会籍顾问销售手册范本

WORD目 录第一章 BODYFIT健身中心使命第二章 专业会籍顾问沟通技巧第三章 如何处理查询（TEL MARKETING）第四章 利用有效与正确的策略去建立您的事业第五章 利用健体记录表VFI确认顾客第六章 带领参观健身中心设施（CLUB TOUR）第七章 如何克服客人的顾虑第八章 高层参与的艺术TO（TAKE OVER）第九章 会籍销售后的跟进第十章 高级销售技巧第十一章 时间管理与会籍顾问日志第一章 BODYFIT的使命建立BODYFIT的声誉以更大、更好与更强，提供最优质的健身服务与产品，遍与，以至全中国。BODYFIT之价值我们更大是基于： 我们推广健康与健身的益处 我们关怀我们的员工与每一个亲爱的会员与来宾 我们不断改变，藉此业务更不断增长我们更好是基于： 我们将服务社区的生活模式改变 我们常常追求改进我们现有的服务 我们关注自己的仪容整洁与俱乐部每一处的洁净标准我们更强是基于： 我们集中发展业务与提供训练，使我们的队伍成功 我们将从基层做起，招揽有兴趣与有潜质的客人，增加我们的收入 我们重视俱乐部投资者的利益，因为有盈利，俱乐部分店发展更快，最终的得益者是我们自己。BODYFIT的理论：专业会藉顾问的目标是帮助客人，以客人为本，帮助他们将疑难与障碍清除，藉此令客人在最短时间达到强身健体的目标。我们要做与不要做的事1、 永远不要说：“我不知道”2、 常说“您好”与“再见”3、 永远将心中的烦恼与忧虑于上班前抛于俱乐部门外4、 常常笑、笑、笑5、 常常认真听取批评与意见6、 对会员与客人的要求作出即时反应，如不能解决，寻求其他职员的帮助7、 不要与会员或客人对抗或争辨8、 时常关注仪容整洁与穿上整齐制服9、 时常主动提供协助予会员与客人10、 时常关注与报告俱乐部的健身器材与设施的损坏情况11、 任何情况下每一件事都向好的方面去想与会员或客人对话的技巧1、 必须具有友善的眼神接触2、 专注聆听3、 谨记对方每一句说话4、 不要表达个人的意见5、 不要在谈话中打扰对方第二章 专业会藉顾问沟通技巧个人技巧以下是两项强而有力的个人技巧元素1、 谈话2、 聆听发问适当问题，确保得悉客人有关资料1、 发问适当问题，藉以控制谈话畴2、 将客人的兴趣独立处理3、 确认客人提供的事实4、 只认同小部份客人的意见5、 引发与增强情绪上的需要6、 将客人的疑虑独立处理问题形式1、 是与否这一类问题、最终是引导客人回答是或否。例：1） 健身俱乐部的设施很完善，是吗？2） 您是很认真地希望达到您的健体目标，是吗？3） 一个合适的运动课程是我们必须的，您同意吗？2、 优先选择这一类问题，通常有两个答案，最终是引导客人作出抉择。例：我想我可以在今日下午4时30分给您安排参观或是下午6时，您看哪个时间对您比较合适呢？1）我可以重新安排参观时间，您认为晚上7时还是7时半较好？2）您认为您会从我们的集体训练课程受益，还是您会选择有氧器械？3）您选择用现金缴付会籍费用或使用信用卡？4）您会利用午饭时间使用俱乐部还是下班后使用？3、 反问式回答问题，用另一个问题回答，最终探索多一点资料与保持对话的控制权1） 客人问：“您们提供私人教练课程吗？”会籍顾问回答：“您是否希望这是在参加会籍后其中的一项福利？”2） 客人问：“您们提供健美操吗？”会籍顾问回答：“您喜欢哪一种的健美操？”4、 如果您在介绍或参观会所期间，您对应发问什么问题有疑问，那么，记着发问的目的是探索您欲了解客人的事件。谁？什么？何时？何地？为什么？例：1） 谁人推荐您来我们俱乐部？2） 您初步的健身目标是什么？3） 您在何时开始有改善您身体的想法？4） 在什么地方工作或居住？5） 您为什么希望在今天开始您的健体计划？有效率聆听的好处1、 这能提供清楚的沟通而减少冲突2、 您能从聆听中建立您与客人的共同语言3、 您能与客人建立一个较高层次的认同，记着，每一个人都喜欢别人静心聆听三类听众1、 不理想的听众不理想的听众从来不听取别人的说话，因为他心中只有下一句要说的话。2、 中等的听众这类听众会听到大部份说话，但听者未必能捉摸说话的精神与说话隐藏的意义。3、 强而有力的听众他们会集中说话者的每一句说话，他们会吸收说话者句中的意义，并且观察对方的身体语言。您不能成为一个出色的聆听者的原因1、 疲倦如果您时常疲倦而且缺少运动，您的睡眠亦不会正常，那么您很难集中精神聆听客人的说话2、 精神不集中在俱乐部，同一时间会有很多事情进行，切勿让其他事情打扰您与客人的谈话与介绍，习惯用办法去克服其他打扰。3、 谈话的步伐如果您说得快而您的客人说得慢，意识中您常常想中止客人的谈话，而不想听客人谈话的容。请尽量调整您与客人谈话的步伐。4、 行语请常常小心您的一般行用语，而客人未必理解，这会令客人不能完全明白您的容而去猜测，从而客人误解您所想表达的意思，故此，不要有太多的技术性词句。创造正面的用词负面用词正面用词价钱总投资订金初步投资金额月费每月投资金额合约表格或同意书购买拥有出售令客人参与买卖最佳机会签署确认、授权佣金服务费抗拒关心围较便宜 较经济顾客嘉宾或会员对象未来会员困难挑战约会参观第三章 如何处理查询会籍顾问的基本职责您的基本职责就是利用我们教导的方法去创造新会员的导线。除了靠您自己创造新会员的导线外，俱乐部亦会以下列方法增强新会员的导线。