某物业服务投标函

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第60页 共60页正本泓 景 苑 物业服务投标书XXXXXX物业管理有限公司 泓景苑前期物业服务投标函致XXXXXX置业有限公司1、根据已收到的泓景苑商住小区前期物业管理招标文件，按照XX市有关招标管理的有关规定，我公司经考察现场和研究招标文件后，承诺该小区的物业管理费按投标企业概况及投标报价表中的费用收取，按照投标文件的要求负责小区的物业管理工作，我们承诺：在合同条款约定的范围内不向贵公司增加任何费用，不提高小区物业管理费的标准；2、我们遵守招标文件的一切要求；3、如果贵公司接受我们的投标，我们保证在接到中标通知书后介入泓景苑商住小区项目的前期物业管理准备工作。小区竣工前两个月，保证有关物业管理人员进场接收、验交、管理。4、我们同意严格遵守本投标书的各项承诺，并随时接受询标；5、在合同协议书正式签署生效之前，本投标文件连同贵公司的中标通知书将构成我们之间共同遵守的文件，对双方具有约束力；6、我们理解贵公司不一定接受最低标价的投标或贵公司接到的其他任何投标，同时也理解贵公司不负担我们的任何投标费用；7、我单位承诺本招标文件限定的投标时间不影响我们的正常投标。投标企业概况及投标报价表投标人（章）XXXXX物业管理有限公司投标项目泓景苑企业资质等级三级资质证书编号1401020投标人管理物业规模及业绩总建筑面积：50万M2管理小区名称：金旭园、金湖峰景、金湖春天、金湖明珠、金湖翡翠、嘉福园等一、前期费用报价1、物业管理开办费10000元2、前期介入服务费保安每人4800元、保洁每人3500元二、物业管理公共服务收费标准报价1、住宅1.8元/平方米月（自收楼时间计起每3年递增10%）2、商铺2.5元/平方米月（自收楼时间计起每3年递增10%）三、机动车及非机动车停车服务费收费标准报价1、地下车库小汽车停车位40元/辆月2、地下车库摩托车停车位5元/辆月3、地面小汽车车位170元/辆月第一章 企业概况一、 公司简介XXXXXX物业管理有限公司成立于2003年，注册资金50万元人民币，具有物业管理三级资质，公司成立至今，积累了丰富的行业经验，并通过实践打造了一支高度专业的管理团队，是一家专业从事物业管理的第三方物业服务公司。秉承更好、更美、更满意的管理服务宗旨，双子星物业倡导高效、诚信、务实、奉献的企业文化，以科技、环保型先进管理为基础，以多元化物业经营为依托，充分展现优美生态、人文环境，营造舒适、快捷、便利、温馨的物业服务氛围。二、企业宗旨 更好、更美、更满意， 建设和谐空间三、服务理念业主是我们的家人四、经营理念 为业主、为员工、为社会创造共同价值五、质量方针业主至上、服务第一持续改进、超越业主不断增长的需求六、管理特色高效的服务信息系统 公司设立客户服务热线，并与物业管理软件相对接，所有服务小区的业主都可通过客户服务热线直接与公司联系。客服热线全面受理业主各种服务信息，从而完善公司与客户的沟通渠道，提供及时、便利、有效的服务。严格的品质监控机制 公司实行严格的质管部不定时进行检查、物业管理事物处理信息检查及按照ISO9001内审标准等检查，每月出具质量检查报告，直接与服务中心绩效考评挂钩。公司实施每季客户满意度抽样调查，每半年一次客户满意度调查和不定期第三方客户满意度调查，及时掌握客户信息。完善的培训体系 公司具有完整的培训体系，强调实施专业化培训与职业经理人培训相结合的道路，建立岗位任职模型及内部岗位资格认证制度，强调人员梯队建设，为员工创造良好的成长平台，提高员工的能力及服务意识，从而保障企业的竞争能力。全面的数据库管理 公司全面运行物业管理软件、办公管理软件。实施软件网络化管理，使得我们的管理和服务、客户的联系和沟通可以全程记录，为物业管理服务从劳动密集型、低水平的管理服务模式转化成网络化、互动化提供强有力的技术支撑，提高了管理服务质量和管理服务效率。引入全面的6S管理 公司全面实施6S管理，塑造整洁清爽的工作环境；提高工作效率，提升服务质量，减少浪费，提高柔性服务水平。第二章 承诺指标达标率承诺指标达标率一览表序号指标名称承诺标准国家标准1房屋及配套设施设备完好率98%98%2房屋零修、急修及时率99%99%3维修工程质量合格率100%100%4绿化完好率96%95%5保洁率99%99%6道路完好率90%90%7住户投诉处理率100%100%8管理费收取率98%98%9业户物业管理满意率95%95%10消防火灾发生率0011治安案件发生率00第三章 相关证书复印件一、 企业法人营业执照影印件 法人授权委托书授权委托书本授权委托书声明：我 是XXXXX物业管理有限公司的法定代表人，现授权XXXX物业管理有限公司XXX为我的委托人，以本公司名义参加泓景苑商住小区前期物业管理的投标。授权委托人所签署的一切文件和处理与之有关的一切事物，我均予以承认。授权委托人无转委托权，特此委托。授权委托人：XXX 性别：男 年龄：33单位：XXXXX物业管理有限公司 职务：经理投标单位（盖章）：法定代表人：日期：2016年01月 12 日法定代表人身份证影印件委托代理人的身份证影印件第四章 物业管理服务的整体设想及策划泓景苑小区位于XXXXX，由XXXXX有限公司开发建设。经现场勘查，小区以“现代街坊，都市邻里”为核心规划理念，为现代都市人打造与城市共生共融，邻里友善相处，专属的高品质生活交流空间。通过人性化、高品质的物业管理和服务，泓景苑必将成为一个景观环境优美，居住环境良好的北区新住宅，且此类户型为较多数中青年喜欢。