特勤部管理作业规程.doc

特勤消防部管理规程1.0目的通过制定特勤管理工作制度，规范小区/大厦安全、消防和车辆管理工作，使之符合公司的质量体系要求。2.0适用范围服务中心特勤队全体特勤员工。3.0职责3.1特勤员负责维护辖区内治安、消防和车辆管理工作的正常秩序。3.2特勤班长负责本班工作安排，并进行检查监督、异常情况的报告与处理。3.3特勤主管负责特勤队的治安、消防和车辆工作管理，确保本制度有效执行。4.0作业制度4.1 考勤制度4.1.1 特勤员工必须遵守公司考勤制度，上下班必须指纹考勤。4.1.2 实行24小时（两班制）工作制，每班提前20分钟进行交接班。4.1.3 不迟到、早退和无故缺席。4.1.4 严格执行请假制度，请假时间向主管请示。4.1.5 休假期间，如发生紧急情况，一经召唤必须立即归返特勤队。4.2 交接班制度4.2.1 认真做好交接班，当班班长必须仔细阅读上一班值勤记录表上移交的工作。4.2.2 接岗时，队员要按指定的地点集中列队,由班长传达和布置工作,按顺序带领队员接岗。4.2.3 特勤员接岗和被接岗时应相互敬礼致意，动作要领：当班特勤人员向右横跨一步立正后，接班特勤员向前三步走，立正、向后转、跨立，完成交接岗，下班特勤员走到队列中，由班长带领齐步离岗。4.2.4 被接岗特勤应阐述本岗一天工作的情况,同时移交相关的物品。4.2.5 接岗特勤员应认真检查、清点移交的物品,认真阅看移交的特勤值班记录。对上一班移交的工作，记录于特勤值班记录中。4.3特勤人员班前、班后会4.3.1接班的特勤人员应提前20分钟到达管理区域的更衣室，穿着清洁、平整的制服，戴好帽子，擦亮皮鞋，整理好制服，做好早礼、队列操练的准备。4.3.2到达指定地点列队整装，进行15分钟班前会，只要是领班训话鼓励、礼仪和队列训练、车辆引导动作、一天的工作安排。4.3.3领班对接班人实施早礼、不止工作任务，接班的特勤人员回答“明白”后，领班带领特勤人员列队走向各岗位，接班人员与当班人员应按要求完成交接班。4.3.4下班人员完成交接班后，应在领班带领下，到指定地点开班后会：每个队员谈谈自己当天的感受，给大家分享经验和教训。4.3.5领班对下班人员实施收礼后，线板的特勤人员方可更换制服，离开管理区域。4.3.6下班特勤人员不再进入工作场所，也不可以在工作场所以外的场合穿着特勤员的制服。4.4值岗时的用语4.4.1值岗时应使用文明礼貌用语，如：“请、您、您早、您好、欢迎您、谢谢、慢走、再见、请稍候、请坐、对不起”等4.4.2与访客交谈时应使用规范用语：“您好！请问您去哪个单位/哪号楼/哪一室？”“您好！请问您找谁？”；“您好！需要我帮忙吗？”“请稍等，让我联系一下，您要访问的先生/小姐是否在办公室/家里。”“对不起，您要访问的先生/小姐不再，请改天再来，谢谢！”“先生/小姐请登记，因您第一次来访，由我们为您带路。”4.4.3涉外特勤人员应掌握八句基础英语会话：特勤：Welcome, may I help you, sir/madam?Sir/Madam: I want to visit Mr./Ms.特勤：Please wait a moment. I will contact for you.Sir/Madam: Thanks.特勤：Please have a register. Let us lead the way for you.(OR: Sorry, he/she is not in now. Please visit next time.)Sir/Madam:Thank you very mach. Good-bye.特勤:You are welcome.4.5值岗时的礼仪4.5.1主动向业主、访客打招呼或点头微笑说“您好”，迎送领导或重要来宾，应立正敬礼，说“您好”，动作要领应按单个特勤员队列动作教案的相关要求操练。4.5.2若与前方业户、访客同行时，非紧急情况下不得超越业户、访客；若与前方业户、访客正对向行走时，应主动礼让，看着对方，点头并微笑说“您好”。不允许与业户、访客争道或争用公共设施。4.5.3为第一次来访的访客指引电梯和服务台位置。4.5.4业户需要帮助时（如：开关车门、提拿重物、扬手招呼及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务。4.5.5能与来访的外宾作简单的对话，以便提供服务。4.5.6倾听别人说话时，眼睛应注视对方鼻梁，应认真听清对方表达的意思，不要左顾右盼。4.5.7按员工言行举止规范的要求做。4.6值岗时的责任4.6.1特勤人员应认真值守，在任何时候、任何情况下都不得擅自离岗。4.6.2在发生异常事件时，特勤人员应尽力将危害安全的程度降到最低限度。4.6.3在管理区域实施开放式特勤服务时，应做到“内紧外松”，保持高度的警惕性与安全防范意识，对突发事件应按“应急预案”的要求作出迅速、果断、适当的反应与处理，做好哦记录并及时报告上级。4.7值岗时的纪律4.7.1应严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司各项规章制度。4.7.2服从领导、听从指挥、互相尊重、互相配合。4.7.3值岗及值岗前不准喝酒，不吃辛辣味浓的食物。4.7.4不允许使用对讲机交谈与工作无关的事项及不宜用对讲机传呼的信息。4.7.5进入管理区域不住戴墨镜，不允许将手插入制服衣裤口袋里。休息时，不准倚墙而立或占用公共设施。4.7.6不准脱岗、串岗，不准带亲友到岗位“陪岗”。4.7.7不允许在公共场合抽烟、闲聊、大声喧哗、接打私人电话、做与特勤工作无关的事。4.7.8不允许在岗位上打瞌睡、睡觉。