南开大学21秋《服务营销》在线作业二满分答案1

南开大学21秋服务营销在线作业二满分答案1. 设施设计中的形状将产生的视觉关联包括( )。A.协调B.象征C.对比D.冲突参考答案：ACD2. 顾客在投诉后所寻求的公平包括( )。A.目标公平B.结果公平C.过程公平D.相互对待公平参考答案：BCD3. 民航、理发服务属于作用于物的有形服务。( )A.正确B.错误参考答案：B4. ( )是餐饮企业经营管理的核心，它是一个系统的工作过程A.就餐环境B.餐饮营销C.服务人员素质D.就餐位置参考答案：B5. 在进行会议销售时，最好把实地考察安排在饭店业务空闲的时候，以便有充足的时间洽谈会议服务的细节。( )A.错误B.正确参考答案：A6. 完善抱怨收集过程包括( )。A.设置免费电话B.开设网络链接C.设置顾客意见卡D.体验服务参考答案：ABC7. 接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务( )的具体指标。A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性参考答案：A8. 展会空间安排最为常见的方法是( )A.按到来的时间顺序B.打分法C.抽签法D.预定法参考答案：A9. 乐于抱怨，但不大可能传播负面消息的是( )。A.沉默的消极者B.恐怖的积极分子C.离去的发怒者D.理智的发言者参考答案：D10. 服务品牌态度是消费者对品牌做出的积极或消极反应，它主要产生于消费者对服务品牌的感知和满意度。( )A.正确B.错误参考答案：A11. 联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于( )。A.财务性关系营销B.社交性关系营销C.结构性关系营销D.定制性关系营销参考答案：C12. 如果某公司希望分组召开销售会议，并需要在会议召开过程中各分组会议信息要不断的沟通，那么，该公司会议组织者在选择酒店时，更加关注于哪个因素?( )A.适当的会议空间布局B.高质量餐饮服务C.充足的客房D.便利与有吸引力的地理位置参考答案：A13. 客户向专业服务机构缴纳固定的费用后，在一段固定的期限内客户可以享受预定水平的服务而不再需要支付任何费用的是( )。A.视履约情况收费B.按价值收费C.预聘费D.按所有者权益收费参考答案：C14. 可能有生产或操作的任务，在服务企业中他们也可能是与顾客直接接触的角色，他们的态度对服务质量的影响程度至关重要的是( )。A.供应商B.服务人员C.顾客D.竞争者参考答案：B15. 根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有( )。A.绩效风险B.社会风险C.物质风险D.信用风险参考答案：ABC16. 会议休息处是与会者喝咖啡(茶点)的地方，也是与会者社交的场所。可以用会议室旁边专门的房间，也可以利用会议室的后面或门口空闲处。( )A.错误B.正确参考答案：B17. 服务员工感觉到在服务要求与其自身的个性等之间存在冲突的是( )。A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突参考答案：B18. 电话购买服务、担保维修属于的服务类型是( )。A.连续性、会员关系的服务B.连续性、非正式关系的服务C.间断的、会员关系的服务D.间断的、非正式关系的服务参考答案：C19. 银行、保险属于连续性、非正式关系的服务。( )A.正确B.错误参考答案：B20. 为了提高公司会议的决策效率，并吸引参会人员的积极参与，公司会议的选址通常是每年发生变化。( )A.错误B.正确参考答案：A21. 消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征属于( )。A.感知特性B.搜寻特性C.体验特性D.信任特性参考答案：D22. 用较暗颜色刷成的办公室看起来更小。( )A.正确B.错误参考答案：B23. 专题学术讨论会是欧洲和国际性会议用词，而且同美国人常用的“专门会议”同义。( )A.错误B.正确参考答案：A24. 代表了顾客和员工都需要置身于服务场景中的情形的是( )。A.自助服务B.互动性服务C.体验性服务D.远程服务参考答案：B25. 一家餐厅的外观往往能体现餐厅的定位和风格是服务营销组合要素中的( )。A.促销B.人C.有形展示D.过程参考答案：C26. 服务员工之所以对顾客及企业竞争定位如此重要，就是因为一线员工的重要，服务员工是( )。A.核心部分B.服务企业的代表C.品牌D.营销者参考答案：ABCD27. 通常是顾客注意到的第一个标志是( )。A.企业的位置B.企业的招牌C.通知D.音乐参考答案：B28. 服务是一种行为或活动，是非实体的、无形的、抽象的和不发生所有权转移的活动。( )A.正确B.错误参考答案：A29. 为了掌握充足的信息，用电话订立约会时要尽量进行详细的电话“访问”。( )A.错误B.正确参考答案：A30. 当餐饮企业仅以间接销售渠道销售其产品，致使目标顾客的需求得不到及时满足时，竞争者可能会趁势进入目标市场，夺走目标市场。( )A.正确B.错误参考答案：B31. 为鼓励顾客购买更多物品，企业给那些大量购买服务的顾客的一种减价称为( )。A.功能折扣B.数量折扣C.季节折扣D.现金折扣参考答案：B32. 