客房部工作程序

客房工作程序办公室文员工作程序1. 早班与夜班交接钥匙柜里所有钥匙及工作，并在钥匙签收签发本上签字。2. 阅读交接本及电话记录本， 夜班未完成的工作要立即通知各层早班做完并通知领班督促检查。3. 根据电脑房态显示表将预离房号汇总到每日离店表上。4. 及时通知早班领班及服务员离店房号，散客及团队的预到房号。5. 根据服务员查房表做出房间状态控制表， 并在全天的工作中随时根据房态的变化在表上注明，及时输入电脑。随时与前台联系，将房间异常报给前台。6. 将开据的工程维修单按工种分类汇总，并将维修单派发给工程维修人员。7. 早班下班前与中班交接钥匙并签字。8. 每天下午核对工程维修情况 , 宾客借用物品记录 , 并将有客房酒水单输入电脑。9. 签收早班领班及服务员还回的钥匙及对讲机。收齐工作表并存档。10. 详细登记服务员交来的客遗留物品，分贵重物品及普通物品，并妥善保管。11. 中班文员打印电脑房态显示表并分发给中班服务员。12. 为中班服务员签发楼层钥匙。13. 下班前签收中班服务员交回的钥匙, 点齐后与夜班交接并签字。14. 夜班与中班交接后应将夜间情况准确记录在交接本上, 交接钥匙并签字。办公室总机工作程序1 接听电话时不超过三响。.2. 接听电话首先用中文报酒店名称，最后用英文跟进，如：你好贵国酒店Great Hotel .3. 认真听懂对方电话内容，未听清的地方，礼貌的请对方重复一遍。4. 听清客人的要求后， 如客人要转到酒店的住客房间， 要先问客人是否知道再住宾客的姓名，准确无误后方可转入。5. 如转入的房间宾客不在或占线状态， 应礼貌的跟客人解释， 宾客不在房间内或占线， 请客人稍后再打或给房间留言。6. 如遇到客人不知房间宾客的姓名而非要转电话，如晚上11 点之前可让客人稍等，然后打1电话到房间询问宾客有外线，是否可以转入。7. 总机接到推销的电话应让其留下电话号码，然后转入相关部门，原则上没有约好的电话不负责转入。客人直接找到某部门某经理的可直接转入。8. 总机要熟知周边的地形，如遇到客人问路情况下，应耐心的向客人指路，如总机较忙，可让客人稍等，将电话转入相关部门。9. 总机为在住客人提供叫早服务。 要问清客人的房间号， 叫醒时间， 并在跟客人重复一遍确认。10. 总机接电话时要口齿清晰，语言甜美、语音动听、熟知酒店服务项目、设备设施、当地旅游景点、 重要餐馆、博物馆等知识， 能准确回答客人在电话中的各种问题。工作踏实认真，记忆力强，反应快，听写速度快。具有较强的沟通能力，善于处理客人电话中的各种问题，有较强的服务意识和工作责任感。客房办公室文员接听电话工作程序1. 接听电话时不超过三声响。2. 接听电话首先用英语报清所在部门，如Housekeeping. How may I help you?3. 最后用中文讲：你好，客房部。4. 认真听懂对方电话内容，未听清的地方， 礼貌的请对方重复一遍（I m sorry,I beg yourpardon? ）5. 听清宾客要求后，要重复一遍，请对方确认无误。6. 礼貌的回答对方的问询， 如是宾客需借用物品或请求帮助的电话， 须告诉宾客稍等， 服务员立刻就办理。7. 当另一部电话也同时响起时， 员工应示意对方： “对不起”。后在接另一部电话，同时告诉对方手中正在接听宾客的电话， 请宾客稍等。 在处理完第一个电话业务后， 马上处理第二个电话。8. 礼貌的与对方道别，待对方先挂电话后，方可挂断电话。楼层早班领班工作程序1. 早班员工需在工作时间前那穿着干净整齐的制服提前10 分钟到办公室签到，领取所管辖楼层房卡及工作间钥匙。2. 查阅工作交接记录本并签字，将涉及到自己所辖楼层的事项，记录在自己的工作日志上，2并在当天的工作中注意检查和落实。3. 准备领班查房表，注明各楼层服务员的姓名、日期、领班姓名 .4. 按照服务员查房表上记录房间出租状况，安排布置当日特别工作。5. 检查空房、楼道、 服务区域卫生， 如有问题要求服务员立刻返工，将查房时间记录在工作表上，楼层的空调根据室外温度的高低进行调整。6. 检查服务员工作表登记情况，检查房间卫生时发现工程问题通知办公室开维修单。7. 检查服务员清洁过的房间， 使之达到房间清洁卫生标准。 有未清洁干净的地方立刻通知服务员返工。8. 离店房清扫检查合格后，立刻通知办公室报空房，以便办公室输入电脑及时供前台出租。9. 监督和指导服务员按房间清洁程序工作，并随时保持楼道和电梯间卫生。10. 下午 2： 30 左右，收取服务员开据的酒水单，按小酒吧管理程序从库房领取酒水给服务员补充进客房。11. 在检查卫生的同时，检查前一天开据的维修单上记录的工程维修项目的完成情况，并报告给客房办公室 .12. 复查服务员返工的房间清洁情况，检查服务员是否按要求完成。下班前，将白班没有做卫生的“请勿打扰”房间，记录下来并向中班交接，当中班人员晚17：30 分后开夜床时还是“请勿打扰”的情况下应及时上报保卫部及大堂值班经理处理。13.接到通知遇到 VIP 宾客的房间应重点检查，确保房间清洁卫生，设备状态完好，VIP特供品在宾客到达前已补充进房间，并在重要宾客到达时，协助服务员为宾客送欢迎茶。