顾客服务训练规划与绩效评估

主講人：陳慧如主講人：陳慧如 台灣連鎖暨加盟協會專案顧問台灣連鎖暨加盟協會專案顧問 永汎國際資訊科技訓練顧問永汎國際資訊科技訓練顧問日期：日期：91年年8月月15日日1一、顧客服務訓練規劃一、顧客服務訓練規劃(Plan)內涵內涵二、顧客服務訓練執行二、顧客服務訓練執行(Do)事項事項三、顧客服務訓練檢核三、顧客服務訓練檢核(Check)內容內容四、顧客服務訓練績效修正四、顧客服務訓練績效修正(Action)五、案例分享五、案例分享22規劃成功關鍵規劃成功關鍵 1. 1.客製化服務需求探討客製化服務需求探討 參考參考服務流程與接觸點服務流程與接觸點 調查調查知道知道vs. 做到做到之落差原因之落差原因 2. 2.顧問式訓練課程規劃顧問式訓練課程規劃 配合配合行業特性行業特性探討服務核心能力探討服務核心能力3精神宗旨：精神宗旨： 1.將顧客服務視為企業經營的致勝關鍵將顧客服務視為企業經營的致勝關鍵 2.以顧客的角度看待服務以顧客的角度看待服務2態度建立面態度建立面 正確積極的服務工作觀正確積極的服務工作觀 積極的服務觀念與意識建立積極的服務觀念與意識建立 服務業的情緒管理服務業的情緒管理42能力提升面能力提升面 消費者心理與顧客類型分析消費者心理與顧客類型分析 優質服務禮儀與應對技巧優質服務禮儀與應對技巧 電話接聽禮儀與電話行銷電話接聽禮儀與電話行銷 顧客服務溝通技巧顧客服務溝通技巧 以客為尊的服務手法運用以客為尊的服務手法運用 化危機為轉機的顧客抱怨處理化危機為轉機的顧客抱怨處理 從顧客服務談業績經營從顧客服務談業績經營 52 管理強化面管理強化面 服務訓練服務訓練OJT手法運用手法運用 服務團隊激勵服務團隊激勵 顧客服務管理督導種子講師培訓顧客服務管理督導種子講師培訓 服務流程與標準應對話術建立服務流程與標準應對話術建立 顧客關係管理（顧客關係管理（CRM） 6因應服務業特性與核心能力，訓練重點建議如下：因應服務業特性與核心能力，訓練重點建議如下：訓練執行訓練執行 1.多強調多強調積極態度與工作意願的培養積極態度與工作意願的培養 2.鼓勵在鼓勵在SOP標準原則下，因應標準原則下，因應顧客差異化的服務手法顧客差異化的服務手法 3.多灌輸多灌輸良好工作良好工作EQEQ的培養的培養 4.善用善用工作實例分享與生活體驗工作實例分享與生活體驗 5.從個案演練與角色扮演中從個案演練與角色扮演中尋求正確示範（尋求正確示範（COPYCOPY）7 多元化訓練模式學習多元化訓練模式學習 運用各式教學手法交叉練習運用各式教學手法交叉練習 建置建置線上服務訓練學習成果分享區線上服務訓練學習成果分享區 委委由專業顧問協助建立服務標準規範由專業顧問協助建立服務標準規範 8講師安排講師安排 1.掌握課程重點核心，安排內外部講師掌握課程重點核心，安排內外部講師 2.內部講師遴選內部講師遴選 實務服務經驗實務服務經驗優良服務典範優良服務典範 3.外部講師遴聘外部講師遴聘 業界實務經驗優質服務特質創新學習業界實務經驗優質服務特質創新學習9相關活動與制度配合相關活動與制度配合 1.從從高階主管的支持高階主管的支持，讓人員以服務為榮，讓人員以服務為榮 2.從活動中拔擢績優人員為日後之從活動中拔擢績優人員為日後之服務推廣服務推廣 種子講師種子講師 3.設計靈活生動的設計靈活生動的顧客服務遊戲顧客服務遊戲於訓練中，於訓練中， 發揮發揮“即訓即用即訓即用”之效果之效果 102 依據訓練課程制定評估指標依據訓練課程制定評估指標 質化質化vs.量化指標量化指標2 進行結訓後測計劃進行結訓後測計劃 搭配訓練前測計畫執行搭配訓練前測計畫執行2 訓練績效回饋規劃訓練績效回饋規劃 反應回饋：反應回饋：結訓時結訓時 學習成果學習成果：結訓時結訓時oror結訓一週內結訓一週內 行為改變：行為改變：結訓一至三個月內結訓一至三個月內 績效提升：績效提升：結訓三個月後結訓三個月後 112參考具價值之結案報告參考具價值之結案報告 2回訓機制規劃回訓機制規劃 2相關制度活動配合相關制度活動配合 1.拔擢績優服務人員為拔擢績優服務人員為種子講師種子講師 2.表揚績優服務人員之表揚績優服務人員之典範事蹟典範事蹟 3.定期安排服務人員與主管進行定期安排服務人員與主管進行工作改善座談工作改善座談 4.建置合理完善的建置合理完善的顧客服務獎懲制度顧客服務獎懲制度122服務標準流程與話術設計服務標準流程與話術設計 接待流程銷售流程抱怨處理流程接待流程銷售流程抱怨處理流程 教材建立有效示範教材建立有效示範2服務督導評估系統之建立服務督導評估系統之建立 督導人員能力強化評估系統建立督導人員能力強化評估系統建立 激勵能力強化督導標準教材編制激勵能力強化督導標準教材編制2服務種子講師制度建立服務種子講師制度建立 服務理念有效傳遞內部標準流程話術訓練服務理念有效傳遞內部標準流程話術訓練 經驗傳承提攜後進經驗傳承提攜後進1314階段執行模式P 規劃D 執行C 檢核A 修正訓練實作訓練需求探討 訓練課程執行 進行結訓後測計劃 訓練績效評估規劃反應回饋 行為改變 績效改變 結案報告 回訓機制規劃 配套措施進行學員服務訓練前測計劃 建置線上服務訓練學習成果分享區 由專業顧問協助建立服務標準規範 選擇優異服務種子學員 專業服務訓練顧問諮詢 三個月內提供線上學習成果分享區服務進階訓練規劃 1520%70%10%中階服務專員中階服務專員高階服務專員高階服務專員服務廠長服務廠長管理管理能力能力態度態度顧客滿意顧客滿意領導者領導者訓練訓練 10%50%40%締造雙贏締造雙贏的服務的服務推動者推動者訓練訓練30%50%20%顧客服務顧客服務績效顧問績效顧問訓練訓練 16積極樂觀的顧客對應人員與最佳顧問 正向積極的服務心態建立 SpeechCase StudyDiscussion提昇顧客溝通力溝通力提昇異議處理能異議處理能力力培養販促敏感度販促敏感度提昇顧客經營力經營力強化工作改善力改善力 來客數顧客抱怨電話數顧客抱怨件數維修回覆率維修時間業務量顧客VS技術利益協調者協調者 締造雙贏的服務應對 SpeechCase StudyRole PlayAction Plan塑造消費意願締造販促雙贏 處理一般性顧客抱怨 持續改善例行工作 服務工作教導 SpeechCase StudyWork ShopGame教學方向教學方向教學主題進行方式目標效益評估指標中階中階17團隊激勵者與服務廠的靈魂人物 如何成為顧客服務的績效顧問 SpeechCase StudyDiscussion提昇內外顧客溝通力溝通力提昇販促敏感敏感度度強化大型客戶客情維繫力維繫力典範學習，績效傳承力傳承力促進服務團隊凝聚力凝聚力 業務量危機客訴處理案件例外狀況處理大型客戶維修回覆率 顧客、技術與主管間的最佳顧問最佳顧問 如何做好顧客關係管理與顧客溝通 完善的顧客抱怨處理 SpeechCase StudyRole PlayWork ShopDiscussionAction Plan鼓舞團隊氣氛與洞悉顧客消費販促 處理重大顧客抱怨事件 持續改善活動推動者 高績效團隊激勵 SpeechCase StudyDiscussionGame教學方向教學方向教學主題進行方式目標效益評估指標高階高階18高績效團隊的舵手 如何成為顧客服務的最佳舵手 SpeechCase StudyDiscussion提昇服務目標達成力達成力增強大型客戶忠誠度忠誠度強化顧客滿意行銷力行銷力促進服務團隊凝聚力凝聚力協助服務領導創造力創造力 業務量服務方針落實度員工滿意度人員流程率績效改善提案件數 服務方針具體實踐者 顧客關係管理與顧客滿意行銷實務化危機為轉機的顧客抱怨處理 SpeechCase StudyRole PlayWork ShopDiscussionAction Plan持續激勵掌握顧客需求 顧客關係深耕與避免抱怨 服務經營績效創造者 建立高績效的服務團隊服務管理部屬培育 SpeechCase StudyRole PlayDiscussionAction PlanGame教學方向教學方向教學主題進行方式目標效益評估指標服務廠長服務廠長19謝謝全體學員的全神投入，謝謝全體學員的全神投入，服務品質提升需要你我的共同堅持與努力！服務品質提升需要你我的共同堅持與努力！現場現場Q&A ！mandychenasia-20