021 用户服务控制程序.docx

北京博邦重工机械文件编号：BJB /CX-021生效日期：2009年6月1日用户服务控制程序页码：31 受控号：1目的及时了解掌握产品质量情况，开展高质量、高效率的服务工作，以获取顾客最大 的满意程度，特制定本程序。2范围适用于对顾客意见的收集、受理和处理顾客投诉以及顾客满意度测量的控制。3职责售后服务人员负责收集顾客意见受理和处理顾客投诉记录，同时将意见投诉进行统 计，并组织测量实施工作。销售部负责对顾客满意度的调查和分析工作。1.1 质检部、生产部负责顾客退回产品的鉴定。负责根据意见及投诉记录，分析存在的 问题和原因，制定、实施纠正和预防措施，负责验证纠正和预防措施的实施结果。3. 3装配调试责任工程师负责对顾客投诉、质量异议的审批、处置。4工作程序售后服务工作步骤3.1.1 所有口头（ ）、书面投诉之产品等均有售后中心受理，填写顾客信息反应 记录详细的记录，记录包括日期、客户、投诉事项、记录人。并按月汇总，填写顾 客信息反应月报表，报售后服务中心审阅。3.1.2 售后服务中心对客户投诉应及时给予回复。3.1.3 当客户抱怨产品质量问题时，应由质检部鉴定、相关部门配合，并核查该批产品 所有相关检验记录，分析存在的问题及原因，对需纠正的问题，制定相应的纠正和预防 措施，验证纠正和预防措施结果，确保问题得以纠正。具体按质量改进控制程序。3.1.4 顾客退回产品，应由质检部鉴定，确认有质量问题后，填写退回产品登记表， 产品交生产部返工。返工完毕后产品应再经质检部重新检验。3.1.5 所有客户之申诉或抱怨事项，应于三天内完成调查工作，并由售后服务中心拟定 复函，报总经理审批后发出。3.2 销售部及售后服务中心应定期进行市场调查和统计分析，以收集客户对产品质量的 反映，其调查结果报总经理及相关部门参阅，为质量管理和持续改进提供市场信息。北京博邦重工机械文件编号：BJB /CX-021生效日期：2009年6月1日用户服务控制程序页码：32 受控号：3.3 每次服务工作结束后，服务员应提交本次维修服务反应记录，对服务过程及服 务结果做详细记录，并得到顾客确认。维修服务反应记录由售后服务中心保存。3.4 发货及安装和拆卸：4. 4. 1产品的发货;售后服务中心负责产品发货工作。4. 售后服务中心在收到销售部通知发货的信息后，应立即办理相关的发货手续， 通知库房作发货准备并派专人协助库管员对所需发货的零部件认真进行清点，防止出现 过失。4.1 1.3售后服务中心负责联系运输车辆，应对每车所装产品填制随车的发货清单 （一式二份）。4. 4.2产品的安装和拆卸4. 4. 2. 1售后服务中心全面负责出厂产品的安装和拆卸工作，并负责安装和拆卸前的技 术准备工作。4. 4. 2. 2售后服务中心组织相关的安装持证人员认真学习施工方案，并对其进行平安和 技术交底。4. 4. 2. 3销售部负责对正在进行的安装（拆卸）工作进行监督，必须严格按施工方案操 作，坚决杜绝一切违规操作，消除平安隐患。4. 4. 2. 4安装调试结束后，应对设备进行自检，并填写自检报告、整机验收合格证, 发现的不合格项必须及时整改。4. 4. 2. 5自检合格后应及时报当地特种设备机构申请报验工作。报验检验出不合格项应 分析原因，并采取纠正预防措施，直至关闭不合格项。经报验合格后设备方可投入使用。4. 5顾客满意程度测量每年年底，销售部向顾客发送顾客满意度调查表，确定顾客的需求和期望， 及需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如产品合格率、顾客投诉率等）结果。 当定量数据接近或低于控制下限时，应采用一定方法寻找主要原因，质检部发出纠正 和预防措施处理单给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。北京博邦重工机械文件编号：BJB /CX-016生效日期：2009年6月1日用户服务控制程序页码：33 受控号：5质量记录顾客满意度评定表售后服务反应记录顾客满意度调查用户来访登记 纠正和预防措施记录6相关文件质量改进控制程序质量记录控制程序