莆田-广电呼叫中心建设方案

厦 门 新 科 技 软 件 股 份 有 限 公 司 地址 厦门莲富大厦写字楼 19A 邮编 361009 电话 0592 5167766 总机 传真 0592 5167755 网址 www china E mail xkj china 总体方案建议书 莆田广电呼叫中心系统 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 1 页 共 78 页 目 录 1 系统概述 3 2 需求分析 3 2 1 现状分析 3 2 2 建设目标 3 2 3 建设规模 5 3 系统技术方案设计 5 3 1 系统设计原则 5 3 1 1 集中统一 5 3 1 2 适合性原则 6 3 1 3 开放性原则 6 3 1 4 前瞻性原则 6 3 1 5 先进性 6 3 1 6 高度集成 6 3 1 7 扩展性 6 3 1 8 安全性 6 3 1 9 易用性 7 3 1 10 灵活性 7 3 1 11 整体性原则 7 3 1 12 以客户为中心的原则 7 3 1 13 以收益为最终目标的原则 7 3 2 系统平台设计 8 3 2 1 系统总体架构 8 3 2 2 系统总体拓扑图 9 3 3 网络平台设计 29 3 3 1 网络总体设计 29 3 3 2 IP 地址规划设计 29 3 3 3 网络安全设计 29 3 3 4 网络的可靠性设计 30 3 3 5 网络的扩展性 31 3 3 6 VLAN 子网设计 31 3 4 系统软硬件配置 32 3 4 1 数据库服务器 CTI 服务器 32 3 4 2 应用服务器 32 3 4 3 IVR 录音服务器 32 3 4 4 坐席 PC 33 3 4 5 网络设备 33 3 5 系统数据备份策略 33 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 2 页 共 78 页 3 5 1 基本数据备份策略 33 3 5 2 业务数据库的备份策略与方法 34 3 5 3 网络环境文件的备份策略与方法 35 4 系统应用方案设计 36 4 1 应用系统体系架构 36 4 2 应用系统构成及功能 38 4 2 1 应用服务器系统 38 4 2 2 坐席系统 39 4 2 3 自动服务系统 41 4 2 4 知识库管理系统 42 4 2 5 外拨服务系统 43 4 2 6 统计报表系统 44 4 2 7 管理系统 45 4 2 8 录音系统 45 4 3 应用系统主要业务功能设计 45 4 3 1 自动语音系统功能实现 45 4 3 2 坐席话务操作 52 4 3 3 传真功能 55 4 3 4 系统业务功能 56 5 系统运营管理设计 72 5 1 系统管理功能设计 72 5 1 1 系统告警功能 72 5 1 2 系统参数维护 72 5 1 3 系统信息浏览 72 5 2 运营管理功能设计 72 5 2 1 人员管理 72 5 2 2 绩效管理 73 5 2 3 系统监控 73 5 2 4 黑名单管理 74 5 2 5 统计分析 74 5 2 6 运营数据维护 74 6 预算规划 75 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 3 页 共 78 页 莆 田 广 电 呼 叫 中 心 系 统 总体方案建议书 1 系统概述 随着经济的发展和社会信息化程度的提高 人们的生活质量和工作效率也 越来越高 消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求 企业为了争夺 客户资源 必须能够准确把握住消费者的需求 并以最快的速度做出响应 莆田广电业务上已从单一的有线电视线路建设维护向数字电视点播 VPN 宽带接入和内容服务等多元化方向发展 建设面向客户和潜在客户提供全接触 方式和个性化服务的客户服务系统 为客户提供各种信息及增值服务 使其成 为莆田广电与客户联络的综合窗口 2 需求分析 2 1 现状分析 随着莆田广电业务的进一步发展以及数字电视业务的推广 传统的服务模 式和服务手段已经显示其弊端 如投诉 咨询等业务方式均采用人工进行电话 受理 登记 核查 处理 关键事件无据可查 不能分清责任 信息传递没有 流程保证 在无序中进行 给管理工作带来极大压力 服务电话分散在各个部 门 用户打入的电话在各个部门转来转去 用户常常拨打了多个电话也无法得 到满意的答复 没有对用户资料数据进行统一管理 无法进行客户的个性化管 理 知识没有共享 用户在要求咨询 查询相关信息时 服务人员手边没有足 够多的资料和方便的查询手段 不能给用户及时的满意的回答 结合目前莆田广电的业务现状和业务发展 建立呼叫中心势在必行 2 2 建设目标 为客户提供规范 全面 便捷 经济的多元化服务 提高广电网络的服务 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 4 页 共 78 页 形象和在社会公众中的影响力 具体来讲 希望呼叫中心客户服务系统可以在 业务上实现下述的目标 1 建立一个统一的 集中受理的 面向客户的综合性服务接入平台 2 通过统一的特服号接入 3 提供用户有线电视 数字电视 宽带 专网等业务咨询 故障申报 费 用查询 投诉受理 建议受理 业务受理等一站化式管理 4 拓宽客户联系的渠道 业务受理摆脱了时间 空间的限制 提供电话 传真 E Mail 短消息 网上业务等多种渠道 为客户提供更大的方便 5 降低服务成本 通过更加专业化的服务 起到了延伸网点 延长服务时 间 提高工作效率的效果 大大降低运营成本 6 提升企业的服务形象 办事效率的提高 服务质量的提高 业务的增加 客户对公司的满意度增加 提升广电网络在客户心中的服务形象 7 实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测 便于相关领导 监督客户服务人员的工作表现 评估工作业绩 改进日常工作流程以及提高工 