一、项目管理情况分析针对泓景苑物业的各个要素，我们在深入挖掘设计和开发思路的基础上，充分了解泓景苑未来业主的需求，仔细分析泓景苑小区所具有的各项特点以及物业管理工作将面临的难点和重点，从而确立我们的管理理念、服务模式和追求的目标。（一）确定管理理念、服务模式和目标的原则：服务“以人为本”，满足小区业主的个性化需求；管理“以物为本”，体现小区环境及文化的特色。（二）物业、业主特征和管理服务个性需求分析1、物业特征分析：泓景苑整个小区共为32栋分四期开发。小区大部分为南北向户型；泓景苑规划中户型“紧凑合理”，建议定位为“小康住宅”。2、业主特征分析小区“小康住宅”的定位，预测购房主力人群为年龄在3040岁，家庭年收入在815万左右的中等收入置业者。3、管理服务需求分析：（1）整个小区相对封闭，建议大门口设置人车分流通道，将有利于小区人员、物品进出等安防管理；（2）业主的孩子基本在幼儿小学阶段，客户需要给孩子创造良好的教育和生活氛围；（3）业主收入为中等水平， 性价比高的有偿服务是最受业主欢迎的；（4）大部分业主年轻有活力，需要良好的体育健身、美容讲座等服务；（5）业主具有较高的教育背景，熟悉网络文化，对小区信息的网络化以及便捷的信息沟通要求较高；（6）大多数业主已经或是未来的有车族，小区内停车的安全、便利是业主所关注的。二、物业管理服务理念根据物业、业主特征和需求分析，我司进行了详细的物业管理策划，在泓景苑的物业管理上，我们将着力实施形象工程，进一步倡导我司在物业管理实践中总结出来的文化观念、经营观念、科技观念、环保观念和法制观念。针对泓景苑物业管理的特点，我们确定泓景苑小区的管理理念为：“业主是我们的家人”。买房对业主来说是一件大事，让业主称心居住同样是我们的大事，要像对待家人那样，耐心了解业主，用心理解业主，真心尊重业主；要以“为家人管理房屋”为标准来衡量我们提供的服务：我们每一个人工作的好坏都会影响到“家人”的满意度。三、物业管理整体构思和具体策划我们的整体构思概括为：“一种模式、三大目标、五项服务措施”。一种模式：片区管家和谐服务模式“片区管家和谐服务模式”主要是我公司针对泓景苑小区特点为泓景苑量身定做的一种物业管理模式，主要分为两个层面。（一）“以人为本”的片区管家服务我们将泓景苑进行内部划分，按照两个组一个物业客户服务人员（简称片区管家）的标准为各组团业主提供管家式服务；片区管家服务主要特点如下：1、贴心服务一个合格的片区管家最重要的是责任心，业主的需求就是片区管家的工作，想业主所想，急业主所急，只有这样，才能让业主感觉到服务的“贴心”。2、一站式服务无论业主有什么合理需求，只要拨打一个电话，片区管家就会在最短的时间内为业主进行妥善处理。所以“片区管家”就是“私人管家”随传随办。3、“为十岁的孩子主动服务”管家会记录业主孩子上的什么学校，了解他的兴趣爱好。当小区里面举办教育、艺术、兴趣、文体等活动时，会根据他的爱好及时通知他。如果业主需要家政服务，管家也可以帮他联系。（二）“以物为本”的和谐管理我们致力于追求小区管理与业主生活、小区环境的和谐，通过“和谐管理”的思路，做到以下和谐。1、邻里相处与小区安全的和谐小区开发理念强调邻里空间，促进人与人的交往，塑造亲切的可交流的界面，在保证业主与业主间亲和相处中，我们将着重加强各个组团内的安防力量，在片区管家管理机制下，通过人防与技防的结合，让业主在组团内的居住安全得到充分的保障。2、业主便利和物业服务的和谐业主居住在小区，对生活需求的便利是非常渴望的，我们将列出全面周到服务菜单，以满足业主多种多样的服务需要。业主只要将其需求告知片区管家或客户服务中心，我们会马上为您处理，同时我们用最好的性价比的服务为业主提供各种有偿服务；3、设施设备良性运转和成本节约的和谐我司将根据设施设备管理标准作业流程，按星级酒店设施设备保养养护标准对设施设备进行管理。通过出色的设施设备维护保养工作，降低运行成本，达到良性运转。同时对于节约的成本我公司全部投入到小区物业管理建设中，为业主提供更好更优质的服务。4、物业服务和业主出入的和谐；我司实行零干扰服务，在业主上下班高峰期，除主要出入口我司安排保安人员严格管理以外，其他服务均为零干扰：即我们所有的设施维修、保洁服务均将安排在夜间或非高峰时间，为业主出入提供方便。通过“片区管家服务”与“和谐管理”的有机结合，兼顾服务与管理的协调性、和谐性，我们提出了“片区管家和谐管理模式”作为泓景苑小区物业管理模式。三大目标针对泓景苑特点，我们确立了小区物业管理的三大目标：以广东省物业管理示范小区管理服务要求为标准，致力于营造泓景苑和谐、舒适的生活环境，把“建设和谐空间”作为我们在泓景苑物业管理中的最高目标。自全面交付之日起，三年内与业主共同创建阳江市物业管理示范小区。与小区业主委员会、开发企业共同把泓景苑打造成优秀居住环境的楼盘是我们的管理服务目标。通过良好的物业管理以保障泓景苑物业的保值、增值，维护业主的利益，为业主创造财富，打造我公司物业管理形象是我们的企业目标。五项服务措施根据泓景苑的特点，为创建一个安全、文明、舒适的环境，我们拟定了五项服务措施。措施一：严密的安全保卫：保安队伍全部经培训后上岗。一、门岗：1、礼宾，主要负责小区各门岗的值勤任务。人员形象、素质以及值勤服装、值勤器械配置突出礼宾礼仪；2、外来人员、车辆的管理；外来访客车辆一律不得进入小区，外来访客应进行业主确认后，方可乘坐小区电瓶车进入小区。