4.7.9值岗人员应在特勤休息室内喝水、休息（不准打瞌睡），不允许在执勤时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在管理区域内走动。4.7.10应认真值岗，按时作好记录，不准代他人填写记录，不准事前填写或事后积累补填记录。4.7.11应严格执行交接班制度，接班人员未到岗前，当班人员不准离岗。值岗人员如有特殊情况需要暂时离岗（如：用餐、上洗手间等），应由领班临时安排人员顶岗后方可暂时离岗。4.7.12不允许与业户、访客发生争执，遇到纠纷应忍让，做到“骂不还口，打不还手”，并及时报告有关领导妥善处理。4.7.13未经业户同意，特勤人员不得随意进入业户的工作及私人区域，不准打扰业户的工作与生活。4.8消防安全督促检查制度4.8.1每天巡视区域的消火栓及喷淋喷头等是否存在滴漏现象，发现问题及时向工程部报修。4.8.2每半月对消防、治安和车辆指示、警告灯标志标识检查一次，并记录在标识检查记录表上；建立特勤部公共器具和消防设施设备台帐，每季度对灭火器检查、维护一次，并在灭火器标贴上记录；每月对消防器材检查一遍，并记录在消防检查表中。4.8.3督促、配合工程部定期对消防泵、喷淋泵、报警、风机等设备进行测试。消防泵、喷淋泵测试以点动形式，分手动和联动两种。4.8.4重点部位必须有“三定”制度，即：定点、定人、定措施；操作流程和操作人员工作职责应上墙，人员进入必须在重点部位人员进出登记表上登记。4.9特勤主管工作制度4.9.1 日检制度4.9.1.1对公共区域、各执勤岗位进行检查，重点为本部门的基础服务品质及记录、礼仪等情况，发现问题及时纠正、现场培训和处理，记录每日检查表。在日检过程中发现其他部门存在工作质量问题时，记录在每日检查表中，及时反馈给其他主管整改，并进行二次监督。4.9.1.2巡视车库及专用车位停车情况，发现违章停放及时处理。4.9.1.3检查装修单元，对违章装修及时处理。4.9.1.4检查宿舍、更衣室、值班室卫生情况。4.9.2主管周检、月检制度4.9.2.1周检内容为本部门的基础服务品质及记录、一周工作的落实情况、办公环境、配套用房及宿舍卫生检查等情况，不符合规定或异常的，则记录在每周检查表中，及时采取纠正措施，做好跟踪验证的记录；次周一将每周检查表交服务中心经理。4.9.2.2月检：只要配合经理对本部门工作做全面检查，记录每月检查表。贯彻公司“军事化管理，酒店式服务”的方针，制定年月度工作计划和小结，落实公司和服务中心下达的任务。4.9.3互动培训和例会制度4.9.3.1主管负责部门条线的细化培训和验证，持续提高员工整体素质和服务质量，确保服务达标。岗前培训必须合格后上岗，定期培训1次/周，淋湿培训由主管根据需要展开。4.9.3.2培训内容：企业文化、班组文化、作业规程、服务标准、心理素质、团队精神、礼仪礼貌、队列操练、体能训练、消防器材使用等。4.9.3.3每周召开部门会议，点评、协调相关事宜，布置下周工作。4.10特勤班长每天工作制度4.10.1负责本班工作安排，带领本班做好交接班工作。4.10.2每小时1次对各执勤岗位服务情况进行检查和签署意见，发现问题及时纠正培训和处理，重大问题及时报告主管。4.10.3完成上级领导交办的其他任务。4.11二次装修管理制度4.11.1配合客户部对装修单元进行检查，发现违章及时汇报和制止。检查内容：是否在通道内堆物、是否配备灭火器、是否张贴装修开工告知单、是否破坏承重墙和外观等违规操作现象。4.11.2需要进行明火作业的单元和单位，应到服务中心办理明火作业手续，填写动火作业申请审批表，经批准后方可进行作业。5.0相关文件和记录5.1车辆指引手势5.2门岗作业规程5.3巡逻岗位作业规程5.4车辆管理作业规程5.5监控岗位作业规程5.6二次装修作业规程序号通用记录名称标识保存年限1月工作计划JY-QM7.5.1-022每日检查表JY-QM8.2.3-013每周检查表JY-QM8.2.3-024每月检查表JY-QM8.2.3-035不符合纠正预防措施报告JY-QM8.5.2-016标识样张JY-QM7.5.3-017标识目录JY-QM7.5.3-028标识检查记录表JY-QM7.5.3-039突发事件处理记录表QG-FW-04-01序号通用记录名称标识保存年限1特勤排班表QG-BA-01-012查岗记录表QG-BA-01-023特勤当班记录表QG-BA-02-014外来人员出入登记表QG-BA-02-025车辆进出通用登记表QG-BA-04-016邮件收发记录表QG-BA-05-017消、监控室运行日记表QG-BA-06-018特勤部公共器具和消防设施设备台帐QG-BA-07-019消防检查表QG-BA-07-0210特勤部公共器具检查记录表QG-BA-08-0111重点部位人员进出登记表QG-GC-01-0512物品出门证QG-KH-03-08A.担任队列动作教案A1课目担任队列动作训练A2目的通过训练，使每个特勤人员学会和掌握立正、稍息、跨立、停止间转法，经理，齐步走、立定的动作要领。A3时间一课时A4要求A4.1坚决执行命令，做到令行禁止。A4.2按规定的顺序列队，姿态端正，精神振作。A4.3集中精力听指挥员的口令，动作要迅速、准确、协调一致。A4.4保持队列整齐、肃静，自觉遵守队列纪律。A4.5将学会的队列动作自觉地贯彻到日常的特勤执勤中。A5训练内容A5.1立正、稍息A5.1.1立正口令：立正动作要领：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开角度约60，两腿挺直；小腹微收，上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，布置贴于食指第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。