绩效管理操作手册（ ）

可修改 欢送下载 精品 Word(KPI)绩效管理操作手册绩效管理操作手册目 录第一局部：绩效管理综述一 绩效管理二 绩效管理过程三 绩效管理适用对象四 绩效指标的主要形式与内容五 建立绩效管理系统的条件第二局部：关键绩效指标体系建立一 关键绩效指标含义二 关键绩效指标设计根本方法三 关键绩效指标体系建立流程四 在实际工作中的应用第三局部：工作目标设定一 工作目标设定的含义二 工作目标的设计第四局部：绩效方案一 绩效方案的含义二 经营业绩方案的制定三 员工绩效方案的制定第五局部：绩效辅导一 工作中的辅导二 中期回忆第六局部：绩效评估与绩效应用一 绩效评估二 绩效结果应用三 绩效方案修订第一局部 绩效管理综述一 绩效管理绩效是指具有一定素质的员工围绕职位的应付责任所到达的阶段性结果以及在到达过程中的行为表现。所谓绩效管理是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地到达目标的管理方法以及促进员工取得优异绩效的管理过程。绩效管理的目的在于提高员工的能力和素质，改良与提高公司绩效水平。绩效管理首先要解决几个问题：1就目标及如何到达目标需要达成共识。2绩效管理不是简单的任务管理，它特别强调沟通辅导和员工能力的提高。3绩效管理不仅强调结果导向，而且重视达成目标的过程。绩效管理所涵盖的内容很多，它所要解决的问题主要包括：如何确定有效的目标？如何使目标在管理者与员工之间达成共识？如何引导员工朝着正确的目标开展？如何对实现目标的过程进行监控？如何对实现的业绩进行评价和对目标业绩进行改良？绩效管理中的绩效和很多人通常所理解的“绩效不太一样。在绩效管理中，我们认为绩效首先是一种结果，即做了什么；其次是过程，即是用什么样的行为做的；第三是绩效本身的素质。因此绩效考核只是绩效管理的一个环节。绩效管理是通过管理者与员工之间持续不断地进行的业务管理循环过程，实现业绩的改良，所采用的手段为PDCA循环：图1：绩效管理的PDCA循环绩效管理的侧重点表达在以下几个方面： 方案式而非判断式着重于过程而非评价寻求对问题的解决而非寻找错处表达在结果与行为两个方面而非人力资源的程序是推动性的而非威胁性 绩效管理根本目的在于绩效的改良改良与提高绩效水平绩效改良的目标列入下期绩效方案中绩效改良需管理者与员工双方的共同努力绩效改良的关键是提高员工的能力与素质绩效管理循环的过程是绩效改良的过程绩效管理过程也是员工能力与素质开发的过程二 绩效管理过程在上述的绩效管理各环节过程中包括四个方面：方案辅导评价报酬。一绩效管理中的方案1 制定绩效目标方案及衡量标准绩效目标分为两种1 结果目标：指做什么，要到达什么结果，结果目标的来源于公司的目标部门的目标市场需求目标以及员工个人目标等。2 行为目标：指怎样做确定一个明智的目标就是既要确定要实现什么结果又要确定怎样去做，才能更好地实现要达成的目标。明智的目标SMART原那么是指：S：具体的反映阶段的比拟详细的目标M：可衡量的量化的A：可到达的可以实现的R：相关的与公司部门目标的一致性T：以时间为根底的阶段时间内2 对目标方案的讨论在确定SMART目标方案后，组织员工进行讨论，推发动工对目标到达一致认同，并说明每个员工应到达什么目标与如何到达目标，共同树立具有挑战性又可实现的目标，管理者与员工之间的良好沟通是达成共识明确各自目标分解的前提，同时也是有效辅导的根底。3 确定目标方案的结果通过目标方案会议到达管理者与员工双方沟通明确并接受，在管理者与员工之间建立有效的工作关系，员工意见得到听取和支持，从而确定监控的时间点和方式。二绩效管理中的辅导在确定了阶段性的SMART目标和通过会议明确了各自的目标之后，作为管理者的工作重点就是在各自目标实现过程中进行对员工的辅导。辅导的方式有两种：1 会议式：指通过正式的会议实施辅导过程2 非正式：指通过各种非正式渠道和方法实施对员工的辅导。对员工实现各自目标和业绩的辅导应为管理者的日常工作，在辅导过程中既要对员工的成绩认可，又要对员工实现的目标进行帮助和支持。帮助引导到达所需实现的目标和提供支援，同时根据现实情况双方及时修正目标，朝着实现的目标开展。这也是对怎样实现目标行为目标过程进行了解和监控。需要强调指出的是：良好的沟通是有效辅导的根底。对于员工的参与，要求员工能够：1 描述自己所要到达的目标或实现的业绩2 对自己实现的目标进行评估有效的辅导应该是：1 随着目标的实现过程，辅导沟通是连续的；2 不仅限于在一些正式的会议上，强调非正式沟通的重要性；3 明确并加强对实现目标的期望值；4 鼓励员工，对员工施加推动力推动力是指一种连续的需求或通常没有意识到的关注5 从员工获得反响并直接参与；6 针对结果目标和行为目标。三绩效管理中的评价在阶段性工作结束时，对阶段性业绩进行评价，以便能公正地客观地反映阶段性的工作业绩，目的在于对以目标方案为标准的业绩实现的程度进行总结，进行业绩的评定，不断总结经验，促进下一阶段业绩的改良。通过实际实现的业绩与目标业绩的比拟，明确描述并总结业绩的开展表现趋势。在对阶段性业绩评价之前，要进行信息收集，尤其是对实现目标过程的信息收集，在沟通和综合员工与管理者双方所掌握的资料后，通过会议的形式进行阶段性业绩的评价，包括对实际业绩与预期业绩的比拟管理者的反响支持与鼓励业绩改良建议本阶段总结确定下阶段的方案等。在评价过程中需要管理者的具备较好的交流技能：如提问倾听反响和鼓励等。