浙江物业公司客房部服务规范标准

.金源物业服务JY/WI-KF-2008客房部服务规（第二版）2008-03 -16发布 2008-03-16实施金源物业服务发布前 言本程序文件根据ISO9001：2000中的7.5条款和质量手册第7.5章编制。本服务规主要起草人：本服务规归口管理单位/部门：本服务规批准人：文件和资料修改记录序号修订说明修订条款修订日期实施日期批准目 录第一部分操作规2一、楼层服务员岗位操作规2二、楼层领班岗位操作规3三、洗衣房岗位操作规4四、干洗房岗位操作规5五、快件洗衣服务操作规5六、熨烫岗位操作规6七、房务中心岗位操作规7八、迎送岗位操作规9九、VIP接待操作规10十、开夜床服务操作规11十一、洗衣房设备维护保养操作规12十二、制服收发、洗涤岗位操作规12十三、客衣洗涤岗位操作规13十四、地毯干洗、湿洗岗位操作规14第二部分操作检查规15一、清扫房间操作规15二、清洁卫生间操作规17三、楼层公共区域卫生清扫操作规18四、客房床垫的翻转操作规19五、检查房间操作规19六、检查卫生间操作规20七、客房服务员日志的填写操作规21第三部分特殊情况处理规22一、工程问题的汇报操作规22二、客人遗留物品的处理操作规22三、客人物品丢失的处理操作规23四、客人损坏公司财物的处理操作规24五、客衣中钱与贵重物品的处理操作规25六、客衣损坏报告填写操作规25七、客衣洗涤投诉处理服务规26八、房卡的保管和控制27九、茶具、杯具清洗消毒操作规27十、客房部化学药剂使用与管理规28十一、意外情况处理服务规29第四部分部门制度31一、楼层规章制度31二、洗衣房员工纪律规定32三、干洗房员工注意事项32四、机洗检查标准33五、机器设备安全操作规定34第一部分 操作规一、楼层服务员岗位操作规楼层服务操作规JY/WI-KF-08共1页编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施1目的对客房部服务过程实施全程质量控制，提供全面规服务持续提高住宿宾客的满意度。2适用围本程序适用于客房服务有关过程、活动、部门和人员。3职责3.1客房服务分管领导负责制定、实施客房接待服务规程的落实和管理。3.2楼层领班负责服务与卫生清扫质量全过程的控制与质量的检查。3.3洗衣房领班负责洗衣房棉织品、客衣洗涤质量全过程的控制与质量的检查。3.3部门经理负责对公司客房服务质量、检查质量的指导、监督与考核。4过程与要求4.1客房服务规4.1.1 每天早上7：40前到房务中心取回房卡。回到楼层完成公共区域卫生的打扫。4.1.2 7：55分准时到楼下操场参加早例会，接收一天的工作安排。4.1.3回到楼层严格执行楼层清扫标准做好客房的打扫工作。4.1.4与时到洗衣房进行棉织品的更换，客房物品的补配工作。4.1.5按标准做好清扫的善后工作：整理工作车，清洗杯具，合理摆放棉织品。4.1.6完成开水的烧送。4.1.7完成宾客接待服务工作。4.1.8与时上报领班楼层发生的特殊情况。4.2仪表仪容 仪表端庄、大方、美观，发型、发色与饰物的佩带遵守公司有关规定，工号牌一律佩挂在左胸。站立、行走，姿势端正，举止要大方。4.2.2敬语服务基本用语：“您好”、“”、“是”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“再见”。4.3服务接待程序4.3.1每天早上主要工作是与时完成客房清扫与接待工作。1）住房先清扫卫生间在清扫房间.2）退房先清扫房间在清扫卫生间.4.3.3定期进行床上的棉织品更换工作，按客人的要求操作。4.3.4 严格执行客房公共物品借用手续办理。4.3.5 规处理客人的失物认领工作。4.3.2 对于VIP客户要增加开夜床服务。5、填写工作交接本。6、相关文件和记录“整房员工作报告表”“楼层服务员交接班本”“失物认领单”二、楼层领班岗位操作规楼层领班岗位操作规JY/WI-KF-02共1页 编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施1、每天早上7：40到岗检查房务中心房卡的交接情况。2、参加7：55分的早例会工作。2.1将当天的工作做一个简要的安排。2.2将当天的住宿情况进行一个简单的通报。2.3将前一天的卫生检查情况做一个简要总结。2.4进行经理会议的传达工作。2.5检查员工的仪容仪表。3、进行公共卫生的检查工作。3.1检查公共区域照明灯是否与时关闭。3.2检查前后楼梯、扶手、照明灯的开关、安全出口等是否干净整洁。3.3检查阳台是否打开通风，有无清扫过。3.4检查各楼道是否存在安全隐患。4、进行楼层宾客房间的卫生检查工作，并与时记录。4.1每天检查客房卫生不少于三十间。4.2做到检查过的房间设施设备无异常、房间无异味（客观情况除外）、卫生干净整洁。4.3严格按照标准进行卫生检查扣分情况的填写工作。4.4扣分要与操作人员做好确认在填写。4.5在检查的同时记录楼层服务员上报的设施设备。5、每周进行客用品的统计上报与领用工作。