顾客需求管理程序

顾客需求管理程序3 .引用文件Q/6DG13. 402-2003Q/6DG13. 703-2003Q/6DG13. 504-2003Q/6DG13. 718-2003Q/6DG13. 802-2003Q/6DG13. 814-2003Q/6DG13. 711-20034 .术语和定义顾客需求管理程序1 .目的为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产 品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品，使顾客满意。2 . X围本程序适用于XX销售合同、订单、标书、技术协议的评审。质量记录控制程序顾客特殊要求管理程序信息管理程序服务管理程序顾客满意度调查程序顾客抱怨处理程序政府、安全和环保法规管理程序新产品合同：指公司新开发的与以往产品有根本不同的产品合 同或技术开发协议。标准产品合同：指已形成稳定供货的产品合同。集中评审：由经理部组织，制造部、财务部、质量部、研究所、采购部以及合同签订单位等部门共同参加的评审。内部评审：由合同签订单位组织其内部技术、生产、质量、财务等有关部门人员进行的评审a / 14自行评审：由持有法人委托证书人员自己进行的评审。负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审，当有异 议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由 其与顾客进行沟通、协商。5.5采购部门职责：评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力，评审所 需采购物资的交货期能否满足合同要求，当不能满足其要求时， 应提出建议和意见交合同签订单位，由其与顾客进行沟通、协商。 5.6制造部门：分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机器设备负荷能力 及人力安排，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交合同签订 单位，由其与顾客进行沟通、协商。6.工作流程和内容工作流程工作内容说明使用表单1.合同、订单的接收：各单位在接到顾客的合同 或订单时，应确保所接到的 合同或订单的各项要求都明 确、具体，并将其记录于“合 同/订单汇总一览表”中；当 接到顾客以口头()陈述、 进厂拜访所订购的业务时， 相关单位应对顾客的要求进“合同/订单汇总一览表”“口头订单评审表”顾客合同/订单1合同接受、汇总行记录，并将其记录于“口 头订单评审表”中；必要时， 需将其传真给顾客签字确认 或与顾客确认口头订单的各 项供货要求。2.与产品有关的要求的确 定：2.1当合同签订单位接收到 顾客的合同或订单后，应会 同相关部门对以下与产品有 关的要求进行确定，并对公 司产品与国家、政府所涉及 到的产品安全和环保法规及 相关标准进行收集、保存和 归档（政府、安全和环保法 规及其它标准之书目参见 政府、安全和环保法规管 理程序），以充分了解顾客 的要求及期望，确保公司提 供的产品质量、交付和服务 能符合和满足顾客的要求， 使顾客满意。与产品有关要求的确定,o2.1.1顾客明显规定的要求： 包括对产品固有质量特性的 要求（如：使用性能、可靠 性等）和顾客指定的特殊特 性、对产品交付后及交付后 活动的要求（如：交货时间 及日期、产品包装方式等）、 对产品支持要求2.1. 2顾客隐含的要求：即 顾客虽然未加以明确规定， 但对预期或规定用途所必要 的要求，包括通过市场调研， 针对顾客需求公司所做出的 承诺。2. 1.3产品的责任与义务： 包括与产品有关的法律法规 的要求（如：某些产品的安 全性、环保要求等）和其它 社会要求。工作流程工作内容说明使用表单o2.1.4公司自己内部所规定合同分类顾客沟通的其它任何附加要求等。2.2对顾客指定的特殊特性, 技术部门应将其在与该产品 有关的图纸、DFMEA、PFMEA、 控制计划、技术资料（如： 检验标准、操作标准）、作业 指导书上作相应的明确标识 和规定。3 .合同分类：3.1 新产品合同（包括技术 开发协议）3.2 标准产品合同3. 3标书1 .4非正规合同（口头、订 货等）2 .5外贸产品合同3 . 6书面订单或传真4 .新产品制造可行性和风 险分析及评估：4. 1如公司接到顾客的合 同、订单为新产品时，则由 合同签订单位从顾客方或相关渠道索取新产品项目设计 （如：订单、报价单、样品、 产品图纸、产品标准、产品 规X、或口头要求的相应记 录等）并对其进行新产品制 造可行性和风险分析及评 估，并将分析和评估报告的 数据和结果记录于“新产品 制造可行性报告”中。