工商12315申诉举报系统实施方案V1.0

工商12315行政执法系统实施方案目录第一章 概述41. 1 实施目标41. 2 实施内容41. 3 实施原则5第二章 项目实施的技术路线52. 1 总体网络架构52. 2 总体框架72. 3 系统运行模式82. 4 开发模式92. 5 系统软件选型9 操作系统选型9 数据库系统选型92.5.3 WEB服务器平台选型10 客户端操作系统选型10 中间件软件的选择10 开发工具的选择102. 6 2.5数据库的设计11 数据中心概述11 数据库的分布11 数据传输12 数据安全12第三章 项目的实施进度143. 1 总体进度143. 2 总体进度14 软件实施进度表14 软件验收进度表15第四章 项目实施的组织与验收154. 1 项目组织结构154.1.1 项目实施管理层16 项目实施队伍层174. 2 项目的验收方案184.2.1 4.2.1分模块、分阶段验收与汇总验收18 验收的依据18第五章 项目的培训185. 1 培训的目标195. 2 培训计划20 系统软件培训20 应用软件培训20第六章 项目的售后服务206. 1 应用软件和系统软件使用问题216. 2 应用软件升级问题21第七章 系统功能介绍217. 1 呼叫平台介绍21 数字录音系统227.1.2 IVR系统227.1.3 ACD系统23 来电显示24 三方通话调度24 夜间服务24 录音回放247. 2 业务关联设计25 与经济户口的整合25 与信用的整合25 与件系统的整合25 与食品安全信用监督管理系统的整合26 与综合业务管理信息子系统的整合26 与红盾内网的整合27 与红盾外网的整合277. 3 12315行政执法应用设计28 受理登记28 指挥调度30 处理反馈33 查询统计34 监督与绩效管理39 运行维护40 领导管理模块42 辅助信息42 短信平台44 公众网络平台45 数据交换平台47 数据分析中心48第一章 概述1. 1 实施目标#X工商12315行政执法平台以下简称12315平台建设的总体目标是：按照总局下发的新的标准,开发、建设或升级全省统一的12315行政执法平台,建立省局12315数据分析中心和省局、地市局两级数据库,并实现地市局、县局、工商所三级12315数据的有效采集,各级12315数据直报点要按照统一的标准完成向总局上报12315数据的工作.实现对有关消费者权益保护信息的集中管理和动态分析,对重大消费安全事件的预警防范和应急处置,对流通领域商品质量和安全状况的实时监控,对执法信息的与时披露和消费提示,对行业、经营者自律维权体系、社会监督维权体系与经济户口管理、案件管理等业务系统互联互通,信息共享,全面提升消费者权益保护执法效能和消费维权水平.1. 2 实施内容1) 开发12315申诉举报系统包括地市版本和省局版本,建设省局数据中心；2) 在省局建立12315省局平台和数据分析中心,在尚未建立12315申诉举报系统的地市实施本系统共7个地市；3) 在#X省其他已有12315系统的地市进行系统升级和数据转换.4) 对地市级和省级的系统管理员进行系统管理和业务系统使用的培训；5) 负责该系统的三年的技术维护和升级.1. 3 实施原则1) 遵循统一领导、统一规划、统一标准、统一建设的原则,建设#X省工商12315申诉举报系统；2) 从工商行政管理整体出发,做好系统建设的总体规划,先试点,后推广,稳步推进项目的实施；3) 以系统的架构的先进性和实用性为主,同时兼顾系统的安全性、可扩展性和兼容性,使整个系统在5至8年后,通过一定的扩展仍然能够满足业务的需求；4) 面向一线,面向窗口业务,面向跨区域、跨部门的信息高度共享；5) 充分调动各地市的积极性,采用地市集中的管理模式,系统的培训和维护主要集中在地市.第二章 项目实施的技术路线2. 1 总体网络架构#X省工商12315申诉举报系统是一个覆盖全省的复杂的管理系统,涉与四级网络架构：省工商行政管理局网络、市州工商局网络、各分局工商行政管理局网络和工商所网络.省局系统包括省局12315数据库、12315行政执法系统、数据分析中心和12315公共网络门户.省局用户可通过省局系统进行12315数据的统计分析,对全省性或者跨地市的重大案件进行综合调度.公众可以通过12315公共网络门户了解消费者权益相关的信息,也可以进行网上申投诉举报.地市系统包括地市12315数据库、12315行政执法系统.地市12315指挥中心、区县分局、工商所可通过该平台进行12315行政执法工作.通过数据交换子系统连接省局系统与各地市系统,从而实现了跨地市的指挥调度功能、省局直接监督管理各地市工作情况和地市数据集中到省局数据库进行数据分析等功能.2. 2 总体框架省局系统主要包括指挥调度、监督管理、数据分析、查询统计等,供省局用户使用.地市局系统的主要功能包括受理登记、指挥调度、处理反馈、查询统计、绩效管理、运行维护以与辅助功能等,供地市局、区县分局以与工商所用户使用.2. 3 系统运行模式为了适应管理体制的需要,使系统能够在各级工商业务管理部门灵活使用,系统在设计上考虑了省工商局、市州工商局两种运行模式.1) 省工商局建立省级12315平台,构建统一的数据库和数据分析中心.