作效率 8 利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析 得到有价值 的统计数据 找出客户发展的趋势 为各部门和领导在进行决策时提供依据 9 扩大服务监控面 服务压力的加重 要求更多的精力投入到扩大客户的 监控上 利用呼叫中心热线服务 向广大客户宣传广电业务信息 通知 以及 欠费通知 欠费催缴等 打击偷欠 漏交 10 建立多渠道的信息接入平台基础 集成语音 传真等多元化的信息接入 呼出手段 具有全媒体的接入 呼出能力以及对多媒体数据的支持 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 5 页 共 78 页 2 3 建设规模 根据现有客户数量及后期发展需要 呼叫中心按照中等规模建设 我们建议 设计容量为一路 E1 接入 30 外线同时接入 支持电话和传真 1 个人工坐席 Agent 16 路交互式语音应答 IVR 4 路传真 客户电话可利用自动语音引 导自动转接到 3 个中心站点 共 50 个分站点的处理部门电话 3 系统技术方案设计 3 1 系统设计原则 莆田广电呼叫中心系统必须使用科学的方法来进行设计与规划 以保证系 统建设的成功 根据我们对呼叫中心系统建设规划的分析 我们对莆田广电呼 叫中心系统的设计坚持以下原则 3 1 1 集中统一 1 集中式平台 个性化服务 按照有利于统一管理和便于应用维护的原则 采用 集中式平台 个性化 服务 的模式组建呼叫中心的系统平台 2 统一的监管 通过监管中心 实现对业务的统一监督管理 进行强大的统计分析 为领 导提供决策辅助 3 统一的知识管理 系统支持知识管理 建立和管理业务知识库 并能及时更新 不断积累 客服人员和自动语音系统可以快速查询获取客户关心的资料或相关信息 4 统一开放的接口 系统应该提供统一的接口引擎 使用统一的 业界标准的数据格式 例如 XML 可以方便地和业务系统 办公自动化应用系统等相关业务系统进行松耦合 的集成 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 6 页 共 78 页 3 1 2 适合性原则 适合的才是最好的 我们在系统设计中始终坚持这个原则 避免系统建 设的盲目性 深刻领会莆田广电呼叫中心系统的应用 管理和技术的总体需求 保证系统的可用性 易用性和可管理性 3 1 3 开放性原则 支持 1 号信令 7 号信令 ISDN PRI 30B D 信令 短消息信令 SMS VOIP 网络电话 中继及普通模拟线信令 采用开放式系统体系结构 提供各种标准编程接口和数据接口 为与业务 系统的集成提供最大限度的灵活性 系统应提供 ACD 编程接口 CTI 编程接口 建立基本功能模块 规范调用接口 方便二次开发 提供简单易用的 IVR 开发 环境 我司可根据可以根据业务发展要求随时更新 3 1 4 前瞻性原则 在进行系统设计时 规模上既考虑到当前的需求 又充分考虑到今后几 年的需求 技术上要考虑到今后的发展趋势 应用上要考虑其他相关系统信息 化建设的要求 如 预留与将来数字电视 SMS 用户管理系统 的集成接口 3 1 5 先进性 系统融合 PBX CTI TTS IVR 录音 FAX VOIP 等技术 基于 WEB 的三 层结构技术 数据挖掘 辅助决策等技术 力争建立一个行业领先的呼叫中心 3 1 6 高度集成 系统将热线 工单受理 业务查询 知识库 辅助决策等功能融为一体 3 1 7 扩展性 保障系统的扩展性 可在现有情况下增加新的业务功能 或扩大系统建设 规模 实现系统平滑升级 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 7 页 共 78 页 3 1 8 安全性 采用多种方式对系统的数据进行备份 以保证数据的安全可靠 同时采用 故障检测 告警和容错机制 以保证数据不因意外情况丢失或损坏 3 1 9 易用性 系统业务操作多采用 Web 方式 操作方便 界面友好 同时系统可灵活设 置 可以通过 WEB 监控系统的运行状态 为系统管理员提供方便的维护管理工 具 3 1 10 灵活性 系统采用多层结构和模块化设计 便于升级与维护 采用 B S 结构 客户 端无需安装任何的软件 系统升级或修改时 客户端无需作任何改动 3 1 11 整体性原则 客户服务中心只是莆田广电信息化的一个部分 在客户服务中心设计过程 中充分考虑到与其它系统的集成和整合 系统通过数据接口和应用程序实现与 现有的宽带用户管理系统 有线电视用户管理系统的连接 3 1 12 以客户为中心的原则 在系统设计过程中 充分考虑到客户对系统使用的便利性 真正做到以客 户为中心 提升客户服务水平 重点考虑客户信息的管理 为今后 CRM 系统提 供基础 3 1 13 以收益为最终目标的原则 坚持将莆田广电呼叫中心系统建设成为 利润中心 在方案设计和产品选 型时 注重合理性和建设成本 降低系统建设成本 在系统运营功能规划设计 时 以能够提高莆田广电的运营水平 降低运营成本为原则 减少系统建成后 的运维成本 在业务功能设计上 以能够为莆田广电带来收益为原则 合理地 进行业务整合规划 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 8 页 共 78 页 3 2 系统平台设计 3 2 1 系统总体架构 根据客户服务呼叫中心的特点和业务需求 将呼叫中心系统架构划分为基 础平台和应用平台两大部分 如图 基础平台包含 PSTN 中继线的接入 平台硬件系统和平台支撑软件系统 应用平台包括各项监控管理功能 面向客户的前台业务功能 分别面向坐 席和中心管理人员的后台业务功能 知识库管理功能 以及原有业务系统的改 造与整合 莆田广电呼叫中心基础平台 业务应用平台 呼叫中心系统平台 硬 件 系 统 集 成 电 信 接 入 层 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 