超管理营运手册

超市管理营运手册前 言一、适用范围本手册适用超市总部及超市门店之营运人员，可做为商场销售工作指南二、 目的本手册全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于管理人员迅速建立超市营运概念，规范操作程序。三、 益处使工作人员尽快掌握商场销售工作流程及规范，提高销售业绩、减少损耗，有效的管理店面四、 树立服务第一的理念本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念”，这一理念至关重要，因为： 零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。 有了销售才有公司的发展和壮大。 有了公司的发展壮大，也才有公司同仁自己的职业发展和契机 每位员工，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的上帝”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。假如今天，你做为顾客来到公司购物： 你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？ 你精心选了一车商品，去结帐，却有某一商品无条码不能结帐，要么等待要么放弃，这时你心情如何？ 你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？ 当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？别忘记，您所做一点一滴都是公司的服务，代表公司形象。为了我们更好的为顾客服务,请仔细研读本手册。目 录第一章 营运部职能一 人员管理二 商品管理三 营销与服务四 资产管理五 协调第二章 营运部岗位工作要求第一节 营运经理的工作一 每日工作二 每周工作三 每月工作第二节 营运主管的工作一 每日工作二 每周工作三 每月工作四 周期性工作第三节 理货员的工作一 原则二 库存管理三 维护大分类的货品充分整齐清洁四 调查竞争者的价格五 盘点六 理货员日常工作内容第三章 营运部的工作内容第一节 营运部各部门工作内容及责任一 家电部的工作内容及职责1 家电部楼面销售的工作内容及职责（1） 家电部早，中，晚班工作交接规定（2） 家电部楼面员工工作流程（3） 贵重小家电的特殊工作流程2 家电部送货及售后服务的工作内容及职责（1） 送货服务主管工作职责（2） 送货服务员工工作职责（3） 上门服务工作程序（4） 通讯工具的领用和报销程序二 服装及鞋部的工作内容及职责（1） 服装及鞋部每日工作内容（2） 服装及鞋部的工作职责（3） 服装及鞋部尺码三 化状品，日化，文具，纸品部工作内容及职责（1） 化状品，日化，文具，纸品部每日工作内容（2） 化状品，日化，文具，纸品部工作职责四 食品部的工作内容及职责（1） 食品部每日工作内容（2） 食品部的工作职责五 生鲜部工作内容及职责（1） 生鲜部每日工作内容（2） 生鲜部的工作职责第二节 营运与采购会议一 主管会议二 经理会议 第三节 OPL订单（订货）一 OPL订单二 OPL订单各项内容三 OPL订单的原理四 OPL订单的修正五 OPL订单的执行流程第四节 收货第五节 货品保管第六节 标识牌一 价格卡二 价格牌三 条码四 说明牌五 暂时缺货卡六 货架说明牌七 提货卡八 防盗签第七节 商品陈列一 商品陈列的目的二 商品陈列的基本原则三 商品陈列的流程四 货架，端架及堆头陈列五 陈列检查第八节 商品促销一 促销的概念二 促销类型三 快讯促销的要素四 店内促销的要素五 促销结束的注意事项第九节 盘点一 说明二 组织三 电脑资料四 辅组工作五 人员分配六 财务日程安排第十节 退换货处理第十一节 仓库管理一 库存区的概念二 库存区码放的基本原则三 库存区的安全码放四 仓库的防火第十二节 清洁卫生一 清洁区域及责任划分二 清洁要求标准三 卫生管理方法四 常见细菌五 清洁的方法第十三节 防损防盗一 损耗控制及防盗二 灾害 第十四节顾客投诉一 如何受理顾客投诉二 投诉的种类第四章 礼节 第五章 超市常用设备与基本用语 第一节 卖场常用设备、用具 第二节 超市基本用语第一章 营运部职能营运部是超级市场的一线部门，在超级市场中起着不可替代的作用，营运部门管理的好与坏，直接影响着公司的生存与发展。在这里我们对营运部的职能作以说明，希望各位营运部工作人员能认真学习，使营运部门达到科学管理，确保营运部保持最佳运营状态，并不断创造更好的销售业绩。工作职能 一、人员管理 1 检查营运部主管、员工的出勤、仪容仪表情况及言行。2 审核部组人员的出勤卡及工资表并签字.3 招聘、晋升、奖惩、辞退营业员.4 审批奖金的分配方案.5 制定主管、员工培训计划并实施.6 与员工、主管沟通，了解他们的心理动态，做好协调工作。