生鲜培训教材

第一章、生鲜的基本概念 随着人民生活水平的提高，人们在食物方面的要求除了满足温饱外还追求食物的新鲜与注重对人体的健康。因此，我们为了加强市场竞争能力，必须不断增设新鲜食品部门。以满足市场对新鲜食品的需求，新鲜食品最重要的是产品的品质，要保证品质卫生尤其重要，我们要正确认识卫生的重要性，保证材料及产品的卫生与品质，使我们出售的商品有最良好的品质。（一）生鲜部的组成：1、 熟食：熟食部是一个新鲜食品生产加工部门，是生鲜的主导部门，主要负责制作销售各类中、西式熟食；主要的商品种类为：烤炸、卤水、凉菜、小炒、面点、烧腊；主要的设备有：两层旋转式辐射加热烤炉、高压定时炸炉、炒炉、蒸炉、煎炉、打包机、电子称、三清池、不锈钢台、陈列柜（冷热）2、 面包：面包部是一个新鲜食品生产加工部门，主要负责制作销售各类中、西式面包；面包部工作基本分为：打面、培烤、蛋糕制作、包装；主要设备有：打面机、分面机（把面团分成相等部分）、压面机（把分好的面团压成所需形状）、发酵房（在选定的温度为35、湿度为70、时间为1小时下进行发酵、炸炉、烤炉、面包切片机、打包机、电子称等3、 鲜肉：鲜肉部是一个鲜肉分割及加工的部门，它的区域包括操作间、保鲜库、鲜肉冷藏柜；主要设备有：据骨机、切片机、打包机、不锈钢操作台、电子称等；4、 水产：水产部是一个经营水产品为主的一个独立部门，主要产品有冰鲜鱼、活鱼、冻品、肉丸、鱼类干货等；主要设备有：冰鲜台、鱼缸、制冰机、杀鱼台、打包机、电子称等5、 蔬果：蔬果部是一个独立的经营水果、蔬菜为主的部门，属于生鲜部门中的陈列推广部门，蔬果部有销售区陈列货架、保鲜库、蔬果存放间、加工间四大场所；主要设备有洗菜池、不锈钢台、电子称、打包机等6、 散干：散干部主要经营南北干货、五谷杂粮7、 日配（冷冻、冷藏）：主要经营低温食品及急冻食品（二）生鲜食品的重要性 “生鲜食品”是驱动整体卖场的灵魂，是超市经营的命脉，是集客力的重要来源，是门店吸引来客数的重要因子。因此，社区型超级市场的成败完全在于生鲜商品销售营运的好坏。完善整个生鲜的管理，把生鲜工作作为重点来抓，要在整体形象上大大提高公司的管理水平和盈利水平。我们必须以“一切以顾客为中心”的销售理论作为出发点，突出生鲜概念、真正掌握生鲜概念。而掌握生鲜概念，就要先掌控生鲜三要素：“鲜度，商品组合及价格”。卖场需具备干净、清洁、美观、舒适、产品新鲜、品项齐全、价格合理、丰富、安全卫生。若生鲜食品不能满足顾客的上述要求，则业绩是无法提升、经营是难以成功的。 (三)生鲜食品有六大原则，也是生鲜经营的目标所在，籍此基础以达到相应的毛利和销售额。1、新鲜：销售的商品必须通过质量检查，从收货、储存、操作处理至陈列，始终都要保持新鲜的质量。 2、卫生（干净）：所有的商品，员工，工作区域，加工设备，销售用柜都必须时刻保持干净。 3、优良服务：员工热爱本职，能提供快迅、准确、礼貌、文明的服务，给顾客以微笑，还顾客以忠诚。 4、可口：生产可口的食品，符合当地的口味，满足主要顾客群之需要。 5、合理的价格：价格必须比竞争对手便宜，价格同质量相符合，且能被消费者所接受。 6. 品种丰富：不同季节，不同产地的各种商品以满足顾客之需要。第二章 生鲜管理部门 一、生鲜管理本部主要职责 （一）生鲜管理本部的主要职责范围及其功能如下 1、负责公司生鲜营、采购系统的规划和执行。 2、负责公司生鲜系统管理制度、规范、流程的制订和修改。 3、负责了解公司生鲜经营状况，并进行检查和分析诊断。 4、负责生鲜培训大纲和教案的制订及修改。 5、负责与各部门（店）幕僚单位之间的沟通与协调。 6、负责指导各地区公司提高生鲜销售业绩，达成公司任务指标。 7、协助已入市及新入市地区新店的开店工作。 8、负责执行上司交办的业务。 9、负责协助达成公司整体目标，打好企业管理基础，保障集团持续经营。二、岗位工作职责 （一） 生鲜管理本部总经理 1、全权负责生鲜管理本部营运工作的成败。 2、执行总裁交办的业务。 3、培训生鲜专业人才。 4、与各部门（店）沟通协调。 5、协助达成公司整体目标，打好企业管理基础，保障公司的持续经营。 （二）总经理助理： 1、协助总经理、副总经理处理各种生鲜管理本部的业务，执行总经理、副总经理的决定。 2、协调部门与各采购之间的业务关系。 3、处理进出口过程中出现的各种外文文件。 4、完成部门文书及档案处理工作。 5、自我成长，为成为未来的采购主管打下基础。 （三）采购总监： 1、拟订该部门工作方针与目标。 2、编制年度采购计划与预算。 3、制订价格策略。 4、设定利润目标。 5、追踪采购绩效，考核采购人员，达成公司规定的业绩。 6、负责与供应商签定合同。 7、负责该部门库存及损耗的控管。 8、拟订促销活动计划。 9、建立完善采购制度。 10、负责培训各有关生鲜从业人员。 11、协调采购与超市各部门之间的关系。 （四）采购主管： 1、决定商品组合，管理商品分类架构。 2、负责商品市场定位，分析商品销售情况，及时调整商品结构。 3、随时掌握生鲜市场情况并进行商品结构调整。 4、负责国内外商品采购，负责与供应商进行谈判。 5、负责供应商管理工作。 6、制订远期商品计划，负责商品行销与团购工作。 7、负责对生鲜商品包装的设计与改良。 8、负责库存与损耗的控管。 9、拟订执行促销活动，并对其进行全面评估。 10、负责各种广告（活动）、赞助金、及退佣返利合同的签定。 11、负责联营销售合同的签定。 