l 广告l 市场推广l 公共关系 每一个来电查询的个案可能是俱乐部以RMB100元市场推广费得来的。 接收来电的最基本目标很简单，就是与来电者通话。 查询的原则，就是我们必须预约不少于70%之总查询。当然，90%是理想的目标。完成查询八个步骤：第一步：介绍平常在接听的第一句：“致电BODYFIT;有什么我可以帮您的？”来电者通常会问：“请问参加您们俱乐部的费用怎算的？”您要用反问句而控制对话“我很高兴回答您，不过首先让我自我介绍，我的名字叫MARY，请问阁下贵姓？/怎么称呼您好呢？/介意告诉我您的全名吗？”第二步：分类问来电者：“请问您从哪里知道BODYFIT的？”问题会帮助您发掘一些重要提示或资料。例：1） 会员介绍您可以问介绍人的名称，来电者是否想与会员一起使用俱乐部，您亦可与介绍会员联络，感他的推介，并希望他能对来电者作一些鼓励。2）从报章广告这情形会显示来电者对会籍的优惠感兴趣。第三步：确认对象这个步骤是一连串的问题，从而了解来电者他们来电的动机与他们对健身目标的意见。1） 是为自己查询会籍吗？2） 现在在做什么体育运动？3） 以前参加过其他俱乐部吗？如答案是，查出前所属俱乐部名称。4） 询问他们对以前俱乐部喜爱什么和不喜爱什么？5） 您为什么退会？6） 查询来电者最想从健身计划中获得什么效果？第四步：建立俱乐部的威望虽然您已知道BODYFIT的发展方向与所提供的服务，但来电者可能对BODYFIT并不了解。故此，您应该问来电者：“您对BODYFIT熟悉吗？”1） BODYFIT是全西北五省最好的健身俱乐部；2） 我们有最多与最具齐备的健身器材；3） 我们提供欧美最流行的健美操与集体训练课程。第五步：总结俱乐部的设施与服务藉以提高来电者的兴趣简单介绍俱乐部的设施与服务，设立来电者的要求，并尝试用一些令人兴奋的说话。例：“您想减去一些多余的脂肪吗？我们BODYFIT有最好的有氧气械，他们全是世界最顶尖的。我们更有专业教练提供免费健身课程，可令您达到目的。除此以外，我们有桑拿、蒸气浴、休闲区等，我想您一定会喜欢的。”第六步：邀请在总结俱乐部设施与服务后，继续控制说话容与邀请对方参观会所。“我们只限预约参观的，我想在此邀请您来我们俱乐部参观。到时，我会回答您所有的问题与介绍您如何可成为我们的会员。”第七步：约会永远提供一个选择性的约会时间“MARY，我今天的约会表上，晚上6时或7时都可以，哪一个时间对您比较方便。”第八步：让他们写下资料最重要的资料是：1.会籍顾问的；2.约会的时间与日期；3.俱乐部的地址、与方向（例如地铁站出口处）“MARY，您有笔吗？请您记下以下的资料，我的名字叫TOM，我约您在今天晚上6时前来俱乐部参观，如果您想早一点或晚一点来，请先致电给我，让我预备一下。还有，您是否会邀请其他朋友来参观吗？MARY，您知道我们的地址和怎么来吗？”三个步骤处理价钱查询第一步顾 问：多您致电BODYFIT，我可以怎样帮助您？来电者：请问您们会籍费用怎样算的？顾 问：多您的查询，我的名字叫TOM，请问阁下的名字？第二步来电者：我想问入会费是多少？顾 问：MARY，我们提供不同的会籍，所以我想您是可以负担的，最重要的是哪一种会籍较为合适您，我们是预约参观的，那么，我想最好的办法是我先跟您预约时间，然后详细介绍，我今天晚上7时或8时均有空，哪一个时间对您比较适合。第三步来电者：我真的是只想知道入会的价钱？顾 问：我们的会籍是根据每一个人不同的使用时间、时段、次数、频率而有所不同，因为每个人的需要不一样，但我想如果您能在参加之前能先参观与了解，我想对您是比较公平的，如果您参观后，觉得会籍对您不太合适，我会送一个免费试用卡给您，好吗？如果来电者不想预约参观，怎样处理？第一步-临时约会顾 问：“Mary，我知道您的时间很忙，但我可以暂时约您一个时间，如果您不能应约的话，您只需要致电给我，改时间就可以，那么您想午饭时间或下班后来BODYFIT？”第二步-免费试用顾 问：“Mary，我想提供一一星期免费试用卡给您，让您先试用我们BODYFIT的设施，那么，今天晚上6时或7时比较适合您来领取免费通行证？”第三步-索取资料最后，如果约会不成功，那么可试图索取来电者的地址， 或电邮。顾 问：“我想，不如您留下您的地址，那么我们可以将资料寄给您。”查询时留意要点1 永远控制谈话容2 与来电者和睦、不要生气，必要时在中道歉3 不要在中提与价钱用最基本的方法完成约会1 最好的方法是您来BODYFIT参观，然后我会详细介绍给您2 您不会在未有看过计算机就把它买下吧？3 是否先参观，然后才决定对您公平一点？4 最坏打算就是您来之后，我给您一试用卡！成功的查询练习1 介绍顾问：“多致电BODYFIT，有什么可以帮您的？”客人：“我想查询入会的费用。”顾问：“那很好，我叫Tom，请问您贵姓？”客人：“我叫Mary。”2.分类顾问：“Mary，您怎么知道BODYFIT的？”客人：“我的朋友是会员。”顾问：“那很好，能告诉我您朋友的名字吗？”客人：“她叫Cat，她常常在您的俱乐部健身的。”顾问：“那么，Mary您是否计划跟Cat一起来健身呢？”客人：“或许的，Cat也曾提过带我来参观的。”3.确认对象顾问：“Mary，您在什么时候开始想联络我们的？”客人：“差不多两个月了？”顾问：“我很高兴您能联络我们，会籍是您自己用吗?”客人：“是，但我希望我的丈夫也可参与。”