9 页 共 78 页 3 2 2 系统总体拓扑图 1 莆田广电呼叫中心系统架构图 系统软硬件平台是进行系统集成开发的基础 系统软件平台的设计和产品 选型关系到系统的整体性能 下面从 PBX CTI IVR 等方面介绍我们对莆田广 电呼叫中心系统的软硬件平台设计及选型的产品介绍 3 2 2 1 PBX 系统 本次项目我们提供的是世界顶级交换机 法国阿尔卡特 Alcatel OmniPCX Office 交换机是电信级的系统 阿尔卡特 ALCATEL 是一家国际集团公司 业务遍及全球 130 多个国家 主 要集中在快速增长的通信领域和因特网市场 阿尔卡特在语音 数据交换技术 因特网产品 高速接入产品 陆地和海底光纤网络及智能网络系统等领域 均 处于世界领先地位 阿尔卡特是欧洲第一的用户交换机供应商 在北美市场也 得到快速发展 阿尔卡特被公认为语音 数据集成技术的创导者 一体化概念使得系统安装 维护 使用都变得非常简单 这是完全预配置 的并且十分可靠 所有应用能力都已嵌入系统中 安全共享的因特网接入 E 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 10 页 共 78 页 mail 服务器 局域网基础架构及其业务 计算机电话集成技术 CTI 呼叫管理 嵌入式个人助理及语音信箱 内部移动通信等 这是高成本效益的产品 模块化结构使您的系统可完全根据自己的需求进行配置 并可随着您的业 务增长和发展进行升级扩容 我们定制了这一产品 赋予您需要的所有功能 以及您业务发展的能力 OmniPCX Office 的模块化结构包括系统软件密钥 使之总是为您提供最好的所需业务 Alcatel OmniPCX Office 与您一同发展 随着您的公司发展 如果您需要附加的功能 增加终端或扩充 OmniPCX Office 容量 通过增添模块 插槽中的卡以及使用特殊的软件密钥 您可以享 受到额外的服务和新的应用 而且还提高了您的能力 开放性设计是 Alcatel OmniPCX Office 又一特色 Alcatel 采用开放的 Linux 操作系统 这是一种在计算机业界广泛采用操作系统 Linux 是可靠的 功能强大且十分稳定的操作系统 Linux 与大量应用具有兼容性并特别适合于 Internet 业务 集成了主要的 Internet 通信协议 CSTA TAPI IP 等 这意味 着 Linux 开放面向众多的可选应用 其中包括由 Alcatel 及其第三方应用供应 商开发的应用工具 Alcatel OmniPCX Office 解决方案针对现在以及将来不断快速变化的业务通 信需求 为企业提供大量有价值的方案 丰富的企业电话功能 OmniPCX 系列的 Alcatel 交换机为企业提供了丰富的电话功能 如用户界 面友好的数字终端设备和话务员功能 集成嵌入的语音信箱应用 电话功能组 经理秘书功能 基于 PC 的电话等等 所有这些都是为了提高公司总体生产力 Alcatel OmniPCX Office 为您提供了先进的电话性能 这些特性可在各种 Alcatel 终端上实现 帮助您的雇员完成他们的任务 Alcatel 产品系列是为您以及您的公司职员的舒适而设计的 不同的 Alcatel Reflexes 终端系列采用相似的外观 为每一类型的使用者增加附加功能 性能卓越的 Advanced 系列 为电话用户组考虑 复线 为电话用户组考虑 复线 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 11 页 共 78 页 提供个人以及集团的完全电话服务提供个人以及集团的完全电话服务 高端的数字终端高端的数字终端 增强的呼叫处理 秘书增强的呼叫处理 秘书 经理 合作者 话务员 呼经理 合作者 话务员 呼 叫中心坐席等 叫中心坐席等 高效的高效的 Premium 系列 为使用舒适以及高话务量考虑为使用舒适以及高话务量考虑 用户友好 高效界面用户友好 高效界面 中高端数字终端中高端数字终端 适用于办公室 经理 销售人员等等适用于办公室 经理 销售人员等等 易于使用的易于使用的 Easy 系列 为低话务量考虑 最小的舒适功能 复线 为低话务量考虑 最小的舒适功能 复线 标准电话功能 并能够附加标准电话功能 并能够附加 舒适功能舒适功能 中档数字话机中档数字话机 普通电话用途普通电话用途 便于联系的便于联系的 First 系列系列 为低话务量考虑 单线 为低话务量考虑 单线 标准电话功能标准电话功能 适用于走廊 工作室 会议室 电梯等适用于走廊 工作室 会议室 电梯等 Alcatel OmniPCX Office 为桌面或移动终端提供了较为全面的 500 多种特性 下表显示了主要的电话特性 也给出了重要特性的说明 电话功能 缩位拨号 约会提醒 针对每个用户定义关联 针对每个用户修改关联 当中继组忙时的自动回叫 工作组服务 共同保持 独占保持 组代接 连选组 内部通信组 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 12 页 共 78 页 分机空闲或忙时的自动回叫 经纪人电话 立即呼叫转移 忙 无应答时的转移 呼叫转移到分机或连选组 语音信箱 话务员等等 电话代接 呼叫等待提示 分机 线路忙时的驻留 有条件的转移到外线 根据等级有不同的振铃音 直接服务接入 个性化的振铃音 免打扰 保持 连选组 个人号簿 内线 外线呼叫 内部 外部电话查询 强插 重拨最近一个电话 多方会议 呼叫保护 完整拨号 个人密码 存储和重拨外线号码 替代 三方会议 空闲 忙时的电话转接 登录 退出 可管理的等待队列 用户管理 ACD 功能 经理 秘书 预先为 4035 Advanced 设置编程方案 从秘书话机查询经理的语音信箱 选择过滤 可设置条件 外线过滤 内线过滤 内线和外线过滤 灵活的配置 转移专线 由经理或者秘书将经理话机立即转移到 秘书话机 经理 秘书特殊的文本信息 