客服、工程培训资料.doc

（一）综合部工作任务综合管理部作为服务中心对内服务及管理、对外协调的部门，是银领国际小区服务中心对客户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门。其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象和声誉都会产生影响。其主要工作要求如下：1、组织好物业的接管验收工作，建立好物业明细档案；2、对房屋本体及公用设施、共用设施的完好状况进行巡查；3、组织办理房屋装饰装修手续及做好装修巡查工作；4、做好纠正、违章问题的处理；5、管理和发放房屋钥匙，办理业主入住手续；6、处理好用户投诉；7、做好服务中心财务工作；8、劳资管理及服务中心员工工资的正常发放；9、办理出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；10、服务中心固定资产的管理工作；11、费用的收缴工作；12、用户档案管理、回访工作；13、维修派工及材料整理工作；14、针对性有偿服务；15、社区文化建设；16、服务调度。（二）综合部工作目标1、房屋完好率98%；2、物业违章使用处理率100%；3、顾客满意率90%以上；4、投诉处理及时率100%，投诉处理满意率99%以上；5、上岗前培训合格率100%；（三）综合部人员配置公司拟安排经验丰富的高素质人员担任服务中心经理，前期介入及接管期间另行派出由公司管理、技术骨干力量组成的工作小组赴现场配合。在正式接管后，形成以服务中心负责人目标管理责任制为基础的，经营、质量、工程、绿化、清洁、安保、财务等专业人员密切配合的管理团队。（四）综合部各岗位职责1、综合部主管职责（1）在服务中心经理的领导下，全面负责综合部的工作。（2）制定综合部员工的岗位职责和内部管理制度。（3）制定员工培训计划，定期开展员工业务培训。（4）.监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核。（5）处理用户投诉，定期将收集的用户意见和建议反馈至职能部门改进工作，必要时上报服务中心经理。（6）处理工作中的突发事件，并于事后12小时内向项目经理呈交事故处理的书面报告。（7）做好小区的装修审批、巡视、验收等管理工作。（8）服务中心经理安排的其他工作。2、综合部房管员职责（1）负责本项目的房屋管理的工作。（2）对房屋及其配套设施进行巡视，并制定和组织实施维修养护计划。（3）处理用户投诉，定期将收集的用户意见和建议反馈至职能部门改进工作，同时上报服务中心经理。（4）处理工作中的突发事件，并于事后12小时内向服务中心经理呈交事故处理的书面报告。（5）搞好社区文化建设。（6）检查小区公共设施运行情况，监督工程维修单的完成情况。（7）负责本部门各类钥匙的保管工作。（8）负责办理用户搬入、迁出和商号招牌的制作等，做好辖区的装修审批、巡视、验收等管理工作。（9）每月根据用户的变动情况，统计小区楼空置率及业主资料。（10）负责房屋保修工作的受理与协调。（11）为用户提供有关小区管理的咨询服务及业主回访工作。（12）负责小区水电表的抄写与小区水电平衡工作。（13）完成领导交办的其他工作。3、前台接待职责（前台接待由内勤兼任）（1）在综合部经理的直接领导下，负责处理本部的日常事务。（2）负责服务中心工作会议的记录整理。（3）负责用户档案的建档、归拢管理和文件传送。（4）办理施工人员、送餐、外来人员及用户的出入证。（5）负责查核服务中心员工每月的出勤情况，汇总上报。（6）负责每月申购、统计、采购发放员工的各项物资用品。（7）负责接待用户、来访人员的咨询、投诉等。（8）受理用户室内设施报修、传达派工、维修回访等工作。（9）负责服务中心的各项收费工作，并录入微机存档。（10）负责控制服务中心的支出费用，做好服务中心的支出明细帐。（11）负责员工奖罚、辞职、变动及人员调配的登记。（12）负责定期或不定期盘点清查库存材料，根据备用仓库指标填写采购申请，自接到采购申请次日起7个工作日内购进所需材料，对于指定供应商以外采购时，以质优价廉为原则，对不合格品负责办理退货，按时保质完成采购工作。（13）负责员工制服的收发登记、保管、折旧处理管理。（14）负责公司固定资产的登记、统计和盘点。（15）完成领导交办的其他工作。4、前台接待工作人员交礼节礼貌标准（银领国际服务中心所有员工与业主交往过程，执行此标准）第1项 礼节礼貌 （1）称呼礼节： 称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。 （）接待礼节： A、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。 B、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。 C、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。 （）微笑服务。 （）应答礼节： A、解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；B、对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”C、处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。（）保持接待环境安静： 员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。 （）进入业主家： 不得随便出入业主家，当确有事情需要进入时，前台接待人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。 （）注意操作礼节： 未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。 （）前台接待人员不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。 （）不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。 （）当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。 第2项 言谈规范 （）与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。 （）与业主谈话时要精神集中，留心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。（）与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。 （）与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。 （）谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。 （）谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。 （）谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 （）回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。 （）如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。（）不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。 （）不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。 （）不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。（）接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。第3项 人员举止规范（）员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。（）员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。（）员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。（）在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。（）坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。（）员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。 （）在业主面前，任何时候不得有以下行为： 打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。第4项 前台接待人员话务接待标准 （1）所有来电，务必在三响之内接答。 （2）接电话先问好，报单位，亲切地使用问候语“请问能帮您什么忙？（3）通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。 （4）必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 （5）对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。 （6）对业主的询问，要热情、礼貌，迅速地应答。 （7）掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。 （8）熟悉常用电话号码。 （9）熟悉有关物业的知识。 （10）在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。 （11）对如下情况，必须严格保密： A、业主的情况，特别是贵宾业主的情况。 B、公司不对外公开的情况。 C、中心各部门的情况。 D、小区内各种设施的运行情况。 E、业主的房号。 （12）遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管汇报。（五）用户室内装修管理工作规程用户室内装修，从申请到验收合格，各部门的职责和办理手续如下：第1项 工作职责（1）综合部A、负责受理用户装修备案手续。B、通知用户缴纳装修费用。C、批准用户大件物品放行等。D、负责处理因用户室内装修引致的各类投诉，保证装修不滋扰其他用户的正常生活。E、巡检装修单位，如发现严重的违规装修，及时制止，并提出处理意见。F、根据用户申请书向用户收取装修履约金等费用。（2）工程部A、负责对用户房间作装修前的设备、设施安全检查，并封闭室内进出风口。