二、巡逻岗：主要负责小区和各组团间的安防值勤，频繁接触业主，人员形象、素质以及值勤服装、值勤器械配置突出亲和。措施二：24小时全天候生活服务：1、客户服务中心，24小时接受业主报修、咨询、家政服务、商务秘书服务、重大紧急事项应急反应等，全过程跟踪来电要求，做到事事有结果有反馈；2、维修人员12小时值班，及时处理紧急、零星的维修事项；措施三：管家式服务：1、借鉴酒店“金钥匙”服务方式，设立片区管家。保证业主的一切合理要求都能满足。员工服务所提供的人力一律无偿；2、片区管家即业主的私人管家，片区管家的电话将保证24小时开通，业主遇到任何问题，只要拨通片区管家的电话，在最快时间内，将得到回复和解决。措施四：“零干扰”服务：1、保洁员保洁时间、绿化保养时间、维修时间与业主上下班高峰时间段错开，在工作中尽量避免打扰业主；2、装修材料运输、装修工人的出入通过地下通道进行。措施五：“网络化”服务：1、业主通过英特网与我司的物业管理软件系统对接，涉及业主的一切物业管理事务，业主可以在网上查询和沟通。第二章 管理机构设置和规章制度一、机构设置及组织架构图（一）机构设置的基本原则我公司设立泓景苑物业服务中心，全权负责泓景苑的物业管理服务工作，根据简单高效、流程清晰的原则，采用服务中心主任负责下的一室二部的机构设置模式。1、主任室、公司本部共同构成决策层、通过客服部指挥协调和监控。2、客服部主要负责服务中心信息传递、档案管理、财务管理、品质监控。下设客户服务中心，专项负责业主服务工作3、负责服务中心保安、保洁、工程、绿化等管理业主委员会（后期）（二）组织架构图各行政部门泓景苑物业服务中心物业公司现场管理部综合客服部环境清洁管理安全保卫管理工程维修管理综合事务处理客户服务中心 外围保洁绿化养护楼道保洁门岗管理巡逻服务车辆管理消防管理消监控管理日常维修日常保养财务收费档案管理装修管理片区管家客户接待二、工作流程（一）工作流程原则1、整体流程设计原则是全面、合理、高效，环环相扣、相互制约，保证各流程的紧密衔接。2、整体运作中各个工作环节的分解流程将按照ISO9001的质量体系标准进行；3、所有运作流程均通过物业管理软件进行，从任务下达到完成的检查都实现网络化；4、在实际工作过程中，将由物业行业主管部门及业主委员会进行全程监督指导，对出现的问题及时进行沟通、协调并解决，以使泓景苑的物业管理更加完美。（二）物业管理工作流程图前期介入完善资料装备建立规章制度岗位培训交付管理日常管理与服务装修管理物业验收与接管 三、激励机制、监督机制、自我约束机制（一）激励机制公司将根据投标书的承诺制定详尽的泓景苑管理发展规划，并按规定每年编制目标责任书，管理目标的实现直接由服务中心主任总负责。公司将根据服务中心完成目标责任书的情况，进行考核。并根据考核结果给予奖惩。（二）监督机制服务中心严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规开展工作。通过办公管理软件、物业管理软件将日常工作计划、工作过程、工作结果详细记录，采用现场检查、软件检查、部门自查、公司内外部质量审核等方式，确保管理工作的监督机制有效运作，具体作法是：1、公开监督制：公布服务中心24小时投诉电话受理咨询、投诉。所有员工佩戴工作证上岗、主要管理人员照片、片区管家照片在小区向业主公示，接受业主监督；2、调查评议制：采用半年一次的业主及物业使用人满意度调查、不定期走访业主，使业主合法权益受到保障；3、管理报告制：服务中心定期向公司报告物业管理服务工作，确保实现管理服务承诺。（三）自我约束机制1、服务中心在物业管理过程中，严格执行有关法律法规政策；2、服务中心将推行贯彻物业公司ISO9001：2000质量体系；3、由服务中心对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量及多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施；4、服务中心每年对员工进行全方位考核，实行5淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者降职或待岗培训。四、规章制度（一）制定管理规章制度的原则科学完善、合理量化、建立健全各种管理制度是我们取得成功的重要法宝。接管泓景苑后，我们将按照ISO9001质量管理体系标准及本公司质量体系文件要求，对泓景苑实施专业化、规范化管理。拟订相应的规章制度，进一步加强、提高服务质量，实现社会效益、环境效益和经济效益的同步增长。（二）管理规章制度公司及泓景苑物业管理服务主要规章制度。其中公众制度11 条，内部岗位职责 11 条、管理维护运作制度19条、考核制度6条、7大业务操作规程。具体如下：1、公众制度业主公约 入伙指南精神文明建设公约 房屋使用及维护管理规定房屋及共用设备设施管理规定 装修管理规定治安管理规定 车辆管理规定环境卫生管理规定 园林绿化管理规定消防安全管理规定2、内部岗位职责服务中心主任岗位职责 客服助理岗位职责 收银员岗位职责 片区管家岗位职责仓库管理员岗位职责 档案管理员岗位职责客户接待岗位职责 操作员工（维修工、保安员、保洁员、绿化工）岗位职责3、管理维护运作制度员工手册 劳动人事制度 员工奖罚制度 员工行为规范 “6S”管理制度 预决算管理制度 信息管理标准作业制度 办公环境管理制度发文管理制度 收文管理制度资产管理制度 公用资产管理制度服装管理标准操作制度 供应商标准作业制度合同管理标准作业制度 档案管理制度印章管理制度 标识系统管理制度出差管理制度4、考核制度服务中心主任考核标准 客户人员岗位考核标准 保洁员考核标准 保安员考核标准维修工考核标准 绿化工考核标准5、业务操作规程交付体系规程 装修管理体系规程安防体系规程 客户接待体系规程设施设备管理体系规程 维修管理体系规程环境管理体系规程如果我们有机会接管泓景苑后，我们将结合泓景苑的实际情况，补充、修改、完善部分管理制度。