前台员工规章制度.doc

前台员工规章制度1. 提前5分钟到岗，整理仪容仪表，制服要求穿戴整齐并佩戴员工号，淡妆上岗。头发梳理整齐，用规定的头花盘好；2. 明确奖罚制度，作为年终考核依据；3. 上班期间不可迟到、早退，换班、请假须经过领导的同意；4. 电话必须在三声内接起，礼貌地向客人问好并报出部门名称，注意要熟记几位老总的手机号码；5. 熟练掌握营地应知应会，熟知酒店各营业场所的相关信息；6. 在岗期间注意自己的言行举止，讲话音量不宜过高，不可接打私人电话等；7. 服从上级领导的工作安排，按规定程序和标准为客人提供优质的服务；8. 认真的进行交接班工作，不清楚的地方及时提出，能解决的事情尽量在当班期间解决，解决不了的再进行交接；9. 接待员要严格控制好房卡（楼层卡、总卡等），收银员备用金，交接制度发票管理制度必须严谨；10. 当班期间要维护保养好前台设备（电脑、打印机、POSS机、扫描仪、电话机等），发现损坏立即保修；11. 随时掌握酒店房况、房态(预抵、在住、预离等），熟记酒店的常住客人及VIP客人；12. 快速准确的为客人办理预订、入住、续住、换房、退房、叫醒、留言、贵重物品寄存等服务；13. 客人入住时应主动问好、热情、微笑向客人推荐房型、并住客人入住愉快，客人离店时应向客人提供准确的账单，根据客人要求出具发票，并欢迎客人再次光临；14. 准确的为客人提供咨询服务（旅游、交通等）；15. 妥善处理客人投诉，无法解决或超越权限的要及时汇报主管及经理；16. 严格管理好前台钥匙（办公钥匙、保险柜钥匙、房车钥匙、房卡）；、17. 保持前台区域的干净整洁；18. 密切注意大堂情况，发现异常立即报告相关部门；19. 尊重领导，团结同事，服从领导安排；20. 根据天气变化开启大堂筒灯，要有勤简节约的意识；21. 手机随时保持畅通。