B、负责审批装修图纸、核定装修费用，检查用户的装修资格及装修申请材料。审批装修备案手续。C、审批涉及较大工程改动的用户装修项目。D、负责定期巡检装修单位，确保装修按图施工，并符合安全要求；巡检期间发现严重的违规装修，及时向服务中心报告，并提出处理意见。E、审批施工单位的临时用电申请，并核定收费。F、与安保部共同审批装修单位动火申请。G、装修完毕后，负责对装修单位进行验收或二次验收，直到验收合格。H、验收合格后，在用户室内装修工程竣工验收申请书上签批意见，交服务中心退装修履约金。（3）安保部A、负责检查装修单位的灭火器配备和使用情况。B、负责定期巡检装修单位，巡检期间如发现问题，及时向服务中心汇报。C、与工程部共同审批装修单位动火申请。第2项 具体操作过程（1）装修申请的受理及资格的审核A、服务中心受理用户室内装修申请。由客服部审核用户装修资格（包括验证用户身份），经确认为小区用户，其管理费已按规定缴付，承租资料齐备后，提供用户室内装修申请书给用户。B、用户按要求填写用户室内装修申请书、用户室内装修验收合格方可迁入的承诺书及装修图纸审查表，交小区物业服务中心，并做出遵守装修规定的承诺。装修图纸内容包括：排水系统图、供水系统图/水管分布图照明系统图；强电系统图；强电平面布置图（照明功率）；装修间隔平面图；其他设施之设计说明。C、服务中心向用户简述室内装修的程序及规定，将用户室内装修规定发给用户。（2）装修审批A、工程部于3个工作日内批复装修申请，连同用户室内装修申请书交服务中心。B、服务中心以分公司名义予以批复，并电话通知用户缴纳有关装修费用。（3）、装修收费及有关手续办理服务中心向用户收取装修履约金、装修垃圾清运费、施工人员出入证押金等。并将用户室内装修批准书与用户室内装修违约记录复印一份交给用户。（4）、装修过程的监管A、综合部每天对装修单位巡检，确保装修不影响其他用户正常休息，不损坏和污染公共设施和公共地方，并将日常检查情况记录在用户室内装修巡检记录表上。如发现违章装修，及时将其记录在表上，交用户签名确认后存档。B、安保部负责检查用户室内灭火器的配备和使用情况，施工人员佩戴施工证情况。C、巡检人员发现装修单位初次违反用户室内装修规定，应及时加以制止并口头警告要求其纠正，同时在装修违约记录表内记录，第一次口头警告的时间、巡查人，要求装修公司签名确认。装修单位若屡次不听劝告，服务中心将向用户发出装修单位停电或清场，直至装修单位承认错误，保证遵守装修规定，方可让其重新进场施工。D、装修过程须动火作业的，应到服务中心申请，经工程部主管审批后方可动火。动火时须接受服务中心监督指导。施工单位需有动火负责人在现场监管。E、装修过程中用户需临时用电的，应到服务中心申请，经服务中心审核定价、收费后，由工程部提供临时用电。第3项 装修验收用户室内装修完毕后于7个工作日到服务中心办理验收手续，工程部于3个工作日内到用户室内验收，验收结果填写在用户室内设施检验记录表内。若不合格，服务中心发用户室内装修整改通知书给用户，要求在限期内整改。如验收合格，服务中心通知用户验收合格；出纳于2个工作日内把装修履约金退还用户。用户到服务中心办理施工出入证的退证退款手续。1、用户回访工作规程综合部回访用户的工作规程A、综合部负责回访用户工作，会同服务中心经理或工程、安保、环卫等部门主管一起回访用户。B、综合部按照回访用户记录表的内容，按用户投诉的程度进行适当回访，回访时间按用户投诉内容具体确定。C、回访期间发现用户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的问题应向用户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。D、将回访内容记录在用户意见处理表上，交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果，记录在回访用户月统计表上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。2、钥匙管理工作规程综合部、安保部、工程部保管着小区内公共设施的各种钥匙，其中包括消防梯钥匙、各出入口钥匙及部分设备紧急状态时使用的钥匙。为规范钥匙管理，特作如下规定：钥匙共分两套，一套为备用钥匙，存放予各部门钥匙柜内，另一套为工作常用钥匙。综合部、安保部、工程部钥匙实行专人负责制，有专门人员负责对钥匙统一管理。每月核查钥匙的数量和标签，发现钥匙数量减少或标签模糊不清，应重新配备或贴上新标签，以便识别。房管员、保安员在领用钥匙时候，要小心使用，妥善保管。使用过程中，钥匙若断裂应及时向主管报告，因保管不善造成钥匙遗失需追究责任。两部门主管加强钥匙管理，做好钥匙交接工作。因管理不善或交接不清造成钥匙丢失应追接当班负责人责任。员工因工作取用钥匙柜内钥匙，需向部门主管申请使用，钥匙管理人员 将钥匙交给领用人，并在钥匙领用登记薄上做好记录，钥匙归还后注销登记。服务中心负责办理用户的接钥匙配用手续，用户在结钥匙申请上著名归还日期，方可借钥匙。若用户逾期为归还，则由服务中心负责跟催。第四项 办理用户室内设施报修工作程序用户室内设施损坏，可致电或到服务中心报修。服务中心向工程部出维修单，工程部按维修单内容作业。（1）工作程序a、用户报修时提供：业主房号、名称；联系人姓名、电话；预约服务时间；维修内容（如用户自备材料；报修时须向服务中心或综合部说明）。服务中心或综合部将有关内容填写工程维修单。b、工程部按工程维修单上的维修内容及报修时间到用户房间进行维修。有偿维修，工程部维修人员须先向用户报修材料价格，由用户确认同意支付材料费用，并注明交费方式。