7 培育团队精神，利用一切方法充分调动和激发员工的工作积极性。8 为公司培养人才。 二、商品管理1. 分解每月的销售、毛利、库存等指标到各部组。2. 检查商品陈列情况。3. 检查商品码放是否整齐丰满。4. 检查员工收货、退货程序执行情况。5. 检查价格牌及其他标识是否齐全、完整，内容是否正确。6. 查阅销售报表,分析销售情况。7. 随时督检商品补货情况。8. 分析销售排行并据此做出小类商品陈列调整方案交店长，店长审批后及时调整。9. 商品品质的检查与控制。10. 商品损耗的分析与控制。11. 商品库存的控制。12. 商品折损单的审批。13. 审核各部组新增、终止商品单。14. 审核核算员做的付款单和部组验货单、退货单，确认后签字。15. 检查传送报告的执行情况。16. 制定盘点计划并组织安排好盘点工作。17. 分析盘点结果，检查各部门毛利是否正常，准备调整方案。18. 安排落实公司的各项促销计划。19. 促销商品是否到货，码放是否整齐丰富，是否按时更新。20. 保证足够的促销单品。 三、营销与服务1. 了解顾客需求及建议并向店长报告。2. 市场调查表的审核、签字。3. 与顾客交流，了解他们对营运部、本店铺的意见及建议。4. 不断加强营运部人员的服务意识，提高服务水平。 四、资产管理 对营运部的设备、设施及其他资产的使用进行检查控制。 五、协调1. 与厂商（配送中心）沟通，了解各部组进货、退货、换货存在的问题，并及时解决。2. 与采购部进行沟通。3. 与财务核算沟通,及时掌握各部组成本、费用,分析部门损益.4. 协调各部组的工作。5. 定期召开例会指出问题，制定解决方案，规定解决期限，部署工作。6. 处理当天的顾客纠纷，检查收货，报损情况，检查全店卫生、排面。7. 协调与其他部门的关系，强化合作。8. 向上级提出工作改进建议。9. 营运部卫生状况的检控。10. 营运部各种标识的检控。第二章 营运部岗位工作要求第一节 营运经理的工作一、每日工作：1、 开店前准备完成的工作： 所属各部组人员掌握 审核主管该完成工作状况 修正主管对于工作安排 所属促销区陈列检查 监督所属各部组开店前准备工作可否完善 检视顾客退货遗留商品有否归位2、 开店后工作： 抽查各部组库存卡执行情形 审核补货订单 检查仓库陈列3、 不分时间需随时注意事项 安排人力支援事宜 所属部的清洁监督 所属人员的掌握 缺货检查 所属主管发生管理不当应立刻予以纠正、辅导，如无明显改善应予更换。二、每周工作：1、 与采购经理研讨商品、卖场各订需改正事项2、 如召开各部组主管业务会议3、 与店长召开业务会议4、 所属各部组上班时间修正三、每月工作：1. 各部组人员编制修正2. 各部组损耗研究3. 计算盘点后 1）库存总额 2）总销售4. 计发业绩奖金5. 所属货架管理第二节 主管的工作一 每日工作：开店前1 同时参与员工的工作。2 检查员工是否缺席。3 当有理货员休假时，安排理货员的工作。4 在开店前更换好新的促销（促销计划表）。5 随时帮助员工的工作。6 检查制服是干净。7 对于杂货、生鲜及冷冻食品需检查鲜度品质、保持期。开店前15分钟1 检查走道是否通畅清洁。2 检查货品是否满架（货架与促销台）。3 检查是否缺货并知理货员再订货再订货或摧货。4 检查标价是否正确。5 依清洁工作计划先检查员是否完在清洁工作。上午上班1 帮助理货员安排整理仓库。2 与你的员工安排早上的工作。3 确定理货员完成盘点的工作（订货计划、库存卡）。4 帮助及训练理货员订货。5 检查订单是否已 给供货商（订货计划、订货单）。6 检查收货区是否已无任何滞留商品。下午上班1 检查店内；满货架与清洁。2 制订员工下午的工作计划。3 帮助并训练员工。4 掌握退货程序。在理货员离开店之前1 确认验货单与退货单都已登录于库存卡。2 确认当日的验货单与退货单都放置在指定的地方。3 检查仓库的清洁整齐。4 与理货员计划明天的工作。5 与理货员检查晚上小时工的工作。6 安排小时工的工作。值班1. 巡视检查卖场。2. 检查员工的补货工作。3. 为全部组负起责任。4. 及时正确处理全店（全部门）的偶发事件。5. 禁止在办公室长时间逗留。二、每周工作1 检查促销期间 ：A定货量与销售量（促销计划表、库存卡）。B进价与售价。2 与理货员一起作市调。3 将市调后的建议与决定告知部门经理。4 列好下一次市调品项。5 培训员工。A 补货B 盘点C 库存卡6 与部门经理计划下周的工作。7 协助部门经理和谈判员与供货商议价。三、每月工作1 在输入电脑之前要检查库存卡每月销售量（库存卡）。2 百分之百地追踪每一商品的情况。3 与部门经理一起分析商品表后，做下月的销售计划。4 与部门经理讨论商品的优化（交低销售量表）（大分类销售量表）。5 与部门经理一起分析部组损益表，做下月的销售计划。6 与部门经理一起完成你的培训计划。四、周期性工作1 协助部门经理及谈判员准备促销的进货。2 定货之后，检查店目标与营业额可否达到3 规则性检查理货员的工作况。4 分析你的工作状况，有哪项需要与部门经理讨论。