5.1每周日完成客用品申报单的填写。5.2申报客用品时要到楼层查看客用品的使用与库存情况。5.3每周一将申报单递交部门经理签字确认即可领用。5.4综合办公用品以与特殊用品要由领班亲自领用，常规六小件由楼层服务员自行领用。6、做好特殊情况上报、处理工作。6.1与时处理客人的投诉，不能处理的上报部门经理。6.2处理突发事件，与相关部门做好沟通衔接工作，不能处理的与时上报。7、填写工作日志。8、相关文件和记录“领班作日志”“卫生检查表”“物品领用表”“维修单”三、洗衣房岗位操作规棉织品收发、洗涤操作规JY/WI-KF-05共1页编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施1.引用文件：1.1 客房服务控制程序2.规定要求：2.1 收发布草2.1.1 清点各部门送洗的棉织品调换数。2.1.2 按以一换一的原则发放布草，有污渍和破损的布草不能发放。2.1.3 登记好每次的换洗数量，作为结帐依据。2.2 洗涤熨烫、折叠2.2.1 按织物的颜色、质地、脏污程序分类。2.2.2 将分类好的织物放入水洗机进行洗涤，具体操作详见水洗机操作规。2.2.3 将洗涤好的织物放入烘干机进行烘干或到大烫机进行熨烫，具体操作详见烘干机操作规和大烫机操作规。2.2.4 把烘干、熨烫好的织物进行折叠，折叠要平整。2.2.5折叠和熨烫时发现有污渍的布草要放入返洗车。2.3 修补、报损2.3.1 破损的棉织品要与时缝补，不能缝补的要与时报损，报损的布草要与时申领补仓。2.3.2 对四边破烂，有严重污迹的织品要与时报损。2.4 储存、整理。2.4.1 整理和清点、储存棉织品。2.4.2作场所必需保持清洁，织品的储存柜架必须洁净、干燥、通风， 2.5 盘仓2.5.1每月定期进行盘仓。3.相关文件和记录：“棉织品调换清单”“物品盘存单”棉织品收发、洗涤流程收发布草洗涤熨烫、折叠修补、报损储存、整理盘仓四、干洗房岗位操作规干洗房岗位操作规JY/WI-KF-03共1页编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施1、八点开门，首先完成工作场所的卫生工作。2、按水洗机和烘干机的操作规程开启并试机。3、各种织物洗前应严格按类别、颜色和污垢程度分类，并决定洗涤的程序与洗涤用品的使用。4、衣物的分类按颜色、质地、厚薄和耐洗牢度进行。 5、检查衣物有无破损、裉色、搭色，钮扣是否完整。6、对易损的饰物与钮扣应拆下或包上锡纸，洗烫后再装回。7、衣物上若有橡胶、仿革、氨纶等，不宜干洗。8、工作期间注意观测设备是否有异常情况发生。9干洗9.1、认真检查衣物，看是否适宜干洗，是否有褪色、破损、染色、特殊饰物、特殊污渍与遗留物品等，并按有关规定处理。9.2干洗的顺序是先浅色，次中色，后深色，分别进行。9.3干洗浅色织物应使用潜色油缸处理。9.4对于易掉毛的织物、纤细的衣物等，不宜与其它衣物同批处理，应清理绒毛收集器。9.5衣物有严重污渍处，应当预去污处理，以减少返洗率。9.6干洗后衣物应检查洗涤效果是否良好，对于去污未净的应再作处理。9.7衣物洗涤后，应用衣架悬挂待烫。9.8每一次衣物的干洗，应做好工作记录。9.9机器在操作期间，应密切注意其各部位的工作状况。9.10过滤器残留污垢应经常清理。水洗10对于不宜机洗的衣物应作手洗处理。10.1对于罕见的衣物面料、有夹层衣物、带衬衣物，一定要了解其耐水耐温性能。若无把握，应以衣物的边角料作试验处理。10.2衣服需要作漂白处理时，应按其具体要求处理。10.3衣物放入水洗机，满足水位要求后，再投入洗涤用品。10.4每次衣物洗涤完毕取出后，应检查水洗机转笼是否有遗留的小件物品。10.5每一次衣物的洗涤，应做好记录。10.6对于不符合洗涤质量标准的衣物，应向经理汇报并分析原因，采取适当措施再作处理。10.7每天下班前填写工作记录。五、快件洗衣服务操作规快件洗衣服务操作规JY/WI-KF-21共1页编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施1接受快件洗服务要求1.1服务员在接收客人洗衣时询问客人要求送还的时间，如有可能告诉客人将尽力满足其要求；如客人要求的时限太短，要耐心向客人解释，不能轻易答应。（一经允诺，就须做到）2交洗衣工2.1客人的要求向洗衣工交待清楚2.2立即安排单独洗涤并与时将其熨烫到位。3返回服务员处3.1检查洗涤熨烫质量确认无误后可收回；3.2服务员要确保快件洗衣按时限送回房间。六、熨烫岗位操作规熨烫岗位操作规JY/WI-KF-05共2页编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施1、熟练运用熨斗熨衣物的基本方法和规则，灵活运用熨烫技巧，不断提高自身的技术水平。2、了解熨烫机械的工作原理，定时进行设备保养、维修，严格遵守设备使用注意事项，处理台不用时应把蒸汽关闭。3、每日上班时，按熨烫机的操作规程开启设备；下班时，按操作规程关闭设备。