准备和明确的目的性72沟通的内容要确切83.诚心诚意的倾听84提倡平行沟通85提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通86设计固定沟通渠道，形成沟通常规9（三）营造良好的沟通氛围9（四）打造畅通的沟通渠10（五）不同意的口气要委婉10（四）总结10一、 有效沟通（一）沟通的原理根据哈佛商学院的一项调查研究表明，沟通技能在人的十项技能当中名列首位，有超过60%以上的人认为沟通技能是每个人首要具备的基本技能之一。但是世界上没有一家公司设有沟通部门，因为沟通是职业人士应该具备的最基础的基本功，就好像走路、吃饭、说话一样。可见，沟通的技能非常重要。1. 沟通的三种类别与人沟通，主要包括人际沟通、工作沟通、商务沟通三大类别。2. 沟通的作用及方式作用：沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。通过沟通人们可以交楼信息和获得感情与思想。在人们工作中、娱乐、居家、买卖、社交、谈判时，要是希望和一些人的关系更加稳固和持久时，都要通过交流沟通、合作、达成协议来达到目的。在沟通过程中，人们分享、披露、接受信息，根据沟通信息的内容，可分为事实、情感、价值取向、意见观点。根据沟通的目的可分为交流、劝说、教授、谈判、命令等。主要作用为增进人们彼此之间的理解、提高企业管理效益、是我们在组织中获得更多的帮助和支持、提升个人成功的几率。方式：在日常生活中，每个人都在用多种方式在与别人进行沟通，如：说话、短信、网络聊天、写信、发电子邮件等等，实际上大家所熟知的这些沟通方式可以分为两种：语言的沟通方式和肢体语言的沟通方式，通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。（二）沟通的重要性沟通是一个企业健康的基本标准。沟通都是人与人之间交往的桥梁。在一个企业，同事之间的沟通，可以增进信息的共享，吸取不同的经验和教训上级关心员工，善于听取员工的意见和建议，充分发挥其聪明才智与积极性，可以提高员工的工作效率和成绩；部门和部门之间的互通，可以迅速的传递各种信息，增进配合，提高默契配合沟通是一门艺术，在与人沟通方面语言表达能力显得尤为重要，怎样才能找准切入点、将自己的意思准确的传递给别人，这是我们要解决的问题。很多时候措辞甚至是语调在沟通中都相当重要，我们要多看有关的书籍、多留意别人与人交流的方式方法，多看、多听、多学、多实践才能全面提高我们的沟通能力。沟通是需要双方一起努力的事情，上对下，要用心，下对上，要有胆有心，这样，指令执行才能畅通无阻，工作也能顺利开展。二、 沟通中存在的障碍（一）只传递信息本意，忽略心理感受人们在沟通过程中，除了要准确传达信息外，同时也要照顾到别人良好的心理感受和内在的心理以及情绪。通常情况下，很多人都误以为把信息传达出去，对方能够准确、完整地接受就可以，这种想法其实是不正确的。中国地域辽阔，各地区语言差别大，如南方人讲话北方人听不懂。即使话听得懂，但语言本身并不是客观事物本身，思想和语言往往并不是一回事，各人的语言修养和表达能力差异很大，加上有些沟通者事先缺乏必要的准备和思索或用词不当或说话意图不清，听了半天不知所云。即使意思清楚，用词得当，由于语音复杂，一词多意，理解的可变度较大，个人在译、收过程中还会加上主观的综合推理；因而受个人的世界观、方法论、经历、经验、需要的影响，从而产生不同的理解和推论。（二）信息传递者和接受者的观念不一致信息发送者在发送信息时要对信息进行“编码”，而发送者在信息“编码”过程中常常是根据自己的需要(只重视和关心与自己利益相关)、气质、个性特征和经验对信息进行加工，这样就可能导致信息失真或被曲解，使信息传递后会产生很大程度上的偏差，使沟通造成很大障碍。而信息接受者在接受信息时，首先对信息进行“解码”。这种解码过程往往也是受到个人的经验、个性、态度，以及理解问题的能力等主观因素的影响。例如:一位公司老职员，一直受上司爱戴，上司就分给他一份挑战性的新工作，他却误解为上司对他原有工作业绩不满意而重新安排他的工作。