顾问：“那就太好了，我们有一种家庭会籍的，Mary您现在有运动吗？”客人：“有时跑步。”顾问：“您以前是其他健身俱乐部的会员吗？”客人：“是，我从前是P俱乐部的会员。”顾问：“那么，您为什么退出呢？”客人：“我不喜欢那里的器材，都是破的，还有地方不太清洁。”顾问：“Mary，我保证BODYFIT提供的是全世界最好的健身器材，还有我们是很重视俱乐部周围环境的洁净的。Mary，您期望在健身过程中得到什么效果？”客人:：“我想减大约2公斤，最重要的是肌肉结实一点。”4.建立俱乐部的威望顾问：“您熟悉BODYFIT的设施吗？”客人：“不太熟悉。”顾问：“BODYFIT所使用的都是世界一流的器材，并且提供专业教练课程和有效果保证的。”5.邀请客人：“您们的会籍费用怎算的？顾问：“我们有不同的会籍计划，我相信其中一种一定合适您的需要，我想邀请您来俱乐部参观，然后我会详细给您介绍。”6.完成约会顾问：“我今天晚上7时与7时半有空，那一个时间对您参观比较方便？”客人：“7时半比较方便。”顾问：“7时半，好，您贵姓？”客人：“我姓徐。”顾问：“Mary，您的呢？”客人：“1388833888。”顾问：“您是一个人来参观还是您跟丈夫一起来？”客人：“这是个不错的主意。7.让他们写下资料顾问：“Mary，您有笔吗？我想您写下重要的资料。”客人：“可以。”顾问：“我们的约会是今天晚上7时半。当您到达时，请在前台提我的名字，Tom。那么，我会在前台等您的。如果您要修改时间的话，亦请先给我。记著，我们的地址是-.客人：“好！那么，今天晚上见。”成功的致电邀约练习CONSULTANTS：顾问GUEST：顾客C：您好！是小姐吗？G：是的，您是-？C：我是BODYFIT的会籍顾问，我的名字叫YUKI。您好！G：您好！什么事？C；我今天致电主要是代表BODYFIT感小姐于前天在实际金花帮我们做了一个市场问卷调查。您给的资料对我们非常有帮助。您！小姐，我们每天都会在市各点做超过100个市场调查并选择其中百份之十之有代表性之参与人士参加免费健身试用。小姐，您已获取了本周参加资格！恭喜您！（STOP）您方便的话，请给我二分钟时间为您解释，好吗？如果不方便，我等一会儿给您打过来，好吗？G：好！您说吧！C；BODYFIT是西北地区最大最新的专业健身中心，我刚才所说的试用是一个（1、 轻松随意的语言）您可以自由选择时段，早上，下午或晚上下班后均可，我将带领您参观与为您安排健身试用。（2、 责任和义务+礼物奉送）这个试用是完全免费，也不会带有任何条件，目的是让您亲身感受到最新的健身潮流与效果。如您觉得我们的服务适合您的健身目标，我们欢迎您的加入；如您觉得我们未能符合您的要求，我们希望您提供宝贵意见，好让我们做出改善，我们亦会奉送礼物答！（3、 核实问卷）根据您的问卷，您是希望可以健美体形的，对吗？G：对，我觉得自己最近胖了一点。C：那您最希望在那个部位达到效果呢？（找寻细小目标）G：腰与腹部。C：那您大约希望瘦多少寸呢？G：希望23寸。C：您希望在腰和腹部减23寸对吗？那现在大约是多少寸呢？C：减2寸是您的目标，是吗？G：大约是吧！C：OK！您来之前，我会先安排一位有经验的专业私人教练，按您刚才的要求设计一套简单的运动，到时您来后我们会亲自给您指导。您将会感受到我们怎样为您达到腰腹的修身效果。好吗？G：很好！C：我们为您安排的试用日期是明天，请问您会在早上、下午或者傍晚比较有空呢？G：我想晚上下班后比较方便。C；晚上是吗，请等等（令客人感到您是很忙，需要在日记薄中找空当）呀！我明晚正好在7：30和8：30都有空当，请问那个时间会适合您呢！）G：晚上8：30吧！C：好！您有纸和笔吗？请记下我们的地址吧，我们在高新路3号大鲍翅酒楼南边，很容易找的，您从哪个方向过来比较方便？G：我公司就在太白路，我知道您们在高新路。C：那很好！请记下，我叫YUKI，我们明晚的试用时间是从8：30开始。 提醒您带上运动服、运动鞋与汗巾，我已经为您预留了更衣柜。我们还提供免费的冷热水淋浴、桑拿浴、蒸汽浴，您只需带上浴巾就可以了。我们明天见面吧！您！再见！G：再见！第四章利用有效与正确的策略去建立您的事业第一步去建立您的事业就是您要确定您的客人，那一种人参加BODYFIT后会受益的？我们叫去建立您的目标市场。设立客源抽奖箱 提供参加者一个赢取6个月或最少一天的免费通行证 参加者只需名片或在抽奖卡上资料，然后投入抽奖箱 您定时收集抽奖箱的名片与抽奖卡，经理会在在收集后抽出一位6个月免费会员，其他参加者均会有一个天免费会籍 一天会籍的意义将有兴趣的客人引导去俱乐部 为让餐厅、发型屋与商场准许您摆放客源抽奖箱，我们将提供店主或经理免费使用中心设施合适地方摆放客源抽奖箱的要点1、曝光率这些店铺必须有很密集的人流，同时抽奖箱应摆放在易见的地方2、素质您选择的地方，客人是否都有兴趣参加吗？店主会否保持抽奖箱的清洁与鼓励顾客参加吗？3、独家要求店主只存放一个同类抽奖箱4、服务您能否定时检查与提取箱名片或抽奖卡？