c、维修完成后，维修人员在工程维修单上签名，记录完成时间，记录完成时间、维修结果；用户在维修单上签字确认，加注对维修过程、状况等的意见。d、维修人员将用户签字的维修单交工程领班签名，工程部将资料输入电脑，工程单存入工程部档案。（2）、保修工作操作规程 为了规范小区内所有保修业务的管理，保证及时有效地对在保修期内的所有维修项目进行维修，以满足客户要求。具体规程如下： a、接到报修后，由综合部主管先确认是否属于保修范围； b、经确认确属保修项目后，以电话或工作联络单形式通知开发商售后服务中心； c、办公现场及便民卡中明确售后服务中心电话，便于直接联系，尽快解决问题； d、施工单位不能及时赶到或愿意外委的零修、小修，可书面委托项目部进行维修，维修费用经受益人确认后由开发商自保修款中扣除支付；e、双方可以协商通过有偿委托的方式，将保修款划拨物业公司，代管保修工作。（3）、用户投诉处理规程（1）用户投诉处理原则当用户来电或上门投诉时，必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则。A、听清楚在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。不得打断用户说话，更不能给予表态。B、问清楚待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静的引导用户叙述清楚实际情况 。C、跟清楚受理用户投诉要一根到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转的向用户讲清楚，并确定下次回复时间。D、复清楚对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复用户，以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善解决。E、记清楚处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚的记录与用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。F、报告重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。（2）投诉处理程序A、一般性投诉当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。通过综合部处理的一般性投诉有：小区内装修噪音滋扰他人办公；公共设施使用出现故障和问题；用户室内电器故障及各类设施需要维修；用户邮件报纸遗失或签收；小区公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题；小区鼠虫害防治问题；涉及物业公司所提供各类服务的问题B、重大投诉遇到重大投诉，超出部门处理权限，需将投诉事项移交服务中心经理处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。C、书面投诉对用户的书面投诉，要在公司收文登记薄上登记后呈项目经理，按投诉性质一般以书面回复用户。D、投诉汇总每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访。19、岗位交接班管理为方便各班、各岗位之间的工作沟通，加强部门工作事项的交接，现规定如下：（1）部门根据工作需要分别设立工作日志薄、工作事务跟进薄、办公物品交接薄和岗位值班记录表。（2）各当班负责人将当班期间发生的事项及处理经过详细记录于工作日志薄，交部门主管签阅后，呈交给服务中心经理阅签。（3）当值期间，需要下一班继续跟进或需要同时执行的工作事项，应详细的做好记录。（4）做好物品的交接。双方当面认真清点物品，做好记录并签名确认。（5）员工上班后必须阅读工作日志薄、工作事务跟进薄及岗位值班记录表，落实需要当班跟进的事项。20、就餐管理为保证工作的不间断性，为业主提供持续的物业服务，现对就餐事项规定如下：（1）办公室、工程部人员在就餐时应保证工作不间断，实行轮流就餐制，当班人员应保证有1/2工作人员在岗值班。（2）保安部当班人员就餐，由当班巡逻组抽调2人轮流替岗就餐。（3）维修岗位因工作需要不能撤离作业现场的，由工程部主管或综合部工作人员预留。（六）、管理费、水电费收缴管理规定（1）综合部制定季度首月1日出当月管理费付款通知单，派送给用户，外地用户由通过邮递方式通知缴费。（2）各费用项目分别列示，并注明费用所属期。（3）管理费、水电费缴交期限分四个阶段进行：A、正常缴付期：业主或使用人与每个应交费季度首月的5日内预收本季度的物业管理费和电梯运行费、水电费。逾期拒缴的用户每日按应缴额的0.3%加计滞纳金。B、电话催缴期与书面催缴期同时进行。a、电话催缴期：正常期后次日（当季首月的6日）起至当月底。B、初次催款通知催缴期从当季首月的6日发出书面催缴通知起，期限为7天。c、缴费最后通知书催缴期从当季首月1日发出最后书面催缴通知起，期限为天C、暂停服务通知书视情况而定，一般当季首月20日发生，期限一般不超过交费季度首月月底。D、所有关于用户的通知书一般由综合部人员派送完毕后，综合部人员应在签收本上签名。E、当用户收到暂停服务通知书后，缴清欠费，综合部收款人员应及时发出恢复服务的通知，通知工程部及其他部门恢复该用户的正常服务，并做好发文记录。F、若用户用现金缴交费用时，综合部收款员必须先当面清缴款额，然后进行现钞真伪鉴别。