4、根据不同纤维织品来掌握熨烫温度，了解各种纤维的耐热性、软化点和分解度，所选择的熨烫温度绝对不能超过它们的分解度和软化点，否则会出现变色、收缩、焦化现象，造成难以弥补的损失。5、按照衣物的熨烫标准，灵活运用熨烫机或熨斗进行整烫。6、禁止压熨衣物上易损的钮扣、拉链、钩子、饰物等。4、对于未洗干净的衣物，暂不熨烫，进行重新洗涤。5、每熨完一件衣物，应作自检，看熨烫质量是否达标。6、做好熨烫工作记录。61检查每份洗衣单登记是否符合要求。62对每一件洗熨好的衣物仔细检查，若有问题，应进行再处理或上报经理。63按洗衣单上的标注和编码，逐一核对大件衣物与包装好的小件物，准确无误后，进行包装存放，在洗衣单存根联上签名。七、房务中心岗位操作规房务中心值班人员操作规JY/WI-KF-01共1页编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施1.引用文件：1.1 客房服务控制程序2规要求：2.1接收房卡、交接本；2.1.1房务中心值班人员必需在每天下午17：00前到岗,接收清点楼层送交的房卡、交接本，负责使用与保管、禁止外借。2.1.2与时清点房卡数量，每层有两房卡。2.2了解各类信息并作记录2.2.1与楼层人员进行口头交接并记录。了解各楼层当天的住宿情况,完成当天楼层未完成的特殊任务。2.2.2了解各类值班室的值班与相关的值班信息.与时与其他部门进行信息沟通，并将部门特殊信息向有关方面传递；2.3接听，2.3.1接听必需在声音响三声接起，报称“您好房务中心”。2.3.2声音要自然、面带微笑,答复住客之咨询或要求，与时向有关方面发出并做好记录，接受总台报退房记录，并进行查房反馈(总台)，必要时做退房打扫。2.3.3保证房务中心的畅通，不能在值班时长时间打与工作无关的。2.3.4正常情况下接到客人需在三分钟必需给客人答复。2.3.5做好来电记录。2.4为客提供规服务2.4.1接收客衣洗涤并记录，第二天与楼层服务员做交接处理。2.4.2负责向客人提供服务设施和物品的保管、借出、归还等登记；2.4.5与时处理好客人提出的一些实际困难与合理要求（要求在5分钟完成）并作好值班记录，如遇到需马上解决，自己一时又无法处理的实际问题与时与有关部门或经理取得联系，并作好耐心的解释工作。2.4.6当宾客要求开门时，应认真与总台核实情况后方可开门，禁止盲目接受客人的要求，以免失窃事件的发生。2.5退房处理2.5.1客人退房时，值班人员应做好查房工作，并与时把查房结果返馈到总台，必要时做好清扫工作。2.5.1在有其她人员留守加班时,值班人员应做好加班的安排工作,并与时对加班人员的工作进行检查.2.14值班人员对晚间清扫的退房进行卫生检查。2.9保管好客房的有关资料与物品，按客人的实际需求与时添补消耗品厉行节约，并作好记录。2.10当住宿客人要求开门时，应认真与总台核实情况后方可开门，禁止盲目接受客人的要求，以免失窃事件的发生。212与其他部门进行，并将部门信息向有关方面传递；2.12禁止带与工作无关的人员进入值班室玩耍以免影响工作，下班前做好室的卫生工作，白天在房务中心休息。2.13因值班人员失职而造成顾客投诉与其它后果的，按员工守则并视情节轻重给予经济处罚，直到解聘或开除处理。房务中心值班人员操作规JY/WI-KF-01共1页编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施2.6叫早服务2.6.1接到客人要求叫早服务的1)当客人需要叫早服务时，服务员要问清：客人的房间、客人的、与叫早的时间；2)服务员复述一遍客人的要求；以获客人确认；3)祝客人晚安2.6.2填写叫早登记1)填写客人的房间、客人叫早的时间、与服务员的。2.6.3叫早1)到时间后打，称呼“早上好某某先生”现在是早上某点，还需要什么帮助吗？如无则需挂断。2)如无人接听，则需到房间敲门进行叫早，防止房间损坏，延误叫早时间。2.6退还房卡值班人员必需在早上8:00前,将房卡、交接本，移交到楼层工作人员做好楼层情况的口头交接，并填写房务心值班本。3、相关文件和记录：“客房部日常工作检查量化表”“房务心值班本”房务中心值班流程接收各楼层房卡、交接本了解各类信息并作记录接听为客提供规服务叫早服务退房处理交还房卡、楼层交接本做好相关记录（包括口头交接）八、迎送岗位操作规迎送客人服务操作规JY/WI-KF-02共1页编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施1、 引用文件1.1 客房服务控制程序2.规定要求：2.1迎接客人2.1.1了解客人的、级别；2.1.2在指定的楼层（地点）迎候客人；2.1.3站在服务处面带微笑，表示欢迎；2.1.4带（待）客人进入房间，随后送入欢迎茶（面向客人退出）。2.2为客开门2.2.1服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示有效证明依据；2.2.2如客人没有依据，应礼貌地向客人表示道歉，然后和总台核对确认后进行开门服务。