该12315平台需要支持以下的业务：受理咨询、申诉、举报；调度指挥申诉举报信息；采录、汇总、分析、利用本辖区市场监管信息；督查、督办涉与消费者权益的重大案件和跨地市案件；对重大突发事件进行预警,同时,采取措施实施指挥；汇总上报总局需要的12315数据.2) 市州工商局建立地市级12315平台,构建本级数据库,并建成本级12315 消费者申诉、举报数据采集点.该12315平台需要支持以下的业务：受理咨询、申诉、举报；督查、督办涉与消费者权益的重大案件和跨区县的案件；对重大突发事件进行预警,同时,采取措施实施指挥；接受、转办上一级12315机构分派的申诉举报,汇总本级业务部门和县区12315平台分流案件的处理结果,并反馈上一级12315机构.部分地市级局作为总局直报点,向总局上报 12315数据.3区县工商局应用统一的12315平台,受理咨询、申诉、举报；接收、转办上一级12315机构分派的申诉举报,汇总本级业务部门和工商所分流案件的处理结果,反馈上一级12315机构.4工商所应用统一的12315平台,受理咨询、申诉、举报；处理上一级12315机构转办的案件以与向上一级12315机构反馈处理结果.2. 4 开发模式本项目业务系统采用B/S的三层架构开发,呼叫平台采用C/S的三层架构开发,并通过WebService的方式提供与业务系统的接口.2. 5 系统软件选型2.5.1 操作系统选型综合考虑#X省工商管理信息系统的需求,计算机网络与硬件系统的性能等方面的因素.服务器操作系统选择方案如下：数据库服务器和应用服务器选择Windows 2000操作系统.2.5.2 数据库系统选型#X省工商行政管理信息系统的数据库采用Oracle.2.5.3 WEB服务器平台选型由于本系统采用J2EE 1.4规范,要求Web服务器的版本支持该规范,凡支持该规范的应用服务器均可,包括WebShpere 6.0以上, WebLogic 8.1以上,Tomcat 5.5等以上.对于有WebShpere6.0的地方,建议使用Websphere,否则可采用Tomcat5.52.5.4 客户端操作系统选型客户机的操作系统选用Windows2000、WindowsXP.2.5.5 中间件软件的选择数据中心报表软件建议采用SmartReport.省局与地市间数据交换采用省局已经购买的Tonglink/q.2.5.6 开发工具的选择Rational Rose：系统设计工具,用于需求分析、总体设计、详细设计的工具；Power Designer：数据库E/R模型设计工具,用于数据库结构与数据关系设计；DreamWeaverMX、PhotoShop7.0、FlashMX: 用于制作网页和程序页面；Eclipse3.2: 用于开发J2EE B/S三层架构系统；MS Word 2003中文版：用于软件开发的全部文档编写；Visio 2003：用于画网络结构图、数据流程图等；CVSNT：程序版本控制系统,用于协同软件开发环境中的版本控制,支持团队软件开发；MicroSoft Project2000：用于项目进度管理；Ratioal SQA：用于系统测试.2. 6 2.5数据库的设计2.6.1 数据中心概述数据中心的目标是建立一个全新的数据管理环境,实现工商信息的综合管理、维护与服务.由传统的面向应用、需求驱动的业务操作型数据环境,向面向主题、数据驱动的数据仓库型数据环境提升.这个数据环境要同时支持联机业务处理和数据挖掘分析两方面应用.2.6.2 数据库的分布#X省工商行政管理局信息中心作为全省所有12315行政执法信息的存放与处理中心；各市州工商行政管理局信息中心是本辖区内12315行政执法信息的存储与处理中心；各区县分局和工商所只从事相关管理业务数据的采集、处理与传输工作.对于数据中心处理的数据,我们依据它们是临时数据、常规数据、过期数据、报废数据分别存放,并根据其存放特点调整数据库的存取特性.2.6.3 数据传输数据传输只在市局工商行政管理局与省局之间进行.从市局到省局传输的数据包括12315业务系统全部数据,从省局到市局传输的是跨地市指挥调度信息、数据标准维护数据、公共通知发布数据等.其实现方式如下：1技术实现方案采用Tonglink/q进行数据的传输,确保了数据在传输过程中的安全性和稳定性.2数据传输方式除了因为指挥调度的需要而发生的省局与地市局间的数据需要实时传输外；其他数据的交换均采用定时方式,减轻省局中心系统的压力.2.6.4 数据安全1数据库权限管理对于数据库的权限管理,将利用数据库基于角色的授权机制,将系统使用人员分为系统管理员、数据管理员与应用系统用户等三类.系统管理员是负责管理、维护整个系统的工作人员,具有最高权限.一般情况下,设置12名系统管理员,并为他们授予最高权限DBA权限.数据库管理员负责数据库维护工作.数据库管理员具有较高的权限,可以在被授权范围内直接对数据进行操纵,例如完成代码库的维护、数据备份/恢复等.应用系统用户是业务部门应用系统的使用人员,他们不能直接操作数据库,只能通过应用系统访问数据库中的数据.应用系统用户的权限是根据用户级别、所在部门与所使用的应用系统而决定.根据应用系统的特点与使用者情况对每个应用系统定义若干个角色,并为使用者授予不同的应用角色.2数据安全#性设计利用数据库系统提供的安全机制对数据进行安全#控制：l 用户鉴别l 利用特权和角色l 审计l 数据文件存取保护l 进行责任追踪,系统日志管理3网络数据传输安全在数据传输方面主要考虑系统内数据的传输和系统外数据的传输.