一般绩效评价的内容和程序包括以下几个方面：1 量度：量度原那么与方法2 评价：评价的标准和评价资料的来源3 反响：反响的形式和方法4 信息：过去的表现与业绩目标的差距，需要进行业绩改良的地方。一般评价的标准是选择主要的绩效指标KPI定量和定性的指标来评价业绩实现过程中的结果目标和行为目标。四以考核为根底的个人回报个人绩效回报形式包括：工资奖金股权福利时机职权等。确定合理的具有以实现和鼓励为导向的业绩报酬方面，公司目前以通过与绩效管理相结合的方式构建职位职能工资制度来实现。通过员工职位的KPI员工的业绩衡量指标的设定，评定职位的输出业绩，对关键的业绩进行考核，综合工作能力工作态度等方面，并将它们与报酬相结合。三 绩效管理适用对象1按管理层级划分绩效管理系统的特点之一，是不同的绩效管理对象承当不同的工作职责，应根据其特点对应不同的绩效考核方法。因此界定和建立绩效管理系统，首先要明确绩效管理系统的适用对象。通常公司的绩效管理系统适用于全体员工，包括管理层和普通员工。管理层的特点是，对公司生产经营结果负有决策责任，并具有较为综合的影响力。对应这样的特点，对管理人员的考核，应采用量化成分较多约束力较强，*性较高，以最终结果为导向的绩效评估方式。普通员工的特点是，工作根本由上级安排和设定，依赖性较强，工作内容单纯，对生产经营结果只有单一的小范围的影响。对应这样的特点，对普通员工的考核，应采用量化成分少需要上下级随时充分沟通，主要以工作过程为导向的绩效衡量方式。管理层的工作职责又可分为生产经营直接管理职责和生产经营间接管理职责两大类。生产经营直接管理是指直接参与生产经营活动，作出的决策对企业效益与各项生产经营指标有直接影响。生产经营间接管理职能是指不直接参与生产经营活动，但从事诸如各项管理程序的政策制定监督执行协调管理及信息沟通等工作，其决策对企业效益与各项生产经营指标有间接影响的职能。生产经营的直接管理职能与间接管理职能，因其工作的着力点不同，也应在绩效管理系统的设计中针对其不同特点，选择适宜的指标进行考核。因此绩效考核目标的设立应该视考核对象的不同而有所区别，根据咨询经验和实施效果来看，通常原那么如下：中基层部门主管：绩效考核目标=绩效目标+衡量指标+改良点一般性工作人员：绩效考核目标=工作方案+衡量指标+改良点事务性工作人员：绩效考核目标=应负责任+例外工作+衡量指标例行性工作人员：绩效考核目标=工作量+准确性应急性工作人员：绩效考核目标=工作量+高压线2按工作特征划分对每一岗位的工作都可以从稳定性程序性和*性三个方面的特征来考察。稳定性是指工作内容和工作环境的稳定程度；程序性是指工作遵循某些规程的程度；*性是指允许个人在工作完成方面进行自我决策的程度。对某一特定岗位技能工作经验和个人素质等特征的要求就不同，程序性稳定性高而*性低的生产线工人只需要按照特定的规程进行特定的工作，因此只需具备较低的和特别专门化的知识和技能；而高层经理岗位那么需要要丰富的知识和经验创新精神和应变能力以应对变化莫测的市场竞争和错综复杂的内部管理活动。岗位性质的不同，工作特征的差异就结果断定了绩效考核的内容和方法的差异。对流水生产线上的工作其程序性稳定性高而*性低的岗位的考核，应包含较多可量化的指标，如上下班时间操作的熟练程度次品率等；高级经理岗位具有较低的程序性很高的*性和非稳定性，其考核内容应侧重于经理人员的能力和素质股东满意度以及公司在股票市场上的表现等方面；市场销售工作具有一定的程序性较高的*性，因此除考核销售额外，还应考核签订的合同数目客户档案管理工程进度管理用户满意度等指标。基层操作员工：标准比拟法中层管理人员：目标管理法高层管理人员：非结构化法四 绩效指标的主要形式与内容一 关键绩效指标(KPI)即用来衡量某一职位工作人员工作绩效表现的具体量化指标，是对工作完成效果的最直接衡量方式。关键绩效指标来自于对企业总体*目标的分解，反映最能有效影响企业价值创造的关键驱动因素。设立关键绩效指标的价值在于：使经营管理者将精力集中在对绩效有最大驱动力的经营行动上，及时诊断生产经营活动中的问题并采取提高绩效水平的改良措施。KPI指标并不一定能直接用于或适合所有岗位的人员考核，但因为KPI指标能在相当程度上反映组织的经营重点和阶段性方向，所以成为绩效考核的根底。关于KPI指标的具体提取与分解方法在第三局部中予以详细说明。二工作目标与过程设定即由上级领导与员工共同商议确定员工在考核期内应完成的主要工作及其效果，并在考核期结束时由上级领导根据期初所定目标是否实现，为员工绩效打分的绩效管理方式。它是一种对工作职责范围内的一些相对长期性过程性辅助性难以量化的主要工作任务完成情况的考核方法。三KPI与工作目标的关系KPI与工作目标在绩效管理系统中互相配合互为补充。1 共同点在于:都是依据目标职位的工作职责和工作性质而设定，反映由公司*目标分解得出的关键价值驱动因素，并且只反映目标职位的最主要经营活动效果，而非全部工作。2 不同点在于：KPI可以用计算公式计算出员工经营活动的量化结果，侧重考察员工对经营成果有直接控制力的工作，它考察的是当期绩效和最终经营成果；工作目标是由上级领导以打分的形式，定性评价员工完成不易量化的主要工作情况，侧重考察员工对经营成果无直接控制力的工作，它考察的是长期性工作和工作的过程。使用工作目标完成效果评价，可以弥补仅用完全量化的关键绩效指标来考核的缺乏，以便更加全面地反映员工的工作表现。工作目标完成效果评价主要包括工作目标与目的的设定评估标准的制定权重确实定评估级别的评定等。