5 准备年度盘点的工作（盘点程序）。6 参与店里促销海报的工第三节 理货员的工作一、 原则 以高回转量为念，并向组长提出改进建议。 保持卖场货源充足及清洁。 保持仓库整齐及清洁。 任何商品均需标示价格。二、 库存管理1、 订货 计算订货数量。 填写订货单， 给供货商。 将定货量填入库存卡。2、 收货 核对定货单，确定收获数，将到货量填入库存卡。 将到货整理至卖场或仓库。 严格遵守收货工作程序规定。3、 退货 收集退货商品。 逐一填入退货单并通知供货商及收货组。 经由收货组退货。 严格遵守退货工作程序规定。4、 清点库存并计算销售量 依据定货时间表来清点库存。 计算销售数量。三、 维护大分类的货品充分整齐清洁1、 遵守排面。2、 维持货架商品的整齐陈列。3、 价格标示清楚。四、 调查竞争者的价格1、 定期调查竞争者的价位。2、 向组长及主管报告市调结果。五、 盘点1、 一年两次，六月及十二月底。2、 如有必要，在两次正式盘点期间可作检查性之盘点。六、 理货员日常工作内容1、 每日安排开店前： A、清洁货架（请先将商品取下）清洁计划表，依货架作标示。 B、依陈列来整理商品并清洁每一件商品。 C、将货架及端架完全补满。开店前15分钟： A、清理通道。B、检查货架是否补满、整齐、清洁。C、垃圾车归位。D、拖车归位。开店后：A：依下列原则整理仓库。 相同商品堆放一处。 损坏、退货商品堆放一处。 如果损坏、退货物品丢失，需经组长同意登记在丢失物品清单上。 整理器材（归位）。 维持仓库通道清洁畅通。B：依定货计划盘点库存 所用之物：库存卡、定单、到货单。C：检查货物（二次验货）并签字。D：在订单和到货单上签字并立即将发票和到货单交给营业秘书。E：同时将收到的商品依次合类整理，置于卖场或仓库。F：将厂商未到的品项补开一张订单，并且立即 给厂商。G：每日结束前将所有今日订单传出。H： 后的订单送到收货组。闭店前1小时A 巡视卖场，哪些货物不满。B 补满货架和端架。C 物品及器材归位。1，D 将文件放好，保持干净整洁。2每周工作A 将要退货的商品集中，并于库存卡上用红笔登记退货数量。B 将退货单品编号、品名、数量、进价填在退库单上。C 在组长确认后，将商品及退货单放置于“已退货”的格位中。D 如果需要作市调，由组长和主管决定。3每月工作A 于月底计算总销售量（每月应用于25日后做最后一次盘存）。第三章 营运部的工作内容第一节 营运部各部门的工作内容及职责一 家电部的工作内容及职责家电部由于商品特性,一般划分为两大部分;搂面销售和送货及售后服务 1 家电部搂面销售的工作内容及职责1) 家电部早 中 晚班工作交接规定为了加强家电部整体工作的管理,家电部通过(简称”本”进行工作交接,规定如下;a各位同事在上班第一时间看并签名确认b各位上班同事需将本班所发生的工作及需交接的工作内容详细的记录在中c接班同事需认真的按照中所交接的工作内容去完成d如有特殊情况无法完成工作的需在中注明,并交接给下一班同事e该如使用完毕,需保存.2) 家电部搂面员工工作流程营业前a开早会分享公司信息b 部门主管分配工作及讲述工作重点c 进行区域卫生整理,做好小仓库商品记录(买场内)d 做好开店准备,将卡扳,叉车,纸箱等物品清理送入指定区域e 检查货架标签,及其他标价牌f打开现场灯光,打开所有展示电源进行样机展示营业中a 做好顾客服务b 随时做好区域整理,补货促销商品,配合服务台处理顾客退还货,投诉c 处理退货商品营业后a关闭所有展示电源b巡视搂面,做好补货工作(精品家电要盘点)c 区域整理d每日例会3贵重小家电的特殊工作流程1)每天柜台盘点程序a 将部门所有的商品编号,商品名称,型号,抄录在盘点本上b 每天早,晚班实际清点写在现货栏中c 由负责同事在电脑中核查PI并记录d如有PI与现货不符,经额较大或超过一定比例的PI数要通知管理人员,并予以更正2)赠品,发票,送货单管理程序a 每天必须有专人负责此项工作b 营业前要向有关部门领用发票,送货单c 开发票及送货单必须有当日小票为准d赠品发放一定要登记3)售货程序a 顾客购物时,需拿空盒交款,评小票及空盒取货b 给顾客看小件贵重商品时,要注意跟进c无销售时一定要锁好柜台d售出商品要登记4)收货程序a供应商送货必须由本部门员工亲自点数,并注意配件是否齐全.b收货的数量要登记在贵重商品盘点表上. 2 送货及售后服务的工作内容及职责工作描述;送货,服务,安装,及一般维修1) 送货服务主管工作职责a准时参加公司各项会议,负责公司信息的上传下达b 以身作则,遵守公司各项规章制度,为员工树立典范c统筹安排本部门工作,确保工作的顺利开展d 负责本部门培训工作,在员工工作出现问题和遇到困难时及时给予帮助e 负责部门用具.