系统内的数据传输主要是指省局、地市工商行政管理局、区县分局之间的数据交换.省局、地市工商行政管理局、区县分局之间都是使用工商专用网络.#X省局与国家工商总局的数据传递,要符合国家工商总局的要求.系统外的传输主要是指市工商行政管理局与银行和相关政府部门的数据交换.工商与银行的数据的传输安全主要由银行设计和实现,工商指定专人和专用设备传送、接收和分发数据.第三章 项目的实施进度根据项目合同的要求,本项目将在2个月内完成.优质优期地完成本项目需要有周密的计划和明确、有效的组织.本实施计划对整个工程进行了明确的阶段划分,明确了各阶段的职责划分、工作内容、进度时间限制等.3. 1 总体进度项目进度计划：按照先试运行、再推广的思路安排. 软件实施分两期进行： 一期实施的单位为省局和7个未建立12315申诉举报中心的地市十堰、咸宁、随州、恩施、天门、潜江、林区； 二期实施的单位为此前已有12315申诉举报中心系统的地市.要为这些地市将旧系统中的数据迁移到本系统中来.3. 2 总体进度3.2.1 软件实施进度表内 容时 间说 明软件开发20XX7月 10 日20XX10月29日起始日：需求分析初稿开始日期终止日：鄂州试点工作结束系统实施一20XX1月1日20XX1月30日省局和七个市局的12315系统上线系统实施二20XX2月6日20XX4月1日其他地市的12315系统迁移升级3.2.2 软件验收进度表内 容阶 段时 间软件系统验收软件开发鄂州试点评审验收20XX 11月5日20XX 11 月5 日系统实施一期验收20XX 2月 1日20XX 2月4日系统实施二期验收20XX4月5日20XX4月10日整体验收20XX4月13日20XX 4月18日第四章 项目实施的组织与验收4. 1 项目组织结构#X省工商行政管理系统的组织结构分为两个层次：项目实施管理层和项目实施团队层,组织结构图如下图所示：4.1.1 项目实施管理层在该层建立项目领导小组、项目实施管理组、项目总体组和项目验收组.项目领导小组由#X省工商行政管理局的有关领导、#X公司主管领导、双方的项目主管人员组成,采用定期、不定期的项目协调会,就项目实施中的重大问题和关键问题进行讨论,做出决策,并形成会议纪要,保证项目按进度计划进行.项目实施管理组由#X公司的项目经理和#X省工商行政管理局指定的负责人以与双方的技术负责人组成,负责制定项目实施的总体计划并组织实施.项目实施管理组是具体组织项目实施的核心,#X公司将设立项目经理.项目总体组由双方负责总体设计的技术人员组成,必要时可邀请双方的技术专家参加,负责制定、审定项目中计算机系统、网络、数据库与应用系统等的具体设计方案和实施方案,并负责指导项目实施团队中各实施小组的技术工作.4.1.2 项目实施队伍层在该层建立软件开发组、质量保证组、技术支持组和后勤服务组.项目实施团队由#X公司的技术人员和工商行政管理局方面相关的技术人员组成,其中,工商行政管理局的相关技术人员主要作为最终用户的代表参与实施工作.1软件开发组软件开发组的核心任务是需求分析、数据库设计、应用系统概要设计、用户手册编写、应用系统开发、新旧业务系统的数据转换程序开发、应用系统更新维护等方面的工作.2质量保证组质量保证组对于整个项目的实施都需要做质量监督和测试工作.结合总体方案、用户需求说明书制定系统测试计划书,包括功能测试,特殊案例测试,性能测试和安全性测试.在测试完成后,提交严格完备的测试报告.3技术支持组技术支持组的核心任务是对各类系统软件进行安装、调试、技术支持与培训工作,同时,要对应用软件进行培训、后续的技术支持和维护.4后勤服务组后勤服务组的核心任务是负责项目实施的各层次机构人员在食宿、交通、日常采购、内务联络、会务等方面的服务工作.主要由值班人员、司机与总务人员构成.4. 2 项目的验收方案4.2.1 分模块、分阶段验收与汇总验收通过成立专门的项目验收小组对开展的工作进行与时地检查和验收,避免因时间的变迁而引起的需求、环境、运行数据发生的变化而使真正的验收无法进行.对于项目总的验收,通过各阶段各分项工作的确认的汇总.系统试运行一段时间后,经过软件修改,达到要求后通过试运行验收,在全省各市州安装、培训和运行一段时间后,进行项目培训和推广的验收.最后进行项目的总验收.4.2.2 验收的依据在项目实施过程中产生的系列正式技术文档和工程文档是项目验收的依据.经过双方评审的项目总体设计方案、需求分析说明书,需求的变更单、系统的试运行验收报告、系统正式推广运行后的验收报告经双方签字认可的文件作为验收依据.第五章 项目的培训为保证#X省工商行政管理信息系统能够顺利实施和成功运行,必须在全省工商行政管理系统中建立一支具有相当计算机知识水平的专业技术队伍,其成员主要立足于全省工商管理系统现有技术人员.根据本项目在全省各级工商管理单位实施的进度情况,通过有计划地组织计算机系统基础知识培训、业务系统软件操作培训和系统管理员的系统管理培训,使全省工商系统能够在短期内形成一支有一定技术素质的专业技术队伍,能胜任应用软件的维护和操作,以保证工程结束后能保证整个应用系统能稳定、高效地运行.5. 1 培训的目标培训分为系统软件培训和应用软件培训.