A5.1.2稍息口令：稍息动作要领：左脚顺脚尖方向伸出约全脚掌的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。A5.2跨立口令：跨立动作要领：左脚向左跨出与肩同宽，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，两手后背，左手握右手腕，右手手指并拢自然弯曲，手心向后。A5.3停止间转法A5.3.1向（右）左转口令：向（右）左转动作要领：以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和右（左）脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右（左）转90，体重落在右（左）脚，A5.3.2向后转右（左）交取捷径迅速靠拢右（左）脚，呈立正姿势，转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。5.2.3.2向后转口令：向后-转动作要领：按向右转的要领，向后转180。A5.3.3半面向（右）左转口令：半面向（右）左转动作要领：按向右（左）转的要领，向后转45。A5.4敬礼A5.4.1举手礼口令：敬礼动作要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处，手心向下，微向外张（约20），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩成一线，同时注视受礼者。A5.4.2礼毕口令：礼毕动作要领：听到“礼毕”口令后，将手放下，保持立正姿势。A5.4.3注目礼口令：敬礼动作要领：面向受礼者呈立正姿势，注视受礼者，目迎、目送（左右转头角度不超过45）A5.5齐步走、立定A5.5.1齐步走口令：齐步-走动作要领：左脚向正前方卖出约75厘米着地，身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高（或与腰带同高），离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线 约30厘米，前进速度每分钟116-122步。A5.5.2立定口令：立-定动作要领：听到口令，左脚再向钱大半步着地，两腿挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，呈立正姿势。B.消火栓使用方法B1按下消火栓箱门的按钮，打开消火栓箱门，拉出水带/高压水管，理顺水带/高压水管。B2将水带/高压水管铝接口凸出端对准消火栓固定端铝接口的缺口处，顺时针方向旋转、拧紧，凹进端与喷射头的凸出端对准，顺时针方向旋转、拧紧，将水带/高压水管的开关打开。B3由一人紧握喷射头，另一人打开水阀（逆时针方向转动水阀盘）至最大开度，喷射头即有水喷出。B4用木榔头几岁消火栓箱内左端的按钮玻璃，按下按钮，上端的指示灯闪亮，先是消防泵已启动。2.0门岗作业规程1.0目的确保小区/大厦人员、车辆、物品进出安全、畅通、有序2.0适用范围所有进出门岗的人、物、车辆3.0职责3.1主管负责检查、督促工作；协同客户部每月核对一次电脑，以保证电脑储存的数据与实际情况符合。3.2班长负责门岗的工作管理，每小时1次了解门岗的执勤情况，并在特勤当班记录表上签署意见。3.3门岗特勤员严格执行具体工作，做到精神饱满，服务热情，言行有礼，举止规范；应熟悉管理区域内的业户和常住人员，以及持有长期停车证的车辆状况。4.0工作程序4.1外门岗作业要求4.1.1位置：站立在大门外一侧指定位置，特勤人员的身体面向与大门进出动线呈90，平视前方，90视角线环顾左右，站姿端正、挺胸、抬头、收复、直腰，面带喜悦，制服整洁挺括。4.1.2车辆进入每一辆骑车经过门岗时，门岗特勤应面向驾驶员敬礼，车停下后，特勤员立即走上去弯腰、低头与车窗平，礼貌询问：“请问您无哪里？”，如果是：一、业主（或业户）进入时1、有磁卡的业主：特勤应双手接过磁卡，为业主刷卡，道闸自动打开，双手奉还磁卡，然后连贯完成：右手敬礼，口令“请”，左手抬起指引前进方向；车身过去后，才可以放下手臂。2、远程卡：车辆驶入门岗，道闸会自动打开，特其只要微笑、敬礼，车身过去后，放下手臂。3、业主、住户因故未携带磁卡驾车驶入，特勤员可手动开启道闸，同时在特勤当班记录表上做好记录，提醒业主、住户请随身携带磁卡，以便车辆进出。4、无磁卡业主：特勤为业主刷卡后双手递过临时磁卡，指引泊入指定车场，按物价局收费标准进入计时收费流程。5、用对讲机呼叫，提醒车库特勤有车辆从几号入口进入，做好迎接准备（一般由岗内记录员呼叫）。二、外来车辆1、对外来车辆进入的，值班员还需履行礼宾岗的职责，认真询问其所到楼座号，拟拜访的业主、住户姓名，应当请其与业主、住户联系，当业主、住户在家里愿意接待时（否则，应劝阻入内），方请其出示有效身份证件登记外来人员出入登记表，发放临时磁卡后只因泊入指定区域，进入计时收费流程。2、送货车辆：特勤员问清去向，查看送货单上的去向，然后为其刷卡后双手递过临时磁卡，指引泊入指定区域，按物价局收费标准进入计时收费流程。3、装修公司车辆：如果是自行车、助力车、摩托车指引其停放在小区外指定区域，特勤员问清去向，查看装修施工人员出入证，然后为其刷卡后双手递过临时磁卡，指引泊入指定区域，按物价局收费标准进入计时收费流程。