经理选择接听被过滤的线路 专线 秘书缺席通知 ISDN 特性 来电显示 CLIP 呼叫线路标识限制 CLIR 交叉拨号方式 ISDN 短信息发送和接收 ISDN 短信息存储 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 13 页 共 78 页 无条件转移 对被转移电话留言 查询等待的呼叫 未应答电话时间 日期以及回叫存储 嵌入于自动路由选择 ARS 功能模块中的最小成本路由功能是一个基于 选择最便宜运营商以时长来计费的应用 这个服务对于网络用户来说是透明的 这个服务提供以下的功能 可分析 1 到 30 个数字 号码分析 增加或者删除 直接或非直接电信运营商接入 5 种运营商溢出 根据用户服务等级选择溢出到其他运营商 基于服务等级的最小成本路由选择 当溢出到一个较高成本路由方式时发出语音提示 当最小成本路由方式不能服务时发出语音提示 基于服务等级的自动回叫忙的路由 工作日 100 个一周列表 工作时段 每个周列表中有 5 个日列表 一个智能和灵活的呼叫分配 呼叫分配的原理是将所有来电呼叫分配到合适可用的服务坐席 可以有多 达 32 个坐席隶属于一个或多个工作组 坐席可以使用各类终端 甚至可以使用 DECT 终端装备移动坐席 最多可定义 8 个工作组 根据被叫号码或主叫方号 码 来电呼叫被自动分配到相应的服务项目 或工作组 呼叫也能通过自动值 班员进行分配 在每一个工作组 来电呼叫通过 3 种方式被分配到坐席 最长空闲时间 固定的优先等级 循环的优先等级 启用和关闭每一个工作组是由两个因素决定的 即由管理员设定的时 间周期或直接通过监管台指定启用 自然集成IP解决方案 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 14 页 共 78 页 在任何您的通信解决方案中 传统的有线 多点 IP 局域网中的 IP 电话 优化投资 可以在任何您想要的时候将传统的 TDM 拓扑升级到 IP 技术解决方 案 Alcatel OmniPCX Office 提供了 H 323 V2 和 SIP 网关 允许连接 标准 IP 设备 同时又能获得专门的服务 H 323 V2 和 SIP 网关还提供了与 IP 运营 商网络互操作的功能 Alcatel OmniPCX Office 能够配置成完全 IP 模式或 IP TDM 混合系统 提供 IP 呼叫处理功能和 Alcatel IP 电话 e reflexes 管理 G711 G723 1 G729 A H323 T38 为保证免受网络侵入的危险 Alcatel OmniPCX Office 提供了嵌入的过滤 机制 如 主机过滤 指定可以接入到系统 的唯一IP服务 其他接入将被拒绝 TCP 包装 针对每一个IP设备定义授权的服务 抗拥塞瘫痪 避免受到大量服务请求的攻击 本次远端坐席采用 IP 话机的方式实现 IP 坐席采用 VoIP 技术与排队机建 立语音连接通道 语音通道和数据通道使用的都是网络方式 IP 坐席与普通坐 席最大的不同之处就是 IP 坐席采用 IP 话机 而普通坐席采用数字话机 IP 坐席可以用 MODEM ISDN DDN LAN 或其它方式上网 与排队机通信 完成坐席的签入 签出 应答等命令 排队机通过 IP 数据网络与 IP 远程坐席 完成语音通道的连接 数据网可以是 INTERNET INTRANET VPN LAN 等 无边界的解决方案 Alcatel OmniPCX Office 是一个真正的无边界的解决方案 不管雇员在总 部或是在分公司甚至于在家里 都能提供同样级别的功能 同样的用户界面以 及用户权限 雇员的生产力同样也是无边界的 简单的管理 Alcatel Omnivista PM5 可以让您在最短的时间内进行管理 对系统的管理 工作进行优化 包括 对系统或整个网络进行配置和管理 系统呼叫计费 通信监视和告警管理 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 15 页 共 78 页 企业语音网络拓扑管理 企业 LDAP 目录 强大 可靠 标准以及开放的解决方案 Alcatel OmniPCX Office 是一个基于客户机服务器的模型 无论它是不是 IP 结构 应用 语音和管理可以在任何环境中无缝集成 Alcatel OmniPCX Office 的容错性和可靠性是建立在获得多项奖项的 OmniPCX 系列解决方案上的 Alcatel OmniPCX Office 解决方案可以随着您现有和将来的业务节奏一起发展和 强大 开放式API套件 Alcatel OmniPCX Office 提供了大量的基于业界标准的开放的 API 套 件 CSTA TAPI TSAPI XML 用来为外部 CTI 第三方应提供接口 Alcatel 已经发展了许多功能丰富的增值应用 它们都能在 Alcatel OmniPCX 家庭 Enterprise 和 4400 上实现 同时也支持未来新的增强功能 诸如 portals 统一化通信等 这些应用都能运行在任何标准的 NT 服务器上 而且能与 Office 通信服务器软件完全集成 组网应用 Alcatel OmniPCX Office 推出了两种类型的多站点架构 集中式系统 通过 IP 网络完成所有通信任务 可选用后备系统作为备用 语音经过 IP 网络传送 分布式系统 每一区域相对独立 配备专用服务器 可以备份 所有服 务器 Alcatel OmniPCX Office 网络是由一个强大的 灵活的 而且是低成本的 机制来维持的 Alcatel 的 VPN 配置提供一套完整的组网服务 其组网信令 通过 TCP IP 网络传输 并通过下列方式传输语音信号 ISDN 租用线路 E1 或者部分 E1 QSIG IP 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 16 页 共 78 页 