设立客源抽奖箱的步骤1、 假设您已找到一个设立客源抽奖箱的商店2、 前往与商店经理建立和睦的关系与表示友善，介绍BODYFIT，并邀请他们参观3、 解释这个推广目的4、 当店主答允后，与店主争取一个店最适当的位置5、 最好避免在第一次到访时携同抽奖箱，因为这会很容易引起误会，并会在您未开始介绍时已被拒绝6、 要求店主提供个人资料，以便办理免费使用证（每个月换证一次）7、 定时，每一个星期清理抽奖一次8、 每一次清理抽奖箱的日期与取出的数量必须记录在您的日志上致电由会员转介过来的推荐例：“Mary，我的名字是JOANNA，是BODYFIT的会籍顾问，今天我打给您，主要是您的朋友DAVID刚刚参加了BODYFIT成为会员，她提名您取得BODYFIT的一星期免费使用卡。今天下午6时或7时那一个时间比较对您合适？”从现有会员中收集客源 每天在上班时间中，拔出某一段时间，巡时俱乐部与会员聊天与给他们帮助 查询他们在在健身俱乐部的活动情况，有否达到目标和他们对俱乐部的意见 查询他们有否一起健身的伴侣，如没有，他们可提名数位朋友免费使用中心一星期 提醒会员在离开俱乐部前将转交给您正面的数字游戏 从30位客源中，您可达到12-15个的约会 从12-15个约会中，大约8位会出席约会，而2-4位会员参加会籍 计算下来，如果从30位客源中，有4位会参加会籍，即您可赚取800元至1000元 平均计算，即每一个接触可为您带来$25元 如一位客人不前来应约，那么，25元就掉进海中面对失败和抗拒的态度 我永不视失败为失败，只作为学习过程一部份 我永不视失败为失败，只作为负面回应，我可能需要改变走的路向 我永不视失败为失败，只作为一个练习我的技巧与完成表现的一个机会 我永不视失败为失败，只作为磨练自己的意志设立客源抽奖箱的模拟演习顾问：“早晨，我可否跟您们经理谈话吗？”店主：“我是。”顾问：“我叫Tom，请问您贵？”店主：“Mary。”顾问：“很高兴能跟您谈话，我很喜欢这里的咖啡。”店主：“是吗？”顾问：“是的，您们办理得很好！”店主：“有什么我可以帮您忙的？”顾问：“我在BODYFIT工作，我们俱乐部设有最先进的健身器材，我想您也曾听过吧？”店主：“有听过，但有相干吗？”顾问：“我不是在推销，我只想在这里放一个抽奖箱，您的顾客均可获得最少一天之免费会籍。”店主：“有那么便宜吗？”顾问：“每一次我经过这里，我都觉得您的顾客都是我们俱乐部客人很相像的，我们只是想提供一个免费试用机会给您们。”店主：“这话怎说？”顾问：“我们会在这里设置一个抽奖箱，您的客人只需放下名片或填妥抽奖卡，我们便会抽出其中一位，送出6个月免费会籍，其他的均可获一天免费会籍，还有，我们将送您一个免费会籍。”店主：“真的吗？”顾问：“我会在每星期来收集一次，而且请您将您的个人资料给我，我会为您准备俱乐部使用证，并且每一个月更新一次。”店主：“好的。”顾问：“这个是抽奖箱的，我可以在那里放下。”与参加抽奖者通话模拟演习顾问：“喂，请问Mary在吗？”客人：“我是。”顾问：“我叫Tom，我是BODYFIT的会籍顾问，您是早前曾将您的名片/填写抽奖卡放在我们的抽奖箱。”客人：“是吗？”顾问：“您赢了我们一天免费使用卡。”客人：“是否要付钱或有什么条件吗？”顾问：“您只要在预约时间来BODYFIT领取免费使用证就可以。”客人：“真的不用钱？”顾问：“我保证，我只想在预约时间解释使用证的规则。”客人：“我可以的，但我不想来到的时候您们推销什么给我。”顾问：“不会的，您想今天下午或是下班时间来？”客人：“今晚7时吧！”顾问：“那么，今天晚上7时正，您来到-就可以，您在前台提我的名字就可以，记着，我叫Tom.。”客人：“今晚见。”第五章 利用健体记录表(VFI)确认的顾客确认程序确认过程，是在谈话中确定客人的小认同而引至大认同，从而是使您客人成为会员每个客人均在某一程度想改善他们的健康与身体状况，所以，越早能了解他们的需要，对您销售越有帮助。确认制度1、 现在您需要了解客人现在从事什么运动改善身体，例如他们喜欢跑步的话。那么，在参观时，多花一点的时间在有氧区；如果他们喜欢集体训练，多向他们解释健美操与集体训练课程。2、 享受了解他们从事运动的享受程序，与查询他们的初步兴趣。3、 改善了解客人来BODYFIT目的，是否希望使用设施中，改变他们的生活模式与改善他们的体态。4、 决定者很多人都不能在首次参观时决定参加成为会员，了解客人身旁具有影响力的人物。例如：丈夫或妻子。例：Mary，去决定改善您自己的身体是很个人的，如果今天所有条件都对您合适，您是否要咨询他人的意见吗？5、 方案例：在BODYFIT，我们提供不同的方案去改善您的体态、身体功能，那么，让我们找出一个合适您的方案。健体记录卡(VFI)如前台在要求客人填写健体记录卡时遇到困难，可以对客人解释：“Mary，这一份健体记录卡，能让我们的会籍顾问能多一些了解您健身的目的，然后在带您参观时多节省一些时间。同时，由于您并不是我们俱乐部的会员，这也是一份法律责任声明书，您只需要用3分钟的时间便可完成。” 当您首次接触您的客人时，您应知道他们的名字，与用亲切笑容迎接他们。 例：“Hi，我叫Tom，欢迎到来BODYFIT。”用每一个机会去和您的客人建立和睦关系，与共同话题。 客人只喜欢向喜欢的人购买。 带同客人回自己的办公室（洽谈区），解释只需数分钟，然后陪同客人参观设施。 如您感觉到客人有些紧或表现不自然，与客人在前台多聊一会。 