2.2.3如客人有房卡进行核对在为其开门。2.2.4服务员在工作表上记录开门情况。2.3送别客人2.3.1掌握客人离店的准确时间；2.3.2征求即将离开客人的意见，并提醒客人检查自己的行和物品，不要遗留物品在房间；2.3.3客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无遗留物品，并在3分钟报告总台；2.4处理客人委托或交办事项；2.4.1客人离开后，要迅速清洁（整理）房间，并将做好的房间与时通知总台。3.相关文件和记录 “楼层服务员交接本”“委托代办登记单”迎送客人服务流程2.1了解客人 按照规格布置房间 迎候客人 面带微笑欢迎客人 带客入房 面向客人退出房间 填写日志 2.2请宾客出示有效证明 如无需与总台核对 确认宾客为此房间后方可开门 填写日志2.3掌握客人离店时间 征求客人意见 迅速检查房间 处理客人遗留事项 处理宾客委托事项 清洁房间 将可出售房通知总台 填写日志九、VIP接待操作规VIP接待操作规JY/WI-KF-03共1页编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施1.引用文件：1.1重要宾客（VIP）接待控制程序 2.规定要求：楼层客房具体布置落实为：2.1楼层在接到总台通知的VIP的预报后，应立即通知客房部经理与所在楼层领班。2.2在接待VIP宾客要了解客人基本资料，如、性别、职位、房号等便于见面时能使用尊称问候语。2.3副经理、领班应与时根据总台接待要求和规格布置落实，并确定具体的接待人。 2.4对VIP即将抵住的客房进行全面清洁抹尘，消耗品与各类文件用品、棉织品更换一新。2.5 检查、调试各类设备设施，按照查房标准保证各设备的良好运作。2.6 注意房空气的清新，并略喷空气清新剂。2.7 准备欢迎茶和方巾。2.8 房间布置2.8.1 根据房设放置鲜花，要求鲜花美观、大方、新鲜，一般摆放于写字桌上。2.8.2 根据VIP的接待规格，由餐饮部送入水果蓝与小点心。 2.8.3 当顾客有要求，做夜床时，在夜床开口处放上一朵玫瑰花、巧克力，床边靠床头处拖鞋一双。2.9 迎候员工应知道VIP宾客的基本资料，如、性别、职位、房号。以便于见面时能使用尊称于问候语中。2.10 VIP宾客抵达客房时，服务员与时送入欢迎茶与方巾。2.11VIP宾客住店期间，若宾客离房应与时进行小整理。2.12 VIP宾客的信件与物品均用托盘送入。3接待VIP 开始了解VIP等级项目 抵离时间 、级别掌握客人 房号、人数按照要求布置房间 备齐各种物品礼品 特殊要求 检查房间确保完好 欢迎客人光临 致欢迎茶，介绍房间设施、服务面向客人微笑退出客人外出与时整理、补充客用品客人离店要求，检查房间反馈总台离店手续办理（由培训部老师代办）结束4相关文件和记录:“楼层交接本”十、开夜床服务操作规夜床服务操作规JY/WI-KF-15共1页编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施1.引用文件：1.1 客房服务控制程序2.规定要求：在PM6：00至PM7：00之间进行项服务。2.1准备工作 2.1.2准备好VIP特殊用品。2.2开床2.2.1根据人数为客人开床,通常为靠卫生间的床做夜床;2.2.2将床罩撤下,折叠好放入行柜;2.2.3先将一只枕头摆放平整，另一只斜靠床背放于上。2.2.4床角向上折开为90度;2.3.5 要求夜床平整、挺括。2.3更换布巾2.3.1如布巾被客人所用,立即补充新布巾.2.3.2卫生间将地巾铺于浴缸前，浴帘拉开2/3，浴帘下摆放于浴缸，将浴帘下摆放于浴缸。2.4倒垃圾将房垃圾倒掉,并清洁垃圾桶2.5清洁卫生间将台面上的水渍擦干2.6关闭窗帘将厚窗帘拉严,以不透光为标准.2.7换开水开水须达90度.2.7.1打开卫生间灯，壁灯，床头灯。2.8整理浴室2.8.1客人用的的浴缸、面盆、恭桶、镜面；2.8.2浴帘拉至浴缸一半，反地巾铺在靠浴缸的地面上；2.8.3关上浴室门，将门虚掩。2.9离开房间2.9.1保留浴室灯、壁灯、床头灯；2.9.2轻将门关上；相关文件和记录“楼层服务员交接本”夜床服务流程准备 进入房间 开灯 拉合窗帘 清理杂物 检查 开夜床 整理浴室 离开房间 填写记录 结束十一、洗衣房设备维护保养操作规洗衣房设备维护保养操作规JY/WI-KF-10共1页编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施1.引用文件：1.1 设备管理程序2.规定要求：2.1 烘干机、大烫机、水洗机、干洗机等维护保养。2.1.1 每月对各种机器、活动连杆、油杯等加油一次。2.1.2 每天对疏水器运转情况检查一次。2.1.3 每三个月对水洗机，干衣机的过滤器清洗一次。2.1.4 每三个月对减压阀、电磁阀等自控阀检查一次。