客户投诉处理 客户投诉处理技巧 客户投诉处理培

客户投诉处理 客户投诉处理技巧 客户投诉处理培版权所有 翻版必究?情感效劳客户效劳与投诉处理技巧?课程目的 高客服人员职业化素养，从而提升精神面貌；提升客服人员效劳意识和技巧；解决员工的工作误区，全面提高工作效劳质量；让公司的经营理念、企业文化得到更好的执行和提升。课程宗旨 以结果为导向，以训练为根底，以应用为核心。课程形式 导师讲解，学员互动，案例分析，课程现场情景演练。培训对象 客户效劳人员、直接与客户接触的销售人员、接待人员、售后效劳人员、客户主管、客户效劳经理等从事客户效劳相关工作的人员。课时安排 12 小时课程收获 ?情感效劳客户效劳与投诉处理技巧?可以帮助您：提升对客服工作的价值认识；充分认识有效处理客户投诉对企业开展的重要性；学习如何与客户有效沟通的技巧；了解客户投诉动机，增强分析客户投诉真实原因的分析能力；懂得如何减少客户投诉的产生；释放客服工作压力，以积极心态面对工作；掌握有效处理客户投诉的流程和技巧，从而躲避因客户投诉造成的不必要的经营风险；正确处理客户投诉，提升公司正面形象；建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制；学会控制自我情绪保持正面积极的客户效劳状态；讲师简介 李鸿诚老师，中国情感营销第一人。超级演讲家 商业营销大师 心理学专家 畅销书作者 中国企业情感文化系统推动者 TTT企业培训师培训教练 中国第一 营销话术训练导师 清华、交大总裁班特邀讲师 鸿诚环球美业商学院首席讲师 巡回演讲1000余场，培训辅导世界500强、中国500强 中国企业界颇受推崇营销培训大师 1979-2021年改革开放30年最具影响力“中国百强培训师 2021年全球500强华人讲师 课程内容第一讲、客户效劳的价值与意义1. 客户效劳人员的价值认识1. 了解客户对客服人员的期望2. 了解企业对客服人员的重望3. 成功地化解顾客投诉与抱怨意味着：顾客、你和你的公司目标都得到实现4. 成为亿万富翁的伟大思考1每一次当你遇到一位客户，都试想一下：如果你能把这位客户留住十年，一百年，他将给你带来多少价值和利润呢？2请相信：一流的客户效劳赢得客户，带来财富。差劲的效劳只会让客户流失到你的竞争对手手中。2. 提升客户效劳质量对企业的重大意义1. 不满的顾客不会再回来2. 好事不出门，坏事传千里3. 客户的投诉永远是我们成功、进步的空间第二讲、六星级效劳的四大境界1. 满足客户的需求2. 超越客户的期望3. 感动到流泪为止4. 客户超级忠诚度第三讲、客服人员的四大根本功1. 效劳礼仪的提升训练掌握标准效劳的技巧1. 应对客户投诉的态度训练2. 应对客户投诉的声音训练3. 应对客户投诉的表情训练4. 应对失控客户的话术训练2. 积极心态的提升训练掌握控制情绪的技术1. 心态调整缓解法2. 理解客户缓解法3. 小活动缓解法3. 聆听分析的提升训练掌握收集分析客户信息的技术1. 聆听的重要性：说的越多死的越快！2. 接听 的时间分析3. 投诉客户的声音分析4. 客户投诉的理由分析4. 有效沟通的提升训练掌握化解矛盾的技术1. 沟通六件宝：微笑、赞美、鼓励、提问、关心、聆听2. 高效说服话术1催眠型句型2具有说服力字眼的运用3. 高效沟通的四要诀4. 深入对方情境5. 高效沟通六步曲1营造气氛2理解共赢3分析筹划4提出方案5认同执行6实施检查5、学员现场演练，老师辅导，案例解析第四讲、客户投诉的处理技巧1. 