中差评处理技巧

提到中差评，对于每个淘宝卖家都是记忆犹新的吧，大家都知道中差评对我们 的店铺有很大的影响，下面就怎么处理中差评的步骤发表下自己的看法：一：看、查、检查，速度！看：看顾客购买的是什么产品，什么时候做出的评价， 对方旺旺是否在线，给的评价内容是什么。查：查看顾客所在地，什么时候购买 的，对方所留的号码是手机还是座机，再查看聊天记录。检查：检查聊天记录中， 跟顾客的关系相处的如何，从聊天中感觉下这个顾客是个什么样的人，尽量获取 更多的信息。速度：中差评第一时间出现，第一时间着手处理，尽量找出多种方 法可以联系到顾客，因为时间一长顾客可能忘记了，或者衣服洗过了我们又不接 受退货，对双方都会是一个不好的结果，时间一长，连我们自己去处理的耐心都 会减低的，所以要第一时间处理的哦二：联系顾客：旺旺在线的就先通过旺旺沟通，如果你是个对产品不是很了解的 人，或者口才不是很有自信的时候，用旺旺沟通可以扬长避短，这样可以避免一 些不专业而使顾客不信任。旺旺不在线就采取电话沟通：真诚，开朗，专业，换 位思考，知彼知己。打电话之前最好选在晚上顾客有时间的时候或者中午，根据 不同的时间拟好不同的开场白，比如吃饭了没有啊 。在星期天的时候可以这 样说：您好，您是XX是吧？ 您好，周末愉快，现在吃过饭没有啊？有个好的 开场白，对你们的交流绝对有很大的作用，这就是给人的第一个印象。（在这 里还可以这样问：XX,今天周末是在家休息的是吧？对方回答是，我们可以说： 呵呵，真好啊，今天去哪里潇洒了啊？让顾客感觉你很随意，感觉不出你是因为 中差评要求顾客来修改的，把问题先放一边，处理关系放第一位，同时顾客在说 产品的时候要多聆听，别她一句，你就忙着解释，因为顾客还没有发泄完，还有 当顾客提出问题的时候，可能话是有道理的，但是顾客一下难以明白，记得多举 例说明，这样就能更形象的表达你想说的意思了）。其实这跟销售的道理差不多， 一个高级的销售人员绝对是先把自己推销出去的，正所谓卖产品不如卖自己。电 话沟通一次之后，你心里都能感觉的到这个中差评能不能改好。当顾客答应给 你改的时候，别太高兴了，因为有些是忽悠你的，但是绝大多数答应了的都会改 的，答应之后问下对方大概什么时候有时间可以上旺旺来修改，问下现在方便不 方便，不方便的话就约好下次时间，这样我们心里也有底的啊，如果在约好的时 间没有来修改，可以再次给电话！这样给电话就不会显的很无礼。如果对方答 应修改而一两天都没有给你修改，你是不是心里很着急呢？而又给对方打电话的 时候是不会又会担心打扰到对方使对方误会的呢？客户如果来一句，我都答应给 你改了就会给你改，你怎么还打电话来啊。这个时候是不是得罪了呢 ？呵 呵，我记得我有个顾客，给了我们中评，之前是说不改的，退太麻烦，就那样了， 是给朋友买的，朋友不是很满意，后来跟对方聊天，对方是常州的顾客，我就说 常州什么什么地方，后来聊到做什么行业的，我说我表哥他们在那边开厂，那边 冬天太冷我不喜欢，后来聊了挺多的，关系处理好了 ，对方自动提出帮我修改 评价，顾客后来也说实话了，她说她朋友喜欢款式，裙子也漂亮，就是有点透， 后来跟对方解释，说别穿太显眼的一些内衣都是不易显透的。关系处理好了，问 题也解决了，还叫我去常州的话一定去他那里玩，说我说的很有理，如果自己不 改的话都觉得不好意思，心里有一种成功的喜悦啊。我还记得有个顾客，我给对方打电话过去，接电话的一直问我是谁，怎么了，我 真诚的告诉对方我的来意之后，对方后来又说没有在我们店买过东西，后来才知 道是她妹妹买的，留的她的电话，经过聊天得知了她妹妹的手机号码，后来又跟 对方的妹妹打过去了，对方接到电话后，我表明了身份，也说明了之前在她购买 的时候，因为公司没有电，用发电机发电，使的电压不稳定，而我们的工厂也在 隔壁，电脑老是突然一下就要重启，跟对方一翻解释后，对方也说可以理解，后 来才得知衣服是给对方的妈妈买的，这个评价只是她个人收到之后的看法，她妈 妈还没有看到，然后我说是给阿姨买的是吧，刘姐您真孝顺，呵呵 刘姐，那您 看这样，阿姨看到之后看下阿姨是怎么看的，如果不是很满意是可以退换货的， 我也可以帮阿姨推荐下我们店铺的其他款，后来聊了一下，对方还是比较客气的， 后来约好晚上七点左右再给对方打电话。