12、负责培训卖场销售人员的专业知识，提高其专业素养。 13、拟订并达成利润、业绩目标。 （五）采购主管助理： 1、协助采购主管完成各种采购业务。 2、负责各种文书及档案管理工作。 3、自我成长，为成为未来的采购主管打下基础。 （六）资深营运专员、营运专员： 1、修正生鲜楼面陈列及动线。 2、协助楼面建立收货流程及收货标准。 3、协助楼面采用新式的售卖方式以确保楼面运转流畅。 4、协助楼面进行快讯商品销售、店内促销活动及追踪销售情况。 5、协助楼面控管、追踪损耗。 6、培训各种有关生鲜营运的课程。 7、沟通采购与楼面的业务往来。 8、调查生鲜资产设备及规范生鲜作业。 第三章 生鲜的商品组合 一、组合分类的目的与原则 零售业极度变革之下，为改善商品管理方法，所导入的计算机系统是相当重要的管理工作。为了将商品分门别类予以归纳，在电脑系统里利用编号原则，有秩序、有系统的加以整理组合，以利各种销售数据资料的分析决与策，这便是商品组合分类的真正用意。 商品组合分类是针对公司的营业方针所采取的商品策略。根据此策略，再依据商品群的固有特性组合为大分类与小分类。依据大小分类的销售资料，分析解读公司营运状况，达到管理的目的。 （一）组合分类的目的 1、生鲜要依据季节性变化来作商品组合。 2、组合要广度，不要深度，且依据地区性消费形态不同而采取不同客层的组合。 3、依据公司经营的业态如超市或仓储（量贩），来区分商品组合。 4、大、小分类确定之后，不能随便变动，但商品组合可依据日均销售量（DMS）每三个月作机动调整。 5、完善商品组合，不仅要了解同业、熟悉自己，更要深入了解供应商及商品。 6、依据市场通路、运销流程及价格走势，制定其商品组合。 7、依据品牌知名度及市场占有率制定其商品广度。身为采购要求对市场高度敏感，随时掌握商品的流行趋势。 （二）关于生鲜与食品相关商品区分原则 总的原则 整体包装即食的商品（带国际条码）、保质期一个月以上的商品食品范畴。 食用前须加工、单个包装及散装即食的商品（或自行包装使用店内码）、保质期一个月以内的商品生鲜范畴。 特殊分类 1、米、面、杂粮：包装食品 散装生鲜 2、日配商品属于生鲜 4摄氏度以下保存的商品、常温奶、佐餐肉类食品（不含硬听）、糕点（单个包装及散装且保质期不超过一个月）、非即食性豆制品。 第四章 生鲜主管工作职责 作为一名主管，一个管理者，首先要知道自己的工作职责是什么？自己每天的工作内容是什么？怎样才能管好整个部门，使自己员工工作热情较高、任劳任怨、团结一致，使整个部门业绩、毛利各项指数达到公司要求，这样才是一个合格的主管。 身为一名主管，必须有承担该组经营成效的责任心，并且懂得如何领导该组员工朝着高工作品质、高服务热诚、高工作效率的方向走。而这一切都必须依赖脚踏实地的工作计划执行、检核流程的反复进行，追踪成效，以达指标。此外主管也需不断充实专业知识及领导风格，才能够成为称职主管。 培养生鲜主管成为未来卖场生鲜经理、店长的接班人，因此完成生鲜主管各项训练，使个人发展无限，也是公司企业发展的人才目标。 一、鲜肉主管工作职责 （一）主管每天的工作内容 1、作为一名合格的主管，在早晨在员工上班后，首先要检查员工的出勤状况及员工的仪容仪表，着装是否按公司规定；员工有没有迟到及代打卡现象，谁上班、谁休息，了解自己部门的人力状况，以便自己对员工工作合理分配。 2、收货时主管要亲自收货，严格控制商品品质，供应商是否按照订单数量送货。供应商如果有短交货、缺货、品质不好现象，及时反应给采购或相关领导解决。 3、收货时要注意扣除皮重，及收货人员写在订单上的数量是否正确。收完货后，主管要安排商品的加工生产及商品陈列，对员工进行工作的合理分配，哪位员工负责哪个分类要让员工责任明确，责任到岗。 4、作为主管要每天查看昨天的销售统计报表，对销售不好的分类要及时做出调整，如陈列面扩大，陈列位置改变，多做促销等。 5、在门店营业前十五分钟，主管要检查鲜肉区域排面，商品是否陈列饱满，摆放是否整齐，商品的卖相怎样，设备及陈列柜是否干净，以便主管及时做出调整。 6、检查价格卡、POP有无缺失，卡物是否对应，价格是否正确，并重点对每日需变价的商品到收银台确认价格是否已变。 7、主管随时安排人员对作业场所及卖场清洁卫生，保持走道畅通，让顾客有一个舒适的购物环境，并召集员工开会，简单宣布公司下达指令，今天的工作重点，昨日实际业绩，今日业绩目标，本部门在全店排名，让员工及明了解公司动向。 8、在门店开始营业后，主管要全身心投入卖场工作，指挥及监督本部门员工的工作情况，检查到货商品的处理情况，需要加工的鲜肉及时做出处理，不需加工的鲜肉要进行保鲜处理，冰盐水处理或放冷库保鲜。 9、定时对排面上的鲜肉核查鲜度，不好的鲜肉及时处理。 10、监督员工要及时补货，不能空排面，并及时整理排面，使排面始终饱满、整齐。 11、作为主管，要引导员工对顾客热情服务，微笑服务，教育员工始终坚持“一切以顾客为中心”的经营理念。要经常留意顾客的意见及顾客对商品的需求，反映给经理。 12、到吃饭时间时，安排员工轮流吃饭。一定要有员工补货，站排面。 13、作为主管，要合理安排时间做文书工作：整理今天的到货数量及昨天报废资料并记录三级帐。对供应商未到货商品催货，检查快讯商品销量及库存量，并及时做出调整。 14、主管要依排面所需陈列理安排生产作业，商品要预做在库，以备今日或明晨补货用。 15、对将要坏掉的鲜肉安排员工打折处理，不能售卖的鲜肉要填报损单报废。 （二）主管每周的工作内容 1、作为一名主管，每周要进行业绩检讨，总结本周实际业绩，毛利有没有达成本周预估目标，及时做出分析及提出下周改善方法。 2、每周要市调二次，包括农贸市场及附近超市，市调对方的价格、品质、新品项等。并填写市调报告。 3、要负责对过期商品的检查，过期商品及时撤离卖场处理。 4、每周按排对大分类进行轮流盘点，以掌握损耗大小，及时做出调整。 （三）主管每月的工作内容 1、主管每月要对员工考核及评分，并提报优秀员工。定期对员工专业课程培训，并排出下月员工出勤表。 2、每月要进行安排大盘点，做好大盘点，准备工作及时对盘点结果的追踪。 3、作为主管，最重要的是要写好每月的工作总结及下月实施方案，要对上月的工作中的优点和不足之处做一个总结，对上月的业绩达成状况做总结。要努力达成公司下达的指标，只有这样，作为一名主管才能更快的提升自己。 二、熟食主管工作职责 （一）每日工作重点 1、检查员工出勤状况：每天早上打卡上班后，第一件事是检查员工是否到位、工服是否干净整齐、工牌是否佩戴好，当有员工休假时，要重新安排员工的工作岗位。 2、检查、验收到货品质及数量，货量不足及时补订：生鲜商品必须主管级以上人员收货，特别是熟食、面包等食品，特别讲究质量。分配完工作后，到收货区验货时，要看厂商是否用带盖的塑料周转篮送货，是否符合卫生条件，商品的色、味、品质是否符合贩卖要求；其次是数量是否正确，厂商是否按订货量送货，货量不够时，要求厂商第二次送货，以免缺货。 3、安排商品加工及陈列：主管或领班要时时监督加工生产商品的出炉进度、排面与促销区陈列是否丰满，若员工出现状况，随时帮助、协调其工作。 4、控制商品质量及损耗：自制熟食的商品，必须按生产日报表的销售量进行加工生产，最好分三、四次按时段生产，不允许一次生产全天的销售量。员工每生产出一个商品，主管必须检查验收甚至试吃其是否符合贩卖要求，如果符合才可以上排面，否则禁止上排面销售。 5、检查商品陈列，检查价格牌与POP是否正确：开店前十分钟检查熟食、面包区域的通道是否畅通，排面商品是否缺货，并将缺货商品在开店前补满排面。然后检查价格牌是否与商品对应，促销商品是否已摆放好POP、价格是否正确。 6、确认每日变价商品是否已变价：对每日变价的商品，要根据变价日报表一个商品一个商品确认无误后，到收银台再次确认，若发现问题，及时纠正。 7、传达公司政策及分配今日工作重点：开店前五分钟，集合员工传达公司的有关政策或事项，通知员工昨日的业绩或今日的业绩指标，激励员工的积极性。我们要让员工知道：我们是一个团队，业绩的好坏都是大家共同努力的结果，不是主管一个人的功劳。并安排当日工作重点。 8、安排仓库的整理及清洁工作：开店后，主管或领班安排员工整理仓库，必须分类存放，并按先进先出原则进行整理，要注意一个厂商一个货架。把今天刚到货的商品放在货架的里面，昨天剩余的商品放在外面，补货时，先拿外面的商品进行补货。整理仓库时要注意整齐，保持地面干净卫生、货架清洁。 9审查每日到货与退货的损耗状况，填写“商品进、销、存管理表”：中午12：00以前，主管必须填写“商品进、销、存管理表”，检查商品到货量、退货量、销售量、损耗量，查明商品损耗原因并作相应处理。每日下午下单时，必须根据“商品进、销、存管理表”下单，注意法定节假日订货量加倍。 10督导员工及时补货，帮助及训练员工正确的工作方式：高峰期（10：0012：30）时，主管必须在卖场监督员工及时补货，特别是自制商品需要一个过程，不要待商品卖完后才进行加工生产，而应在商品销售三分之二时，员工马上进行加工生产和补货动作，这样才不会缺货，不会影响销售业绩。 11检查商品报损情况，填写“商品报损单”与“库存更正单”：确认退货商品无误后，应检查退货商品是否报损，当某种商品已无法销售、但又不能退货的，填写“商品报损单”与“库存更正单”，报损并作库存更正。 12中午前检查收货区已到货商品是否已处理：主管必须在中午用餐前再次到收货区巡视，检查是否到货商品已处理完毕，若有则安排员工作相应处理，处理完毕后方可用餐。 13下午再次检查排面陈列是否丰满及清洁：用餐结束后，下午上班的第一件事是检查熟食组区域排面陈列是否丰满、卫生是否符合要求、员工是否到岗。若有缺货现象，应监督员工及时作二次开店的补货动作，保持商品陈列丰满，使下午来店购物的顾客看到并买到新鲜的商品，以提高公司生鲜熟食的形象。 14确定验收单核对无误：下午应到收货部检查验收单录入是否正确，确定当天所到的商品是否有录入错误、遗漏、数量是否与验收单一致，若发现差异，应立即作相应处理。 15确定是否已下订单给厂商：15：00以前主管应检查员工是否已下订单，订货量是否合理、是否依据管理表来下单，确认无误后传真给厂商，并打电话询问是否收到订单。 16下班前的准备工作：检查商品陈列是否丰满，操作间、处理间、仓库是否清洁、道具是否摆放整齐，并分配晚班的工作，和晚班领班做好工作交接，安排好明日工作计划。 17关店前的工作：离店前检查操作间、处理间、仓库、设备是否清洁完毕、摆放整齐，工具是否清洗并放入清洁柜消毒，带电设备是否关闭电源，确认完毕后方可下班。 （二）每周工作重点 1、一周业绩、毛利分析及控管：主管最重要的职责是负责熟食组的业绩、毛利的达成状况，每天的工作都是为了达成业绩目标。主管每周一必须确认上周业绩达成状况，同前期相比是上升还是下降，并从小组（小分类）分析原因：哪个小组（小分类）上升，哪个小组（小分类）下降，是品项问题、是陈列位置不当还是没有作促销。依据分析结果，作出本周工作计划。 