纪检员行为规范作业指导书.doc

目录目录1纪检员行为规范作业指导书1纪检员行为要求作业指导书1纪检员检验计划指导书2纪检员沟通作业指导书3纪检员行为规范作业指导书行为规范是对人在执地组织任务时应有的个人行为规定。一、四讲1对自已（1）对自己讲身正：严格要求自己身体力行，树立形象；（2）对工作讲原则：以制度为准讲求正义，不受其它因素干扰。（3）对企业讲责任：维护对标准的把握，使企业保持健康规范的发展之路。（二）对他人 1讲方法：在企业制度的前提下，运用好容易被员工接受的方法，达到更科学、更合理。 2讲效果：通过沟通，检查所起到到之处的作用，能积极帮助对方解决实际问题，提高工作质量，改进业绩。 3讲公正：一视同仁，公正客观，实事求是，不掺杂任何的感情色彩。二、四到 1在检查中是走动式的检查，不要固定在一个位置； 2所走路的过程就是检查的过程，每到一处都是检查的地方，有意识检查，用心观察。 3作为标准的代言人，是员工的行为标准，要身体力地，以身作则。 4发现问题的广度要宽，并且对检查到的问题追踪到底。三、三员 1检查员：问题的发现者。 2宣传员：企业文化，企业思想的传播者。 3辅导员：员工的指导者，对员工做的不好或不是给予纠正，并帮助员工做好。四、三不放过 1原因不明的问题不放过； 2责任不明的问题不放过； 3对问题未制定纠正，预防措施的问题不放过；五、三满意 1让被检方满意； 2让这一过程满意； 3让顾客满意（消费者）；纪检员行为要求作业指导书一、检查方法1观察对比法：是指检验人员现场查看或聆听事件的整个过程，然后对标准进行对比最后得出结果。2问询法：无法现场全过程进行监控时，当发现某个环节或验证过程中结果与标准不符时，沟能原因看是否符合要求。3取证法：在不合格事实容易更改的前提下，做上标识以予其不合格。4验证法：在询问法的基础上，对其所描述的事实进行验证，看其是否属实。5旁证法：当员工不在合格现场，为了证明不合格的有效性、真实性，请当场人员做证。检查法的原则是：灵活、机动、有效的原则。1）针对不同的过程、不同的人、不同的时机，运用不同的方法。2）检验方法的组合运用。3）对于证据必须亲自保管好直到不合格得以落实和解法。二、过程中的技巧1）善于提问：在对被检方提问时要注意目的明确，所提出问题清晰，语言组织自然和谐，语气适中易接受。2）仔细倾听：通过倾听时抓住信息的线索，并且注意对方态度和表情，同时应表现出对对方内容感兴趣，同时如被检方偏离主题时，应礼貌打断巧录妙引导，并引入正题。3）仔细观察：应仔细观察被检人员的神态和工作状态。如：机器设备的工作状态，原料质量和数量；周围环境的适宜性及管理和工作方法的有效性。4）作好记录：记录清楚、准确、具体易于落实，只有完全准确的信息才能作为做出正确判断的依据。注：耐心、容忍、灵敏的运用，不推卸责任。纪检员检验计划指导书一、检查原则1公平性：保证公平性，即：对不同检查对象的检查时间、抽检比例、检验方法，项目要相对公平，以保证检验的结果具有可比性。2符合性：编制的检验计划要有工作计划和工作方案相符合，不能有漏项。3检验方法的使用要科学，保证检验结果真实性，能反映出实际情况。4合理性：抽检比例的确定要合理，在精力许可的情况下，尽可能大抽检比例，保证检验的结果客观有效。二、检验项目的来源工作计划、绩效考核、日常检验、规章制度要求三、检验方法的确定 检验时，要以验证工作结果的证据为主，不能仅仅是询问当事人而应该检验是否有证明工作结果的证据的符合要求。四、检验执行人的确定：专业知识、检验技能。五、检验时间的确定，明确检查时间六、标准的确定七、检验结果八、结论：检验结果是否符合要求，得出合格或不合格的结论。纪检员沟通作业指导书沟通：由发起者到接受者，活动的过程和结果叫沟通；资源配置是沟通的前提。一、沟通形式1正式沟通：有身份的差别气氛比较严肃。2非正式沟通；无身份的差别易建立良好的人际关系，但沟通时应注意摆正自己的身份，忘记自己的职责。