HBT 01-2007 住宅装饰装修服务标准

01B/T 01B/T 上海市装饰装修行业标准 01 宅 装 饰 装 修 服 务 标 准 (试行 ) 2007布 2007施 01 目 录 1 总则 1 2 范围 1 3 规范性引用文件 1 4 术语 1 5 标准内容 2 6 管理体系 2 7 服务能力 3 8 服务质量 3 业服务规范 3 计服务 6 程施工 9 料的选用、配送与验收 13 电验收 14 程质量不合格处理 14 量保证书 14 后服务 14 9 服务质量的评价 16 附录 A 家庭居室装饰装修工程质量检验报告 附录 B 质量保证书 本标准用词说明 01 上海市装饰装修服务标准 1 总则 为提高住宅装饰装修（以下简称装修）服务质量，规范装修服务行为，维护装修消费者合法权益，使装修服务质量管理和监督系统化、规范化，根据国家有关规定，结合上海市住宅装饰装修行业（以下简称行业）实际情况，制定本标准。 本标准是上海市装修企业（以下简称企业）提 供装修服务时，应当遵循的服务质量标准，是行业管理部门及消费者对装修服务质量实行管理、监督和维权的基本依据。 行业管理部门鼓励企业制定高于本标准的企业标准。 本标准由上海市装饰装修行业协会（以下简称行业协会）负责解释。 本标准自 2007 年 09 月 25 日起施行。 2 范围 在上海市行政区域内的装修活动及其监督管理适用本标准。 3 规范性引用文件 下列文件中的条款，通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标 准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 住宅室内装饰装修管理办法 建设部令 第 110 号 上海市建筑市场管理条例 上海市人大常务委员会公告 第 73 号 上海市住宅装饰装修验收标准 0 住宅装饰装修工程施工规范 民用建筑室内环境污染控制规范 质量管理体系 19000 4 术语 住宅装饰装修 为了保护住宅建筑的主体结构，完善住宅的使用功能，采用装饰装修材料或饰物对住宅内部表面和使用空间环境所进行的处理和美化的过程。 01 住宅装饰装修服务标准 规定住宅装饰装修服务应满足的要求以确保其适用性的标准。 装修设计 是根据装修工程的要求，对装修工程所需的技术、经济、资源、环境等条件进行综合分析论证，编制装修工程设计文件的行为。 工程造价 是装修工程造价 的简称，是装修费用、工程价格的统称。 装修合同 是承包人（企业）进行工程装修，发包人（消费者）支付价款的合同。 装修施工项目 是装修企业对一个装修产品的施工过程及成果，也就是装修企业的生产对象，它可能是一个装修工程的施工，也可能是其中一个单项工程的施工。 装修施工项目管理 是装修施工企业为使项目取得成功（实现所要求的质量、所规定的时间、所批准的费用预算）所进行的全过程、全方位的规划、组织、指挥、协调和控制。 装修工程质量 反映装修工程满足相关标准规定或合同约定的要求， 包括其在寿命、安全性、可靠性、维修性、功能性、环境性等方面所有明显和隐蔽能力的特性总和。 返修 对工程不符合标准规定的部分采取整修等措施。 返工 对不合格的工程部分采取重新制作、重新施工等措施。 5 标准内容 本标准包括服务管理标准、服务资质标准、服务质量的评价，内容涵盖业务接待、设计出图、报价、选材、施工、投诉、节能、环保、饰后等装修服务全过程。6 管理体系企业应依据 19000 建立健全质量管理体系，明确质量方针、管理目标、管理职责等有关服务质量管理的各项内容，及为 达到目标而采取的各项管理措施及考核标准，建立健全质量 01 评价及可持续改进管理体系。 7 服务能力 施工能力 企业应取得建设行政主管部门颁发的建筑业企业资质证书或行业协会颁发的专业级施工资质证书。 从业人员资格 企业管理人员应具备相应从业资格。 设计人员的从业资格认定，应按国家和行业协会的相关规定执行。 现场施工人员应经培训考核合格后取得上岗证书，持证率应达到 70%以上，特殊工种人员必须具有经政府有关部门培训考核合格的有效证件，持证率应达到 100%。 施工设备与检测仪器 企业应配备完整齐全的并与施工要求相配套的施工设备和检测器具。 企业为确保检测器具的准确性，应对施工过程所使用的检测器具进行周期性内校和外校，确保测量和监测结果的有效性。 8 服务质量 营业服务规范 企业必须对消费者来电、来人建立接听、接待礼仪制度。 企业工作人员工作时间应统一着装，佩戴胸卡。 企业工作人员应遵守岗位职责，及时提供服务。 接听电话 接听电话，应使用礼貌用 语。如：“ 您好！ *装潢，为您服务！ ” ；忙线后接听 电话用语 ：“您好！ *装潢，为您服务！对不起，让您久等了！ ” ； 铃声不宜超过三声接听 ； 耐心倾听消费者的询问，态度和蔼，有问必答，并有记录。 接待举止消费者步入营业场所，工作人员应起身： “ 先生（小姐）您好 !为您服务 ” ， 并主动做好来访登记和发放资料等相关工作。消费者进行装修咨询时，工作人员必须做到热情大方，始终如一，面带笑容完成接待咨询工作。洽谈结束，礼貌相送，严禁不尊重，歧视或欺骗消费者的行为。 工作人员在提供 装修 咨 询时必须明示以下证照或其复印件，便于消费者全面了解企 01 业基本情况 企业营业执照 税务登记证书 资质证书 行业协会会员证书 授权经营证明（凡属加盟或特许经营的企业应出具有效的授权经营证明） 工作人员应向消费者明示业务操作流程、设计合同、施工合同样本，为消费者提供咨询。 收费、报价、结算 企业可根据设计师的专业水平等级、行业协会参考收费标准，签订设计合同，提供收费设计服务。 工程造价 应参考行业协会上海市住宅室内装饰装修 工程人工费参考价及住宅室内装饰装修工程造价计算表，确定工程造价，并经消费者签字认可。 装修施工立项应符合设计施工图纸、说明与做法、现行的施工工艺和施工规范要求，明列施工项目，不得恶意漏项。 工程造价书中应标明装修材料的品牌、规格、型号、等级。 工程造价组成与费率见表 1 表 1 一 人工费 二 材料费 三 设计费 四 清洁费 五 搬运费 六 运输费 七 管理费 【（一）（二）（三）（四）（五）（六）】（ 5% 10%） 八 甲供材料小计 九 甲供材料保管费 十 合计 （一）（二）（三）（四）（五）（六）（七）（八） +（九） 01 十一 税金 （） 十二 总价 （） +（十一） 工程收费 订立合同时企业应与消费者约定收费时间与方式。 企业收费时均应出具有效凭证，并在合同履行完毕后，开具税务机关统一发票。 工程结算 程竣工后，应按合同约定办理结算手续。 消费者对工程结算内容提 出异议的，企业应进行核实，并做出合理解释或调整。 在施工项目不变的情况下，预结算差价一般不超过 5%。 施工合同订立 企业必须采用由上海市工商行政管理局、上海市建设和交通委员会编制的，并且有行业合同编号的上海市家庭居室装饰装修施工合同示范文本（以下简称施工合同）。 企业与消费者订立的施工合同必须加盖企业合同专用章。 应准确、完整地填写施工合同文本，不得擅自更改示范施工合同条款，不得故意将施工合同中重要约定空项。如：发包 人、施工项目详细位址、工程造价、开工竣工日、工程款支付方式、保修期限、违约责任等。 施工合同中未尽事宜，双方可另行约定。 因不可抗力的外界因素导致企业无法履行施工合同义务时，企业应及时通知消费者进行施工合同变更或终止，采取其它措施补救的，应得到消费者的同意。 施工合同 签订前，企业应对该 施工合同 的自身履约能力进行评审，不能满足 消费者要求的条款不应做出施工合同承诺。 企业因消费者原因不能正常履行施工合同条款时，应以书面形式及时告知消费者。 工合同变更、解除、终止 施工合同变更 施工 合同经签字生效后，必须严格遵守，需变更 施工 合同内容，应经协商一致后，按双方约定办理变更手续。 施工合同解除 施工 合同签订后施工前，一方如要解除 施工 合同，应以书面形式提出，并由违约方按 施工合同约定支付违约金，办理解除 施工 合同手续。 01 施工合同终止 施工过程中任何一方提出终止合同，须向另一方以书面形式提出，经同意后按双方合同约定的结算规定办理清算手续，订立合同终止协议，并由责任方按施工合同约定进行赔偿或 支付违约金。 设计服务 通 设计人员与消费者充分沟通后应明确设计要求和设计实施过程，并形成书面记录经消费者签字确认。 勘测 勘测人员应在约定的时间内到现场进行勘测，并准确记录勘测数据。 勘测时应向消费者索取房屋承重结构图纸，并了解物业关于住宅装修管理的相关规定。 勘测类别及项目 勘测类别与项目一般按表 2、表 3 进行 表 2 类别 勘测项目 房型尺寸 1、墙体尺寸、管道井尺寸 2、门窗洞口尺寸（见表 3） 3、楼梯 洞口、楼梯步高、步宽及踏步总数、弧形楼梯圆心坐标 4、弧形结构凹凸部位最大净尺寸 5、斜屋顶屋脊线离相应楼面高度、斜屋面的坡度、斜屋最低点离地面距离 6、屋面有老虎窗标明其水平投影大小 标高 1、 层高、梁底、地坪落差 2、 厨、卫顶面管路最低点下口边缘距地面距离 3、 阳台移门门槛高度 水电气 1、 配电箱、弱电箱、等电位、燃气表、水表二维定位尺寸 2、 确认配电箱单相或三相 3、 上下水管、坑管、燃气管道横管、立管二维定位尺寸、确定燃气种类 4、 坑位、地漏、管道落水口及各类孔洞二维定位尺寸 承重结构 设计 师应向消费者索取装修标的房屋结构图纸 表 