14.检查服务员收车后的收尾工作，吸尘器的清洁是否完成，垃圾是否清倒 。15.将所管辖楼层服务员召集到一起，召开班后会 。16. 将当天未完成的工作记录交接本上，以便下一班次的完成，同时注明上一班次交接的工作完成情况并交经理签阅。17. 将所楼层员工客房清洁日报表收集核对，无误后签字确认 。18. 将领班查房表及服务员工作表和各楼层次日棉织品需求单交办公室，交回楼层领班钥匙及防火楼梯钥匙，并在钥匙记录本上签字、签退下班。楼层早班服务员工作程序1. 上班前， 服务员需穿着干净整齐的制服到办公室签到及领取楼层钥匙，并清楚的填写钥匙记录本，领取电脑打印的本层房间状态表。32. 到楼层后， 先检查楼道是否有餐车或果盘以及洗衣，应马上送到工作间，以便相关部门领取。3. 将服务台电话从工作间取出并接通。4. 清洁楼道、 客梯间及工作区域环境卫生， 根据室外温度调节空调的高低； 清倒客梯间的烟灰筒；检查所辖区域内设施是否完好，如有需维修项目，立即通知客房办公室。5. 为节约能源，关闭电梯间及楼道一组照明灯。6. 根据领取的本层房间状态显示表及楼层交接本上记录的房间入住及预离状况，检查空房及离店房的状态和酒水，如有异常立即报告客房办公室。7.上午 9:00 以前检查完所有房间内是否有洗衣， 有洗衣收出送服务台， 并通知布草员收取 。8.上述工作完成后，一人准备吸尘器、工作车，一人填写报告表上交领班; 准备当日服务员工作表。9. 擦拭空房，检查房间设备状况，如需维修项目立即报告办公室。10. 巡视楼层，确保楼道宁静、安全，如有异常情况，立即通知客房办公室。11. 旺季出租率较高时，清扫先后顺序为：（ 1）宾客要求立即打扫（挂立即打扫牌）的房间。（ 2）离店房（ 3）重要宾客房间（ 4）普通客房12. 淡季出租率较低时 , 清扫先后次序为 :（ 1）宾客要求立即打扫（挂牌）房（ 2）重要宾客房间（ 3）离店房（ 4）普通客房13. 若宾客口头要求打扫其房间 , 应立即去做 , 满足宾客的要求 .14. 将备好的工作车及吸尘器推到准备打扫的房间门口, 工作车开口方向朝房门, 并尽量靠近房门 , 吸尘器放在工作车旁.15. 按房间清洁程序清扫客房及卫生间, 补充客用品 , 更换棉织品 .16. 准确填写进出每一房间的时间及客用品、棉织品的数量.17. 检查宾客房间是否饮用就酒吧酒水 , 如有立即开酒单收存 . 如房间内有洗衣 , 应确认填写洗衣登记单并通知布草员收取。418. 当清洁房间时发现有需维修的项目，应马上通知办公室。如工程问题紧急或是待出租房的话，打电话通知办公室报急修，工程人员维修时，楼层服务员需到场监督。19. 清洁房间时应按安全服务守则工作，陌生人在未核实身份之前，不得进入正在打扫的房间或其他客房。 同时需要提高安全意识， 注意检查锁库内是否有异物封堵， 避免锁舌未进锁库造成房门虽关未锁的现象，以确保宾客人身财产安全。20. 如遇房间到下午 2 点仍挂请勿打扰或重锁的房间，应立即通知客房办公室与宾客联系，房间无人接听电话时， 两人同时进入房间检查， 勿动房间内任何物品随后关闭房门， 同时从门缝下放入因挂有请勿打扰卡，而未清洁房间的说明卡。21. 所有房间清洁后，补充宾客用过的酒水，清理服务台，工作间卫生；为中班准备好工作车；吸尘器清理干净；换领干净的尘布、方巾，将服务员工作表交给领班；如有特别事宜，告知领班记录下来，以便中班服务员留意。22.15:30-16:30将垃圾送到垃圾房。填写每日计件工工作报表及棉制品需求单，并交由领班签字确认。23. 下班时，开完班会后到办公室签退，交还钥匙，并在钥匙记录本上签字。楼层中班领班工作程序1. 上班前到办公室签到，查阅当日例会内容记录并签字。2. 向客房主管询问单日中班特别工作任务。3. 监督中班服务员签到， 并召集开班前会， 安排当日特别工作， 并将例会内容传达给服务员。4. 逐层巡视个楼层服务员的工作情况，检查各层楼道挂画、门框、管道间门框、消火栓、壁纸、地脚板、地毯的清洁情况。5. 检查各层电梯间的镜子、天花、电梯门、立式烟灰筒、灭火器、窗台及玻璃的卫生。6. 检查各层服务台、开水间、服务梯间及防火楼梯的卫生。7. 检查落实中班服务员完成当日特别工作， 并安排中班对楼梯地毯及套房大理石定期进行清洁保养。8. 下午 4：30 左右到办公室与早班领班交接，查阅办公室交接记录本并签字。9. 检查服务员开床服务时工作表登记情况。10. 合理调配人员完成早班因“请勿打扰”或“拒绝服务”而未清洁的房间的清扫工作，完成晚班离店房的检查工作，检查合格后立即向办公室报空房。如早班因 “请勿打扰”为打扫房间，中班还是“请勿打扰”时，应立即上报保卫部或大堂值班经理处理。511. 提供晚间宾客所需要的服务，并督促服务员尽快完成。12. 与大堂值班经理配合，圆满的解决宾客的投诉13. 安排服务员完成早班未完成的其他工作，并在交接本上注明完成的情况。14. 将本班次未完成的工作及当班期间发生的特殊事项，记录在交接本上。15. 