质量管理的基本原理与理论

质量管理的基本原理与理论 1 一 质量管理的基本概念与原理 1 质量 质量指产品或服务 满足规定或潜有需要的特征和特性的总和 它既包括有形产品也包 括无形产品 既包括产品内在的特性 也包括产品外在的特性 即包括了产品的适用性和符 合性的全部内涵 2 工业产品质量 工业产品质量指工业产品适合一定的用途 满足人们需要所具备的特性和特性的总和 也即是产品的适用性 它包括产品的内在特性 如产品的结构 物理性能 化学成分 可靠 性 精度 纯度等 也包括产品的外在特性 如形状 外观 色泽 音响 气味 包装等 还有经济特性如成本 价格 使用维修费等 以及其他方面的特性如交货期 污染公害等 工业产品的不同特性 区别了各种产品的不同用途 满足了人们的不同需要 可把各种产品 的不同特性概括为 适用性 可靠性 安全性 寿命 经济性等 3 工作质量 工作质量指对产品质量有关的工作对于产品质量保证程度 工作质量涉及到企业所有部 门和人员 也就是说企业中每个科室 车间 班组 每个工作岗位都直接或间接地影响着产 品质量 其中领导者的素质最为重要 起着决定性的作用 当然广大职工素质的普遍提高 是提高工作质量的基础 工作质量是提高产品质量的基础和保证 为保证产品质量 必须首 先抓好与产品质量有关的各项工作 4 服务质量 它指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和 国际标准列举的服务质量特性实例 包括 设施 容量 人员的数量和储存量 等待时间 的供时间和过程的各项时间 卫生 安全 可靠性和保密性 反应 方便 礼貌 舒适 环境美 能力 耐用性 准确性 完整 性 技艺水平 可信性和沟通联络等 5 质量控制 QC 为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查 研究 组织 协调 控制 信息 反馈 改进等到各项工作的总称 为保证产品过程或服务质量 必须采取一系列的作业 技 术 组织 管理等有关活动 这些都属于质量控制的范畴 6 质量管理 QM 它指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理 其管理职能主要是负责质量方 针政策的制订和实施等 7 质量职能 质量职能指企业为使产品 过程或服务满足规定的要还应或满足用户的需要而进行的全 部活动的总称 在整个质量工作中 企业各部门应该发挥什么作用 承担什么职责 开展哪 些活动 都是质量职能所要研究的内容 如在工业企业的设计部门要按照用户的质量要求 决定产品结构 规格 性能和原材料标准等到 设计出符合用户质量要求的产品 生产制造 部门要实现均衡生产 生产车间和工人则要经过严格训练 熟练掌握产品质量标准要求和保 证质量的操作方法与控制方法 以便生产出符合设计质量的产品 检验部门要按产品工艺规 程和质量标准进行检查和验收 销售部门在推销产品的同时要很好地进行市场笛查 搜集用 户意见 进行质量分析等 上述部门的工作与活动直接与产品质量有关 是直接的质量职能 此外企业还有一些部门的工作与产品质量是间接产生影响的 如宣传教肓部门 抓紧人员的 培训教育 着眼于人的素质的提高 从而保证企业产品质量 财务部门搞好各类资金的管理 加强日常核算和监督 保进劳动生产率和产品质量的提高 降低产品成本 为企业获得更好 的经济效益 这些都是间接的质量职能 8 质量检验 详见 质量管理 一章 9 统计质量控制 指使用统计技术进行质量控制 这些技术包括频率分布的应用 主要趋势和离散的度量 控制图 回归分析 显著性检验等到 10 全面质量管理 指企业全体职工及有关部门同心协力 把专业技术 经营管理 数理统计和思想教育结 合起来 建立起产品的研究 设计 生产 作业 服务等到全过程的质量体系 从而在效 地利用人力 物力 财力 信息等资源 提供出符合规定要求和用户期望的产品或服务 全 面质量管理的基本核心是提高人的素质 调动人的积极性 人人做好本职工作 通过抓好工 作质量来保证和提高产品质量或服务质量 11 全面质量管理的特点 其特点是把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防和改进为主 把过去的以就事论 事 分散管理转变为以系统的观点进行全面的综合治理 从管结果转变为管因素 把影响质 量的诸因素查出来 抓住主要方面 发动全员 全企业各部门参加的全过程的质量管理 依 靠科学的管理理论 程序和方法 使生产 作业 的全过程都处于受控制状态 以达到保证 和提高产品质量或服务质量的目的 12 全面质量管理的基本要求 1 全面质量管理是要求全员参加的质量管理 要求全体职工树立质量第一的思想 各部门各个层次的人员都要有明确的质量责任 任务和经限 做到各司其职 各负其责 形 成一个群众性的质量管理活动 尤其是要开展质量管理小组活动 充分发挥广大职工的聪明 才智和当家作主的主人翁精神 把质量管理提高到一个新水平 2 全面质量管理的范围是产品或服务质量的产生 