因此人际沟通过程中，若信息接受者对信息理解与发送者观念不相一致，就可能导致信息失去它的真实性,使沟通发生障碍。（三）心理因素的障碍随着社会的发展和进步,社会对人的素质要求越来越高,于是人们面临工作环境中的生存、发展、利益、竞争等因素的挑战。所以人际沟通变得更加艰难,各种人际冲突都无时无刻不在折磨着现代人脆弱的心灵,特别是那种隐藏在彬彬有礼言行下的冲突最为严重,它比短暂的、剧烈的冲突更加隐蔽、更加持续、更加不可捉摸,因此对人际沟通产生更大障碍。黎巴嫩诗人纪伯伦说得好:“一个人的实质,不在于他向你显露的那一面,而是在于他所没有向你显露的另一面。”这种心理中存在的隐性的冲突会给沟通带来更多障碍。（四）过滤过滤指发送者有意操纵信息，以使接受者更顺眼地看待改信息。如果一名管理者告诉上级的信息都是上级想听到的，这名管理者就是在过滤信息。组织中的垂直层级越多，过滤的机会就越多。但是，只要地位存在差异。信息过滤就会存在。诸如害怕传递坏消息、希望取悦自己的上司等因素常常会导致员工只向上司“报喜不报忧”，从而导致上行沟通的失真。（五）适宜的距离物学家研究发现，每个人的外面都有一个直径0.5米的气泡，越是位高权重的大人物，外层气泡就越大越硬、相容性越差、独立感越强，但是弱势群体，包括小孩、女同胞、好脾气的人等，外层气泡就小而薄，互融性就很好。一般男同胞的气泡要比女同胞的强，老板的气泡要比基层员工的强，越是弱势群体，外层空间气泡就会比较小。而我们通常在沟通过程中会忽略这些问题，导致心理感觉的偏差。研究表明：一般来说，密友间保持的私人距离在0.5米以下、朋友间的距离在0.51.2米、社交空间中的商务距离在1.22.4米、演讲时的距离在3.6米以上。三、解决办法（一）进行双向沟通沟通的基本双向模型如下图：由图可知，双向信息的沟通就好像双方打电话，一方的声音通过电话转变成电磁波发射出去，另一方的电话再将电磁波转变成声音可以听到，然后给对方一个回应或反馈。即甲方发射信息，乙方接收信息并进行反馈，形成双向的一个闭路或循环，这个过程被称为双向的沟通循环。沟通需要双向，只有双向信息才有可能是准确完整的。否则，沟通就存在障碍，但中国传统文化更加喜欢单向沟通，这就为沟通埋下了一些基本隐患。从沟通过程来看，相互之间要有来有往，才是有效的沟通。（二）沟通障碍的克服1沟通要有认真的准备和明确的目的性沟通者自己首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。重要的沟通最好事先征求他人意见，每次沟通要解决什么问题，达到什么目的，不仅沟通者清楚，要尽量使被沟通者也清楚，此外，沟通不仅是下达命令、宣布政策和规定，而且是为了统一思想协调行动。所以沟通之前应对问题的背景，解决问题的方案及其依据和资料，决策的理由和对组织成员的要求等做到心中有数。2沟通的内容要确切沟通内容要言之有物，有针对性，语意确切，尽量通俗化、具体化和数量化；要避免含糊的语言，更不要讲空话、套话和废话3.诚心诚意的倾听有人对经理人员的沟通做过分析，一天用于沟通的时间约占70左右，其中撰写占9，阅读占16，言谈占30，用于倾听占45。但一般经理都不是一个好听众，效率只有25。究其原因，主要是缺乏诚意。缺乏诚意大多发生在自下而上的沟通中。所以，要提高沟通效率，必须诚心诚意地去倾听对方的意见，这样对方也才能把真实想法说出来。4提倡平行沟通所谓平行沟通是指车间与车间、科室与科室、科室与车间等在组织系统中同一个层次之间的相互沟通。有些领导者整天忙于当仲裁者的角色而且乐于此事，想以此说明自己的重要性，这是不明智的。领导的重要职能是协调，但是这里的协调主要是目标的协调、计划的协调，而不是日常活动的协调。日常的协调应尽量鼓励平级之间进行。5提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通美国曾有人找经理们调查，请他们选择良好的沟通方式，55的经理认为直接听口头汇报最好，37喜欢下去检查，18喜欢定期会议，25喜欢下面给写汇报。另外一项调查是部门经理们在传达重要政策时认为哪种沟通最有效，共51人(可多项选则)，选择召开会议做口头说明的有44人，亲自接见重要工作人员的有27人，在管理公报上宣布政策的有16人，在内部备忘录上说明政策的有14人，通过电话系统说明政策的仅有1人。