3 01 名称 分项编号 洞口尺寸（ 窗台离地高度 宽度 高度 窗 门 设计出图 设计图纸根据施工需要一般包括 原始房型平面测量图 原始房型顶面测量图 厨、卫房型原始平面测量图 墙体拆建平面图 地面设计平面图 居室平面布置图 居室顶面布置图 电源、电线、电视、多媒体插座位置布置图 开关线路控制示意图 配电系统图 强电插座布线图 弱电插座布线图 冷、热水管排放走向示意图 详图、施工图 门饰、窗饰施工图 现场家具制作施工图 厨、卫立面施工示意图 对装修要求较高的还应包括以下图纸 给水管道轴侧图 厨具水、电、泥、木接口图 图纸审核 设计图纸应有设计、校对、审核三级责任人签章和图纸审核修改记录。 在设计过程中设计方案修改及设计进度应经消费者签字确认。 01 图纸审核完毕，全套图纸必须经消费者签字确认。 未经批准，设计方案不得有下列行为 搭建建筑物、构筑物。 改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗。 拆改供暖管道和设施。 拆改燃气管道和设施。 严格禁止以下设计行为 未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构。 将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。 扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。 损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。 其它影响建筑结构和 使用安全的行为。 对以下设计行为应提出相应施工方案 超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。 改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制订施工方案，并做闭水试验。 工程施工 开工申报 开工前，企业应告知消费者向相关物业企业申报开工。 文明施工 内容应包括成品保护、材料堆放、场容场貌、遵守法纪、便民措施五方面。 成品保护一般按表 4 进行 表 4 类别 项目 序号 分 项 内 容 规 范 成 品 原 房 1 进户门 采用 护膜或护套包封 ,并紧固；木饰面门用美纹纸紧固 2 户外公共部位 石材、墙砖阳角处，应用多层板做好护角，高度不低于 90 厘米 3 阳台门槛 制作 U 字型护套保护 4 保留原地坪 清理基层后，先铺 护膜，再铺人造板。 5 高层门窗 门窗开启后，应定位并固定 01 保 护 6 拆除工程 在拆除施工前 ,应做好周围保护工作 材 料 1 石材、地砖 单项验收完毕清理基层后，先铺 护膜， 再铺人造板 2 地板 免漆（油漆）地板保护同石材；素板铺装完成后应立即打磨、封底 3 灯具 吊灯罩安装后，用 护膜包封，美纹纸紧固 4 门锁 采用美纹纸保护（涉及现场油漆木门） 半 成 品 1 房门 木门安装后，如门吸无法安装应采取临时定位措施 2 门窗套 涂装时，门窗套与墙面交接处采用美纹纸间隔 3 储藏柜、鞋柜 单项安装验收完毕清理后，开放式层板用 护膜保护 4 厨具 厨具安装完毕后，清理柜体，并用 护膜保护，美纹纸紧固；厨具台面抛光后，用 护膜防护 设 备 1 卫浴设备 浴缸：安装清理完毕用人造板盖好后，用 护膜封闭，再用“ 7 字型”防护套保护 台 盆、水槽：用 护膜 包封，并紧固 台盆柜：安装或验收完毕，用 护膜 包封，封紧固 座便器：安装调试完成后，用 护膜包封并紧固，再用防护套保护 2 厨房设备 安装完成后用 护膜包封，美纹纸紧固 材料堆放一般按表 5 进行。 表 5 类别 项目 序号 分 项 内 容 规 范 材 料 堆 放 水 电 类 1 管材 分门归类整齐堆放在客厅、餐厅 2 线盒、固定件 装箱或袋装，堆放在相配套材料部位 3 连接件、配电箱、配件 包装完好，堆放在房间内不易碰撞部位 4 龙头、阀门、软管 装箱或装袋，存放在房间内不易碰撞部位 5 插座开关面板 装箱或装袋，存放在房间内不易碰撞部位 泥 木 类 1 木龙骨 客厅墙面安装固定支架，上墙堆放或地面堆放整齐 2 墙地砖 堆放不宜太高， 小规格箱体叠放不超过三个箱体 ， 散件应临时包扎后存放，不得散乱存放 3 成品木门、成品门套 平整堆放在干燥室内，包装完好，底部垫平、垫实 4 家具类板材 同上 5 木地板 包装完好，整齐堆放在相应需铺设的房间内 6 饰面板 进场后刷底漆防护，防止饰面污染，整齐堆放在卧室等部位 7 扣板、龙骨 平面放置、严禁斜靠，不得混堆受压，堆放在不易碰撞部位 泥 木 类 8 