下班前收取中班服务员工作表交接到办公室，监督服务员还会钥匙并签字、签退。楼层中班服务员工作程序1. 上班以前， 穿着整洁的工服到办公室签到， 参加中班领班主持的班前会， 接受领班安排的特别工作。2. 清洁所辖楼层、公共区域的卫生达到卫生要求，到布巾室推取楼层可需干净棉织。3. 完成领班的特别工作。4.16 ： 30 到办公室领取房卡，并在钥匙领取记录本上签字。5. 为宾客提供借物等服务。6. 协助布草员将完成客衣送回房间的工作。7.17 ： 30 按中班开床程序为宾客开床。如早班因“请勿打扰”未打扫房间，中班还是“请勿打扰”时，应及时上报保卫部及大堂值班经理处理。8. 在工作表上准确记录进出每间房的时间即客房拼消耗。9. 清洁离店房和早班未清洁的房间，并且清洁完后，立即通知领班检查。10. 完成开床工作后，需整理好服务台及工作间，并巡视所辖楼层，保持楼道卫生，发现可疑情况立刻报告办公室或保卫部。11. 下班前检查所辖楼层工作间、防火门、开水间是否锁好；将服务台电话收好；将工作表交给领班，并将本辖区特殊事项向领班汇报。12. 到办公室交回楼层钥匙，在钥匙领取本上签字、签退。楼层夜班服务员工作程序1. 夜班员工在上班前穿整齐的工装到办公室签到，查阅当天领班例会内容，并签字。2. 查阅办公室中班交接班记录本，并签字。3. 根据钥匙领取记录与办公室中班文员清点、核对钥匙柜内的钥匙。4. 满足夜间宾客的需求，并督促夜班服务员尽快完成。5. 与大堂值班经理配合，圆满解决夜间宾客投诉，并作记录。66. 每间隔 2 小时逐层客房巡视，检查安全情况.7. 早上 6：30 左右打印楼层早班房间状态表，将夜班未完成的工作及夜间发生的特殊事项记录在夜半交接班本上。8. 根据钥匙的领取记录与办公室早班文员清点、核对钥匙柜内的钥匙。9. 当经理在审阅过夜班工作交接班本后方可签退下班。楼层服务员备车工作程序1. 备车前需将工作车内外上下擦拭干净， 检查车轮、底盘及把手等是否状态良好， 工作正常。2. 将棉织品及垃圾袋清理干净， 检查表面是否清洁， 如不干净送洗衣房清洗。 将干净的棉织品袋挂在面对工作车开口一侧右边的把手上；将干净的垃圾袋挂在左边把手并套好垃圾袋。3. 将清洁的房间时所需各类棉织品按方便使用或补充进房间时的状态折叠，整齐的码在工作车隔板上。上层摆放床单、枕袋，中层摆放浴巾下层摆放方巾、中巾、地巾。4. 将客用品及文具类物品按一定数量分类摆放在工作车客用品厢的各方格内.5. 购物袋及小垃圾袋分别装挂在工作车把手上。6. 将百洁布、 浴缸刷分开放在清洁篮内； 将清洁剂按规定比例兑水， 分别装入喷壶放在清洁篮内；将擦地布；擦尘布叠好搭放在清洁篮外沿上。7. 将清洁篮摆放在工作车垃圾袋下面的底板上。8. 将干抹布若干块装袋挂在工作车把手上。9. 将吸尘器外表擦拭干净；检查机器内是否有尘袋并清倒干净；检查软管、金属管、扒头是否完好，工作正常，各连接部位灵活有效；电线源是否整齐的盘绕在机身上；接通电源，检查机器运转是否正常，无异响。10. 以上工作完成后，将工作车推到走廊靠边一侧，将吸尘器停放在工作车旁，开始清洁楼层服务间管理1. 应随时保证服务间的清洁卫生。2. 每天整理低值易耗物品柜内所存一次性用品， 保证码放整齐、 有序，及时清除包装盒及杂物。整理、分类码放布巾架上的布巾。3. 每天整理码放服务车上布巾、低值易耗品、应保证一目了然，取放方便、配租用量。并保持服务车的干净整齐4. 每周四值班员应清点服务间服务车上的布巾、低值易耗品总量，并与下班前交当班领班。7领班看完后交客房中心。5. 每周五领库。房务部布巾管理规定1. 首先应正确使用布巾， 禁止违反操作规程， 否则出现损坏及脏污除赔偿外还将按过失处理（如禁止用客用布巾做清洁使用） ；2. 服务间、服务车内布巾应分类摆放，以免发生夹带、丢失等现象，否则照价赔偿；3. 员工在服务间暂休时， 不允许将布巾作为垫子使用， 否则除赔偿洗熨费外， 还将被视过失处理；4. 员工在每周清库时，必须认真清点，如实上报5. 若布巾污损且已赔偿，应持有报废布巾及收银签字的赔偿单，去洗衣房换取新的布巾。不允许将报废的布巾私自使用，否则按过失处理6. 客人结帐时， 布巾污损无法洗掉时， 应及时报至前台， 无法确认是否能洗掉时应及时与前台联系，说明原因，并请客人稍等，试洗一下或与洗衣房取得联系，并及时报告上级。出现不报或漏报，一经查实，按过失处理，且照价赔偿；员工将脏污、损坏的布巾混入正常送洗布巾中，而不上报，一经发现则由责任人赔偿，若因领班培训、督导不利而出现上现象，且查不出责任人，由当班领到赔偿。7. 员工发现房内污损物品， 应及时报给领班， 未经客人确认前暂时不做补充， 由值班人员填写“住客房物品赔偿单” 写明少损物品名称、 事由、赔偿金额等， 放入客人房间。 随时观察，客人回房后立即由领班与客人交涉， 并让客人在赔偿单上签字确可， 如客人拒赔应立即上报。如在当值期间内客人未归或拒赔， 应在交接班本上着重记录， 并且两个班次的领班做详细面对面的交接。 值班人员将有客人签字的杂项单交至前台收银处，并与当天去有关部门领取物品，并在交接本上做相应记录。