福海县职业高中前厅服务员教学大纲.doc

福海县职业高中前厅服务员实施性教学大纲一课程性质、培养目标和任务 本课程是酒店管理专业必修课程中的“工学结合”核心课程。课程根据广东轻工职业技术学院酒店管理专业人才培养目标和饭店前厅各岗位和部门的任职要求，突出学生酒店前厅服务与管理能力在整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，突出职业技能和职业道德的培养，促进能力、知识、素质三方面的协调发展。 本课程的培养目标使学生通过学习本课程达到以下三个目标：一是通过课堂理论教学和校内实操，掌握酒店前厅服务与管理的基础理论知识和基本技能，即：掌握前厅礼宾、接待、问询、总机、收银等系列服务的理论内容、操作程序和要求，并在此基础上掌握前厅房价管理与客房经营统计分析，培养学生前厅服务技能和管理能力，获得职业资格证书，即前厅服务员中级（或以上）证书；二是通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力，学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。三、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。是在对酒店前厅服务与管理工作岗位进行工作任务和职业能力分析的基础上，以其岗位应具备的职业能力为依据，紧密结合行业标准和服务考证，使学生学完本课程后，不但具有酒店前厅所必须具备的职业素养，还拥有坚实的前厅服务的理论知识和实践技能，从而达到本岗位要求的较高的职业综合素质与能力。 本课程的主要任务和目标：通过学习本课程，学生应掌握饭店前厅工作需要的基本理论知识和和实操能力，并具备良好的职业道德和素养，从而使课程达到理论知识、实践操作、技能考证和企业顶岗实习工作经历证书融为一体的目标。二课程内容和要求 本课程的教学根据前厅岗位工作的基本流程，以前厅工作过程为一条主线，设计了八大项目，使整个教学工作以这八大项目为驱动，把课程内容里的通用模块和对应模块相应的融入其中，最后达到以项目来驱动教学的目的，从而使学生牢固掌握专业知识，提高职业能力和职业素质。课程内容如下：项目一：客房预订服务 能力点：1客房预订的程序。包括： (1) 预订前的准备工作；受理预订；确认预订；订房变更和取消；订房核对；客人抵店前的准备等内容。 (2) 电话预订、电报电传及传真预订、网络预订、VIP订房 (3) 熟悉各种预订表格及预订书面订房确认书。 (4) 临时性预订、确认类预订、保证类预订、等待类预订 2电话礼仪技巧、沟通技巧 3客房推销技巧 知识点：1了解客房预订的意义和任务。 2掌握客房预订的渠道、方式和种类，以及超额订房及订房纠纷处理，超订过度的补救措施；订房纠纷处理。 3电话礼仪知识、与人沟通知识 素质要求：1效率要求：要求学生在3-5分钟内受理好客人的预订。 2礼仪要求：注重电话礼仪和与人沟通 3养成整洁有序的行为习惯 项目二：迎送服务 能力点：1驻机场代表（酒店代表）迎接客人服务技能 (1)门厅迎接宾客服务技能 (2)门厅送别宾客服务技能 (3)门厅VIP客人迎送服务技能 (4)委托代办服务技能 2礼仪技巧。包括： (1)介绍礼仪 (2)握手礼仪 (3)名片礼仪 (4)举止礼仪 知识点：1门童迎送服务员（门童）的主要职责 2礼宾服务程序及标准。 3客源国主要生活习俗和礼仪 素质要求：1有较高的语言表达能力 2熟悉饭店客情 3掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪 4有较强的应变能力 5有较强的人际交往能力 6时刻铭记微笑服务的重要性 项目三：行李服务 能力点：1散客抵店行李服务技能 2散客离店时行李服务技能 3团队入店行李服务技能 4团队离店行李服务技能 5行李寄存与提取服务技能 6行李服务中特殊情况的处理技能 知识点：1饭店行李服务的基本常识 2散客、团队行李服务工作程序与标准 3“与人交往”知识。 