晚上七点半的时候，顾客的妈妈试穿了， 有一件非常适合她，另一件她妈妈也喜欢，但是不适合显胖女士，要退，由买家 承担邮费。 这就是误会引起的，沟通之后就可以了，如果当时顾客多问我 一下，我想肯定不会建议对方的妈妈穿那款衣服的，但是对方也只是听她妈妈的 话说什么就买什么。（记录我就不放出来了，要不你们也会误会的，之前我做 的是服装的售后。三：思考，再思考（为什么不给修改）：查看聊天记录，思考什么呢？ 售中的 服务是否有问题。再思考？思考为什么不给我们修改，是因为不满意还是故意的 呢？还是因为怕麻烦？经过第一次的电话沟通 ，看看是不是因为在气头上，放 两天不理，过两天再打电话，看看对方什么语气，再想想有没什么方法。对于 满意和不满意而言，我还真希望顾客是要么很喜欢，要么一点都不喜欢，很喜欢 的不会给中差评，一点都不喜欢不可能会白白浪费而不退，除非是SB。对于 一些可退可不退的人，要对方修改有一定的挑战：因为有些顾客如果收到货不是 很满意，但是也不想退的时候，往往会因为你的服务给对方留下不错的印象，就 不会随意给中差评的了，偶尔也遇见一些很敏感的人，知道你打电话是要对方修 改评价，她不会让你多聊别的，就直接问我们“是不是要我帮你修改评价，说个 理由，我为什么要给你修改评价，如果你能让我信服，我就帮你改”？我是这样 回答：XX小姐（关系处理好后可以直接改成XX姐的称呼，更亲切了），是这 样的，因为我们都是七天无理由退换货的，不知道是因为我的服务令您不是很满 意还是我们的产品令您不是很满意，（客户有的会说你的服务很好，就是产品有 落差，这个时候告诉对方，不满意可以退货，解释给对方听，网上购物多少都是 会有些差别之类的，当然我们也是会尽量把这样的差别降到最低的，根据不同的 产品做不同的解释）如果对我们的产品不是很满意的话您可以退货的，因为当时 是我接待您的，您现在给我们一个中评，这样的话我是会受到公司的处罚的（这 是在向顾客诉苦，因为人们都是比较有同情心的，这样可能就给你改了，这招很 管用的哦，不过首先是要误会的情况下才可以使用，才更有说服力），（这个时 候顾客会说，产品我觉得就是这样，穿还是可以穿的，我不会退的，你要我改评 价的话不是要欺骗后面的消费者吗，这个时候我们可以这样回答：XX姐，是这 样的，我们也是一直都很注重顾客的真实评价的，其实我们也希望您真实的评价 的，这样我们后期的顾客也可以有所参考的啊，我们也不用花那么多的时间跟顾 客解释之类的了， XX 姐，您说对吧，我们不是要您说多好，您完全可以真实的 评价的，只要改成前面那个红色的花就可以了）所以我想请XX姐帮我修改下， 您看可以吗？ （下面的截图的这个顾客就是这样的，我也是通过这个回答解决 的，对方是个贵州的女士，还是个公司的高层管理，我给对方打电话的时候，对 方就问为什么要帮我修改，后来经过沟通之后，她说这个理由她可以接受，她还 说她也是给别人打工的，可以理解。（还说如果我给其他的理由的话，就不会 给我改的，当时真的是出了一身冷汗哦）。而且她还说她很忙，亲自用笔记本把 这个事情记录了下来，答应我在隔天晚上10 点之前给我修改好，果然另一天晚 上就帮我修改好了）。 一般情况下顾客都是会肯的，因为我们并没有很苛刻的要求，顾客也容易接OO O分析下 这个回答中 的内容：首先是站在顾客的角度，说不满意是可以退换货的， 这是在替顾客的利益着想的，会退货自然就不会有中评了（因为退货之后如果顾 客不更改的话，我们可以让淘宝来进行删除的），不退货的话，就可以让顾客帮 我们修改评价的了，也可以说些什么后期光临我们小店的时候一定帮亲申请最实 惠或者包邮什么的，虽然我们知道这样的顾客后期可能永远都不会来我们这里买 东西了，但是说这样的话还是有一定的作用的。