管理系统中计算机应用(2014版)

第一章 管理系统与信息技术应用一、知识架构二、学习目标（一）管理信息是企业的重要资源。通过本章学习，要求考生能够：1. 掌握信息系统及信息技术的基本概念；2. 了解计算机在管理中应用的发展历程及其对管理实践的影响；3. 了解现代企业管理与信息技术之间的关系；4. 懂得学习信息管理技术的重要性。（二）本章重点、难点1. 重点：（1）基本概念（2）计算机应用的发展（3）新兴技术对组织的支持作用2. 难点：理解在计算机普及条件下，信息系统用户的职责。三、考核知识点与考核要求（一）信息时代的企业管理1. 识记：（1）电子商务（2）摩尔定律（3）移动商务2. 领会：（1）信息时代的特点（2）信息技术对企业的作用（3）信息对企业的价值（4）企业中的信息类型（5）COBIT的含义（6）电子商务的功能和类型（7）企业的组织变革（二）计算机系统在管理中的作用1.识记：（1）数据（2）信息（3）管理信息（4）信息生命周期（5）基于计算机的信息系统（CBIS）（6）知识（7）数据处理2.领会：（1）管理信息的性质与特点（2）管理信息的可用性（3）计算机作为信息处理工具的优越性（4）传统行业的信息化3.简单应用：用实例说明某计算机应用系统的作用（三）管理系统中计算机应用的发展1.识记：（1）电子数据处理阶段（2）管理信息系统阶段（3）决策支持系统阶段（4）网络化应用阶段（5）电子商务（6）全球定位系统（GPS）（7）定位服务（LBS）（8）移动商务（9）物联网2.领会：（1）计算机系统应用的发展线索（2）目前的前沿性应用（3）代表性应用领域（四）计算机系统应用普及对用户的要求1识记：（1）计算机系统应用普及（2）计算机系统用户的含义2领会：（1）信息系统安全使用的必要性（2）信息资源管理的意义（3）用户在信息系统改善中的作用三、内容详解引言：管计是一门综合性、实践性和学科交叉性的课程，它设计管理学、系统科学、计算机技术、网络与通信、数据库等多个学科的基础知识。尽管我们不一定都会从事信息系统的开发管理工作，但是我们都会成为信息系统的用户。本课程将从用户的角度出发，介绍信息技术在企业中应用发展的趋势，使考生掌握必要的信息技术应用与管理知识，使得他们能够适应信息技术应用管理水平不断提升的要求。1.1 信息时代的企业与管理信息时代是一个知识成为生产力的时代，信息取代资本成为社会财富创造和经济发展的关键要素，信息产业成为促进经济发展的主要动力。（知识 信息 信息产业）在信息时代，信息从根本上改变了人们的生活方式、行为方式和价值观；个人、企业及各种社会经济组织对信息的依赖程度也逐步提升。信息管理学家威廉马丁教授说：信息这（一关键资源的流动）一旦中断，周围的世界立刻就会陷入困境当中。所有的商业交易、生产经营、教育、娱乐、旅行和通信活动，所有的国内和国际事务都经不起中断。在更先进的未来社会中，人们更加依赖于信息与通信技术所赋予的力量。1.1.1 现代企业的运作本书中的企业：不仅限于那些通过生产、流通或服务活动获得经济利益的组织，也用来涵盖一些非营利性组织及事业机构，这些组织往往也需要像企业一样生存和经营。企业是构成经济社会的基本细胞，企业的使命就是通过向社会提供经济价值来赢得自身的生存和发展。（定义、运作）英特尔公司的创始人戈登摩尔在1965年曾经预言，单块微处理器芯片上所集成的晶体管数目大约每年增加一倍；1975年他又将其修正为每两年增加一倍。该预言被称为摩尔定律，它反映了过去数十年中计算机主要功能和互联网科技快速发展的轨迹。目前，下一代通信网络（NGN）、物联网、三网融合（电信网、移动互联网及广播电视网的应用融合）、高性能集成电路、云计算等新一代信息技术迅速发展，为企业信息化应用水平替身奠定了新的基础。现代企业的运作都需要： 及时准确地收集信息来把握市场需要，支持自身产品或服务的开发； 采用计算机和通信技术支持组织的运作管理； 建立有效的业务流程和管理方式，提高管理效益。电子商务：在因特网等相关技术的支持下，产品、服务及信息的买卖交易和支付过程可以通过电子化和数字化方式实现，这种商务运营方式成为电子商务（E-Commerce）.广义的电子商务还包括因特网从事客户服务、网上学习、与生意伙伴合作、组织内部交易等更多的商务活动。移动商务指利用智能手机、PDA、掌上电脑等无线终端设备，借助移动通信平台开展的电子商务。表1-1 电子商务的主要类型电子商务对企业运作的影响表现如下： 推动企业的业务流程全面实现电子化和数字化； 推动各个行业的经营运作流程转向电子化和数字化； 使电子化及数字化延伸到经济活动中的所有主体。1.1.2 组织管理方式的变革从实践上看，信息技术应用水平的提高可以明显改善企业的经营管理绩效，帮助企业实现管理目标，主要表现如下： 提高企业的生产率； 减少浪费、降低成本； 改善和提高决策质量； 改善客户关系； 开发新的战略性应用； 构建更为有效的商业模式。当市场出现机遇时，为适应快速变动的需求，具有不同资源优势的独立企业会通过因特网组成短期性合作联盟，共享技术与信息，分担风险和成本，实现凭自己能力达不到的超长目标。这样的联盟被称为虚拟企业。它可以包括供应商、经销商、顾客、甚至竞争对手，以电子在线的方式生存，是信息时代的典型产物。1.1.3 企业活动中的信息信息已同物质、能量一起，成为人类社会赖以生存和发展的三大资源要素。对企业而言，信息是推动企业中所有活动的能动性因素。1. 按稳定性分类：静态信息、动态信息 静态信息：具有相对的稳定性，可以用计算机文件和数据库进行相对长久的保存；并在一段时间内不必更新，可以被重复使用。