在顾客评价服务质量的五大标准中，( )是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。A.有形性B.可靠性C.保证性D.移情性参考答案：D33. 明细单为会议提供了一个全景，而会议活动单则是局部特写。( )A.错误B.正确参考答案：B34. 酒店销售人员发现酒店没有会议策划人所需要的设备，由于该设备在其他会议中没有用途。此时，酒店销售人员应该礼貌地告知会议策划人实情，并尽快通知服务经理购买该设备。( )A.错误B.正确参考答案：A35. 渗透定价有助于企业以低价吸引消费者，提高市场占有率，使产品逐步渗透，从而扩大销路和销量，占领市场，挤掉竞争对手，以后再将价格提高到一定程度。( )T.对F.错参考答案：T36. 企业制定服务战略的宗旨是为了在特定的竞争环境中，使企业的资源与顾客的需求达成一致，充分发挥企业业务优势，构建企业的核心竞争力。( )A.正确B.错误参考答案：A37. 中空椭圆(长方)形这种布置形式虽然主席台与与会者桌子紧密相连，但体现出主次之分，不像中空(正方，多边)体现出与会者或与会各方完全平等。( )A.错误B.正确参考答案：B38. 服务产品是指服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的物质形态和非物质形态的产品，它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成。( )A.正确B.错误参考答案：A39. 适用于少数大型的服务提供商，如航空公司或汽车租赁行业的是( )。A.寡头垄断定价法B.主动竞争定价法C.随行就市定价法D.招标定价法参考答案：A40. 消费者购买行为分析程序中第三步是( )A.了解各环节B.确定各环节的关键营销推动行为C.购买行为环节描述D.评估表现参考答案：B41. 电话不能像个人访问那样给人留下持久的印象，因此电话访问的后续措施和个人访问的后续措施一样重要，并且显示了酒店的服务能力。( )A.错误B.正确参考答案：B42. 许多行业或企业为了提高生产效益或满足喜欢自助服务顾客群体的需要，都或多或少地制定和实施顾客自助服务策略。( )A.正确B.错误参考答案：A43. 在针对会议策划人投放报刊广告时，广告顾问建议：“对于一个不满一整页的广告来说，右上角的位置效果会更好”。广告顾问所强调的是AIDA原则中的哪一个部分?( )A.注意B.兴趣C.欲望D.行动参考答案：A44. 有形展示是指提供服务的环境、组织与顾客相互接触的场所，以及便于服务履行和沟通的有形要素。( )T.对F.错参考答案：T45. 市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异化的包括( )A.显著性B.独占性C.沟通性D.可支付情形参考答案：ABCD46. 服务品牌的表层要素包括( )。A.品牌名称B.品牌标志C.属性D.利益参考答案：AB47. 在会议市场中二三级城市应该得到关注的原因如下，其中一点除外( )A.独特的旅游资源B.成本费用较低C.会带动城市发展从而得到政府支持D.会议设施更为先进参考答案：D48. 服务产品定价取决的因素包括( )。A.成本B.需求C.竞争D.地域参考答案：ABC49. 服务业与制造业具有显著的区别，服务产品线更注重的是( )。A.产品线分析B.宽度C.长度扩展决策D.深度参考答案：ABC50. 服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于( )。A.服务过程B.服务有形展示C.服务分销渠道D.服务沟通参考答案：B51. 邮购、街头收费电话属于的服务类型是( )。A.连续性、会员关系的服务B.连续性、非正式关系的服务C.间断的、会员关系的服务D.间断的、非正式关系的服务参考答案：D52. 集中化战略是指服务企业努力使自身的成本结构在整个行业中占据领先地位，通过降低服务总成本，使其以低于竞争对手的服务总成本吸引更多的顾客，实现企业盈利。( )A.正确B.错误参考答案：B53. 系统地收集、整理、分析质量信息，监督服务绩效，包括( )。A.事前调查B.事后调查C.固定样本连续调查D.竞争对手调查参考答案：BC54. 完全成本加成定价法包含的种类有( )A.完全成本加成定价法B.因素定价法C.实际成本定价法D.收支平衡定价法参考答案：ABCD55. 在提供服务前费用就被确定为一个固定不变的数额，而不必考虑履行服务所需花费的时间和费用的是( )。A.时间和费用B.固定数额收费C.百分比收费D.或然收费参考答案：B56. 集中化战略成功实施的标志在于，与那些整体市场的服务企业相比，企业能更有效地服务于范围狭窄的目标市场。( )T.对F.错参考答案：T57. 合同中“团体入店时，每次给予门童小费每人3美元。房间服务员的小费，由客人掌握，但建议给。”这一条款属于“价格条款”。( )A.错误B.正确参考答案：A58. 服务企业通过顾客自助服务的方式来提高顾客在服务生产和传递过程中的参与程度。( )T.对F.错参考答案：T59. 服务标准化是与服务个性化相对的，其目的就在于通过服务生产传递的工业化技术，减少服务过程中服务人员与顾客之间的互动，从而降低企业的服务成本。( )A.正确B.错误参考答案：A60. 零基预算在年初重新审查每项活动对实现组织目标的意义和效果，并在成本-效益分析的基础上，重新排出各项管理活动的优先次序，并据此决定资金和其他资源的分配。( )A.错误B.正确参考答案：B