纸面石膏板 堆放在干燥区域，底部衬木方，木方间距 400齐堆放在客厅或餐厅 9 水泥、干性腻子 不宜堆放在易受潮区域 10 砂石、砖、砌块 a、不得集中堆放，严禁堆放在阳台外侧 b、堆放在客厅餐厅，并分类堆放 01 材 料 堆 放 油 漆 类 1 油漆、稀释剂、易燃性脱 漆剂等易燃易爆物品 a、宜放在靠近水源，通风条件良好的卫生间 b、浸有油漆、稀释剂的布料、纱团、手套和工作服应及时清理，不得存放在施工现场 2 水性成品腻子、乳胶漆 宜放在客厅、餐厅 ， 冬季不能放在室外，防止冰冻 五 金 类 1 拉篮、卫浴五金 包装完好，集中堆放在房间内不易碰撞部位 2 衣通管 绑扎保护，集中堆 放在房间内不易碰撞部位 3 金属装饰、收口条 绑扎保护，集中堆放在房间内不易碰撞部位 4 小五金 装箱或装袋存放在客厅或餐厅 设 备 类 1 油烟机、煤气灶、水槽、洁具、浴霸、污水斗等 包装完好，堆放在卧室或书房不易碰撞部位 场容场貌、遵守法纪、便民措施一般按表 6、表 7、表 8 进行。 表 6 类别 项目 序号 分 项 内 容 规 范 场 容 场 貌 人员上岗 1 施工人员上岗证 进入现场必须明示上岗证 2 施工人员着装 进入施工现场须穿著工 作服 生活设施与施工环境 生活设施与施工环境 1 现场生活设施 a、安装临时座便器和污水斗，配备生活用品箱和周转袋 b、座便器存水弯必须完好，使用后及时冲水 2 日常生活用品 入箱存放和装入周转袋内 3 施工环境 a、每天垃圾及时清理。临时堆放在室外过道中的物品应堆放整齐，保持过道畅通 b、现场设置烟蒂桶，烟蒂不得随地乱扔 c、每天及时清理木屑、刨花，不得久存现场 d、材料整齐堆放，剩余材料及时退场，不得高空抛物，乱扔建筑垃圾 表 7 项目 序号 规 范 遵 守 法纪 1 遵守法律法规，无违法违纪现象 2 遵守作业时间，不干扰邻近居民休息 3 节约资源，做到节电、节水、合理用材 表 8 项目 序号 规 范 便民 措施 1 重视消费者约见，不得无故延长消费者等候时间 2 消费者较忙不能常到现场时，应主动沟通，做好服务工作 3 主动告知项目负责人联系电话，保持联系 安全生产一般按表 9 进行。 01 表 9 项目 序号 分 项 内 容 规 范 临时 设施 1 现场临时用电 a、配置专用配电箱，必须做到二级保护 b、安全规范用电， 严禁乱拉乱接 c、严禁使用电炉、热得快等不规范电热器具 2 配电箱 a、漏电保护完好，熔丝应采用匹配规格 b、电线完好，插头配套完好 c、配电箱外壳接地良好，配电箱内组件完好无损 3 电锯、电刨 必须用按钮式开关，严禁用手扳倒顺开关。作业完毕，切断电源 4 电动工具 连接线严禁采用弱电线，插头配套完好，绝缘良好 5 临时照明 应安装开关，严禁裸线搭接 施 工 过 程 1 施工现场 a、严格遵守施工规范和安全条例 b、未经同意非从业人员不得随意进入施工现场 2 拆砌工程 a、泥工砌墙砍砖 时应避开窗门口，避免碎砖坠落伤人 b、拆除墙体按规范实施 c、对于窗间栏杆拆除不新建，要告知消费者隐患，并有防护措施 d、灭火器具应摆放在醒目位置，上方及周围不得堆放其它物品 3 物品堆放 a、阳台堆物不得超载，堆物不得超出护栏 b、露台围护上方不得堆物，防止坠落伤人 c、易燃易爆物品宜堆放在卫生间，并开启门窗，保持通风 4 楼梯平台 临时楼梯平台要有护栏，固定牢固 5 脚手架 a、搭建脚手架结构牢固 b、搭建挑板严禁悬挑，两端必须固定牢固 c、钢脚手架施工时滑轮要定位，二层以上钢脚手架应用保 险带 6 电焊、烫蜡、作业 a、施工现场如需动用明火，严格执行动用明火申报制度 b、注意清理施工现场，周围环境不得堆放易燃易爆物品 c、必须配备灭火器具，并有专人监护 7 安全使用燃气 a、灶具连接应用专用橡皮管，严禁用普通塑料管 b、使用完毕必须关闭总阀 c、灶具底部和周围不得垫放和堆放易燃物品 d、使用现场保持通风 原住宅交接质量检查一般按表 10 进行 表 10 （适用毛坯房） 检查项目 技术要求 墙面、顶面平整度 面、顶面空鼓 /裂缝 空鼓面积 20缝 20面、顶面粉刷层 无落粉 01 墙面垂直平整度 面空鼓 /裂缝 无空鼓、裂缝、起砂 开关、插座 开关、插座完好，左零右相、控制正确 给排水 畅通，无渗漏，水压正常 强电 各路绝缘电阻值 门窗 开启灵活，无损坏，五金齐全，气密、水密达到要求 渗漏 顶面、墙面无渗漏 公共烟道 烟道畅通 工质量 企业必须按 工规范进行施工。 企业应在施工过程中应依据住宅装饰装修验收标准 0水电隐蔽、泥木阶段、涂装阶段、竣工验收四个阶段进行检验。 