随着莆田广电集团业务的不断扩展和用户的增加 势必要求在原有基础上 进行扩容和升级 系统支持多种接入方式和服务手段 并留有进一步扩容的余 地 保证在不浪费原有投资的情况下平滑扩容 OXE支持在线升级和在线扩容 3 2 2 2 CTI 系统 CTI系统屏蔽各种不同的接入设备 完成对各种呼叫和资源的抽象 提供呼 叫与服务内部处理逻辑 并提供编程接口 维护管理及辅助开发工具 从而可 以利用计算机实现多种呼叫的接续 保持 转接 会议等控制功能 在本系统 中CTI平台推荐使用新科技的新科技CTI 新科技 CTI 产品介绍 支持多种接入方式 新科技 CTI 支持的接入方式有 Tel SMS Fax E mail Web USSD 等 新科技 CTI 的统一软排队机制保证了新科技 CTI 能够对各种不同渠道的服务请 求进行统一的排队 统一管理 同一个坐席人员可以受理来自各种不同渠道的 服务请求 支持多种路由策略 对不同渠道的服务请求进行路由是 CTI 系统的重要功能之一 新科技 CTI 基于统一服务的理念 对来自不同设备 不同渠道的服务请求采用统一的路由 机制进行统一的路由处理 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 17 页 共 78 页 新科技 CTI 的路由管理机制除了可以充分利用设备的路由功能外 也采用 软排队的方式做到与设备无关性 也就是说 新科技 CTI 的路由机制不会受限 于外部设备 新科技 CTI 不会出现有些路由策略在 A 品牌的交换机上能实现 在 B 品牌的交换机上不能实现 也不会出现当外部设备变化 比如 设备升级 换代 时 CTI 的路由策略需要修改 新科技 CTI 路由管理是一种分散式路由管理机制 采用内核路由与扩展路 由相结合的方式 新科技 CTI 的内核路由提供了统一的与通道无关的路由算法 包括 基于服务的统一路由 基于坐席技能的优先路由 基于主被叫号码的初 始化路由 直接坐席呼叫 DAC 路由 新科技 CTI 的扩展路由能够提供与应 用相关的灵活可随意定制的路由算法 基于新科技 CTI 的路由机制 可以提供如下的路由功能 1 基于客户信息的路由 新科技 CTI 的智能路由模块可利用企业的客户资料 产品资料 客户的有 线电视帐户余额或实时交互信息等进行客户服务路由 例如 帐户余额大于 2 万元的客户来电可被优先处理 2 基于系统信息的路由 新科技 CTI 可以根据系统信息来设定路由策略 包含呼叫日期 时间 主 叫号码 ANI 等 例如 当用户在下班后来电时 将统一转到一个特定的技能坐 席组 3 基于客户服务请求的路由 新科技 CTI 可以根据客户的服务请求信息来路由 例如 依据用户转接坐 席人员前在 IVR 操作的功能信息数据来预测其可能需要服务类型 4 对于来自于不同通道的不同服务请求进行统一的路由策略 新科技 CTI 的智能路由模块采用软排队机制 可以真正做到利用相同的路 由策略规则用于其它互动渠道 如 E Mail Chat VoIP Web Call back Web Collaboration SMS 等 5 技能坐席路由 新科技 CTI 在获取客户信息和客户服务请求信息等信息之后 可以根据坐 席的技能信息 为客户服务请求分配合适的坐席人员 而不需要做多次电话转 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 18 页 共 78 页 接 造成客户困扰 6 直接坐席呼叫路由 新科技 CTI 可以根据客户信息或者客户的要求提供将客户转接到指定的坐 席人员 例如 客户来电可转接至上次相同的服务人员 或其专门指定的坐席 人员 7 用户定制路由 用户可以根据业务需要灵活定制路由策略 新科技 CTI 的安全性 CTI 系统本身的安全性是呼叫中心安全性 稳定性的基础 新科技 CTI 在 单机和双机的情况下都能保证系统的安全性 在单机情况下 只要不是 CTI 服务器硬件本身的错误 新科技 CTI 都采用 以下三种方式保证了 CTI 系统的安全性 错误提示 当系统出现错误以后 新科技 CTI 的 Service Daemon 模块 会将错误信息写入日志 并能够通过呼叫中心的外拨服务器进行外拨通 知 故障自恢复 系统错误排除后 比如 网络连接恢复 系统能够自恢 复和重新初始化 不需要人工介入 数据的临时存储 如果由于系统故障 新科技 CTI 不能访问 CTI 的数 据库 那么新科技 CTI 会将数据写入临时的数据文件 待系统正常之后 再将临时文件的数据写入数据库 新科技 CTI 的双机备份机制有效地防止了 CTI 系统单点故障的发生 新科 技 CTI 支持双机热备的运行方式 两台备份的系统之间通过 心跳 机制互相 检测对方 正常情况下只有一个系统处于活动状态 如果正在运行的服务器由 于某种原因出现系统故障 另一台服务器能够通过心跳检测到这个故障 并自 动接管所有的服务功能 新科技 CTI 的可扩展性 Call Center 的可扩展性体现在三个方面 第一是业务应用的扩展 第二是 接入方式的扩展增加 第三是系统规模的扩展 包括 单点容量的增加 分支 点的增加 而 CallCenter 的可扩展性主要的技术核心在于 CTI 的可扩展性 新 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 19 页 共 78 页 科技 CTI 具有良好的可扩展性 体现在以下几个方面 1 业务应用的扩展性 新科技 CTI 采用纯面向对象和模块化的结构设计 具有充分的灵活性 可 操作性和可扩展性 各系统功能模块基于服务组件的模式实现 耦合性弱 相 互独立性强 在今后业务发生变化时 模块的增加和对模块的修改不会对其他 模块产生任何影响 同时 系统在软件设计中大量引入了中间件部件 引入了 分布式对象技术 使系统的业务逻辑与用户界面相隔离 从而使客户端变的很 瘦 而且可以使用可重用对象构建系统 简化开发量 缩短开发周期 并且 无需重建系统 便具有增加服务的能力 