另一方面是毛利的计算与分析，主管应学会毛利的计算，算出每周的实际毛利。因为电脑系统的毛利包含损耗成份在里面，是不真实的。毛利计算公式如下： 销售成本期初库存本期库存期末库存移入移出 毛利额销售营业额销售成本 毛利率毛利额销售营业额 每周计算出毛利后，应分析毛利是否下降（上升），查明原因，并采取相应措施。 2、检查库存量及促销员的管理：每周主管都要作一次盘点，检查库存量是否正确、损耗的比率、是否缺货，并作出相应处理。 组里的业绩有一半来自于促销员，因此对促销员的管理很重要。应当象对员工一样严格要求，每周开一次会，表现好的给予表扬，以激励其创造更多业绩，若有困难协助解决，把大家团结成一条心、一个团队。 3、每周员工会议：熟食组是一个团队，主管每周要安排例会，大家共同讨论组里存在的各种问题，检讨上周的工作，作本周工作计划。对表现好的员工给予表扬，鼓励大家自由发言，有力调动员工的积极性，创造更好的业绩。 4、选择店内促销品，安排快讯商品换档：根据销量、季节的变化，主管应定期将畅销品项提供给采购，以便作促销活动，达到提高销量、增加营业额的目的。对即将快讯换档的商品，作好道具与工具的准备，更换上档商品，以利快讯促销。 5、每周清洁计划：根据人员变化、岗位转换，每周必须制订清洁计划表，责任到岗、 到人，做到定岗、定位、定人责任制。 6、市调：超市行业变化快，想提升业绩，必须了解市场的发展趋势、了解竞争对手。每周至少到竞争超市市调12次，了解对方价格、商品品项、品质、卖场布局、卖场装饰、促销品价格、比例，只有知己知彼，方能百战百胜。 （三）每月工作重点 1、上月业绩报表分析、工作总结：检查上月业绩是否达标，列印销售报表，分析滞销商品原因，与采购商讨滞销商品是否删除还是更换新品项。 2、下月工作计划：制定下月业绩指标与促销商品方案，安排员工参加培训，制定员工下月排班表。 3、月盘点工作的准备：月盘点很重要，不能有丝毫马虎，因此要提前培训员工有关盘点的流程、注意事项。要特别注意每个单品的正确单位（单位错误造成的差异是不可估量的），其次是要按分类、区域负责制，每个区域、分类分配一名负责人进行盘点。盘点前要注意商品的整理、归位、孤儿回收等，否则盘点数据很可能不准确。 4、快讯商品绩效讨论会与季节性商品计划。 第五章 生鲜员工工作职责 做一个生鲜员工是很辛苦的，要做好生鲜必须勤快，只要多动手，实际操作，按表操作，才能真正掌控技术、技能，才能够提升自己。 生鲜每日工作，从订货 验货 鲜度管理 加工处理 陈列销售 订货、补货 盘点等工作是相当繁杂的，工作量更是相当大。要成为一个优秀的生鲜员工，务必要锻炼出良好的专业知识与技能。本工作职责就每日所需完成的工作列出来，望各员工按表操作，完成使命。 一、鲜肉员工工作职责 （一）营业前员工要做的工作 1、营业前员工主要在卖场做准备工作，开始上班前，要阅览晚班交接的重要事项并及时处理。对到货商品及时加工处理，使之尽快商品化，并完成所有到货商品全数陈列在排面上，要保证排面饱满。 2、员工要检查价格牌，POP价格、位置是否正确，促销商品是否有量感。 3、要对仓库整理，整理时要按分类，先进先出，体积大小，重量轻重来整理。同一分类的要整理在一区域，先到货的商品要摆放在里面，后到货的商品要摆放在外面，必要时可填写到货日期。对于体积大、重的商品要摆放在下面，体积小、轻的商品摆放在上面。 4、员工要随时对岛柜、作业场所、设备等清洁卫生。要以饱满的精神状态迎接顾客到来。 （二）营业中员工要做的工作 1、营业中员工要及时补货及整理排面，但补货时要注意避开人流高峰期，要不影响顾客购物为原则。 2、员工在加工鲜肉时，要依排面上所需商品陈列量加工生产。要预做在库，以备今天补货或明晨出排面。 3、要及时检查鲜肉鲜度，不良品及时处理。 4、当商品缺货时，及时告知主管下紧急订单。每天在主管给供应商传真订单之前，鲜肉员工要检查商品库存数量给主管，供主管下订单参考。 5、早班下班前，员工要对冷库、设备、刀具、砧板、工作场所清洁卫生，并就有关事项和晚班交接，早班方可下班。 6、晚上，员工要适当补货，适当控制陈列量，并对明天不能再售卖的商品打折处理及报废等，并随时收回孤儿。 （三）营业结束后员工要做的工作 1、营业结束后，员工要对排面上的商品进行整理，视需要收回冷库保鲜。 2、要对垃圾进行清除，对设备、操作间、卧柜等清洁卫生，并注意关闭水、电，收回孤儿。 3、特别交待的或没有解决的问题要留言交待早班去做。 4、只要付出一份辛苦，就会有一分收获。 二、熟食员工工作职责 （一）早班 1、打卡上班换工作服，戴帽子、口罩、围裙、穿雨鞋；按工作岗位到岗；开店前5分钟集合员工传达公司有关政策，分配今日工作之重点。 2、开店前台面、卖场区、工作区的清洁；检查标示牌价格是否正确、标价牌是否对应商品；检查商品质量以及商品货量是否有缺货。 3、打开电源(熟食柜、烤鸡炉、炸炉、电蒸炉等)；检查熟食柜是否干净卫生；卤制品开始下锅(加工生产)卤制以及陈列于台面上；烤制品开始上炉(加工生产)烘烤以及陈列于台面上；凉菜(凉拌菜)开始陈列，必须先检查是否有异味，陈列时记得要翻堆。 4、将到货商品进仓归位，同时整理仓库；加工准备第二天商品的半成品工作；中餐前再次补满台面；中餐时间(轮流用餐) 5、用中餐后检查：检查台面是否缺货；继续做翻堆补货动作；凉拌菜试吃，检查是否变质；加工准备第二天商品的半成品。 6、检查仓库整洁；下订单；早、晚班交接工作；倒垃圾；整理工作场地的清洁。 （二）晚班 1、加工准备隔日商品的半成品。 2、晚餐前再次补满台面；晚餐时间(轮流用餐)。 3、检查台面是否作翻堆动作；商品出清叫卖。 4、清洁所有设备器材；清洁工作场地(操作间、处理间、仓库)。 5、关闭电源(烤炉、炸炉、电蒸炉、熟食柜、包装机、磅称机)；关店前将商品贮存于冷藏室内。 注意事项：少量多次、先进先出、卫生质量、适时叫卖、随时翻堆。 （三）熟食组卤区岗位工作职责 1、随时保持工作制服干净整齐，在进入卤区前先洗手、消毒。 2、卤制人员不得留长指甲，不得戴手表、戒指。必须戴口罩、帽子。 3、时时维持卤区工作区域的清洁，生、熟食品分开存放。 4、卤制商品的原料，必须保证新鲜无异味。例如：变色有异味，变质的商品不得给予加工制作。 5、生、熟食品不得直接放于地面上，应隔离地面1015厘米。 6、卤区内的所有设备按正常操作手册操作。 7、卤制的商品一律按商品的配方在制作，按食谱卡上的方法在操作，保持商品的口味不变。（食谱卡另附） 8、保证卤制出的商品符合贩卖标准。(从色、泽、味制定) 9、保持卤制商品不缺货。 10、卤水的保养：制成的卤水不需要更换，只要定期(大约4天左右)更换一次配方香料（卤包）就好了，每天根据卤水的耗用情况，适当加生抽、冰糖、绍酒以补充水份量，如咸味不够，可酌情加入精盐、味精。每天晚上必须用过滤勺把残渣过滤掉，用水烧开即可，这样可以保持卤水不变质。 （四）熟食组油炸区岗位工作职责 1、随时保持工作制服干净整齐。进入油炸区前先洗手、消毒。 2、油炸区工作人员要戴帽子、口罩。一律不得留长指甲，不得戴手表、戒指。 3、时时维持油炸区的清洁卫生，保持整洁、清洁。 4、生、熟食品，生熟工具必须分开存放。 5、油炸区所供应的商品原料，保证新鲜。例如：病死、变色、有异味、变质的商品不得给予加工制作。 6、电炸炉必须按正常的操作手册在进行操作，制作过程中小心烫伤。 7、生、熟食不得直接放于地面上，应隔离地面1015厘米。 8、油炸所供应的商品必须按商品的配方在制作，按食谱卡上的操作方法在操作，保证商品口味不变。（食谱卡另附） 9、油炸所供应的商品要保持是金黄色的颜色。 10、保持所供应的商品不缺货。 11、炸炉晚上必须把油倒出来进行过滤、沉淀，然后用清水进行清洁，第二天再把过滤的油倒入炸炉里进行使用，油变黑后须进行更换新油。 （五）熟食组烤区岗位工作职责 1、随时保持工作制服干净整齐，进入烤区前先洗手、消毒。 2、烤区工作人员统一戴帽子、口罩，一律不得留长指甲，不得戴手表、戒指。 3、随时保持烤炉的清洁卫生。 4、并且加工、腌制的商品和熟的商品必须分开，做到离炉后不受到污染。 5、保证原料新鲜、对病死、毒死、死因不明的禽畜肉，腐败变质肉，感觉性状有异味的原料，坚决不给予加工制作。 6、烤炉必须按正常操作手册在操作。 7、生、熟食品不提直接放于地面上，应隔离地面1015厘米。 8、烤类所供应的商品一律按配方在腌制，按食谱卡上的操作方法在操作，保证商品口味不变。(食谱卡另附) 9、烤区所供应的商品要保持色泽金黄色。 10、保证所供应的商品无缺货。 （六）熟食组凉拌菜区岗位工作职责 1、制作人员必须制服干净、整齐，进入凉拌区操作间应先洗手消毒。 2、制作人员统一戴帽子、口罩，一律不得留长指甲，不得戴手表、戒指。 3、凉拌区操作间保持干净卫生，非加工制作人员不得入内。 4、所使用的器具必须经过消毒后方可使用。 5、保证供应凉菜的原料新鲜，不变质。 6、生、熟食品分开，不得直接放于地面上，应隔离地面1015厘米。 7、所供应的凉菜商品按食谱卡上的操作方法操作。（食谱卡另附） 8、制作人员一律手带一次性手套进行加工，保证商品的色、泽、味符合贩卖标准。 9、保证所供应的商品无缺货。 10、将制作的成品放进冷藏库储存(用带盖塑料周转箱装存)。 二、订货方式 依据生鲜当季（月）的商品组合建立永续订单，生鲜订货要注重时效性、季节性与准确性。为讲求效率，生鲜采购务必依据永续订单作为下单的依据。 （一）补货作业 商品管理首先必须严守“先进先出”原则，补货也是如此。补货时除了空间陈列补足外，应将旧货取下，补进新货，再将旧货放在前边。不可因补货而忽略整理排面，要知道整理排面比补货优先的原则。商品入库存储时也要遵守先进先出，堆积在库房外的商品先行补货，再补库房内的商品，避免仓库内的旧货有效期过期。 补货顺序： DM快讯商品 店内促销商品 大宗敏感商品 正常A、B类商品 其它 （二）补货注意事项 1、收掉不可贩卖的商品已变质、受损、破包、血水渗出、受污、过期、条码有错误或不清楚的商品。 2、补货前先整理并维持陈列架或冷冻、冷藏柜的清洁，保持良好的商品卖相。 3、利用托板车、八段车、五段车及各种周转箱等工具补货。 4、货物叠放在栈板上时，注意重的、体积大的放在下层，体积小、易碎的在上层，尽可能互相交叠整齐。 5、一人一栈板，纸箱、周转箱均不落地。 6、补货商品尽可能靠近陈列架，避免影响顾客购物。补货完毕后、速将托板车、栈板、纸箱及剩余商品归回定位。 7、缺货时请保持空货架状态，并使用“暂时缺货卡”。（日配适用） 8、补货完毕后须注意价签是否对齐，品名、价格是否正确。 9、补货时商品要轻拿轻放，避免重摔。 三、鲜肉订货、补货原则 （一）鲜肉订货的参考原则： 1、充分了解货源：确保供应商可以提供充足的货源，不论是一般商品还是季节性商品，供应商有一定规模。 2、了解区域性商圈：对於区域内的农贸市场，竞争超市，餐厅等大众的消费习惯，作深入了解。以便了解商品品项与价格。 