如员工的出身日期、员工毕业院校、产品的结构、材料消耗定额等。 动态信息：往往反映业务活动或进程的实时状态，时效性比较强，随着业务活动的进展，信息内容随时提取和更新，否则就成了过时信息。比如：员工工龄和年龄、员工的工作量、产品生产量、材料的进货数等。在建立人事管理数据库时，应该保存静态信息；在分析企业库存状态时，应提取更新后的动态信息。2. 按决策层次分类：企业中的信息可分为战略信息、战术信息和业务信息。战略信息：使用者为企业的高层管理者，信息的来源广、使用寿命长、加工方法较为灵活。战术信息：主要为中层管理者所使用，信息的使用寿命和精确性等介于两者之间。业务信息：使用者为基层业务人员和管理人员，用来指定执行制定好的计划，信息来源较为单一、但数量大变化快，信息使用寿命短、加工方法相对固定，信息的精确程度较高。不同层次信息的性质不同，在信息来源、使用寿命、加工方法、精确程度等方面也有差别。3. 按其它方式分类以信息所依附的载体为依据，信息可分为文献信息、口传信息、电子信息、生物信息等；从信息加工程度看，信息可分为原始信息和二次信息；与组织边界相联系，信息可分为内部信息和外部信息；还可以根据地域、信息来源、信息表现形式、信息使用者等角度对信息作出更多的分类。4. 信息技术管理的理论框架信息是企业实施管理和控制的依据，是企业管理内外部联系的纽带。信息管理可以帮助企业掌握客户需求的变化，迅速发现新的机遇和潜在的风险，降低决策的不确定性。专门从事信息技术管理的国际性组织ISACA设计了一个信息技术管理的理论框架，被称为COBIT。COBIT强调所有的企业都必须重视对信息技术的管理，它和企业的生存紧密相关，表现如下： 企业对信息和信息传递系统的依赖越来越强； 信息系统的脆弱性和风险威胁越来越广泛； 信息和信息系统投资成本越来越突出； 技术引发的组织变革和商业模式变革越来越剧烈； 技术创建就业机会和降低成本的潜力越来越明显。1.2 计算机系统在管理中的作用1.2.1 数据与信息信息：对事物运动状态和特征的描述。（广义）人们通过信息可以了解所关注的事务，获得认识和概念，并作出判断和行为决策。数据：对信息状态和特征的表述符号，是信息的载体。ISO：数据是对事实、概念或指令的表达形式，可以用人工或自动化装置，进行通信、翻译和处理；信息是对人有用的，能够影响客观世界中人行为的数据。两者的关系：信息和数据是不可分离而又有一定区别的概念； 数据是物理的，而信息是释义的；信息是对数据的解释，是数据含义的体现； 数据反映了事务的表现，往往是零散的，是对原始事实和状态的直接记录；而信息反映了事务的本质，往往是相互关联的，是数据加工后形成的认识和概念。 信息比较稳定，不随载体的性质而随意改变；而数据的形式往往变化多端，很容易受载体性质的影响。 数据是信息的重要来源，可以用人工或自动化装置，对数据进行通信、翻译和处理；信息是根据一定的规则对数据所承载的实施进行组织后的结果。 从数据到信息要经过一个转化过程，即数据处理过程；数据的选择、组织和系统化等处理过程往往要在知识的辅助下完成。图1-2 从数据到信息企业的管理活动具有广泛性和连续性，包括多重决策或控制过程。转换过程会构成连续不断的接力状态。从连续的决策过程看，每个前项处理过程的输入都可能是后续处理的输入。企业中低层管理数据往往需要经过多轮运算传递，为上层管理决策提供依据。由于这样的原因，在管理学的领域一般只讨论管理信息，而没有区分出“管理数据”的概念。1.2.2 管理信息的性质与信息产生的客体相联系，信息可分为自然信息、生物信息、机器信息和人类的社会信息等。对人们从事的社会经济活动有用的、可影响和控制产生、服务或经营活动的信息统称为管理信息。管理信息是对实际社会经济活动中的物资、人员、业务、资金、组织实体、变动关系等变动状态的真实反映，是企业决策的基本依据，是人们彼此联系的纽带。管理信息是人们对实际数据进行收集和处理后得到的认识。管理信息的性质：1.2.3 管理信息的特点管理信息除了具备信息的基本特点外，在信息来源分布、资源共享、信息处理方法、信息使用等方面还有些独特之处：1. 数据来源的广泛性管理活动所要处理的数据来源广泛，原始数据分布在企业内部、企业外部、行业内，甚至相关行业，以及国内外市场。2. 信息资源的共享性管理信息经采集后可多次传递和重复使用，信息内容不会因为扩散而损失。3. 信息形式的多样性信息是以多种多样的数据为载体。4. 信息发生、处理、使用在时空上的不一致性会增加信息采集、处理和传递的难度。5. 信息价值的不确定性取决于它对使用者帮助的大小。6. 信息生命周期的主观性信息的生命周期：最初捕获、组织、处理、使用、最终消亡。信息的生命周期有客观性，但更多情况下是主观的，是受人们主观控制的管理过程。1.2.4 计算机对管理信息的处理1946年，世界上第一台通用型电子计算机ENIAC研制成功。1951年，首台用于管理的商用计算机UNIVAC问世。计算机已经成为各行业普遍应用的、最主要的管理支持工具，同时它也明显改变了人们工作、学习和生活方式。基于计算机的信息系统（CBIS）可用来对信息管理的各个环节提供支持，包括数据采集、数据存储、数据加工、数据传输和数据提供等。CBIS的优越性主要表现在几个方面： 支持数据的自动化采集。 高速度、高质量地完成海量数据的存储、查询和运算，并迅速输出结果。 使半自动化的业务流程和手工处理的任务自动化。 借助通信技术的支持，以较低的成本实现海量数据安全、快速传递，不受时间和空间的限制。 