形成和实现的全过程 包括从产 品的研究 设计 生产 作业 服务等到全部有关过程的质量管理 任何一个产品或服务 的质量 都有一个产生 形成和实现的过程 把产品或服务质量有关的全过程各个环节加以 管理 形成一个综合性的质量体系 做到以预防为主 防检结合 不断改进 做到一切为用 户服务 以达到用户满意为目的 3 全面质量管理要求的是全企业的质量管理 可从两个方面来理解 首先从组织管 理角度来看 全企业的含意就是要求企业各个管理层次都有明确的质量管理活动内容 上层 质量管理侧重于质量决策 制定企业的质量方针 目标 政策和计划 并统一组织和协调各 部门各环节的质量管理活动 中层的质量管理则要实施领导层 上层 的质量决策 运用一 定的方法 找出本部门的关键或必须解决的事项 再确定本部门的目标和对策 更好地执行 各自的质量职能 对基层工作进行具体的业务管理 基层管理则要求每个职工都要严格地按 标准及有关规章制度进行生产和工作 这样一个企业就组成了一个完整的质量管理体系 再 从质量 职能上来看 产品或服务质量职能 是分散在全企业的有关部门的 要保证和改善 产品或服务质量 就避孕药须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来 都对产品或服 务质量负责 都参加质量管理 各部门之间互相协调 齐心协力地把质量工作做好 形成全 企业的质量管理 4 全面质量管理要采取多种多样的管理方法 广大泛运用科学技术的新成果 要尊 重客观事实 尽量用数据说话 坚持实事求是 科学分析 树立科学的工作作风 把质量管 理建立在科学的基础之上 以上所说的 4 个方面的要求 可归纳为 三全一多样 都是围绕着 有效地利用人力 物力 财力 信息等到资源 生产出符合规定要求和用户期望的产品或优质的服务 这一企 业目标 这是我们推行全面质量管理的出发点和落脚点 也是全面质量管理的基本要求 13 全面质量管理的基本工作方法 程序 它指 P D C A 循环 把质量管理全过程划分为 P 计划 Plan D 实施 Do C 检 查 Check A 总结处理 Action 4 个阶段 8 个步骤 第一为 P 计划 阶段 其中又分为 4 个步骤 1 分析出状 找出存在的主要质量 问题 2 分析产生质量问题的各种影响因素 3 找出影响质量的主要因素 4 针对影响质量的主要因素制订措施 提出改进计划 定出质量目标 第二为 D 实施 阶段 也即是步骤 5 按照既定计划目标加以执行 第三为 C 检查 阶段 也即是步骤 6 检查实际执行的结果 看是否达到计划的预期效果 A P C D 第四为 A 总结处理 阶段 其中又分两个步骤 一是根据检查结果加以总结成熟的经 验 纳入标准制度和规定 以巩固成绩 防止失误 二是把这一轮 P D C A 循环尚未解 决的遗留的问题 纳入下一轮 P D C A 循环中支解决 其特点是 4 个阶段的工作完整 统一 缺一不可 大环套小环 小环促大环 阶梯式上升 循环前进 14 质量特性参数 用定量表示的质量特性 通常称为质量特性参数或适用性参数 包括设计 制造 使用 质量和服务质量等方面的各个环节 从保证使用质量出发 提出定量化的要求 以便明确质 量责任 确保使用质量以满足用户的需要 15 质量特性值 它通常表现为各种数量指标 一个具体产品 常需用多个指标来反映它的质量 测量或 测定质量指标所得的数值即质量特性值 习惯上称为数据 根据质量指标性质的不同 质量 特性值可分为计数值和计量值两大类 1 计数值 当质量特性值只能取一组特定的数 值 而不能取这些数值之间的数值时 这样的特性称为计数值 计数值可进一步分为计件值 和计点值 计件值是指产品进行按件检查时所产生的属性 如一批产品中的合格数 废品数 等 计点值是指每件产品中质量缺陷的个数 如棉布上的疵点数 铸件上的砂眼数等 2 计量值 当质量特性值可以取所定范围内的任何一个可能的数值时 这样的特性值称之为计 量值 如用各种计量工具测量的数据如长度 重量 温度等就是计量值 不同类的质量特性 值所形成的统计规律的不同的 从而形了不同的控制方法 16 真正质量特性与代用 质量特性 真正质量特性是用户所要求的使用质量特性 而企业为了便于生产以及科学技术 水平所限 往往将其转化为生产中用以衡量产品质量的标准或规格 由产品标准所反映的质 量特性叫代用质量特性 由于人们的认识受科学技术水平和各种条件的限制 再加上用户的 要求往往是多方面的 以及不断更新和发展的 因此企业所制定的质量标准与用户实际使用 质量的要求会随着时代的发展而出现差距 所以 要经常研究质量标准和使用质量要求的符 合程度 并作必要的调整和修改 不断改进 尽可能使质量标准符合用户实际使用质量要求 17 适用性 指产品或服务在特定条件下满足规定目的要求的能力 或者说产品在使用时能成功地适 合用户目的要求的程度 适用性是反映一些有关产品参数的综合结果 18 质量监督 指由质量检验监督机构 按照技术标准 对企业的产品质量进行监督考核和鉴定 促进 企业加强质量管理 执行质量标准 