五 建立绩效管理系统的条件建立新的绩效管理系统要求有一些内部和外部条件支持和保证，其中有一些是必不可少的，比方需要从流程和组织结构上界定清楚各职能职位对于*目标的支持程度；必须统一公司上下尤其是各级直线经理对于绩效管理的认识；建立畅顺有效的信息沟通渠道等等。因此，要建立绩效管理体系并希望能行之有效，应当具备一定的前提条件。在第一局部中已经提到绩效管理各过程，由此根据第一环节绩效方案的建立流程来看企业本身对于建立绩效管理系统必备的支持条件：表1：绩效方案建立所需的支持条件界定职位工作职责 设定关键绩效指标 设定工作目标 分配权重 指标检验主要目的 理解所涉及职位关键业务内容及主要工作成果 结合企业*重点,设定可衡量的具有代表性的关键绩效指标 根据工作内容与职责,设定工作目标,考核难以量化的关键工作领域,作为关键绩效指标的补充 根据各关键绩效指标及工作目标的*重要性,以及员工对结果的影响力大小确定权重 检查目标分解情况的延续性一致性支持性所需信息 组织结构图部门职责业务流程工作内容 企业*业务流程及经营方案职位工作职责描述 企业*业务流程与经营方案职位工作职责描述 企业*业务流程及工作方案职位工作职责描述 企业*业务流程及经营方案职位工作职责描述参与者 高层规划，人力资源部组织 上下级员工共同参与 上下级员工共同参与 上下级员工共同参与 人力资源部组织进行从上表中不难看出，组织结构部门设置业务流程职位工作职责确实定是制定绩效方案的根底，也是理解目标职位关键业务内容及主要工作成果的前提。第二局部 关键绩效指标体系建立一关键绩效指标KPI根本概念KPI关键绩效指标是Key Performance Indicators的英文简写，是管理中“方案执行评价中“评价不可分割的一局部，反映个体/组织关键业绩奉献的评价依据和指标。KPI是指标，不是目标，但是能够借此确定目标或行为标准：是绩效指标，不是能力或态度指标；是关键绩效指标，不是一般所指的绩效指标。关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，是绩效方案的重要组成局部。关键绩效指标具备如下几项特点：一 来自于对公司*目标的分解这首先意味着，作为衡量各职位工作绩效的指标，关键绩效指标所表达的衡量内容最终取决于公司的*目标。当关键绩效指标构成公司*目标的有效组成局部或支持体系时，它所衡量的职位便以实现公司*目标的相关局部作为自身的主要职责；如果KPI与公司*目标脱离，那么它所衡量的职位的努力方向也将与公司*目标的实现产生分歧。KPI来自于对公司*目标的分解，其第二层含义在于，KPI是对公司*目标的进一步细化和开展。公司*目标是长期的指导性的概括性的，而各职位的关键绩效指标内容丰富，针对职位而设置，着眼于考核当年的工作绩效具有可衡量性。因此，关键绩效指标是对真正驱动公司*目标实现的具体因素的开掘，是公司*对每个职位工作绩效要求的具体表达。最后一层含义在于，关键绩效指标随公司*目标的开展演变而调整。当公司*侧重点转移时，关键绩效指标必须予以修正以反映公司*新的内容。二 关键绩效指标是对绩效构成中可控局部的衡量企业经营活动的效果是内因外因综合作用的结果，这其中内因是各职位员工可控制和影响的局部，也是关键绩效指标所衡量的局部。关键绩效指标应尽量反映员工工作的直接可控效果，剔除他人或环境造成的其它方面影响。例如，销售量与市场份额都是衡量销售部门市场开发能力的标准，而销售量是市场总规模与市场份额相乘的结果，其中市场总规模那么是不可控变量。在这种情况下，两者相比，市场份额更表达了职位绩效的核心内容，更适于作为关键绩效指标。三 KPI是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映每个职位的工作内容都涉及不同的方面，高层管理人员的工作任务更复杂，但KPI只对其中对公司整体*目标影响较大，对*目标实现起到不可或缺作用的工作进行衡量。四 KPI是组织上下认同的KPI不是由上级强行确定下发的，也不是由本职职位自行制定的，它的制定过程由上级与员工共同参与完成，是双方所达成的一致意见的表达。它不是以上压下的工具，而是组织中相关人员对职位工作绩效要求的共同认识。KPI所具备的特点，决定了KPI在组织中举足轻重的意义。首先，作为公司*目标的分解，KPI的制定有力地推动公司*在各单位各部门得以执行；其次，KPI为上下级对职位工作职责和关键绩效要求有了清晰的共识，确保各层各类人员努力方向的一致性；第三，KPI为绩效管理提供了透明客观可衡量的根底；第四，作为关键经营活动的绩效的反映，KPI帮助各职位员工集中精力处理对公司*有最大驱动力的方面；第五，通过定期计算和回忆KPI执行结果，管理人员能清晰了解经营领域中的关键绩效参数，并及时诊断存在的问题，采取行动予以改良。具体来看KPI有助于：1 根据组织的开展规划/目标方案来确定部门/个人的业绩指标2 监测与业绩目标有关的运作过程3 及时发现潜在的问题，发现需要改良的领域，并反响给相应部门/个人。4 KPI输出是绩效评价的根底和依据。当公司部门乃至职位确定了明晰的KPI体系后，可以：1 把个人和部门的目标与公司整体的目标联系起来；2 对于管理者而言，阶段性地对部门/个人的KPI输出进行评价和控制，可引导正确的目标开展；3 集中测量公司所需要的行为；4 定量和定性地对直接创造利润和间接创造利润的奉献作出评估。二关键绩效指标KPI设计的根本方法目前常用的方法是“鱼骨图分析法和“九宫图分析法，这些方法可以帮助我们在实际工作中抓住主要问题，解决主要矛盾。“鱼骨图分析的主要步骤：1 确定个人/部门业务重点。