以多种方式和途径生动表现信息内容，并超过人们的想象力。1.2.5 现代企业的信息处理要求企业需要借助信息技术应对三个方面的经营压力。一是来自经济全球化、强大的竞争对手、强势客户及企业实施运作的市场压力；二是来自技术创新、知识管理、信息爆炸等新技术的压力；三是来自企业的社会责任、政府管制、法律和伦理约束的社会压力。现代企业常用的信息管理技术包括：实行以客户为中心的流程再造，建立商业联盟，实现电子商务，建立提高物流效率或者战略管理的信息系统等。现代企业信息处理的基本要求是，要获得可用性好的信息，并将其用于企业的流程和绩效改善中。信息的可用性质少应包括及时性、准确性、实用性、经济性等四个方面： 及时性：及时收集纪律并及时处理，传递和提供等要满足管理和决策时效性要求。 准确性：要准确、完整地反映实际情况。 实用性：不同层次、不同管理部门的用户在信息范围、信息内容、采集频率、报告格式等的需求差异。 经济性：信息的及时性、准确性和实用性都以经济性为基础。1.3 管理系统中计算机应用的发展1.3.1 电子数据处理和管理信息系统（EDP）20世纪70年代以前以大型计算机为主的时代。计算机主要用来代替繁琐的手工管理环节，承担企业中要求大量数据采集、计算和汇总的工作。最初的计算机应用主要支持单向的数据处理业务，提高其工作效率；之后是略微复杂的综合性数据处理任务。1.3.2 决策支持和战略性应用(DDS)20世纪70年代后期，管理信息系统的发展遇到一些挫折，由计算机系统自动提供的很多报表对管理者工作的帮助非常有限，尤其是高层管理部门。此时，让信息系统支持管理决策的决策支持系统成为计算机应用系统的新方向。DDS以数据库、决策模型库和方法库为基础，将计算机的原酸能力和决策者的分析能力有机结合，利用人机对话方式，提供决策者所需要的信息和运算结果。DDS能够协助决策者分析复杂问题，探索潜在的解决方案，帮助决策者选择和比较不同方案。它不会代替决策者做决策，而是对其决策分析过程提供支持。DDS的出现以及和MIS的结合，使计算机系统应用从基层推进到高层，从部门管理推进到整个企业范围，逐步实现内部管理的集成化。业务流程重组（BPR）系统，企业资源规划（ERP）系统，战略信息系统(SIS)。1.3.3 电子商务和网络化应用（E-Commerce）20世纪90年代后，因特网技术发生了一系列突破性进展。企业先是利用因特网开展营销、广告和客户支持活动，直到几乎所有商务活动都借助因特网运作，企业的数字化管理和一体化运作水平明显提升。企业通过过供应链管理（SCM）系统的应用，客户关系管理（CRM），与市场的衔接更加紧密，市场定位也更加准确，使得社会资源配置向更有效的方向改善和发展。1.3.4 移动商务和物联网应用所谓移动商务（M-Commerce），借助无线通信社白开展的电子商务活动。物联网（The Internet of Things, IOT）是以互联网为基础的泛在网络，联网的对象从专门的计算设备拓展到了所有的常规物品。1.4 计算机应用普及对用户的要求电子商务是中国战略性新兴产业的重组组成部分，移动互联网、云计算和物联网都是电子商务和计算机应用创新的基础。从企业角度看，需要正视这些技术所带来的各种挑战。从各人角度看，要成为新技术环境下的合格用户，也要掌握必要的知识和技能。其中最基本的技能包括安全地使用身边的信息系统，有效地管理信息资源，改善各种信息系统的应用。1.4.1 安全使用信息系统安全使用信息系统是用户首先要具备的意识。 信息系统提高了工作与生活的便利性，提高了工作和生活的质量。 信息系统中使用者的操作水平是系统功能正常发挥的基础； 信息系统共用化程度的提高使信息安全使用的要求更需重视。对用户而言： 要了解信息系统的作用，掌握正确的操作技能，能够顺利地使用信息系统完成所需的服务，减少人为的差错。 要积极保护信息系统的使用环境，防止各种危害行为。使用环境包括：软硬件、网络、数据和用户使用习惯等多方面。 要能够识别系统的输出和结果，正确接收使用信息。1.4.2 有效使用系统资源从资源管理的角度，系统资源使用的变化如下： 在信息系统应用初期，电子化资源相对匮乏，用户要能够利用计算机系统和因特网努力搜索可用的服务，不断积累可用的资源； 在网络化程度提高以后，可供选择的外部资源数量激增，企业可能陷入信息过载、系统缺乏集成的局面。 对自主创新性资源和有潜力的知识资源，要进行前暂行分析，可能要采取必要的保护措施防止资源流失。 具备动态的资源、管理和环境意识，可以帮助用户为有效地使用信息系统为自己服务。1.4.3 不断改善系统的应用水平用户在改善和提高企业计算机系统中扮演重要的作用： 信息系统融入企业运营管理的过程与用户需求逐步贴近。 用户参与信息系统的建设项目，甚至起到主导作用。 系统开发中很多过程需要在用户参与下完成。 高质量的信息系统是信息技术专家和用户相互学习、沟通和配合的成果。8第二章 应用系统分析一、知识架构二、学习目标（一）本章将从组织应用的角度介绍常用的信息系统，讨论不同信息系统的特性，以及它们对企业管理的支持作用。通过本章的学习，要求考生能够：1. 掌握常见的信息系统分类方法；2. 掌握业务处理系统、管理信息系统和决策支持系统的概念；3. 了解流程整合型系统、跨组织系统的含义；企业及其它社会经济组织中都有各种不同的信息系统，分别具有特定的功能或服务目标。这些信息系统为企业业务的高效运行打下了基础，为企业赢得生存竞争提供支持，也推动了新的组织管理方式的出现。应用信息系统本身也随着企业需求的发展而不断演进。