房间清洁工作程序1. 服务员再进客人房间前应站立在门外中间位置，距门有半步远面对房门上的门镜，以使宾客看清来人。2. 先按门铃三声，如门铃不响在敲三下门，节奏适中，以房内宾客能听到为合适。3. 报名自己的身份， 说：“Housekeeping ”等待宾客回答。 如没有宾客回答， 间隔三秒钟后，重复敲门三下，报名身份，如仍未有客人回答，需敲门三下，用钥匙开启房门，在开门的瞬8间报明自己的身份。4. 如宾客在房间内，须先征得客人的同意，说：“ May I clean your room now？”“我可以为您打扫房间吗？”方可打扫。 如宾客现在暂时不需要打扫，需要礼貌的问清宾客什么时间可以打扫，说: “ What time may I clean the room for you ?”“请问您需要什么时间为您打扫房间？”问清之后方可离开房间，离开房间前要对打扰了宾客表示歉意，说：“I m sorry to disturb you ！”“对不起，打扰您了， ”轻轻关好房门，并在工作表上注明你宾客要求打扫的时间，按时为宾客打扫房间。5. 进入房间后保持房门敞开。 插上取电卡， 严禁用钥匙做取电卡以防丢失， 并在工作表上记下进房时间。6. 首先开亮所有灯，检查灯泡是否有损坏。7. 打开窗帘，以便有充足的光线照进来，窗帘打开到与两边的窗框并齐为准。8. 当感觉到房间内的空气不清晰时，需打开窗门，以便空气流通。9. 关闭不必要的灯，只留门灯、吧台灯及靠近窗户一边床上的床头灯亮着。10. 检查酒水，开据酒水单。11. 把客房用完的餐具、餐车和空瓶等物品，送到服务台内，并电话通知送餐部收回。12. 将宾客放在床上、椅上的衣服挂回衣柜内。13. 倾倒垃圾及烟灰缸， （注意是否有贵重物品）将宾客用过的水杯消毒后补充到房间。14. 按做床程序整理床铺。15. 将宾客的睡衣、裤等叠好，放在整理完的床铺枕头上。16. 按程序擦尘，补充客用品，吸尘并按规定整齐的摆放在相应的位置上。17. 环视房间状况，检查是否有遗忘的事情，物品是否充足，摆放是否整齐，各项设施需维修项目是否完好，发现问题电话向办公室报修。18. 协助清洁卫生间的服务员共同清洁完卫生。19. 拔下取电卡，关好房间门。20. 准确的在工作表上记录下出房间的时间以及清洁房间时所消耗的棉织品和客用品。做床工作程序1. 做床时先把床拉出，据床头板刚好一个人能站进去。2. 首先撤下被罩、 枕套， 将被子和枕芯放在椅子上或行李柜上，严禁将被子和枕芯放在地毯上。93. 撤下脏单时，要一层一层的撤，并要抖一抖，以防宾客衣物被裹带进来。4. 检查被子、 枕芯及床褥是否清洁或有损坏， 如不干净需立即更换， 如有损坏立即报告领班或客房办公室经理处理。5. 做床前应注意床垫是否需要换位和翻面，一般要求每三个月换位、翻面一次，这样可以延长床垫的使用寿命，并使宾客睡时感到平稳、舒适。6. 将撤下的脏布巾直接放入工作车的布巾袋内，取回所需数量的床单、被罩枕套。7. 将床褥铺平，确认固定床褥用的松紧带正确的套在床垫角上。8. 分辨床单的正反面， 正面比较光滑， 反面比较粗糙， 可根据床单头尾折叠缝边的方向区分。9. 站在床尾中央处， 床单正面向上铺第一张床单， 床单折中线正对床头中线， 在床头尾将床尾剩余部分的床单塞进床垫与床屉之间，包角90 度，再到床头把床单拉紧、抻平，将剩余部分塞进床尾屿床屉之间，同样包角90 度。10. 被子套好铺在床单上，被子下沿于与床屉下沿平行，被子盖住枕头，多余部分塞入枕头下被子开口铺在床尾，将罩好的被子拉平，床两侧被子均匀垂落。11. 将枕套抖一下，张开将枕芯对折夹在腋下，塞入枕套，将枕芯抖平均，封口放在床头中央，并留意枕套开口方向在单人床上应在远离床头柜一边，大双人床上应口对口放好，床单被子应一客一换（常住宾客应每三天换一次）。12. 最后将被罩扫平， 床暂时不要推回原位， 待完成吸尘后再推回原位， 并注意床垫的平整、美观。13. 做床过程中如发现洗回的床单、 被子、枕套有污迹或损坏， 应立马更换， 以免宾客投诉。14. 床单、枕套及被罩为一客一更换，常住宾客为每三天一换（有特殊要求的除外）。吸尘工作程序1. 吸尘应从房间内往外吸。2. 用吸尘器将床下及家具底下的地毯吸干净。3. 吸尘时注意窗帘底下及圈椅和窗台之间的地毯，因为这些地方易被遗忘。4. 将做床时站立过的床头位置地毯吸干净，并把床推回原位。5. 将吸尘器把手套管拔下， 吸地毯边角及吸尘器扒头无法吸到的家具缝隙，将家具布面及台灯罩吸尘。6. 吸行李柜上的地毯。7. 吸壁柜内地毯及房间后地毯。108. 连同门下地毯也要清洁吸干净。9. 吸尘时如果家具被移动，应把它放回原来的位置。10. 吸尘时， 地毯上如有污渍， 应用干泡地毯清洁剂， 将污渍刷干净， 如地毯污渍面积较大，应登记在工作表上通知领班安排用洗地机清洗地毯。11. 房间吸尘完后，应将门口楼道地毯吸干净，以随时保持清洁楼道卫生。12. 将吸尘器的电线插头拔下，擦净并将电线盘好放在工作车旁。房间擦尘工作程序1. 