本项目培训的对象主要是省局和市州的系统管理人员,各市州安排两名人员参加系统管理培训和应用操作培训,可分别侧重于系统软件和应用软件进行操作学习和维护管理.由于本系统采用以市州为中心的管理模式,对于区县分局、工商所的用户只需进行应用软件培训,区县分局、工商所的用户的培训由各市州自行组织,培训老师由参加过培训的市州的系统管理人员担任.1系统软件培训对于设有网络服务器、数据库服务器、用户与账号管理职能的单位需要安排至少一名技术人员参加系统管理员的培训班.同时考虑到今后对其他业务人员进行后续指导,以与承担业务系统的基本维护工作如安装、设置与数据库连接的参数、维护数据库中的数据等,系统管理员也应参加业务系统的培训,只是重点不是业务操作,而是在安装、维护、数据库管理和维护等方面.对系统管理的培训包括本项目所使用的所有系统软件的安装、使用、管理和维护的培训.2应用软件培训应用软件培训主要是针对各个业务系统进行相应的培训.5. 2 培训计划5.2.1 系统软件培训由于12315系统软件基本上使用的是工商局已有的软件,因此本项目实施不安排系统软件培训计划.5.2.2 应用软件培训应用软件系统的培训分为两期进行,培训对象为系统.课程主要内容时间授课对象人数应用软件培训系统实施一期的培训1天16系统实施二期的培训1天24第六章 项目的售后服务#X省工商行政管理系统将建立三级维护中心,第一级维护中心设立在省工商局,由#X公司的专职维护人员组成；第二级维护中心也设立在省工商局,由省工商局信息中心的专职维护人员组成；第三级维护中心设立在各市州工商局,由各地市的系统管理员组成.其中第一级维护中心的工作重点主要是作系统的修改和升级工作,第二级维护中心和第三级维护中心的工作重点主要是作系统使用的技术支持工作.6. 1 应用软件和系统软件使用问题如果属于应用软件和系统软件使用问题,整个维护的处理流程为：6. 2 应用软件升级问题如果属于应用软件升级问题,则由二级维护中心进行修改意见的收集并整理修改报告,交相关处室进行审批,审批通过后,交一级维护中心进行修改.修改完后的版本必须进行相应的测试、试运行后,才能进行全省范围的推广.第七章 系统功能介绍7. 1 呼叫平台介绍根据各个地市情况的不同,目前新建立12315呼叫中心的七个地市,可以分为3路坐席配置和5路坐席配置,板卡采用三块DN081A分别作为模拟卡、坐席卡和录音卡,并配置相应数目的M2T、M2U、M2R模块.呼叫中心软件采用模块化设计,整个系统分成配置管理服务,数据访问服务,媒体网关服务,IVR服务,呼叫管理服务, 管理服务,软 服务,录音服务,录音管理服务,以与软 Webservice接口服务；并且提供了简单易用的配置与监控客户端软件,包括服务管理器ServiceManager,负责管理上面提到的各项服务的启动停止、以与相关的属性,OAMTerm负责配置整个呼叫中心运行所需要建立的各种参数和关联,CCSOAM负责维护呼叫中心坐席的配置与工作情况的监督.系统通过WebService的方式与应用软件系统建立关联.7.1.1 数字录音系统数字录音系统能提供12315指挥中心呼入/呼出的 进行录音、监听并提供对已录话音的检索、查询.其最大特点是为录音设备和座席之间提供了CTILink,通过这一接口座席可以控制录音的内容和时间,另外从任意一个座席可以随时查询录音数据库.能将12315指挥中心呼入/呼出的 进行录音、监听并提供对已录音的检索、查询、播放.7.1.2 IVR系统交互式语音应答系统IVR在呼叫中心系统结构中是一个不可缺少的重要组成部分,7X24小时的为客户提供可靠、快捷、标准的服务,实现自动流程控制,语音应答, 自动收发,语音信箱等功能.IVR系统在坐席员下班时发挥着极为重要的作用. 能提供多种与排队机或PSTN的接入方式或信令,支持模拟和数字方式. 提供图形化的IVR设计工具,为将来业务流程的改变提供快捷的制作. 采用中继信令方式时可支持的信令有中国一号,七号信令,DTMF&FSK等. 除能提供播放系统预先录制的提示音外,还支持多种语言的基本语音库,如货币单位,数字,日期,计量单位等的报读. 能支持多种流行的大型数据库系统. 能提供 服务,实现来话应答、转接、会议,挂断、保持、回振、置忙等功能. 在语音设备之上提供了一整套完整的应用,并提供了包括设计、测试、运行环境在内的开发工具,利用这些工具,开发流程、数据处理模型等,并可方便在应用的设计、测试、运行环境之间切换.7.1.3 ACD系统自动呼叫分配ACDAutomatic Call Distributor,也称自动排队机,负责客户 的均衡分配,系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列,依据排队算法,将呼叫插入最合适的坐席队列.7.1.4 来电显示实现主叫显示、屏幕弹出,在用户提供12315线路来电显示功能的前提下,当接通12315举报申诉 时,受理台会自动显示该来电的 ,单位名称,单位地址等内容.7.1.5 三方通话调度受理员在受理过程中,根据需要进行三方通话,以实时调解.7.1.6 夜间服务系统可切换进入夜间服务管理.通过不同的语音提示,以引导举报申诉人进行有效的数码录音留言,并自动保存相关信息：来电时间、来电与录音号.7.1.7 录音回放对于消费者的所有来电,系统可以自动录音,并以文件的形式存储在录音服务器上.