（二）本章重点、难点1.重点：业务处理系统、管理信息系统、决策支持系统的概念。2.难点：（1）部门级信息系统、组织级信息系统和组织间信息系统的异同（2）ERP的概念和主要功能三、考核知识点与考核要求（一）信息系统的概念1. 识记：（1）系统（2）信息系统（3）信息系统的多样性2. 领会：（1）系统的特性（2）信息系统的目标（3）信息系统的功能（4）信息系统的分类（5）不同类型应用系统的主要功能3. 简单应用：比较不同类型应用系统，说明主要差别和应用领域（二）信息系统与组织的关系1. 识记：（1）部门级信息系统（2）企业级信息系统（3）组织间信息系统（4）虚拟化2. 领会：（1）企业的网络化（2）组织创新与管理创新（3）虚拟化的特点3. 简单的应用：识别不同组织中常用的应用信息系统（三）业务处理系统1. 识记：（1）业务处理系统的概念（2）联机事务处理（OLTP）2.领会：（1）业务处理系统的应用（2）业务处理系统的构成（3）业务处理系统的发展（四）管理信息系统1识记：（1）管理信息系统的概念（2）职能部门系统2领会：（1）管理信息系统的应用（2）管理信息系统的构成（3）管理信息系统的发展（五）决策支持系统1. 识记：（1）决策支持系统（2）商业智能（3）联机分析处理2. 领会：（1）决策支持系统的作用（2）基于决策支持系统的构成（3）决策支持系统的发展（六）流程整合型系统1. 识记：（1）流程整合型系统（2）企业资源规划系统（ERP）（3）供应链管理系统（SCM）（4）客户关系管理系统（CRM）三、内容详解2.1 信息系统的概念2.1.1 系统与信息的系统1. 系统的概念（1）系统的概念：系统是由彼此关联且与环境相关联的元素组成的集合（Ludwig Von Bertalanffy）。系统具有整体性、相关性、目的性、环境适应性等。（2）系统的整体性：系统包含两个以上的元素，元素之间的关系是相对稳定的，元素间的符合联系使得系统有了共同的模式和规则，成为一个有机的整体。元素组成系统之后会呈现新的功能，这些功能是独立的元素所无法具备的，这就是所谓的整体大于部分之和。（3）系统的相关性：组成系统的各个元素不是简单加和的，而是稳定及有序的；元素之间存在着相互作用、相互联系和相互制约的关系，某一元素的变化会影响其他元素；元素间的关系是系统存在的基础，形成了系统的结构；系统可以向下分层，由下层元素构成的整体被称为子系统。（4）系统的目的性：它表现为系统在与外部环境的联系中具有独特的性质和功能。系统是具有自我调节功能的整体，可以根据系统的目的，调整自己的行为，修补和改善元素元素之间的关系，以完成系统目标。（5）系统的环境适应性：系统是有边界的，运行环境之中。环境是系统之外的其它事物或系统的总和。元素、系统、环境是不同层次的对象，彼此的区别是明确的、也是相对的，环境也被看做更高层的系统。系统的特性和行为由系统内部的元素、结构关系和外部环境共同确定，系统可以通过调整适应外部环境的变化，与环境保持最佳的适应状态。（6）系统无处不在：系统理论和基本概念可以帮助人们更好地理解各种事务，包括对信息系统的认识；帮助人们更好地理解事务的存在和发展规律，认识系统与环境的关系；并进一步理解系统工程建设管理规则的由来。2. 信息系统的概念（1）信息系统的概念：信息系统（Information Systems, IS）是指计算机处理服务为主要活动的、人机交互型计算机应用系统，也被称为基于计算机的信息系统（Computer-Based Information Systems,CBIS）。企业的信息系统是一个利用计算机软硬件和手工业，利用分析、计划、控制与决策模型和数据库的人机系统，用以提供信息，支持企业组织的运行、管理和决策功能。（2）信息系统的功能信息系统以支持或反映管理活动的内容为目标，完成特定信息的收集、处理、存储、分析和传递活动，具有将输入信息（数据、指令、文字等）转变成输出信息（报告、计算结果、消息）的功能。企业组织、部门、团队或个人都可以利用信息系统获得相关的信息服务，支持自己的工作。 信息的采集：不同的场所、地点和部门； 信息的存储：存储各种信息资料和数据的能力； 信息的处理：对数据进行分类、排序、转换、运算、分析等加工； 信息的输出：以文档、报告、消息等方式将信息提供给需要的用户； 信息的控制：对构成人机系统的各个方面和信息系统活动的各个环节要能够进行管理和控制，防止信息处理设备、处理活动和用户行为受到干扰破坏，使系统行为偏离原有目标。2.1.2 新系统的分类1. 信息系统的多样性企业中有各式各样的应用信息系统，功能上也有所差别。各种不同的信息系统2. 信息系统的分类企业中信息系统的种类繁多，可以从许多不同角度去分类。比较常见的是根据组织关系进行纵向和横向分类。企业从横向分为：战略规划层、管理控制层、运行操作层等；企业从纵向分为：不同的职能部门。企业中的信息系统也可相应地横向划分为战略层系统、管理层系统和操作层系统，管理层向上还可纵向划分为不同职能部门的信息系统。信息系统的类型划分（1）不同层次的信息系统将系统支持的对象和组织的层级联系起来，就形成不同层次的信息系统。企业中支持操作层、管理层和战略层运作的信息系统，被分别称为业务处理系统（TPS）、管理信息系统（MIS）和决策支持系统（DSS）。不同层次的信息系统在信息输入输出量、信息加工方法、信息提供方式和保密程度等方面都会有所差别。操作层系统主要负责基层数据采集、日常业务处理和管理检测等，支持个人或团体用户的常规业务操作。管理层系统负责支持企业中层岗位的管理人员，帮助他们完成日常的计划、管理监控等活动。