准备一干一湿两块抹布，注意经常更换和清洗以保持擦布的整洁。2. 擦尘应由房门擦起，按顺时针或逆时针，从上到下将房间各地方及家具擦干净3. 首先用湿布擦试大门，包括门框、门顶、门面（里、外）走火图、门锁把手，检查“请即打扫牌”是否齐备，防盗链。4. 用湿布擦试壁柜框、壁柜隔板、衣架干、门框，用干布将壁柜门镜擦干净，必要时使用玻璃清洁剂，离店房需擦拭衣架，检查衣架是否齐全，衣架挂钩全部朝里，挂在衣架干上，检查洗衣单是否齐全， 按标准码放，检查壁柜门开关是否灵活， 壁柜门关闭时，壁柜灯是否随之关闭。5. 用湿布擦拭小酒吧台两侧木板、台面，用干布擦拭吧台灯、托盘、玻璃及电热杯外部，无水痕，无手印。电热杯内部用 84 消毒液消毒，并用清水过滤干净。检查酒水是否按酒吧单顺序码放整齐，酒水单及茶叶是否齐备。6. 用湿布擦拭柜顶，两侧及正面、里面，用干布擦拭电视荧光屏幕，检查电视节目单、遥控器、电话本、画册是否齐备，码放在正确的位置上，检查电视各屏道是否清晰，音量大小是否适宜。7. 用干布擦拭镜框及镜子，必要时使用玻璃清洁剂。8. 用干布擦拭镜灯，擦台灯灯泡时必须将电源断开，确保安全。9. 用湿布擦拭写字台面、 台灯座及文件夹表面、抽屉、梳妆台两侧木板及梳妆椅， 检查文件内信纸、信封等文具是否齐全。10. 用湿布擦试窗帘盒木围框、窗台及玻璃，检查开闭是否自如，窗户是否关闭。11. 用湿布擦试圈椅木框，茶几，检查圈椅和茶几是否按规定码放，烟灰缸、盖杯是否码放整齐。12. 用干布擦拭床头板。1113. 用湿布擦拭床头柜面台、 两侧控制板面及里面， 检查开关旋钮是否有效控制各电器， “请勿吸烟卡”、便签、擦鞋布及拖鞋是否齐备且摆放整齐。14. 擦拭电话机， 检查是否工作正常， 擦拭后检查电话机音量控制钮是否放置 “中量”位置。15. 用干布擦拭画框及玻璃面，并将位置摆正。16. 用干布擦拭地角线。电视柜护墙板、镜框、床头板、画框及门道墙围护板因紧贴墙纸，故擦拭时必须用干布，以防弄脏墙纸。17. 擦尘时，将宾客用过的客用品先记到脑子里，等擦完尘后一次性补齐，不要看见缺什么就到工作车上取回补充，这样往返走动耽误时间。18. 将擦尘过程中检查出的维修项目登记在工作表上，将补充的客用品数量登记在工作表上。19. 擦尘时应注意检查所有家具是否有磕碰或掉漆，须记录下来，通知工程部补漆，当家具失去光泽时，需为家具打蜡。20. 擦尘时应注意宾客未动的客用品，如画册等，需将其表面擦拭干净。卫生间清洁工作程序1. 先将一块小地毯垫铺在卫生间门口地毯上，以防清洁卫生间时，出入将地毯踩脏。2. 将清洁工具拿进卫生间。3. 将宾客用过的脏布巾及垃圾收出，脏布巾放入工作车棉织品袋内，垃圾倒掉， 更换新垃圾袋放回卫生间。4. 把马桶先冲洗一遍， 然后把马桶清洁剂绕马桶一圈， 先不用擦洗， 因为马桶清洁剂是需要一段时间，才能发挥其最高效果。5. 将万能清洁剂喷到浴缸四壁， 用浴缸刷将浴盆内外及浴盆周围墙壁擦洗干净， 将电镀笼头、扶手、开关、喷头、浴巾架、浴帘杆、晾衣绳盒擦洗干净。6. 放水清洗浴缸， 用水将墙壁及电镀件和浴帘冲洗干净， 用干布将墙壁和电镀件擦干， 使之清洁光亮，浴缸先不擦，等浴帘的水沥干。7. 用百洁布蘸清洁剂刷洗面盆、 电镀笼头、 台面、烟缸、皂碟，并用清水冲净， 用干布擦干，特别注意电镀件需擦亮，包括笼头、饮水器、毛巾架、面巾纸盒盖、卫生纸架。8. 将台面上放客用品的托盘里外擦干净无水印，托盘下面擦干净， 客未用的客用品表面擦干净，按规定摆好。9. 将镜子上的水迹擦干净，必要时使用玻璃清洁剂。10. 把少量万能清洁剂倒在百洁布上，从马桶水箱顶开始擦洗，水箱两侧墙壁、马桶盖、马12桶座板、马桶外侧及底座，用百洁布清洗马桶内，过水冲洗干净， 刷马桶座板的活页及马桶底座转弯处，通常尿渍藏在这些地方居多。11. 用抹布将浴缸擦净，将水箱，墙壁、马桶盖板及马桶外侧擦干。12. 用抹布擦拭卫生间门及门框、排风口及面台周围墙壁尘、简灯灯碗水印。13. 定期用水冲刷地漏，然后用擦地布从里到外地将地面擦干净，同时将面台下隔板及垃圾桶内外擦干净，将工具拿回工作车上。14. 补充客用品、棉织品、水杯，并按规定码放整齐，卫生纸及面巾纸叠锐角，检查吹风机是否运转正常。15. 环视检查一下，看看有什么遗漏。16. 在工作表上详细记录棉织品及客用品的消耗数量。17. 当清洁套房卫生间时，应将沐浴间墙壁、喷头、门和地面刷洗干净，并擦干，擦完卫生间地面应将门厅地面擦干净。18. 卫生间面台及管灯灯箱装饰木线应每天需擦尘，并定期打蜡。19. 清洁卫生间时，应特别注意以下事项：（ 1）马桶清洁剂含酸性，只能用于刷马桶里面，严禁滥用，以免损坏卫生间电镀件及瓷砖表面的光泽。（ 2）客房内的棉织品是供宾客使用，要求干净整洁，严禁将棉织品用于清洁房间及卫生间卫生。（ 3）为控制成本开支，清洁卫生间时需将宾客用剩的肥皂头、卫生纸、洗浴品收集起来，交给领班，皂头、卫生纸可供员工更衣室及卫生间使用。开床服务工作程序1. 进房间先将窗帘拉严，打开床头灯及夜灯。2. 把靠近床头柜一侧的被子向外端拉平，方便宾客就寝。