确定那些因素与公司业务相互影响；2 确定业务标准。定义成功的关键要素，满足业务重点所需的策略手段。3 确定关键业绩指标，判断一项业绩标准是否到达的实际因素。依据公司级的KPI逐步分解到部门，进而分解到部门，再由部门分解到各个职位，依次采用层层分解，互为支持的方法，确定各部门各职位的关键业绩指标，并用定量或定性的指标确定下来。绩效是具有一定素质的员工围绕职位应负责任，在所到达的阶段性结果及过程中的行为表现。其中职位应负责任的衡量就是通过职位的KPI表达出来，这个KPI表达了员工对部门/公司奉献的大小。三 KPI指标体系建立流程KPI指标的提取，可以 “十字对焦职责修正 一句话概括。但在具体的操作过程中，要做到在各层面都从纵向*目标分解横向结合业务流程“十”字提取，也不是一件非常容易的事情。以下主要运用表格的方式说明KPI指标的提取流程。图2：KPI指标提取总示意图一分解企业*目标，分析并建立各子目标与主要业务流程的联系企业的总体*目标在通常情况下均可以分解为几项主要的支持性子目标，而这些支持性的更为具体的子目标本身需要企业的某些主要业务流程的支持才能在一定程度上达成。因此，在本环节上需要完成以下工作：1 企业高层确立公司的总体*目标可用鱼骨图方式；2 由企业中高层将*目标分解为主要的支持性子目标可用鱼骨图方式3 将企业的主要业务流程与支持性子目标之间建立关联。图3：*目标分解鱼骨图方式例如图4：*目标与流程分解例如二确定各支持性业务流程目标在确认对各*子目标的支持性业务流程后，需要进一步确认各业务流程在支持*子目标达成的前提下流程本身的总目标，并运用九宫图的方式进一步确认流程总目标在不同维度上的详细分解内容。表2：确认流程目标例如流程总目标:低本钱快速满足客户对产品质量和效劳要求。 组织目标要求(客户满意度高)产品性能指标合格品 效劳质量满意率 工艺质量合格率 准时齐套发货率产品设计质量 工程效劳质量 生产本钱 产品交付质量客户要求 质量 产品设计好 安装能力强 质量管理 发货准确价格低 引进成熟技术 效劳好 提供安装效劳 交货周期短 生产周期短 发货及时三确认各业务流程与各职能部门的联系本环节通过九宫图的方式建立流程与工作职能之间的关联，从而在更微观的部门层面建立流程职能与指标之间的关联，为企业总体*目标和部门绩效指标建立联系。表3：确认业务流程与职能部门联系例如流程：新产品开发 各职能所承当的流程中的角色市场部 销售部 财务部 研究部 开发部新产品概念选择 市场论证 销售数据收集 可行性研究 技术力量评估 产品概念测试 市场测试 技术测试 产品建议开发 费用预算 组织预研 四部门级KPI指标的提取在本环节中要将从通过上述环节建立起来的流程重点部门职责之间的联系中提取部门级的KPI指标。表4：部门级KPI指标提取例如关键绩效指标KPI维度 指标测量主体 测量对象 测量结果 绩效变量维度 时间 效率管理部 新产品开发 上市时间 新产品上市时间本钱 *部门 生产过程 本钱降低 生产本钱率质量 顾客管理部 产品与效劳 满足程度 客户满意率数量 能力管理部 销售过程 收入总额 销售收入五目标流程职能职位目标的统一根据部门KPI业务流程以及确定的各职位职责，建立企业目标流程职能与职位的统一。表5：KPI进一步分解到职位例如流程：新产品开发流程 市场部部门职责 部门内职位职责职位一 职位二流程步骤 指标 产出 指标 产出 指标 产出 指标发现客户问题，确认客户需求 发现商业时机 市场分析与客户调研，制定市场策略 市场占有率 市场与客户研究成果 市场占有率增长率 制定出市场策略，指导市场运作 市场占有率增长率销售预测准确率 销售预测准确率 销售预测准确率市场开拓投入率减低率 客户接受成功率提高率 销售毛利率增长率公司市场领先周期 领先对手提前期 销售收入月度增长幅度四在实际工作中KPI的应用在KPI体系的建立过程中，尤其是在制定职位的关键业绩指标时，需要明确的是建立起KPI体系并不是我们工作目标的全部，更重要的是在KPI的建立过程，各部门各职位对其关键业绩指标通过沟通讨论，达成共识，运用绩效管理的思想和方法，来明确各部门和各个职位的关键奉献，并据此运用到确定各部门和各个人的工作目标。在实际工作中围绕KPI开展工作，不断进行阶段性的绩效改良，到达鼓励引导目标实现和工作改良的目的，防止无效劳动。在实际工作过程中如何应用KPI来改良我们的工作，防止产生建立KPI与应用KPI脱节现象？一 KPI是关键业绩指标，不是目标，但可以借此确定目标：1KPI是反映一个部门或员工关键业绩奉献的评价指标，即衡量业绩奉献的多少，从另一个角度看，是衡量目标实现的程度。2公司阶段性目标或工作中的重点不同，相应各个部门的目标也随之发生变化，在阶段性业绩的衡量上重点也不同，因此关键业绩指标KPI存在阶段性可变性或权重的可变性。3涉及到职位的员工业绩指标不一定是从部门KPI直接分解得到的，越到基层部门KPI就越难与职位直接相联，但是应对部门关键业绩指标有奉献，不同职位的业绩指标的权重也要根据部门的阶段性目标而变化。4 一旦各部门或职位的KPI明确后，相应的工作重点即阶段性关键的业绩奉献也就能够明确，结合所在部门的工作目标，每个人的工作重点也就是清楚的，即每个人对所在部门的目标完成所做的关键业绩奉献也就十分清楚了，防止了一些无效的，对目标达成没有意义的工作。5 部门管理者给下属制定目标的依据来自部门的KPI，部门的KPI来自公司的KPI。这样保证每个职位都朝公司要求的总体目标开展。二 绩效考核与绩效改良绩效考核是绩效管理循环的一个环节，KPI是根底性依据：1 绩效考核是绩效管理循环中的一个环节，绩效考核要实现两个目的：一是绩效改良，二是价值评价。面向绩效改良的考核重点是问题的解决及方法的改良，从而实现绩效的改良。2 绩效管理最重要的是让员工明白公司对他的要求是什么，他将如何开展工作和改良工作；主管也要清楚公司对他的要求，对他所在部门的要求，即了解部门的KPI是什么，同时主管要了解员工的素质，以便有针对性的分配工作和制定目标。三 通过KPI的讨论，通过沟通，明确部门目标与员工目标的一致性经理在工作过程中与下属不断沟通不断辅导与帮助下属，记录员工的工作数据或事实依据，保证目标达成的一致性，这比考核本身更重要。四 评价员工的绩效改良情况及绩效结果，KPI是根底性依据，它提供评价的方向数据及事实依据五 定量的KPI可以通过数据来表达，定性的KPI那么需通过对事实的描述来表达阶段性绩效改良考核的过程以一个季度为例，KPI已经确定：1 季度初，部门经理根据公司的目标围绕本部门的KPI制定工作目标方案，目标应该是SMART的具体的可以量化的可以实现的与公司的目标是一致的阶段性的，并根据目标的侧重点来进行轻重缓急的排序优先排序，明确相应的权重。2 根据本部门的目标方案和职位的KPI，将目标分解落实到具体责任人人，经理与目标执行的责任人进行沟通，在目标上达成共识。3 目标执行的责任人在方案执行的过程中，部门经理与执行责任人进行沟通辅导，了解执行人的工作方式方法，指正执行过程中与目标的偏差，以便朝着正确的目标开展，同时经理也很清楚员工的工作数据或事实依据，便于工作过程的辅导。4 在季度工作总结时，部门经理及员工就有依据对部门主要业绩奉献及目标达成所做的工作进行总结，部门经理通过上一级主管副总的述职报告中表达的关键业绩的奉献情况，员工就其业绩衡量的指标/要素进行总结。这样部门明确所关注要达成的目标，员工明确了围绕这个目标所做的有效工作。部门工作的焦点也就聚焦起来了。5 在进行绩效改良考核时，部门经理与每个员工围绕职位的业绩衡量指标/要素以及实际完成的情况进行充分的面对面的沟通。根据过程中经理所掌握的工作数据或事实依据，指出员工在达成目标及工作过程中需要进一步改良的地方，同时在沟通中形成员工下一阶段的工作目标。这样通过指出需要改良的方面和下阶段目标确实定，引导员工朝着部门的目标开展，同时在工作方式方法业绩等方面的改良，也有利于员工素质能力的提高。6 一般来说，对部门经理的绩效改良考核主要围绕结果，目标是否实现来进行；对于员工的绩效改良考核主要看工作过程。六 考核不是目的，是鼓励的手段，促进绩效改良和提高，提高员工的素质和能力才是考核的真正目的绩效管理及绩效改良是遵循PDCA循环来进行的，通过PDCA不断改良提高工作质量和工作结果。第三局部 工作目标设定一工作目标设定的含义工作目标设定是衡量被考核人员那些工作范围内的一些相对长期性，过程性，辅助性难以量化的关键任务的考核方法。对于局部职能部门的人员，他们的工作对于公司整体的成功起着至关重要的作用，但却不能由绩效量化指标来衡量。在此情形下，工作目标设定的价值就在于：1 提供了绩效管理的客观根底和全面衡量标准，以弥补仅用完全量化的关键绩效指标所不能反映的方面，更加全面地反映员工的工作表现。2 关键绩效指标与工作目标相互结合，使上级领导对公司价值关键驱动活动有更加清晰全面的了解。3 各层各类人员都能对本职位职责与工作重点有更加明确的认识。组织中的每位基层员工对完成整体绩效指标起着坚实的根底作用。然而每位员工由于更多地承当整体程序中的一局部过程，这种对过程的努力很难用量化指标来衡量。在这种情形下，工作目标设定的价值在于：1 确保这些基层员工同样能确立下一绩效年度的绩效方案以明确组织对自己的绩效期望以及自己下一年度的努力方向。2 对那些无法用量化结果来衡量的工作过程设定衡量使绩效表现的差异得到区分。3 使所有员工的努力方向与组织的整体绩效目标相一致。二 工作目标的设计一 工作目标设计原那么1 明确具体：有明确具体的结果或成果。2 可以衡量的：衡量可以包括质量数量时间性或本钱等，或能够通过定性的等级划分进行转化。3 相互认可：上级和下属认可所设定目标。4 可实现性：既有挑战性又是可实现的。5 与企业经营目标密切相关：所设定的目标必须是与企业紧密相关的。二 工作目标设计需具备的技能及背景知识1 职位分析能力：职位分析是一种对目标职位所从事的活动主要目的及与其他职位间的相关性进行分析的能力。2 背景知识：职位分析的结果是对职位所从事的主要活动的了解。这种了解成了工作目标设定的一种背景知识。同时，由于职位分析还包括了该目标职位与其他职位间的相关性分析，其结果是了解了目标职位的下道工序或客户对该职位的所应有产出的期望， 这种客户期望的了解成了设定工作目标的背景知识。3 工作职责描述能力：职位分析的结果是了解目标职位所从事的各项工作活动。 将这些工作活动归纳合并成关键的职位职责并加以描述是设定工作目标所需具备的能力。4 设定有效衡量的能力：对每一关键的职位职责制定出能够区分绩效差异的衡量， 这是整个目标设定的关键能力。三 设定工作目标应考虑的问题1 与关键绩效指标的设计应遵循同样的原那么，但侧重不易量化衡量的领域。2 职能部门人员的工作目标是作为关键绩效指标的补充。基层员工的工作目标是全年的绩效方案。3 只选择对公司价值有奉献的关键工作区域，而非所有工作内容。4 选择的工作目标不宜过多，一般不超过5个。5 不同的工作目标应针对不同工作方面，不应重复。四 工作目标完成效果评价级别的分类工作目标完成效果评价，不同于关键绩效指标的考核，它不是根据现成的生产经营统计数据得出确切的绩效结果，其完成效果是以上级对下级的评级实现的。评估级别是用来衡量被评估人工作表现的，是根据被考核对象在每项关键工作目标上的完成情况，对其工作绩效确定相应级别档次，主要可以分为三级也可以根据不同目标特点以及可以区分的程度可以进行进一步细分为五级甚至更多： 第一级为未到达预期：员工职责范围内关键工作中，数项或多数未到达根本目标；关键工作表现低于合格水平，阻碍了上级单位整体业务和本单位整体业务目标的实现；未表现出任职职位应有的个人素质及能力。 第二级为到达预期：员工在职责范围内，大局部关键工作到达了根本目标；在少数领域的表现到达了挑战目标；为上级单位整体业务和本单位工作目标做出了奉献；表现出了稳定合格的个人素质与能力。 第三级为超出预期：员工在职责范围内许多关键工作中，实际表现到达挑战目标；成功完成了额外的工作，并为上级单位的整体业务目标和本单位工作目标的实现做出了奉献；表现出了超过预期根本目标要求的个人素质及能力。例如：1工作效率：工作的时效性等级一：完成任务所需的时间远低于规定时间，工作的结果总是与预期的结果一致；等级二：总能在规定的时限内完成工作，能够到达预期的结果；等级三：尚能在规定的时限内完成工作；等级四：经常需要上级的催促才能按时完成工作；等级五：一贯拖延工作期限，即便在上级的催促下也不能按时完成工作。2熟练程度：指具备完成任务所要求的认知能力身体的敏捷与协调性注意力言语理解等能力的程度。等级一：有非常强的实际操作水平，对本职工作能够驾轻就熟；等级二：有较强的动手能力，顺利地完本钱职工作；等级三：具备一般性水平，能完成任务；等级四：工作时不得要领，反响较为迟钝；等级五：素质较差，无法胜任工作要求。五工作目标设定的设计流程1了解公司开展*及年度绩效方案，决定本部门的工作使命。可以提出以下问题来帮助分析本部门的工作使命： 本部门在组织中及价值驱动流程中处于何位置 部门的主要经营活动及产出是什么 通过该部门的工作实现了组织的哪些*目标 工作成果的优劣如何影响组织的整体效益 在关键管理流程中与其他部门的合作及相关性如何2 进行职位分析，列出主要工作活动内容，通过调查研究，思考答复下面几方面的问题，最后列出员工所要从事的主要工作活动内容。 本职位在组织中或工作流中的关键作用是什么 应从事哪些工作活动来帮助实现其在组织中的作用或上一级的绩效目标或下道工序或客户内，外部期望 目前该职位的工作结果是如何衡量的 分析客户内，外部对该职位的主要期望 除了常规要完成的工作活动内容以外还要完成哪些特殊工程来帮助实现上一级绩效目标及改良本职位工作流程3 归纳合并工作活动内容，写出工作职责描述，根据主要工作职责，确定主要的工作目标。4 确定每项工作目标的权重，即根据每项工作目标的重要性来决定每项衡量所占的权重。5 检查所设定的目标与原理的一致性及内部一致性，即检查所设的目标是否明确具体的，可衡量的，所设的衡量是否是共同认可的，所设的目标是否既有挑战性又是可实现的，所衡量的区域是否与企业目标密切相关。最后检查所设的工作目标与其他职位的工作目标的关联性及一致性，使该职位目标与其他职位目标间保持一致性及相互支持性。六工作目标标设定过程中的职责分配1公司决策层负责决定公司的开展*及年度生产绩效方案，审核批准各职能部门的工作职责；参与制定并审批工作目标的设定及衡量标准；审核批准考核方法。2 各部门根据各自工作职责，按职位进行分解，确定每个职位的关键职责及关键结果区域，对工作目标设定提出建议。3公司人力资源部负责牵头组织各级员工进行工作目标的设计和选择，收集汇总工作目标设定及草拟考核方法并存档。七设定工作目标的沟通方式1上级部门目标沟通：让员工了解上级部门绩效指标或目标2培训：组织一次培训，将目标设定的方法及原理告诉员工。3员工自定目标：当员工根本掌握设计目标的方法后让其自行制定目标4经理和员工讨论目标： 首先强调员工自己参与工作目标设定的重要性，告诉员工最终要争取到达或超越工作目标的是员工本人。 介绍一下需讨论的两大内容。绩效目标与能力选择，帮助员工理解这两步骤强调了“要干什么和“怎么干的联系。在向下一步进展前，先询问一下员工是否有什么要在此会议中讨论的内容以表达你对员工意见的兴趣 逐条讨论每工程标，引导员工自己列出所有重要的绩效区域及可衡量的目标并获得员工的承诺。 双方共同讨论每项列出的目标与完成上级部门目标和公司整体目标，这样能帮助员工认识到自己工作对公司间的联系来加强会后他/她对目标的投入。 表示对员工到达那些具有挑战的目标的信心，以建立员工对完成挑战性目标的信心及承诺。 征求员工的意见，在整个讨论过程中，自始至终征求员工的看法，寻求对完 工对完成目标的担忧，并确认员工是否已清楚了解目标。共同讨论并认可完成目标所需的资源及协助。员工对完成自己工作所需的资源和协助会有较清晰的了解。 讨论如何跟踪每次目标及下次回忆的时间。 确认最后的目标。 让员工重新整理一下双方讨论后的目标，这是再次确认员工是否已清楚理解目标的时机，同时让员工认识到这是员工本人的职责。重申您对员工到达目标的信心，结束讨论。第四局部 绩效方案绩效方案是绩效管理体系的第一个关键步骤，也是实施绩效管理系统的主要平台和关键手段，通过它可以在公司内建立起一种科学合理的管理机制，能有机地将股东的利益和员工的个人利益整合在一起，其价值已经被国内外众多公司所认同和接受。进行绩效方案的过程是各级经理和员工进行充分沟通确定绩效方案并填写绩效方案及评估表格的过程，因此，本局部结合绩效方案及评估表格阐述绩效方案的概念，方法及流程。一绩效方案的含义绩效方案是被评估者和评估者双方对员工应该实现的工作绩效进行沟通的过程，并将沟通的结果落实为订立正式书面协议即绩效方案和评估表，它是双方在明晰责权利的根底上签订的一个内部协议。绩效方案的设计从公司最高层开始，将绩效目标层层分解到各级子公司及部门，最终落实到个人。对于各子公司而言，这个步骤即为经营业绩方案过程，而对于员工而言，那么为绩效方案过程。因此，绩效方案作为绩效管理的一种有力工具，它表达了上下级之间承诺的绩效指标的严肃性，使决策层能够把精力集中在对公司价值最关键的经营决策上，确保公司总体*的逐步实施和年度工作目标的实现，有利于在公司内部创造一种突出绩效的企业文化。绩效方案制定的原那么不管是对于公司进行经营业绩方案，还是员工进行绩效方案，在制定绩效方案时应该注意以下原那么。1 价值驱动原那么。要与提升公司价值和追求股东回报最大化的宗旨相一致，突出以价值创造为核心的企业文化。2 流程系统化原那么。与*规划资本方案经营预算方案人力资源管理等管理程序紧密相连，配套使用。3 与公司开展*和年度绩效方案相一致原那么。设定绩效方案的最终目的，是为了保证公司总体开展*和年度生产经营目标的实现，所以在考核内容的选择和指标值确实定上，一定要紧紧围绕公司的开展目标，自上而下逐层进行分解设计和选择。4 突出重点原那么。员工担负的工作职责越多，所对应的相应工作成果也较多。但是在设定关键绩效指标和工作目标设定时，切忌面面俱到，而是要突出关键，突出重点，选择那些与公司价值关联度较大与职位职责结合更紧密的绩效指标和工作目标，而不是整个工作过程的具体化。通常，员工绩效方案的关键指标最多不能超过6个，工作目标不能超过5个，否那么就会分散员工的注意力，影响其将精力集中在最关键的绩效指标和工作目标的实现上。5 可行性原那么。关键绩效指标与工作目标，一定是员工能够控制的，要界定在员工职责和权利控制的范围之内，也就是说要与员工的工作职责和权利相一致，否那么就难以实现绩效方案所要求的目标任务。同时，确定的目标要有挑战性，有一定难度，但又可实现。目标过高，无法实现，不具鼓励性；过低，不利于公司绩效成长。另外，在整个绩效方案制定过程中，要认真学习先进的管理经验，结合公司的实际情况，解决好实施中遇到的障碍，使关键绩效指标与工作目标贴近实际，切实可行。6 全员参与原那么。在绩效方案的设计过程中，一定积极争取并坚持员工各级管理者和管理层多方参与。这种参与可以使各方的潜在利益冲突暴露出来，便于通过一些政策性程序来解决这些冲突，从而确保绩效方案制订得更加科学合理。7 足够鼓励原那么。使考核结果与薪酬及其他非物质奖惩等鼓励机制紧密相连，拉大绩效突出者与其它人的薪酬比例，打破分配上的平均主义，做到奖优罚劣奖勤罚懒鼓励先进鞭策后进，营造一种突出绩效的企业文化。8 客观公正原那么。要保持绩效透明性，实施坦率的公平的跨越组织等级的绩效审核和沟通，做到系统地客观地评估绩效。对工作性质和难度根本一致的员工的绩效标准设定，应该保持大体相同，确保考核过程公正，考核结论准确无误，奖惩兑现公平合理。9 综合平衡原那么。绩效方案是对职位整体工作职责的唯一考核手段，因此必须要通过合理分配关键绩效指标与工作目标完成效果评价的内容和权重，实现对职位全部重要职责的合理衡量。10 职位特色原那么。与薪酬系统不同，绩效方案针对每个职位而设定，而薪酬体系的首要设计思想之一便是将不同职位划入有限的职级体系。因此，相似但不同的职位，其特色完全由绩效管理体系来反映。这要求绩效方案内容形式的选择和目标的设定要充分考虑到不同业务不同部门中类似职位各自的特色和共性。二 经营业绩方案的制定各子公司及部门制定经营业绩方案的过程即总公司集团经营业绩目标的层层分解的过程，也是各子公司和总公司集团之间就关键绩效指标，权重和目标值进行沟通并达成一致的过程。一经营业绩方案的要素公司经营业绩方案及评估表的要素主要包括以下几方面：1 绩效方案及评估内容：公司经营业绩方案及评估内容包括各类关键绩效指标。2权重：列出按绩效方案及评估内容划分的大类权重，以表达工作的可衡量性及对公司整体绩效的影响程度。3目标值的设定：对关键绩效指标设定目标值和挑战值两类，以界定指标实际完成情况与指标所得绩效分值的对应关系。4绩效评估周期：公司经营业绩方案的评估周期一般为一年一次。二 公司经营业绩方案的步骤1集团总公司下达绩效管理系统实施文件。2确定集团总公司绩效考核指标体系，提出考核方法，推动方案确定，搞好后续管理，收集汇总数据，计算绩效分值。3 集团总公司经过与各子公司商讨确定对公司的绩效考核指标体系。4 各子公司经过与各部门商讨确定部门绩效考核指标。三员工绩效方案的制定员工绩效方案过程即评估者和被评估者各级员工和直接上级之间进行充分沟通，明确关键绩效指标工作目标及相应的权重，参照过去的绩效表现及公司当年的业务目标设定每个关键绩效指标的目标指标及挑战指标，并以此作为决定被评估人浮动薪酬奖惩升迁的根底。同时，绩效方案还帮助员工设定一定的能力开展方案，以保证员工绩效目标的实现。主要流程如下：一员工绩效方案要素员工绩效方案及评估表格的主要组成要素如下：1 被评估者信息：通过填写职位工号及级别，可将绩效方案及评估表格与薪酬职级直接挂钩，便于了解被评估者在公司中的相对职级及对应的薪酬结构，有利于建立一体化人力资源管理体系。2 评估者信息：便于了解被评估者的直接负责人和管理部门。通常，评估者是按业务管理权限来确定的，常常为上一级正职或正职授权的副职。