员工工衣的领取f 员工排班,补修g 受理有关投诉,处理突发事件 h 随时向公司汇报部门工作,定期做工作总结报告i 完成上级领导指派的其他工作2)送货服务员工工作职责a积极参加部门工作,会议,进行信息分享b 服从上级领导的工作分配,积极主动完成每天的工作任务c 严格遵守公司可向规章制顿度,规范服务行为d 根据售后服务部工作流程为顾客提供热情服务e 发挥团队精神,群策群力,互相协作,在工作同时确保人身及商品的安全f熟悉商品性能,用途,掌握基本维修原理,不断提高行业素质g 完成上级领导指派的其他工作任务3) 上门服务工作程序服务台接顾客投诉 ,详细记录顾客姓名,地址, ,商品名称及故障现象a 填写一式两联顾客服务跟踪单,第一联交由售后服务处理,第二联由服务台自留b 守护服务部员工接单时在单上签名,办完该手续后立即打 跟顾客预约上门服务时间c按预约时间准时到达顾客家中,首先询问商品故障现象,后着手详细检查,检测完毕后跟顾客做详细解释,说明处理方法,并在顾客服务跟踪单上注明处理情况,请顾客在单上签名作实d 将顾客跟踪单返回商场服务台,双方经手人签名e 如因特殊情况造成无法上门服务,必须将单及时返回服务台,并向服务台员工说明情况4） 送货服务与各部门工作交接a 各部门需要售后服务部协助工作时需出示填制好的有关单据b 单据交接时需经双方签名,由相关部门各自保留一份用以工作跟进c 售后服务部员工完成该项工作需在单据上签名并注明处理情况.单据返回时,接单部门员工需在单据上签名以示认可d 如因特殊情况,需售后服务部立即协助工作,应在事后补回所有正式手续5) 通讯工具的领用和报销程序购买报销a由部门统一填单申请,经管理层批准后购买b 报销时需注明自用物品,并有存放部门负责人签收c 需指定一个部门存放(现金房) 保管a IC卡及传呼机由现金房统一保管b 领用,归还及新入库都须有售后服务部及现金房员工的签名c 新旧IC卡应分开领用和保管二 服装及鞋部的工作内容及职责1 服装部及鞋部每日工作内容早班开门前a员工例会,区域整理,清洁卫生,处理来货补货,整理仓库b 检查搂面展示是否齐全,有无空格c 检查标价签是否对齐,完整d 检查无条码商品e 检查硬标签f 打开搂面灯光,开门营业开门后a 更衣室1人b 露面整齐,无纸皮,纸箱c 露面灯光已开d 搂面有服务顾客的员工e 合理安排员工吃饭时间f 完成早班的工作,下班晚班a 例会b 上货补货,服务顾客c 关店前1小时开始进行整理工作,新装整齐,尺码按大小顺序调好,成衣归类d区域整理,清洁卫生,关店2 服装部及鞋部工作职责 制定服装部及鞋部的营运流程包栝a 白班,夜班,通宵班工作流程b 服装部工作流程,鞋部工作流程c 索赔及大批量退货流程d 店外销售程序e 竞争程序f 店内自行降价程序2 制定服装部及鞋部的工作标准包栝a 服装部的工作标准b 鞋部的工作标准 c 更衣室的工作规则d 硬标签,软标签的管理规定e 墙面及悬挂商品准则3 服装及鞋部尺码a 服装尺码b 鞋尺码三 化妆品, 日化,文具,纸品部工作内容及职责1 化妆品, ,日化, 文具,纸品部每日工作内容开店前a 早会,查看交接班记录b 区域整理,检查标价牌c 专柜收银员到位,打开区域灯光开店中a 服务顾客,3.5%的商品每日盘点b 对化妆品部商品来货时要部门员工参与收货,贵重商品需存放在专门的地方c 化妆品部贵重商品每日盘点d 试用品需粘贴专用标签,贵重的试用品使用或赠送需有登记e 促销员的管理f 退换货和订货g 市调和价格管理h 上货补货i 促销2 化妆品,日化, 文具，纸品部工作职责a 制定工作流程b 制定贵重商品管理及盘点流程c 赠品及试用品管理流程d 员工工作标准e特殊商品的陈列标准f促销及季节性商品促销的计划g完成销售任务及毛利任务的行动方案四 食品部的工作内容及职责食品部按商品属性可分为干货,糖果茶叶,烟酒,饮品,冷冻冷藏食品1 食品部每日工作内容开店前 a早会安排当天工作,信息分享b 对变价工作进行核查,保证楼面所有标签的正确性及对部门商品进行3.5%的盘点c 详细了解夜班与白班的交接情况,完成夜班未完成的工作,包栝商品保值期的检查,货价商品的清洁等开店中 a 检查缺货并登记b 检查商品销售情况并及时补货c检查库存商品是否足够,不足时和发现无订单商品要及时根进d D.C调货e 午餐(轮流)f 竞争对手及市场调查g 收货补货,区域整理顾客服务h 交接班会议i 处理退换货j 促销商品k 保值期的检查i 堆头,促销墙,端架的调整注;烟酒专卖柜贵重商品需每日盘点 冷冻冷藏食品需每日订货2 食品部的工作职责a各部门工作流程b 价格执行,及变价的工作流程c 有效期控制的工作流程d柜台商品管理流程e 损耗控制的行动方案,目标f 员工工作标准h 促销及季节性商品促销的计划i 完成销售任务及毛利任务的行动方案j 订货及库存控制五 生鲜部的工作内容及职责生鲜食品按属性不同可分为面包,熟食,果蔬,肉,水产1 生鲜部每日工作内容a 订货,补货清洁卫生b 生产及生产计划c 服务顾客及上货d 设备的清洁和维护e 市调及竞争f 商品品质的管理g 商品的陈列和促销h 有效期及保值期的检查i 原料及包装物料的定购j 盘点及损坏的控制k 毛利的控制2 生鲜部的工作职责a 生产计划表的制定b 