汽车4S店展厅5S管理规范.doc

汽车4S店展厅5S管理规范为规范公司管理，提升品牌形象，创造一个舒适、优美、整洁的工作环境，特制定本规范。A. 展厅5S1. 展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期清洁。（责任人：保洁监管部门办公室）2. 展厅内部相关标识的使用符合RENAULT品牌。（责任人：市场部）3. 应按照雷诺公司要求挂有标准的专营店营业时间看牌。（责任人：市场部）4. 展厅的地面、墙面、展台、灯具、等保持干净整洁。（责任人：保洁监管部门办公室）5. 展厅内摆设有型录架，型录架上整齐方满与展示车辆对应的各种型录。（责任人：销售顾问）6. 展厅内保持适宜、舒适的温度，依照标准保持在25C左右。（责任人：销售顾问）7. 展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适。（责任人：销售顾问）8. 展厅内在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐。（责任人：市场部及行政部）9. 每辆展车附近的规定位置（位于展车驾驶位的右前方）设有一个规格架，规格架上摆有与该展车一致的规格表。（责任人：销售顾问）10. 顾客休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。(责任人:展厅服务员)11. 顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含3个）烟蒂，应立即清理；每次在客人走后立即把用过的烟灰缸清理干净。(责任人:展厅服务员)12. 顾客休息区设有杂志架、报纸架，各备有2种以上的杂志、报纸，其中含有汽车杂志、报纸，报纸应每天更新，杂志超过三个月以上需更换新版。(责任人:展厅服务员)13. 顾客休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围。（责任人：市场部及行政部）14. 顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸以上）、影碟机等视听设备，在营业期间内可播放RENAULT品牌广告宣传片或专题片。（责任人：销售顾问）15. 业务洽谈区的桌椅摆放整齐有序，保持洁净，桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个（含3个）以上烟蒂，应立即清理；每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。(责任人:展厅服务员)16. 接待台保持干净，台面上不可放有任何杂物，各种文件、名片、资料等整齐有序的摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物。 （责任人：销售顾问）17. 接待处的电话、电脑等设备保持良好的可使用状态。 （责任人：销售顾问）18. 卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男女表示易于明确区分，客人和员工分离，由专人负责卫生打扫与清洁，并由专人负责检查与记录。 （责任人：保洁监管部门办公室）19. 卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，台面地面不许有积水，大小便池不许有黄垢等脏物。 （责任人：保洁监管部门办公室）20. 卫生间内无异味，应采用相关物品（熏香，清洁球等）来消除异味。（责任人：保洁监管部门办公室）21. 卫生间内相应位置应随时备有充足的卫生纸。（责任人：保洁监管部门办公室）22. 适度布置一些绿色植物或鲜花予以点缀。（责任人：市场部）23. 在营业期间播放舒缓、优雅的背景音乐。（责任人：市场部）B. 展车及试驾车5S1. 展车车身经过清洗、打腊处理，保持清洁，挡风玻璃和车窗玻璃保持干净明亮。（责任人：销售顾问）2. 轮胎经过清洗、上光；各轮胎内侧护板要刷洗干净，没有污渍。（责任人：销售顾问）3. 车前方与后方均配备有标准的车铭牌。