4、110、119、120、市政抢修车、开发商维修车辆进入，特勤员问清去向，为其指路，不收费。5、阻止卡车、客车进入（特种车辆和搬家车辆除外）。6、业户乘坐出租车出入，必须进行盘问。7、用对讲机呼叫，提醒车库特勤有车辆从几号入口进入，做好迎接准备（一般由岗内记录员呼叫）。4.1.3车辆离开时每一辆车驶出门岗时，门岗特勤应面向驾驶员敬礼，车停下后，特勤员立即走上去弯腰、低头与车窗平，礼貌问候：“您好，请出示您的卡”，如果是：1、有磁卡的业主：特勤应双手接过磁卡（同时说：谢谢），为业主刷卡，道闸打开后，双手奉还磁卡、敬礼，车身过去后，放下手臂。2、远程卡：车辆驶出门岗，道闸会自动打开，特勤只要微笑、敬礼，车身过去后，放下手臂。3、业主、住户因故未携带磁卡驾车驶入，特勤员应在仔细核对无误后开闸放行，同时提醒业主、住户请随身携带磁卡，在特勤当班记录表上做好记录。4、临时卡的业主：特勤双手接过磁卡刷卡（同时说：谢谢）、收回磁卡，按物价局收费标准收费，打开道闸，敬礼，车身过去后，放下手臂。5、临时可的访客：特勤双手接过磁卡刷卡（同时说：谢谢）、收回磁卡，按物价局收费标准收费，打开道闸，敬礼，车身过去后，放下手臂。6、临时卡的装修公司车辆：特勤双手接过磁卡刷卡（同时说：谢谢）、收回磁卡，按物价局收费标准收费，同时查看车上是否携带大件物品，如有大件物品请其出示出门证或业主陪同，否则大件物品不能带出小区/大厦；无异常再打开道闸，敬礼，车身过去后，放下手臂。7、110、119、120车辆不收费，驶过门岗时特勤员敬礼，车身过去后，放下手臂。8、工程抢修车不收费，但要看是否带有小区财物，如无，特勤员敬礼，车身过去后，放下手臂。4.1.4其他1、对尾随出入的车辆，应示意其停下，若遇强行进出者，按执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况处置，并按有关规定执行。2、无窗帘进出时，车挡器应处于闭合状态，只在车辆进出时才予开启，待车辆完全进出道口后，方可放下车挡器。必须确保不因车挡器的开启、闭合对进出车辆与人员造成伤害。4.1.5人员进出大门1、当业户进出大门时，门岗应迅速由跨立转为立正姿势，行注目礼/敬礼，微笑迎送，热情招呼“您早”、“您好”、“再见”，当业户单位的领导、军警人员进出时应经理致意，热情招呼“您好”。2、执行访客出入登记制度，当访客进入大门时，特勤敬礼，然后走上去，询问“您去哪里”，问清去向，并与被访业户联系，征得同意后放行，如业主不在家或未征得业主同意，应请访客改日来访，特勤员将情况记录在外来人员出入登记表中。3、外来参观人员来访时，要出市经公司办公室签发的参观接待通知单，立即通报服务中心领导，等待服务中心领导出来迎接，等候期间门岗特勤迅速核发临时出入证。4、当装修施工人员进入大门时，特勤敬礼，然后走上去询问“您去哪里”，问清去向，查看是否佩戴装修施工人员出入证，无异常则放行；未办理装修手续或未办理装修施工人员出入证的，特勤员应告知去服务中心办理装修施工人员出入证，并同志巡逻特勤监控，未办理装修手续而开工的，特勤员应告知去服务中心办理装修手续后才能开工，同时记录外来人员出入登记表。5、如是未经预约的推销者、携带危险品者及其他闲杂人员，特勤经历后劝阻其近日管理区域。未经服务中心经理许可，不允许各类广告宣传人员、各类产品推销人员、各类保险推销人员进入管理区域。6、抄表员、送水员、快递员等外来勤杂人员：登记在外来人员出入登记表中，核发临时出入证，要求其佩戴证件后按制订通道（或乘货梯）进入管理区域。4.1.6物资进出大门4.1.6.1业主规约规定小区不得安装铁栅栏、防盗窗等设施，门岗发现业主和施工人员违反规定带进栅栏、防盗窗物品时，劝阻入内，告知小区规定，劝其考虑公共利益，不得擅自安装；带入施工墙面打洞机时，联系装修管理员到场跟踪；带入阳台窗时，查看款式、颜色是否与规定统一；并将以上情况报告班长，同时在特勤当班记录表上做好记录，关注事态发展。4.1.6.2当有人携带大件及贵重物品出门时，特勤人员应先举手致意或点头示意，再以规范用语要求携带人出示物品出门证，核对物品出门证所列的物品、数量和实物一致后放行，在特勤当班记录表上做好记录，。如是业户本人携带，则礼貌放行。4.1.6.3应检查进入管理区域的大宗物品，确认没有携带有毒、有害、危险品后放行，并督促搬运人员细心、稳妥，放置碰撞、损坏公共设施。4.1.6.4对业户预约搬入小区的大宗建筑材料等物品，应告知安排在周一至周五9：0016：00的时间段内，尽量减少对其他业户的影响。4.1.7门岗值班员应将所有出入车辆的车牌号、出入时间、物资进出、其他信息等一一记录在特勤当班记录表上，以防万一，可以提供线索。4.1.8主动为携带大件行李的业户或访客提供便捷服务，如：代为业户或访客叫出租车，提行李到电梯或楼幢门口。4.1.9主动引导团队或只要访客从指定大门、通道进入管理区域。4.1.10邮件收发按邮件收发管理规定操作。4.2大堂门岗作业要点4.2.1内门岗位置：站立在大门一侧，为客户拉（开）门，特勤人员身体面向大门进出动线呈90，双目平视前方，90视角环视左右，站姿端正、挺胸、抬头、收腹、直腰，面带喜悦，制服整洁挺括。4.2.2雨天应在门岗特勤人员外侧身旁30厘米处放置便民伞架，提供便民服务，并在醒目处放置防滑安全警示牌。4.2.3办公楼主出入口门岗实行全天24小时不间断执勤服务，其他出入口门岗按需实行07：3019:00开门立岗服务，19：00次日07：30（含节假日）只开启主出入口门。4.2.4当业户进出大门时，门岗应迅速由跨立转为立正姿势，行注目礼/敬礼，微笑迎送，热情招呼“您早”、“您好”、“再见”，当业户单位的领导、军警人员进出时应经理致意，热情招呼“您好”。