客户投诉的真正意义1. 希望企业能提供更好的效劳2. 对企业依然存在信任的表现3. 重塑客户信心的时机4. 发现新的生意的时机5. 可以判断客户的忠诚度2. 客户投诉的动机分析1. 发泄型2. 报复型3. 敲诈型4. 尊重型5. 补救型6. 表现型3. 投诉客户的类型及应对策略1. 投诉客户的四种类型1通情达理型2疑神疑鬼型3神经过敏型4挑三拣四型2. 应对投诉的八大策略1息事宁人策略2ABC法那么配合策略3黑白脸配合策略4上级权利策略5丢车保帅策略6威逼利诱策略7快刀斩乱麻策略8攻心为上策略4. 处理投诉的十大原那么1. 尊重客户原那么2. 积极主动原那么3. 热情耐心原那么4. 平息抱怨原那么5. 了解真象原那么6. 互换立场原那么7. 迅速行动原那么8. 本钱效益原那么9. 解决问题原那么10. 和谐共赢原那么第五讲、处理客户投诉的流程与应对话术1. 处理客户投诉的流程1. 让用户发泄：先解决心情，再解决事情2. 充分的认同：让客户知道你已经了解他的问题并认同他的感受，安抚客户的情绪3. 搜集足够的信息4. 给出解决方案：三换技巧的使用5. 找出客户心中的樱桃树6. 跟踪效劳2. 处理客户投诉的话术1. 了解客户真实意图的话术2. 帮你找到答案的提问话术3. 缓解客户冲动情绪的话术4. 有效提出解决方案的话术3. 当我们无法满足客户时的处理方法1. 替代方案2. 巧妙示弱3. 巧妙转移学员现场演练，老师辅导，案例解析第六讲、客户投诉的管理与预防1. 客户投诉管理1. 建立投诉管理制度2. 维护投诉客户档案3. 设定专业的部门和专人进行管理4. 让客户参与管理5. 对客户投诉进行跟踪6. 流失客户管理7. 设立忠诚客户矩阵2. 客户投诉预防1. 投诉管理制度管理2. 维护投诉客户档案3. 业务链的有效沟通4. 客户建议与意见收集5. 对客户使用进行跟踪6. 流失客户挽救管理7. 忠诚客户深度沟通第七讲、12项要求来帮助大家做好客户效劳！1公司中的每一位同仁都要努力争取客户的忠诚度。2对客户的要求立即反响(不是明天，而是现在)。3有专人负责客户效劳(不是装样子)。4说到做到，而且马上去做。5无论合时都必须保持微笑。6针对每位客户的特殊要求提供灵活的效劳(打破常规的能力)。7第八讲、应对客户投诉的21条实战策略? 1告诉他们你理解他们的感受。? 2将心比心，对他们的境遇给予真正的同情。 (举出一个你自己的类似经历，告诉他们遇到这种事你也会发疯。)? 3从头到尾耐心聆听，确认已经听完了客户的所有抱怨，不要中途打断他们。然后提出问题，更多地了解情况，并弄清如何做才能令他们满意。? 4尽可能地对他们表示赞同。(永远不要争执和生气。)? 5做记录，确认他们所说的情况没有遗漏。? 6不要埋怨别人。成认你(或你们公司)有错并且有责任改正它。? 7不要，不要踢皮球，到这里为止。这些愚蠢的话“这不是我的职责范围，“我想他说，“她现在不在，“处理这种事的是别人，这些说法对于客户来说是难以接受的。? 8迅速做出反响。错误发生后、人们总是期望能立刻得到弥补，尤其是消费者。? 9在错误以外找出你和未来客户的一些共同点。(试着建立一个种关系。)? 10尽可能地使用幽默。笑出来可以使客户心情放松一下。? 11课程备注：案例分析均以学员现场提出的工作中实际遇到的问题为主,导师现场辅导，学员模拟情景，演练过关。版权所有 翻版必究