3. 将宾客的睡衣叠好，放在枕头上。4. 根据房间居住人数开床。5. 更换宾客用过的水杯，将烟灰缸刷洗干净，并擦干，将垃圾筐套上新垃圾袋，放回原位。6. 家具表面如不清洁，应擦拭干净。7. 检查小酒吧酒水，并开酒吧单。8. 进行浴室整理，更换使用过的玻璃杯和棉织品，并按规定摆放整齐。139. 将用过的浴缸、马桶、面盆洗刷一遍，并擦干，将镜子及电镀件擦亮。10. 将地面擦拭干净，并将垃圾桶倾倒，重新套好垃圾袋，放回原处。11. 补齐宾客用过的洗浴用品及卫生纸、面巾纸、并按规定码放。12. 将浴帘拉合到三分之二的位置，底于垂落于浴缸内，以方便宾客淋浴。13. 套间卫生间需将淋浴间墙壁、地面、玻璃门刷洗并擦拭干净。14. 将卫生间门虚掩成 30 度角。15. 关闭所有不必要的灯，只留靠窗侧床头灯、夜灯、门灯及吧台灯、壁灯。16. 把房门关好，将正确的时间及客用品、棉织品消耗量填写在工作表上，有维修问题也要登记下来，通知领班尽快处理。查房工作程序1. 检查房间时如发现房间 “请勿打扰”的灯亮着或重锁， 不要敲门打扰宾客，在查房表上清楚的注明请勿打扰（ “ DND”）或重锁（“DL”）。2. 检查房间时， 留意是否宾客外宿， 少行李的或没有行李的房间， 要清楚记录在报告表上并立即通知客房办公室。3. 检查房间应注意宾客是否有要洗的衣服及酒水是否有消耗。4. 检查房间时应一间一间开门检查，严禁编写查房表。5. 检查房间时， 如房间内有宾客在， 应礼貌的问宾客是否需要打开水以及是否有衣服需要送洗，之后要对打扰宾客表示歉意。6. 查房时应注意宾客是否未经酒店允许使用违章电器，如有立即报告办公室。7. 查房时应注意客房内是否有宾客的贵重物品，如首饰、 手机及大量钱款，如有立即通知办公室。8. 先按门铃一次， 如门铃不响用指关节敲房门三下， 声音不能太急或太大， 并报明自己身份。9. 间隔 3 秒钟，如宾客未答话，重复敲门一遍。10. 如宾客仍未回答，再敲门三下，开启房门，房门开启的瞬间，再一次报明自己的身份，进入房间，插卡开启房门灯。11. 当按门铃响的时候，证明取电卡座上宾客插有磁卡，有可能宾客在房间或在卫生间，若房间宾客没有应答，在按门铃三次，开启房门，房门开启的瞬间，再一次报明自己的身份，此时更应注意宾客是否在卫生间，如宾客在卫生间， 需立即退出，同时对打扰宾客表示歉意。12. 检查房间状态及是否有洗衣机和酒水消耗。1413. 出房间时关闭电灯并确认房门已锁好。14. 将房间状态准确的记录在查房表上。15. “ DND”的房间不允许敲门查房。离店房间检查工作程序1. 楼层领班和服务员应根据每日电脑打印的房间状态表，掌握当日所辖楼层预离房间情况，并在工作中留意预离房间宾客的动态。2. 办公室文员接到前台收款通知离店房号后， 需立即通知楼层服务员查房， 并在办公室房间状态显示表上注明。3. 楼层服务员接到办公室通知离店房号后， 需立即到房间检查房间酒水消耗情况， 并电话通知前台收款处，详细开具酒水单交予领班。4. 检查房间是否有宾客遗留物， 如有立即打电话与前台联系， 如宾客已结帐离开， 需报告领班并将物品交到办公室办理失物招领手续。5. 检查房间物品状况是否有损坏或丢失，如有立即打电话与前台联系，并通知办公室。6. 如检查房间状况一切正常， 无酒水消耗及宾客遗留物品， 也需立即打电话通知前台收款员，以便尽快为宾客办理离店手续。7. 查房后，将门锁锁好。收取客衣工作程序1. 先检查宾客是否填写洗衣单， 房间号码是否填写正确， 并核对所有洗衣物与填写的洗衣单是否相符。2. 宾客为填写洗衣单，如宾客在房间，应礼貌的协助宾客填写；如宾客不在房间，服务员应请示领班后替宾客填写并注明服务员代填房号。3. 中午十二点前收取的洗衣告诉宾客可在当天下午六点前返回，如过了十二点收取的洗衣，应告诉宾客洗衣于第二天中午十二点前返回。4. 将收取的洗衣送到办公室， 填写洗衣收发记录并签字， 并通知洗衣房收取， 如有加急洗衣则立即通知洗衣房来取。5. 如房间由于一直“请勿打扰” ，下午二时可以进房打扫后，发现有洗衣时，应通知领班查询该宾客是否明日预离， 如是的话就需要报告领班于该客人联络， 询问是否送洗。 如不是则可取出送洗。15客房小酒吧管理工作程序1. 在进行有客房间的清洁时，服务员应首先检查冰箱内饮料及吧台托盘内酒水，如宾客饮用，填写酒水单及房间状态。2. 服务员在酒吧单上应小心填写项目的耗用、金额，并写上姓名、日期及正确的房号。3. 每天在中午前， 将房间的酒吧清点， 清点时应特别留意小瓶酒水是否开封， 并把酒吧单交予领班，以便由领班交于办公室输入电脑。4. 如服务中心通知宾客离店， 应尽快到房间检， 并向前台收银员报告宾客是否饮用酒水，报告时应讲清房间号码，饮用项目及数量， 报告应询问收款员姓名， 记录在工作表上，并开据酒吧单。5. 楼层服务员每天下午 2： 30 分，需将所辖楼层的酒水单收集。6. 将酒水单送到办公室， 酒水单第一联交办公室文员输入电脑， 将第二联酒水汇总连同汇总表交库管员领取酒水。7. 