2.2 电器设备、配电柜（箱）维护保养。2.2.1 每季度对电机加油与测量绝缘电阻。清理配电柜（箱）尘灰。2.2.2 每年对洗衣房所有电器设备整体维护保养。3.相关文件和记录：“洗衣房交接本”十二、制服收发、洗涤岗位操作规制服收发、洗涤操作规JY/WI-KF-04共1页编制: 审核: 批准: 版次：A/1 200-03-16实施1.引用文件：1.1 客房服务控制程序2.规定要求：2.1 根据人事部发出的制服洗衣单、卡收发制服。2.2 收发检查2.2.1 收入脏衣服，检查有无破损，少扣，检查口袋里有无遗留物品，有严重污垢的需挑出来处理。2.2.2.登记好洗涤件数，便于月底做帐。2.3 分类2.3.1收到的制服按员工要求将颜色、质地、脏污程序进行分类。2.4 将分类检查好的制服放入干洗机或水洗机进行洗涤，具体操作详见干洗机操作规和水洗机操作规。2.5 把洗涤好的制服进行烘干熨烫，具体操作详见烘干熨烫设备操作规。2.6洗衣员需进行检查，发现质量问题重新返工，发现衣物破损、掉扣与时缝补并上报经理。2.6.1 把制服按部门编号核对后挂起来。3.相关文件和记录： 干洗机操作规 水洗机操作规 烘干熨烫设备操作规洗衣单十三、客衣洗涤岗位操作规客衣洗涤操作规JY/WI-KF-03第1页共2页编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施1.引用文件：1.1 客房服务控制程序2.规定要求：2.1 收发客衣2.1.1 楼层服务员接收宾客的衣服时,需仔细检查宾客衣服有无损坏、口袋里有无遗留物品，污渍的位置并核对好衣服的件数、种类与宾客交接完毕方可送入洗衣房，洗衣房接到衣服后，作好记录，记录收衣时间、地点、收衣人，查看客衣数量，核对房号，如发现无房号客衣与时与楼层服务员取得联系。2.2 核对2.2.1 先在洗衣单上编号。2.2.2 核对客衣件数是否相符。2.2.2.1 如客人没填写单子或数量不符时，应与时与客人取得联系。如联系不上，应以客房服务员清点数为准，并在洗衣单上注明。2.2.2.2 如是快洗应在单上注明，同时做好记录。2.3 打码编号2.3.1 编码规定为：“房号+洗涤代号”。2.3.2 洗涤代号为：干洗：GI；水洗：GD；净熨：GP，如1218房的干洗衣物为：1218GI。2.4 检查洗衣2.4.1 检查衣服有无破损、少扣、褪色、染色，拆除不宜干洗的装饰品和钮扣。2.4.2 检查衣服口袋里有无遗留物品，并在登记本上记录。2.5 严格按照要求与标准进行干湿分开洗。2.6检查核对包装2.6.1洗衣员需进行检查，发现质量问题重新返工，发现衣物破损、掉扣与时缝补并上报经理。2.6.2 根据编号进行归类、编号，数量和实物应相符。2.6.3 将核对好的客衣按规定要求包装好或是挂架。2.6.4如果符合要求则按规定价格做好登记,干洗店员工签字。2.7 客衣送回。2.7.1 将清点包装好的客衣送回楼层，同时与楼层服务员核对房号与客衣，报帐给服务员，让楼层服务员签收送回房间，并收取现金。3.相关文件和记录：“洗衣单”4、流程图客户送衣 柜台开票/检查检查/点数/登记 干洗房 分类/打码质检检查（缝补纽扣） 去渍 熨烫 干洗 机洗 手洗 平烫/折叠 晾干/烘干十四、地毯干洗、湿洗岗位操作规地毯干洗、湿洗操作规JY/WI-KF-06共1页编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施1.引用文件：1.1 客房服务控制程序2.规定要求：2.1 干洗2.1.1 准备清洁工具与清洁剂（吸尘器与配件、干泡沫地毯洗刷机（带泡厢）、喷壶、防污剂、刷子、高泡沫地毯清洁剂）。2.1.2 将所需用具备齐，同时检查用具是否完好，检查各电动机器的电插头、电线等。2.1.3 清洗房间，尽量将家俱搬开。2.1.4 捡去大的垃圾，并用吸尘器吸去表面灰尘。2.1.5 用点去渍剂除去地毯污渍。2.1.6 在水桶将清洁剂加入清水中（一般为1：20），再将配好的清洁剂倒入泡箱。2.1.7 由离出入口最远处开始清洗，采用来回重叠的方法，小心不要使地毯太湿。2.1.8 地毯干后，用吸尘器梳理一遍。2.1.9 工作完毕，将用具与机器擦抹干净，放入指定位置保存。2.1.10 清洗后的地毯应无污渍（顽固污渍除外）、平整、松软。2.2 湿洗2.2.1 准备清洁工具与清洁剂（吸尘器与配件、地毯抽洗机、吸水机、喷壶、低泡地毯清洁剂、地毯吹干机、防渍剂、刷子）。2.2.2 将所需用具备齐，同时检查用具是否完好，检查各电动机器的电插头、电线等。2.2.3 清洗房间，尽量将家俱搬开。2.2.4 捡去大的垃圾，并用吸尘器吸去表面灰尘。2.2.5 用点去渍剂除去地毯污渍。2.2.6 在水桶将清洁剂倒入清水中（一般为1：20），再将配好的清洁液倒入水桶。2.2.7 在离出入口最远处开始向后洗，按动抽洗机的喷水阀，在松开喷水阀后，再向后拉一小段距离将尾端的水吸取上来。2.2.8 清洗完毕，用吹风机对吹。2.2.9 工作完毕，将用具与机器擦抹干净，放入指定位置保存。