处理顾客抱怨的服务技巧课件及试题答案

处理顾客抱怨的服务技巧一、加强面对抱怨的心理建设服务过程中面对形形色色的人和各种不同的场合，不可避免会出现纰漏，导致顾客抱怨、苛责，甚至更严重的投诉。为了以正确心态面对顾客的抱怨，服务人员应该加强心理建设，牢记四方面意识：1.顾客有权要求做好服务顾客是服务人员的衣食父母，有权要求做好服务。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉“我们确实错了”，然后在此基础上寻求解决问题的办法。2.服务人员有责任消除顾客抱怨服务人员的存在是为了服务顾客，有责任和义务帮助顾客消除抱怨，使顾客重新感到满意。在面对顾客的抱怨时，服务人员要冷静、自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满解决。3.为顾客服务是价值的体现服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务，是服务人员自身价值的最好体现。因此，必须采取补救措施重新赢得顾客的信任。4.成功处理可以让顾客重新肯定当遭遇顾客抱怨时，服务人员应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定，转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。在处理顾客抱怨时，服务人员可以采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。所谓回立标法，是指首先自我检讨，承认顾客是对的，把问题当作答案丢给顾客，并向顾客征询解决之道。然后按照顾客提出的解决方案，指明责任与损失，让顾客设身处地换位思考，从而重新掌握主动权。二、保持积极正面的态度当面对顾客的抱怨和不满时，服务人员应该有积极的态度，勇于正视顾客的抱怨，把抱怨理解为顾客的权利。服务人员面对抱怨的积极态度要做到三点：抱怨是对服务人员的鞭策；抱怨是指出服务必须提升品质；顾客是服务人员的老师。1.抱怨是对服务人员的鞭策努力工作是服务人员的义务，抱怨是对服务人员的鞭策，能够促使工作人员更加努力提供更好的服务。顾客有权利要求更好的服务，因此，服务人员对此要有积极应对的心理准备。2.抱怨指出服务必须提升品质抱怨指出服务人员提供的服务存在严重不足，迫切需要设法努力提升服务品质。从这种角度来看，顾客的抱怨是在帮助企业和服务人员改善工作。要用积极心态感谢顾客的抱怨，使抱怨向正面因素转化。3.顾客是服务人员的老师学习和培训会传授技巧和方法帮助人们学会缓解压力、解决问题。持消极心态的人把顾客抱怨想象为前进过程中的绊脚石。持积极心态的人会利用顾客抱怨，成功解决问题，变抱怨为主顾，通常会获得更大的收获。三、采取合理的抱怨处理策略1.处理抱怨的原则处理抱怨的原则主要有：正确面对抱怨；和能成事、敬能安人；尊重包容。正确面对抱怨面对抱怨，服务人员要学会积极正面承受，而不负面思考、讨厌，要感谢顾客的抱怨会帮助提升服务的品质，把顾客看成导师。和能成事、敬能安人和能成事、敬能安人是处理顾客抱怨的根本原则。发生问题时讲究态度的“和、敬”，当顾客不理性时，服务人员要忍耐，先向顾客说对不起，同时保持微笑的表情和尊敬的态度，积极为顾客解决问题。尊重包容服务人员和顾客之间是一种互动沟通，如同“镜子原理”。当顾客出现不礼貌言行时，服务人员必须忍耐，表现理性、礼让有加，顾客会平心静气，事态也会发生转变。要点提示处理抱怨的原则： 正确面对抱怨； 和能成事、敬能安人； 尊重包容。2.处理抱怨的技巧OHS基本策略沿用美国培训教程中的名词，指出最基本的抱怨处理策略是“YESBUT”理论，其中，YES指“是的”的意思，BUT指转折“但是”的意思。“YESBUT”理论根据“YESBUT”理论，在遇到顾客抱怨时，不要立刻指出顾客错误，而应首先说“YES”，从语气上对抱怨给予肯定。YES表示同意，是一种情绪疏导。图1是“YESBUT”理论模型图。图1 YESBUT理论模型从图1可以看出，“YESBUT”理论中的“先EQ后IQ”的基本策略，如同古代大禹利用“先输导后控制”法成功治水，顾客产生抱怨时必须先控制他的EQ，安抚情绪，然后逐渐疏解。OHS处理技巧利用OHS处理顾客抱怨时，需要遵循四个技巧：“一激二安三交代”、“OHS三步曲”、化单一问题为复合问题、品味法。第一，“一激二安三交代”。OHS抱怨处理在具体应用中可以用“一激二安三交代”来概括：“一激”是指第一步行动，即先激励肯定客户，感谢对方。如用“感谢您的支持，让您生气真不应该，请您不要生气了”此类语句对顾客进行肯定，安抚客户情绪。“二安”是第二步，包括“安其心”和“安其身”。安其心，向顾客承诺一定给予完满的答复；安其身，把顾客引导到舒适地方，离开感到不满的环境，避免问题公开化与扩大化。“三交代”是第三步，给顾客的答复和处理意见。通过合理沟通，顾客能够接受，不管最后顾客能否满意，都必须给予交代。如果顾客对处理结果不满意，可以做第二循环沟通。第二，OHS三步曲。OHS三步曲是指先做情绪疏导，再面对问题，然后提出处理策略。正确做法。真诚的态度是解决问题的基础，执行过程中要牢记“真心换真情”的三段处理法，服务人员要真心认错，口气轻快、柔和，承诺给顾客积极和热情的处理意见。错误做法。处理抱怨过程中切忌托词推诿、讨价还价，找理由狡辩，例如说“工作很忙，难免会错，我又不是故意的”等推托话语。第三，化单一问题为复合问题。解决问题时可以将问题展开，向顾客解释错误产生的根源。争吵无法解决实际问题，服务人员需要用积极热情的态度，耐心向顾客说明问题由各种因素综合作用决定，以获得客户的理解。第四，品味法。品味法主要分两个步骤：首先，表达对顾客的推崇与保证，强调他意见的重要性，承诺一定让他满意；其次，承认顾客在问题方面的权威性，推崇并赋予其理解和认可。通过肯定客户对问题理解的正确性，有利于问题的最终处理，切忌讽刺顾客。