将酒单第三联和领班的酒水带回楼层， 由服务员按底单补充进房间， 有客房底单放在吧台托盘内供宾客查验。8. 库管员每日将各班次交来的酒水单汇总制表连同酒水单， 酒水补充库存申领表到酒店综合库领取酒水，补充库存。9. 楼层服务人员应经常对冰箱内饮料进行检查，撤出并更换即将过期的饮料。宾客遗留物品招领工作程序1. 客房服务员在检查离店时，如发现有宾客遗留物品，应打电话通知前台，尽快还给宾客。如宾客已离店，应将拾到物品上交到客房办公室。2. 如在其它公共区域捡到的物品， 都要上交到客房办公室， 同时通知大堂值班经理及保卫部，以便相互知晓。3. 由客房文员对遗留物在捡拾物品本上作详细记录， 要写清拾捡时间、 地点捡拾人姓名及物品的名称牌号及颜色特征。4. 将捡拾物品进行登记，由主管负责对物品进行价值界定(500 元以下， 500 元以上 ), 主管界定不了的再由客房部经理予以界定，并分类收存。 价值 500 以下，保存期为三个月，逾期无人认领，可经客房经理签字同意，发放给拾物者本人。价值500 元以上属贵重物品，保存期为六个月，逾期无人认领，需在拾物招领登记本上备案，报请酒店领导征求处理意见。165. 所有捡拾物品， 必须报请客房经理审核批准， 方可发放。 出门条必须由客房经理签字后方可生效。6. 发放给捡拾者本人的物品， 由办公室开据出门条， 并注明名称及数量。 凡是发给捡拾者本人的物品，不得再带回工作区域。7. 现金、书刊及管理部门认为不应发放的拾捡物品，将不予发放。8. 拾捡的食品、 饮料在办公室保存两天， 然后视情况予以处理。旧的衣服、 鞋帽一律不予发放，由办公室统一处理。9. 在离店房内发现的宾客遗留物品一律按拾物招领程序处理，特别是宾客留下的文件、文字记载、 通讯地址、药品以及保险箱内物品等。任何人不准私自保存宾客的物品，如有发现将被认为是偷盗。10. 宾客赠送的物品要持有宾客签字的证明，没有宾客本人签字的证明无效，所给物品按捡拾物品处理。11. 如有宾客询问有关遗留物品事宜时，由办公室文员负责查找拾物招领登记本并回答宾客的询问，要让宾客讲清遗留物品的时间、地点、位置或房间号及物品的牌号、数量、形状、颜色和特征。12. 当被确认物品是宾客所丢后，要让宾客在拾物招领登记表上签字。如不是遗留物品本人来认领时，需在拾物招领登记本上注明代领人的姓名、工作单位及电话， 并需出示必要证件。查房间工程维修程序首先要了解房间的设施分类，以及它的基本结构，以方便在保修过程中清楚它的作用，提高维修人员修工程的质量与效率，检查房间时要求全面彻底，可按顺时针方向从外向里逐步检查。1. 房门：留意门镜是否妥善，门牌是否牢固，门铃是否正常，声音是否刺耳，门锁转动是否正常，插卡时是否有绿灯， 开门时有无声音， 大门是否自动关闭， 门碰是否牢靠， 有无胶皮，防盗链是否牢固，大门锁是否正常， 门镜遮挡是否松动， 门后有无防火疏散图，大门有无划痕。2. 壁柜、电视柜；壁柜开关是否灵活，合页有无损坏，衣架有无损坏，壁柜门有无变形，抽屉是否自如，能否抽拉到位，壁柜，抽屉是否牢固。3. 墙壁：顶棚有无裂缝，漏水，壁纸有无破损，污渍。4. 电视：电视能否正常播放，遥控器能否正常工作，电视声音、图像有无异常，壁画是否牢17固。5. 窗户：梳妆镜是否牢固，有无划痕，写字台有无划痕，窗户能否正常开关，窗帘能否升降自如，窗台有无污染，玻璃是否牢固、损坏，窗柜有无掉漆。6. 床：床腿是否牢固， 、灵活，床屉有无破损，房间圈椅，茶几，方凳是否牢固。7. 床头柜：床头柜控制板是否正常工作，按钮有无失灵、错位，房间所有灯是否正常照明，空调是否正常运转正常，风口有无声响，灯罩有无破损，电话能否正常使用。8. 卫生间：卫生间有无热水，冷热开关是否相反，漏水器是否正常，台面有无污染，镜子是否牢靠，马桶能否正常工作， 有无漏水， 瓷砖有无破损， 浴巾架是否牢固， 通风口是否安全，淋浴是否正常，皂液盒是否正常，浴缸有无瑕疵，卫生间是否正常，卫生间是否漏水，胶边是否完好，浴缸、地漏有无堵塞，卫生间插座是否有电。8. 门廊：电水壶能否正常安全工作， 吧台玻璃是否牢固， 插卡取电是否正常，房间所有插座是否通电。9. 地毯是否完好，有无顽固污渍。大堂工作程序1. 巡视本区域卫生情况。2. 清洁大堂立式烟灰缸及大堂地面。3. 擦大堂所有台面尘。4. 擦大堂所有铜牌。5. 清洁雨搭地面、清理防尘垫。6. 清理区域植物盆中杂物、清洁水池及周围地面。7. 清理清洁工具、倒垃圾及做好交接。8. 保持北门外的铜活、灯箱、洗衣门市的卫生。9. 擦大堂墙面上的饰物，消防栓、玻璃、铜活，并保持大堂地面卫生。10. 需要时放置“小心地滑”警示牌。楼层钥匙管理及开门程序一、钥匙管理1. 领取钥匙应在钥匙领取登记本上认真填写姓名、日期、时间、钥匙所属楼层。2. 领取钥匙后应随身携带， 不能转借他人， 应妥善保管，杜绝在使用过程中破损或丢失现象，18且丢失或破损应立即报领班。3. 楼面钥匙卡应专人持有， 不得随意转借他人， 开锁时出现故障应立即报当班领班， 禁止违反操作规程粗暴使用。4. 班次之间交接本上“钥匙交接”一栏内签字。