例：1、查询他们从那里到达BODYFIT 2、查询他们是否有朋友是会员 从健体资料卡中，您可与客人分享他们的资料，从而帮助他们选择合适的健身计划健体资料卡前页永远不要自我批判客人的资历，对待所有客人一视，因为每一个客人都有机会成为您的会员 婚姻状况决定谁是决策者 家庭会籍如已婚，伴侣可成为另一个顾客对象 孩子孩子是否成熟可成为会员，或需使用会所托儿服务 雇员得悉公司名称，可将来成为您的企业会员将客人分类尝试找出客人如何得悉BODYFIT。很多时候，您可知道客人是否由现有会员推介。确认客人的问题1、 您以前是否的会员或嘉宾？如果是的话，查询他们使用的情况与喜爱俱乐部那一部份？2、 会籍是否为您个人使用的？了解客人是否有伴侣一起参加或是否需要征询别人。3、 俱乐部是近上班或是住宅的地方？这会让您了解客人从上班或住宅前来是否方便。4、 您会在每天什么时候使用俱乐部，早上、午饭还是下班后？这个是参与的问题，查询客人参加后使用俱乐部的时间。5、 您有没有健康的障碍，而令您不能运动？这可能是客人其中一个障碍不能参加，而事先要得到医生的批准。6、 每星期您会运动多少次？ 每星期最少3次 完全没有 间中1次 过去有，现在停止了7、 您满意您现在的身体状况或健康呢？如果客人不满意，鼓励他们参与，从而改善。保险条款最底的一节，是要客人使用前签署，此是供非会员用的。健体资料卡背页1、 您的健身目标是什么？仔细查询这项，了解客人健身目标的细节。例：您想怎样改变您的部位，例如：您想腰肢减少多少公分？例：身体那一个部分，您是比较注重的？2、 为什么目标对您这么重要？每一目标都有根源，我们知道根源之后，这根源会产生一种让您的客人参加俱乐部的动力。3、 您想改善身体的念头存在多久？如客人在此时抱犹疑，提示他们之前填的资料，鼓励客人尽早开始。4、 您想在什么时候完成您的目标？让您的客人设定一个目标时间达到目标，不要浪费宝贵的时间再作考虑。5、 由1分至5分，您觉得您对您要达到目标的认真程度是多少？（1分是最认真）由于您在过程中已了解他们的需要，如客人选择3分或4分，您可提示他们之前填过的资料。例：“Mary，从您较早前给我的资料，我想您的目标应该是1分。”或，客人选择1分时：您可说：“那太好了，很多人从不认真改善自己身体，很高兴您跟其他人不同。”6、 您懂在进食与配合适当运动之中，在短时间去达到一个最高效果吗？大部份人在没有专业教练指导下，均不能达到效果。7、 您想如果我们能提供专业教练课程，您觉得有帮助吗？初学者均希望有专人指导。8、 您以前是否其他健身俱乐部的会员？如是的话，他们喜欢和不喜欢什么？如果不是，为什么他们从没有开始？9、 您为什么选择BODYFIT？当他们告诉您我选择BODYFIT的原因后，再后，他们很难再告诉您为什么还不开始10、 您为什么决定现在开始？如果他们回答：“我想我再难忍受，那挺出来的腹部和我想减去5至10公斤，那么您要接着说：”恭喜您从今天开始，您便可梦想实现了。”11、 您有没有跟您的伴侣讨论？您的父母赞成吗？这可了解客人在决定参加中有没有其他障碍，或可否成为家庭会籍。重点1、 常常以热诚的态度对待客人2、 寻求机会与客人建立一样话题与告诉客人过程少于10分钟3、 带领客人返回您的办公室，以减少骚扰与控制气氛4、 常常利用健体资料卡与纪录客人的资料5、 常常提醒客人给您的资料而让他们作出参加的决定6、 避免在咨询过程中回答有关会籍费用的问题第六章 带领参观俱乐部设施(CLUB TOUR)参观俱乐部的四个意义1、 表示会籍顾问不单止是一个销售员，而且更加是一个专业健身顾问。2、 利用参观去配合俱乐部的收益与客人的健身目标。3、 利用参观过程去建立与客人的共同语言和良好气氛。4、 利用参观过程去试探客人的参加会籍的机会率。令客人在参观过程中投入愈令客人投入，您介绍会籍便愈容易。要令到您的客人能： 视察所有在俱乐部进行的活动。 触摸每一件器械。 听到令人振奋的音乐与感受会员高涨的情绪。 见到高度的洁净程度。购买讯号集中客人喜爱的围，令到客人产生强烈的购买讯号。这个购买讯号亦会在查询健体资料卡时出现，好让您能裁剪您的参观旅程。辨别购买讯号从客人的动作与语言中，您可察觉到客人喜好。例： 客人开始查询某一种健美操的时间表 开始感觉兴奋与有良好的笑容 要求重复参观某一些设施，例如：休息室 要求试用某一种器械 希望您能示使用某一种器械 当您提与某些事物时，客人有强烈的反应 当您介绍时，他们不停地点头试探客人参加的机会率试探客人参加的机会率是发问任何问题都假设客人已是会员例：“您会在每天的什么时间健身，早上、下午还是晚上？”“您想参加踏板健美操还是室单车训练班？”“您会使用跑台或是电脑单车作为您的有氧训练？”“您想在什么时间安排健体测试：今天晚上还是明天早上？”带领参观 保持畅顺 和您的客人步伐一致，不要距离客人太远 不要用太技术性的字句解释器材的使用或课程容 对客人集中注意力 保持轻松的气氛 避免用“假如您参加的话”的字句 保持您自己是在帮助客人达到健身目标的概念突破技巧 在问题之后引证事实 集中注意力在客人身上，寻求机会发出问题，让客人成为参观过程中一份子 另一个吸引客人注意力的是让客人试用几种器械，尤其是与他们健身目标有关的 每次让您的客人试用前必先示 尽量让客人尝试简单易用的器材并且集中告诉客人训练的效果简单的提问令客人能联想得益 您感觉得到吗？ 您身体那一部位感觉到？ 您能看见，就是这么容易做到吗？ 您看这器械是多容易与多安全吗？