战略层系统主要供企业的高层管理者使用，用来处理综合性的、比较复杂的决策问题。（2）不同部门的信息系统组织中还有纵向划分的不同职能部门的信息系统。不同职能部门的系统在信息采集，处理功能和应用方法上也有所差别。部门系统可以是独立的，服务于特定的管理部门，也可以是综合性的，覆盖多个职能部门或广泛的领域。2.2 信息系统与组织关系2.2.1 组织的信息化和网络化1. 信息化企业不断地用信息技术装备自己，用信息覆盖手工运作的过程被称为企业的信息化。这是一个技术与组织之间双向调整的过程，信息系统和组织的关系不断改进和变化。2. 网络化组织的信息化和网络化是同步发展、相互促进的过程。根据信息系统与企业之间的关联关系，信息系统分为：部门级信息系统、企业级信息系统和组织间信息系统。企业级信息系统整合了多个部门的流程，实现了整个组织信息的自动化采集和传递。组织间信息系统（Inter Organizational Systems, IOS）实现了不同企业之间信息流的管理和集成，使不同组织间的产品和服务数据能够自动交换。组织间信息系统也被称为跨组织信息系统。2.2.2 管理创新和组织的虚拟化1. 虚拟化的产生信息化和网络化在某种层度上消除了地理分隔的障碍，改变了原有的时间、空间和距离的概念，引发了很多的管理创新。企业的结构不再受传统组织资产、部门实体或办公场所的约束，而是以网络为基础，形成了分工合作关系为纽带，依市场原则组合的虚拟化运作机构。2. 虚拟化企业的定义虚拟化企业是由独立分布的机构、公司或个人组成的、临时或永久的集合体。组织成员之间借助信息和通信技术提供互补的能力，共享资源以完成企业的经营过程。3. 虚拟企业的特点虚拟企业没有总部办公室或多层组织结构，成员分别隶属于不同的厂商、顾客、甚至同行对手。他们通过网络汇聚而成的组织几何，主要以整合资源及能力、共享技术、分摊费用、满足市场机会为目的。4. 虚拟团队虚拟团队是由真实的个人组成的工作团队。团队人员可分布在不同地点，甚至从未见过，完全凭借电话、网络、可视图文等沟通手段组成虚拟的工作环境，彼此按流程工作，合作完成事先拟定好的工作目标。2.3 业务处理系统的概念和作用2.3.1 业务处理系统的概念和作用1. 业务处理系统的定义业务处理系统（Transaction Process Systems, TPS）又被称为事务处理系统，它的主要服务对象位于企业的操作和执行层面。TPS主要处理企业的日常业务，实现基本业务处理环境的自动化和规范化。如银行的柜台储蓄处理系统、邮局的快件处理系统、同城速递系统，超市的收银系统，铁路的售票系统，学校的课程注册系统等。2. 业务处理系统的功能 支持组织基层，或前端业务机构的具体管理事务； 需要有效地完成相关业务数据的采集、入库、运算处理、查询生成等流程。3. 业务处理系统的作用 可根据所处理事务的要求和特点，提供高度自动化的处理流程； 高效率地完成结构化数据的捕获、生成、存储和传递过程； 有效的数据编辑能力，可保证业务数据的正确性、完整性和实效性； 可迅速地处理大量业务数据的输入输出，支持大量用户同时操作和查询； 具备系统可靠性和安全防护能力，保证业务处理流程和相关数据的安全性。2.3.2 业务系统的构成（1）用户登录后可以看到订单产品的特征、价格和规格等，输入订单数据；（2）系统对用户输入数据进行处理，审核其有效性，生成标准化的订单数据；（3）系统将订单数据存入数据库；（4）系统告知用户的状态等信息，便于用户及时确认或修改等。一个订货TPS订单需要多个层面的应用支持： 是输入界面层，用来与用户交互，方便数据编辑、检验等，可以有效捕获基本业务数据； 是业务处理层，要合理安排业务流程； 是数据存储层，设计用户操作权限、数据规范性和传递安全方面的设计。任何一个完整的业务处理周期都包括五项基本活动：数据输入、业务处理、数据库维护、生成文档和报告、查询处理。TPS的基本结构可以表示如下：2.3.3 业务处理系统的发展趋势1. 覆盖全业务TPS是企业信息化应用的起点，通过操作领域的自动化，TPS将规范化的电子数据保存到数据库中，并为上层信息系统提供必要的基础资源。企业中最初的TPS是分散独立的或是独立建设的，分别支持关键性的业务领域；发展到一定阶段后逐步融合，向覆盖全业务的、综合性的业务处理系统发展，实现了企业业务的集成化运作。当代综合性TPS大量采用新的信息技术，支持源数据自动采集和远程查询，具有广泛覆盖、高传输率、可靠数据存储、可用性高的特点。2. 联机事务处理系统（On-Line Transaction Processing，OLTP）OLTP是一种对系统可用性要求很高的TPS。这类系统的主要特点：（1）OLTP是实时性系统；（2）大量客户可远程接入系统，提交服务（事务）申请，系统能够正确处理客户申请的并发操作；（3）系统会快速捕获数据并立即做出响应，完成该项事务的处理；（4）系统及时保存和更新数据库文件后，立即向客户返回信息；（5）OLTP能够保证系统业务处理和响应的时间符合用户需要，并保证操作流程的顺畅。2.4 管理信息系统2.4.1 管理信息系统的概念和作用1961年，詹姆斯.加拉格尔管理信息系统与计算机，管理信息系统（Management Information Systems, MIS）1. 管理信息系统的定义薛华成：MIS是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其它办公设备，进行信息的收集、传输、加工、存储、更新和维护、以企业战略竞优、提高效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。