保证产品质量以维护使用者和消费者利益 从广义上来 讲 质量监督实际上是对进入流通领域的产品进行监督 不仅要检查实物质量 还要对企业 保证质量的能力 进行检查监督 质量监督可采取自我监督 社会监督和国家监督 3 种形式 19 质量指标 指所映工业产品质量 服务质量和工作质量和指标 如工业企业生产的产品必须符合国 家或国家有关部门颁布的技术标准和供货合同中所规定的质量要求 这些要求通常是用具体 的技术指标规定下来的 20 目标管理 目标管理源于美国管理专家杜拉克 他在 1954 年出版的 管理的实践 一书中 首先 提出了 目标管理和自我控制的主张 认为 企业的目的和任务必须转化为目标 企业如 果无总目标及与总目标相一致的分目标 来指导职工的生产和管理活动 则企业规模越大 人员越多 发生内耗和浪费的可能性越大 概括来说也即是让企业的管理人员和工人亲自 参加工作目标的制订 在工作中实行 自我控制 并努力完成工作目标的一种管理制度 其原则是 1 企业的目的和任务必须转化为目标 并且要由单一目标评价 变为多目 标评价 2 必须为企业各级各类人员和部门规定目标 如果一项工作没有特定的目标 这项工作就做不好 3 目标管理的对象要包括从领导者到工人的所有人员 大家都要被 目标 所管理 4 实现目标与考核标准一体化 即按实现目标的程度 考核各类人 员 由此决定升降奖惩和工资的高低 而不是根据其他的标准 5 强调发挥各类人员的 创造性和积极性 每个人都要积级参与目标的制定展开和实施 领导者应允许下级根据企业 的总目标设立自己参与制定的目标 以满足 自我成就 的要求 6 任何分目标 都不 能离开企业总目标自行其是 在企业规模式模扩大和分成新的部门时 不同部门有可能片面 追求各自部门的目标 而这些目标未必有助于实现用户需要的总目标 企业总目标往往是摆 好各种目标位置 实现综合平衡的结果 21 企业方针目标 企业方针目标指在一定时期内 企业经营管理活动的纲领和预期的成果 它是企业经营 的方向和目标 体现了企业经营的战略和策略 22 质量方针 又叫质量政策 它是企业各部门和全体人员执行质量职能和从事质量活动所须遵守的原 则和指针 是统一和协调企业质量工作的行动指南 也是落实 质量第一 思想的具体体现 23 质量目标 指根据质量方针的要求 企业在一定期间内所要达到的预期效果 即所规定的数量化目 标 可根据达到目标的期限长短 可划分为长期目标和短期目标 质量目标是企业目标体系 中的组成部分 它应力求数量化 以便于统一领导层的思想 成为激励职工的动力 有利于 日常的考核和评定 促进目标的实现 24 质量计划 指落实质量目标的具体部署和行动安排 其中包括企业各部门在实现目标进应承担的工 作任务 责任 时间和进度要求 它通常是以一系列的计划指标及实现这些指标采取措施表 示出来的 25 质量方针目标的展开 指将已确定企业质量方针目标逐级往下层扩展 细化为各级的中 小目标和措施 以保 证企业总目标的实现 二 质量管理基础工作 1 质量教育工作 质量教育是质量管理重要的一项基础工作 通过质量教育不断增强职工的质量意识 并 使之掌握和运用质量管理的方法和技术 使职工牢固地树立质量第一的思想 明确提高质量 对于整个国家 企业的重要作用 认识到自己在提高质量中的责任 自觉地提高管理水平和 技术水增以及不断地提高自身的工作质量 2 标准化工伯 标准化工作主要指制定标准 组织实施标准和对标准的实施进行监督检查 对于企业来 说 从原材料进厂到产品生产 销售等各个环节都要有标准 不仅有技术标准 而且还要有 管理标准 工作标准等 要建立一个完整的标准化体系 3 计量工作 计量工作是保斑点产品质量的重要手段 做好计量工作 保证计量的量值准确和统一 确保技术标准的贯彻执行 保证零部件互换 是质量管理的一项重要基础工作 计量工作要 求必需的量具和化验 分析仪器仪表等要配备齐全 完整无缺 质量稳定 示值准确一致修 复及时 根据不同情况选择正确的测定计量方法 因此企业应建立健全计量机构和配备计量 人员 建立必要的计量管理制度 以充分发挥其在质量管理中的作用 4 质量信息工作 质量信息工作是指反映产品质量和产 供 销以及服务等各个环节质量活动中的各种数 据 报表 资料 文件以及企业外部的有关情报资料等 质量信息的质量管理的耳目 也是 一种重要的资源 通过收集有关质量信息情报 可以及时掌握产品质量或服务质量的各种因 素和生产技术 经营活动的动态 产品的使用状况 国内外产品质量及市场需求的发展动向 它是改进产品质量 改善各环节工作质量最直接的原始资源和信息来源 要组织好厂内处两 个信息反馈 正确认识人影响质量各因素变化和质量波动的内在联系 掌握和提高产品质量 或服务质量 的规律 要使质量信息工作在质量管理中发挥其应有的作用 首千金 应 建立企业的信息中心和信息反馈系统 其次 质量信息要实行分级管进 而且要有专人负责 特别要抓好最基层的信息管理 认真做好原始记录并及时上报 再次 要有一定的考核制度 才能保证信息系统的正常运行 有关质量信息工作在第十一章另作详细论述 5 