加工品种的配方制定c 盘点流程d 过期或破损商品处理流程e 合理使用设备的排班流程f 提升销售及毛利的方案第二节 采购与营运会议会议议题1、 主管会议由各采购主管及营运主管自行约定时间进行下列议题：1） 新品销售状况2） 作业沟通3） 建议新品项4） 删除品项5） 商品陈列建议6） 新商品介绍专业知识讲解7） 包装建议8） 残损、不良品改进9） 厂商配合状况研讨10）如何增加业绩11）促销品销售状况12）库存分析讨论2、 经理会议：1） 大的主题性促销研讨2） 采购、营运各部组无法解决问题之讨论3） 毛利、营业盘损状况讨论4） 有问题的部组别专题讨论5） 如何提升毛利业绩6） 库存分析讨论第三节 OPL订单（订货）一、OPL订单OPL订单即自动建议订货系统所产生的供订货时参考的表单。二、OPL订单各项内容 日期：订单日期 门店号：商场编号 门店部门号：商场各部门号码 供应商名称 供应商 供应商号码 联络人姓名 供应商 送货时间：运输时间 自动建议订单天数：的计算天数 计划送货日期：本次的订货计划送货日期 最低订货单：最小订货量 下次自动定单日：下一次出现的日期 下一次自动建议定单的送货日：下一次订货的送货期 去年上个月销售情况，去年下个月的销售情况 今年上个月销售情况，今年前两个月销售情况 上一次销售日期，上一次收货日期 库存：现存库存数 ：每日平均销售数量 在线订货量：已下单但还没有收货的数量 订货单位：瑞邦的订货单位 建议订货量：系统建议订货的数量 采购代码三、OPL订单的原理 旧本日平均销售数量 OPL天数两个OPL间隔的时间运输时间安全天数 建议订货量OPL天数库存量在线订货量例如：八月日日 日日 日 日 日日 周三周四 周三 周四 周三 周四 周三 周四订货 订货 订货 订货 送货 送货 送货 送货某商品 月日库存 月日在线订货量 则月日 订货 天数（日日）天天 订货量若月日未送货，则取消日的的订单做紧急订单如下： 天数（日日）天天订货量四、OPL订单的修正执行人员 OPL订单数量由部门主管修正修正时考虑的因素 现有订货量在线订货量现存库存量必须可以维持到下一个OPL送货日期之间的正常销售 参照满货架陈列量修正 考虑到节假日、周末、店内促销等因素 库存量控制在合理范围内，例如：食品天百货天五、OPL订单的执行流程：前列印OPL订单：分发到各部门各部门主管修正确认楼面经理审核签字当日：之前交回经过 给供应商OPL订单结束第四节 收货收货，是超市管理中至关重要的环节，收货的效率高低、准确与否直接影响着超市经营业绩及毛利。掌握收货方法，为收货制定严谨的工作流程并严格执行、监督是必不可少的。下面，本手册简要的介绍一下收货环节。（如果阁下需要仔细研读收货系统，请观看本公司编制的收货手册）收货程序1、营运主管将订单放置收货的档案柜中（订货完毕立即放入柜中）2、厂商送货、收货组首先 拿柜中的订单 清点厂商的商品，将外箱数量填入验收单上 签验收单（附件） 将三份资料验收单、送货清单、订单订在一起放入货品中，拉至仓库（由收货区人员） 营运部人员详细清点并填入订单到货数3、收货组应小心验收单遗失，验收单为付款依据，验收单必须连号，不能断号。（如有断号则追究遗失责任。）厂商送货收货组对档案柜找订单点货将数量填入验收单（总箱数）连同厂商的签收单、验收单、订单交营运部仓库，营运部仔细清点箱数，与验收单是否相符相符后签上点货人名开始清点内部数量并填入订单实际收货数（依实际收货）交营运主管查验交财务第五节 商品的保管商品保管是指验收过的商品在未送到部门上架陈列以前，暂时存放仓库、冷冻藏库保管。保管没有好好做，会发生缺货、存货过少或引起品质、新鲜度的降低、补充，陈列也比较费时间。保管作业 仓库、冷藏库等保管场所，要经常保持清洁，并好好整理、整顿 要将台车、手推车等搬运工具好好保修，使得随时都可以派上用场 冷藏库、冷冻库的温度要保持适当 日期较久的要使其较容易补充陈列，尽量排在前面 体积较小的放在容易看到的地方 补充频度较高的商品尽量排在前头 特价品等出售日已决定好的商品，要放在一起 要照商品别分类或部门别分类排放，以使容易补充 要放置使得在库数量以一目了然 要放置得随时能查对制造时间 玻璃制品等容易破损的商品，要放在一定场所并特别注意 商品不可直接放在地上 仓库的通道要充分的保留，以便台车或手推车通过 要退货的商品依批发商别集中放在规定的地方第六节 标识牌一、价格卡价格卡即是价格标签，用以表示商品价格等信息。 价格卡的内容 产品描述 产地 等级 规格 含税单价 计价单位 售价 大组号/小组号 条形码 货号 供应商号码 价格卡特点 价格卡有方向，当某种商品在该价格卡放置位的上面时，用 “ ”指示方向 当某种商品在该价格卡放置位的下面时，用“ ”指示方向。 价格卡有颜色 （自定义 ） 绿色 正常品项红色 促销品项 价格卡只能由电脑部打印，不能用手写。