主动为携带大件行李的业户或访客提供便捷服务，如：代为业户或访客叫出租车，提行李到电梯或楼幢门口。4.2.5执行访客出入登记制度，当访客进入大门时，特勤敬礼，然后走上去，询问“您去哪里”，问清去向，并与被访业户联系，征得同意后放行，如业主不在家或未征得业主同意，应请访客改日来访，特勤员将情况记录在外来人员出入登记表中。4.2.6对陌生访客实行门岗、监控岗、巡视岗“三位一体”的人防与技防相结合的联络管理。当陌生访客登记去某楼、某室访问时，待访客离开一段距离后（以访客听不见对讲机声音，且仍在特勤人员观察视线以内为宜），门岗人员应同志监控室跟踪观察。监控室观察该访客是否按登记内容走访某楼、某室，如按登记内容进入该楼、该室，监控岗应通知门岗正常，如访客未按登记内容走访某楼、某室，而进入其他楼面，监控岗应立即通知该访客距离最近的巡视岗前往询问。4.2.7接到通知的巡视岗应立即赶赴该访客所在的楼面，要求访客按登记走访应去的楼面及室号，若有异议，应请该访客重新办理登记手续。4.2.8为业户送水、送餐及送货人员进入办公楼时，特勤人员应检查有效送货单，在与业户取得联系、征得同意后指引送水、送餐及送货人员乘送货梯到达业户房间。4.2.9未经服务中心经理许可，不允许各类广告宣传人员、各类产品推销人员、各类保险推销人员进入管理区域。4.2.10应指引预约搬运大宗物品进入办公楼的物主事先到服务中心登记、约定日期和时间（周一至周五18：00后及周六、周日为重物、大件或数量多的物品进入管理区域的规定时间），并要求按指定（或乘货梯）进入管理区域。4.2.11应检查装修施工人员是否佩戴装修施工人员出入证，检查合格后，指引装修施工人员走专用道，施工材料乘货梯进入施工区域。4.2.12物资进出大门执行出门证制度，参照执行4.1.6.1、4.1.6.2、4.1.6.3条款。4.2.13其他参照执行外门岗作业要求。5.0相关文件和记录5.1特勤部管理规定5.2特勤当班记录表5.3外来人员出入登记表5.4邮件收发记录表5.5物品出门证3.0巡逻作业规程1.0目的全方位巡查管理区域，保证小区/大厦的人员和财物的安全，维持良好的安全秩序。2.0适用范围服务中心特勤巡逻。3.0职责3.1巡逻特勤员要熟悉小区/大厦情况，协助各个岗位处理疑难问题。3.2巡查小区/大厦楼内楼外的公共区域、公共设施设备的完好情况，发现问题及时处理，并记录。按巡更路线做好巡更器的点击和数据输入工作。3.3协助班长处理紧急情况，完成上级交办的其他事项。4.4热情接受和帮助解决业主的求助事项。4.0工作程序按服务登记要求提供巡逻服务，巡逻过程中将尽可能多的信息记录在特勤当班记录表中，尽最大可能帮助业主解决求助事项。4.1从地面乘电梯上屋顶天台走下来，从消防通道下-楼层-电梯前厅-防火门-下一层的消防楼道，依次巡视到底层，覆盖大楼公共区域。4.1.1巡楼工作内容4.1.1.1大堂、门厅、候梯厅、楼层面、楼梯、防火门（完好及关闭状况）、层顶、地下室等公共部位建筑装饰的完好状况，以及公共照明（包括应急灯、指示灯）、标识、消防、电梯厅门及应急呼叫装置等设备设施的完好状况，有则报客户部安排维修；4.1.1.2消防温感、烟感探头、喷淋头、消防报警装置、消防报警电话、疏散指示灯、消火栓箱、灭火器材（含数量）等完好状况，填写记录表；4.1.1.3电梯机风机房、管道井的门锁是否完好，门锁坏了，要开门查看内部是否有损失，记录并呼叫相关人员处理；4.1.1.4兼顾环境整洁，看到地面上的烟头、纸屑等顺手捡起来，扔进垃圾筒等。维护走道畅通状况；是否有杂物、垃圾占用公共通道，通知客户清除，如施工小推车放在大堂、楼层，则通知移走，记录并跟进；4.1.1.5闻到煤气味、各种特殊（可疑）气味等，看到溢水、漏水等立刻寻找源头，消除隐患，做好紧急处理。4.1.1.6听到超时装修声、业户屋内的异常响声、求助声等，礼貌敲门询问查看。4.1.1.7遇到业主要礼貌招呼：“您好”，如业主有问题，则礼貌回答，这几公司秘密和其他业主隐私的情况，礼貌回答：“很抱歉！这是公司的秘密，这是业主隐私我们不能告诉您。”如业主有助，应想方设法解决，包括借工具、借推车。4.1.2装修现场巡查要求：4.1.2.1提醒装修单位必须关门装修，离场时关闭电源总闸和水阀，门前公用部位保持干净无垃圾。4.1.2.2办公楼：8：0018：00为静音装修时间，住宅装修应在下列时间内进行：1、周一至周五：上午8：0012：00，下午14：0020：00；2、双休日：上午9：0012：00，下午14：0020：003、晚间18：00次日8：00，午间12：0014：00和节假日，为静音装修时间。 4.1.2.3装修单位必须配备灭火器，装修人员不得在现场吸烟及到装修区域以外逗留、闲逛，发现有人抽烟，及时制止并记录在特勤当班记录表中。4.1.2.4发现装修单位乱拉电线通知工程部到现场处理。4.1.2.5检查装修房屋窗台不得放置物品，防治高空坠落。4.1.2.6监督装修单元运送材料不得损坏公共场地，如道路、墙壁、地面及绿化或他人物业，如有损坏照价赔偿；装修施工人员损坏公物、设施，记录在特勤当班记录表上由装修单元负责人签字赔偿。4.1.2.7装修单元未经批准不得明火作业，如需动火需到服务中心办理明火动用许可证，方可施工，提醒装修单位注意防火。4.1.2.8及时催促装修单位运走当天装修垃圾，袋装清理并告诫其制定垃圾堆放点。4.1.2.9近户门外未贴装修开工告知单而在装修的，要告知施工人员到服务中心办理装修手续。4.1.2.120：00对装修单位清场，离场时告诫装修人员关闭电源总闸和水阀。4.1.2.11关闭各楼层的防火门，巡视天台要仔细，巡视完毕后关闭天台的防火门。