企业内部的质量责任制 它是企业经济责任制的重要组成部分 要求明确规定企业每一个人在质量工作中的具体 任务 职责和权限 以便做到质量工作事事有人管 人人有专责 办事有标准 工作有检查 有考核 要把与质量有关的各项工作和广大职工的积极性结合起来 组织起来 形成一个严 密的质量体系 因为质量工作关系到企业的各个部门 各个岗位和每个人 若没有明确的责 任制度 职责不清 不仅不能保持正常的生产秩序 而且会出现质量无人负责的现象 因此 要搞好质量 就要有一个明确的职责和权限 要建立一套相适应的质量责任制度 并与经济 责任制紧密结合起来 使每个职工都明确自己该做什么 怎么做 负什么责任 做好的标准 是什么 做到人人心中有数 为保证和提高产品质量 或服务质量 提供基本的保证 6 文明生产 指生产的科学性 要创造一个保证质量的内部条件和外部条件 内部条件主要指生产要节奏 要均衡生产 物流路线的安排要科学合理 要适应于保证质量的需要 外部条件主要指环境 光线等有助于保证质量 生产环境的整洁卫生 包括生产场地和环境要卫生整洁 光线照明 适度 零件 半成品 工夹量具放置整齐 设备仪器保持良好状态等到 很明显 若没有起 码的文明生产条件 企业的质量管理就无法进行 三 质 量 体 系 1 质量体系 指为保证产品 过程或服务质量 满足规定 或潜有 的要求 由组织机构 职责 程 序 活动 能力和资源等构成的有机整体 也就是说 为了实现质量目标的需要而建立的综 合体 为了履行合同 贯彻法规和进行评价 可能要求提供实施各体系要素的证明 企业为 了实施质量管理 生产出满足规定和潜在要求的产品和提供满意的服务 实现企业的质量目 标 必须通过建立和健全质量体系来实现 质量体系包含一套专门的组织机构 具备了保 证产品或服务质量的人力 物力 还要明确有关部门和人员的职责和权力 以及规定完成任 务所必需的各项程序和活动 因此质量体系是一个组织落实有物质保障和有具体工作内容的 有机整体 质量体系按体系目的可分为质量管理体系和质量保证体系两类 企业在非合同环境下 只建有质量管理体系 在合同环境下 企业应建有质量管理体系和质量保证体系 2 质量管理体系 指企业内部建立的 为保证产品质量或质量目标所必需的 系统的质量活动 它根据企 业特点选用若干体系要素加以组合 加强从设计研制 生产 检验 销售 使用全过程的质 量管理活动 并予制度化 标准化 成为企业内部质量工伯的要求和活动程序 3 质量保证 指为使人们确信某一产品 过程或服务的质量所必须的全部有计划有组织的活动 这种 活动的标志或结果 就产提供 证据 目的在于确保用户和消费者对质量的信任 4 质量保证体系 指企业为生产出符合合同要求的产品 满足质量监督和认证工作的要求 企业对外建立 的质量体系 它包括向用户提供必要保证质量的技术和管理 证据 这种证据 虽然往往 是以书面的质量保证文件形式提供的 但它是以现实的质量活页纸 动作为坚实后盾的 即 表明该产品或服务是在严格的质量管理中完成的 具有足够的管理和技术上的保证能力 5 质量保证体系的基本原则 1 质量保证体系 主要以产品或提供的服务为对象来建立 在时也可以以工序 或 过程 为对象来建立 2 质量保证手段应坚持管理与技术相结合 即反复查核企业有 无足够的技术保证能力和管理保证能力 两者缺一不可 3 质量信息管理 是使质量保 证体系正常运转的动力 没有质量信息 体系就是静止的 只是形式上的体系 4 质量 保证体系不是制度化 标准化的代名词 决不应成为书面的 文件式的质量保证体系 5 质量保主席体系的深度与广度 取决于质量目标 没有适应不同质量水平的一成不变 的质量保证体系 6 质量体系要素 构成 详见第十四章 7 质量体系文件 质量体系中的全部要素 要求规定 标准都纳入文件 形成质量管理文件体生活费 是 企业全部文件的一部分 其文件体系如图 3 2 质量体系文件形成一个文件体系 共 3 个层次 类似 金安塔 型 其中第一层次是纲 领性文件 质量手册 第二层次是涉及各个职能部门的活动 质量程序 第三层次是详细工 作文件 质量具体文件 表格 报告 伯业指导书等 8 质量手册 质量手册是阐述企业质量方针目标 质量体系和质量活动的纲领指导性文件 对质量体 系作出了恰当的描述 是质量体系建立和实施中所应用的主要文件 即是质量体系运行中长 期遵循的文件 所以说它是企业组织各项质量管理活动的主要依据 质量手册的主要内容包 括 1 企业的质量方针 2 企业的质量目标计划 3 综合描述企业的质量体 系 其中有质量体系的组织机构和职能 体系要素和规定 4 企业质量活动的实践 5 质量体系文件的结构和管理办法 质量手册关系到一个组织的全部活动或只涉及其部分活动 因而 按其内容 作用和适 用范围的不同 有多种类型 质量手册按其阐述的质量体系的属性分 可分为质量管理手册 和质量保证手册两种 前者阐述企业的质量管理体系 供企业内部使用 后者阐述企业的质 量保证体系 用以在合同环境下向需方和第三方证实本企业的质量体系满足合同和有关法规 的规定 质量手册按其阐述的质量体系的层次分 