位置 货架上的价格轨道或吊挂价格托 该商品排面的最左端价格卡的管理 价格卡的位置不许随意移动 价格卡箭头方向指示正确 价格卡须填申请单到打印 价格卡须由正式员工更换，实习生、促销人员不得更换 过期作废的价格卡，必须统一回收到处理，商场的任何其它 地方、任何时间不得有散落的价格卡二、价格牌价格牌：是指含有价格讯息的POP牌，通常用于端架、堆 头，有统一的用纸和规格。放 置：放在端架价格板上，或L型支架上三、条码条码解释：商品信息的符号，分国际码（又称自然码）和店内码两种，其中国际码有EAN和PC两种，中国采取的是EAN制。EAN又有13位码和8位码，其含义如下：EAN 13 国家码 厂商码 产品编码 校验码EAN 8 国家码 厂商码 校验码店内码以“2”字开头，有普通店内码和生鲜的称重码（PLU）特性：条码具有唯一性：即不同厂家，不同型号，不同口味的产品均有不同条码四、说明牌 对于一些家电类及专业性特别强的产品，价格卡并不足以反映产品本身的功能，此时用以说明该产品主要功能参数的牌子即为说明牌。 说明牌： 规格合适，电脑印制 介绍非广告性质的技术参数与功能放置：放在被介绍品项的样品左前侧五、暂时缺货卡暂时缺货卡：用以表示该品项处于缺货状态功用：表示订单已提前发出，但由于供应商未能及时供货而导致缺货 绿色暂时缺货卡：表示由于楼面未及时订货而导致缺货注意：当某种商品缺货时，不允许用其他货物填补或采用拉大 相邻品项排面的方法填补空位，要留其本来占有的空 位，除非该商品已被删除不再出售。如采购有新商品填 入，则需按新的陈列图陈列位置：放置该商品的价格卡的右侧六、货架说明牌在卖场货架的端头，有说明该条通道卖哪一类商品的信息指示牌。该牌颜色、字体、规划统一，其内容与实际所售商品能对应正确七、提货卡提货凭证：对于重型家电等商品，客人不需拿商品结帐，只须用提货卡去结帐，之后凭此卡到提货处再提货 提货卡由公司统一印制 提货卡贴某项产品的条码 提货卡的数量与库存量一致放置：放置于价格卡的右侧八、防盗签（防盗扣）防盗签（防盗扣）：用来防盗的一种产品位置：防盗签通常贴在条码附近或包装暗处，防盗扣通常 钉在侧面等不影响商品美观的地方。功用：若防盗签未经消磁，通过防盗门时，则鸣叫报警。第七节 商品陈列一、 商品陈列目的 高的销售额，高的商品周转率及资金周转率 有美感、商业感，刺激顾客购物 方便顾客拿取、判断 补货方便 具有平价量贩商场的概念和形象二、 商品陈列的基本原则1. 以销售决定陈列空间商品日销量预计销售天数（订货周期/天）商品空间尺寸=所占用空间同时考虑到季节性、同类商品的临近摆放以及陈列上的视觉美感2. 在依销售决定面积的同时，注意每个商品的最小陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则3. 陈列时注意黄金陈列线的运用（0.91.3M）4. 冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置5. 轻小的商品放在货架的上面，较重较大的商品放在货架的底下，以增加安全感及视觉美感6. 陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客7. 陈列须是满货架陈列8. 优先选择相对垂直陈列的原则9. 属性相同、可替代的商品尽量陈列在一起10.相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致11.食品的陈列遵守先进先出的原则三、商品陈列的流程熟知品项、货架类型尺寸确定每类商品所需货架数量确定每个货架的商品数目画陈列图，并计算陈列量实际陈列局部调整商品陈列确定备注：商品陈列一但确定，不能随意更改排面四、货架、端架及堆头陈列货架陈列 首先要熟知商品性能、分类、外观尺寸 货架陈列必须做到：商品陈列要结合货架本身的尺寸空间 货物陈列要美观，有商业感，体现“量多价平”的量贩概念 货架货物陈列要类别清晰，相关性强 灵活运用陈列的原则，视具体情况具体分析端架陈列1端架陈列物品选择： 快讯的商品 新产品 利润高、回转率高的商品 降价促销的商品2端架陈列标准 选择适当的陈列道具与方式 端架陈列商品原则上不超过二种 端架陈列的尺寸 长度：两排货架之间宽度宽度=栈板的宽度高度1.6M 有正确的明显的价格牌 端架陈列可配合促销活动，做广告促销标识3端架计划表： 每两周随快讯更替时制做 由部门主管提出计划，楼面经理审批 端架计划表要全面综合地考虑商品选择，快讯商品为首选商品 端架的陈列计划要翻新变化，有新鲜感堆头陈列1堆头陈列的商品选择 季节性销售商品 快讯的品项 本店的主力销售商品 降价促销的商品2堆头陈列标准 商品底下要有木栈板垫底 商品尽量做成方形陈列，高度不超过1.2M1.4M 堆头与堆头之间要留有通道可供手推车通过 要有明确的、显眼的价格标牌 其他：堆头的区域要由楼面经理或店长协调规划五、陈列检查检查事宜 冷冻食品柜的温度是否在零下18以下 有无标上日期的旧商品 是否采用前进立体陈列 是否活用POP、海报 单位表示价格是否明白 需要冷冻冷藏的商品是否以冷冻冷藏柜陈列 有无周转不好的商品 陈列是否混乱 商品是否覆盖着灰尘 商品是否附上说明 有无破损、污染的商品 有无缺货、数量少的商品 能否有季节感、体积感的展出 陈列中有无压迫力 能否做用途、关连的陈列 能否遵守陈列场所、位置 指示牌是否完全 标价是否整齐 陈列架是否有灰尘第八节 商品促销对既有的以及潜在的顾客运用各种积极的促销方式，吸引他们,进而刺激其购买需求，以提高卖场各类商品的销售。