3、确定鲜肉品质：鲜肉一定是放心肉，并经过检疫合格正规的厂商。坚决杜绝私宰肉，注水肉进入超市。 4、开发新品项：除一般大众所需，更需引导，教育顾客新的食肉方式，做到人有我有，人无我有。 （二）订货原则 1、商品品项：依据实际销售状况，季节性，节日做品项的增减并注意品项的销售，对於新品项，可以二个月的销售为依据计算米效，判断是否持续贩买。 2、订货数量：要依据平常销售、库存量，价格、促销、季节性、节日作为订货的依据。促销时订货数量可依据以前促销的销量为依据订货。 3、维持合理的库存量：每天的订货量加上前一天的库存量以不超过预估销售量的1.5倍为准，那每日开店的库存量可以在次日中午前销售完毕，即维持库存天数为1.5天。 4、鲜肉销售：鲜肉促销时要先了解供应商是否有足够货量，价格是否火爆对其他品项的销量提高或降低是否有影响都必须了解，作屯货计划。 （三）鲜肉的补货原则 1、补货时要维持先进先出的原则，陈列时新品在后排商品放在前排。 2、补货时要以不影响顾购物为原则，避开高峰期补货，补货要迅速及时。 3、补货时要注意肉的品质，品质不好立即剔除另行加工。排面随时整理，鲜肉有血水立即擦去，检查鲜肉是否与价格卡对应、价格是否正确，及时调整。补货时不可将冷柜出风口挡住。 4、平时补货以不见底为原则，即单层陈列。促销品需扩大陈列排面饱满、要有量感，要注意假岛陈列。晚上补货须注意销售量，以不缺货、可代替性、整齐、清洁为原则。 5、鲜肉三阶段补货原则： 第一阶段 （开店前） 第二阶段 （营业中期） 第三阶段 （傍晚关店） 补货量 一天销售量 40 一天销售量 40 一天销售量 20 补货顺序 DMS高者 DMS中者 DMS低者 DMS高者 DMS中者 缺货者 DMS高者 缺货者 五、熟食（面包）订货、补货原则 （一）熟食（面包）订货的参考原则 1、外制熟食、外制面包应依据商品的库存天数，当日的销售量、库存数量以及仓库空间的大小来决定下单量的多少（促销品项除外）。 2、自制熟食、自制面包要根据每日的“生产日报表”来决定原物料下单。 3、根据季节性的变化，国家规定的法定节假日和周六、日等特殊的日子来决定下单量。 4、依商品每日的平均销量和商品的周转率下单。 5、依商品最基本的陈列面积乘以每天需补货的次数来决定下单。 6、快讯商品与店内促销品应依据每天的销量来决定。 7、季节性商品依往年的销售记录以及顾客购买的习性下单。 8、根据生鲜商品的特性，熟食、面包要天天新鲜的特点，一般用永续订单作为下单的依据。 （二）熟食（面包）补货原则 1、先进先出原则：所谓“先进先出”是指先进到卖场的商品首先陈列于排面上贩卖、出售，待销售完后，再陈列后到的商品。例如：5日销售剩余下的商品，6日早上先陈列5日剩余下的商品，售卖完后，再陈列6日早上到货之商品。以此类推 另外，进行货架补货时，应先把里面的旧商品往外面移动，把新鲜刚补的新商品陈列在里面或把下面（底层）的旧商品移动，把新鲜刚补的新商品放在下面（底层），然后再把旧的商品撂放在新鲜商品的上面售卖。 自制商品相同：售卖完后，再进行加工生产，一般情况下，待商品销售去2/3时，才开始加工生产第二次商品。 2、一般情况下，应是先整理排面，后进行补货动作。 3、堆积在冷藏、冷冻库或者仓库外的商品先优先补货，再补库房内的商品。 4、保质期短的商品优先补货，保持期延长的商品后补货。 5、商品品质寿命短的商品或者快变质的商品优先补货。 6、促销品和正常商品同时缺货时，应优先补促销品的商品 （三）日常商品补货顺序快讯商品-店内促销商品-敏感性商品-正常A、B类商品-其它 （四）平常补货应注意的事项 1、对已变质、受损、破包、受污染、过期、条码错误的商品严禁上排面贩卖出售。自制熟食、面包商品，卖相欠佳不可以上排面贩卖出售，可以折价出清。 2、需要补货时，必须先整理排面，维持好陈列柜的清洁。 3、补货时要利用工具（地车、平板车、五段车、周转箱）进行补货，以减少体力支出，提高工作效率。 4、叠放在栈板上的货品，应注意重的、体积大的放在下层，体积小、易坏的在上层，须摆放整齐。 5、外制熟食、面包补货时商品尽量靠近陈列架、避免影响顾客购物。补货完毕后速将工具、纸箱等整理干净。 6、补货完毕后须检查价格是否与商品对应。 7、补货时商品要轻拿轻放，避免重摔、影响商品鲜度。 8、自制熟食、补货时要注意杯盘是否干净。 第七章 生鲜定价、变价管理 一、定价 制定售价是超市经营管理成效的关键，定价并不是获得利润的手段，而最高段工夫是运用定价策略来赚取最大的利润。若单纯以毛利率的多寡来拟定价格高低，是采购经营管理者最不可原谅的错误。高明的手段是灵活运用定价策略，“制定合理售价，赚取最大利润”。 对于生鲜商品，定价策略的核心是用低毛利来刺激销量，生鲜是以量取胜，量大才能维持产品的鲜度及周转率，而不是采取高毛利、低销量的策略。 （一）定价策略 1、经营规模策略 不同经营规模（卖场面积、品项多少），其毛利空间大小不同，这是其经营方式、投入资金多寡等决定的。如：超市卖场面积3000平方米以上，品项在15000以上，定价毛利率较高，在1425%之间；而量贩仓储店，卖场面积500015000平方米，品项数少于超市，定价毛利率较低，在69%之间。 2、市场区隔策略 不同地方、城市、消费水平，决定了毛利空间大小不同，不能以偏概全。要会综合该地影响价格的种种因素：消费人群的收入、支出水平、人口密集度、消费习惯等来决定自己的价格水平。 