可分为总质量手册 部门质量手册和职能 质量手册 3 种 质量手册按其适用的产品来分 有各类产品的质量手册 9 质量环 质量螺旋 指从识别需要直到评定能否满足这些需要为止的各个阶段中 影响产品或服务质量的相 互作用活动的理论模式 也就产指从了解与掌握用户对产品持量要求和期望开始 到质量实 现的产品寿命周期内 将影响产品或服务质量的各项活动划分为若干个阶段的一种理论模式 一般分为 11 个阶段 10 QM 质量管理 QA 质量保证 QC 质量控制 的区别 QM 质量管理简称 是对确定和达到质量目标所必须的全部职能和活动的管理 包括 质量方针目标的制订及其组织实施 也包括质量控制活动 QA 质量保证简称 是指使人们确信某一产品 过程或服务的质量所必须的全部有计 划有组织的活动 这种活动的标志或服务的质量所必须的全部有计划有组织的活动 这种活 动的标志或结果 就是提供 证据 目的在于确保用户和消费者对质量的信任 QC 质 量控制的简称 的为保持某一产品过程或服务的质量所采取的作业技术和有关活动 一般 指为保证产品质量达到规定水平所使用的方法和手段的总称 是 QM 的组成部分 在我国 由于习惯上 一开始引进全面质量管理时 由于翻译上都将 Total Quality Control 译成全面质量管理简称 TQC 将质量控制 QC 与质量管理 QM 都叫做 QC 四 质量审核 1 质量审核 指由具务一定资格而且与被审核部门的工作无直接责任的人员 专家 为确定质量活 动是否遵守了计安排 以及结果是否达到了预期目的所做的系统的 独立的检查和评定 它 与传统的上级对下级的工作检查 无论在性质上 内容上和方法上都是不同的 2 质量审核的特点 1 质量审核是提高企业质量职能有效性的手段之一 它是为获得质量信息以便进行 质量改进而过行的质量活动 2 质量审核是独立进行的 即质量审核人员是由与审核对 象无直接责任并经企业领导授权的人员组成的 由经理或厂长授权按合同进行 3 质 量审核是有计划按规定日程进行的 不是突击检查 因此审核人员与被审核对象的质量责任 人员的相互合作的 4 质量审核中发现的质量缺陷或问题 是在与被审核对象有关部门 统一认识后才提出审核报告的 因此不是单方面评价 面是共同商量如何进行质量改进 3 质量审核分类 质量审核按审核的对象分类 可分为以下 3 种 1 产品质量审核 指对准备交给 用户使用的产品的适用性进行审核 2 工序质量审核 指对工序质量控制的有效性进行 审核 3 质量体系审核 指对企业为达到质量目标所进行的全部质量活动的有效性进行 审核 质量审核按目的分 又可分为内部和外部质量审核两种 4 产品质量审核 指为了获得出厂产品质量信息所进行的质量审核活动 也即是对已检验入库或进入流通 领域的产品实物质量进行抽查 试验 审核产品是否符合有关标准和满足用户需要 它按用 户使用质量来检查和评价产品质量 它包括产品所使用的外协 外购件 自拷贝零部件及成 品的质量审核 其中以成品的质量审核为重点 通过调查产品质量 及时发现产品存在的缺 陷 特别防止把有重要缺陷的产品交给用户 同时可及时察觉质量下降的潜在危险 以便及 时采取措施 通过审核 发现企业产品质量与质量职能活动上的问题 为制订质量改进目标 与措施提供依据 通过审核也可以对质量检验人员的工作质量考核提供依据 通过连续审核 可以对比企业现在与过去生产中的产品的质量水平 估计目前产品质量水平的发展趋势 5 工序质量审核 指对工序质量定期或专题的验证 抽查和考核工序中影响产品质量各种因素的变动情况 以便采取对策加以改进 其动因可能是常规的质量保证规定 也可能是基于用户申诉而临时 安排的质量保证要求 工序质量审核的目的 在于考核各工序或工序中影响工序质量的各种 因素是否处于受控状态 也就是要求生产过程必须按规定的标准 规程 规范 程序进行 随时监控质量动向 一旦发生 失控 必须立即找出异常原因 把质量故障消除在发生之 前 万一发生质量误码题 能够及时发现 及时纠正 杜绝重复发生 产品质量具有可追查 性 审核的内容是 1 质量管理的领导与组织情况 2 各部门质量职能活动及相 互协调情况 3 各项质量管理规章制度 工作程序 工作标准的执行情况 4 质量 职能分配及岗位质量责任制执行情况 5 质量文件 档案 原始记录等是否正确 完善 6 质量信息管理系统的运行及协调情况 7 外协 外购件进厂及产品提供服务符合 有关规定的情况 8 人员培训教育和设备安装满足质量工作要求的情况 9 质量 政策 质量目标和质量计划的制订与执行情况 10 实物质量符合标准和规范的程度等 每次审核不一定面面俱到 可有所侧重 抓住主要问题进行审核 审核的眇骤 制订质 量体系审核计划 组成审核小组 编制审核提纲 实施审核 提出审核报告 五 质量心理学常识 1 质量心理学 质量心理学是心理学的一个分支 它是研究产品 或服务 质量形成的全过程中 个体 群体 组织与领导以及社会文化等的心理现象及其规律的科学 质量心理学是全面质量管理 与心理学结合的产物 是一门交叉科学 它更着重于心理现象的研究 