对于被监视的 ,无论呼入还是呼出,一旦用户开始通话,系统自动启动录音功能.对于人工处理的案件,案件的文本信息与录音文件相关联,便于系统使用人员随时查看和听取录音.7. 2 业务关联设计7.2.1 与经济户口的整合12315等系统建立与经济户口的数据关联目的是使12315等系统进行业务处理时,为受理人员提供实时的决策、判断依据,以提高12315等系统业务处理的质量、速度；另一方面12315等业务系统大量的信息为经济户口权益保护提供原始数据和统计分析、决策数据.12315行政执法指挥系统根据业务规则将相关信息自动汇入经济户口中.7.2.2 与信用的整合12315系统接收外部系统中关于企业信用相关信息,包括企业信用荣誉信息,与企业#行为记录等.进行信用征集过程中,可以查出企业相关的12315投诉举报记录,并作为信用征集的一部分为信用评估提供服务.当查询企业信用信息时,可以查看企业相关的12315申诉举报信息.7.2.3 与件系统的整合将申诉、举报案件作为线索提供给案件管理系统,并由案件管理系统进行处理.案件系统处理以后,将案件处理结果返回12315系统.并由12315系统根据案件处理结果进行反馈,案件处理结果作为案件处理结果的参考值.案件管理系统可以查看12315线索信息,根据案件线索信息作为案源信息进行处理,处理完成以后将相关处理结果进行反馈.另外在办案过程中,可以随时查看企业相关的投诉举报详细信息.7.2.4 与食品安全信用监督管理系统的整合12315受理过程中可以直接从食品安全信用监督管理系统中获取商品的有关信息；食品安全信用监督管理系统中可从12315行政执法指挥系统中获取各类商品的投诉情况.7.2.5 与综合业务管理信息子系统的整合12315作为打假、维权的 ,对内是受消保部门领导和管理,对外是全工商的一个门户,是与消费者、企业沟通的桥梁.因此12315所受理的 包含了工商业务的各个方面.受理到的关于消保范围内的业务由12315直接流转,或立案进入案件系统或申诉进入12315分局、所流转.受理到的其他业务包括市场、广告、公平交易等综合业务系统将进行数据登录后进行相关科室的转办.通过建立统一的申诉、咨询录入标准和服务规范,实现全工商对外的管理、服务的统一化和首问责任制的技术平台.7.2.6 与红盾内网的整合在工商红盾内网上增加12315综合信息和12315行政执法系统栏目,可以进入12315消费者申诉举报、信用监管、广告监测、消费预警等系统.相关领导通过系统可以查看12315综合动态信息.查看相关的12315统计报表、动态信息和工作简报,以便领导可以随时查看12315的整体工作情况,并做出相关指导意见.7.2.7 与红盾外网的整合建立与红盾外网的关联目的使12315的受处理信息不仅向社会提供参考和警示,同时接受社会对12315的工作监督,以建立12315与消费者的全面接触,提高12315在消费者心目中的地位和工商信息发布的权威.在红盾外网开通网上受理业务,受理信息自动与时进入12315行政执法指挥系统；12315的消费预警等信息定期发布到红盾外网；公众可以从网上了解最新的发布信息与处理结果；企业也可以通过红盾外网与工商局进行互动,协同处理消费者的申诉举报.7. 3 12315行政执法应用设计7.3.1 受理登记受理登记模块主要完成咨询、申诉、投诉、举报信息的录入.7.3.1.1 受理当 接入以后,首先IVR系统致欢迎词,如果服务对象选择人工服务,则坐席人员的 铃响应,并自动分配呼叫到空闲席位,消费者的来电显示在受处理台的屏幕上,同时可根据需要,建立三方通话.当受理员与消费者建立通话关系时,录音系统自动录音,录音与该受理时间登记编号建立关联,以后可调出播放.受理员在与消费者投诉方建立通话过程中,登记必要的信息提供方、涉与主体方、设计客体方信息.7.3.1.2 其他方式系统除接受 形式呼叫以外,还支持如下方式的信息受理来信、来访、留言、上级交办、其他部门移送等.受理人员在接收到上述信息以后,相关信息内容进行分类,并按照咨询、申诉、举报、建议、执法举报等信息类别的格式录入到本系统当中.7.3.1.3 夜间服务系统可切换进入夜间服务管理.通过不同的语音提示,以引导举报申诉人进行有效的数码录音留言,并自动保存相关信息：来电时间、来电与录音号.受理人员通过收听录音,必要时同服务对象取得联系,详细了解相关事件的详细内容,并按照咨询、申诉、举报、建议、执法举报等信息类别的格式录入到本系统当中.7.3.1.4 即时处理对于可以当时处理的受理事件,受理人员可以当场进行处理.对于咨询受理人员输入咨询内容和回答的结果,对于表扬受理人员输入表扬的内容、表扬的对象,对于内部投诉记录投诉内容并转交相关领导.7.3.1.5 执法举报提供对工商执法人员在办理案件过程中#、违规行为进行举报功能,从而监督工商执法人员的在执法过程中的公平公正性.用户根据举报人所提供的信息,据实录入.7.3.1.6 分类浏览按信息类型分类浏览受理信息,也可选取时间段、录入关键词进行查询浏览.用户可调出查看该受理事件的所有相关信息,包括登记信息,录音资料,流转记录,反馈意见等等,并可根据需要对受理事件做进一步的处理.7.3.2 指挥调度将采集的信息进行分级分类,按照不同的级别实施调度、指挥.