另外，市场空间的大小、市场的成熟度、竞争环境的优劣及市场的开放或封闭程度，都影响价格的制定。如农村市场由于其生产力、交通状况等原因属于封闭性市场，价格很少受外界干预起伏波动。 3、商品的敏感度策略 消费者对商品的敏感度决定价格的变化、毛利率的高低。较不敏感品项（水产冻品、干货）价格、毛利偏高；较敏感品项（肉、蛋、菜）价格、毛利偏低。 4、树立公司低价形象策略 不仅利用生鲜商品，还要利用食品、百货。通过经常性的促销，略低于竞争对手的价格水平，调低敏感商品价格等方式，在消费者头脑中建立整体低价的印象。并周期性不断强化，刺激购买欲，提高销售量，同时也带动高毛利品项销售，赚得利润。 5、公司毛利策略 公司根据自身发展方向、策略、费用、成本、以往销售状况分析和对自身销售预测等方式制定出综合毛利率要求。并分配到各个不同采购组，作为各采购组的定价依据和目标任务。 6、定价配合促销策略 公司的毛利指标作为定价指导，并不是进价加上毛利指标等于公司售价，价格制度也要配合促销计划。降价不等于毛利损失，生鲜的定价核心是以量赚取利润。 （二）定价依据 售价的制定有数字依据与市场背景依据： 数字依据来自： 1、生产基地、批发菜市场、零售市场的价格信息采集，并综合比较，确定自己的价格层。 2、供应商报价，要与自己的价格信息比较，决定取舍或进一步谈判。 3、竞争对手价格，进行比较并制定对策。 4、消费者数字喜好心理：促销定价时，数字0、3、5、6、8较常出现，而1、4、7较不受欢迎。 5、运用“四舍五入”法，如：2.00 可改为 1.88,或 9.90改为 9.88。这是利用人们的忽略心理，淡化注意焦点，给予低平印象。 市场背景依据来自： 1、节庆、气候、季节性：价格、毛利并非一成不变，也要根据依据起伏波动，如节庆时价格与毛利会高于平时；气候不佳时高于良好时 2、季节性大宗产品：这类商品突出表现在蔬菜、水果。初上市时，价格毛利水平高，应季批量时低。 3、市场供需状况：供大于求则低平，求大于供则高，这是普遍规律。供求变化也是多方面因素影响的，如：丰年高产则低平，反季节上市则价格高等。 4、商品损耗率大小：在收货、售卖过程中，生鲜商品都会产生自然或人为损耗。在定价时也要计算平均损耗率，在价格中弥补，如干果类商品因被偷吃等原因损耗较大，相对价格也较高。 二、变价规范 明确规范卖场生鲜商品变价流程，明确责任人，可避免因不规范作业、任意变价造成的毛利损失，同时降低生鲜商品的损耗。 （一）店内变价的商品范围 凡属生鲜价格变动幅度较平凡的生鲜蔬菜、水果、鲜肉、鱼产等。但蔬果的南北干货、水产鲜肉的干货、冻品，不属于变价范围。 （二）生鲜商品变价时机 1、店内促销：店内促销品项应与相关采购沟通，并请采购配合与供应商谈判。 2、当天天气影响销售造成积压；订货过多。 3、鲜度下降时：开始变价促销，叫卖、出清，减少损耗。 （三）变价权限 变价需经生鲜主管、生鲜经理核准并签字确认，若变价幅度超过20%，需经店长批准。 （四）生鲜变价操作注意事项 1、任何人不得擅自直接用电子秤、磅称变价，必须填写变价单，经批准后，方可变价。 2、变价商品需填写变价申请单，主管或经理不得超越权限签字审批。 3、变价后的价格是以零售价为基数折价计算。 4、变价商品售卖完毕后，将此商品价格变回原价。 第九章 生鲜陈列、销售原则 一、陈列管理 引人注意的陈列是良好销售业绩的基础，简单堆叠的商品运用了陈列技巧，进行良好陈列的商品会给顾客留下天壤之别的印象。陈列的技巧也将反映出公司生鲜的专业水准，主要的是让消费者容易看到、容易了解、容易选购进而达到容易购买、提升销售业绩。如何才能利用生鲜的特性来强调表达公司生鲜特色与诉求？ 1、用生鲜产生的卖相，表现出艳丽与新鲜。进而引起顾客的购买欲望。 2、依生鲜的季节性，吸引人潮、创造人潮，进而增加业绩。 3、根据生鲜产品的各种色相条件丰富陈列，使卖场充满美感与活泼性，以提高顾客的购买欲望。 4、使生鲜产品的周转速度加快，产生“天天低价，样样新鲜”的诉求，进而降低损耗、加大利润，树立公司的卖场形象。 （一）生鲜商品陈列要点 1、生鲜商品陈列，首重新鲜、丰富、清洁、干净卫生。没有人想把自己的卖场管得乱七八糟象垃圾场，卖场形象是靠生鲜同仁共同维护的。 2、“陈列面”要朝向顾客来的动线设置。但依据陈列器具与陈列数量不同，陈列方法可以变化，除了采取正面排列外，可以按包装设计及色彩变化的组合搭配，来吸引顾客注意。 3、依商品的类别分类陈列（如：蔬菜的叶菜、根茎；鱼产的贝类、虾类、海水鱼类；鲜肉的猪、鸡、鸭类等等。）使顾客易于辨别购买，呈现出气势动人感觉。 4、依据季节性产品大量陈列，呈现出丰富感，使消费者感觉“物美价廉”。在一年四季里，生鲜商品变化万千，在季节的陈列里，更可凸现季节时下潮流。 5、陈列时，依据商品的色相，调和、对比或对称陈列（如红苹果与红富士苹果之间，穿插绿色的史密斯苹果。），这样会呈现出生鲜美感、舒服感。 6、生鲜商品陈列务必要求稳实、不易掉落（如瓜果类），否则易造成损耗，且顾客不敢去选购，减低购买，降低销售。 7、搭配企划以美工POP布置配合陈列，可以制造出活泼生动气氛，以提高顾客的注意力，进而提升购买欲望。 8、为保持新鲜，务必采取先进先出的原则，但必须注意质量及保质期。 （二）生鲜商品陈列要领 1、有效利用照明设备（彩色系列），以呈现产品的特性。如：叶菜类 绿色系；鲜肉 红色系；水产 兰色系。 2、善用隔物板（L型板）以维持商品的整齐干净。如肉类、日配冷冻、冷藏调理食品。 