3 关键职责：是设定绩效方案及评估内容的根本依据，提供查阅调整绩效方案及评估内容的根本参照信息。4 绩效方案及评估内容：包括关键绩效指标与工作目标完成效果评价两大局部，它用以全面衡量被评估者的重要工作成果，是绩效方案及评估表格的主体。5权重：列出按绩效方案及评估内容划分的大类权重，以表达工作的可衡量性及对公司整体绩效的影响程度，并便于查看不同职位类型在大类权重设置上的规律及一致性。6 指标值的设定：对关键绩效指标设定目标值和挑战值两类，以界定指标实际完成情况与指标所得绩效分值的对应关系。对工作目标设定的完成效果评价那么主要按照工作目标设定中设制的评估标准及时间进行判定。7.绩效评估周期：绩效方案及评估表格原那么上以年度为周期。针对某些特定职位，如销售人员市场人员等，根据其职务和应完成的工作目标等具体工作特点，也可以月度或季度为评估周期，设定相应指标。8.能力开展方案：制定能力开展方案，是以具体技能知识的方式，将企业对个人能力的要求落实到人，让员工明了为实现其绩效指标需要开展什么样的能力，如何开展，形成持续不断协调一致的开展道路。二员工绩效方案的制定流程对于关键绩效指标，工作目标设计的制定，我们在已分别作了详细的阐述。下面，我们将按设计流程的七个步骤来具体阐述员工个人绩效方案的设计。1职位工作职责界定职位工作职责界定，主要是通过工作分析的方法，对目标职位的关键业务内容及应实现的主要工作成果，用简炼而准确的语言进行书面描述。主要由人力资源部门协助公司高层管理者来完成的。职位工作职责界定是设定关键绩效指标，做好绩效方案设计的前提和根底。详细的职位分析方法请见工作分析手册职位分析，职位描述和职位评估职位职责界定完毕后，就可以开始着手为其设定关键绩效指标了。2设定关键绩效指标这一步主要是根据公司的*及业务方案职位工作职责的描述，为被评估者制定可衡量的能够量化的具有代表性的关键绩效指标。这项工作由各级经理根据直接下级的关键职责，结合本部门本人的关键绩效指标，与被考核人沟通确定被考核人的关键绩效指标。总的来说，在关键绩效指标的选择上，一定要力争做到科学合理，以发挥绩效管理的鼓励约束作用，最大限度地提升员工绩效水平。3工作目标设定公司内部不同职位的工作性质，存在着很大的差异，也并非所有职位都是可以用量化的关键绩效指标来衡量的，比方职能部门，其工作内容不少属于宏观管理，定性的含量比拟大。因此，同样，各级经理需要与被考核人沟通，结合公司开展*业务开展方案，针对被评估者的职位职责描述和工作性质，把一些具有长期性过程性辅助性的关键工作纳入工作目标评价，作为对关键绩效指标的一种重要补充和完善。在设定工作目标与完成情况时要考虑以下问题： 与关键绩效指标的选择遵循同样的原那么，但侧重不易衡量的领域。 作为关键绩效指标的补充，不能和关键绩效指标内容重复，且由于关键绩效指标相对于工作目标完成效果评价，其客观性更强，对绩效的衡量也更精确，可以用关键绩效指标衡量的工作领域应首先考虑使用关键绩效指标，在无法科学量化的领域，在引入工作目标完成效果评价。 只选择对公司价值有奉献的关键工作领域，而非所有工作内容。 不宜过多，一般不超过5个。 不同工作目标应针对不同工作方面，不应重复；而每个工作目标，应只针对单一的工作方面。4权重分配权重是绩效指标体系的重要组成局部，通过对每个被评估者职位性质工作特点及对经营业务的控制和影响等因素的分析，确定每类及每项指标工作目标设定整体及其中各项在整个指标体系中的重要程度，赋予相应的权重，以到达考核的科学合理。权重确定的具体方法一般为：1关键绩效指标和工作目标完成效果之间的权重分配一般来讲，对一定层级以上的管理人员，绩效方案不设工作目标完成效果，其权重为零，如各厂总经理。而综合职能部门，如人力资源部财务部总经理办公室审计等，通常要设工作目标完成效果评价。由于各单位部门在职能设置上的不同，在实际操作中权重的上下要视情况而确定。2关键绩效指标权重确实定在设定各项指标权重时应注意以下问题：一些典型通用指标，如“客户满意度，员工总数，部门管理费用等，在各部门及单位所占权重保持统一，以表达一致性。每一项的权重一般不要小于5%，否那么对综合绩效的影响太微弱。为表达各指标权重的轻重缓急的不同，指标之间的权重差异最好也控制在5%以上。3工作目标权重确实定工作目标完成效果评价是*于关键绩效指标评价完全不同的评价方法，其各项工作目标或目的权重之和为100%。一般只有35项指标,所以权重的分配比拟容易拉开差距。在权重分配时，也要遵循同关键绩效指标权重分配相同的原那么。工作目标权重，反映评估者对被评估者工作目标的期望。工作目标越重要，被评估者对该项工作的直接影响力越大，权重就越高。下表是我们在结合上述原那么和方法根底上，提出的一个不同层次人员关键绩效指标和工作目标权重的分配建议表。表6：各级员工关键绩效指标和工作目标权重分配建议表考核对象 内容及权重关键绩效指标 工作目标完成情况各厂总经理及以上管理者 100 各中层管理人员 60 40各基层管理人员 20 80纯粹操作/事务执行员工 1005确定关键绩效指标和工作的指标值绩效方案中的指标值是用来衡量考核对象工作是否到达公司期望的参照标准，是确保绩效管理体系公平客观性的关键环节。绩效方案及评估指标针对绩效方案中考核的每一项内容而设立，包括关键绩效指标的目标指标挑战目标，以及工作目标完成效果的衡量标准。它由评估者和被评估者双方共同商定确立。关键绩效指标与工作目标完成效果评价的完成目标设定均遵循以上原那么，但它们的设定过程不完全相同。关键绩效指标往往包括企业或部门的重要经营结果，其目标值的设定直接关系