水、电隐蔽工程主要检测项目及技术要求应按表 11 规定进行 表 11 序号 主要检测项目 主要技术要求 检验结果 单项判定 1 水电施工，水压及绝缘电阻 电线穿管布置，绝缘电阻，水压 无渗漏，各管固定牢固等 符合 合格 2 防水、吊顶龙骨、地龙骨等施工 防火防水符合规范要求，木龙骨 固定牢固等 符合 合格 泥木阶段主要检测项目及技术要求应按表 12 规定进行 表 12 序号 主要检测项目 主要技术要求 检验结果 单项判 定 1 墙地砖垂直平整度、接缝高低、空鼓， 地漏坡度 不得空鼓、接缝不得超标，垂直、 平整度符合要求 符合 合格 2 窗台板、木制品 垂直度、水平度、对角线误差、饰面花纹、色差等 符合 合格 涂装阶段主要检测项目及技术要求应按表 13 规定进行 表 13 序号 主要检测项目 主要技术要求 检验结果 单项判定 1 板材接缝、不同材料间处理，钉眼、钉帽处理 贴纸带、的确良布、涂防锈漆等 符合 合格 2 墙顶面基层处理 清理基层浮灰等杂质，对粘结不牢的基层滚胶处理等 符合 合格 3 墙面裂缝处理 撕缝、修缝等 符合 合格 竣工质量验收阶段主要检测项目及技术要求应按表 14 规定进行 01 表 14 序号 主要检测项目 主要技术要求 检验结果 单项判定 1 水电安装 安装牢固、接线正确、控制正确、漏电保护正确、给排水畅通、无渗漏等 符合 合格 2 涂装施工 明显处无流坠、色差、粒子、透底、起壳等 符合 合格 3 木制品 无钉眼、毛刺，五金等安装正确、牢固，门等开启灵活、无松动等 符合 合格 室内空气质量 装修工程完工后，应按 定进行室内空气质量检测。 空气质量检测不合格，全包工程应由企业负责整改或采取补救措施；半包工程应查明原因，分清责任，与消费者协商后采取整改或补救措施。 检测费用由双方约定。 工程施工检验 企业内部应按家庭居室装饰装修工程质量检验表做好检验，表式参照附件 A。 材料的选用、配送与验收 企业应从材料供应源头把好质量关，建立健全材料评审机制，对材料供货商进行产品质量、企业信誉、品牌、节能环保、价格、售后服务等方面进行评审，评审应参照相关法 律法规和国家、地方、行业等相关规定，评审过程或评审结果应有记录，并建立档案，经评审合格，方能选用。 企业推荐的材料除应符合相关法律法规要求，还应具备有效的质量检测报告、环保证书、产品合格证等相关证明。 企业应根据施工计划进度表的时间节点安排材料配送的时间，并请消费者对材料的包装、外观、色彩、品牌、规格、型号、等级、数量等内容进行确认。 对消费者自购材料如不符合使用功能要求或存在安全隐患，企业应告知消费者，并记录备案，如消费者仍坚持采用的，应请消费者签字确认。 企业应对消费者自购材料在数量、外观、质量证明等相关证书进行核验，并与消费者办理交接手续。 企业应对进入施工现场的消费者自购材料妥善保管，并向消费者收取自购材料保管费，造成消费者自购材料发生损坏或遗失的，应由企业承担相应责任。 企业应按施工进度向消费者提出自购材料进场时间建议，以便消费者更好地配合企业施工。 01 弱电项目 装修应积极推进家庭网络建设，宜采用家庭信息终端控制箱，为各类网络设备提供标准接入埠。 装修应对弱电项目进行导通测试， 其信号强度应符合国家信息产业部标准。 工程质量不合格处理 依据 0 验收标准，结合本标准 列 各阶段验收，如出现不合格应及时返修或返工，直至合格。 企业与消费者对装修质量存在争议时，双方应共同委托第三方权威质量检测机构进行质检，确定责任。 质量保证书（保修卡） 质量保证书必须具备消费者基本信息、工程概况、保修范围、保修期限、维修记录等内容。 质量保证书还应对顾客使用过程中常见质量现象、产生原因及预防措施做 出提示，提示的项目应包括地面、墙面、卫生洁具、电路、给排水管、油漆等。 质量保证书还应登录部分家电供货商及材料供货商通讯方式，便于消费者自行联系实行保维修。 质量保证书格式参照附件 B 饰后服务 企业应公布保维修专设电话，专设电话可分为工作时间接听或 24 小时全天候接听。 企业应专设各工种专业维修人员，包括应急抢修人员。 质量保维修 保修范围 凡企业施工项目，应实行保修。对包含在施工合同中但不需要对其本 身进行加工的完整设备，如燃气具、油烟机、灯具等，企业应对安装质量提供不低于二年的保修期，属产品本身的质量，应按国家相关“三包”规定执行。 不属保修的范围：消费者提供的材料和设备的质量缺陷；消费者自行安装或委托第三方进行施工、安装的施工质量缺陷；消费者使用不当或意外情况造成的损坏；因房屋沉降、建筑质量缺陷造成的损坏；因台风、地震等不可抗力造成的损坏；国家规定的其它可免责的情况。保修期限 01 有防水要求的厨房、卫生间防渗漏项目保修期一般不低于五年，其它装修项目一般不低于二年。 