要令客人参与，您必需建立和创造双倍客人投资的价值 与客人讨论俱乐部的形象和建立目标会让客人带来成果，告诉客人公司投资在设备与器材的金额例：“我们俱乐部有价值超过六百多万的健身器材，合适各类不同要求的会员。” 保持专业性，尽量认识每一种不同器材的名称与功能例：“我们这种必确牌EFX556是全球最新的有氧运动器材，它不是您要求的吗？”最后和最重要的是告诉客人所见和试用的器材都会带给他们最佳效果其他帮助您在参观过程中可利用的资料1、 健身卡能记录您每一次的健体效果，从而在见教练时有一个准确的记录2、 开放时间俱乐部每天早上7时至晚上11时开放，方便任何会员使用3、 带同朋友使用可提名亲友免费试用俱乐部加深测试客人参加的机会率例：“我相信您同意我们俱乐部的设施是全最好的，是吗？”“您的工作有很大压力，我相信，这个健身计划可帮助您减压，同意吗？”“事实上，一个合适的健体计划能增加您的活力，是吗？”“我刚告诉您，俱乐部开放的时间很长，我想您每星期来使用2至3次，也没有什么问题吧？”“您的工作地点就在附近，这不是一个很方便您运动的地方吗？”在参观过程中要与不要的要：1、 常常提与客人的名称并建立和睦的关系2、 利用健体资料卡的资料去提示客人的兴趣3、 告诉客人俱乐部的每一个部份如何帮助他们达到目标4、 发出问题后，用事实去引证能带给客人的效果5、 用一些正面的语句和充满兴奋的态度6、 避免回答客人一些小的负面问题7、 永远心想：这一个客人是我的下一个会员。8、 在参观中，介绍一个您的会员（尤其是已达到效果的）给客人认识不要：1、 过分的用强迫性的语句令客人有压迫的感觉2、 有过分的身体接触3、 用太专业的名词，除非您能透彻了解4、 不要带客人往迫挤的地方，例如：健美操班完毕后的淋浴间5、 在参观过程中不要回答有关会籍的费用第七章 如何克服客人的顾虑 由于抗拒一词比较负面，我们改为顾虑的围例：“您能否解释多一点您的顾虑吗” 客人对事物没有抗拒是由于他们没有兴趣 专业会籍顾问很多时候都会在客人成为会员前听到超过5个或以上的顾虑两由令客人不能成为会员1、特别情况 没有足够费用参加 由于身体健康有问题2、他们关注与顾虑的问题未被解答当您听到“不”字的时候，他们的意思是： 我没有足够的资料去作决定 我还没有足够的准备去开始如果客人未有足够的情绪去参加入会，那么，提示客人在健体资料卡提供的资料 提示他们曾告诉您期待的效果 为什么效果对他们这样重要 他们订下什么时间去完成目标 身体那一个部位是他们最想改善的 带领他们回头曾经试用的器械，那曾经是实现他们的目标的对客人关注的问答的基本对策1.耳听 先礼貌与有耐心地让客人用说话去完结，他们心中顾虑2.反应 对客人心中的顾虑从您口中重复一遍，这会引导客人剖白心中真的顾虑例：客人说：“我真的要考虑一下。”您的反应：“Mary，您觉得您真的需要考虑。”客人可能说：“这个价钱比我想像中贵。”这佯您可知道，客人考虑的是价钱的问题。3.追问您可以追问说：“您说价钱贵的意思是什么？”：“Mary，今天我们谈的一切都是很好的，价钱对您真是一个障碍吗？”如果客人说是的话，那么价钱是您要克服的问题。4.锁定特定的关注问题您的下一步是锁定客人唯一的关注问题，这样客人不会再产生另一个新的困扰例：“Mary，价钱是对您参加我们俱乐部唯一的障碍吗？”当客人认同后，您可以说：“那么，什么价钱您认为合适呢？”5.答案当客人说他心中对会籍的价值时，对他说：“将费用除以365天。那么，每一天要投资的钱，不值得您为您的身体开始吗？”6.确定答案当客人认同时，加强一遍每天投资的金额，然后要求客人确定7.用“那么”二个字去分散客人注意力用“那么”二个字去改变客人的顾虑例：“那么，您想在今天或是明天约见教练？”“那么，您预备怎样付款？”专业会籍顾问 如果您要成为BODYFIT的专业会籍顾问，您要学习如何解除客人心中疑虑 专业会籍顾问是需要耐心让客人发表他们的意见，并且提出正面的问题而静心聆听“我没有时间”模拟演习客人：我很喜欢这里的设施顾问：“那太好了，就让您今天开始吧。”客人：“我想的，但是。”顾问：“您有什么顾虑吗？”客人：“我想，就是我参加了，我也没有太多时间使用。”顾问：“刚才您在健体资料卡中，您告诉我，每星期可到我们俱乐部2次，何况我们早上6时便开门了，您可上班前使用。”客人：“是的。”顾问：“您也曾告诉我，您想在上班前做运动，然后加强您的活力，是吗？”客人：“是的”顾问：“Mary，您是要是认真去改善您的身体。我想，每星期两至三小时对您来说也不是问题。那么，您想在今天晚上还是明天早上约见教练？”客人：“明天早上吗？”顾问：“Mary，欢迎您成为我们的会员。”“我觉得价钱太贵了”模拟演习客人：“我真的很喜欢这里，但是我想会籍的费用太贵了，我真的负担不来。”顾问：“我们的健身器材超过六百万，和我们提供全面的服务，您觉得不值得吗？”客人：“我只是不想太多钱花费在健身方面。”顾问：“Mary，我明白的，但在您走入俱乐部之前，您心中是否已有一个价钱吗？”客人：“是的，我只能负担大约三千元左右。”顾问：“您肯定您能负担三千元吗？”客人：“是的。”顾问：“但以四千多元一来算，我们除以365天，每天都是十一元左右，您每天午餐多少？”客人：“大约十元。”顾问：“Mary，即是说，一顿午饭的价钱可改善您的身体，您觉得不值得吗？”客人：“但是，我还是觉得少付一点比较好。”