3、贴热敏纸的注意事项 贴的位置应一致。 必须贴紧，防止脱落或被顾客调换，造成损失。 在同一包装上，不得贴两张或以上热敏纸，以免造成顾客混淆不清，不知那个是正确价格。 商品不得重叠贴标，以免引起顾客投诉。 4、用“假岛”方式，呈现出丰富的陈列感，以刺激顾客的购买欲。 5、制造出季节性的陈列，让顾客感受出一年四季的变化。 6、用大宗产品制造“堆头”，以促销方式建立“物美价廉”的感觉，以提升销售。 7、利用原进场包装纸箱、周转篮，突出陈列销售，降低设备器材成本。 8、大宗促销时，配合相关道具陈列。如：促销柑橘，可与榨汁机相互陈列，以吸引顾客消费，提升业绩。 二、生鲜商品销售管理 为了明确公司生鲜卖场作业程序，提高生鲜部门销售技巧，以提升业绩，维护公司生鲜形象。 （一）销售管理内容如下： 1、提供顾客一个卫生、舒适的“高档菜市场”，与一般传统零售、低档农贸市场不同。 2、以亲切热情的态度为顾客服务。 3、根据电脑（计算机）的作业流程，操作贩卖。 4、要有热情活泼的叫卖精神。 5、简化作业程序，以“颗”、“粒”、“盒”、“支”代替称重（公斤）贩卖。 6、需具备生鲜专业知识及丰富的生鲜处理经验。 7、明确地标示品名、产地、售价（公斤或市斤），并可利用POP广告制造销售效果。 8、机动性作促销活动（如试吃、叫卖、限时抢购等）。 9、随时注意气候的变化，适时调整商品陈列、价格。 10、生鲜区域动线务须流畅，减少称重比率，缩短顾客排队时间。 11、随时分析每日来客分布，了解顾客购物习性，做出吸引顾客的特色生鲜产品。 三、鲜肉的陈列与销售 鲜肉的陈列是为销售做准备工作，为方便顾客购物，鲜肉的陈列要放在易拿、易看、易选择的地方。整齐而美观的陈列，更能吸引顾客，提高顾客购买欲望，增加销售，减少商品损耗。可见鲜肉陈列对于销售非常重要。 （一）开店前要做好陈列的准备工作 1、为迎接第一批顾客到来，开店前鲜肉陈列量要丰满，排面要整齐，要检查排面上的鲜肉，如果有品质不好的鲜肉应及时处理，包括鲜肉是否发生变质，包装是否完整，标示是否完整明确，肉汁或血水是否渗出等。 2、商品种类要丰富，以便利性、多样性、变化性为原则。 3、冷藏鲜肉陈列时单品要以单层，纵向为陈列原则，避免鲜肉重叠而影响冷气之对流及挤压造成变形。 4、卧柜陈列鲜肉时不得超出安全陈列线。 5、鲜肉的标示要面向顾客，使顾客容易了解鲜肉的包装日期、单价、售价及重量。 6、陈列时每一单品要用分隔板隔开，以明确种类，方便顾客挑选。 7、牛、羊、猪、鸡、鸭、内脏等鲜肉要单独陈列一区域；系列鲜肉要陈列在一起。 8、为突出肉色，展示柜的照明是适于用能发出浅红色灯光的灯管衬托鲜肉。棚板也可以铺上红色万通板，并经常擦拭干净。 9、生、熟鲜肉必须分开存放，以避免互相污染细菌，造成鲜肉变质较快。随时检查品质，如有变色、变味及时挑出处理。 10、鲜肉陈列时尽量以同样品质的肉陈列在一起。不同品质的鲜肉带菌多少也不一样，不良鲜肉和正常鲜肉放在一起，正常鲜肉变质速度就会加快。 （二）营业中鲜肉陈列应注意事项 1、要定时检查冷柜温度并记录。冷藏柜温度要控制在1到3；冷冻卧柜一般在18以下。如发现温度差异较大，又不是除霜时间，及时通知相关人员查看结果，视情况将鲜肉收回冷库，避免损耗。 2、经常整理排面，始终保持排面整齐，并将鲜肉随时向前移动，避免前排有空隙以及及时补充货源。 3、补货时新品要置于排面的后排，鲜肉放在排面前面，以维持先进先出的原则。 4、包装不良品应立即换包装，在顾客挑选当中，鲜肉会遭到挤压出血水或保鲜膜脱落，都应立即处理。 5、根据销售量不同，补货时要分三个时段陈列鲜肉。通常开店时陈列品面要充足，陈列数量要达到当日总销售量的4050，叫做一次开店。中午时补货量为一天销售量的40，叫做二次开店。傍晚时补货量为一天销售量的620，叫做三次开店。如果一天可做10万元业绩，那么开店时补货量要达到45万，中午要达到4万，傍晚要达到0.61.2万元。 6、立式冷藏柜陈列鲜肉时应注意陈列顺序。通常立柜上段为小盒包装或畅销的鲜肉，中段通常是季节性商品，下段通常为体积大或大包装的鲜肉。 （三）营业结束后鲜肉陈列应注意事项 1、冷冻卧柜要加上盖板，以防止冷气外流、温度上升而造成鲜肉变质。冷藏卧柜里的鲜肉要收回冷库保鲜。 2、鲜肉收回时，要用五段车或八段车盛装，避免鲜肉挤压在一起而造成鲜肉变质。家禽类收回后要拆包装敷冰保鲜。 3、用温水对冷柜清洁卫生，清除血水、肉屑等。五、熟食（面包）陈列与销售 （一）熟食陈列与销售内容 1、按分类区分，遵守先进先出原则。 熟食商品陈列原则：首先按大分类分为热食、非热食；其次是按小分类热食又分为烤类、炸类、卤类、炒类、蒸类；非热食凉菜类；面包分为面包、中西面点、西点、蛋糕、糕点。陈列时须按大分类、小分类，同类的单品陈列在一个区域，并标示清楚。补货时注意遵守先进先出原则，把旧货放在排面的前端，新加的商品放在里面，并摆放整齐有序。 2、商品平行摆放，分类垂直陈列。 陈列商品时，分类与分类之间应垂直，线条、标识清楚，商品与商品之间应平等整齐，鸡和鸡在一条线上，猪与猪、牛与牛等等，其它的依据此类推，都应分得清清楚楚，这样便于管理、方便顾客购物。 3、通常情况下，如有二层陈列架，小件的商品在上层，大件的商品在下层。 4、依销售量决定陈列面积。 根据商品的特性、季节的变化，商品的陈列也发生变化，正常销量好的商品，应给予加大陈列面，提高销售量。对于促销品、快讯商品陈列应加大、有量感、位置明显。特殊性、季节性的商品陈列也要加大，如清明