注意：必须两个特勤员一起清场，特勤和监控做好配合工作。4.2巡外围工作要求4.2.1围墙、大门、路面、建筑、装饰、场地、污（雨）水井盖、消防设施器材、监控立杆和监控设备等公用设施、公共管线、照明等设施的完好及环境整洁状况。4.2.2检查楼宇外立面是否有破坏外观的现象，是否有高考坠物的可能；4.2.3检查消防通道和主通道是否畅通，是否存在占道情况，场内不许有闲杂人士活动。4.2.4巡查大楼外围交通和车辆停放秩序，检查所泊车辆车门、车窗是否关严锁好，车体表面是否有撞损、划痕，车牌、标志是否齐全；检查车辆是否按位停放，有无占跨位等不良现象，临时车是否停在停车位；告知车主场内不能洗车、修车，发现有司机将手提包、手机等贵重物品放在车内的要提醒司机随身携带。4.2.5台风、潮汛期间，应严密关注雨、水浸、停电等突发状况。4.2.6及时制止乱倒垃圾现象，组织认为见他草地，破坏绿化，组织乱扔杂物的现象。4.2.7垃圾箱、窨井盖、路灯、道路交通管理标识等的完好及环境整洁状况，铭牌、平面图、告示牌、宣传牌及交通管理等标识的完好状况。4.2.8绿化隔离栏、雕塑、景观等设施的完好及环境整洁状况。4.2.9健身设儿童乐园、喷水池、游泳池、自行车棚/库、停车场、会所等设施的完好及环境整洁状况。4.2.10水景、水池、小溪等安全隔离栏的完好及其周边整洁状况。4.2.11地下停车场出入口各交通管理标识、路面、照明、反光镜等设施的完好及环境整洁状况；4.2.12地下停车场照明、排风、给水、烟（温）感探头、喷淋头、消火栓等设施的完好状况；4.2.13地下停车场内墙面、立柱、天花板等建筑装饰及车库路面的完好状况；4.2.14地下停车场内车位标识、交通管理指示标识和竟是标识的完好状况。4.3帮助解决业主求助事项4.3.1接到服务中心转来的业主求助，第一时间赶到现场，尽可能帮助解决，尽了最大努力，实在做不到时，第一时间要向业主说明原因。4.3.2直接接到业主求助时，能就地解决的立即解决，记录在特勤当班记录表中，但要花较长时间处理的，应礼貌邀请业主打电话到服务中心，由服务中心通知巡逻特勤处理。5.0相关文件和记录5.1特勤部管理规定5.2车辆管理规定5.3二次装修管理作业规程5.4特勤当班记录表5.5明火动用许可证4.0车辆管理作业规程1.0目的加强车辆管理，确保辖区内进出和停放车辆的安全、有序。2.0适用范围进入本辖区的所有机动车和非机动车。3.0职责3.1车库特勤元要熟悉辖区所有机动车辆的基本情况，负责机动车辆进出的指挥、巡检，使之流畅有序，面对车主要做到：礼仪礼貌到位、服务热情自信、说话恰当。3.2门岗特勤员要熟悉辖区所有机动车辆的基本情况，在特勤当班记录表上做好车辆号牌和进出登记，并收取临时机动车辆停放费。3.3巡逻特勤员负责临时停放车辆的检查工作，发现问题及时处理。4.0工作程序4.1汽车库车辆停放4.1.1凭服务中心发放的一卡通或停车证放行，无一卡通或停车证的车辆，应经服务中心同意后方可进入车库，但不得占用业主车位。劝阻行人、自行车、助动车和摩托车进入汽车库。4.1.2听到门岗呼叫有车进库或自己发现有车进库时，车库特勤员应迅速上前敬礼、指引车辆慢性，观察车辆在行进、停车过程中是否碰擦其他车辆，若发生事故应保持现场，呼叫监控室跟踪监控，向服务中心报告通知被擦车辆的业主到场处理，在特勤当班记录表上做好记录，并请业主签字确认。在行进中及时制止时特勤迅速观察车身左右前后上下是否有缺损、划痕，如有则在特勤当班记录表上做好记录，并请业主签字确认。4.1.3注意观察车辆驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告班长及时处理，避免意外事故的发生。4.1.4提醒车主关好门、窗，并将车内的贵重物品随身携带。4.1.5车库特勤员每二小时巡视一次车辆的车况，发现车辆漏水、漏油、未关好车门、窗等现象及时报告班长或通知业主，并在特勤当班记录表上做好记录。4.1.6和监控室保持联系，注意观察车库或车辆发出的各类报警声，发现异常情况，立即到现场查看和处理。4.1.7督促进入车辆遵守车库内禁令标志，不得在车库内学习驾驶和洗车。4.1.8有人进入车库时，特勤应密切注意其行为，发现是业主时则礼貌问候：“您好”，发现时陌生人则立即上前敬礼并礼貌询问：“您是几号楼的业主”，如确实是业主则礼貌回答：“好的，您请”，然后离开；如是闲杂人员，则礼貌劝其离开。车库出库时，若对出场车辆和驾驶员有疑问时，应有礼貌的盘问，发现问题应立即扣留车辆，并及时通知班长和巡逻特勤，并做好应付准备，以防不测。4.1.9车库特勤将车牌号码、进出的时间记录在特勤当班记录表上。4.1.10做好车库的清洁卫生工作。4.2地面车辆临时停放4.2.1巡逻特勤员发现有车辆需要在地面临时停车时，应告知车主停放在规定的停车区域。4.2.2督促车辆遵守禁令标志，纠正违章行驶、停放的车辆，不得在小区内学习驾驶车辆和洗车。4.2.3提醒车主关好门、窗，并将车内的贵重物品随身携带。若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告班长及时处理，避免意外事故的发生。4.2.4巡逻特勤员每二小时巡视一次临时停放车辆的状况，发现问题及时处理。4.2. 5门岗特勤员对无磁卡/停车证的车辆反而给磁卡/停车单，并按记录停放的时间实行收费。4.3非机动车停放4.3.1当班特勤员应督促未办理停放手续的业主非机动车辆必须到服务执行办理停放手续，悬挂非机动车辆停放证，并在车库内对号停放。4.3.2特勤核对充电车辆是否对号入座，发现登记充电的车辆与实际充电的车辆不符时，记录特勤当班记录表，礼貌提醒取车业主充电车辆对号入座。