素质要求：1吃苦耐劳精神、做到眼勤、嘴勤、手勤和腿勤 2活泼开朗、思维敏捷 3善于与人交往，和蔼可亲 4具备良好的职业道德，诚实，有责任心 5注重微笑服务 项目四：接待业务 能力点：1已预订散客的接待服务技能 2未预订散客的接待服务技能 3团队客人接待服务技能 4VIP客人接待服务技能 5长住客人接待服务技能 6客房推销技能 7排房技巧 8问讯服务技能 9收银服务技能 10贵重物品保管服务技能 知识点：1总台接待服务的基础知识 2客人入住登记程序与标准 3问讯、收银、贵重物品保管服务的程序与标准 3客房状态的显示与控制 4掌握饭店前厅礼貌用语 素质要求：1具有较强的语言表达能力 2能洞察客人心理 3具有良好的与人沟通能力和随机应变能力 4具有细心稳重的品格 项目五：商务中心服务 能力点：1传真收发服务 2复印文件服务 3打印文件服务 4翻译服务 5洽谈室服务 6设备出租服务 知识点：1商务中心各项业务的流程和标准2商务中心各种设备的知识 素质要求：1礼貌热情、修养良好、责任心强 2能有效与客人沟通 3养成整洁干净的行为习惯 项目六：总机服务 能力点：1总机转接服务技能 2总结叫醒服务技能 3总机免电话打扰服务技能 4总机保密入住服务技能 5总机留言服务技能 6总机挂拨长话服务技能 知识点：1总机服务的基本知识 2总机各项业务的程序与标准 素质要求：1声音甜美 2记忆力好 3有较强的语言表达能力和信息沟通能力 项目七：大堂副理 能力点：熟练的礼宾服务、总台接待、总机服务等各项前厅服务管理技能 知识点：1饭店前厅服务与管理的基本理论和基础知识 2熟悉饭店前厅运行管理的基本程序和方法 3了解不同国家的称呼、接待和应答礼节 素质要求：1仪容仪表得体，言谈举止规范优雅，有较强的自控能力 2热爱饭店前厅服务和前厅部基层管理工作 3善于与人沟通、交往 项目八：金钥匙服务 能力点：1熟练掌握金钥匙服务所有服务项目程序和操作技能，包括： （1）行李及通讯服务：运送行李、电报、传真、电子邮件及跑腿（2）问询服务：指路等（3）快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等 （4）接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务 （5）旅游：个性化旅游服务线路介绍（6）订房服务：房价、房类、折扣、取消预订（7）订餐服务：推荐餐馆（8）订车服务：汽车及轿车等租赁代理（9）订票服务：飞机票、火车票、戏票 （10）订花服务：鲜花预订、异地送花 （11）其它：美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等 知识点：1金钥匙组织的历史及概况 2金钥匙服务理念 3金钥匙组织中国区申请入会条件和程序 素质要求：1交际能力：彬彬有礼，善解人意，乐于和善于与人沟通 2语言表达能力：表达清晰、准确 3有耐性， 4应变能力强 5协调能力强 6有很强的职业道德 7热爱饭店服务业，并有工作热情 三学时分配序号主要内容学时分配实践教学地点备注项目一 客房预订服务 20 广州校区学员公寓前台预定部单语教学和双语教学相结合项目二 迎送服务 30广州校区学员公寓前厅部单语教学和双语教学相结合项目三 行李服务 15广州校区学员公寓前厅部、客房部项目四 接待业务 18广州校区学员公寓前厅部，南海校区学术会议中心单语教学和双语教学相结合项目五 商务服务 6广州校区国际会议中心前厅项目六 总机服务 3 广州校区国际会议中心前厅项目七 大堂副理 18广州爱群大酒店前厅单语教学和双语教学相结合项目八 金钥匙服务80广州华夏大酒店单语教学和双语教学相结合四考核方式： 本课程考核由过程性考核和总结性考核相结合。即：课程总成绩过程性考核成绩（70）总结性考核成绩（30）。其中：过程性考核包括：作业、笔记、考勤、课堂讨论、实操表现、顶岗实习表现、顶岗实习报告、职业技能考证、是否获得顶岗实习工作经历证书和课外阅读量等内容。总结性考核主要是指第三学期的理论考试（闭卷考试）。 考核标准： （1）对于作业、笔记、考勤等必须按照老师课前提出的要求完成。（2）课堂讨论积极参与，大胆提出自己的想法和观点，课外阅读量大。 （3）校内实操能按照岗位要求标准完成操作。按优、良、一般和差四个等级评分。 （4）顶岗实习按照企业给出的评定，并结合顶岗实习报告，按优、良、一般和差四个等级评分。 （5）通过职业技能考证，获得企业顶岗实习工作经历证书，未通过技能考证，本课程不得通过。 五、教材、教学参考书等教材：自编讲义 参考资料：1孟庆杰，唐飞编著：前厅客房服务与管理，大连：东北财经大学出版社，2002.3。 2吴军卫，程道品编：饭店前厅管理，重庆大学出版社，2005年。 3于英丽 编：前厅客房服务技能实训教程，东北财经大学出版社，2006 4孔永生主编：前厅与客房细微服务，中国旅游出版社，2007年。 5方伟群主编：前厅实务与特色服务手册，中国旅游出版社，2007年。