（责任人：销售顾问）4. 除特殊要求外，展车的车门保持不上锁的状态，可供客户随时进入车内。（责任人：销售顾问）5. 展车左右对应车窗玻璃升降的高度保持一致。？6. 车身上不许摆放价格板、型录、宣传资料等其他物品。？7. 汽车发动机室内可见部分、可触及部位等经过清洗，擦拭干净；发动机室左右两道边槽、排气管、前挡风玻璃与其下方塑料件结合部应无灰尘。（责任人：销售顾问）8. 后备箱保持干燥洁净，工具、使用手册等物品摆放整齐，无其他杂物。（责任人：销售顾问）9. 汽车油箱内备有一定的汽油（不少于5升），确保汽车可随时发动。（责任人：销售顾问）10. 车厢内部保持清洁，除掉前后座椅、遮阳板、方向盘（包括后车灯）等部件上的塑料保护套。（责任人：销售顾问）11. 中央扶手箱内放置电话遥控器，此外不放置其他任何杂物。（责任人：销售顾问）12. 副驾驶位的手套箱内不放置其他任何杂物。13. 车门内侧杂物箱、前座椅靠背后的物品袋内均不得放有杂物。（责任人：销售顾问）14. 前座椅在前后方向上移至适当的位置（保持正常身高的驾乘者较方便驾驶），并且两座椅靠背向后的倾角保持一致。（责任人：销售顾问）15. 车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置，并擦拭干净，不留手印等污迹。（责任人：销售顾问）16. 各座椅上的安全带摆放整齐一致。（责任人：销售顾问）17. 车内CD机盒中装有CD试音碟，可供随时播放，收音机预设有已调谐完好的收音频道（调至音乐台或当地交通台）。（责任人：销售顾问）18. 车内的时钟调至准确的时间。（责任人：销售顾问）19. 在汽车手制动杆下方放置固体香水。 （责任人：销售顾问）20. 车厢内不许有价格板、CD碟片、型录、报刊杂志等其他物品。（责任人：销售顾问）21. 自动空调置于（OFF）的位置。（责任人：销售顾问）22. 试乘试驾车保持车内整洁无异味。（责任人：杨栋或销售顾问）23. 试乘试驾车应保持最佳状态，如出现故障或异常及时汇报至销售经理处，由销售经理进行处理解决。（责任人：销售经理、销售顾问或杨栋）24. 保持试乘试驾车外观的整洁。（每周至少清洗一次）C人员5S1. 销售顾问的着装应为标准的职业装。（责任人：销售顾问）2. 男士着装以深色西装/白色衬衫为主；女士着装，以显得大方稳重。（责任人：销售顾问）3. 在工作时间应着皮鞋，女士的鞋跟不宜过高。（责任人：销售顾问）4. 销售顾问应佩戴法国雷诺的工作牌（附照片），随身携带标准的名片。（责任人：销售顾问）5. 销售顾问应随身携带笔和接待夹，便于记录客户的信息。（责任人：销售顾问）6. 销售顾问举止应大方自然、彬彬有礼，与客户的言谈要适合顾客的性格、个性。（责任人：销售顾问）7. 销售顾问在接待中保持良好的形象与情绪，以愉悦的心情与客户进行交流。（责任人：销售顾问）8. 头发保持干净，整洁，给人以清爽感，不宜留奇特、少见的发型。（责任人：销售顾问）9. 女士上班时间不要浓妆艳抹，女士应以淡妆为主。（责任人：销售顾问）10. 销售部人员树立良好的时间观念-1)8:15点名，8：10进入工作状态；2）中午午休提前十分钟进入工作状态。（责任人：销售顾问）11. 晨会或夕会重要内容或规定要熟悉掌握及落实，将不定期的对销售顾问要求的内容确认落实情况。（责任人：销售顾问）12. 前台接待区执行轮流立岗接待流程，不得聊天，使用手机或计算机及其他与接待客户无关的行为；对于来电，电话响三声后，必须接听，确保客户无需等待。（责任人：销售顾问）13. 客户接待顺序由客服人员统一安排，不得擅自变更及拒接。从侧门或后门进入展厅客户，除车友会老客户，均应作为新客户进行接待。（责任人：销售顾问）14. 要及时，准确的了解库存类型及数量。（责任人：销售顾问）15. 做好交车和上牌的提前准备工作（包括车辆状况了解；与同事沟通，交接工作；与客户沟通准备工作），以确保工作顺利进行及客户满意。（责任人：销售顾问）16. 接待客户时，不得出现以下行为：1）无特殊原因（接听电话不属于），不得无故离开客户；2）接待时不得摆弄手机或发信息；3）接待客户时，有来电，不得长时间通话（告知对方，事后回电），如需长时间通话，寻求同事给予支持或帮助。（责任人：销售顾问）