狭义概念：指支持中层管理运作的各种计划和控制系统，它也同时具备一定的基层运作和高层规划功能。2. 管理信息系统的作用MIS是向企业管理部门提供泛化报表，帮助管理者及时了解业务状态的信息系统。MIS可以与运作层的TPS相衔接。MIS扩大了信息交流和共享的范围，可以帮助企业从整体管理的角度实现运营检测、控制和规划，促进业务质量、成本和服务的改善。MIS的四个核心作用（拉里.郎）：将适宜的信息、在适宜的时间、用适宜的形势、提供给适宜的决策者。MIS： 需要自动对数据库中的相关数据进行筛选和组织，找到有用的、符合用户要求的信息； 要对相关信息进行组织和处理，制作成合适的报表，利用适宜的格式表现数据，让用户能够正确地理解和接受信息，将其用于决策； 要及时、准确、安全地将所有有用的信息传递给所需求的用户，同时避免用户不需要的无用数据传递给他们。2.4.2 管理系统的构成1. 报表结构MIS最核心的功能是高质量地生成职能部门所需的信息报表。MIS的报表内容一般有周期性报表（如销售日报表、财务报表）、例外报表（如异常报告、临时项目报表）、需求报告（对用户查询的响应，即时性信息提供等）和推事报告（如关键指标报表、内部网统一传递的报告）。某城市规划管理信息系统的总体结构示意图，分为数据层、逻辑层和应用层。逻辑结构是结构的核心，系统需要根据应用层的需求，组织和处理数据层中的数据，生成相应的报表。2. 职能部门系统 财务管理信息系统：包括财务和会计两个部分。会计系统的主要功能是维护公司的财务记录，财务系统负责管理企业资金的运作。 人力资源信息系统：负责员工招聘和档案管理、人员绩效考核与晋升、工资管理、岗位设置、员工健康管理等，系统对企业人员的整个生命周期进行管理。 生产管理信息系统：包括产能计划、主生产计划、订单管理、作业管理、无聊需求计划、采购管理、库存管理等功能。 市场营销系统：主要处理四个方面的信息（4P）：产品-Product、促销-Promotion、渠道-Place、价格-Price。具体功能包括：产品管理、销售管理、定价、市场预测、广告促销、渠道管理、销售自动化管理。3. 管理信息系统的发展趋势（1）企业内部应用和管理的集成：出现跨越多个职能部门的企业级应用系统。第一代是物料需求计划（MRP）系统；第二代是制造资源规划（MRP II）系统；第三代是企业资源规划（ERP）系统。（2）外部集成：MIS逐步与客户、供应商、业务伙伴、员工和其它利益相关者协作的集成应用体系发展。2.5 决策支持系统2.5.1 决策支持系统的概念和作用1. 决策支持系统（DSS）1971年安东尼.戈里和斯科特.莫顿等：DSS为组织中高层管理者服务的、以数据分析为特点的、具有高度灵活性的信息系统。中高层处理的问题灵活多样，这些问题结构化程度低，很难用MIS的自动处理流程生成规范化的输出。DSS是为管理者的决策过程提供交互式的信息支持的计算机信息系统。DSS利用分析模型、专门的数据库、决策者自己的洞察力和判断力以及基于计算技术的交互式建模过程，来支持半结构化的企业管理过程。2. 决策支持系统的作用MIS与DSS的区别MISDSS提供的决策支持提供关于组织绩效的信息提供信息和决策支持技术来分析特定的问题和机会信息形式和频度周期性报表、例外事务报告、按需提供的推式报表和响应信息交互式查询和应答信息格式预先制定的固定格式特定的、灵活的和自适应的格式信息处理方法为提取和操纵企业数据提供信息为企业数据进行分析和建模提供信息DSS能够决策者提供决策所需要的数据、信息和背景材料，有效地帮助管理者发现问题，选择决策目标，构建分析模型，提供备选方案；并能够对各种发难进行比较、评价和优选，为决策者的正确决策提供帮助。3. 联机分析处理基于英特网和数据库的DSS推动了联机分析处理应用（OLAP）的发展。借助专用的服务器、多维数据库和OLAP软件，管理者能够从多个不同的操纵和观测数据，分析数据之间的复杂关系，并从中发现趋势、因果关系和有用的信息。OLAP以实时方式提供查询需求，并执行在线任务，系统快速响应并返回结果，有力地支持管理者的分析过程。2.5.2 决策支持系统的构成DSS的构成非常灵活，针对某个方面的决策问题提供有针对性的支持，一般包括：（1）DSS是以数据管理、模型管理和知识管理三部分为基础，加上人机会话界面构成的；（2）数据管理功能可从企业数据库中和数据仓库中提取和复制资源到DSS；（3）模型管理功能可保存和管理DSS运算方法和模型；（4）对模型的选择和使用等需要专门的知识管理能力；（5）会话界面是用户与DSS之间沟通的接口。常用的数据分析软件：Excel、Access。2.5.3 决策支持系统的发展趋势1. 商务智能DSS的资源基础和应用方式更加多样化，出现了智能化查询和服务支持系统，这种普及化的应用被称为商业智能：（1）英特网成为重要的信息来源；（2）网络搜索工具或只是发现过程长被用来支持用户决策，任何人都可以方便地使用人机交互流程，或者数据建模来评价和分析决策方案；（3）计算机智能开发的进步，使得基层业务人员甚至用户也可使用决策支持信息或决策支持工具，DSS从原先只服务高层转向了更宽领域，延伸到企业中的所有用户。2. 主管信息系统（Executive Information Systems, EIS）EIS是为组织的高层管理者定制的决策支持系统。