2.2.10 清洗后的地毯应无污渍（顽固污渍除外）、平整、松软。3.相关文件和记录：37 / 37第二部分 操作检查规一、清扫房间操作规清扫住人房操作规JY/WI-KF-01第1页共3页编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施1.引用文件：1.1 客房服务控制程序2.规定要求：2.1准备工作2.1.1检查工作车上客用品与工具是否齐备，如毛巾、浴巾、地巾、小方巾、六小件，抹布、浴缸刷、百洁布、去污粉、恭桶刷、洁厕粉、药水；2.1.2将工作车靠堵在门的中间，防止外来人员进入。2.2进入房间2.2.1.按门铃、敲门 1）首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。 2） 轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。 3） 在门外等候10秒钟，倾听房动静，如无反应，可重复以上程序两遍。2.2.2开门 1）在确认房无动静后，在敲三下；2）使用钥匙将门轻轻打开23寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。 3）如果客人在房，要等客人开门后或经客人同意方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。2.2.3开窗户 1） 拉开窗帘。2） 打开窗户。2.3垃圾桶与烟缸的清洁2.3.1将房的垃圾桶与烟缸的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶是否有文件或有价值的物品，烟缸是否有未熄灭的烟头。 2.3.2清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶与烟缸干净无污迹。2.4清理脏布品2.4.1将床单撤掉，换上干净的布巾；2.4.2在撤脏布巾的同时检查是否有丢失或损坏现象；2.4.3要特别注意是否有客人用品、衣物。2.5做床2.5.1铺床单 1)正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单) 确保床四角为45度且绷紧。 2.5.2铺被单 1)正面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要与时更换)。 2.5.3套枕套 1)将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要与时更换。 2.5.4放枕头 1)将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。 清扫房间操作规JY/WI-KF-01第2页共3页编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施2.5.5铺床罩 1)从枕头上方将全床罩住，两枕中间与枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀称，不长过地面，转角折叠平整。 2.6除尘 2.6.1按顺序使用抹布擦拭门框、衣柜、行柜、电视柜、灯具与桌面、床板、椅子、窗台、，达到清洁无异物。 2.6.2使用消毒剂擦拭。 2.6.3擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换；2.6.4以逆时针或顺时针方向除尘，以确保质量。2.6.5 除尘同时检查核对和检查电视频道。 检查衣柜的好坏。检查各类灯具，空调的好坏。2.7清洗杯子2.7.1用指定的清洁剂进行清洗；2.7.2确保杯子干净，无污迹。2.7.3客人离开后杯子要进行消毒。2.8清洁玻璃窗与梳妆境2.8.1确保光亮、干净、无尘。2.9窗帘2.9.1干净，无破损，无污迹，无皱折。2.10吸尘2.10.1使用吸尘器时要小心，以免碰撞家具；2.10.2从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。 2.10.3不要忽略床、桌、椅下和四周边角要彻底除尘。2.11客用品补充按照规定的数量补足客用物品。2.11.1普通信纸两，信封两，旅游指南一，电视指南一，学院指南一本。1）圆珠笔一支，针线包一个。2）洗衣价格表一，列车时刻表一。3）茶杯二个，水杯二个，茶叶四包。2.12巡视检查 2.12.1检查整个房间是否打扫整洁干净，包括床单是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净，物品是否摆正；2.12.2检查、与线是否工作正常。2.12.3核对和检查电视频道。 2.13离开房间2.13.1将清洁用品放回车，不得将其遗失在客房。2.13.2关窗户。 2.13.3检查并整理好窗帘。 