如何“来患者”：义诊模式的探索与技巧

如何“来患者”：义诊模式的探索与技巧作者：徐燕妮(经营院长) 15年10月30日 阅读：1815次 原创 分享到 俗话说“三次失败换一次成功”，但是在我们义诊工作中，“千百次的失败未必能换来一次成功”是常态，市场部总在探索最简单，最有效的“来患者”方式，但是一直效果不佳，这是什么回事呢？义诊“不来患者”的原因分析1、 义诊项目不够吸引刚开始来现在这家医院的时候，他们之前也做过义诊，但是一直效果不佳。我接手义诊工作后也尝试过一些方式，到现在能每次出去义诊都能领回来病人，能让他们消费，都是经历过无数的尝试。那为什么很多医院的义诊都“不来患者”呢，首先我们必须要归结到义诊的源头上去，就是义诊项目不够吸引。现在民营医院都在以各种方式竞争，医院都在村里、社区抢占地盘，施展“浑身解数”，所以万一你的项目不够吸引，人们都已经习以为常，“不来患者”也是理所当然。我见过很多医院下义诊就带一个血压计，一个大夫，人们不来“天经地义”，只能怪自己了。2、 义诊项目没有针对性有些医院怕义诊项目不够吸引，每次出去都带一大堆仪器下去检查，检查的人来了很多，但是去医院的没几个，这是为什么呢？全身的免费检查都做完了，还来你们医院干嘛啊，直接去大医院就行了！都为别的医院做贡献了。3、前期宣传没做好假设我们的义诊项目是够吸引的，但是没有前期的宣传，人们一样不来。有人可能会说，我天天去义诊啊，忙都忙死了，哪有时间前期宣传啊？所以这就是你“不来患者”的原因之一了。人们不知道你明天来义诊，来专家，要空腹检查，所以就不来了。4、义诊人员没沟通好义诊人员沟通没有目的性，或者是目的性太强，或者是说不到点子上，都会“不来患者”。我们之前义诊队有一个B超医生，遇到一些需要进一步检查的患者，都会直接说“我们这里看不清，来医院做吧”，患者一听就懵了，“你看不清，我过来检查什么啊”，因此引起很多患者的反感。还有医生解释完毕后，没有后续，患者觉得知道病情了，但是不知道下一步可以怎样做。义诊必须是一套流程，一个环节脱节，就会造成效果不佳。5、义诊后没有回访或者回访方式不合适有一位眼科医院的院长跟我说过一个情况，就是义诊后回访，患者都不来，回访成了“例行公事”，有没有都一样。于是我问他，你们回访的客服有跟去义诊吗？他说没有，就是院内的客服。所以，如果回访人员不熟悉患者情况或者义诊模式的话，回访的“来患者”效果肯定是不好的.义诊“来患者”的高效解决办法1、 关于义诊项目（1）义诊目的确定义诊目的的影响着义诊项目的确定，如果你是妇科医院，那内科、外科的内容就可以省略或者简化，以乳腺、宫颈检查为主，目的是拉一些妇科常见病的病人；如果是内科或者综合性医院，就应该多设几个常规检查项目，B超、心电图等，目的是拉一些心脑血管疾病或者是“三高”病人。反正要有针对性，切忌“不伦不类”，例如，我们是中医院，义诊项目就必须有中医特色在。当然，我们也可以事先了解一下其他医院是做什么项目，适当增加别的医院没有的项目去增加亮点。（2）义诊“理由”的确定义诊需要有个主题，有个理由，例如“妇女两癌筛查”、“世界爱眼日”“重阳节关爱老人”“二胎优生优育检查”、“关爱工厂职工”等，因为现在的义诊太多，单纯的常规义诊已经达不到很好的回应或者社会影响力，所以医院在义诊前可以设定一个主题，这样去义诊针对性更强，也更好的加深了医院在人们中的印象，增强医院的公益性。2、 关于义诊人员安排（1）义诊人员分工很多医院会把义诊作为日常工作来做，但是我喜欢把每一场义诊都重视起来，特别是刚起步的医院，义诊队伍就是自身形象的代言人，所以义诊人员必须安排好。