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祝善忠副局长在全国旅游公共服务工作座谈会上的讲话摘要 一、深刻认识做好旅游公共服务工作的紧迫性和必要性目前，中国旅游业已进入大众化、产业化发展的新阶段。2011年，国内旅游人数26.4亿人次，入境旅游人数1.35亿人次，出境总人数7025万人次，我国已经成为世界上最大的国内旅游市场、全球第三大入境旅游接待国和亚洲最大的出境旅游客源国。随着旅游业大众化、产业化发展，游客更加注重旅游活动的自主性、灵活性和多样性，更加注重旅游品质和安全，对目的地旅游信息服务、旅游交通便捷服务、安全保障服务、旅游惠民便民服务和旅游行政服务的需求更加强烈，要求更高。近年来，特别是“十一五”时期以来，随着旅游业快速发展，各地逐步加大了对旅游公共服务的投入，强化了旅游公共服务体系建设，全国旅游公共信息服务体系初步建立、旅游安全保障服务体系逐步形成、旅游交通便捷服务体系不断完善、旅游惠民便民服务体系逐步完善、旅游行政服务功能得到加强。但是，我国旅游公共服务的发展与日益增长的旅游公共需求相比，与国外旅游发达国家相比，还存在较大的差距。主要表现为：旅游公共服务供给总体不足、旅游公共服务的质量普遍不高、旅游公共服务的结构尚不合理。其主要原因,一是旅游公共服务的相关规制和标准尚未健全；二是旅游公共服务可持续发展的财政支持和多元化参与体制还没有完全建立；三是旅游公共服务供给中规范合理的分工、绩效评估和问责制还没有形成；四是政府在旅游公共服务领域中还存在缺位、错位的现象。为此，各级旅游部门要充分认识做好旅游公共服务工作的重要意义，进一步增强责任意识和紧迫感，从游客的需求出发，从实现旅游业两大战略目标的高度出发，积极转变政府职能，树立公共服务意识，协调政府及有关部门大力推进旅游公共服务体系建设，全力做好旅游公共服务各项工作。二、进一步加大旅游公共服务体系建设力度，不断丰富旅游公共服务内容，全面提升旅游公共服务质量与水平（一）着力处理好几个关系一是旅游公共服务与社会公共服务的关系。旅游公共服务是社会公共服务体系的组成部分，社会公共服务体系是旅游公共服务的供给基础。旅游公共服务的发展要充分依托当地社会公共服务体系，尤其是旅游公共信息服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游交通便捷服务体系、旅游惠民便民服务体系等，要将其纳入当地社会公共服务范畴统筹发展。另一方面，要积极统筹社会公共服务资源为旅游服务，推动政府及相关部门在公共服务体系建设中考虑旅游公共服务的要求，体现旅游功能，满足游客对旅游公共服务的需求。二是政府与市场的关系。政府是旅游公共服务的责任主体，但市场也能在公共服务产品的供给中起到重要作用。要充分利用政府与市场之间的互补性，通过合同外包、特许经营、用者付费等形式，推动形成供给主体多元化的旅游公共服务供给体制，不断提高旅游公共服务供给和运行的质量。三是中央与地方的关系。要按照“统一领导、分级负责、属地管理”的原则来发展旅游公共服务。国家层面主要是负责法律法规、标准的制定和政策引导等，地方负责落实旅游公共服务体系建设、运营、管理等各项具体工作。国家旅游局制定了中国旅游公共服务“十二五“专项规划，各地应在此基础上，制定本地区的旅游公共服务体系发展和建设规划，进一步明确地方政府及相关部门的职责与工作重点。四是东、中、西协调统筹发展的关系。我国区域旅游公共服务的发展不均衡，各地要因地制宜制定本地区旅游公共服务发展规划，东部发达地区要率先建成完善的旅游公共服务体系；中部地区在旅游信息服务体系、旅游交通便捷服务体系等方面加大投入，逐步建成基本完善的旅游公共服务体系；西部地区要逐步加大投入，尽快构建起旅游公共服务体系的基本框架。东、中、西要围绕实现区域旅游一体化的目标，不断完善旅游公共服务合作机制，丰富合作内容，实现区域间统筹协调发展。（二）重点做好五大体系建设一是要加快旅游公共信息服务体系建设，不断扩大旅游公共信息服务覆盖面。以建设旅游咨询中心示范项目为突破，完善以旅游资讯网站为中心的在线旅游信息服务集群，以各类旅游咨询中心为基础的现场信息服务窗口和以旅游服务热线为基础的旅游信息声讯服务系统，形成覆盖不同人群的旅游信息服务体系。加强旅游重要信息发布，建立健全旅游服务质量信息披露制度、假日旅游预报制度、旅游目的地安全风险信息提示等制度，及时发布旅游安全风险信息、旅游服务质量信息、旅游市场供需信息等。二是要加快旅游安全保障体系建设，全面实施“安全旅游目的地”战略。深入推进旅游安全法制体制机制建设，加快制定完善一批旅游安全法律法规、旅游安全标准及旅游应急预案；全面提高旅游监测预警能力，加强旅游安全动态监测和信息披露等制度建设，建立重大危险源动态数据库，加强旅游安全信息风险评估，完善旅游目的地安全风险提示制度，不断提高安全风险提示信息发布的覆盖面；全面加强旅游应急救援能力建设，加强旅游应急救援人员、设施设备建设，强化应急演练和员工培训，探索依托大型旅游景区建立一批旅游应急救援基地，协调矿山、地震等专业救援队伍和公安、武警、军队为骨干的救援力量为旅游救援服务；深入开展旅游安全培训与宣传，加强对导游、领队等旅游从业人员的安全教育培训，采取多种形式广泛开展旅游安全宣传工作，提高游客防范意识和自救互救能力；进一步发挥旅游保险在转移风险、妥处善后方面的作用，继续推动实施旅行社责任保险统保示范项目，加强宣传推广，提高统保率、理赔效率、满意度及风险管控服务水平。深化“旅保合作”，积极推动保险机构开发适合旅游企业和游客的旅游保险产品；大力开展旅游保险宣传活动，继续办好旅游保险宣传周，不断强化全社会的旅游保险意识。三是要加快旅游交通便捷服务体系建设，全面提升旅游交通通达性及服务水平。推动完善航空、铁路、公路、水路客运等公共交通网络的旅游服务功能及服务项目、服务内容、服务方式、运行机制等；推进增加一批旅游专线巴士、旅游专列、游船邮轮，不断满足游客需求；加强旅游交通集散体系建设，在重点旅游目的地逐步形成集散中心、集散分中心、集散点组成的集散中心体系，并实现与公共交通的有机衔接；不断推进旅游交通标识引导系统，指导完善旅游景区停车场建设，指导建设一批自驾车营地和汽车旅馆，不断满足自驾游快速发展的需求。四是要加快旅游惠民便民服务体系建设，为广大游客提供更多旅游福利。积极推进更多的城市公园、博物馆、纪念馆、全国爱国主义教育基地、公共体育运动场馆、公共海滩等免费开放或设立免费开放日；推动发行旅游主题银行卡，鼓励发行景点年卡，鼓励发放旅游优惠券或免费旅游门票，鼓励开展旅游惠民日（周）活动、惠民奖励旅游活动，推动延长博物馆、金融服务网点、邮政服务网点等在旅游旺季的服务时间；推进完善城镇旅游功能，加强生态保育和环境保护，实施清洁、绿化、亮化和美化工程，推进重点景区和道路沿线的旅游景观道建设，修建旅游观光步道，规划和发展公益性的观光游览自行车服务体系，推进街心公园、休闲街区、城市绿地等公共游憩区建设，推动形成城市环城休憩带；加快完善旅游公益惠民产业体系，关注特定人群，推动全民受益，逐步推动红色旅游景点、博物馆、爱国主义教育基地等公共财政扶持开发的景点，免费或优惠开放，鼓励景区点、文化体育场馆等实施灵活价格制度；推动旅游便民设施建设，推动完善社会医疗、金融服务、供水供电、邮政通信等的旅游服务功能，推动完善无障碍旅游设施建设，实施旅游厕所建设与提升工程。五是要加快旅游行政服务体系建设，提升旅游部门行政服务水平。以维护游客的合法权益为出发点，建设服务型政府，进一步强化改善旅游环境、投诉受理、引导游客文明出游等旅游公共服务职能，强化部门协同、区域合作及境内外的合作机制，完善旅游服务质量引导、监管、评价和改善机制，引导游客文明、理性、绿色出游，推动国民旅游休闲纲要的制定和实施，推动落实带薪休假制度，努力为旅游公共服务发展创造良好的氛围和环境。三、加强组织保障，完善体制机制法制，加强示范引领，强化技术支撑，确保我国旅游公共服务工作上新的台阶（一）加强组织保障，强化体制机制。各地要切实加强对旅游公共服务工作的领导，进一步建立健全适合本地区旅游公共服务发展的体制和机制。要进一步强化旅游部门的公共服务职能，健全机构、充实人员，加强指导；要进一步推动落实各级政府及各相关部门提供旅游公共服务的责任，加强协作；要进一步探索建立健全旅游公共服务的投入机制。有条件的地方，应将旅游公共服务纳入公共财政，设立固定的科目，建立稳定的财政资金渠道，积极推动将旅游公共服务项目纳入国家和地方资金支持项目，同时，要积极引入市场机制，形成供给主体多元化的可持续发展的公共服务供给体制。 (二)加强法制建设，健全标准体系。有条件的地方应积极推动地方立法，明确旅游公共服务的主要内容、经费来源，以及旅游、发改、财政、交通运输等部门在旅游公共服务中的职责分工；要不断制订和完善旅游公共服务的标准，强化对旅游咨询、旅游集散、旅游安全保障、旅游紧急救援、旅游观光巴士等方面的引导，全面提高旅游公共服务产品的质量与水平。（三）借鉴先进经验，加强示范引领。各地要不断借鉴国际国内先进经验，促进旅游公共服务的完善。要高度重视旅游公共服务示范工程建设，积极参与国家旅游局组织推动的旅游咨询中心、旅游气象服务、旅游保险、旅游集散中心、旅游观光巴士、旅游刷卡无障碍等方面的示范工程，通过示范引领，带动本地旅游公共服务全面发展。（四）加强技术支撑，提高服务水平。各地要高度重视科学技术在旅游公共服务体系建设中的支撑作用。充分利用现代信息技术建设旅游公共信息服务体系，使旅游公共信息更加全面、准确、及时，覆盖面更广；充分利用卫星通信、定位等技术提升旅游安全风险的监测预警和应急处置水平，提高旅游安全保障能力；要充分利用现代信息技术完善旅游公共服务的内部管理、服务提供、绩效评估等，提高旅游公共服务的水平和效率，提高游客的满意度。