四：想，再想（给不能修改的中差评给出一个好的解释）：想，再想：想什么呢？ 淘宝给了买家说话的权利，也给了我们卖家解释的权利，最终不能更改的中差评， 我们应该要给出一个合理的解释，让我们的顾客知道是什么原因得的这个中差 评，淘宝 也说过，一个好的解释不但不会影响生意，而且还有可能会增加成交 的哦。我看到一些新手卖家对出现的中差评解释都是什么不可理喻，就知道说 顾客的错，使我们顾客看到评价的时候，只看到两方的争执而没有看到真正的解释，心里是出了一口气，感觉很厉害，但是你知道带来的却是什么吗 ？带来的 却是因为你这样的解释，你的东西就卖不出去了。 针对不同的中差评做出不 同的解释。我店铺中的一个中评我是这样解释的（顾客给的中评是 ：颜色如 果深一些会更大气打电话不接，旺旺留言不回复，无语中）：亲爱的买家 彭小姐，您好，首先非常感谢您对我们的产品表达了个人的主观看法， 颜色更深的话整体效果会显的更暗的哦，现在我们的颜色就是穿起来更鲜亮了 的。当然了，每个人都是有每个人的看法的，我们一向是很注重客户的真实体验。 我们分别在 17 号的 12：30 分和晚上 8：30 分，18 号的 10:30 分给您电话，并 多次给您旺旺留言，很遗憾，最终我们还是没能联系上您，也没有听取您对我们 产品和服务的建议，我们查阅了和您聊天的记录及客服的反馈，也没发现问题的 所在，只看到您当时留言说给您快点发货，您需要到外地去工作。如果您看到了 我们这段话，请您上线后联系我们，我们的主管将亲自接待您。我们愿意虚心听 取您对我们的建议，中差评对买卖双方的信用都有影响和伤害，我想您一定也不 愿意这样，当时看到您的账号在我们小店是第一笔购买记录，或许是您不了解或 者不小心而选择的，还是个误会哦。我们真诚的听取您的建议。温馨提示： 近期我们会有新款发布，真诚的期待您再次光临，并热烈的欢迎您。敬请期 待（&）/五：恶意中差评，无理取闹。晕乎乎. 我们只有坚持，在坚持给评价之 后，不接电话，也不回复，对于这样的买家，我也是比较纳闷的，没有什么更好 的方法让买家来修改，既然对方都选择这样的方式来对付你，我想就是采取更多 的方式联系到对方，对方连你跟她说话的机会都不给，我们可以给对方多发信息， 用手机编辑一些祝福短信，坚持，再坚持：告诉对方我们做淘宝是多么的不容易， 向对方诉苦，因为他这样的一个评价给我们会带来什么什么的反面影响，告诉对 方什么时候是修改的最后期限，只要有良心的人，一般都是会有同情心的，最后 可能给你修改，总之一句话，坚持，再坚持。到了最后对方如果还是没有修改的， 我们在最后一天做出一个好的解释。中差评处理流程：出现中差评f旺旺联系或者电话联系f更改成好评了、出现中差评f旺旺联系或者电话联系f最终顾客不更改的f我们做出解释 还有一些听别人说的专业差评师，专门给差评敲诈，跟对方沟通的时候其实也 是斗智斗勇的过程，遇见这样的，冷静下来，尽量使用旺旺跟对方沟通，因为淘 宝也是建议使用这样的沟通方式，这样就可以让淘宝来处理的，对方要钱没要到， 其实心里也着急，打心里战哦，淘宝卖家要抗战到底哦（在旺旺上对方一般会告 诉你对方的QQ号，通过截图保存对方给的QQ号码，有时候加了 QQ之后，如果 还是陌生人，显示对方的是QQ号码的，这里的QQ号和在旺旺中给的QQ号是一 样的，不知道是不是也可以作为证据的哦，因为我记得有个卖家就是通过这样而 处理好的，呵呵 为了得到更确认的答案，建议电话咨询淘宝客服人员，谢谢 ) 呵呵 我没有遇见过这样的，恶意攻击的买家倒有。就是那种给了中评不理人的 那种买家，实在比较郁闷。