2.13.4擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查，在楼层服务员交接本中登记清洁时间与维修物品.。 3.清扫要求时间客房日常清扫标准时间为15分钟，退房清扫标准时间为30分钟。4.相关文件和记录“客房部日常工作检查量化表”“客房日常清扫卫生流程”“楼层服务员交接本”清扫房间操作规JY/WI-KF-01第3页共3页编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施清扫流程准备工作按顺序清扫客房进入房间拉开窗帘（开窗）巡视检查（清理脏布巾）做床擦尘（检查电器设备）清洁卫生间补充客用品吸尘环视检查离开房间注意：1）退房卫生时间要求:敲门 进房 清理房间(含卫生间) 结束 其它.大做标准客房一间(两床与卫生间)、吸尘、阳台卫生.2）住房卫生时间要求： 敲门 进房 整床 清理房间(含卫生间) 补物 吸尘 结束.二、清洁卫生间操作规清洁卫生间操作规JY/WI-KF-02共1页编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施1.引用文件：1.1 客房服务控制程序2.规定要求：2.1清洁前准备2.1.1拿好抹布、清洁桶，抹布共四块，清洁桶放有浴缸刷、百洁布、去污粉、恭桶刷、洁厕粉、药水；2.1.1撤掉脏布巾2.1.2倒垃圾2.2清洗烟缸与垃圾桶2.2.1用温水将垃圾桶和烟缸的污迹刷洗干净并擦干。2.3清洗杯子2.3.1用温水并加入适量的洗洁精，使用杯刷进行清洗；2.4清洁恭桶2.4.1使用规定的恭桶清洁剂;2.4.2用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净;2.4.3将恭桶外部刷洗干净并擦干.2.5清洗浴缸和脸池2.5.1使用浴缸清洁剂进行清洗2.5.2用干净抹布将其擦干净.2.6清洁镜子2.6.1将镜面轻轻打湿2.6.2用干净抹布从上至下擦净2.7清洁门和地面2.7.1用湿布从上至下、从里向外进行清洁2.8排风口的清洁2.8.1将排风口拆下,用温水冲洗干净、无尘.三、楼层公共区域卫生清扫操作规楼层公共区域卫生的清扫JY/WI-KF-03共1页编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施1.引用文件：1.1 客房服务操作规2.规定要求：2.1客用走廊2.1.1每日使用专用工具清洁走廊的玻璃窗，使其光洁，无尘;2.1.2确保走廊墙壁，指示牌上干净无尘无手印，污点与划痕。2.2垃圾桶2.2.1每日对垃圾桶进行清洁，使垃圾桶外表光亮、无污迹2.2.2定期更换清洗烟盘的砂子，保持砂子洁白；2.2.3与时清理烟盘的杂物，烟盘的烟头不能超过三支。2.3客用电梯2.3.1确保电梯门光亮、无尘、无印迹。2.4防火通道2.4.1保持防火通道的楼梯扶手和台阶干净，无尘；2.4.2保证防火通道畅通，不得堆放其它物品。2.4.3保证消防器材设备干净，整洁。2.5员工工作间2.5.1保持工作间干净、桌子柜子干净，布巾摆放整齐；2.5.2每天打扫一次,确保员工卫生间的清洁、无异味；抹布要干净、无异味。2.6处理总台的要求2.6.1楼层领班沟通信息2.6.2当总台将提前预抵客人情况与房号通知楼层领班时，领班要把清扫房间的情况告诉总台；2.6.3如果需清扫房间任务紧，领班可以调度服务员，以最快速度清扫房间。2.6.4将有关事情记录在本2.6.5把总台发出的信息，要住的房号填写清楚；2.6.6房间清扫完毕，将该房状况迅速通知领班；3通知总台3.1领班迅速检查房间状态并通知总台3.1.2填写交班日志四、客房床垫的翻转操作规客房床垫的翻转操作规JY/WI-KF-04共1页编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施1.引用文件：1.1 客房服务控制程序2.规定要求：21时间 每季度翻转一次。22编码 按床垫、床头、床脚上下编为1-4。23翻转 2.3.1第一季度“1”字编码在床面床头部位；2.3.2第二季度床垫平向转动180度，“2”字编码由床脚转移至床头部位；2.3.3第三季度床垫上下翻转，“3”字编码由床底翻至床面床头部位；2.3.4第四季度床垫子再平向转动180度“4”编码由床脚转至床头部位。3.相关文件和记录：“楼层交接本”五、检查房间操作规检查房间操作规JY/WI-KF-05共1页编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施1.引用文件：1.1 客房服务控制程序2.规定要求：2.1设备2.1.1用电设备是否正常2.1.2空调温度是否正常2.1.3电视频道调定在规定的频道上。2.1.4是否正常工作。2.2物品摆放2.2.1“请勿打扰”牌，挂在门后的把手上。2.2.2杯盘位于水壶正下角，最外是茶杯，然后是水杯，并备有电烧壶和四包茶叶。