顾问：“那么，让我介绍一个是您能力围的银卡会籍给您吧。”客人：“好的。”第八章 高层参与的艺术 (TAKE OVER)这是一个让第三者参与讨论有关入会的事项，尤其是当客人产生犹疑与未能决定时：让高层参与的优点： 让您有多一次机会去说服客人 让客人从第三者口中深刻了解俱乐部的优点 让第三者补充一些您未有提与的资料在会籍销售过程中，当客人有负面反应时，未必代表拒绝，可能客人需要更多资料谁人可担当作高层 总经理 销售经理 副经理 其他的会籍顾问要求高层参与的情况1、 高层权力当您发觉您客人唯一障碍是希望找一个女性教练时，您可要求高层参与例：“我不能自作主，但如果我可授权办理的话，您会今天开始吗？”2、 当您听到数次“不”的时候这时，您要要求高层参与，了解客人说：“不”的原因要求高层参与的程序 当您离开您的桌面，要求高层参与时，常常要带同客人的健体资料卡，向高层解释客人的资料与障碍，以便第三者心理准备 当高层到达您的桌面时，在客人面前简单介绍客人的健体目标与顾虑直接发问第三者可用直接的问题发问：例：“如果我能为您作特别安排，您今天可以参加吗？”例：“我们的目标就是让您能在今天开始，如果我有一个比较经济的健身计划，您会在今天开始吗？”安全方案如果客人欲离开，简单的向客人说：“Mary，在您离开前，让我介绍我们经理给您认识，因为我是刚来的，可能有一些资料我没有向您说清楚。”当第三者或经理返回桌面时，简单在经理面前叙述客人健体目标与障碍，然后让经理全权处理，会籍顾问并在此时保持沉默。在高层面前介绍客人的要点：1、 他们如何认识M2、 BODYFIT的？3、 他们健身的目标是什么？4、 为什么目标对他们这么重要与希望达到目标的时间表。5、 他们最喜欢俱乐部那一部分。6、 他们的顾虑。高层或第三者在客人的表现1、 向客人解释自己的出现不是给予客人压力，而是希望能帮助客人达成愿望。2、 当客人应允入会后，高层或第三者，应留在原来座位直至会籍顾问完成所有手续才离开。3、 要求会籍顾问带客人前往预约教练时间。4、 陪同客人到大门口并且多客人参加。5、 当客人最终拒绝即日入会，提醒会籍顾问向客人发出一星期免费使用证。第九章 会籍销售后的跟进 (AFTER SALES SERVICE)您的事业是否成功，俱乐部是否能蓬勃发展，会籍销售后的跟进是很重要的一个环节。*目的是从新会员中取得新的客源资料，大约7075%之新会员由会员推荐会籍销售后跟进的工具 优先客人表格 健体纪录卡 会籍顾问的日志会籍销售后的跟进可减低客人的悔意 很多时候，当客人决定参加会籍后，由于在办理入会过程中出现很多沉默的情况，客人高涨的情绪可能冷却，并且对入会的决定产生悔意 当新会员表示他们不知道谁有兴趣领取试用卡时，让他们参看优先客人表格底部作参考 很多时候，新会员都不会将亲友的写下，但是很重要的，因为您可以邀请新客人前来俱乐部例：“Mary，我需要您朋友的联络，我保证我只会用作邀请他们来俱来部领取免费使用证。”防止客人产生悔意与令客人觉得他们作出正确的决定 当客人同意参加后，立刻取出入会表格与恭贺客人成为会员 您亦可以在查询客人要求约见教练的过程中，让客人填写入会表格 在填写入会表格过程中，您亦可探索客人所属公司是否可以成为您下一个企业会员例：“Mary，您们所属公司是否有人力资源部门的，是那一位负责的，我可以跟他谈一谈企业会籍的事情吗？”售后检查表1、 尽量利用优先客人表格，鼓励客人多填写亲友的名字与联络，然后将他们抄写在您的日志2、 让您的经理检查客人的入会表格、避免任何错漏3、 将新会员第一次预约教练的时间写在日志4、 送新会员到大门口，并且鼓励他们常常来与带朋友来试用5、 将所有新会员的名字记录在日志以便跟进会员推荐新客源的三个原因1、 希望有朋友陪同一起健身2、 去帮助他们推荐的朋友3、 帮助您去找新的收入，因为他们喜欢您对没有参加会籍客人的跟进 健体记录卡是具有极大影响力的，在背页底部有一栏是观察记录 这一栏的设计是帮助您对客人日后的跟进，尤其是对未有参加会籍的会员 纪录所有有关非会员的活动时间，帮助您日后跟进1、 外貌特征由于每日接见的客人数目多的是，当隔了一段时间，您对每个客人的印象可能模糊了，故此，在接见客人后，将客人的特征记下，以便日后提醒自已2、 顾虑与兴趣客人可能基于某一些原因，未有成为会员，将他们的顾虑与兴趣写下，以便日后联络*例：“客人由于心率不正常需要医生的诊断，然后才可作决定。”如果您下一次致电客人只提与客人作出决定没有而不曾提与医生诊断的结果，客人会觉得您关心不是。3、 试用会籍通常我们会发出一七天免费通行证给未能成功入会的客人，这意义是希望客人在短期能再来俱乐部。记录客人七天后的日期。31天跟进纪录册这记录册是希望您能容易寻找潜质会员的记录与资料（请教您的上司如何活用这31天跟进纪录册）BODYFIT提供的是： 优质服务、优质服务、优质服务 常常保持一种心态去帮助客人与会员 请勿以为新会员知道有关俱乐部所有事物 用简单的动作示 勿用命令式的口吻去指导会员在健身的楼层与会员接触1、 当发觉会员对器材使用有困难时，主动提出帮忙2、 经常提供正面的讯息3、 介绍您自己给会员认识与查询他们健身的进度，例如：是否已约见教练4、 可能，您会接到投诉，但记着，那是工作与服务的一个部分5、 有礼，耐心与保持兴趣去聆听客人的说话6、 用慢和清楚的语调7、 告诉会员如果他们要什么帮忙，可在离开会所前到您的办公桌8、 查询会员有否邀请朋友前来俱乐部试用，请会员提供亲友与联络例：“Mary，您已经使用俱乐部2个月，我看您已达到初步的健体效 果，您是否有兴趣邀请朋友前来俱乐部试用！”与未能入会客人保持联络模拟演习顾问：“Mary，我是Tom，是BODYFIT的会籍顾问，在前天您参观了我们俱乐部，我在您离开时送了一免费使用证给您，您记得吗？”客人：“记得。”顾问：“那天您告诉我，您还未有心理准备参加，因为您不想浪费了金钱，而不使用我们俱乐部。”客人：“是呀。”顾问：“我明白的，过去很多客人也有同样想法，但他们试用过后，都会改变他们错误的想法，而且在短期达到初步的效果，我希望您可以做到。”客人：“我亦希望我可以做到。”顾问：“那么，明天晚上您来俱乐部，我会安排教练给您指导，待您试用完毕后才决定。”客人：“这是一个不错的主意。”顾问：“那么，明天晚上6时半可以吗？”客人：“可以的。”顾问：“那么，明天晚上见。”推荐客人联络模拟演习顾问：“请问Mary在吗？”客人：“我是。”顾问：“我叫JOANNA，我是BODYFIT的会籍顾问，我打给您的原因是因为您的朋友Cat刚刚参加了我们的俱乐部，他提名您作为他的客人，领取一星期免费通行证。”客人：“是吗？”顾问：“Mary，我现在邀请您来我们俱乐部领取免费通行证，还有，Mary，您平常做什么运动的？”客人：“有时我会到公园跑步，星期天我会跟朋友打羽毛球。”顾问：“那么，您以前有没有参加健身俱乐部。”客人：“没有，但我曾想与过。”顾问：“很多人不喜欢一个做健身运动，这次，您可幸运了，因为您的朋友提名您。那么您可以跟您的朋友一起健身和享受我们俱乐部的先进设备。”客人：“真的吗，那真的是免费吗？”顾问：“当然，我明天晚上6时与6时半都有空。您想那一个时间比较合适？”客人：“我想6时半是可以的。”顾问：“那么，您知道我们的地址吗？”客人：“知道的。”顾问：“明天下午时半，您来到前台找我就可以。”客人：“那么，明天见。”第十章 高级销售技巧 成功的销售并非一个骗局，也并非强迫客人参加会籍 我们的工作是帮助客人作出明智决定去开始与完成他们的健身目标 当您发觉您的工作是帮助他人而不是以赚钱放在第一位，那么，您会帮助更多人，而您赚取的钱更多了 最高的技巧，就是当客人付款时，他们同时会感您 在我们解释所有客人的疑团后，有些客人仍是需要一些别人的推动力，但不是压力完成销售的基本法将顾虑归纳1、 聆听聆听客人的说话与感受，而且不要打扰他们，直至他们完成2、 回应适当的回应，请他们或再详述，要清楚与确决客人心中的顾虑3、 发问发问客人最关心的问题 例：“Mary，这是您最关心的吗？”4、 将客人的顾虑锁住，避免客人在您解决问题后再有疑问例：“除了价钱以外，您还有什么问题呢？”5、 回答回答客人在健体资料卡容的问题6、 确认答案例：“我们会为您安排，请不要担心。”7、 转话题在客人还未有肯定时，转另一个话题例：“那么，您想何时安排约见教练？”“那么，您用现金还是用信用卡付款？”客人七个最大的顾虑 我想回去考虑一下 这价钱太贵了 我想参观其他会所比较一下 我要征询我丈夫的意见 我很忙，没有时间用这里的设施 我想我用不着 我很害怕一个人健身运动直接完成销售的技巧当您有99%确认您已成功销售，不妨再向客人提问直接的问题例：“那一个计划对您比较合适？”“您想用现金付款或用信用卡付款？”“您想什么时候约见教练，今天晚上还是明天下午？”当发问完毕后，请等候回答，并让客人先说话针对一般性顾虑的销售技巧我想回去考虑一下客人：“Tom，一切都很满意，但我要回去考虑一下。”顾问：“Mary，您真的需要考虑？“客人：”是的，我通常习惯在决定某一事情时先考虑一下。”顾问：“Mary，我完全明白您的心意，但是我们需要三个过程去开始健身计划：第一步，是去考虑，而您告诉我，您已考虑了六个月第二步，是进来我们俱乐部参观，而您现在就坐在我面前第三步，是我们刚才讨论您在何时达到您的健身目标，而您自己已设定三个月后了。那么，您还要走回第一步吗？Mary，您想明天或是后天约见教练？顾问：“Mary，您是否同意我所说的，您可以去考虑、去希望、去梦想改善您的体态，但要真正实现您的健体计划就是确实去执行，考虑是不能改变事实的。Mary，您想用现金付款还是用信用卡呢？”这不在我预算1、 弹性预算客人：“我真的想开始，但我没有这个预算。”顾问：“您是否肯定您不能负担吗？”客人：“这比我想像中贵一点。”顾问：“我明白的，但多花一点能改善您的健康，您觉得不值得吗？”客人：“我真的不想花费太多。”顾问：“我们刚才讨论的是如何令您改善您的身体，这都是您渴望的，是吗？”客人：“是的。”问：“而您是很认真希望达到的？”客人：“是的。”顾问：“那么，您应将健康放在第一位而调整您的预算，可以吗？”2、 健康投资“Mary，我同意您说金钱是其中的一个问题，但当您知道很多人每星期花费数百元在酒吧、化装品、香烟等无谓的花费上，我今天我只是提示您每天只要花十多块钱，从此您便可改善您的健康。我不是叫您加重消费，只是希望您能将很少的钱投资在健康上。”价值比较客人：“JOANNA，多您的详细介绍，但我希望先参观其他俱乐部才作决定。”顾问：“Mary，我很明白您的心态，其实那代表您是很认真的。”客人：“当然。”