以下是我们医院现在的每一场义诊人员及分工：【1】市场专员职责：与其负责的的村干部或场地负责人联系及建立友好关系，义诊中穿插其中，跟来检查的人沟通，介绍医院及医院项目，引领人们检查；开车接送等。【2】客服（2名）职责：填写义诊单及配合医生做解释沟通工作，与患者沟通来院事宜，并记录好每位患者的情况及需求，待回访时候用；义诊后回访。【3】护士（1名）职责：测血压血糖。【4】医生（2-3名）职责：B超、心电图操作医生，及最后的沟通医生。医生的数量需要根据义诊的主题来去安排，如果去的是一个科室，就安排一个医生即可，去两个科室必须再增加一个医生。医生的选择也是很重要的，直接影响到患者的“第一印象”，所以最好选择资历较高的医生下去。（2）义诊前人员沟通会市场部负责人在义诊前必须做好人员的分工安排，明确分工，明确目标，明确项目，做好鼓舞，打好鸡血。义诊时候各人员要坚守其位，做好本职工作，尽量争取义诊中不作临时的人员调动。沟通会还需要交流每次义诊中遇到的不顺及问题，做到及时解决及时优化。3、 关于义诊前准备义诊前一天下午必须要去看义诊场地及做好义诊前宣传，如果下村的话，要去广播室用大喇叭广播一下，然后在村里派发传单，与村民进行一对一沟通，这样才能保障第二天义诊的来人。另外，必须要了解场地有没有插座或者是否有隐蔽空间，以供仪器项目检查。有备无患，会让整个义诊流程更顺利。4、 关于义诊后回访义诊后的回访最好由跟随义诊的客服做，因为跟随的客服更了解每一个人的情况还有当时的沟通情况，直奔主题告知会比盲目的回访更有意义。另外，回来后的回访不能超过两天，就是所谓的“黄金48小时”，一般人两天后就会逐渐遗忘，及时当场沟通答应得多好，到时候也是不会来，因此，我们医院一般义诊后回访会放在当天下午或者第二天，绝对不会留到第三天早上。义诊“来患者”小TIPS以上的义诊模式其实都是老生常谈，就目前而言，我院经过之前的那么多次失败，现总结了一些义诊“来患者”小TIPS，也就是致胜因素，现跟大家分享一下。1、 义诊项目不必全，有些可以来院做就像之前所说，把整套检查搬下去是不明智的，就没有理由让患者来医院了，而且永远记住，义诊的时候不能卖药。所以我们要设计一些够吸引力的项目让人们来医院才做，来医院的话，一般让患者消费是没问题的，而且可以加深患者对医院的印象，一举两得。2、 后续免费可以用，而且必须有，但是要兑现我院义诊就会派发一些免费的体验卡，例如康复科的小儿推拿卡，耳穴理疗卡，居民健康服务本等，因为我们是起步阶段医院，义诊的主要目的不一定是要让人们消费，而是来到我们医院，知道有我们医院的存在，有什么科室。因为，免费体验卡大大的增加了来院病人的数量，并且，来了就要兑现，说好免费的项目不能收费，以建立观念及信任为主要目的。3、 义诊来院病人的院内接待，“第一印象”很重要我们可以用很多的方式让病人过来，各种接送，各种体验，但是来院后，特别是病人第一次来，服务一定要做好，作为客服，最好全程带领，帮助病人与医生建立信任，帮助医生开单，让病人消费，让病人喜欢上我们。4、 附加价值便是你的存在价值除了常规的医疗服务外，我们尽量去发掘患者的需求点，创造属于自己医院的附加价值。例如，生活上的一些帮助，接送，送药，到家拜访等，都是义诊队力所能及的事情。5、 留电话是王道如果不留下来检查的人电话，这场义诊相当于失败了一半，因为没有电话，意味着后续就没有机会跟进。现在商业活动太多，人们都害怕留自己电话，怕骚扰。所以，在沟通的过程中，我们可以跟人们说，如果你不留电话，我们以后有免费的活动，例如什么什么，就通知不到你了。以上是我院失败无数次总结出来的义诊模式，当然，这未必也是最佳模式，我们也在不断的探索与改进中。义诊的模式不在乎有多复杂或者多先进，无论黑猫白猫，能“来患者”的就是好猫。