5. 归还钥匙时应认真填写钥匙领取登记本上有关归还钥匙的相应栏目。二、开门程序1. 服务人员因工作原因可以用钥匙开客房门，非工作原因不得随意开客房房门，进入客房，且应在做房表上填写进、出房时间、事由。2. 客人外出归来未携带钥匙，除非能被确认是该房住客（熟识有效房卡、身份证明）方可用楼面钥匙卡为其开门；否则，请其去前台办理相关手续。3. 不能为自称是住客朋友或受人委托要求进入房间的非住店人员开门，应请其去前台办理相关手续，并将情况告诉当班领班；不能为非本房间住客开启本房间房门。4. 客人在超过离店期限、 钥匙卡失效的情况下， 要求服务人员用楼面卡为其开门， 应礼貌拒绝，讲明原因，并请客人去前台办相关手续，以防发生跑帐。5. 本酒店非当层工作人员因公务进入房间须经前台或客房中心值班员通知或验收有效证明方可为其开门，且陪同监督，待对方完成工作离开后方可离开。6. 使用钥匙必须“锁一门，开一门” ，不得图省事，一次开启多扇房门，且禁止携带钥匙离开工作岗位。客房设备检查维修工作程序1. 服务员在清洁客房时， 应注意检查房间及卫生间需维修项目， 并电话通知办公室文员填写工程部维修单。2. 领班在检查房间时，也应注意检查维修项目，通知办公室开据工程部维修单。3. 如发现待出租房间的工程问题需报办公室， 由文员记录后通知工程部派人修理， 并填写工程部维修单。4. 工程部人员到客房维修时， 本层当班服务员应为其开门 （宾客在房间时， 应先征得宾客同意）。监督工程人员修理，直到完成，检查妥当后，在工程维修单上签字和维修时间，清理维修现场，并通知领班此维修已完成。5. 如工程人员维修需工时很长时，可打电话通知办公室派人协助监督工程维修，办公室派人到达后方可离开。196. 如工程维修当天无法完成，需报告领班通知办公室处理。7. 办公室接到通知后， 如是空房，应立即在电脑上将该房间封为待修房，如是客房，视工程项目同前厅联系，为宾客调换房间，宾客换房后，马上将房间在电脑上封为待修房，到工程完毕后，方可解封供前台出租。8. 领班每日需从办公室领取前日开据的所管辖区域的工程部维修单，检查落实完成情况，并反馈给办公室。9. 办公室文员根据反馈的完成情况，提醒领班检查落实尚未完成的维修，对工程部长时间不予维修或无法维修项目书面报告给部门经理，以便经理例会上协调解决。地毯的清洁工作程序1. 去除油溶性污渍：将地毯彻底洗尘后，使用地毯清洁液将局部污渍用软毛刷向内轻刷，将污渍清除后， 用干毛巾向内将污渍喜吸干，然后用地毯干洗机清洗。2. 去除水溶性污渍：将地毯彻底洗尘后，将地毯除渍剂兑水五倍，装在喷壶内，从外至内喷在污渍上，用软毛刷轻刷，污渍去除后，用吸水机吸干，并用清水过干净。若面积太小，可用干毛巾代替吸水机吸干。3. 去除口香糖：先用口香糖喷剂从外至内喷在要除的口香糖上，令口香糖硬化。 然后用小铲刀将硬化的口香糖打碎，便可铲除，并用吸尘机吸去碎末。玻璃门窗的清洁工作程序1. 把玻璃清洁剂按使用说明兑水装入水桶内。2. 用涂水器将兑好的药液涂擦在玻璃上，高处可配伸缩杆使用。3. 用玻璃刮把污水刮去，刮的方向是从上至下，刮子与玻璃之间保持45 度角，一行一行的从左至右刮净玻璃上的水迹。4. 在用抹布将窗框上的水和污渍擦干净。酒店常见案例分析1. 人提出的问题，自己不清楚，难以回答，怎么办？20（ 1）良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。（ 2）己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍后，向有关部门请教或查询后再回答。 如果提出的问题较复杂， 一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。（ 3）出的问题， 不能使用 “我不知道” 、“我不懂”或 “我想”、“可能” 等词语去答复客人。2. 客人要求我们代办事项是，怎么办?（ 1）在为客人代办事项是，应问清代办事项，我们经过努力无法完成时，应向客人做耐心的解释。（ 2）主动向客人提出积极的建议， 如：为客人购买物品。 若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他必换其他的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。3. 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；（ 2）同是要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；放下听筒后，首先要向客人道歉： 对不起，让您久等了 ；（ 4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。4. 做卫生时不小心损坏可客人的东西，怎么办？（ 1）做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完