整个软件系统具有良好的伸缩性及灵 活性 2 接入通道的扩展性 支持 Tel Fax Web VOIP E mail VoiceMail 语音留言 SMS 等各 种接入方式 新科技 CTI 良好的体系结构设计 能够保证在增加新的接入方式 时 只需增加相应的通道管理器和服务管理器 从而确保了最低的成本和最好 的系统扩展性 3 系统规模的可扩展性 新科技 CTI 平台单点设计容量为 1024 个坐席 3600 个 IVR 在已上线运 行的系统中 新科技呼叫中心解决方案的可扩展性得到了充分的体现 新科技 CTI 采用多级路由的方式 可以方便支持多点呼叫中心的扩展 当 需要扩展新的分支点时 只需要对 CTI 作一些简单配置 并且不会影响到其它 分支点的运行 灵活的随路数据功能 所谓随路数据就是与呼叫相关联的数据 包括 呼叫的属性数据 即标识呼叫属性的数据 比如 ANI 主叫号码 DNIS 被叫号码 CED 客户输入数据 等 服务的应用数据 即与该服务相关的应用数据 比如 客户信息 帐户 信息 业务信息等 新科技 CTI 的随路数据功能可以保证数据与语音的同步 为呼叫中心的应 用提供了方便的语音与数据集成功能 新科技 CTI 提供了随路数据的访问和设 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 20 页 共 78 页 置接口 采用 Section Key 的方式组织随路数据 当需要与第三方 CTI 系 统通信时 新科技 CTI 的提供符合 XML 标准的随路数据文件 客户可以自行定义和设置随路数据 新科技 CTI 没有随路数据个数 命名 和长度的限制 新科技 CTI 丰富的应用端工具 CTI 一方面向下兼容和屏蔽各种不同的服务设备 一方面向上提供各种开 发和系统管理等应用端工具 新科技 CTI 在国内呼叫中心多年的应用 积累了丰富的实际应用经验 深 刻理解国内呼叫中心的各种行业应用 新科技 CTI 提供的应用端的工具包括三 个方面 1 坐席桌面应用开发接口 利用新科技 CTI 提供的坐席桌面应用开发接口能够实现的应用功能有 坐席控制 登录 登出 就绪 示忙 闲等 呼叫控制 电话应答 挂断 转接 会议 外呼 保持 接回等 如果采用模拟坐席卡的方式还有录音控制和管理功能 班长监控 强插 强拆 监听 资源 坐席和其他资源 监控 2 系统配置管理工具 新科技 CTI 提供丰富的图形化的供系统管理员用的系统配置管理工具 包 括 系统参数配置工具 系统服务管理工具 系统服务监控 日志查看工具 错误查看工具等 3 系统运营管理工具 客户服务中心的运营管理水平是评价客户服务中心的关键因素 新科技 CTI 提供完善的运营管理工具 除了上述提到的班长监控功能之外 主要包括 服务资源的实时状态 包括 服务队列情况 正在处理的服务数量 最 长等待时间 各种状态的坐席总数 中继占用情况等 坐席服务质量统计 包括 登录时长 空闲时长 总的呼叫处理数量 平均呼叫处理时间 最长处理时间 服务转接次数等 系统话务量统计 包括 呼叫总数 呼叫处理总时长 平均处理时长 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 21 页 共 78 页 平均排队时长 放弃呼叫总数等 系统服务分类统计 按照服务处理渠道 服务类别的分类统计 使管理 人员了解系统服务情况 3 2 2 3 IVR 系统 IVR Interactive Voice Response 交互式语音应答 子系统是客户服务中 心的重要组成部分之一 传统的 IVR 子系统是客户服务中心系统中为客户提供 自助语音服务 语音 传真呼出等功能 新科技 EasyIVR 产品介绍 产品概述 基于新科技 EasyIVR 开发的 IVR 系统可以实现三项重要功能 一是通过语 音 传真等与客户进行交互 完成一些无需人工坐席干预的应用即自动业务的 受理 如典型的有线电视帐户余额查询 有线电视费查询 宽带费用 宽带清 单传真回复等 二是通过和客户交互 收集客户的各种信息和客户的具体呼叫 请求 为转接至客户服务中心人工坐席进行一些预处理 服务请求可在 IVR 和 人工坐席之间的转接 IVR 作为呼叫中心直接面对客户的窗口 承接了一个呼 叫中心中大部分的呼叫量 IVR 系统的服务质量直接影响了客户服务中心的工 作效率和服务质量 三是外拨服务 基于新科技 EasyIVR 平台开发的 IVR 系统 可以除了可以实现传统的语音和传真外拨之外 还可以实现 SMS E mail 的外 拨服务 新科技 EasyIVR 作为一个交互式语音应答运行环境 统一实现了呼叫中心 中 IVR Interactive Voice Response 交互式语音应答 IFR Interactive Fax Response 交互式传真应答 和 AOS Auto Outbound Service 自动外拨服务 等 功能 本质上它们都可以被看作基于语音的信息浏览 发布及交互的过程 新 科技 EasyIVR 统一了 IVR IFR 和 AOS 应用 我们将一个基于新科技 EasyIVR 的 IVR 应用看作由一系列包含输入输出样式 工作流定义和嵌入式计算的 XML 文档 根据 W3c 的 XML 规范定义的 XML 应用 我们称为 USML Unified Service Markup Language 页面内容按照客户定义的业务流程 用工作流组织 用户的一次语音交互过程即是对特定服务内容请求与应答的过 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 22 页 共 78 页 程 IFR 和 AOS 作为主动式的信息发布机制 IFR 和 IVR 可以作为被动式的信 息浏览服务 新科技 EasyIVR 产品特性 1 开放的集成性 新科技 EasyIVR 提供完善的 开放的集成功能 能够与其它相关的外围系 统进行集成 与数据库的集成 新科技 EasyIVR 可与常见的主流数据库通过 ODBC 