保维 修时限 水电急修项目应在 3 小时内（内环线内）采取应急措施，其它报修项目应及时与消费者协商，约定维修时间，并准时到达。 保维修受理 消费者保维修应向企业所提供的报修电话所在部门进行保维修。专线接听受理人员接听时应耐心倾听消费者报修情况，做好报修情况记录，及时反馈相关信息，制定保维修计划并及时回复。 保维修的勘察 饰后服务工作人员（以下简称饰服人员）上门勘察前应事先与消费者预约上门服务的时间，并按约定的时间准时到达现场，确因客观原因无法按时上门服务的，应及时与消 费者另行约定时间。勘察时应认真仔细，查明问题，确定相应的解决措施与方案，告知消费者维修的时间，耐心详细地解答消费者提出的问题，对于难以修缮的报修项目，应说明情况，提供尽可能合理的保维修方案供消费者参考、选择。 保维修的实施 保维修前，饰服人员应先告知消费者当天维修工作的具体内容，经消费者确认后方可开始进行保维修工作。保维修作业时，饰服人员应先铺好工作地垫，做好相关物品及区域的保护工作，防止重物及垃圾杂物污损地板、釉面砖等相关物品。 因家具或其它物品阻挡影响保维修，需挪位移动时，饰服人员应先 征得消费者同意，工作完毕后复原。搬移时应避免对家具或其它物品产生损伤。保维修完毕后，应将保维修垃圾清除干净，请消费者检查保维修质量并签字确认。 保维修工作纪律 饰服人员上门时须穿着公司统一制服，佩戴胸牌，自备鞋套，准备好查勘、维修所需的资料、物品、仪器、工具、材料等。到达现场后先按铃或轻扣房门，说明来意，征得同意，套好鞋套，方可进入消费者的居室。 饰服人员上门服务时严禁在工作区域以外走动，严禁随意摆弄与勘察维修无关物品。如须用厕，应先征得消费者的同意。工作中严禁吃、拿、卡、要，严禁刁难消费 者，严禁收取消费者小费。 建立保维修档案 01 企业应将回访消费者信息、保维修信息、消费者满意度评议信息等及时输入计算机，归档保存。 9 服务质量的评价 投诉 企业应建立与消费者沟通的渠道，进行消费者满意程度评议，听取消费者的意见和建议，自觉改善服务工作。企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理消费者投诉。 投诉电话 企业应设立并公布投诉电话，有条件的企业应开通免费服务热线，接待人员必须热情接待，耐心听取叙述、耐心解答疑问，并认真记录。 投诉管理 企业 应建立投诉管理制度，建立健全消费者投诉处理规定，规范企业投诉处理流程。消费者投诉处理规定应包括投诉的界定、投诉处理的组织体系、投诉处理的原则及操作规范、投诉处理的赔偿权限规定、投诉事项的善后处理等。 投诉处理时限 发生消费者投诉后，企业一般应在 2 个工作日内答复消费者，并在七个工作日内予以解决，特殊情况可跟消费者另行商定时间。 第三方调解与裁决 由第三方处理的投诉，企业应配合第三方处理，并接受第三方正确的投诉调解与裁决。 消费者满意度测评 满意度测评体系 企业应建立消费者满意度测评体系，自行定期或委托第三方进行满意度调查，及时发现和改进管理缺陷，提高服务质量，减少消费者的抱怨和投诉。 满意度调查内容 应涉及装修工程的设计质量、施工质量、材料质量、饰后服务质量以及消费者对企业改进和提高服务质量的意见和建议等。 费者访问 装修竣工后回访 企业应以不少于上年度承接消费者总数 30的比例进行回访，回访一般采用书面形式。 保维修后回访 企业应对提出保维修的消费者按 100的比例进行回访，回访一般采 用企业热线电话、信 01 函形式。保维修回访内容应涉及是否达到保维修预期、保维修人员服务态度、是否接受消费者馈赠或吃请、收费是否合理等内容 。 01 附录 A 家庭居室装饰装修工程质量检验报告 报告编号： 工程名称： 工程地址： 检 验 项 目 检 验 日 期 受 检工程开竣工日期 至 检 验 依 据 受 检 日 期 至 检验结论 批准： 审核： 编制： 职务： 职务： 职务： 日期： 日期： 日期： 检验合格章 年 月 日 01 检验结果汇总 序号 检验项目 名称及单位 技 术 要 求 检 验 结 果 单项评定 1 给排水管道 1 压力试验：新装给水管道，试验压力 属及其复合管恒压 10力下降不大于 料管恒压 1h，压力下降不大于 水管连接：给排水管 材、管件、阀门、器具连接，应安装牢固，位置正确，连接处无渗漏 3 管道间间距：给水管与燃气管平行敷设，距离 50叉敷设距离 10 龙头、阀门、水表安装：应平整，开启灵活，运转正常，出水畅通，左热右冷 5 管道安装：热水管应在冷水管左侧，冷热水管间距 30 金属热水管必须作绝热处理 2 电气 1 过载短路、漏电保护： 空调、厨房、卫生间电源插座、其它电源插座及照明电源均应设计单独回路。各配电回路保护断路器均应有过载和短路保护功能 2 室内布线：室内穿线应穿管敷设（除现浇混凝土楼板顶面可采用护套线外）应采 用绝缘良好的单股铜芯线，管内导线总截面积不应超过管内径截面的 40%，管内不得有接头和扭结。各类导线应分别穿管（不同回路、不同电压等级或交流直流的导线不得穿在同一管道中） 3 绝缘电阻接地保护应可靠，导线间和导线对接地线的绝缘电阻值应 4 电热设备：不得直接装在可燃构件上，卫生间插座宜选用防溅式 5 电器配管接线盒：采用明敷，电管不得固定在吊杆或龙骨上。灯头、接线盒的设置应便于维修，并加盖板用软管接到灯位，其长度应 2，无积水，满足排水需要 8. 镶 贴牢固，表面平整干净，无漏贴错贴，缝隙均匀，勾缝顺直饱满，周边顺直，砖面无裂纹，掉角、缺楞等现象 5 橱柜 1 安装：牢固 2 外观：符合设计要求，实木框架采用榫头连接表面光滑，无毛刺或锤痕，贴面平整牢固不脱胶，不起翘、光滑平整 3 配件：配件应齐全，安装牢固、正确 4 立面垂直度 2.0 对角线长度 2.0 橱门和抽屉：牢固，开启灵活，下口与底边下口平行 7 台面质量：接缝平直，表面光滑平整 6 木地板 踢脚板 1 表面平整度 2.0 缝隙宽度 0.5 地板接缝高低 0.5 地板翘 曲度 5% 5 地板敷设无松动，与墙面之应留 8 12 伸缩缝， 行走一圈无明显响声 6 外观：地板表面应洁净，无玷污、磨痕、毛刺等现象。木搁栅安装应牢固，含水如率应 16% 7 踢脚板：接缝严密，平整，顶角线沿口平直度 3 m 01 检验结果汇总 序号 检验项目 名称及单位 技 术 要 求 检 验 结 果 单项评定 7 墙饰板 1 安装牢固 2 上口垂直度 立面垂直度 1.5 表面平整度 1.0 接缝宽度 1.0 接缝高低 0.5 外观：表面应光洁，木纹朝向一致，接缝紧密，棱边、棱角光滑，无毛刺或飞边，版面间装饰性缝间隙宽度均匀。饰面板应安装牢固，上沿线水平无明显偏差，阴阳角垂直 8 木门窗 1 安装：安装牢固，开启灵活，关闭严密，无反弹倒翘，无自开自闭等现象 2 外观：表面应光洁，无刨痕、毛刺或锤痕，无脱胶和蛀虫 3 配件：门窗应配件齐全，位置正确，安装牢固 4 对角线长度差 3.0 正侧面垂直度 2.0 框与扇、扇与扇接缝高低差 2.0 门窗扇对口缝： 1.0 2.5 门与地面留缝：内门： 5.0 8.0 卫： 8.0 12 . 窗台板：高低差 吊 顶 分 隔 1 安装：牢固，表面平整，无弯曲错位 2 防火、防腐处理：木龙骨应刷防火、防腐涂料 3 表面平整 2 接缝直线度 3 接缝高低差 1 分隔板立面垂直度 3 分隔板阴阳角方正 3 吊顶与分隔应安装牢固，表面平整，无污染、折裂、缺棱、掉角。面板粘贴牢固，无 脱层。搁置的面板无漏、透、翘角等现象。位置正确，连接件应拧紧、夹牢、主龙骨无明显弯曲，次龙骨无错位，木龙骨做防火处理，嵌装灯具等位置的地方要加固处理，垂直吊杆不准用木榫固定吊顶用螺钉连接，螺帽应作防锈处理 10 楼 梯 1踏步安装无松动。踏步高度差 度差 扶手、栏杆安装牢固。垂直度 4 度差： 03 距差： 0 3 B/T 01 检验结果汇总 序号 检验项目 名称及单位 技 术 要 求 检 验 结 果 单项评定 11 清水漆 1 木纹清晰，棕眼刮平 2 平整光滑 3 裹楞、流坠、皱皮大面无，小面明显处无 4 颜色基本一致，无刷纹 5 不允许有漏刷，鼓泡，脱皮，斑纹 12 混水漆 1 透底、流坠、皱皮大面无，小面明显处无 2 平整、光滑均匀一致 3 分色裹楞大面无，小面允许偏差不大 2 分色线偏差不大于 2 颜色一致，刷纹通顺 6 无脱皮、漏刷、泛锈 13 水乳性涂料 1 表面无起皮、起壳、鼓泡，无明显透底，色差 、泛碱、泛色无砂眼、流坠、粒子等 2 涂装均匀，粘结牢固，无漏涂、掉粉 3 分色线偏差不大于 2 4 裱 糊 1色泽一致，无明显色差 2花纹图案吻合恰当 3表面无皱折、污班、翘边、波纹起状 4与顶角线、踢脚板拼接紧密无缝隙 5粘贴牢固，不得漏贴、补贴、脱层 6阴阳转交棱角分明 7垂直度（ 3m 内）不大于 4 接缝不大于 0.5 5 卫浴设 备安装 1 外观：外表应洁净无损坏 2 安装：牢固无松 3 给水管连接：应无凹凸弯扁等缺陷 4 阀门：开启、关闭灵活 5 进出水管及连接：因畅通， 无渗水漏水现象 6 浴缸：安装完毕后，盛水至三分之一， 2水口作灌水试验无渗漏 7 台盆、水槽：安装牢固，盛水至溢水口， 28 坐便器：膨胀螺栓固定牢固，畅通，无渗漏 9 冲淋房：底座无积水，排水管采用硬管连接，冲淋房的玻璃应采用安全玻璃，与墙体结合部无渗漏现象 01 检验结果汇总 受检情况说明 甲方 施工 项目 甲供 材料 其它 说明 根据合同约定，我公司质检人员对本工程共计 大项， 子项进 行了检验。最终分项工程存在 个 A 类项目， 个 B 类项目， 个 C 类项目，根据31/30宅装饰装修验收标准中合格判断标准，最终判断 家庭装潢工程合格。 01 附录 B 质量保证书 根据国家和地方相关法律法规要求并结合本企业情况特制定质量保证书（以下简称质保书） ,本质保书内容包括保维修范围、保维修时限、消费者注意事项、相关维修流程与维修电话等。 一、 保维修范围： 本企业签订装饰合同内的一切内容。 1. 有防水要求的厨、卫部位，保修五年。 2. 对企业采用半成品在现场制作装饰的部件，保 修二年。 3. 按合同内容企业提供的小家电、卫浴设备等，按生产企业或行业规定实行保修。 4. 在保修期内的报修，除人为使用不当造成的将实行免费服务。 5. 出保修日期或范围的实行有偿服务。 二、 保、维修时限： 1. 水、电抢急修，按双方约定到现场，进行勘察、抢修，遇紧急情况下， 3 小时内（内环线内）到达现场。 2. 其它装饰部件的报修，按双方约定进入维修阶段。 3. 保、维修前本企业人员将出示整修处理单，并将维修内容予以约定，终身有偿服务本企业将收取人工费、材料费、列出材料、人工费清单，由消费者认可后即实施服务。 三、 下列事项不属于报修范围： 1. 消费者自 备材料所产生的材料质量问题。 2. 消费者房屋的建筑质量、配套设施所产生的问题。 3. 消费者使用不当所产生的问题，如人为损坏地板或人为受潮。 4. 不可抗拒外力所产生的问题。 5. 消费者与施工队自行交易起草非企业合同的项目。 6. 施工完毕后，房宅 3 个月以上无人居住，造成室内过于干燥或室内缺少通风换气引起开裂等现象，或者是由于温度过高，发生地板起拱等现象。 7. 因空调、管道、生活用水滴、冒、漏水等原因造成地板变行。 8. 非正常手段清洁保养。 9. 漆面因外力受损。 企业实行有偿优质维修服 务，以优惠价格提供优质服务，并出示维修收费标准。 四、 消费者注意事项； 1. 消费者应向企业所提供的报修电话所在部门进行保维修。 2. 请消费者妥善保管好本质保书。 3. 本企业服务部人员上门为您服务时，请出具本部质保书。 4. 当本企业服务人员服务结束后，由服务人员在质保书上作保修记录。 5. 整修完毕且质量达到要求，得到您的认可后，请在整修单上签字，以便本企业存盘。 保修地址： 联系电话： 01 保修记录 消费者姓名 电 话 /手机 地址 合同编号 工程竣工 /全装修交房日期 日期 维修项目 维修人员 使用中常见现象、产生原因及预防措施（一） 分类 常见现象 产生原因 预防措施 地 面 地 板 地板漆面 起皱、开裂 阳台处暴晒 空调使用 湿拖把抹擦 地板定期保养、上腊 地板起拱 湿拖把抹擦 地板下进水 不用湿布抹擦 经常检查卫、厨 房间给排水情况 地 砖 石 材 阳台与大门洞开裂 表面损坏 明显表面划伤 阳台与大门洞开裂 表面损坏 明显表面划伤 房屋沉降 重物坠落 尖 锐器物 房屋沉降 重物坠落 尖锐器物 使用中注意 墙 面 乳 胶 漆 隐裂缝、开裂 泛出点点黄斑 起皮、起鼓 石膏线与窗帘架开裂， 顶面开裂、空鼓 施工洞未处理好， 基层沙浆泛碱 外墙渗水 变形及沉降 楼板间收缩 保持室内相对湿度 使用中常见现象、产生原因及预防措施（二） 分类 常见现象 产生原因 预防措施 墙面 墙纸 起鼓 暴晒、潮湿 避免暴晒 保持室内通风 面砖 开裂 沉降门套线条及橱柜搭接处 关门时须轻缓 避免重物撞击 卫生洁具 浴缸及冲淋房 排水不畅 头发或其它 纤维杂物 定 期检查是否有 头发等杂物 01 电路 跳闸 空气开关受潮 过、载线头松动 使用不当 增加家用电器时， 要考虑是否超负 荷、跳闸后应检查 接线头是否松动 给排水管 角阀渗水 地漏不畅 水管结头渗水 垫圈老化 杂物堵塞 埋墙管子沉降 洗衣机放水过急 长期外出应关闭自来水 总阀等 油漆 开裂、起鼓、 起皮高光 油面层褪色 暴晒雨淋 磨损 油腻污粘 采取保护措施防止日晒雨淋经常用碧丽珠等揩抹 主要材料 /设备保维修联系电话 类别 材料 /设备名称 材料 /设备品牌 联系单位 联系电话 注：小家电、空调维修、保养期限、按该产品行业规定为准。 消费者自购材料记录 序号 材料 /设备名称 品牌 注：自购材料质量问题不属于保修范围，由于施工不当引起的质量问题属保修范围。 材料供货商报修电话 材料供货商名称 联系电话 材料供货商名称 联系电话 备注 01 本标准用词说明 一、为便于在执行本标准条文时区别对待，对要求严格程度不同的用词说明如下： 1、 表示很严格，非这样做不可的用词： 正面词采用“必须”，反面词采用“ 严禁”； 2、 表示严格，在正常情况下均应这样做的用词： 正面词采用“应”，反面