将涉与特别紧急、紧急的信息,调度指挥各级执法机构；将一般信息按照行政机构纵向逐级分派；对需要送审的材料分流给领导审批,将涉与工商业务职能部门的信息进行横向分送,将涉与系统以外的信息移交给对口的行政部门.7.3.2.1 审批管理对于需要审核的受理事件,提交审批人进行审核,审核通过以后才可以进行办理.7.3.2.2 分流转办对于本人可以进行办理的案件直接进行办理并填写案件办理结果.对于本人不能办理的案件则需要由其他人员和部门协作/协办单位进行办理,并称之为分流,案件办理过程中可能经过多次分流,由最后一个办理人接办人在系统中输入办理结果.业务分流主要有一下几种方式：1. 垂直分流所谓垂直分流,是指12315行政执法指挥系统内部三级联网的分流过程,即指挥中心接到案件后,通过网络分流到分局中心,再由分局中心分流到所属工商所.在这里需要指出的是,如指挥中心遇到特殊情况重大、特急的案件,可通过网络直接分流到所属工商所,同时也分流到该工商所所属的分局. 二横向分流所谓横向分流,是指指挥中心受理属于工商系统内部商广处、消保处、经检分局、合同处等业务处室的案件,指挥中心直接分流到各业务处室.三交叉分流所谓交叉分流,是指指挥中心受理属于各县区相关业务处室的案件,必须先分流到各县区分中心,然后再由各县区分中心分流到相关业务处室,形成垂直与横向交叉的分流形式.四外网分流 所谓外网分流,主要是指12315行政执法指挥系统与各商业企业进行联网,把一定时期内12315行政执法指挥系统受理的案件与形成的统计数据,通过网络分流到各商业企业.具体功能见企业信息互动模块的描述.进行分流的过程中可以填写相关的分流意见.可根据信息类别限定办结时限、自动捆绑督办催办、超期通报；向国家局上报一级信息、向市局领导上报二级信息；反馈市局交办事项,将所接收到的信息数据上报国家局.7.3.2.3 办结审批各办案部门案件办理完成以后,将办案结果反馈给中心,中心人员对案件办理结果进行审核.如果通过审批,则本案件结案并通知办案人员.如果未通过审批,则退回具体办案人员重新进行办理.7.3.2.4 归档案件办理完成并经过办结审批操作以后,可以对案件信息进行归档操作,归档操作只是改变案件信息的标志位,案件一旦归档,案件的所有相关信息都不可以进行修改.7.3.2.5 督办系统可以设定各类案件的办理时限,办理时限到达以后,如果仍未办完则系统自动给予提示.中心人员可以根据案件具体办理情况发出督办和催办通知.7.3.2.6 督察督察是对执法举报的情况进行处理.7.3.3 处理反馈处理与反馈是将属于本机构办理的申诉举报案件,在办理过程结束后,对其办理过程和结果进行登记的功能.根据事件类型不同,对申诉进行调解处理；对举报进行案件处理.从开始办理,到办理中,直到办理完成,系统提供了办理全过程控制的功能.7.3.3.1 申诉处理对于申诉类案件,办理人员可以进行调解并将调解结果输入到系统当中.7.3.3.2 投诉处理对于投诉类案件,办理人员可以进行调解并将调解结果输入到系统当中.7.3.3.3 举报处理对于举报处理,既可以直接进行处理,也可以进行立案操作.举报案件处理完成以后,办案人员将相关的办案处理结果录入到系统当中；对于已经建立了与案件系统关联的系统,可以直接从案件系统导入处理结果.7.3.3.4 建议处理办理人员接收到中心分派下来的各类建议,同时决定现有建议是否属实与是否可行,并进行回复.7.3.3.5 督办反馈对于督办、催办的处理,首先办案人员接收督办催办请求,一旦接收上述请求以后,则系统自动通知督办催办请求提出人.根据案件类型的不同,进行申诉、举报和建议的处理.7.3.3.6 督察反馈对应指挥调度的督察功能,将督察结果反馈给督察人.7.3.4 查询统计系统提供常规查询、自定义查询等灵活的查询方式.对于每个受理案件,根据权限,可方便查阅受理事件的登记信息、录音资料、流转情况、审批意见、处理情况、追加材料等相关信息.7.3.4.1 常规查询查询分为多种方式,包括常用项目的组合查询以与用户自定义查询项目的组合查询.7.3.4.2 自定义查询用户可以自己选择查询条件项和结果显示项.7.3.4.3 统计分析全国消保规定报表,共有17张报表,又分为三小类1国家工商行政管理局固定统计报表,共6张1. 查处侵害消费者权益案件情况统计表2. 处理消费者申诉情况统计表3. 查处制造假冒伪劣商品案件情况统计表4. 受理商品消费申诉情况统计表5. 受理服务消费申诉情况统计表6. 查处假冒伪劣物资情况统计表2消费者权益保护司常用情况表,共8张1. 消费者权益保护工作基本情况表2. 12315工作情况表一3. 12315工作情况表二4. 12315工作情况表三5. 12315受理消费者申诉情况表6. 消费者权益受损情况表7. 案件结案、执行与经费支出情况表8. 案件执法受阻情况表312315执法情况与建设规划情况表 共3张 需手工输入1. 3.15宣传和执法情况表一2. 3.15宣传和执法情况表二3. 12315建设规划情况表上述报表提供报表浏览、报表统计、数据汇总、案件分析等功能.消协报表分为投诉报表和咨询报表两大类.1受理投诉情况清单 2消费者投诉登记表3受理投诉情况季度统计表4消费者投诉等级情况表5消费者投诉地区分步统计表6受理投诉情况表7商品投诉类别统计表8服务投诉类别统计表9消费者投诉性质统计表10商品投诉性质统计表11投诉性质明细统计表12不受理投诉分类统计表13不受理投诉地区分布统计表14投诉调解结果统计表15投诉调解结果地区分布统计表16重大投诉统计表17重大投诉地区分布统计表18案后信息统计表19投诉类别商标统计表20商标投诉类别统计表21商标投诉性质统计表22商品商标投诉性质统计表23商标投诉地区分布统计表1. 受理咨询情况清单2. 咨询登记情况汇总3. 咨询地区分布统计图4. 受理咨询情况统计表5. 商品咨询类别统计表6. 服务咨询类别统计表7. 咨询性质统计表8. 咨询二级类性质统计表9. 咨询性质明细统计表10. 未当时回答咨询原因分类统计表11. 未当时回答咨询地区分布统计表12. 咨询方式统计表13. 咨询方式地区分布统计表14. 咨询类别商标统计表15. 商标咨询类别三级表统计表16. 商标咨询性质统计表17. 商标类别二级类咨询性质统计表18. 商标咨询地区分布统计表其他常用报表:各单位案件汇总转办情况统计表被投诉商标/品牌咨询热点投诉热点被申诉商标/品牌申诉热点7.3.5 监督与绩效管理监督管理模块的主要任务是实现对地市、分局、工商所工作人员的工作情况进行抽查.既包括对地市 服务系统工作人员坐席的工作情况进行监督,也包括对分局、工商所工作人员的工作情况进行抽查即：对不同级别的工作人员工作情况进行监督；既包括当前工作情况的抽查,也包括既往工作情况的抽查即保留工作情况信息.7.3.5.1 员工考核输入员工的工号,并选择考核日期,则可以查出坐席人员的详细信息,包括接听时间、占线时间、空取机时间、接听总数等.7.3.5.2 每日工作量考核考核接听来电数量.7.3.5.3 受理人员工作情况统计表主要是统计受理人员所处理的事件汇总7.3.5.4 各单位案件汇总自办情况统计表主要是统计各个单位自己所处理的事件汇总,根据日期进行统计.7.3.5.5 12315日情况统计表主要是统计某时间段内12315所有处理事件的总和,根据日期进行统计.7.3.5.6 12315今日动态根据日期进行统计12315当日工作.7.3.6 运行维护7.3.6.1 人员、权限、部门等管理完成对系统常用数据如权限管理、信息发布、数据管理和参数配置功能.7.3.6.2 系统数据备份根据#X省工商局12315 行政执法系统的要求,建议本系统利用磁带机进行备份,备份磁带异地存放,确保灾难发生时如中心发生火灾数据不会丢失.将来随着系统的发展,建议考虑建立工商局数据灾备中心,远程异地保存数据,并保证系统在重大灾难发生市仍然可以正常运行.本系统采用Oracle数据库,因此可以利用数据库系统中的维护计划功能进行不同级别的数据备份.建议先期配备10盒磁带.设定以下三个备份级别：级别 0 每月一次完全备份级别 1 每周星期五进行一次备份级别 2 除了星期五,每天备份一次可用磁带1和2做月备份,磁带3-6做周备份,磁带7-10做日备份.备份历史可以达到2个月.下图显示了进行备份的备份级别号.Date:123456789101112131415.1Day:SuMTWThFrSaSuMTWThFSaSu. Backuplevel022221222222122.0如果数据在 12 日星期四受到损坏,请执行以下步骤将系统恢复到 11 日星期三的状态：恢复 1 日星期日的每月一次的完全备份磁带.恢复 6 日星期五的每周一次的增量备份磁带.恢复 11 日星期三的增量备份磁带.7.3.7 领导管理模块领导管理模块通过Web访问方式对整个12315中心包括受理、处理、案件管理、统计等进行全面查询与管理,并在计算机上播放相关录音.查询方式可分时段,分受理类型与受理人员等多种组合进行模糊查询,并将相关信息进行整合自动组成每日、每月等要情进行发布与上报.局长模块综合综合其它业务处理模块的部分功能,包括信息综合查询、工作考核、案件分析、报表浏览以与重大案件审批功能.7.3.8 辅助信息7.3.8.1 档案管理实现对不同来源的各类文档以电子文档的形式进行分类存储、并提供查询和维护功能.同时可以将录音信息如访谈录音集中进行存储.用户在办理案件过程当中,可以随时查询与案件相关的所有电子档案信息.该系统的档案管理：一是举报信息档案管理；二是用户信息档案管理；举报信息档案管理,可查询和打印某一消费者投诉案例的整个档案登记情况：投诉日期、投诉方式 投诉、来人投诉、书函投诉、委托代理人投诉与网络投诉、投诉反馈申诉成立或不成立、调解成功或不成功、移交其他部门处理或立案处理等、投诉情况投诉的理由、必要的事实依据与相关有效的证明材料等、投诉的最后处理结果、消费者投诉方的情况单位名称、地址、 、代理人的名称、地址、 、 、被投诉方的情况单位名称、 、地址、 .查询方式可直接读库,依次查询,也可采用模糊查询的方式快速检索.用户信息档案管理,主要是对邮局提供的用户 库的相关信息进行查询、管理,更新用户档案、包括新增/改 、单位名称、地址与所属工商分局或工商所等信息.7.3.8.2 日志管理维护人员可以查询系统操作日志,并可以进行日志的转储保存.7.3.8.3 典型案例各级工商部门可以将日常工作过程中处理的典型事件进行整理,并报指挥中心进行审批,中心审批通过以后可以将其保存到典型案例库当中.