文件夹通常放在写字台的正中央，带有电脑的写字台则放在左上角；2.2.3电视通常放在写字台的左侧的电视柜上；2.2.4学院杂志、报纸则放在文件夹上。2.2.5房间配备两个烟灰缸，一个摆放在房间的茶几的中间，一个摆放在卫生间台面的最里面。2.2.6火柴放在房间烟缸的上侧。2.2.7通常把垃圾桶放在行柜边上的左上角，特殊房间按规定摆放。2.3家具2.3.1确保家具按规定摆放且无破损。2.4床上用品与窗帘2.4.1窗帘无污迹，无破损2.4.2床单、枕套、被套、床罩、床垫、床头板无污迹、无破损。2.5清洁2.5.1所有家具干净无灰尘，杯子干净无污迹、水迹；2.5.2地毯、墙面、房顶无污迹与灰尘；2.5.3空调出风口无灰尘、灯罩无尘，无污迹。3相关文件和记录“客房部日常卫生简查量化表”六、检查卫生间操作规检查卫生间操作规JY/WI-KF-06共1页编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施1.引用文件：1.1 客房服务控制程序2.规定要求：2.1设备、设施2.1.2确保设施与设备正常工作2.2客用品的摆放2.2.1根据人数按标准摆放2.2.2客用筐放在卫生间最里侧顶角处；2.2.3皂碟放在客用筐的边上；2.2.4浴巾、毛巾、各两条叠放在专用的架子上；2.2.5卫生纸放在卫生纸架；2.2.6漱口杯放在客用筐；2.2.7烟缸放在客用筐边上与皂碟并齐放。2.2.8洗漱用品摆放在客用筐，从左至右、从上至下开始摆放洗发水、淋浴液，浴帽并排放，后排摆设放梳子、香皂，最后排摆放牙具。2.2.9干肤机的档位应调至高档位。2.3卫生间的清洁2.3.1浴缸、脸盆、恭桶干净无毛发、无污迹。2.3.2地面无杂物；2.3.3镜子光亮，干净，无污迹；2.3.4墙面天花板无污迹，门上无手印与污迹。3相关文件和记录“客房部日常卫生简查量化表”七、客房服务员日志的填写操作规客房服务员日志的填写操作规JY/WI-KF-07共1页编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施1引用文件1.1 客房服务控制程序2规定要求：每天下午5：00前填写好工作日志2.1登记2.1.1交接本填写需注明房间状态。如：写清楼层住人房间、清扫干净房间、脏房间、报修房间；2.1.2如有客人需求代办事项要记清房号,写清楚登记者的，时间、地点、事项；2.2注明特殊问题；2.2.1标出特殊客人特别需求的事项；2.2.2注明尚未完成和有待完成的事项；2.2.3注明重要客人，长住户；2.2.4注明坏房间的原因。2.3解决2.3.1答应客人的事项要在规定时间将事情解决，如解决不了的与时上报领班。2.3.2如客人有需求外出代办服务的，要先上报领班经同意方可出门办理。2.4记录将外出解决事情的情况，所用时间记录在案。3相关文件与记录“房务中心值班本”第三部分 特殊情况处理规一、工程问题的汇报操作规工程问题的汇报操作规JY/WI-KF-01共1页编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施1.引用文件：1.1 客房服务控制程序2.规定要求：2.1检查2.1.1在清扫房间时，检查房间和卫生间所有设备和家具是否需要修理。2.2记录2.2.1将需要修理的工程问题，写在工作单上将房号填写清楚。2.3报告2.3.1报告领班，由领班与时填写维修单并递交工程维修部。2.3.2讲清房号与需修理的设备与部位；2.3.3说明是住人房还是空房。2.3.4如果是重要客人或急修理的工程问题，要说明需要急修理。3相关文件和记录“工程维修单”二、客人遗留物品的处理操作规客房遗留物品的处理操作规JY/WI-KF-02共1页编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施1.引用文件：1.1 客房服务控制程序2.规定要求：2.1传递信息并登记2.1.1发现客人遗留物品与时通知总台，如客人没走与时将物品送还.2.1.2如客人已走,要在失物表中清晰的填写各项栏目,并在楼层交接本上统一记录、备案并上交领班处,领班应与时并上报经理.2.2保管2.2.1楼层领班负责入库手续办理并做到统管理;2.2.2贵重物品必须上交部门经理。2.3发放2.3.1如客人回来认领,在确认客人所失物品无误时，请客人在失物认领表上签字认领；2.3.2客人通过打、书信说明情况属实后可委托他人来院认领，须检验委托证件；核对无误后将遗留物品交还客人或认领人，记下认领人的，地址和并填写认领表，由认领人签名；2.3.3可以通过邮寄送还物品，邮资由客人承担（先向客人说明），邮局回执保留一段时间。2.3.4根据公司规定的遗失物品保存期，对贵重物品保存期限为1-2年，一般物品3-6个月，食品3天至一个月；2.3.3客人遗失物品逾期无人认领，可经部门经理签字同意，发放给拾物者本人。3.相关文件和记录：“遗留物品登记表”“认领表”三、客人物品丢失的处理操作规客人物品丢失的处理操作规JY/WI-KF-03共1页编制: 审核: