店铺管理手册范文

店铺管理手册目 录50 / 50l 企业文化l 店铺职别l 职位职责l 服务8+1l 工作流程l 服务技巧l 产品知识l 货品管理l 列技巧l 卫生标准l 问题处理l 员工制度店员的职业规划营运总监店经理督导拓展客服见习店长资深店长店长见习店员店员资深店员没有完成不了的任务只有完成不了任务的人职位职责一、员工工作职责1）职责承受店长的直接指挥和监督,并向店长负责2) 本职工作1. 按照公司和商场安排的时间上下班;2 上班时间要穿工作服(工作服着装整洁.大方);2. 上班时间店长不当班时,要准时向上级上报前一天的销售明细单与补货清单3. 上班期间须保持商品的清洁整齐,维持良好货架列等;4. 积极配合店长做好商场的各种宣传.促销工作;5. 配合店长妥善处理与其他品牌导购的关系,同时配合店长做好市场信息的收集(有意识接近竞争品牌或与竞争品牌有间接关系的人,从中获取竞争店情况.)6. 配合店长做好销售报表、销售记录,做到每日盘点相符和每月盘点的准确;7. 积极热情接待顾客,介绍商品的性能.特点.并推荐适宜的产品,努力做好日销售;8. 上班期间进行一些售后服务的投诉解释工作;3) 接收公司信息：1、例会 阅读制度。 阅读变更。2、 保持店铺整洁 清洁货场。 收拾货场与货架。 补货出货。 更换橱窗与场列。 折叠衣物。 分码分类。 更改价格。 收拾促销用品。3、达成交易与客人建立长远业务关系 留意货场动态。 召唤和接待客人。 替客人搭配产品。 介绍产品。 解答客人的问题。 为客人查存货与定货。 到其他店铺取货/转货。 量度尺寸/记录。 记录客人的有关资料，纳入顾客。 售后服务的跟进。 取试衣货品。 读写单据。 收款。 推销其它货品。 送客。 接听。 阅读 。处理客人的特别要求。 记录客人穿着的特别要求。告诉客人穿着手法与专业知识。4、维护公司利益（1） 核对进货出货的数量。（2） 点清货场实数。（3） 关店前店的一切安全工作。（4） 留意货场动态，防止失窃。（5） 盘点货品。（6） 维护公物设施。二、店长工作职责1、 商品销售管理A、 监察全店销售工作，以争取最大的营业额。B、 分析店铺外环境因素，了解自己的专卖店潜质与目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如货品组合与分布。C、 每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变货品列方式；根据货品存量与销售量保持适量货品。D、 分析何种货品为专卖主要销售重点，以确保该类货品适当存货。E、 根据公司的订货流程做好每次的大小订单工作。F、 向公司督导反映滞销货品、个别货品的品质与销售情况，以便公司尽快作适当安排。G、确保公司各项推广活动的切身执行，并鼓励员工积极推销。H、推动、鼓励员工运用各种销售技巧、以完成专卖店营业目标。I、留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见与策略。J、每日自检营业状况，力求完成设定目标；记录每日营业资料，并做出分析K、极时填写日报表与周报表，并传公司财务2、店铺运作管理A、维持货场全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常动作；监管店一切维修工程；B、确保店现金、货品安全；监管收银程序、收货与退货，并保证正确无误，避免不正常次品；C、整理各类文件并确保有完善与良好的档案系统；负责准时开铺与关铺。3、人力资源管理A、监管员工纪律与考勤：营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准服务于顾客。定期与员工检讨工作表现；B、监督与指导主管的工作；C、负责或安排员工进行轮流播音，以活跃店堂气氛D、遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现不够理想，应给予训练或责罚；E、安排员工作分配，根据具体的情况安排员工加班，确保店工作准时完成；F、妥善安排员工休息、膳食时间以与员工的请假与调班等；G、每周召开工作会议，与员工商讨店铺动作与业务事宜；H、了解公司政策与程序，并对员工加以解释，推动并以身作则；I、培训员工商品知识，销售技巧与有关作知识；适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度与情绪；鼓励员工发表对公司意见和建议。K、有效处理突发事件：顾客投诉、工商行政检查、居民纠纷等4、店铺帐务管理A、保持帐帐相符，与时制作各类报表。B、店各种记录本填写与时、周全，并保存好。5、货仓管理A、确保货源的合理分布与货源的充足。B、监管仓库的整理以与环境卫生。6、组织盘点A、需对照入簿、货场进货簿，经核对是否正常B、每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总盘点，店的每一样货均须盘点，再核对账目，如有出入，须查明处理。7、收银工作A、备好票据（电脑单与找零现金）B、收银台面与抽屉除放置与收银有关物品外，不得放置其他物品C、保持收银台的面与周围的环境卫生，并注意电脑的保养D、负责接并自我介绍E、上班时间因公事出界，须与主管做好交接工作G、店长如不在岗位上，除主管外，他人不得进入收银台更不能打开收银机，以免产生误会H、店长如要兑换零钱和解款时，由店长与主管同去银行I、营业过程中店长不得无故私开发票J、营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在顾客的视线围清点现金与查询收银L、每日下班前要核对帐目，帐入货款（现金、优惠券）必需与电脑所显示数据相符，如有现金溢缺，由店作好当日记录溢缺额不得相互抵消（溢：做为备用金，缺：现场赔款）M、销售单据一式两联，顾客持顾客联，店长持存根须保存完好，晚上营业完毕时店长进行核对，核对好后，按规定时间交公司财务N、收取优惠券必须交公司财务O、过夜现金，必须区分面值，统一数、填写银行解款单与收据单一并放于安全的地方P、收银台的钥匙由店长管理。8、交接工作A、店长分别为员工开上班前的早会与下班后的完毕会B、数与帐以与金额交接C、公司所传递资讯的交接D、对班完成工作情况的交接E、员工工作状态的交接服务8+1一、 打招呼目的： 表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情周的服务，给顾客留下第一个美好印象；标准： 向从你身边走过的每一位顾客问好， 例如：“您好！欢迎光临小虎憨尼专卖！”要求： 亲切的目光接触、面带微笑； 语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰；“姿体语言”自然大方；二、 留意顾客的需要目的： 为顾客提供一个“自由的购物空间”，通过观察，了解顾客的购物心理；留意顾客的购物讯息，包括： 1）像是在找什么、2）注视商品列、 3）触摸商品、4）反复观看、5）在镜子前面照、 6）主动询问问题、7）重新返回等；标准： 1）望：观察顾客的购物讯息； 2）问：询问顾客的购物需求； 3）闻：聆听顾客的谈话； 4）切：用行动帮助顾客解决问题；要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：“您好，请问有什么可以帮到您吗？三、主动介绍商品目的： 通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而 引起顾客对商品的购买欲望；标准： 根据不同的顾客类型，介绍吸引顾客的商品卖点； 根据吸引顾客的商品卖点，利用商品介绍方 式：要求： 灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑；四、鼓励试穿目的： 介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售）标准： 用语言引导顾客，亲身感受试穿的效果； 主动、迅速帮顾客拿取所需货品； 替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链； 以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前；要求： 试衣服务四步骤： 敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品； 邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或建议五、建议式推销目的： 站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度；标准： 应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、 码）是否满意； 例如：“ 小朋友，这件 * 感觉怎样？或征询家长的意见。 根据吸引顾客的商品卖点，利用商品推销方式要求： 站在顾客角度，给予顾客中肯的建议，不能给予 欺瞒的 意见； 不能强迫顾客承受自己的个人意见； 要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣；六、附加推销目的： 让顾客可以一次性购买到适宜的商品，从而提高成交 金额；标准： 当顾客准备试穿某一件货品时，我们要加上一句：“你不妨搭配一件（*）啊!因为、”要求： 聆听并主动发问了解顾客需要； 结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品； 介绍优惠商品或特卖促销商品； 锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到“挖 掘”出顾客身上100%所潜在的销售值。附加推销流程：1介绍服装搭配 2介绍其他陪衬商品 3介绍促销商品七、收银服务目的： 提供有效、快捷而准确的收款；标准： 当顾客到收款台前的时候，须跟顾客亲切的招呼： “您好！”要求： 收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触； 与顾客核对所购商品的件数、金额； 唱收：双手接款并与顾客核对； 唱付：双手递款、核对并将小票给客人； 再次作附加推销（VIP卡、特惠货品、）； 双手将手腕袋递送给顾客。八、送宾服务目的： 给顾客留下美好的最后印象，顾客这次购买的“完毕”代表着再次光顾店铺的开始；标准： 道别用语：“慢走，欢迎再来!”要求： 同事自始至终保持微笑、目光接触；+1服务目的让每一个顾客都能享受小虎憨尼贵宾客户的服务！从而增加客户对品牌的忠诚度！流程：1、用表格收集每一单销售顾客的资料（、工作、生日与其它详细资料），并要求店员记住每个顾客的与特点。 2、特别节假日与顾客生日要送上短信祝福。3、促销活动或新品上市将会第一时间通知顾客。用更优质的服务，赢得顾客的信赖！服务中的该与不该Must doDont do招呼精神奕奕笑容灿烂语调适中邀请手势不背对顾客用不同的问候语主动介绍自己并询问称呼对方没有目光接触态度冷淡背对顾客公式化语言与动作双手交叠于胸前或叉腰、插袋站于门中央防碍出入了解顾客需要告知顾客现时店铺的推广活动在适当时间接近顾客，主动提供协助并介绍货品询问顾客意见，给予专业意见耐心聆听不给予顾客理会封闭式提问“喜不喜欢啊”介绍货品根据顾客需要进行介绍运用FAB销售法则，留意顾客反映热情鼓励试衣喋喋不休顾客所提问的问题无法作答没有根据顾客确实需要乱介绍，导致辞顾客反感试衣折开衣服包装、打开纽扣或拉链、帮顾客推门、挂衣服、邀请顾客试衣复述顾客所需货品之尺码提醒其贵重物品随身携带邀请顾客照镜子对已试穿出来的顾客进行称赞未查找清楚便告诉顾客没货胡乱把衣服放进试衣间指着试衣间叫顾客自行试衣只问“喜欢吗？”应付异议如果是货品本身存在的缺点，应先肯定，再用货品的优点与物超所值之处来说服顾客语气要肯定专业的产品知识了解产品的特点与优越之处否定产品本身存在的缺点语气含糊不肯定产品知识不正确产品本身的优点无法说出附加推销透过陪衬、方便、新货、品质、推广、促销等给予附加推销对顾客已挑的货品给予搭配、保养的建议硬性一再强迫顾客顾客不承受时，表露不满或敷衍表情完成交易邀请或指引顾客到收银台店员与顾客核对检查所购货品，交收银同事眼神接触，微笑，双手接/递物品表示尊重收银过程专心、准确、快速度，复述件数与所收/找顾客之金额将货品折叠整齐，包装好交给顾客指着收银台让顾客独自去付款交代不清，冷落顾客或引起混乱收银过程接听单手接/递物品（钱、衣服）胡乱把顾客衣服塞入购物袋送顾客面带微笑，源自心的感顾客邀请顾客再次光临顾客走出店铺过程，店员视而不见顾着忙自已工作而忽略顾客面无表情的道别收银员服务标准Must doDont do打招呼见到顾客马上给予笑容并多方式的招呼亲切的目光接触只顾着做自己工作，见到顾客没有反应被动的让顾客提出付款要求交接与店员清楚交接顾客所要购买货品的件数清楚告知与核对货品件数拿过衣物就马上输入电脑与顾客缺乏沟通造成混乱或误会附加推销清晰了顾客所要的货品后进行再一步的附加推销，给予配套推销摆放于收银台附近的配补品依据当时的推广活动作附加推销公式化接听接款/找赎礼貌的告知顾客所购买物品的总价值双手接款并报出金额数量将找回金额双手递给顾客并报数速度快捷且准确语气生硬的让顾客掏钱单手且没礼貌的接顾客金钱慢条斯理包装将所有衣物整齐叠好装袋时技巧、美观 双手分别拿着购物袋的两侧（可让顾客方便直接的拿走）把衣物胡乱塞入购物袋动作夸、粗鲁道发自心的感面带笑容对着顾客点头道并欢迎其下次光临抱着反正已买单的心态，对顾客不加理睬继续做自己的事情工作流程店铺工作流程1、 开门时间8：20下班时间：4：30 关门时间：22：30 （根据商场或当地的营业情况可调整）2、 开店营业前的准备1） 店员准时签到，店长监督。2） 店员更换工服、工鞋、戴好工牌并互相检查。3） 按店铺形象仪容规定，确保仪容整洁。4） 分组打扫各处卫生，整理样品。5） 店长检查店设备是否能正常使用与维护保养。6） 店长、收银员检查货品是否按规定时码标价，价格签是否规。7） 避免让任何物品阻碍顾客视线。8） 私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台。9） 店长主持早会 容如下：介绍自己（第一次开短会）所须时间5分钟，容：自己、工作职位等等介绍新加入同事以与新同事自我介绍，时间：5分钟容：总结昨天销售销售营业额，检讨得失，解决存在的问题。 传递公司信息新货的介绍；推广资讯介绍；人事变动；转场后的摆货情况； 与同事沟通解决工作中出现的问题；对公司的要求与建议；确定今天工作目标下班前营业额；服务承诺； 开短会的技巧A、 短会前做好准备，将开短会容次序编排好，并习惯把开短会的容记录在随身携带在记事本上，以免遗忘容，方便早晚交接。B、 开短会时最好站成圆形，这样可以方便于我们观察到每位同事的表现。C、 在开短会时与每位同事保持目光接触，短会的声音要确保每位同事都能听清楚。D、 避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与。E、 开短会的容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作情绪。开短会的时间控制在15分钟之完成。 开店迎宾A、 开店时，由收银员播放轻快乐曲。B、 准备迎宾。 开始营业后A、 用微笑接待顾客，用语“欢迎光临，淘屋”。B、 主动提供优质专业服务。C、 耐心介绍，满足消费者需求。D、 以营业员守则为准则，使顾客高兴而来，满意而归。 营业结款A、早晚班交接时，营业结款。B、按时结算，核对发票与销售小票，打印或制作销售日报表。C、将销售日报表与银行有效收款收据于结算当日传回公司。 关门前送客A、关门前两分钟未接顾客的营业员，先打扫卫生。B、如有顾客还在挑选商品，必须待顾客离开后方可关门。 关门时A、微笑目送顾客离开，用语“欢迎再次光临！”B、清点货品数量，登记销售帐目与现金。C、对需补的货品填写补货单。D、整理样品与仓库。E、打扫卫生。F、店长或是店助主持晚会。G、关闭一切电源。 下班出店前A、 更换工服、工鞋，由店长监督互相检查手袋。B、签退离店C、大门钥匙由店长保管。服务技巧服务1、 服务涵。一般来说，到商店里来的顾客有三方面的需求：一是希望购买到适合自己需要的商品；二是希望享受到一个舒适方便的购物环境；三是希望在购买过程中和售后能够得到热情周到的服务。前一项是对商品的需求，后两项则是对服务的需求。可以说服务贯穿于各个销售环节中，服务标准所涵盖的畴是从顾客进入店铺开始，包括店员给予顾客的最初印象，接待顾客流程，直到顾客满意离开为止，其中每个环节都非常重要，我们将其分为各个部分，每个环节都有具体的服务标准，如下将详细阐述。2、 服务标准l 具有统一的服务方式，让所有店铺的员工都能够为顾客提供标准化高质量服务。l 具有基本的服务守则，为所有店铺员工在销售过程所应遵守的行为规提供指导。3、顾客对商品的理解：产品款式新潮款式 个人品味 易于搭配商 品产品质量 舒适方便 容易处理 耐用实惠服务水平 亲切友善 诚实有礼 善言微笑物有所值店铺气氛 列效果 音乐声响 灯光明暗 推广计划 店铺卫生4、对公司、员工、顾客三方面的影响 公司 口碑、声誉提高、增强在市场上的竞争力 服务个人 工作满足、归属感、更专业化、得到顾客赞许 顾客 物超所值、宾至如归、开心满意 、购物方便、 信心保证5、销售中服务的种类:金钱性的服务（折扣）金钱领域 物质性的服务（赠品） 周到的礼节 亲切与专业的建议非金钱服务的五大领域 提供顾客有意义的讯息 良好的售后服务 购物的环境与满足感6、卖场销售的“4S”对顾客提供满意的服务 信赖发展利益 可以安心生产 微笑- 以微笑表示感之心 速度-以迅速的行动表现朝气4 S 机敏工作态度要快捷，包装动作要高雅 诚实- 诚心诚意没有虚假的作为，是作为一个销售人员最基本的工作态度以客为先周到速度快快捷微笑热情7、服务要求：1、服务要点服务的宗旨是使顾客满意，就是要您的服务超出他的预期，让他惊奇、感动。大家都有的服务，顾客不会留下深刻的印象，只有从业人员充分的理解：品牌意识、服务意识、这两个基本点，才能达到“以客为先”的中心目的。2、通常周一至周五要求：微笑好，规地使用待客用语，强调一对一的素质服务。周六、周日要求：速度快，但要注意卖场气氛的快捷服务。3、假如每天能够这样自我的约定，努力保持笑容的话，相信不久之后这种笑容就不是装出来的了，而是发自心自然而然的微笑了。4、动作快捷会让顾客产生好感，但必须区分客人：A、对年轻的顾客一定要动作迅速，因为年轻人比较心急，不愿等候。B、对于年纪较大的客人，动作从容不迫，要看上去心情很愉快给人一种良好的印象。5、为了达到这个目标，必须注意以下事项并亲自实践：A、动作利落、注意服务尺度的拿捏。B、说话要段落分明，容易听清楚，绝对不可以拖泥带水喋喋不休。C、有时候因为结帐的人排长龙，或一时没有零钱等等的状况，必须让顾客等候时，应告知顾客：很抱歉，请再稍等一下。“总之，微笑和迅速是接待客人时最基本的原则。8、服务标准用语一、首先改变一般说话的习惯用语 年老-成熟、稳重 没货对不起，刚卖完 减价让利、回馈 款式不好看，颜色特殊-各花入各眼二、学习说话与听话的基本原则 为了良好的气氛，正确地说话和听话态度是很重要的。1）说话的七项基本原则： 1、以开朗大方又活泼的声音说话 2、以清楚的发音，清晰的语句说话。 3、说话惯用语应减少，所谓惯用语：“这个、那个”等毫无意义的词语1、 简洁有力的说话，话要精简，忌冗长2、 说话要做恰当的停顿3、 以正确的语句说话4、 以适当的速度说话2）听话的七项基本原则： 1、以关心的心情和充满情趣的神情倾听 2、听不清时应详细询问 3、巧妙应用询问、催促、点头与对方谈话4、交谈间不仅要倾听还要表示了解5、谈话中忌讳插嘴6、矫正不雅小动作7、勿持先入为主的观念，坦诚与对方交谈3）听说原则：1、姿势端正的说话与听话2、看着对方的眼睛说与话，以示礼貌3、无论说与听都以开朗的笑容对待三、活用赞美方法的七项原则 好好运用赞美，可以效果倍增，具体赞美的原则 1、努力发现优点：由顾客的周围事物去发现优点和长处，如孩子、服装、仪容和携带物品等。 2、只赞美事实：很有自信地赞美对方的优点和发现的事。3、用自已的语言：勿使用空泛的说词，以自己出自心自然的语言赞美。4、具体的语言：在赞美之际要能具体说出：何处？如何？何种程度？为什么？等容。5、掌握机会赞美：要研究如何掌握机会，说法应配合应对的段落，适时加以赞美6、由衷的赞美：不要有虚伪现象，为克服羞涩感，要练习赞美的方法7、在对话中加入赞美：一面说明商品，一面赞美比较自然。四、先说负面，再说正面若对顾客的说话顺序错误，则将造成心理很大差距，致使说明失败如： 品质好，但价格高=产生价格的印象 错误价格虽高，但品质超群=产生品质优良的印象 正确 每日研究小技巧，累积起来，可使整体获得成功，才是销售高手。五、顾客有折扣要求的说话艺术站在信用的观点上，以不随便打折扣为原则，应用语句：直接拒绝1、“任何顾客，我们都以这种价格销售-”2、开始我们就已订定最低价格了-强调价格政策1、我们都是依照固定价格销售-2、专卖店的价格最公道3、本店出品，必属佳品承受对方打折要求1、附加赠品，作为特殊优惠2、您购物金额较高，就给你申请九折六、依据询问技术的五原则来掌握要求1、不连续询问，因为连续询问会给予客人有被调查的感觉2、询问获得回答后，再做关连商品的说明3、先问简单的问题，再问复杂的问题4、询问时，必须能促进消费者购买欲5、要应用能让顾客开口说话的询问销售技巧一、 了解不同顾客的不同喜好、需要、要求，做出相应的对策，技巧销售。一般顾客分为以下四种类型：顾客类型特征对策前卫型喜爱新上市货品喜欢追求潮流注重时尚品牌介绍新款，与众不同的货品热情、冲劲说话有趣味互相交流潮流意见给予感受到尊重支配型自己做主要求其他人认同他的意见支配一切说话要婉转，称赞和认同听从指示，不要催促邀请对方给意见健谈型喜欢与人分享自己开心的事情容易与人熟落希望别人注意与礼貌多了解其需要，投其所好关注其所分享的事情多加建议，加快决定邀请对方再来仔细型关注货品优劣情况在意付出金钱需要多一些时间作决定强调货品物有所值详细解释货品的优点与好处有耐性货品知识丰富透过观察和沟通可了解顾客的不同类型1、 观察：通过顾客的打扮，判断顾客可能喜欢的穿着类型，通过与顾客打招呼的反映，初步判断其所属的类型。2、 沟通：通过言谈，获知顾客所需，透过言谈的分析，确定顾客所属类型，从而针对性地运用不同策略，展开销售。二、 FAB销售技巧的运用F：Features-特性：产品知识：布料、手工、色彩、价格、设计、洗涤A：Advantages-优点：从特性引发出的用途B：Benefits-好处：从特性、优点所引发带给顾客的好处例：一件纯棉T恤给顾客介绍时FAB的用法F；这是一件纯棉的T恤A：纯棉穿着时比较透气、吸汗、且不伤皮肤B：让你小孩穿着更舒服，更安全三、 抓住以上几种顾客类型，熟练掌握和运用AIDA销售技巧A：Attention-注意：吸引顾客注意力推销的第一部向顾客展示货品让顾客触摸货品为顾客作搭配以推广产品吸引顾客注意产品观察顾客情绪反馈，正确引导其进入下一阶段I：Interest-兴趣：促进顾客产生兴趣承前启后运用FAB技巧进行介绍货品列举其他顾客购买的例子邀请顾客试衣穿在自己身上供顾客参考D：desire-欲望：激发顾客的购买欲望说服购买强调货品如何配合顾客的独特需要强调货品的畅销程度或推广期的“物有所值”强调牌子的著名程度或畅销而随时断码迎合不同类型顾客，采用不同的说服方法A：action-行动：促成顾客实行购买实现销售鼓励试衣发现顾客发出的购买信号（通过其行为、言语、表情、姿势等反应出来）促使顾客加强购买决定的做出介绍其他配衬产品完成交易并道道别四、 与顾客沟通的六大技巧1、 用肯定句，不用否定句（否定句）：没有商品（肯定句）：现在只有这种商品2、 用婉转、不要命令的语气（命令句）：你等一吓（婉转句）：您有时间吗？能否等一下？3、 拒绝时先道歉再作婉转述 （错）不收信用卡 （对）对不起，因卡机坏了，我们暂时不收信用卡4、 不下断言，让顾客自己决定（断言句）这件很好看（建议句）很多顾客都觉得这件很好看5、 多检讨自己（强调顾客责任）你说你要中码啊（自己责任）或许是我弄错了6、 多赞美和感顾客（没有赞美）这款设计很好看（赞美）这款穿在你身上更好看五、 繁忙时段销售技巧1、 千里传音法当正在帮忙顾客时有另外的顾客进店需要帮忙，不能马上抽身给予帮助时应先以声音传达：“不好意思，请稍等，马上就过来帮你！”让顾客没在被冷落的感觉。以最快的速度上前帮忙，别让顾客等得太久，并说：“很抱歉，让您久等了。”同时不能忽略之前的那位顾客，时时留意是否有需要你的帮忙。速度一定要比平时加快，照顾两边顾客并留意货场安全。2、 超级分身法在以上情况下又有顾客进店时，必须结合以上做法，让自己身体更加活跃起来，一人同时照顾三位顾客，同样不能让顾客受到冷落。不能太投入的照顾其中一位顾客，而忽略了其他顾客和货场。在这种繁忙的时段里，店员最主要是处在货场显眼且最中央的位置，让顾客可随时找到同时方便自己帮助店每一位顾客。推销货品时简略明了，抓住货品最好的卖点作介绍。适当的作附加推销。六、 成功交易的几招1、 想信自己：如果你不相信自己能够做到，谁会相信？2、 为帮助而销售：不要太贪心，那会写在你的脸上，要为帮助顾客而销售，不要为了佣金而销售。3、 坚持到底：你有能力听别人跟你说“不”，而当它为真“不”吗？你能不能把“不”看成是一种挑战，而非拒绝？4、 自得其乐：这是最重要的一条，如果你热爱你所做的事，你的成就就会更杰出，做你喜欢做的事，会把喜悦带给你周围的人，可怜是有传染性的。七、推广策划1、除全国统一推出促销活动外，根据当地同行的策略和店铺实际情况推出促销活动。2、根据店铺销售、货品、库存，作出相应的促销活动。3、随着市场变化，天气转变得因为，推出应季的市场活动。产品知识基本产品知识成衣过程纤维（纺）纱线（织）针织布、梭织布（剪裁）款式（缝纫）半成品（包装）成品纤维：天然纤维、人造纤维（再生纤维和合成纤维）一、 天然纤维天然植物纤维：取自植物的种子，如棉、麻天然动物纤维：取自动物身体，如羊毛、皮、丝二、 人造纤维：取材自其他原料，再经过化学程序而织成。一般常见人造纤维有：涤纶、晴纶、氨纶、锦纶。人造纤维又分以下两种：1、 再生纤维：取自天然原料，（如木料）经化学程序造成的纤维（如粘纤人造丝）2、 合成纤维：用人造原料而后经化学程度造成的纤维（如聚脂、尼龙等）三、 混纺纤维：将天然与人造纤维混合。各种纤维本身均有其优点和缺点，将它们混纺既可改善单一纤维的特性，又能降低生产成本。例如：羊毛/晴纶，亚麻/棉等。针织：线圈织法，有弹性，一般用于上身梭织：经纬织法，无弹性，一般用于下身和衬衫常用纤维与面料介绍纤维：纤维来源优点缺点主要用途棉COTTON棉花树手感柔软、耐用、吸汗、易干、不会产生静电、透气性良好、爽身、保暖、适合一年四季易皱、易缩水、低光泽广泛，可用于针织与梭织、粗纺或精纺人棉RAYON木纤维再生表面光滑如丝，比棉更柔软，吸汗、适合夏天穿着，高光泽拉力比棉稍弱，但更缩水，湿水后下坠性过强与贴身，洗水后极皱多用于女装梭织物和西裤等，亦有用于混纺羊毛WOOL羊类动物毛质柔顺，保暖、吸湿易毡化，必须干洗，低光泽，耐用程度低，价格高主要用于针毛衫，也用于梭织绒料，多与人造毛混纺人造毛ACRYLIC合成纤维轻身纤维，较羊毛柔软，不缩水，易处理，保暖、富弹性，价钱便宜易生静电，耐用程度低，容易起毛粒。多用于与羊毛混纺，全人造毛毛衫也很普遍涤纶POLYESTER合成纤维耐磨性强，定型后不易变形，弹性好，不缩水，耐热性能强，可用洗衣机洗涤，易保养不吸湿，透气差，易生静电，易起镜面长纤维多用于运动装、风衣等，短纤维多用于棉混纺尼龙NYLON合成纤维轻身纤维，有弹性，吸湿度较其他化纤高，耐用程度高，富下坠性硬度稍低，易生静电，不可暴晒长纤维多用于运动装，短纤维多用于加强其他纤维麻LINEN天然纤维承托力强，高光泽，吸汗，易干，爽身，适合夏天穿着，不会产生静电耐用程度较棉质差，没在弹性，有下坠性，缩水，易皱，常带有天然杂质用于恤衫，西裤，领带，手帕等丝SILK天然纤维纤维幼细而长，质地柔软，轻身有光泽，有弹性 价钱贵，易皱用于恤衫，领带，丝巾毛料类名称来源优点主要用途羊仔毛LAMBSWOOL出生后一年任何品种小羊的羊毛，较一般羊毛柔软，但较弱，一般与少量（例：4%）尼龙混纺以加强其拉力柔软，轻身各类较薄品种，外穿毛衫雪兰毛SHETLAND产于英国雪兰群岛的羊毛，毛质粗糙，宜用于较粗纱支厚身，较保暖各类较厚品种，外穿毛衫羊毛化纤混纺WOOL/ACRYLIC通常用50%到70%人造毛与羊毛混纺成粗支纱较平滑，缩水度低，易于处理，价钱较便宜与纯羊毛用途一样常见针织名称特征优点用途平纹JERSEY织时钩针单向，有底、面之分布料较薄，质地较轻，所以透气易干T恤，衣裤双面INTERLOCK织时钩针双向，没有底面之分布料结实，结构较稳定，剪裁较平纹易控制设计较复杂，较厚身的T恤螺纹TIB 织时一针或数针交替方向弹力非常好，有凹凸感女装 T恤，樽领衫、裙，或用于袖口衫脚等珠地PIQUE布纹如蜂巢，有疏孔爽身透气，结构紧实POLO-T恤、T恤卫衣抓毛巾底FLEECE布面与双面相同，布底如毛巾起圈厚身，吸湿，保暖卫衣，各类运动套装橡筋布（拉架布）LYCRA棉纱夹着拉架纱织成的各类针织布回弹力极高各类贴身衣物常见梭织名称特征优点用途平布POPIN一经一纬交织，无底面之分光滑，薄身与质轻男女衬衣，外衣类，经防水处理用于夹克牛津纺OXFORD双经纱与双股经纱交织而成单/双色或织直条布身较平布结实，布纹较粗衬衫斜纹布TWILL布面之经纱数比纬纱多（通常3：1）布身重，纹粗，布力度好，耐磨，耐脏薄料用于外衣类，厚料用于裤类灯心绒布CORDUEOY布面有起绒毛凸条与坑布身较重，手感好，保暖，耐脏裤类，夹克等帆布CAVANS经纱与纬纱相互交织，形成立体效果厚身，表面哑色，休闲感觉，耐磨耐洗裤类，夹克等牛仔布DENIM织法跟斜纹一样，但只经纱染色，所以布底颜色非常浅布身极重与硬身，耐磨耐洗，洗水后有特别效果牛仔裤/衫夹克洗涤与保养熨烫要领洗涤1、毛衫由于毛衫多为化纤混纺织物，为避免磨毛起球，一般可把毛衣翻过来，用液体洗涤剂洗涤，轻轻揉搓，先洗浅色，后洗深色。晾晒前可用手轻轻拧绞，再用网袋套住，通风阴凉处晒干，以防变形、褪色。2、梭（针）织面料此类面料由于织造紧密，可机洗或手洗，在通风阴凉处阴干。保养1、 保养：好的品牌、面料需要好的保养，一件衣服的寿命是由其质量和人为使用保养的方式决定的。2、 服装在保养方面应注意以下几点：l 清洗干净的衣服要熨晾干方可存入衣柜，潮湿地区要放干燥剂。l 衣柜要经常打扫、清洁、防虫菌侵入。l 不同原料、不同种类的服装分开收藏，浅色和深色分开放置，以防窜色。l 不变形的可用衣架挂起，如套装、绒类面料等。熨烫要领熨烫温度分为高中低，高温用于棉、麻织、绢织，低温用于醋酸纤维、尼龙等。熨烫混纺织时，按照温度低的纤维选择温度。比如，毛+尼龙混纺是按照尼龙温度熨烫温度（度）纤维温度（度）纤维180-200棉、麻130-140丝绸160以下乙烯纤维120-130尼龙、聚脂纤维150-160毛、尼龙66120以下醋酸纤维、丙烯酸纤维、聚丙烯纤维140-150人造丝服装除污方法污渍种类去污方法1、酒污、酱油温水加稀氨水或中性洗涤剂。2果汁稀氨水或中性洗涤剂。3奶油、奶渍先用苯液除去脂肪，再用稀氨水或中性洗涤剂。4咖啡、茶中性洗涤剂。5泡泡糖冷却板结即可清除6原珠笔油先用工业酒精溶解，再用中性洗涤剂。7口红先用苯液溶解，再用中性洗涤剂。8黄土晒干后用刷子刷净。用生汁涂擦，再用清水洗涤，黄斑会立刻除去9血渍胡萝卜研碎拌上盐，涂在沾有血、奶渍的衣服上柔搓，再用清水漂净。衣服上沾有血、奶迹，先用生擦洗，然后蘸冷水搓洗，可不留痕迹。冷水浸泡片刻，肥皂或酒精刷洗，如还有污痕再在稀释氨水中浸泡片刻，再清洗。10墨水蓝墨水用草酸、红墨水用稀氨水和酒精。11汗渍喷上一些食醋过一会儿再洗，效果特别好。冬瓜一块捣烂，倒进布袋中，将其液汁挤出，用来搓洗沾有汗渍的衣服，然后再用清水漂净。清水里加几滴氨水，把有汗渍的衣服放进去漂洗一下，再用清水洗净。把汗渍衣服放在5%的食盐水中，浸泡1小时，再轻轻揉揉，用清水洗净。把生切成碎末，放在衣服汗渍上搓洗，然后用清水漂净。12霉渍梅雨季节，洗好的衣服不易晒干，常有一股难闻的霉味。将衣服放在加有一定量的醋和牛奶的水中再洗一遍，便能除去霉味。收藏的衣服或床单有发黄的地方，可涂抹些牛奶，放到太阳下晒几个小时，再用通常的方法洗一遍即可。新长的霉斑，先用刷子刷，再用酒精清除。旧霉斑需涂上氨水，放置一会，再用涂高锰酸钾溶液，最后用亚硫酸氨钠溶液浸湿并用水冲洗。以上处理过程，要防止霉斑扩散。列 技巧列的概念列是汇集货品色彩，将货品与道具构成为一体、展示在某个空间的表述方法。通过货品的不同列、摆放来营造不同的店铺氛围，表达品牌的时尚流行与文化涵，从而满足顾客的视觉欣赏和提高购物欲望的实用技术。列的目的1、 表达小虎憨尼的品牌形象与涵，以“中国童装时尚先锋品牌”这一目的来引导顾客的消费理念。2、 将具有创意的列与销售相结合，营造统一风格的店铺形象和氛围，通过列，将货品更好地展现给顾客，以带动店铺的销售业绩。3、 展现小虎憨尼的服饰特征，带动童装时尚的潮流，提高公司的品牌形象，让消费者充分享受现代化社会的体验经济！如何做好列提高店铺的形象1、 要形成独特的小虎憨尼的列风格，和其他童装品牌有效的区别分开来，这需要对小虎憨尼品牌有深刻的了解和实际操作经验的日积月累。2、 首先，熟悉小虎憨尼的品牌定位。明确小虎憨尼的目标消费者是属于哪种类型，这将会给店铺形象建设提供大方向。3、 其次，要明确小虎憨尼列的核心、主旨、宗旨、基本原则、要素。只有在理论上充分理解列，才能对具体操作有实际指导作用，同时也是列技巧提升的重要支柱。一、货场列的总体要求4、 货场分男童区女童区列，一般是男左女右。若有个别店铺做不到男左女右，尽量将货品分好男、女装、类别集中摆放。5、 货场上所有货品的吊牌不可以外露6、 若货品不是原价销售，就必须别减价牌，如是正面挂通的货品，减价牌应别于货品的正面，如果是挂通上的货品，减价牌应别于袖子上，如果有大小码不同价的，应将大小码的原价与现价都标上，而原价的价格标后就在上面打“X”。