系统维护人员可以决定典型案例是否发布,各级人员可以查看已经发布的各类典型案例.7.3.8.4 通知公告各级工商部门可以本系统作为日常通知公共发布平台.7.3.8.5 待办业务系统在首页提供待办业务功能,用户登陆系统之后,可看到自己有那些需要办理的事情.7.3.8.6 消息提示用户登陆系统进行日常工作的过程中,会有当天新增加的待办事项.系统通过消息提示的方式提醒用户.7.3.9 短信平台短消息服务系统：GSM短信中心服务器通过短消息网关与移动和联通的短消息中心实现数据交换.GSM短信网关发送和接收数据,进行排队、管理、发送、处理,并返回确认信号回送给各单点用户.通过短信网送的接口,提供短信发送接收服务,包括单发和群发功能.相关人员可以通过短信来查询相关咨询信息. 短信网关短信网关负责短信息的接收与发送.完成ICP端的CMPP协议与SMC端的SMPP协议的解析和转换功能.实现的消息的存贮转发、超时重发、定时发送等处理功能. 短信收发设计短信中心系统主要包括联通、移动短信各种方式的发送如单发、群发等,短信发送信息的查询、分析、统计、管理等功能.7.3.10 公众网络平台7.3.10.1 机构介绍介绍消费者权益保护机构的相关信息.1组织机构介绍系统的组织机构图.2职能职责为便于消费者通过消保组织维护自身的合法权益,同时加强对自身工作的监督,通过本栏目进行政务公开.公布机构领导、办事人员的工作职责、监督方式等信息.3工作流程介绍12315消费者行政执法工作流程,消费者可以按照本流程与时获得各方面的帮助.7.3.10.2 网上投诉消费者权益受到侵害时,不仅可以通过热线 进行投诉举报,而且可以通过本提供的网上投诉举报栏目向12315中心反映发生的问题.包括申投诉指南、以与申投诉信息录入页面.通过网络采集的信息经过业务关联数据接口导入到12315系统中,供相关工作人员进行进一步的处理.7.3.10.3 法律法规为加强依法保护消费者权益的目的,通过设立本栏目介绍国家各类政策、法规,以便消费者能够拿起法律的武器保护自身的合法权益,同时也起到了法制宣传的目的；主要包括法律法规、介绍各类行业规定.系统提供方面的查询功能.7.3.10.4 12315在行动介绍12315各类动态信息,以便人民群众与时了解消保机构的工作,同时起到宣传和接受监督的作用；栏目包括热点新闻、工商时事、企业曝光等.7.3.10.5 打假维权通过本栏目将工商局掌握的一些重大信息与时、集中的进行公布,提请消费者注意,减少不必要的损失或伤害.内容包括申热点、消费指南、维权警示7.3.10.6 信息公布对12315消保维权的一些工作成果进行公布,做到政务公开.主要包含如下信息质量抽查、投诉排名等7.3.10.7 专题报道1专家答疑消费者在咨询、投诉举报过程中可能会提出各类问题,对于某些疑难问题中心人员很难当场进行答复.只能寻求专业人员的协助,通过本栏目将专家就某些专业性较强或有很大难度的问题进行集中解答,并予以公布.2典型案例将中心处理的消保维权典型案例进行公布,以便消费者能够从中吸取经验教训、清晰自身享有的权利,起到预防、警示和教育的作用.7.3.11 数据交换平台省级12315平台作为全省各个地市12315平台数据的汇集中心,除了供给省级数据中心的统计分析、决策支持之外,在业务功能上,还提供了一个全省各地市系统之间数据共享与交换的接口平台.该接口平台除了满足目前提出的几项数据恭喜交换要求外,要求具有可扩展性,在将来新增了更多数据项目之后,能良好的适应.目前系统提供对如下数据的共享交换机制：一、 商品与服务分类二、 品牌名称与商品服务名称系统提供两种数据共享交换机制：自动共享交换省级平台在收到地市平台上传来的新的需要共享的数据项目之后,自动分发到其他地市平台中去.手工干预共享交换省级平台在收到地市平台上传来的新的需要共享的数据项目之后,由工作人员进行审核,通过审核的数据,将被分发下去.对于需要合并维护的数据项目,总是需要手工干预共享交换过程.7.3.12 数据分析中心7.3.12.1 实施目的实施统计分析的目的：1. 为工商各项业务职能部门提供数据支持,实现对执法力量科学地信息调度指挥；2. 对辖区监管责任的落实情况、职能的履行情况进行客观评价；3. 为社会公众提供消费提示；4. 从获取的信息中提取商情为企业服务.具体功能有报表统计功能、数据分析功能、绩效分析、综合查询和预警.7.3.12.2 主要功能1、报表统计功能l 完成规范性报表统计报表的生成、政府统计报表的生成；l 自定义报表的生成,由用户自行定义统计条件和统计结果项,自动生成统计报表.2、数据分析功能 l 主体统计分析：按区域对受理情况和处理结果进行统计；l 行业统计分析：按行业对受理情况和处理结果进行统计分析；l 行为统计分析：按投诉行为对受理情况和处理结果进行统计；3、绩效分析：提供对各级别12315机构与人员的考核,包括工作量,案件处理情况,结案率,举报情况、督办情况等各类考核数据统计,并生成报表.4、综合查询功能：完成对12315数据的任意查询.5、预警：通过数据标准的提出,对某一事件产生预警.通过数据分析利用功能,可以为工商系统各业务部门、相关职能部门、政府、行业协会、社会公众、企业等提供数据支持.实现为领导决策提供数据支持、为执法力量的合理调配提供依据、为市场监管提出预警警示、为社会公众的消费行为提出安全提示、为促进行业自律提供参考数据等方面的数据分析.44 / 44