其特点包括：（1）EIS聚焦于高管所管理的关键性指标，能及时提供这些关键指标的状态信息，便于他们了解和监测企业运营状况；（2）EIS具有制定能力，可以根据每个高层主管的状态和环境，对相关信息来源进行集成、筛选和过滤，满足高层主管的要求；（3）EIS的使用异常简便，适合主管操作，能帮助他们迅速沟通和处理问题；（4）EIS的信息提供方式灵活，界面清晰、友好，支持用户对数据进行深度查询，具备数据下钻的能力。3. 专家系统（Expert System, ES）ES是一种模拟专家决策能力的计算机系统，其特点如下：（1）ES具有咨询功能，可以回答用户提出的特定领域的问题；（2）ES具有学习功能，在教授和训练下，能不断增添或修改用户已经拥有的知识；（3）ES具有教育功能，能够解释决策分析过程并回答询问，向用户提供专门领域的知识。因此，专家系统可以用来对某个领域的特定问题提供专家水平的决策支持。人力资源和学习领域的一些效果自检测系统，农业领域用来诊断动植物疾病的计算机程序，都是专家系统。4. 群决策支持系统（Group Decision Support Systems, GDSS）GDSS是一种基于计算机的群体合作支持系统。这类系统支持一组决策者同时参与决策会话，从而得到一个较为理想的决策结果。其主要作用：（1）用来充分发挥实效优势，充分有效地传递信息；（2）抑制群体合作过程中的各种消极行为；（3）有效保存必要的记录信息，改进群体决策过程的效率和质量；（4）提升决策群体的满意度；2.6 流程整合型系统纽约大学的肯尼思.劳顿（Kenneth C.Laudon）教授从企业过程角度进行分类，提出流程信息系统的概念。流程信息系统主要包括整合组织内部流程的ERP系统，整合上游流程的SCM系统和整合下游流程的CRM系统。ERP是企业级的信息系统，SCM是组织间的信息系统。2.6.1 企业资源规划系统企业资源规划（Enterprise Resource Planning, ERP）经过三代演进，称为覆盖企业中各个业务领域的企业级系统。1. ERP的作用：ERP系统可以从企业整体层面管理内部资源，包括人、财、物和产、供、销等各个方面，解决各部门系统分割状态下导致的效率低下问题。2. ERP的功能： ERP用一个整合的系统协调企业的关键业务流程，使业务信息在销售、生产、财务，人力资源等多个部门间屋缝流动，实现企业内部信息的高度功效和及时传递，有效控制企业中各个业务环节的衔接过程，消减低效流程，增强管理的有序性和透明化。3. ERP的结构：（例：图2-15）4. ERP的软件：ERP系统。2.6.2 供应链管理系统1. 供应链管理的定义： 供应链管理（Supply Chain Management, SCM）是一种组织之间信息系统（IOS），可以跨越组织边界传递信息。SCM的主要作用是帮助企业管理和供应商的关系，使规划、货源组织、生产过程、产品流通和服务最优化。2. 供应链管理的作用： SCM的应用覆盖了供应商、采购商、分销商和物流公司等，对整个产品物流的采购、生产、库存和送货过程进行统一的规划、调度和控制，实现了这些组织之间的业务协调。3. 供应链管理的特点在供应链管理中，信息技术起着决定性的作用。供应链管理设计企业及企业经营管理的总舵环节，每个环节会设计整个链条上的不同组织和机构，使得供应链管理需要处理的信息量大，信息来源多，信息内容更新快。信息系统对供应链的支持表现在如下方面： 它可以决定生产、存储和运送的具体产品和精确时间； 快速传递订单，跟踪状态； 监视库存水平，核对库存状态，减少库存和运输成本； 对产品的形成过程、物流流向、运输过程进行跟踪； 根据顾客的需求安排生产，快速追踪产品设计的变化； 减少工作中的认为错误，提高SCM整体的运行效率。2.6.3 客户关系管理系统1. 客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）系统是企业中跨部门整合的信息系统。它以外部资源客户为中心而建立，旨在提高企业对客户的关注程度，改善企业与客户之间的关系。2. 客户关系管理的特点CRM与企业中市场营销、销售、服务与技术支持等面向客户的部门联系最为密切使原来由多个部门各自负责的诸多客户服务流程实现了集成化和自动化。CRM是整合型系统，采用基于Web的软件工具和集成数据库，可搜集、追踪和分析每一个客户的信息，知道客户需要什么，并能够利用多种渠道，以协调一致的态度和风格与客户交流。3. 客户关系管理的类型CRM系统有不同类型，有的侧重改善运营管理，有的侧重客户分析，有的侧重沟通和资助支持。CRM系统的主要构成有：图2-17 CRM的主要应用模块其中各模块的作用如下：（1）沟通和账户管理模块通过集中的客户数据库存储了不同客户接触点的相关信息，供所有部门访问和使用；（2）销售模块可以提供数据资源，提醒销售人员开展相应的服务；（3）营销和订单模块可以收集客户的反应数据，分析客户或潜在客户的价值；（4）客户服务和支持模块提供数据库的实时访问能力，如呼叫中心，可将客户服务转给适宜的服务支持人员；（5）客户留住及忠诚计划帮助企业识别和分析客户价值，给他们以回报，设法实现客户价值最大化。4. 客户关系管理的作用CRM对吸引和维护客户，提供更加快速和周到的服务，改善企业与客户的关系，实现企业利润的优化，均会起到一定的促进作用。 74第三章 管理系统的信息化平台一、知识架构二、学习目标（一）各种管理信息系统的运行都需要特定的环境支持，这个特定的技术支持环境成为信息化或信息处理的基础平台。通过本章的学习，要求考生能够：1. 