如图：A：挂通或象鼻通版： 红色大头笔￥48元原价 黑色字休而且字体须小 ￥29元元 推广价 红色字体，而且字体须大、醒目二、 挂通的出样要求1、 挂通上的货品应充足一般以一个挂通上的货品推至一头，所有所品占整条挂通的2/3为佳注：如果所有的货品已列出来，整条挂通仍不够2/3的话，可选一些畅销的，作主推的货品双倍列出来。2、 中岛或边柜挂通上的货品，最后一件货品都要反过来挂，这样不论在哪个角度都是看到货品的正面。3、 挂通上的货品分类列后，必须再按货品的款式再细分，如：连身裙类：先细带中带一点袖有袖的，裤类：短裤中裤长裤，以此类推，同款不同颜色的也应列一起。4、 象鼻通（正面挂放）上出100#-110#的货品，注意控制好前后衣服的长度，不可以出现第一件出160#，而第二件去是100#。一条象鼻通只可以挂四套衣服。5、 下身出样，如果是同一款而不同颜色的货品可以背面贴背面夹在同一个裤架。三、 层板出样要求：1、 层板叠装要对齐层板边缘。叠装码数要由小码到大码叠好。每个叠装的数量为占层板与层板之间的高度2/3这宜。2、 层板叠装衣服里面要用专用的叠纸板，以保证衣服叠后的立体感，做特价场与特价货品除外。3、 象鼻通上出样的货品的叠装应是列在距离象鼻通最近的层板上，方便找货与整体形象。而象鼻通最前面第一件货品的叠装必须列在象鼻通下面的层板。4、 下身叠装上的图案必须正面列出来四、 其它方面的要求：1、 一般一支配件挂通出同一类或同款货品，配件区上的货品应分类列，且应同类货品挂通应列于同一水平位置，如是斜背包或腰包的配件，应塞填充物。而包类货品上的包带调节到最短的位置。2、 除童裤和袜子外，其它配件均可在模特上展示，展示时包类货品一样要塞填充物。3、 T字架与展示的货品一定要用填充填实，使得货品的展示效果会更好。4、 成套展示的货品一定要用填充物填实，并保持一定灵活的造型。五、 列技巧1、列要点如何做到有把握列核心：色彩列主旨：主题列宗旨：有层次感列要素：焦点造形2、列步骤l 了解卖场首先要了解这家卖场的基本情况,包括面积和店面构架.目的-掌握好卖场所需要的货品款式和数量l 货品分析掌握店铺的货品销售与库存量,做出最合理的调控.目的-把库存量大的货品重点列在店铺的最正确位置,实现店铺库存的优良化.l 货架分析根据店铺的实际情况,了解货架的结构,做出初步列方案.目的-做出最好的列效果l 拟定主题根据当季主题活动,列出男童区域、女童区域和橱窗的列主题目的-使整个店铺的列效果达到最协调的状态。l 列人员安排人员安排，男童区和女童区分组，各自分工。目的-人人参与，共享列过程l 进行列（引导） 根据所了解到的货品情况，找出店铺的几个卖点位置（包括人模、正挂、侧挂和层板），依次列。目的-通过列的效果来提升销售业绩。l 分享与总结主要列人员分享列的流程和心得，两组人员交换给予对方建议，总结列好与差的对比。目的-增加列心得的交流，促进列人员的技巧和经验。l 固化成果(考核)通过列演练，找出一套最正确的列方案，并做好列规，做为考核标准。目的-把最好的列方案以复制的形式传导下去，让每个店铺的列达到最正确效果。三、符合“整齐、美观、充实”的列原则1、三分春色：货场的前中后场，货品的主款、副款、畅销款，不同区位与不同货品对销售起着不同的作用2、锦上添花：好销的货品放在好的区位，且数量要多3、顺水推舟：销售上有连带性的商品种类邻近设置，互相搭配，给顾客提供购买与选择商品的便利条件4、红杏出墙：模特出样时一个考虑颜色与销售情况，一般展示颜色鲜艳、销量大的新款货品。5、千姿百态：出样服饰的定期调换，以与货区的定期调整，突出店铺的“动”态6、一尘不染：货场与货品整洁清新卫生标准每日一小洁，每周一大洁层板、挂通： 每日用清水拭抹，每周用清洁剂清洁一次，每次清洁后用手指抹，手指上没有沾上灰尘为之干净。 若在促销后因用双面胶粘促销挂牌而留下胶纸渍应与时清除。地板： 清洁地板是每天搞卫生中一项必不可少的，拖地时应注意不能只是针对视线围的地方，平时让货柜所遮盖的地方也应该进行清洁。 地板每周至少两次用清洁剂溶于水中进行清洁。 平时经营空隙亦应随时保持地板的干净。收银台： 在每天清洁卫生的同时都必须整理与拭擦一次收银台，包括台面、电脑、等一切器材。 注意收银台放置的垃圾箩，经常给予倒弃。 做完的表格、单据必须立即放回原位，笔和其他文具用品集中放整齐，保持收银台整洁。 发现收银台上染有笔水渍或其他污渍应立即清除，避免凝固。橱窗玻璃：用玻璃清洁剂与玻璃专用抹布进行清洁，勿用普通毛巾（普通毛巾会在玻璃表面留下纤维，显得更脏），洗完后用玻璃刮水器将水分刮干净。注意玻璃周围的墙壁也要同时进行清洁，让整个橱窗看起来更整洁、干净、高档次。墙壁： 常留意墙壁上是否因粘海报或其他用途而留下胶纸渍或其他污渍，与时清理。 靠近地板位置是否有发黑或变色现象，能清洁的应与时清洁，若实已无法清洁补救的，请联系主管或办事处解决处理。地毯： 每日扫地拖地同时应扫除地毯上的尘埃，有条件的店铺可用吸尘