方式 COM 组件等 方式连接 包括 Oracel DB2 Informix Sybase SQL Server 等 新科技 EasyIVR 通过上述方式提供了与后台系统强大的应用集成能力 可以充分利用客户已有的应用平台系统 有效地保护了原有投资 与 CTI 系统的集成 新科技 EasyIVR 根据不同的 CTI 产品 分别采用 COM 组件对象或者动态 链接库的方式实现与 CTI 的集成 新科技 EasyIVR 可以支持与新科技 CTI Genesys ICM 等主流 CTI 产品集成 与交换机的集成 新科技 EasyIVR 与交换机的集成采用 遵循如下技术标准 采用模拟线或数字 E1 线路方式与交换机的硬件连接 数字 E1 方式 遵循 LinesideE1 或 ISDN 协议 对与提供无信令连接方式的 PBX 如 Alcatel 支持通过 CTI 完成呼 叫控制 无信令 在长期的应用中 新科技 EasyIVR 与主流的交换机产品都有众多的应用 实例 包括 Alcatel 4400 Avaya G3si G3r S8700 Nortel Meridian Option 81 Siemens HICOM 330 等 与 TTS 的集成 新科技 EasyIVR 提供内置的 TTS 功能 可完成数字 金额 时间 日期 币种的播报的语音合成和播放 通过 EASYIVR 提供的嵌入式计算能力 编写 COM 组件调用第三方 TTS 系统提供的接口 完成集成 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 23 页 共 78 页 新科技 EasyIVR 支持科大讯飞 TTS 捷通华声 TTS 言丰 TTS 炎黄新 星 TTS 与 ASR 的集成 通过 EASYIVR 提供的嵌入式计算能力 编写 COM 组件调用第三方 ASR 系统提供的接口 完成集成 新科技 EasyIVR 支持 NUANCE ASR 言丰 ASR 与语音板卡集成 新科技 EasyIVR 遵循语音板卡提供的 API 接口标准 支持 Dialogic 全系 列语音板卡 东进 DN 系列板卡 三汇全系列语音卡 并且与这些板卡都有众 多的应用案例 1 可管理性 新科技 EasyIVR 的可以对 IVR 系统进行监控 可以对 IVR 系统进行系统 配置 系统的监控功能能够及时反映系统运行状况 可以根据事先设置好的报 警触发条件和报警方式进行报警 EASYIVRE 提供的管理模块 可以对 IVR 系 统进行严格而又灵活的权限管理 EASYIVRE 的日志管理功能模块记录 IVR 运 行的各种日志信息 2 丰富的应用层软件包 根据多年的应用经验 新科技 EasyIVR 软件平台还提供了丰富的应用软 件包 包括 外拨服务器 传真服务器 报表生成器等 新科技 EasyIVR 的外拨服务器应用软件包提供丰富的外拨服务功能 支持多种形式的外拨任务 比如 语音外拨 传真外拨 SMS 外拨 等 支持外拨任务的定制 详细的外拨统计报表 新科技 EasyIVR 的传真服务器应用软件包可以做到 既支持在线传真 又支持离线传真 既支持静态传真 又可以根据客户业务动态生成传真文件 真正支持传真接收和传真自动处理 可以自定义传真任务 并可根据传真任务自动回复 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 24 页 共 78 页 支持多种格式自动转换 Txt Word Excel PPT 等 丰富直观的传真模版定制功能 新科技 EasyIVR 的报表生成器应用软件包可以做到 提供完善的基于业务和呼叫统计报表 提供丰富的报表定制工具 比如 报表格式定制工具 报表导出工 具等 3 2 2 4 外拨系统 新科技的 Outbound 外拨系统能为客户提供成熟的外拨解决方案 它在 Outbound 和应用程序的调度下完成外呼的处理 该系统采用了新科技特有算 法 可以有效识别应答机 传真机 忙音等呼叫响应 准确率较竞争产品高出 25 仅此一项即可大幅提高话务员的工作效率和呼叫中心的运营成本 新科 技 Outbound 外拨系统支持混合坐席功能 允许话务员同时处理来话和去话业 务 同时提供了丰富的混合策略以及将话务员与呼叫混合到单一环境的能力 可以支持预测式 Predictive 预览式 Preview 自动式 预测式外拨 预测式外拨模式 是当前呼叫中心外拨业务的一大跳跃 预测式外拨的优 势不仅仅在于提高外拨结果的辩识能力 同时能对多任务外拨事件的全程管理 一次外拨活动可以是一次市场调查 一次促销活动 一次催费业务等等 这并不是一个简单的 表面化的过程 因为不同的外拨活动 每个外拨任务有 不同的外拨业务规则 如有的要求在工作时间内完成 有的要求在晚上下班后 才开始 有的要求贯穿广告宣传的 4 个月 有的要求必须在一周内完成 而各 自又有自己相对独立的客户数据库信息 通话时使用各异的脚本 预测式拨号 系统的管理就是为了从最佳的角度管理多个外拨任务 满足用户的复杂要求 挖掘呼叫中心资源配置的潜力 达到设备 人力资源的双重规模效益 预览式外拨 对于此种外拨号方式 需要设置固定的外拨坐席 由管理人员设定外拨客 户名单列表及相应的脚本 系统后台根据坐席空闲状况进行批量外拨 有效电 话自动转接人工坐席 预览拨号方式可以在进行批量拨号的同时监控外拨坐席 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 25 页 共 78 页 的状态 一检测到空闲坐席 后台即发起外拨 可以做到 100 无风险外拨 主动式外拨 由坐席自主控制外拨频率和速度 对于管理席生成的客户名单 坐席可分 别根据情况主动发起外拨 此中外拨方式无需添置特殊设备 拨号控制由人工 完成 系统特点 支持多种形式的外拨任务 比如 语音外拨 传真外拨 SMS 外拨等 支持外拨任务的定制 能够与外拨服务器的进行连接 接收外拨服务器的外拨任务安排 详细的外拨统计报表 3 2 2 5 录音系统 