G、催缴人员应严格按照催收程序进行催款。电话催收管理费用时，应态度和蔼、语气柔和地通知用户应缴交所欠款项，禁止对用户措词不当或态度恶，并对个别缴费不及时的业户做好解释工作H、收款人员应将用户缴交款项记录在管理费收缴记录本上，以便核查。I、收款岗于每月核对费用的缴交情况并进行统计，编制管理费欠费情况统计表，并详细编列欠两个月以上管理费用户明细表，以便查阅。 K、对拒缴费用户上报公司领导，批准后采取相关法律诉讼。七、工程部日常管理运作设备设施的日常管理运作由工程部负责，此项工作具有严密的科学性和较高的技术性，它是为用户创造安全、舒适居住环境的基本保障，是反映物业服务水准和良好形象的重要标志。（一）工程部工作任务工程部是实施物业设施设备管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。工程部的管理具有严密的科学性和较高的技术性，它是为用户创造安全、文明、舒适、方便的居住环境的基本保证和坚强后盾，是反映物业服务水准、良好形象和声誉的重要标志。工程部的职责范围如下：1、负责制订公共设施、设备系统的管理规定； 2、负责新接管物业项目的供电、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修 项目的验收和资料核实工作； 3、负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关的合同评 审； 4、负责物业设施设备工程改造、更新、方案及预算的编制并送有关部门评审；5、负责对维修装修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核； 6、负责所有设备、设施系统（供电、给排水、电梯、智能化、消防、计量等） 的管理、运行、维修等； 7、配合综合服务部做好用户入住时房屋设施、设备的交验、记录工作； 8、负责配合综合服务部内勤派发的维修施工单的跟单维修； 9、负责物业区域内紧急情况的处理工作。（二）工程部工作目标1、 电梯、消防、供电、供水等主要设备设施完好率100%；2、 维修工作及时率100%；（紧急报修不超过15分钟到达现场，一般零修当日处理完毕）3、 维修合格率98%以上，维修返修率低于2%以下；4、 维修满意率95%以上；5、 单台设备正常运行率96%以上6、 设备设施重大安全责任事故为零设备机房管理规定工程部辖下的设备机房有两大类型：一类是生产机房如配电室、电梯机房、水泵房等;另一类是监控管理中心如消防控制中心、紧急广播控制室、电讯机房、闭路电视监控系统机房等.前者是生产重地,后者是机要重地.为规范各机房的管理,特制定本规定.（1）机房门口醒目位置悬挂机房名称,并张贴“机房重地,谢绝来访”或“生产重地,请勿进人”的告示牌.（2）凡易燃易爆的设备场站,高电压、高温等设备场所,在外围的入口或通道等显眼位置挂贴规范的警示牌.（3）各系统的设备必须在显眼位置张贴有统一规格的标识.（4）各系统按有利工作和安全原则在相应的设备管道阀门和电器开关上挂贴表明用途和状态的告示牌.（5）机房钥匙是专用钥匙,未经该工程部主管批准并登记在册,任何员工不得持有或随意配制机房钥匙。（6）未经部门领导批准，外来人员（包括参观学习和施工等）禁止进入机房，经批准进入机房的外来人员必须遵守机房有关规定,服从机房工作人员的安排指导并且必须有值班人员陪同房可进入。.（7）政府职能部门如消防局、供电局、电讯局突然到场检查或抽查相应的机房如消防中心、配电室、电讯机房等，当值班人员在查验证件核实身份后，应热情接待，主动配合，做好记录，并应立即通知系统主管或部门领导。（8）保持机房的安静、严肃、整洁,严禁在机房内聚会、聊天、嘻戏、睡觉、喧哗等,不得有影响工作、分散注意力的行为。（9）严禁携带火种进入易燃易爆的设备场站和电子类设备机房，严禁在机房内吸烟.未经书面批准并落实安全措施,不得在机房内进行动火类作业。（10）机房的内线和外线电话，均为值班专用电话,应时刻保持待机状态，严禁打私人电话或长时间占用电话。（11）各机房负责员工必须按要求如实认真填写各种表格，主要设备的参数记录必须齐备,工作记录应清晰明了。（12）严禁在机房电脑终端上使用配套之外的软件,无书面指令不得更改工作程序或改动任何数据。8、设施设备承包商监督规定及流程 对须持有政府部门颁发的资质证书容许从事的专业，如小区电梯系统的维修保养和定期检测及消防设施的维护保养、化粪池清掏等，可将项目具体外判给承包商承包作业。为规范对承包项目的管理，特制定本规定。（1）审查承包商的资质证书和营业执照等，凡不具备相应资质等级证书和合格营业执照的保养维修商或承造商，均不与之进行业务洽谈。（2）在选定承包商的过程中，主管编写工程报价分析表经过项目主任审批，以建议最佳承包商人选。（3）承包商进场前，必须提供施工程序、工期计划、人员资质资料各两套，经审批后方容许入场展开作业。（4）工程部应指定专人协调、监督承包商的工作，作好承包商到场作业记录。（5）承包商进场作业期间，必须遵守大厦的各项管理规定。（6）督促承包商严格按国家规范（如安监、环保、劳保条理等）及合同要求施工。（7）承包商的工程用料，必须与合同条款规定的相一致。承包商用料的任何变更须事先经工程主管签认，否则作违反合同处理。（8）承包商因故需变更施工图纸或施工工艺，必须提出书面报告，经工程部主管签认并报项目主任核准后，方容许实施。（9）承包商的竣工报告、资料、图纸等，必须先交工程主管检查核对，双方填写技改工程验收报告书，经服务中心审查批准后，方可通知公司财务结算。