商场的每一位员工都应树立促销以增加销售的观念。（本册简要的介绍了促销工作，如果阁下要观看促销系统，请研读本公司出版的采购手册）一、促销的概念促销目的： 提高营业额 提高来客数 提高客单价 提高公司知名度促销手段： 增加新产品 足够吸引人的促销价格 限购 商品陈列的艺术，使其富于吸引力 赠品 摸奖 试吃 友情卡二、促销类型按时间： 长期性的促销活动例：在本店一次购物200元以上，即免费发一张会员卡 短期性促销活动例：中秋节光临本店的前10名顾客，免费赠送手提袋1个按主题： 开幕促销活动 周年促销活动 竞争性促销活动 例行性促销活动（配合法定、民俗假日）按形式： 快讯促销：周期的、连续的、统一的 店内促销：各店自行决定的三、快讯促销的要素快讯期间的价格更动价格降低：促销价格低于正常价格价格不变：促销价格与正常价格一样价格升高：促销结束后，促销价格回升到正常价格要素：检查促销品项价格同快讯是否一致 检查促销第一天，促销品项是否更换成红色的快讯价签 促销价格由总部采购部决定并录入电脑促销的到货确认 促销前一天下午四点之前，按单核实促销品的到货情况 发现没有到货，要及时同采购联系 促销当天确实某促销品项缺货，通知企划部出道歉启示促销品的缺货处理采购下订单补货并及时催货，原则上促销品在促销期内不得有缺货现象。供货来不及时，可把端架及堆头少量货物补到货架上，待有货时，再重做促销端架或堆头。促销品的管理 促销品的码放：按促销品项预先做陈列计划，再根据到货情况进行修正。 端架和堆头码放（参照本章第三节商品陈列。）货架促销品的陈列同正常商品陈列一样，但须随时保持丰满、充足。 促销品的搭配：在堆头和端架促销品，可选择搭配一些其他 商品 例如：相关性商品：卖圣诞树，搭配陈列 圣诞品 同一消费群体：卖儿童食品，搭配陈列儿童玩具 促销品的补货理货：补货及时，随时保持丰满、整齐、价格标示明显；销量大 的商品优先做堆头；端架促销品的库存区尽量与其陈列位置相近四、店内促销的要素何时做店内促销一个有经验的店长、部门经理和一位称职的员工，应当善于随时随地的把每一个机会都变为促销活动。例如：回答顾客的询问，向顾客介绍新商品，及时补货理货，保持卖场的清洁等等。只有当全体员工都把促进商场的销售作为自己的首要任务时，店内的促销气氛才能得以真正体现。通常而言，下面的时机是商场组织有规模的促销活动的最佳时间。 节假日（法定、传统等） 地区性大型活动（旅游节、运动会） 天气/季节（夏季炎热） 销售淡季 库存积压 新品上架店内促销的价格更动 由店经理同采购部经理商讨，确定执行店内改价程序 店内促销品项的临时改价须由营运总监批准店内促销的手段：营造卖场气氛，吸引、刺激消费者购物 店内广播/背景音乐 吸引人的POP广告牌 员工正确对待顾客询问，诚恳向顾客推荐商品。每位员工都应把回答顾客的 每一个询问当成是一次促销商品的机会，一次提高销售业绩的好机会 销售高峰期的叫卖 派发DM快讯 临时增加促销堆头 店内举办试吃活动 根据季节、当地风俗增加的临时性促销商品 如：雨天可将雨伞、雨靴临时堆放在收银台前端销售五、促销结束的注意事项价格更动： 促销的价格有无回升到正常价格 促销的红色价签有无在新促销开始前更换成绿色的正常价签 确保所有价格牌上的标价都是当天的正确价格 旧海报、旧POP牌及宣传单要撤下来 商品的陈列，应按新一期的促销计划进行更改第九节 盘点库存盘点是指对超市的资产及负债进行查核，商品的实物盘点只是全部库存管理的一部分。实物盘点品质的好坏对一定时期经营业绩的评估有十分重要的作用。（本章对盘点进行了简要的阐述，入股阁下对盘点工作有深厚兴趣，请阁下观看本公司编制的篇店手册）一、 说明：规定范围及原则以便检查和确保实物盘点的可靠性。二、 组织A、责任划分a 全店：经理b 部门：店长c 部组：主管d 核查：会计主管B、计划 经理须决定日程安排 盘点的日程安排如下 仓库 外仓 卖场食品非食 会计部门将和主管于（时间）盘查外仓。 收货区将于（时间）关闭，（各部组必须将这一信息通知所有供货商）。C、准备 进行实物盘点前，部组主管应将盘点日期以及办法告知其组员。 顺序摆放，在实物盘点前，有必要将商品分类摆好，破损商品在记录之后须丢弃。 清理保持所有商品和资产清洁完好，并注意货架底下是否有遗漏商品。 空箱或纸箱（如：家电）必须另外存放以避免错误。 所有退货必须至少在盘点前一天完成。 在实物盘点前要确保所有资料都已列入电脑（按商品参考清查核）。 检查商场内商品售价是否和电脑报表上的价格一致。 