XKJ Record Ver1 0 采用 C S 体系结构 为各种规模的呼叫中心提供辅助管 理的功能 分为 7 个系列 适用于不同的录音线路和网络接口 系统也提供直 观 真实 完整的呼叫数据统计模块 为呼叫中心的管理运营提供了科学的依 据 XKJ Record Ver1 0 系列多媒体记录产品真正体现了 全程监督 集中管 理 的概念和要求 是提高服务质量的有效工具 3 2 2 5 1 XKJ Record Ver1 0 产品特点 可靠性 系统硬件由工业控制计算机 电信级的专业录音卡经过优化 整合保证系统长时间可靠运行 系统应用软件是具有自主知识产权的 成熟产品平台 并经过长时间 多项目的应用 保证系统安全可靠的 整体运转 安全性 自主知识产权的成熟软件平台采用严谨周密的安全体系结构 为系统安全提供强有力的保证 系统支持基于各种结构的存储设备具 有多种数据备份和存储策略 保证录音数据的安全性 支持多种录音接口 系统支持多种录音接口 数字中继 E1 录音 模拟 话机并线录音 各种数字话机并线录音等 灵活的的操作和管理 系统提供直观的控制操作界面 多种设置功能 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 26 页 共 78 页 完备的后台管理 实时的系统监控和报警 完备的系统报表和质量评 估功能等 系统资料备份 系统支持多种存储和备份策略 当存储设备没有空间 是录音文件的存放采用以新充旧机制先进前出 保证最新录音数据的 存储 同时产生磁盘满报警信息 丰富的查询功能 系统提供网络查询 电话查询功能 可根据登录用 户权限按照报警单号 工号 通话平台 组 时间日期 主被叫等多 种方式对录音文件进行查询播放 并可进行组合查听 可扩展性和灵活 系统硬件采用模块化设计原则进行层次化设计 具 有强大的扩展性能 系统可以灵活配置 自主知识产权的应用软件平 台提供多种开放接口 便于接处警应用平台的嵌入和开发 保证系统 软件升级的连续性 3 2 2 5 2 XKJ Record Ver1 0 系统功能 录音 全程录音 对话务员通话进行全程录音 CTI 驱动录音 由系统设定一定的条件 如所有 VIP 客户录音 CTI 驱动 当坐席通电话后 系统自动录音 坐席控制录音 由坐席通过窗口操作来启动 停止录音 后台配置管理录音 通过后台的系统配置来决定是否录音 如限定 某些坐席 限定某段时间等等 电压控制 当数据网故障时 系统可以自动通过识别摘挂机信号进 行录音 查询 提供两级查询 一级查询如下 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 27 页 共 78 页 工号 指为每一个坐席分配的一个唯一标示号 分机号 指与物理上的线路相对应的分机号码 某一时刻一个坐席 只能对应一个分机号码 拨入的电话 指明要查询的电话来源 打勾表明该电话是从客户拨 入的 拨出的电话 指明要查询的电话来源 打勾表明该电话是从坐席拨 出的 时间 指明要查询的录音资料的时间段 上面是录音开始时间 下 面是录音结束时间 系统默认的是从当天的 00 00 00 到系统当前 时间 二级查询如下 对方号码 即主叫号码 表示客户打入坐席时所用的电话的号码 可以是手机号码 也可以是座机号码 服务号码 业务事件编号 表示客户提出的要求服务的号码 例 如在话费查询业务中 服务号码指的是客户要求查询话费的手机号 码 在邮政业务中 服务号码指的是客户要求服务的业务代号 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 28 页 共 78 页 客户姓名 要求服务的客户姓名 外拨号码 被叫号码 表示坐席外拨的电话号码 资料标记中包括此文字 表示录音资料所包括的一些备注信息 录音时间长度 录音文件的时间长度 选择此项后 填入一个要查 询的时间长度范围 类似 表明只要包含了前面所写的信息都可以作为查询条件 相当 于一个模糊查询 注 1 一级查询和二级查询都可以按照某种条件单一或组合查询 2 采用了先进的数据库优化和容错机制 网络流量控制技术和数据压 缩方法 对海量数据可以快速定位和查找 放音 为了管理的要求 系统提供了多种灵活的放音方式 话务员 质检员调听录音 话务员 质检员录音在线回放 管理员本地调听录音 LAN 管理员异地远程调听录音 备份 以硬盘作为录音资料的主要存储区 而以 DVD RAM 为备份存贮区 将硬盘 分为大小相同的卷 每卷对应硬盘的一个目录 有利于备份以及检索 硬盘或磁盘阵列作为一级存储 当硬盘满后 DVD RAM 作为二级存储 可设置自动备份或手动备份加载方式 报警 环境异常报警 录音服务器与客户机 服务器与业务网络连接异常时 录音服务器与 CTI 服务器连接异常时 执行了错误或非授权操作时 磁盘空间已满 需要数据备份时 系统运行出现异常或故障时 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 29 页 共 78 页 达到管理员预设的某些操作或门限值时 如通话超时等 报警方式 录音服务器本机声音告警 网络告警 必须安装告警客户端程序 可以选择设置一到三个告警终端 通过网络的连接 设置的终端可实 时监视系统是否发生异常而发出告警 IP 地址 告警终端机器的 IP 地址 电话告警 必须设置告警的模拟线路 可以设置 1 3 个电话号码 以便系统在发生异常时会循环拨打此三个 电话 并播放警告语 直到系统管理员进行处理 系统还有详细的报警日志记录 便于管理人员分析和查找故障原因 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 厦门新科技软件股份有限公司 www china 第 30 页 共 78 页 3 3 网络平台设计 3 3 1 网络总体设计 图 2 莆田广电呼叫中心系统网络拓扑图 3 3 2 IP 地址规划设计 IP 地址规划需要充分考虑到厦门呼叫中心系统发展的要求 做到统一规