4.3.3非机动车辆必须停放在专用的非机动车库内，禁止停放在小区道路、楼道和绿化区域内，发现违章停车的特勤员有权予以制止移到指定的非机动车辆停放点。4.3.4对来小区走亲访友的非机动车辆，巡逻特勤员应督促其停放在非机动车库内，经劝阻不听的，特勤员有权予以移走。4.3.5各门岗特勤员对无因来访的非机动车辆，一律禁止其进入管理区。5.0相关文件和记录5.1特勤部管理规定5.2特勤当班记录表5.3车辆进出通用记录表5.0邮件收发作业规程1.0目的和适用范围及时正确的将罕见、印刷品、报刊、杂志等邮件签收、分送给业户。2.0职责2.1当班特勤员负责将每日由邮局送达的快件、挂号信、电报、包裹等邮件，按种类在邮件收发记录表做好相应的登记，分送业主并负责做好邮件签收登记。对当班无法送出的邮件，做好移交记录。2.2管理员负责分送当班特勤员无法送达的快件、挂号信、电报、包裹等邮件，并做好这部分邮件的登记、联系工作。2.3如管理员在一周内无法与业主取得联系，管理员则将信息反馈至特勤部，由特勤部将相应的邮件退还给邮局，并办理退还手续。3.0作业程序3.1快件、挂号信、电报、包裹领取单的收发工作规程：3.1.1收到函件应实行三核对：核对编号、核对业主的姓名或公司全称、核对业主地址或楼室号，在送件人的签收单上签名（或盖章）。3.1.2在邮件收发记录表上登记；3.1.3打电话通知业主领取或送达业主；3.1.4业主在邮件收发记录表上签收领取函件。3.2平信、印刷品的收发规程：3.2.1一般邮件有邮递员直接投入业主信箱内；3.2.2对信件上收件人地址、姓名或公司全称不详的信件，在告示牌上通告，一周内仍未见业主认领的信件、印刷品应退邮局邮递员。3.3杂志的收发3.3.1按业主在邮局订阅单（复印件）情况，用铅笔在杂志左下角注明业主及楼室号；3.3.2打电话通知领取或送达业主；3.3.3经核对后由 业主签收。3.4报纸的收发3.4.1受到邮局投递员送来的报纸应进行核对，发现品种、数量不符合应当面提出。3.4.2接业主在邮局订阅单（复印件）核对品种、数量后投入其信箱内。3.4.3收到邮局补送的报纸应核对品种、数量后投入其信箱内。3.4.4对多余报纸应予以保存一周，以备业主索取。3.5邮件收发工作流程图挂号信、汇款单等邮件特勤员登记、查收邮件特勤员及时分送（若是：业主签收）（若否：通知客户服务部）联系业户签收或退回邮局签单留存以备查询4.0记录4.1邮件收发记录表6.0监控管理作业规程1.0目的确保受监控范围内秩序井然，使受控区域出现异常情况时及时控制与处理2.0适用范围适用于消防监控系统、电视监控系统、电梯监控系统、对讲系统、周界（红外线）报警系统、巡更系统、背景音响系统、围墙、绿化灯光和喷水池的控制系统等，3.0职责3.1特勤主管负责监督本规定的执行和纠正，及时收发各类表格，整理档案。3.2特勤班长负责对本班监控员操作情况进行检查、整改。3.3监控特勤员负责监控室设备操作、故障报修、可疑情况跟进。4.0操作规程4.1监控员负责受理电话问询、报修、投诉等相关服务，监控室设备运行情况记录在消、监控室运行日记表上，其他所有事项均记录在特勤当班记录表中。4.2监控特勤要掌握监控室内各系统的工作原、性能和常规的维护保养工作，熟练掌握各系统操作。4.3监控特勤要坚守岗位，密切注视监视屏，不断切换监控画面，将监控到的情况记录在中，信息记的越全越好。从监控画面上发现可以情况或各类违法犯罪活动，应立即通知巡逻特勤前往调查处理，同时做好现场定位录像。4.4从监控画面上发现大堂门未关闭、大堂内有推车、杂物时通知特勤前往关闭和清理。4.5当电梯监视系统收到故障报警时，应立即通知特请班长和工程人员前去处理。4.6每班至少进行一次各类信号检查，确认各类控制柜的运行状态正常与否，并在消、监控室运行日记表上做好记录。如不正常应立即查明原因并及时处理，无法处理的问题，迅速上报特勤主管或工程人员进行处理。4.7消防设备系统控制在正常情况下应处在“自动”位置，配合工程部每月做一次手动、自动测试，实际操作检查以确认设备是否处于完好状态。配合工程人员进行报警系统嫉妒检查以及半年度消防系统有关实验。4.8为保证监控室专线报警信息畅通，无特殊情况不得使用监控室专线报警电话。4.9监控室负责保管的各类钥匙应按规定发放，并做好相应记录。4.10无关人员不得进入本监控室，因工作需要或外单位人员参观，须经服务中心批准或由中心人员陪同方可进入，并在重点部位人员进出登记表上登记。4.11监控室严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐、录像带。4.12未经服务中心和主管批准，监控员无权向任何人透露、播放录入的录像带内容。5.1消防报警系统5.1.1消防泵A.自动启动：喷淋泵控制柜处于“自动”位置，当“火险”时在楼层击碎“消火栓报警警盒”报警，联动柜发出声光报警，同时消防泵自动启动。B.手动启动：在消防泵控制柜上把选择“自动/手动”置于“手动”上，按启动钮即可“手动”启动消防水泵。5.1.2喷淋泵A.自动启动：喷淋泵控制柜处于“自动”位置，当车库发生火灾时喷淋头爆裂，水流制动作联动柜发出声光报警，同时喷淋泵自动启动。B.手动启动：在喷淋泵控制柜上把“自动/手动”选择开关置于“手动”位置上，按启动钮即可“手动”启动喷淋泵。5.1.3消防送风风机A.自动启动：消防送风风机处于“自动”位置，当起火时，在楼层打开送风口（也可直接在联动柜上按正压送风口按钮，开启送风口），联动柜发出声光报警，同时送风风机启动送风。B. 手动启动：在消防送风风机控制柜上把“自动/手动”选择开关置于“手动”位置上，按启动钮即可“手动”启动送风机。