检查电脑报表上的进价是否和最近一次发票上进价一致。 盘点的通常原则是“同一商品放置于同一位置”，但是如果出现下列两种特殊情况时，查将同商品置于两处，并多加一张盘点卡。1. 有促销台时。2. 有外仓时。 对于上述之特殊情况，主管须检查商场内及外仓。 为便于检查所有盘点资料，组长必须打印盘点清单和盘点卡。D、清点计数 经理及店长须确认仓库内商品是否摆放整齐，经理和店长同意，各部组才可开始清点计数。本原则严格适用于全商场，清点库存属部门经理责任范围。 如果商品是按套计量，必须检查其内在商品是否完整。盘点卡： 禁止丢弃盘点卡，因为本卡是记录实际数量的唯一正式文件。 初盘时数量应用蓝笔填写，复盘时用红笔，且初盘及复盘点时盘点者均须签名。 如需改变初盘时的数量，必须由主管在盘点卡上签字否则视为无效。不要忘记盘点以下物品： 标签纸及条码纸、价枪。E、评估 用于计算存货的进货价格应是根据最近发票输入电脑的价格，且须将折损因素考虑在内。 如有腐烂、破损、采购失误，或过季之商品，须进行折损。 须于盘点前一天准备“商品折损表”（参考商品折损政策），并送交财务部，折损表内容包括：品名、单品码、数量、原价及折损后价格。F、查核 查核目的右于确保盘点结果完全可靠。 查核时有三个重点需要注意。1、 盘点前的摆放及整理。2、 清点计算库存量。3、 会计复盘。复盘属会计主管的责任范围。会计负责这一重要环节，如发现任何问题，他们将通知店长以便及时采取应对措施。 为使经理和会计主管有效监督跟踪盘点程序，各部门应准备工作计划之配置图。按图应检查及列出四个方面。1、 摆放整理。2、 清点计数。3、 复盘。4、 收盘点表 为使检查工作具体化，复盘小组将使用红笔。 财务部核查工作：1、 核对盘点卡上的数量。2、 核对商品参考清单和盘点卡上的单品进、售价。 经理须决定盘点时各部组应按制度复盘的数量比例。下面为复盘比例之参考：食品部 非食部杂货50% 洗护部组 100% 日配40% 家用百货 30%酒水100% 休闲百货服饰与鞋 30%三、电脑资料 存货数量应输入电脑实物盘点资料里。 电脑中心应打印出数量的盘存清单，然后与盘点卡上的数量进行检查核对。 经店长和主管检查后，盘点卡应按顺序完整归档后送交财务部，进行资料处理。 盘存清单应由店长签字后，连同所有盘点卡一起交给财务主管。 “盘存清单”和“盘点卡”送交财务部后，不得修改。 如有任何问题，则需再次盘点。四、辅助工作 商场须决定辅助工作的具体内容（所有清洁工作，通知顾客和资产维护） 每家店每年至少完成一次资产盘点，建议与商品库存盘点一起进行。五、人员分配：商场须视需要安排人员支援各部组的盘点工作。六、财务日程安排会计主管须决定日程安排： 于（时间）停止采购部与营业部之间的传递。 于（时间）时停止往电脑输入发票信息。 各部组应（时间）将“已进货未取得发票报表”及“已货未扣款汇总表”反给财务部。 各部组应（时间）将由部门经理或店长签字的费用单据送交财务部。 盘存清单及盘点卡应于（时间）送交财务部。第十节 退换货处理退厂处理，是指商品由供货方送至超市以后，由于种种原因退回供货方的工作。（本章简要的介绍了退厂处理工作，如果阁下对退厂处理工作感兴趣，请观看由我公司编制的收货手册）。退厂处理原因： 库存过大 商品过了保质期约定 商品品质不良 滞销 商品包装破损 与供货方终止合约 商品更换包装信息 。工作流程退厂程序 收貨組依單通知營業部 營業員依退貨填寫退貨單 (退貨並簽字) 廠商代表簽字 （收貨組簽字、保安部簽字） (我方附送退貨單) 核算員取單 注: 1. 退貨單及驗貨單必須註明時間,必須有序號且序號連續。2. 退貨單作廢須有營業處長簽字並註明原因。3訂貨單註明有退貨時先退貨後收貨。4退貨單附在驗貨單上統一上交財務部。第十一节 仓库管理一、库存区的概念库存区概念：即用来存放商品库存的非销售区域。库存区包括：卖场货架顶部以上空间 周转仓（后仓）储存库（外仓）库存区的设置： 库存区有通道或空位，便于走叉车和取货 周转仓（后仓）设有存货的货架 周转仓（后仓）地面平整，不起沙 防火、防潮、防雨 照明适度，温度适当二、库存区码放的基本原则卖场库存区： 商品外箱要有库存单，并将其各项内容填全填对 商品库存与商品陈列位置原则上做到一一对应 外箱有库存单的一面朝外放，并分类码放 库存尽量采用先纵后横的码放方式 商品库存设置要便于补货 商品码放不能超高、超重，受力要均匀，有安全感 所有库存区的纸箱要封箱、封底周转仓（后仓） 食品与百货库存区域分开 各部门库存区域，楼面经理要予以统一规划 所有商品只能放在货架上、栈板上，不能直接放在地板上 要留有叉车通道，便于取货补货 商品要有库存单，且每项填写正确 同一栈板尽量码放一种商品 体积小、贵重、易失商品尽量放在卖场库存区，后仓存放体积大、重量大或比较廉价的商品 所有后仓的纸箱要封箱、封底三、库存区的安全码放安全是库存码放的重要准则，对卖场的库存区尤为重要 任何时间、地点，商品不能从库存区上掉下来 货物不能超