4.2新产品制造可行性和风 险分析及评估的具体工作由 相关部门按产品质量先期 策划程序中的规定进行作“新产品制造可行性报”,/新产 成本核 算报价/NO，YES5.新产品的成本核算报价作 业：5.1如公司接到顾客的合同、 订单为新产品时，则在“新 产品制造可行性报告”完成 后由财务部门对其进行新产 品成本核算作业，并将其报 价的数据和结果记录于“产“产品成本核算报价表”品成本核算报价表”中，由 财务部长审查、总经理核准。 5.2对确定开发的新产品项 目的成本核算报价的具体工 作由财务部门依成本核算 报价管理程序进行作业。通知相关部门 作合同评审6.合同评审：合同签订单位在接到顾客的 合同后，由主管人员根据合 同的类别，决定合同的评审 方式。合同评审的内容主要 是合同所涉及的条款，包括： 产品名称、规格、型号、交 货数量、交货方式、交付日 期、产品质量要求、技术要 求、验收规X、接收准则、 价格、付款方式、产品包装 方式及要求、工作流程工作内容说明使用表单0违约责任等。合同评审的内 容包括对顾客要求的识别的 评审。评审人员要填写合同评审表。6. 1新产品合同的评审采用 集中评审的方式，具体作业 方法按产品质量先期策划 程序要求进行，评审资料 由各相关单位自行保存。6.2 标准产品合同的评审：6. 2. 1合同金额大于300 万元的产品合同，采取集中 评审的方式。评审结论由总 经理签字认可。7. 2. 2合同金额在100万元 （含100万）和300万元（含组织评审300万）之间的产品合同， 采取内部评审方式。评审结 论由分厂厂长签字认可。8. 2.3 合同金额小于100 万元的产品合同，采取自行 评审方式。6.3 标书的评审：6. 3. 1总金额为300万元或 300万元以上的标书，采取与顾客沟通YES 集中评审方式。评审结论由 总经理签字认可。1.1 3.2总金额小于300万元 的标书，采取内部评审方式。 评审结论由分厂厂长签字认 可。6.4 非正规合同（定货等） 的评审：对于非正规合同，由合同签 订单位持有法人委托证书的 合同签订人员将顾客要求形 成书面文件，并及时征得顾 客对合同具体内容的确认 （如通过复述等方式），采用 自行评审方式。6.5 外贸合同的评审：外贸合同采取集中评审方 式。评审结论由总经理签字 认可。6. 6书面订单或传真的评审： 顾客定期发出的书面订单， 由分厂厂长评审并直接在订单上签名确认。顾客要求时， 分厂应将已签字的订单回传 给顾客。对传真件，要复印 保存。6.7通过介同评审要确保：6. 7.1各项要求都有明确规 定并形成文件；在以口头（） 方式接到的订单，而对要求 没有书面说明的情况下，公 司应确保订单的要求在被接 受之到同意；6. 7. 2任何与投标不一致的 合同或订单的要求已经得到 解决；6. 7.3公司具有满足合同或 订单要求的能力；6. 7.4如顾客要求时，公司 必须满足顾客特殊要求管 理程序中规定的所有的顾 客特殊要求。工作流程工作内容说明使用表单7.合同签订和实施：合同签订合同实施7.1 合同必须经评审通过后， 方可签订。7.2 合同签订后，合同签订 单位负责将相关的资料根据 各部门的需要将其传递到相 关部门，以作为产品生产、 采购、检验和出货等之依据。7.3 合同签订单位对合同的 履行情况负主要职责。同$X. 判足1 正常 YES8.合同修订：合同的修订由合同签订单 位在与对方协商一致的基础 上进行。合同在修订之前必 须按原评审方式进行评审， 并填写“合同/合同修订评审 表”，合同修订内容可在“说 明”栏中陈述。修订后的合 同所涉及到的相应变动情况 应及时通知变动涉及单位。“合同/合同修订评审表”1 ,9.与顾客沟通：9.1当公司在产品服务提供 过程中，合同签订单位必须合同变更，通知相关部门合同实施以传真、和按信息管理程 序、顾客满意度管理程 序、顾客抱怨处理程序、 服务管理程序与顾客进 行沟通、协调，以充分和准 确掌握顾客对公司的产品和 服务满意程度有关信息。9.2研究所和分厂市场部必 须针对以下方面与顾客进行 沟通和协调，以获得顾客对 公司产品和服务有关的信 息：9. 2.1顾客关于产品要求的 信息（如：产品质量要求、 技术要求、验收标准、接收 准则等）；9. 2. 2询问合同或订单的处 理，包括对其的修改；9. 2.3在产品实现过程中以 及向顾客提供产品后顾客的 反馈信息，包括顾客抱怨和 投诉。9.3当顾客有要求时，公司 必须按顾客规定的语言和要 求的方式来传递必要的信息 和数据资料，同时使产品质 量的相关信息和说明资料在公司组织内得到 沟通和交流，以确保公司的 产品质量、交付、服务符合 和满足顾客的要求和需求。资料归档10.与合同有关的质量记录 的保存与归档，由各单位按 质量记录控制程序进行 作业。7.附件：（无）