客户服务人员绩效考核可编辑范本

客户服务人员绩效考核5。1 客服部关键绩效考核指标序号I指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率月度客服部2客户服务信息传递及时率月度客服部3客户回访率月度客服部4客户投诉解决速度月度客服部客户投诉解决满意率月度客服部大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部8客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部152 呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1呼叫中心业务计划完成率月/季/年度呼叫中心2服务费用预算控制率月季/年度财务部3客户调研计划完成率月季/年度呼叫中心呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度呼叫中心5客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6转接率月/季/年度呼叫中心7呼叫数月/季年度指所有打入打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心8呼叫放弃率月/季年度呼叫中心15。5 客户服务人员绩效考核方案方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号一、目的规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。鼓励先进,促进发展。二、范围适用范围公司各分部客户服务部。发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核,考核实施时间为下月的15日,遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一)考核的内容1. 服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率)、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度)、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度)。2。 管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量.(二）考核指标数据来源分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。RP系统查询。总部主要通过ER系统查询与核对。总部客户服务部进行抽访.其他渠道,包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。客户服务人员绩效考核表说明:电话抽查以总部客服抽查为主,原则上每周不低于一次。回访完成率为：每月实际回访条数（200条实际在岗人数）当月应出勤天数。五、绩效考核的实施考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人1工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核%工作协作性、服务性客户服务人员考核实施标准如下表所示。客户服务人员考核实施标准项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、接听质量电话抽查公司抽查/其他途径按公司规定客户投诉解决率公司抽查客户投诉/公司抽查0解决并回复回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定回访真实度公司抽查公司抽查/客户投诉100回访到位客户满意度公司抽查公司抽查/客户投诉按公司规定客户服务资料的完整性公司抽查公司抽查按公司规定六、考核结果的运用连续3个月（季度)评比综合排名前三名,分别奖励50元、30元、20元，名次并列的同时奖励。月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因,针对落后原因，寻找改进措施,并在月工作通报下发后的4天,将整改方案报总部客户服务部备案.总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期