了解信息化的基础平台2. 熟悉计算机系统的最新发展；3. 了解计算机网络的结构和基本通信服务；4. 理解数据库平台的构成和演进方向。（二）本章重点、难点1重点：（1）信息处理平台的构成（2）重要通信与网络技术术语的含义（3）信息技术和数据库技术的新发展（4）平台如何对组织的计算机应用提供支持（5）数据库管理系统组成与功能2. 难点：（1）多媒体计算机的关键技术（2）幅移键控、频移键控和相移键控（3）TCP/IP协议体系（4）数据库的结构（5）数据仓库三、主要内容3.1 信息处理的基础平台3.1.1 信息处理基础平台的概念信息处理：信息的收集、传输、加工和利用。信息处理的主体：各行业的人；信息处理的客体：以各种数据为载体而存在的信息。信息处理基础平台：为进行信息处理提供技术支持的各种资源的总和。一般意义上的信息处理基础平台主要包括计算机系统平台、通信及网络平台、数据库平台等硬资源，以及相关的理论、方法、标准、规则、制度、政策等软资源。1. 计算机系统平台计算机系统是信息处理的主要工具，计算机系统平台分为硬件系统和软件系统，两者配合，实现信息的处理。2. 通信网络平台通信网络平台的主要作用是传输信息，使信息能够被处于不同空间的使用者所共享。构成通信平台的要素主要包括通信网络设备（如路由器、交换机、移动基站）、传输介质（如同轴电缆、光纤、无线电磁波）和通信协议（如TCP/IP、UDP）。3. 数据库平台数据库平台从本质上讲属于计算机软件的范畴，它能够配合计算机硬件设备，在计算机内部科学、高效地组织和管理数据，进而能利用数据所承载的信息，为人们的生产和生活服务。数据库平台应该包括：操作系统、数据库管理系统、数据库和应用程序。数据库系统从传统文件系统的基础上发展起来的，是MIS的基础。4. 信息处理的软资源信息处理的软资源包括：方法、技术、标准、规范、制度、和法规等，它们控制和管理参与信息处理的计算机、通信网络、数据库等实体平台以及人的活动，实现信息的采集、传输、加工、存储和利用等处理功能。3.1.2 信息处理基础平台的发展1. 计算机平台的发展概况现代社会信息处理基础平台的发展历史实际上就是以计算机为代表的信息技术发展的历史。在计算机发展和普及的道路上有两大推动力量：一是以Intel为达标的硬件制造厂商，他们不断设计出更高性能的中央处理器（CPU），使得计算机运算速度更快，处理能力更强；另一方面，以微软公司为代表的软件企业开发出功能逐渐强大的一代又一代的操作系统，使用户能更方便地使用计算机实现更多的应用。目前，作为信息处理基础平台核心部分的计算机系统，其发展呈现出高性能化、网络化、大众化和智能化的特点。2. 通信平台的发展概况通信网络平台的出现使得信息处理由孤立的、离散的方式向互联互通的方向发展，其形式包括局域网、广域网、城域网和互联网。未来的通信网络平台将是融合了计算机网络、电信网络和广播电视网络的综合网络系统，即三网融合，能够提供丰富的数据、语音、图像和视频等多媒体业务，并朝着宽带、高速和移动的方向发展。3. C/S与B/S模式通信平台进行信息处理的模式有两种：Client/Server(客户端/服务器)模式、Browser/Server(浏览器/服务器)模式。在早期的网络中，计算机根据功能和地位分为Client和Server两大类，而需要进行的应用任务被分解成多个子任务，由Client和Server分工完成。Client的任务是将用户的要求提交给Server，再将Server程序返回的结果以特定的形式显示给用户；Server的任务是接收客户端提出的服务请求，进行相应的处理，再将结果返回给客户程序。这种客户端请求服务、服务器提供服务的处理方式被称为C/S模式。优点：充分发挥客户机端PC的处理能力，很多工作可以在客户端处理后再提交给服务器，具有较高的客户端响应速度。缺点：无论是Client还是Server都还需要特定的软件支持，对于不同的操作系统需要开发不同版本的客户端和服务器软件，在安装、维护、升级的过程中费用十分高昂。随着因特网和万维网的流行，C/S的网络信息处理模式已经无法满足全球网络开发、互联、信息随处可见和信息共享的新要求，于是出现了B/S模式。特点：用户可以通过万维网浏览器访问因特网上的资源，这些资源信息的产生和保存是在网络中的Web服务器以及与之相连的数据库服务器上，客户端除了万维网浏览器，一般无需安装任何其他程序，大大地减轻系统维护与升级的成本和工作量。优点：用户使用起来非常灵活、业务扩展简单、维护方便。3.1.3 集中式平台和分布式平台随着因特网的普及，分布在不同空间的各种信息处理软、硬件设备被通信网络广泛地联系起来，从而实现了信息处理资源的共享，并大大提高了信息处理的能力和效率。在网络环境下，根据资源分布结构和处理过程的不同，信息处理平台可以分为集中式信息处理平台和分布式信息处理平台两种基本类型。1. 集中式处理平台在集中式平台中，存在一个由若干信息处理设备组成，具有较强的处理能力和一定存储容量的中央系统，平台中的设备均为客户机终端。如银行系统。优点：终端可以使用功能简单而便宜的微机和其它终端设备，网络的规模越大，整体费用就越低。缺点：（1）由于所有终端的运算和处理都在中央系统完成，必须通过网络进行结果的读取，而网络速度的瓶颈会制约信息处理的速度；（2）每个终端用户的信息处理需求是不一样的，要使中央系统能满足所有用户的需求，就要配置各种应用程序和资源，导致系统效率不高。2. 分布式平台在分布式网络中，数据的存储和处理都是由独立的计算机设备共同完成，用户感觉就行使用一台计算机一样。