二、沟通方式1语言式沟通：书面语言、口头2形体式沟通：肢体语言、手势、面部表情三、沟通原则1准确性：1）目的清晰准确；2）沟通对象要准确；3）沟通时机要准。2完整性：1）表达清晰完整；2）及时记录问题；3）沟通过程完整。3信息传通及时：1）沟通及时；2）接收到的信息及时传递；4非正式沟通要合理运用，有策略性的利用；5对待员工要有等距离感。四、沟通中的障碍1语言内容不清晰，吐字不准确，不同的语言；2语气平缓；3语调应柔和；4语速适中；5用词得当；6情绪平稳；7表情应微笑；8时机恰当；9组织结构设置的不合理；10心理障碍；11环境物品设置的障碍。五、确定沟通话题，确定沟通对象，确定沟通方式方法，沟通做到信息互通，验证沟通效果，总结沟通经验，改进自己的沟通。六、沟通流程1企业举措：例企业福利，各项活动出台，应有比例，有得点调查员工的反映，酒店规定出台，管理者情况。2确定沟通对象：根据话题选择不同的沟通对象，根据了解员工的情况，寻找不同的沟通现象寻找一部分敢说敢做的人，寻找在部门有威望式或人际关系较好的员工，寻找理想的员工，寻找比较了解事实的人。3正确沟通方式、方法1）根据沟通对象岗位的不同，确定沟通方式。2）根据沟通对象的性格选择不同的沟通方式。3）对待比较内向的人，沟通时应付出真诚来打动他，使其被感染，才能说出心理话。4通过沟通做到信息互通 明确此类沟通的目的是为了让对方能说出自已真实的想法。沟通是信息互通，不能只听一方说，而另一方没有说出自己的事，想方设法让对方说出自己的心里话，特别是当对方的语言比较消及时，千万不能打断他，要鼓励对方说，待其说完后，首先肯定正确部分，然后再讲对这件事的看法，这样做的目的是共同达成共识。5验证沟通效果 首先要看对方是否能说出自己的真实看法，其次要验证对方所知道的是否向你倾诉，再次验证沟通后是否达到共识。6总结沟通经验 根据沟通的效果总结自己在沟通中的优点和不足，包括所选的沟通对象，沟通所采用的方式方法，自己是否能达到信息互通，以及自己验证效果所采用的方式方法中的优点和不足。7沟通能力的改进 根据分析总结优点和不足，分析原因根据分析的原因，制定纠正，保持措施实施自己制定的纠正，保持措施验证自己的纠正，保持措施的有效性继续分析原因，制定措施并实施帮助员工或质检改进工作而采用的流程。 确定沟通对象确定沟通话题确定沟通方式方法沟通达到信息互通验证沟通效果总结沟通经验改进自己的沟通。8选择主要的沟通对象 1）对质检工作不理解的员工或管理者，要注意放低姿态，寻找原因，让其以同理心看待问题以及让其认识到质检工作的出发点和意义。 2）情感低落的管理者和员工 3）思想意识达不到酒店要求：详解企业标准，并对个人的好处。 4）企业不满意，管理者不满意的员工。 寻找根源的原因，衡量员工的对错，与员工沟通帮助员工的改进。9确定沟通话题，根据所确定沟通对象的类型，确定自己的话题。10确定沟通的方式方法 1）根据沟通的对象的不同性格，不同种类选择不同的沟通方式。 2）对比较坦诚的人，沟通时也要直来直去。 3）对于比较内向的人，沟通时首先要付出真诚来打动他，使其被感染，才能说出心里话。11信息沟通 明确我们沟通目的是为了让被沟通者，说出心里话，并帮助解决。沟通是信息互通，不能只一方说，而另一方没有说出自己的心里话。想方法让对方说出自己的心里话，特别是对方的语言特别消极时，千万不能打断他，要鼓励对方说出，待其说完后，首先肯定对方的正确部分，然后再讲对这件事情的看法，以达成共识。12验证沟通效果 1）就是着重对问题的解决上是达成一致。 2）观察被沟通者的行动是否达到所期望的要求。13总结沟通经验 根据验证的沟通效果，总结自己在沟通中的优点和不足，包揽了所有的沟通话题，沟通所录用的方式方法，自己是否能达到信息互通，以及除采用的方式方法中的优点和不足。14沟通能力的改进 根据自己的优势和不足，分析原因根据分析的原因，制定分析，保持措施实施自己制定的纠正，保持措施验证自己的纠正，保持措施的有效性继续分析原因，制定措施，并实施在沟通过程中，获得的管理信息，必须及时反馈，并关注使其及时解决。