5.1.4消防排烟机A. 自动启动：在打开某组烟阀时，联动柜发出声光报警，同时排烟风机自动启动。B. 手动启动：在打开联动柜上直接按“启动”钮，排烟风机投入运行。5.1.5消防广播A.在消防柜上，按消防广播按钮，指示灯亮。B.把广播开关接通，直接用话筒对小区/大厦广播。C.一旦发生火警需要进行疏散时，放“疏散指挥”录音带进行广播引导疏散。5.1.6消防电梯（客梯）发生火警时，按消防近降按钮，消防梯（客梯）降到首层停止运行。5.2电视监控系统操作（参考）5.2.1闭路电视录像按power放入录像带按REC5.2.2放闭路电视录像按power放入录像带按PLAY5.3电梯监视系统操作5.3.1电梯监视器（计算机）显示ON-电梯正常；OFF-电梯关闭，IND-手动状态；ERR-电梯故障。5.3.2困梯：当显示电梯故障状态时，监控操作员应迅速通过电梯对讲系统与电梯叫厢内被困人员取得联系，并迅速指派特勤赶赴现场对被困人员进行心理安抚，同时立即通知电梯维护人员到现场排除故障，记录特勤当班记录表5.4对讲系统操作5.4.1业主主叫：听到对讲铃响，应立即查阅对讲主机的楼号、层号以及座号，并按发码键与业主对讲。5.4.2业主通过对讲机向监控室联系，监控员听到铃响三声必须规范应答。5.4.3接听对讲机语言要规范：“您好！监控中心”，听清业主问题、要求或报修，并在特勤当班记录表中做好记录。5.4.4监控主叫：当监控员需通过对讲机与业主联系时，可在对讲主机上按相应的楼层号和座号。5.4.5当业主接听对讲电话时，监控员语言要规范：“您好！监控中心”，以向业主报清身份，简要说明事由。5.5周界（红外线）报警系统操作（参考）5.5.1当班监控员要检查周界（红外线）布防情况，发现因报警后未恢复布防或因疏忽漏布防的要立即予以布防。布防操作室按顺序输入1，2，3，4，再输入#号键即可完成布防。5.5.2监控员听到周界红外线报警，要立即通知巡逻特勤到布防点完成布防。5.5.3当需要撤销报警点报警号码时，可按顺序输入*、1、#即可。5.5.4监控员要对每次报警、布防、撤防予以记录。5.6巡更系统操作5.6.1巡逻员麽次巡更时要检查电子棒电源是否充足，每次巡更完毕后将电子棒插入充电器。5.6.巡逻员每天按服务等级规定的频次进行巡更，巡更时电子棒按顺序点击巡逻交接点。5.6.3巡逻完毕后，操作员点击录入数据，计算机将 显示录入数据状态，一次巡逻完成。5.7背景音响系统操作5.7.1监控员每天按规定时间开启背景音响，并按排定的CD片曲目进行播放。5.7.2重大节日、业主结婚、重要事项由客户部通知播放背景音乐。5.7.3开启音响按ON按钮，结束时按OFF按钮。监控员要注意播放音响的音质和音量，音量调整后记录刻度，以便达到适当的音量效果。5.7.4监控员要记录每次开启背景音乐音响的时间与CD片曲目。5.8围墙、绿化灯光和喷水池控制系统操作5.8.1监控员控制围墙、绿化灯光和喷水池的开启与关闭。5.8.2每天按规定时段、规定数量开启围墙和绿化灯光，并根据季节适当调整开启时间（原则为天暗开启）。5.8.3监控员必须接受有关领导指令，根据需要增加开启灯光、音响、喷水池等的开启时间。5.0相关文件和记录5.1特勤部管理规定5.2消、监控室运行日记表5.3重点部位人员进出登记表7.0消防巡检作业规程1.0目的确保小区/大厦的消防安全2.0适用范围小区/大厦的效法巡检作业3.0职责3.1特勤班长和巡逻员负责每日消防巡查3.2特勤主管（消防专管员）负责消防工作的抽查和节假日前的消防检查。4.0工作程序4.1消防安全检查制度4.1.1每月对消防器材的数量、完好情况，及是否按规定要求定位摆放；消防栓的箱门是否灵活；箱内水枪、水带是否缺损和置于正确位置，箱体表面的标签填写及时准确，报警装置、消防系统、公共通道（畅通无堆物）是否符合要求，检查情况记录在消防检查表中。4.1.2每天检查各公共区域，有无消防隐患。4.1.3每月配合工程部检查变配电房、仓库、电梯机房、车库等重点部位是否落实了安全防火措施。4.1.4每天检查特勤监控室设备完好情况。4.1.5每月督促工程部开启消防泵、喷淋泵进行测试运行。4.1.6每月对室外陆地消防栓出水检查一次。4.1.7每季度对烟感报警器测试一次。4.1.8每天对辖区内正在装修及其他施工现场进行检查，排除各类隐患，防止火灾发生。4.1.9检查中发现的问题必须在特勤当班记录表上记录，并及时书面通知有关责任人，掀起落实整改。4.1.10小区内比准存放易燃易爆物品等化学危险物品，凡是私自储存化学危险品的，一经发现，服务中心有权进行检查并予以没收。4.1.11因二次装修需要使用香蕉水、油漆、究竟但呢个化学危险物品，必须进行检查登记。同时，应设专用摆放点，有专人管理。4.2员工消防安全培训制度4.2.1根据中华人民共和国消防法结合公司工作的实际，特勤主管制定服务中心员工消防安全培训制度，报服务中心经理审批4.2.2服务中心为每个员工建立安全教育档案卡，及时记录员工安全教育培训情况。4.2.3服务中心员工均为义务消防员。4.2.4员工每年都要参加一次消防安全知识教育或实地灭火操作演练。4.2.5凡新进和转岗的员工，在上岗前，由服务中心和主管部门进行消防安全和操作规程培训。4.2.6凡属特殊各种的，除了参加公司的消防安全培训外，还要参加劳动部门的培训和复训，并持证上岗。4.2.7特殊工种未经消防安全培训或上岗操作证失效的人员不准上岗操作。4.3火灾事故/隐患报告处理制度4.3.1服务中心员工应积极参与消防检查和整改，以杜绝火灾事故的发生。4.3.2凡是发现火险隐患和火灾的，应迅速向锁在部门或特勤员报告，并协助整改与扑救。4.3.3员工因工作失职或违反消防安全规定引发火灾