加油站加错油品应急预案.doc

加油站加错油品应急预案1、主题内容和适用范围本预案规定了加油站在员工为顾客加错油品的情况下应该采取的紧急措施。本预案适用加油站。2应急事件及具体应急措施4.1.1加油员发现加错油品时，应立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向站长报告。4.1.2若站长不在站的，需向当班班长报告，接到员工报告的管理人员（站长及当班班长）为首问责任人，必须组织员工向顾客赔礼道歉，并立即启动加错油品应急预案。4.2.1加油站管理人员（站长及当班班长）出面征求顾客意见，若顾客同意抽出混合油品，则按顾客要求进行抽油，清洗油箱，再加入合格油品。4.2.2若出现顾客要求进行赔偿的情况，站长要负责安抚顾客情绪，待顾客情绪稳定后再具体协商相关事宜。4.2.3若顾客以此滋生事端，制造纠纷的，当事人（员工）态度要保持诚恳，切忌与顾客发生争执，避免产生肢体接触。若顾客情绪失控，对员工造成人身伤害的，可直接拨打报警电话。4.3.1如果车辆启动或离开加油站后，顾客发现加错油品进行投诉时，应该礼貌接待，选择合适场合聆听顾客的投诉，对顾客所提及的任何事情不要匆忙下结论。要调查经过，核实情况，确认责任方在我加油站后，尽可能让顾客自已提出解决办法，双方共同协商。然后抽出油品，清洗油箱，加入合格油品，赔偿损失，礼貌送客。4.3.2若核实情况后发现主要责任方并非我加油站而在顾客的，管理人员要负责做好相关解释工作，再根据实际情况进行协商处理，并礼貌送客。4.4对于纠纷的处理及上报，要视情节的严重性。加油站能够自行处理的，可由站长与顾客进行协商处理，之后将处理结果上报公司审查。加油站不能自行处理的，必须第一时间进行上报，待上级领导到达油站后与顾客进行协商处理。4.5管理人员（站长及班长）及员工在做相关解释工作的时候要注意语气及措辞，避免产生任何肢体接触，避免产生新闻事件。4.6责任人承担由此造成的一切费用，同时还将给予警告、严重警告、罚金的处分。 加油站 2013年3月12日