这些都说明倾向于面对面的直接沟通、口头沟通和双向沟通者后多。6设计固定沟通渠道，形成沟通常规这种方法的形式很多，如采取定期会议、报表、情况报告，互相交换信息的内容等等。克服沟通障碍不只是工作方法问题，更根本的是管理理念问题。发达国家的现代企业流行的“开门政策”、“走动管理”，是基于尊重个人、了解实情、组成团队等现代管理理念，沟通只是这种理念的实现途径。因此，如何克服沟通障碍，以及如何建立高效、通畅的沟通渠道，都不应就事论事地解决，而应站在管理理念和价值观的高度，妥善地加以处理。（三）营造良好的沟通氛围主管的个人风格、企业内部的人际关系以及企业文化都会影响到沟通氛围。试想一个严厉专断型的主管和一个平和民主型的主管，给予下层的沟通压力是不同的，信息的畅通程度自然也不同。另外，企业内部的人际关系如员工与管理者是否互相信任、是否坦城也都将影响到沟通氛围和沟通程度。除此之外，企业文化也决定了内部沟通的程度。比如百度，其企业文化相对自由和宽松，崇尚有激情、创造力、自由发挥和高效率管理。在这样的文化引导下的百度，技术人员为完成任务可以随时和所需要的伙伴展开讨论，对象可以是自己的部门主管，也可以是李彦宏本人。在百度的每一位员工，都可以把自己的观点直接和上司说，也可以把自己的观点发送到所有相关同事的邮箱里去，有必要的话可以把对此观点感兴趣的人组织起来进行一个讨论会，这些人可能包括公司高层。又如通用电气公司，企业文化突出“以人为本”，并充分重视和强调个人，鼓励创造力，员工们在这样的氛围下都可以毫无掩饰地将自己的想法反应给上层管理者。（四）打造畅通的沟通渠管理者需要敞开办公室的大门，有必要的话要和员工坐在同一个大办公室，以便经常和员工打招呼或者沟通。管理者需要主动找下属沟通，而不是等待下属来找自己。这些方法使得上下沟通少了许多障碍。不过，有效的沟通除了用这些人情因素来维护，也需要有畅通的沟通渠道来保障。下层员工与上层管理者除了面对面的报告之外，也有其他形式的沟通。例如定期的主管见面会与员工座谈会，将上下的沟通融于制度来执行，这是沟通渠道的一种。现代企业常用的电子邮件和电话沟通，因其快捷的特点，成为沟通中的重要方式。当然，公司内部网站、BBS论坛作为沟通渠道更为非正式，也方便下层员工用这种较为隐蔽和间接的方式向上层表达自己的真实想法。（五）不同意的口气要委婉管理大师帕特里克伦乔尼提出的“有建设性的不同意”方法，也就是建立在一个充满信任的基础之上，提出的“不同意”不是刁难和阻挠，而是为了尽快找到最好的解决方案。而富兰克林曾在他的自传里谈到“当我在推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容怀疑的字眼，而代之以下说法:据我了解，事情是这样的；如果我没犯错，我想事情该是这样；我猜想事情是不是这样，就我看来，事情是不是该如此？像这样用温和的方法表达我的不同意，多年来使我可以顺利推动许多棘手问题的解决。”富兰克林的话告诉我们，表示不同意时要尽量使用委婉的口气,不能伤了大家和气。（四）总结在沟通理论中有一条著名的“双70定律”：第一个70是指企业的管理者实际上70%的时间用在沟通上；第二个70是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。因此建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，用来改善人际关系。善意的微笑、积极的倾听这些有效的沟通技巧都能够为我们建立良好的人际关系。正因为如此，世界著名管理大师彼得德鲁克才说：“沟通不是万能的，没有沟通是万万不能的。”因此我们要在日常生活中克制沟通障碍，寻求沟通技巧，提升自己沟通表达能力。参考文献1曾仕强人际关系与沟通清华大学出版社 20042洪秀銮沟通使您更有魅力湖北教育出版社 20033徐子健管理学广州对外经济贸易大学出版社 20024美弗雷德鲁森斯组织行为学北京人民邮电出版社 20035李开复做最好的自己北京人民出版社 2005 12