在小区业委会成立之前充分征求业主意见后公开实施；在业主委员成立后，则由业主委员会审核通过。我们将不断的完善管理运作制度，使工作真正做到精简高效。五、企业内部激励、监督、反馈机制（一）激励机制员工满意是我们公司持续发展的核心。了解员工的追求，帮助员工成功,让员工拥有成就自我的平台。我司以激励员工上进、实现自我价值为出发点，倡导简单做人、简单做事，并有明确的行为规范和有序的工作环境，实现管辖区的管理目标。1、激励从实现方式上来说分为双重激励，第一为员工的奖惩、报酬体系；第二为沟通、提升、文化、学习等方面的激励：奖惩体系坚持奖罚分明、优胜劣汰的原则，依托严密的完整的规章制度，及时奖罚，准确奖罚，维持员工长久工作动力；报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工，绩效考核是我们进行奖金分配决策的主要依据。2、我们强调上级与下级之间、部门与部门之间、员工与员工之间的沟通，增进员工对企业的了解和信任。3、对于要求上进、努力工作、追求自我价值提升的员工，公司所有岗位都是敞开的。每年我司将公司重要岗位实行竞岗，“赛马知能，相马识德”，“能者上，庸者下”。给有能力、有品德的员工充分的提升空间。4、我司奉行“终身培训”机制。不断的为员工创造培训、学习、考察的机会。（二）监督机制1、实时监控制度：公司利用物业管理事务处理软件、物业管理办公软件随时对各服务中心、各部门、各重要岗位的日常工作进行监督控制，发现问题及时纠正。2、月度质量报告制度：公司质量管理部每月度对服务中心进行检查，并提交质量管理报告，协助服务中心提高服务水平。3、内部检查制度：服务中心内部每日巡查，主动发现问题，促进管理工作更加完善。4、投诉处理制度：接受业主投诉，并在约定时间内处理投诉，尽可能让业主满意。（三）反馈机制没有纠正和预防措施、没有信息反馈和处理，服务中心就无法保证优良的物业管理服务。服务中心客服部作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：1、每半年一次的业主意见调查程序。2、业主意见箱、24小时投诉电话。3、服务中心员工的反馈信息等。获得反馈信息后，由客服部分析处理，通过书面向相关部门派单并跟踪其及时改进，直到圆满解决问题。六、小区近期目标、远期规划（一）近期目标1、前期介入阶段建立泓景苑服务中心具体负责小区物业管理工作。通过对小区规划、设计、施工等方面的全方位介入，站在业主的角度对影响正常使用功能的设计、施工提出修改建议，更好为开发商服务，为今后的物业管理建立良好的基础。同时针对泓景苑的实际情况，完善各类工作流程、制度；聘请专家对招聘的员工进行全面管理服务规范培训。2、交付后以广东省物业管理示范住宅小区达标评分细则作为泓景苑管理和服务工作的指导，建立物业、设备、业主档案；全面导入物业管理软件系统和办公管理软件系统、聘请物业管理专才对服务中心员工进行管理、服务技能培训；在条件成熟的情况下筹建业委会，并通过物业主管部门的年度考核。（二）远期规划1、“建设和谐空间”，营造和谐、亲善的小区形象；2、联合业主、开发商，打造阳江市良好口碑住宅小区；3、使小区房屋保值、增值，业主安居乐业。七、物业用房和设施、设备的利用为确保泓景苑物业管理的管理手段和管理方法现代化，我们本着高起点、高水平、科学、先进、高效、合理、实用的原则，拟定物业用房和设施、设备的利用计划。（一）管理用房的利用按照广东省及阳江市相关法规文件及小区实际情况，物业管理用房面积约为：75平方米。（二）物业设施、设备的利用1、 充分利用小区标识系统。配合开发商设立宣传栏、标识牌、警示牌、指示牌、楼层分布图等，方便业主在小区内行动。2、充分利用安全防范系统。将保安领班安排在消防监控室，有利指挥小区安防工作；在监控室内设置24小时业主紧急投诉电话；将小区日常公用钥匙存放于消监控室内，结合钥匙借用规程，规范钥匙使用；利用电视监控系统对小区进行实时监控，如有异常情况发生及时处置。（三）器械、工具、装备以及办公用品计划（见附表1）（四） 操作人员的妥善安置、设施折旧安排。1、服务中心所有驻场服务人员由物业服务公司统一宿舍，解决外地员工住宿问题。2、设施、设备购置费用在初期物业管理费中列支，主要设施属于固定资产的，按照5年直线折旧计算，属于低值易耗类的，按照3年摊消。第三章 管理人员配备、管理一、管理、操作人员配备、及人员比例（一）、管理、操作人员配备原则坚持“先培训，后上岗”，管理人员100%持证上岗；坚持文化素质与实际管理经验相结合的原则；坚持公司内部调剂为主和社会招聘为辅的原则；坚持一技多能，一人多岗的人员配备原则 。（二）、管理操作人员配备数量服务中心经理1人（1） 人员配置图：客服部片区管家5人 保安33人工程5人环境22人其中：装修高峰期或组织营销、社区活动时可从总公司增派人手协助。（三）人员配备比例随着管理方式、手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。小区人员的配备从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。针对小区特点，我们要求物业管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（行政、现场、日常服务）。在管理队伍的建设上，我们采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动员工的工作积极性，严格考核，实行5%的淘汰率，确保管理目标的实现。二、人员录用与考核（一）人员录用1、管理人员以内部选调为主，结合招聘有丰富物业管理经验的人员，以确保较高的物业管理水平，主要人员录用要求如下：服务中心主任：大专以上学历，有五年以上物业管理经验，有物业管理经理证书，具有职业经理人的基本素质。2、工程维修技工：内部选调具有敬业精神，乐意为业主服务的员工充当骨干；结合招聘有丰富工程技术经验的人员，提高小区工程技术水平；3、一般员工采用公开招聘，择优录取的形式。优先录取物业管理专业或有经验者，经上岗培训和业务考核，获得公司职业资格认证后方可正式转正上岗。（二）考核1、按公司制定的服务中心主任考核办法以及公司与服务中心主任签订的年度目标责任书，全面考核各项指标的完成情况，实行绩效挂钩。2、对所有员工实施月度考评，使员工达到规定的工作要求。3、推行“首问负责制”和“失职追究责任制”。4、新员工培训结束进行全面测评，未通过公司职业资格认证考试者视情况延长培训或不予录取；延长培训者，重新考核，合格后予以转正。三、专业培训计划（一）、培训形式1、岗前培训上岗前对员工进行企业理念、职业精神和有关知识、技能、服务态度的培训，使员工在入职时能全面掌握应具备的理念、职业素养、业务知识和操作技能。2、在职培训在员工上岗之后根据需要安排各种层次及内容的物业管理、业务技能培训，以适应和满足工作的要求。3、外送培训选派业务骨干参加行业主管部门和相关单位组织的各种培训，不断提高物业管理水平和业务技能水平。（二）、培训计划1、接管前人员培训为使全体人员在接管泓景苑后能迅速适应环境和进入工作状态，接管前公司将集中组织强化培训。接管前人员培训计划如下：（1）新员工培训。公司人力资源部门配合服务中心进行，主要内容有：公司质量手册，程序文件，作业指导书和公司规章制度等基础培训，工种专业培训职业道德培训融入各岗位进行上岗见习培训。（2）接管前期员工培训。服务中心针对小区实际情况，制定培训计划，主要包括：管理目标及招投标文件、合同的有关内容；岗位职责和物业管理运作制度；房屋整体布局、水电设施、消防设施等内容介绍；房屋验收交接程序；设施及设备维护标准及作业程序；二次装修管理规程；安全交通工作目标及作业程序；清洁卫生标准及作业程序；绿化标准及作业程序；各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧；消防职责及灭火作战实施程序和急救常识。2、日常管理期人员培训做好日常管理期人员培训，能够确保物业管理服务人员严格按工作规程开展工作，从而有效提高工作效率和服务水准。日常管理期培训计划如下：（1）新进员工入司培训：公司人力资源部门组织。培训内容有：公司发展概况、企业理念、质量方针、组织架构及主要管理人员介绍；管理规章制度、员工行为规范及服务礼节礼貌；物业管理服务理念和服务技巧；物业管理概论；ISO9001质量体系及“6S”标准基本知识。（2）管理人员培训：服务中心每月对各部门管理人员的管理水平、服务态度、工作实绩等内容进行评估，根据评估结果人力资源部制定培训计划，组织相关人员进行培训。培训内容为：企业理念的进一步贯彻深化，公司优秀员工工作范例的研究和推广，倡导员工爱岗敬业、团结协作的精神；通过引入ISO9001质量体系，使泓景苑的物业管理工作制度化、程序化、规范化并正常有效运作；提高岗位操作技能，重视运用服务技巧，针对物业日常管理中的疑点、难点展开培训，不断提升服务档次和水平；选拔不同岗位、能力较强、潜质较好的员工进行交叉培训，培养其和应变能力。（3）操作层人员培训：采用定期与即时两种形式。定期培训指公司、部门根据需用进行针对性较强的培训；即时培训是对个别员工进行的旨在提高其岗位技能和改善其服务水平的一种培训。培训内容：岗位技能、服务技能的培训；服务意识的培训；正确处理人际关系的培训；新知识、新观念与新技术的培训。四、奖惩淘汰机制（一）、激励驱动，提高竞争意思。（二）、实行目标管理方式，给每项工作设定量化目标，每月进行考评，达标者或超过目标者，给予达标奖，并且与年度评优相结合，全面表现较好者，有机会被评为优秀员工或管理人员者，给予旅游、参观学习的机会，连续二年评为优秀员工或管理人员者，给予加薪晋级的奖励；（三）、对公司的发展做出重大贡献者或为公司带来荣誉者，公司将给予重奖，并且给予加薪、晋级的机会。（四）、奖惩分明，提倡公平公正。（五）、员工在公正过程中发生的过失操作、违纪、视情节轻重给予相应处理，由服务中心填写员工处罚通知。处罚通过包括：口头或书面警告、调岗、下岗培训、辞退等。（六）、每月考评中业绩较差者相应扣除其奖励工资，对连续三个月考评未达标的出去降职、换岗、待岗、辞退处理。五、人员上岗仪表、行为、态度的标准规定。（一）、员工个人礼仪、行为规范准则1、行为规范员工应诚实地履行自己的职责，不应将任何私人理由作为职务行为的动机。2、办公纪律规范。工作时间应坚守工作岗位；有事外出，应事先告知相关负责人并征得同意；私人会客时间应以不超过10分钟为宜。上班时间不得吃零食、串岗、扎堆聊天、大声喧哗。不得携带违禁品、危险品、工作无关的物品进入工作所场。上班时间不得从事与本岗位无关的事项，严禁利用公司网络进行娱乐、游戏及浏览与工作无关的网站。员工每天下班离开工作岗位前，应整理好个人办公物品及文件，保持办公环境的整洁。墙面悬挂品规范有序，不得随意张贴、悬挂任何物品。3、接听电话规范所有电话，必须在三声之内接答； 接电话先问好，报单位报姓名，后讲“请问能帮你什么忙？”，不得颠倒次序； 必要时作好记录，通话要点问清楚；对方挂断电话之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒；在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有事来电话，应快速简捷。4、上门服务规范 维修工接到维修任务后，在约定时间内，根据服务工作性质和业主要求的项目，准备好操作工具和维修材料，穿工作服、挂工作牌，持派工单上门为业主维修相应的项目； 维修工如约上门恰巧业主外出，应将维修通知单贴在业主门上或者放进业主信箱内，上门时间，告知业主重新约定上门维修时间，如维修项目较为紧急，也可直接与业主电话联系，约好再次上门时间，不得使用抱怨的语气；维修作业严格按安全操作规程进行，防止发生事故，电工操作检修时，必须按规定使用绝缘工具，穿绝缘鞋，戴绝缘手套；进入业主家门前，应轻轻敲门，业主开门后，向业主问好，作自我介绍，进入业主室内时，应换上自备的鞋套，现场操作要小心仔细。在维修过程中要产生垃圾的，要铺垫尼龙纸或废报纸； 维修时由于结构或其它原因一次性不能修好，应向业主报告维修困难，取得业主的谅解，诚恳的建议客户采取其它措施，为客户做好参谋；对客户提供的产品进行安装时，必须验证其合格证和质保书、规格型号等，对零星小物品验证其使用可靠性，发现不符合要求时必须对客户说明情况； 工作完毕后，要及时清理现场，擦净维修时被污浊的物品，保持工作区域干净、整洁，清点工具和剩余材料，具实填写派工单，请业主签名确认；上门维修工作，片区管家或呼叫中心在二天内向客户进行回访，了解维修和使用情况，并进行回访记录；家政服务时，要尊重业主家庭生活习惯，进屋前备好鞋套，遇业主家的器物、设施、生活用品有损坏、隐患时，应提醒业主，建议业主采取有效措施，及时维修，表现员工的素质和观察判断能力，与人讲话时要口齿清晰、举止大方、不卑不亢；出门向业主说“谢谢”、“打扰你了”、“再见”、不准收受小费；有偿维修收费价目按公司服务项目收费一览表执行，并事先征得业主的同意。5、保安行为规范 举止文明、仪态端庄，态度热情，微笑服务，做到亲切、真诚友好、不卑不亢；交接班时需敬礼；门岗值勤采用跨立和立正两种姿势，不得东倒西歪、站姿不正；巡逻时两人并列，三人成行； 坐岗时，坐姿端正，不得翘二郎腿、脱鞋盘腿，前仰后靠或趴在桌上；头发勤洗、鬓发不得过耳，不得染发、留长指甲； 车辆管理时，应先上前敬礼、后询问，请字开头，谢字收尾； 使用电话，口齿清晰、用语准确，语调亲切、柔和有礼，如：“您好，*，保安室，请讲”等；用对讲机呼叫时，需文明用语，如：“*呼叫，听到请回答”；回答者说：“*收到，请讲”； 业主委托代办事项或反映问题时应做到：记下房号、姓名、委托事项内容及反映问题与要求；及时向业主或者委托人通报工作进展情况与结果； 执勤与人交谈时遇另一人来访时，应点头示意打招呼或请他稍等，不能视而不见，无所表示，同时尽快结束谈话，如时间较长，应说“对不起，让你久等了”；工作遇到不能满足客户的要求或解决不了时，应主动讲清原因，并表示谦意，同时诚恳的提出建议，或主动协助、联系解决，让客户感到，虽然问题一时没有得到解决，但却受到了重视，并得到了帮助； 执勤巡逻时：遇行动不方便或需要帮助的客户，应主动提供帮助；发现公共设施设备受损情况及时汇报相关部门；及时关闭单元门；对不规范停车进行规劝并正确引导；对随意停放的自行车进行整理；非工作需要禁止穿越、践踏草坪。6、服装规范 按规定着装，佩带整洁，佩饰无缺损；工作服干净、整齐、挺直； 非因工作需要，外出时不得穿着工作服； 钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣须扣上，衬衣的第二颗钮扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖、领带必须结正；工作外衣衣袖、衬衣领口不得显露个人衣物，工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔等，工作服口袋不得多装物品，显得鼓起；员工必须佩带工作牌，工作牌挂左胸上方。7、经营活动规范。维护公司利益是每个员工的义务，员工不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在危害的行为。员工应对公司忠诚，不得以任何形式在外兼职。在未经授权的情况下，员工不得从事超越本职业务职权范围的经营活动。未经公司授权或批准，员工不得从事下列活动：以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等；以公司名义提供担保、证明；以公司名义对新闻媒介发表意见、消息；代表公司出席公众活动等。 员工不得超出公司授权范围，对客户和业务单位做出书面或口头承诺；在公司内部，员工应实事求是地对工作做出承诺并努力兑现。 员工有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为，无论是否给公司造成损失，公司均可无条件解除劳动合同；员工触犯法律的，公司将保留通过法律途径对其进行追溯的权利。8、资源使用规范。 员工未经批准，不得将公司资产赠与、转让、出租、出借、抵押给其它单位或者个人。 公司的办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其它资产，不得违反使用规定做任何不适当的用途。 收集客户信息并进行整理，合理使用、维护客户资源包括合作商家资源，未经批准不许外泄资源。 9、保密规范。公司一切未经公开的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、客户（业主）资料、调研和统计信息、技术文件、营销方案、管理文件、作业规程等均属企业秘密，员工有保守企业秘密的义务。员工薪酬属于个人隐私，任何员工不得公开或私下询问、议论；掌握此信息的员工，不得以任何方式泄露给他人。未经同意，不得私自翻阅他人管理的文件、资料和书籍，不得动用非本人的工作电脑。 员工离职应遵守相关保密规定，不得将公司保密资料外泄，否则公司可视情况予以追究法律责任。10、交际规范。员工应谨慎处理内外部的各种交际应酬活动，谢绝参加与工作相关的，将影响合作的公平公正公开原则的活动。公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不应铺张浪费；公司内部的接待工作，应务实简朴。 员工公差及考察等活动应以节俭为原则，并按规定的报销额度进行报销。公司对外部单位或个人支付佣金、回扣、酬金，或提供馈赠等，须经审核批准后实施。员工不得以任何名义或形式索取、收受业务单位的利益；员工于对外活动中，遇业务单位按规定合法给予的回扣、佣金，应向公司进行申报（可于事后补办申报手续）。尊重客户、业务单位和同事是基本的职业准则；员工不得在任何场合诋毁任何单位和个人。第四章、物业服务日常管理方案一、房屋设施、设备管理及维修管理实施方案（一）人员配备服务中心下设工程班组，配备工程技术维修人员，负责房屋设施管理养护工作。（二）工作内容和要求1、房屋外立面整洁、无渗漏现象；2、无违章搭建，无违章装修现象；3、雨水管污水管废水管每半年疏通一次，定期检查维护；4、连接井疏通、化粪池清理每半年一次，保证连接井无阻塞，化粪池不外溢；5、设施、设备保养（三）管理措施1、严格装修审批管理，健全档案记录和巡查制度，采用跟踪管理办法，责任到人。2、每年邀请房管部门对小区房屋总体鉴定，提出整改意见。3、建立严格的修缮制度，要求接到报修后，工程班组负责人先到现场勘查，零修工程立即安排人员维修，决不过夜，并建立回访制度和回访纪录。实行24小时值班制度。4、维修工程实行分项监督，现场管理工程严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访确保功效。由工程人员进行每项维修检查，服务中心进行抽查，并与维修人员的奖金工资挂钩.5、加强设施设备操作与维护人员的业务技能培训，提高工作质量与效率；加强其他管理服务人员的维修知识培训，尤其是保安人员须掌握基本维修技能。6、购置部分备用物品与配件，以作替换备用。7、有计划地做好房屋设备的改造与更新。二、市政等公共设施管理具体实施方案（一）人员配备由维修人员负责养护工作，保安巡逻人员协助维修人员日常公共设施的巡查。（二）工作内容和要求1、窨井每月清理一次，保持窨井盖完整，不起翘；2、道路侧石维护，无破损现象；3、道路养护，保证道路无积水、凹陷、开裂现象；4、人行道上无凹陷、积水、机动车停放、裸土等现象；5、路灯使用良好，发现情况及时同路灯管理所联系解决。（三）管理措施建立人员巡逻、闭路电视监控的双重巡视制度，加强对公共设施的管理，防止或及时发现损坏情况。一经发现，立即处理，作好详细记录；充分发动业主爱护公共设施，做好此类公益性的宣传；定期对公共设施进行检查，发现损坏或隐患，及时修复或消除，保障其正常使用与安全，并作好记录；根据各类公共设施的使用寿命及实际使用情况，进行及时的改造与更新。三、环境卫生具体实施方案（一）人员配备服务中心下设环境班组,配备专职保洁人员，其中2人负责楼道环境；1人负责外围、地下车库、机动，确保所有楼道保洁每天正常进行。（二）工作内容1、小区内保洁专人负责，实行8小时滚动保洁，不遗漏任何死角。2、道路保洁，要求做到地上无纸屑、果壳、烟头等垃圾,每二周冲洗一次。3、楼梯通道地面保洁，要求每天清扫一次，拖洗一次，扶手每天擦拭一次，无明显尘埃。4、公共部位玻璃窗每半月清拭一遍，要求无明显尘埃。5、信报箱每天清拭一次，要求无尘埃。6、停车场保洁，每天清扫二次，二周冲洗一次。7、每天清理垃圾箱、果壳箱二次，做到垃圾日产日清。8、夏天时在垃圾桶内喷洒低浓度农药，以免蚊虫孳生。9、保持小区水景、游泳池、室外健身设施、宣传窗、休闲椅等室外公共设施整洁。（三）管理措施1、在服务中心日常管理基础上，公司派人不定期（每月不少于二次）对小区环境卫生工作进行检查。2、邀请业委会干部作为小区卫生义务监督员，对小区卫生工作进行检查、监督，提出意见。3、每月邀请业主代表对本月卫生工作进行评定,提出意见。4、服务中心根据上述意见进行整改，并向意见提出者汇报整改情况，结合服务中心日常检查纪录，作为对保洁人员的考核依据。四、绿化养护管理的具体实施方案（一）人员配备环境班组下设专职绿化工，从事小区绿化养护工作。绿化工要求有二年以上从事绿化工作经验，懂得绿化护理常识，了解小区所栽植物特性。（二）工作内容1、不定期给绿化浇水，保持土壤湿润。2、不定期给绿化施肥、除虫、除杂草。3、定期对花木进行修剪，保持绿化视觉形象良好。4、对枯萎的花草及时进行清除、补苗，杜绝裸土现象发生。5、在小区适当位置建立绿色长廊，实行垂直绿化，增加绿化面积。6、培植或移植优良绿化品种，提高小区绿化档次。7、清理绿化带内垃圾，每周清擦绿化小品一次。（三）管理措施1、按绿化内容,责任落实到人,制定具体的奖励制度。2、建立绿化维护手册，内容包括主体树、骨干树位置，树木的品种、数量、建筑小品、绿化设施、绿化动态、维护方法等。3、实行巡查抽查相结合，发现问题及时修复。4、明确考核指标与质量要求：树木生长茂盛无枯枝；树形美观无倾斜；绿篱修剪整齐无缺枝；花坛土壤疏松无垃圾；草坪平整清洁无杂草；绿化小品无损坏；绿化围栏无缺损；苗成活率达95%以上。5、请绿化部门每年对小区进行评定，提出整改意见。6、请小区内业主出谋划策，提倡家庭绿化，保持小区四季常青。五、公共秩序的维护及治安配合具体实施方案（一）特殊承诺：保安员全部经培训后上岗，小区重大安全责任事故零发生率。（二）人员配备服务中心下设保安班组，分三班制共有保安员12名，其中消防监控1人、门岗值班1人、机动巡逻1人。（三）工作内容1、门岗对进出车辆、进出小区的大件物品进行登记和管理。2、杜绝外来无证摊贩、推销人员、广告商、废品收购等闲杂人员进入小区。3、实行24小时不间断巡逻，发现业主房门或车库门未关，及时向业主提醒。4、机动车进入小区后，在巡逻保安和车辆管理员的引导下，停放在指定位置，不准随意停放鸣号，影响交通。同时，避免因驾驶员视觉死角引起的车辆碰撞情况。5、定期检查和保养消防设施。（四）管理措施1、创建优秀治安小区2、基础工作扎实，服务中心对业主情况熟悉。常业主、租户、外来人口情况登记簿和业主机动辆、出租房屋登记簿等台帐资料齐全，及时掌握业主信息，经常与社区及属地派出所保持联系。3、落实外来人员出入查验登记制度、大件贵重物品出区盘查制度、保安队员巡逻值班制度等。4、根据实际情况确定装修期“人防为主，技防为辅”，正常管理期“技防为主、人防为辅”全面防范的治安思路。5、实行全员义务消防制，定期培训演练和日常巡视，使员工和业主增强消防意识，掌握消防知识。确保小区内无火灾隐患。6、充分运用智能化设备做好小区安全防范工作，确保无安全死角。7、邀请消防部门、武警官兵对保安人员进行培训。8、对保安人员每年进行考核，实行末位淘汰制。9、不定期的在小区开展各种形式的治安安全宣传教育，加强小区业主的自我安全防范意识。七、各类管理档案的建立与管理档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分。科学、规范的档案资料可以为卓越的物业管理提供有力的支持。我们拟对小区内所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等都建立相应的管理档案。（一）档案资料的分类1、物业资料（1） 住宅基本资料（2） 商业网点资料（3） 娱乐设施资料。2、业主资料（1） 业主入住资料（购房合同、入住通知单、业主公约、装修申请、验房表、费用托收协议等）（2） 业主家庭人员档案（3） 业主家庭维修档案3、事务资料（1） 事务值班表（2） 事务交接记录表（3） 出入物品登记表（4） 日常事务巡视记录（5） 事务回访登记表4、装修资料（1） 装修申请表（附图纸）（2） 装修工程队安全责任书（3） 临时施工人员登记表（4） 施工单位营业执照5、维修资料（1） 维修申报表（2） 维修服务派工单（3） 维修回访记录本（4） 公共设施维修记录6、治安交通管理资料（1） 日常巡查记录、交接班记录、值班记录（2） 查岗记录、闭路电视监控系统录像带（3） 物资搬运放行记录、紧急事件处理记录（4） 车辆管理记录、车辆资料、车位使用协议7、设备管理资料（1） 公用设施保养维修记录（2） 各项机电设备保养维修运行记录（3） 设备分承包方维修保养记录（4） 设备检查记录8、社区文化资料（1） 活动计划实施方案、总结记录（2） 社区文化活动图片及录像记录（3） 传媒报导（4） 老人活动室、游泳池、网球场、健身中心等设施使用情况9、员工管理资料（1） 员工个人资料、聘用表（2） 员工业绩考核及奖罚记录（3） 员工培训计划及实施记录（4） 员工培训考核记录（5） 员工住房及内务管理记录10、业主反馈资料（1） 服务质量回访记录表（2） 业主意见调查、统计记录（3） 业主投诉及处理记录表（二）档案资料的管理1、服务中心客服部安排档案管理员负责档案管理，做到档案标识清晰，分类明确.2、明确收集、整理、分类、编号、登记、电脑录入、入档利用等过程。3、采用多种形式的文档储存方式，并采用相应的保管方法。4、严格执行档案借阅制度，对原始文件、合同等主要资料必须严格管理，重要资料的借阅、复印等必须经服务中心主任或授权人审批。5、各部门设兼职档案管理员，服务中心主任或授权人每季度对档案资料管理进行检查。6、要求服务中心全体员工树立档案保密意识。第五章 和谐社区建设一、文明社区创建工作配合、社区活动文化安排（一）我们的创建目标和谐社区建设是建设文明城市的重要组成部分，是城市管理水平提高的重要体现。小区业主是社区建设的重要因素，我们强调以业主为中心，尊重业主、相信业主、依靠业主，充分调动业主的积极性。通过寓教于乐、循序渐进的社区文化建设，培育社区精神，提高业主的文明素质，整合共享价值观念，增强业主凝聚力和向心力，使和谐社区建设达到事半功倍的功效；结合小区特点，我们将与社区及有关部门一道打造星级社区，