它不仅要吸收全面质 量管理的理论成果和实践经验 而且还要为全面质量管理提供一些新思维 新观点 新材料 新方法 不断丰富和发展全面质量管理的不定期论 促进全面质量管理的进一步深入发展 当然 质量心理学的研究又离不开全面质量管理的理论框架 也就是说质量心理学所涉及的 范围应当包括全面质量管理各个方面的内容 对全面质量管理各有关方面的工作的心理因素 进行探讨 并且从心理学的角度对这些工作的改进提供意见 2 质量意识 质量意识是一种理性认知成分 指人们对产品质量 工作质量 服务质量的认识 了解 掌握质量知识的程度 对质量的思想认识 信念以及质量素养 对质量的评价等 都属质量 意识的范畴 质量意识对质量态度的影响最大 可以说质量意识是度量质量态度的基础 3 质量态度 质量态度是人们 职工 对产品质量 工作质量 服务质量相对稳定的心理倾向 态度 通过意见和举止反映出来 意见是态度的言语表现 态度不仅反映在言语所表现的意见上 更主要是反映在不属于言语的行动上 行动上反映出来的态度往往才是真正的态度 态度具 有稳定性 人们 职工 的质量态度一旦形成 在类似的甚至不同的情境中都会表现出来 而且将持续一段时间不会轻易改变 4 质量态度的功能 质量态度一般具有以下的功能 1 对行为的方向性和对象的选择性具有调节作用 如一个职工对质量工作抱有肯定态度 就会乐意参加质量工作 重视质量工作 相反质量态 度不端正 就会反感 忽视质量工作 2 对信息的接受 理解与组织作用 人们对抱有 积极态度的事物容易接受 对抱有消极态度的事物则不容易接受 学不好 记不牢 易出差 错等 都与态度有关 3 预定对对象事物的反映模式 态度是在过去认识和情感体验的 基础上形成的 一经形成之后 就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式 重视质量 在工作中把质量放在首位 相反 质量态度差 一听到质量误码题就会产生反感 也难以把 质量放在重要的位置上 更谈不上把质量放在首位 4 导致情绪上的不同体验 人们对 事物的态度不一样 所产生的情绪体验也不相同 质量态度是一种习惯的心理倾向 不是生 来就有的 而是通过后天环境 特别是在工作和生产环境的影响下逐渐形成的 质量态度一 旦形成 又反过来对产品质量 工作质量 服务质量的形成过程产生相一致的反应 在连续 不断的影响和反应作用和被作用下 人们不断修正并完善自己的质量态度 从而逐渐与社会 对企业要求趋于一致 5 质量情感 质量情感是人们 职工 对质量工作的好恶习及情绪反应 情绪和情感在人的心理生活 中有着广场的影响 情感成分在态度中起着重要的作用 情感又是态度的一种反映 质量情 感的正负强弱 往往影响质量意识的形成 巩固和发展 改变着质量意识的方向 6 质量行为 质量行为的人们 职工 对产品质量 工作质量 服务质量的实际反应或行动 是质量 意识和质量情感的外在表现 行为受认知成分和情感成分的影响 又有其独立地位 质量行 为直接作用于工作质量 产品质量和服务质量 人的行为的非常复杂的 不公受意识和情感 的制约 而且还受客观环境 生理机制 社会因素等的制约 7 质量风气 质量风气反映了群众的质量态度 群众质量态度通过质量风气表现出来 质量风气是群 体对质量重视程度的反映 是综合评价的结果 质量风气又是一种群体心理动势 表现为群 体压力和内聚力 反过来又对个体心理产生影响和作用 8 质量能力 质量能力指人们 职工 保证自己的工作顺利达到一定质量水平的能力 能力是一种个 性心理特征 包括一般能力 如观察 记忆 注意 思维 想象能力等 特殊能力 如组 织 技术 业务 演说 交际能力等 能力是一般能力和特殊能力综合评价的结果 9 社会对质量的认可 社会在接受产品 商品 时 不仅要接受数量 而且要接受质量 对质量的接受就是对 质量的认可 社会人群对质量的认可就是用户的认可 表现为在购买产品 商品 时 对质 量的考虑和鉴别 社会组织对质量的认可 主要是各级各类管理机关的认可 表现为对质量 的考核和检验 产品符合标准或合同规定的技术质量指标 社会组织就认可了 但这并不意 味着社会人群也认可 如技术质量指标低于用户的需求 另外是用户不理解或不清楚技术质 量标准 仅凭经验或直观去认可质量 对消费者来说认可的质量内容主要是 六 宏观质量管理 1 质量认证制度 当前世界各国采用的质量认证制度 大都是以合法的第三方立场 对工业产品的质量和 安全可靠性执行检查与监督 较为广泛的有 3 种 1 技术监督制度 2 产品认证制度 3 产品质量国家检定制度 在许多西方国家中 技术监督与产品认证制度并存 有些技术监督机构兼管产品认证 质量认证 是由一个公认的权威机构对企业的质量体系 产品 过程或服务是否符合质 量要求 标准 规范和有关政府法规的鉴别 并提供文件证明的活动 质量认证制度的类型 从认证性质来说 可分为自我认证制和第三方认证制 从法规性质上看 可分为自愿认证和 强制认证 从认证标志分 可分为合格认证标志 安全认证标志 优质标志等 从认证范围 来分 可分为国家认证 地区认证 国际认证等 3 种 开展质量认证工作要具备 4 个条件 1 具有较高水平的国际标准 国家标准或专业标准 2 具有公认的权威的第三方的质量认证机构 3 经认证合格的权威的测试试验室 4 具有较高水平的认证工作队伍 质量认证程序为 申请 初审 资格鉴定 认证试验 签订监督协议 控制协议 颁发 标志 事后监督 质量认证维持试验 更改质量等级 在事后监督过程中若出了问题就要暂 停认证或再认证 甚至取消认证 2 标准化管理工作 标准是产品的质量 工作质量 服务质量水平的尺度和标志 所谓标准化 是以具有重 复性特征的事物为对象 以实现最佳经济效益为目标 有组织地制订 修改和贯彻各种标准 的整个活动过程 它是组织现代化生产的重要手段 是科学质量管理不可缺少的组成部分 标准化管理指包括各种标准的制订 修改 分级 审批 发布 贯彻执行 标准化机构建设 标准化监督等的综合管理工作 通过这些管理工作 以达到控制质量的目的 3 社会对质量的监督 指对进入流通领域的产品即商品进行的监督 不仅要检查实物质量 还要对企业保证质 量的能力进行检查监督 质量监督可采取自我监督 即企业自身的质量监督也叫质量审核 社会监督和国家监督 行政干预 等 3 种形式 质量监督的主要任务是根据国家有关质量法 律 条例的规定 对产品质量进行经常性的监督检验 防止劣质产品进入流通领域 预防优 质产品质量下降 保护消费者利益 质量监督可分为商品质量监督 优质产品质量监督 质 量认证的事后监督 出口商品质量监督 特殊性质监督 食品 医药 高压容器等影响人民 生命财产的特殊商品等 国家通过有关法规条例进行监督 4 出口商品的检验与监督 这是质量监督的一种 鉴于出中商品的质量涉及到国家信誉和各方面的经济利益 要严 格进行质量监督 其主要任务是 严格按合同或信用证行事 生产出口商品的企业应提供质 量管理 检验工作情况 并接受监督 由商检机构和商检公司办理对外贸易公认鉴定业务 进出口商品的收货 用货部门 生产 经营和储运部门 指定的检验机构 都应接受商检机 构的检查监督 5 保护消费利益活动 保护消费者利益的核心 是实行 消费者保护 consumerpro lection 指通过立法和 其他措施 保障消费者的利益 包括对 消费者保护 进行广泛宣传 使消费者知道如何在 购买商品时保护自己的利益 如在蒙受损失时要求赔偿 要求政府公布法令 制止利用广告 吹牛 进行欺骗性的经营买卖活动 由消费者协会或用户委员会组织有关商品进行各种试验 并将结果在报刊上公布 以保证商品在安全规格 重量 质量等方面符合要求 6 消费者协会和用户委员会 我国自从推行全面质量管理以来 积级开展了保护消费者利益的活动 1982 年在中国 质量管理协会内成立了 用户委员会 各省质量管理协会内也同样成立本省的用户委员会 每年召开一次用户座谈会 平时处理用户投诉 以保护用户利益 1984 年成立了全国消费 者协会 消费者协会经常在各种报刊宣传报道用户产意见和来函 处理消费者的投诉 在有 关质量法规中对坚持 三包 和质量监督等活动也作了规定 强调对用户和消费者负责保障 用户及消费者合法权益 7 产品责任 详见本书 质量法制 一章 8 质量管理咨询活动 指以质量管理活动为主要对象 以调查 分析和改善企业内部的质量管理为主要内容的 咨询活动 质量管理咨询的要点是 1 产品质量状况的调查和分析 2 质量管理 方针 计划及其执行情况的调查和分析 3 质量管理组织及其活动状态分析 4 质 量管理教育培训及其效果的调查及分析 5 废 次品状况调查及其对策效果分析 6 质量体系建立健全状况的调查和分析 7 质量管理方法手段调查分析 8 质 量信息的收集 传递与使用状况调查分析 9 标准化状况调查分析等 9 质量否决权 1986 年 7 月 国务院发出 关于加强工业企业管理若干问题的决定 中指出 要把产 品质量与职工的政治荣誉和物质利益结合起来 使质量指标在职工工资 奖金分配上具有否 决对 由此可以说 质量否决权 是产品质量对于企业或职工的劳动成果的评价和利益分 配方面具有最终的决定权 从广义上来说 它是国家在质量方面对企业进行宏观调控 当企 业的产品没有达到规定的标准 国家可以限期整顿或令其停产 转产 不许销售 更甚者可 以吊销其营业执照 构成犯罪的 依法追究邢事责任 从狭义方面来说 它是企业对职工的 要求 是指企业产品质量在职工工资 奖金分配方面 有最终的决定权 质量否决权的提 出 不仅按劳动者劳动的数量 而且还要按劳动者劳动的质量来分配个人消费品 是符合社 会主义按劳分配原则的 在失策行 质量否决权 的过程中 不少企业创造了许多方法 如 质量系数法 其计算公式是 M Q A B C 分值 Qi 式中 M 为奖金或工资 Q 为质量 系数 A B C 为质量以外的其他各项要求的得 n 分如产量 安全等等到 分值是企业 每一个分的平均金额 优质优价优工资 按生产产品质量等级计算计件单价 按质量等级计奖等等 这些方 法的推行都体现了按劳分配原则因而调动了职工关心质量积极生产优质产品的积极性 10 质量法规 质量第一是一个重大政策 加强质量工作 推行全面质量管理 是为解决产品质量差 消耗高 效益低这个尖锐矛盾所制定的一项重大决策 为了贯彻这个方针 国家制定一系列 质量法规 条例 采取不少重大行政措施 各部门各省市也都作出了专门决定 对质量和质 量管理提出具体要求 在组织机构 奖惩措施上也作出了一系列的规定 1993 年元月 全 国人民代表大会又通过了 产品质量法 这些质量法规对质量工作都起到了保证和推动的 作用 第四章 设计过程质量管理 一 设计 1 设计 指为使产品和服务满足某方面的需要而进行的作业确定和解除决问题的过程 或者说 根据某一目的要求 预先制定方案的过程 2 产品设计 它是从明确产品设计任务起 至确定产品整机结构的一系列工作过程 主要包括 确定 产品的结构 成分 特征 规格 产品加工制造时所需的材料和外购配件 产品应达到的技 术经济指标及使用方法 产品设计是进行工艺准备 物质准备 试制和鉴定等工作的依据和 基础 其程序分为技术调查 工艺研究 原型机 研制的样机 设计 原型机制造 原型机 试验 试制机的设计 试制机制造 试制机试验 生产设计 9 个阶段 3 产品设计的质量职能 统计资料表明 产品质量的好坏 约 60 70 是由产品设计的质量所决定的 因此 必须加强产品设计的质量管理 产品设计的质量职能主要是 1 根据市场调研结果 掌 握用户质量要求 做好技术经济分析 确定适宜的质量水平 2 严格认真地按产品质量 设计所规定的程序和要求开展工作 对设计质量进行控制 3 安排好 早期报警 包 括设计评审 帮障分析 实验室试验 现场试验 小批试验等 把设计造成的先天性缺陷消 灭有形成过程之中 4 做好质量特征重要程度的分级和传递 使其他环节的质量职能按 设计要求进行重点控制 确保符合性质量 4 设计过程的质量管理 指根据产品设计的质量职能开展的质量管理活动 其任务是 保证设计工作质量 组织 协调各阶段质量职能 以最短时间最少消耗完成设计任务 其内容包括 1 掌握市场调 研结果 进行产品设计的总体构思 2 确定产品设计的具体质量目标 3 开展新技 术的先行试验研究 4 明确产品设计的工作程序 5 进行早期故障分析 6 组 织设计质量评审 7 根据质量水平确定目标成本 8 搞好产品试验验证 9 进 行小批试制和产品鉴定 10 进行质量特性的重要性分级 11 加强设计过程的质量 信息管理 12 加强设计文件管理 5 设计质量 具体地说 设计质量是使产品具有技术上的先进性和经济上的合理性 在设计中要积极 采用新技术 新工艺新材料 从而提高产品质量的档次 在工艺设计方面 使加工制造方便 降低制造成本 提高经济效益 6 设计程序 指对产品设计工作步骤 顺序和内容的规定 我国一般企业规定产品设计有 6 个阶段 14 个程序 具体如下表所示 阶段 程序内容 基本任务 1 规划决 策 1 市场调研及预测 2 产品规划构思 3 先行试验 调查技术 市场 社会基本要求 销 售去向 2 总体方 案设计 4 总体方案设计 确定质量目标 技术经济可行性论证 环境要求 总体方案评审 3 技术设 计 5 技术设计 产品结构 设计 又叫整机设计 性能指标与经济性预测 初步评审 模拟试验 原理试验 4 详细设 计与试制 6 工作图设计样品 机 7 样品 机 试制 8 样品 机 试验 9 样品 机 鉴定 设计评审 可维修性分析 可靠性分 析 系统试验 整机试验 设计定型 试验 5 小批试 制 10 改进样品 机 11 小批试产及鉴定 12 试销 调整修改 定型评审 可靠性试验 现场试验 生产鉴定 6 批量投 产 13 批量投产 14 用户服务 1 产品设计的技术经济分析 利用各种经济指标和核算方法 对产品的经济价值 质量成本等进行分析 寻求最有利 的方案 即最佳工艺方案 以实现质量和经济的统一 常用方法有 价值工程 试验设计 容差设计 方案比较法 投资与成本对比法 成本效益分析法 最优化设计等定量计算方法 2 过分设计 指设计质量上的至善至美论 就是质量过剩的设计 其表现形式有 1 不适当地加大安全系数 2 一般用途的产品采用承受高负载的元件 3 规定的公差大大超过产品适用性的要求 4 在不影响外观质量的表面上不惜工本地提高加工精度 5 采用了过高的产品寿命指标 到产品更新换代时 该机仍未磨损 3 设计工作责任制 将设计部门中各层次 各环节的技术人员在产品设计及设计质量管理活动中的责 权 利进 行合理划分 并以制度形式固定下来 同时规定设计部门的各个组成部分之间 各技术人员 之间的关系和设计活动过程中的联系方式与程序 它是企业技术责任制的一种形式 10 试验 指一个经过周密考虑的行动过程 以便解答 析 预先选定的问题或疑难点 在试验设 计中试验的定义是 试验者选定某些因素作为研究对象 有目的地以某种控制方式变动这些 因素 然后观察分析这些变动的综合效应 11 试验设计 当各因素是在控制的条件下变化时 对试验作合理的设计与计划 使其可以应用数理统 计方法以良好的精确度进行科学分析 并结合实际妥善考虑各种试验结果 然后用于指导实 际生产